• Tidak ada hasil yang ditemukan

Tingkat kedisiplinan para anak asuh di Pondok Asuh Harapan Yogyakarta dan usulan program layanan bimbingan yang sesuai - USD Repository

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "Tingkat kedisiplinan para anak asuh di Pondok Asuh Harapan Yogyakarta dan usulan program layanan bimbingan yang sesuai - USD Repository"

Copied!
131
0
0

Teks penuh

(1)

i

DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN

S KRIP S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Oleh:

Agatha Reni Ambarwati

NIM : 019114143

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)
(3)
(4)

iv

Memiliki pengetahuan berarti memiliki kekuatan.

Seperti halnya setiap helai benang mas itu berharga, demikian pula dari

setiap detik dari waktu kita.

(5)

v

BAPAK DAN IBU

Yang selalu membimbingku, menjagaku, memberiku kasih sayang yang

tak terhingga, mendidik dan membesarkanku hingga tumbuh seperti

saat ini.

Saudara-saudaraku

Kak Rita, Kak Susan-Maz Christ, dedekku “BG” yang tak

henti-hentinya memberikan support untuk penulis terus berjuang demi

terselesaikannya karya sederhana ini.

My best friend “AG”

(6)

vi

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 Januari 2009

Penulis,

(7)

vii

KEPUASAN SISWA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN

AGATHA RENI AMBARWATI

(019114143)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi tentang kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud di sini adalah hasil evaluasi

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang meliputi aspek

reliability,

responsiveness, assurance, emphaty,

dan

tangible

dengan membandingkan antara

harapan dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi.

Subyek dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2 Moyudan yang

berjumlah 67 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode

cluster random sampling

, dengan menggunakan instrument skala kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang disusun oleh peneliti. Skala tersebut

terdiri dari 35 item dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,950.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa t-hitung (8,42) > t-tabel (1,98), yaitu pada

taraf kepercayaan 95% (

α

= 5% ) dan db (df) = 66. Hal ini berarti bahwa perbedaan

antara mean teoritik = 87,5 < mean empirik = 99,03 adalah perbedaan yang

signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas

pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Diantara kelima aspek kualitas

pelayanan pendidikan, aspek

assurance

memberi tingkat kepuasan terbesar kepada

siswa dan aspek

reliability

memberikan tingkat kepuasan paling kecil dibandingkan

keempat aspek yang lain.

(8)

viii

STUDENT’S SATISFACTION

TOWARD THE EDUCATION SERVICE QUALITY

AT MOYUDAN 2 STATE JUNIOR HIGH SCHOOL

AGATHA RENI AMBARWATI

(019114143)

This research is conducted in order to find out a description of student’s

satisfaction toward the Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High

School. Student’s satisfaction toward the Education Service Quality means as the

result of evaluation toward the Education Service Quality which consists of some

aspects, such as; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible with

compare of expectation and the fact, with involving cognition and affection aspects..

The subjects of this research are 67 students of Moyudan 2 State Junior High

School. Cluster Random Sampling is applied to collect the samples, using student’s

satisfaction scale instrument toward Education Service Quality which was made by

the researcher. This scale consists of 35 items with it’s reliability coefficient of 0,950.

The result shows that t-test (8,42) > t-table (1,98), on 95

%

of reliability scale

(

α

=5%) and degree of freedom (df) = 66. It can be concluded that the difference

between theoretical mean = 87,5, empirical mean = 99,03 are significance. In brief,

this research shows that Students are satisfied toward Education Service Quality of

Moyudan 2 State Junior High School. Among the five education service quality

aspects, assurance aspect gave most satisfaction to the students and reliability aspect

gave least.

(9)
(10)

x

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karuniaNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan melakukan

penelitian yang berjudul “Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan”.

Tugas akhir ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai

pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1.

Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. selaku Dekan dan Dosen Pembimbing

Akademik, atas nasehat dan motivasinya untuk penulis menyelesaikan tugas akhir

ini.

2.

Ibu M.L. Anantasari, S.Psi., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang penuh

kesabaran membimbing, mengarahkan, dan selalu memberi semangat supaya

penulis segera menyelesaikan skripsi ini.

3.

Ibu Titik Kristiyani, S.Psi., M.Si. dan Ibu Nimas Eki Suprawati, S.Psi., Psi, M.Si.

selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia menjadi panitia penguji dan

banyak memberi masukan guna penyempurnaan skripsi ini.

4.

Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah

membagikan ilmu kepada penulis.

(11)

xi

7.

Bapak Sutimin selaku kepala bagian kurikulum di SMP Negeri 2 Moyudan,

terima kasih sudah banyak membantu selama proses penelitian dan juga sudah

banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti demi terselesaikannya

tugas akhir ini.

8.

“Mita ‘01” (

my best friend

), thanks atas persahabatan kita dan juga kebersamaan

kita selama menempuh study di fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma,

tanpa doronganmu mungkin aku tak akan pernah punya keberanian untuk

bimbingan

9.

“Nita “01”, thanks yah atas persahabatan kita dan segala dukunganmu hingga

aku dapat menyelesaikan tugas akhir ini..

10.

Teman-teman angkatan 2001, khususnya Mira, Dina, Jelly, Devi, Lintang,

Deni…. terimakasih atas kebersamaan kita selama berjuang memperoleh gelar

sarjana di kampus Universitas Sanata Dharma tercinta.

11.

Temen-temenku KKN, terutama Mavida dan Sisil, terimakasih atas dorongannya

supaya penulis terus berjuang untuk menyelesikan skripsi ini.

(12)

xii

14.

Wawan saudaraku, thank ya udah jadi mekanik komputerku saat

trouble

.

15.

Ibu dan Bapak, terimakasih atas segala pengorbanan kalian selama

membesarkanku, terimakasih pula atas doa dan cintamu hingga aku mampu

bertahan dalam segala situasi yang sulit sekalipun.

16.

Agoenk…, kamu selalu membuatku lupa dengan segala masalah yang kuhadapi.

Thanks yaaa sudah menjadi bagian penting dalam hidupku.

17.

Semua pihak yang telah membantuku dalam menyelesaikan tugas akhir ini, yang

tidak mungkin disebutkan satu per satu.

Penulis sadar bahwa Tugas Akhir ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih

jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak akan selalu diterima dengan terbuka supaya Tugas Akhir ini dapat berguna bagi

para pembaca maupun pihak-pihak yang akan melaksanakan penelitian tentang

kepuasan konsumen khususnya dalam lingkup sekolah.

Yogyakarta, 27 Januari 2009

Hormat kami,

(13)

xiii

HALAMAN JUDUL ...

i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ...

ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ... iii

HALAMAN MOTTO ...

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

ABSTRAK ...

vii

ABSTRACT

...

viii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...

ix

KATA PENGANTAR ...

x

DAFTAR ISI ...

xiii

DAFTAR TABEL ...

xvi

DAFTAR LAMPIRAN ...

xvii

BAB I. PENDAHULUAN

...

1

A.

Latar Belakang ...

1

B.

Rumusan Masalah ...

7

C.

Tujuan Penelitian ...

7

D.

Manfaat Penelitian ...

7

(14)

xiv

2.

Pengertian Kepuasan Siswa ... 10

3.

Aspek Kepuasan Konsumen ...

12

4.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ...

14

5.

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...

18

B.

Kualitas Pelayanan Pendidikan ...

20

1.

Pengertian Pelayanan ...

20

2.

Pengertian Kualitas Pelayanan ...

22

3.

Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan ...

24

4.

Dimensi Kualitas Pelayanan Pendidikan ...

25

5.

Karakteristik Jasa Pendidikan ...

27

C.

Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ...

28

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

... 32

A.

Desain Penelitian ... 32

B.

Variabel Penelitian ... 32

C.

Definisi Operasional ... 32

D.

Subjek Penelitian ... 33

E.

Prosedur Penelitian ... 35

F.

Alat Pengumpulan Data ... 36

G.

Kredibilitas Pengumpulan Data ... 39

(15)

xv

B.

Pelaksanaan Penelitian ...

47

C.

Hasil Penelitian ...

48

D.

Pembahasan ...

52

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

...

64

A.

Kesimpulan ...

64

B.

Saran ...

64

(16)

xvi

Tabel 1.

Nilai/skor Berdasarkan Kategori Jawaban ...

37

Table 2.

Blue Print Skala Kepuasan Siswa Terhadap

Kualitas Pelayanan Pendidikan ...

38

Table 3.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa ...

40

Table 4.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah

Dilakukan Pengurangan Item ...

41

Tabel 5.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah

Dilakukan Pengurangan Item dengan Nomor Baru ... 42

Tabel 6.

Struktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan ...

46

Tabel 7.

Deskripsi Data Penelitian ...

48

Tabel 8. Perhitungan Uji t ...

51

(17)

xvii

Lampiran 1 : Skala Try Out

...

67

Lampiran 2

: Data Try Out ...

79

Lampiran 3

: Analisis Reliabilitas Data Try Out ...

86

Lampiran 4

: Data Item Lolos Try Out ...

89

Lampiran 5

: Analisis Reliabilitas Item Sahih ...

93

Lampiran 6

: Skala Penelitian ...

95

Lampiran 7

: Data Penelitian ...

102

Lampiran 8

: Analisis Deskriptif Data Penelitian ...

106

Lampiran 9

: Uji Normalitas ...

108

Lampiran 10 : Uji Homogenitas ...

109

Lampiran 11 : Uji t Masing-masing Aspek ...

110

(18)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, setiap orang dapat dengan mudah menemui

sekolah-sekolah karena banyaknya lembaga pendidikan atau sekolah-sekolah yang didirikan,

mulai dari kota hingga pelosok desa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

akan pendidikan. Kebutuhan masyarakat akan pendidikan disebabkan oleh

faktor globalisasi yang menuntut setiap orang untuk membekali diri dengan

berbagai ketrampilan supaya mampu bertahan dalam persaingan yang kian

tajam di segala bidang kehidupan.

Kemajuan jaman yang ditandai dengan perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi tidak saja mengubah cara orang berkomunikasi dan bekerja,

namun lebih jauh lagi membuka alam persaingan baru, tak terkecuali dalam

bidang pendidikan. Banyaknya sekolah dan meningkatnya kebutuhan

masyarakat sejalan dengan tantangan baru dalam dunia bisnis menyebabkan

terjadinya persaingan antar sekolah untuk memberikan pelayanan pendidikan

yang lebih unggul.

Espejo (dalam Komariah & Triatna, 2005) menyatakan bahwa organisasi

harus mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam memberikan

kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang

semakin ketat seperti saat ini. Begitu pula dalam organisasi sekolah, menurut

(19)

perlu diperhatikan karena masyarakat pengguna jasa pendidikan akan memilih

jasa pendidikan yang terbaik diantara jasa pendidikan yang ditawarkan. Oleh

karena itu, sekolah yang kurang bermutu pada akhirnya akan kehilangan

enrollment, berkurangnya kepercayaan masyarakat, tidak relevannya lulusan,

dan sebagainya. Sebaliknya, sekolah yang berkualitas selalu dicari orang,

tidak pernah sepi pengunjung, tidak kehilangan pelanggan, ibarat daya tarik

gula bagi semut, sehingga sudah selayaknya mutu sekolah tetap dipelihara dan

ditingkatkan.

Pengertian kualitas atau mutu erat kaitannya dengan kepuasan

pelanggan. Hal ini sebagaimana diungkapkan Ishikawa (dalam Komariah &

Triatna, 2005) yang menyatakan bahwa quality is satisfaction. Dengan

demikian, suatu produk dapat dikatakan berkualitas bagi seseorang ketika

produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, orang akan

mengalami kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi.

Kebutuhan (need) dapat diartikan sebagai situasi kekurangan dalam diri

individu dan menuntut pemuasan agar dapat berfungsi secara efektif. Apabila

mengamati lingkungan sekitar, saat ini dapat dilihat bahwa setiap orang telah

mengikuti pendidikan formal di sekolah. Pendidikan formal selain diwajibkan

oleh pemerintah untuk diikuti setiap orang dengan program wajib belajar

sembilan tahun nampaknya juga telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang.

Hal ini disebabkan karena dengan pendidikan formal potensi setiap orang

dapat digali dan dikembangkan dengan arahan dari sekolah sehingga dapat

(20)

pendidikan formal/sekolah memiliki peran untuk memberi kemampuan dalam

pengembangan berbagai hal, seperti konsep, prinsip, kreativitas, tanggung

jawab, dan ketrampilan yang menjadi kebutuhan siswa melalui proses

pendidikan di sekolah. Oleh karena itu, sekolah harus menjamin kualitas untuk

dapat memenuhi kebutuhan siswa tersebut karena siswa akan merasakan

kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi, dan akan merasakan kekecewaa

apabila kebutuhanya tidak terpenuhi. Proses pendidikan akan berlangsung

secara efektif apabila ada persesuaian dengan kebutuhan siswa. (Surya, 2005)

Dalam lingkup pendidikan, sekolah dapat dikatakan berkualitas jika

mampu memberikan pelayanan pendidikan sesuai dengan harapan dan

kebutuhan pelanggan/peserta didik. Nurkolis (2003) mengatakan bahwa

pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan produksi barang.

Jadi pada dasarnya inti dari jasa pendidikan adalah pelayanan yang berkualitas

sebab keberhasilan jasa pendidikan menurut Pontjorini, dkk. (2005) ditentukan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasa

pendidikan/siswa/peserta didik.

Menurut Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) kualitas pelayanan

dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

para pelanggan atas layanan yang diterima mereka. Dengan demikian, kualitas

jasa/pelayanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi siswa atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh

mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan

(21)

Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat

dikatakan tidak memuaskan.

Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa pendidikan

berkualitas atau tidak, dibutuhkan adanya unsur-unsur pendukung sebagai

bahan acuan. Dalam suatu studi empiris yang dilakukan Parasuraman dalam

Pontjorini, dkk. (2005) di Amerika Serikat, diketahui terdapat lima dimensi

kualitas pelayanan pendidikan, dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa

yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antar penyedia jasa pendidikan

(lembaga pendidikan/sekolah) dan pengguna jasa pendidikan (siswa). Lima

dimensi jasa pendidikan tersebut meliputi: (1) Tangible (bukti fisik), yaitu

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar, dan sarana

komunikasi, (2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan,

(3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/ kesediaan para staf untuk

membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap, (4)

Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari

bahaya dan keragu-raguan, (5) Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan peserta didiknya.

Keberhasilan siswa dalam belajar di sekolah sangat dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, yang meliputi lima dimensi

(22)

berkualitas dapat memberikan rasa nyaman dalam belajar, dapat

menumbuhkan motivasi belajar, dan sebagainya, yang dapat menunjang

keberhasilan siswa dalam belajarnya. Dengan demikian, keberhasilan siswa

dalam belajar yang tercermin dalam prestasi siswa secara otomatis akan

menunjukkan mutu suatu lembaga pendidikan. Hal ini sesuai dengan apa yang

diungkapkan oleh Usahawan (dalam Pontjorini, dkk. 2005) bahwa mutu

layanan pendidikan akan menghasilkan lulusan yang berprestasi dan jumlah

peserta didik yang bertambah secara berkesinambungan.

Dalam penelitian ini, penulis hendak menggambarkan kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, tempat

penyelenggaraan penelitian ini. Kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud

di sini adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan oleh siswa dalam upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan siswa akan pendidikan, serta ketepatan

dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa.

Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan karena

dalam beberapa tahun terakhir, hampir sepertiga dari sejumlah siswa di SMP

Negeri 2 Moyudan yang mengikuti Ujian Akhir Nasional (UAN) memperoleh

nilai dibawah standar kelulusan, akibatnya banyak siswa yang harus

menempuh ujian susulan karena dinyatakan tidak lulus. Rendahnya prestasi

siswa yang secara langsung tampak pada ketidaklulusan para siswa tersebut

dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah ketidakpuasan

(23)

survei Rahman (2004) terhadap 317 murid SMU dan SMP yang ada di

Tasikmalaya yang menunjukkkan bahwa ketidakpuasan siswa menjadi salah

satu sebab utama rendahnya daya serap siswa terhadap materi pendidikan di

sekolah, akibatnya prestasi belajar siswa rendah dan kesulitan meraih nilai

Ujian Akhir Nasional di atas 4.00. Ketidakpuasan siswa di Tasikmalaya

tersebut disebabkan karena minimnya fasilitas pembelajaran seperti buku

perpustakaan dan peralatanan laboratorium, sampai kualitas guru yang

memprihatinkan. Hasil survei tersebut didukung pula oleh pendapat Surya

yang menyatakan bahwa rasa aman dalam belajar, kondisi belajar yang

memadai, hubungan pribadi yang baik antara guru dengan siswa dan siswa

dengan siswa, yang dalam penelitian ini hal tersebut tercakup pada aspek

kualitas pelayanan pendidikan, akan memberi rasa puas dalam diri siswa dan

berakibat pada motivasi belajar yang tinggi pada siswa. Dengan demikian

jelas bahwa kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan memberi

dampak positip bagi pencapaian prestasi belajar siswa.

Penelitian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan ini

juga dirasakan perlu dilakukan karena hasil penelitian tentang kepuasan

pelanggan dalam setiap bisnis jasa, termasuk pada organisasi sekolah dapat

menjadi feedback bagi sekolah untuk memperbaiki kualitas pelayanannya

sehingga sekolah mampu memenangkan kompetisi yang semakin ketat antar

lembaga pendidikan. Oleh karena itu, dengan adanya penelitian ini diharapkan

(24)

dengan perbaikan pada komponen-komponen pendidikan yang memberikan

pelayanan kepada siswa.

B. Rumusan Masalah

Dengan mengacu pada latar belakang di atas, maka masalah pokok yang

akan diungkap adalah apakah siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP

Negeri 2 Moyudan.

C. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan pokok masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui gambaran kepuasan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Dengan adanya penelitian ini dapat menambah gagasan yang lebih

konkrit terhadap teori psikologi konsumen khususnya yang menyangkut

masalah kualitas pelayanan pendidikan dalam konteks sekolah.

2. Manfaat praktis

a. Bagi sekolah

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bentuk evaluasi atau

(25)

terutama dalam bidang yang menyangkut kualitas pelayanan

pendidikan di sekolah.

b. Bagi orang tua calon konsumen

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi orang tua

yang akan menyekolahkan anaknya di SMP Negeri 2 Moyudan

karena dengan penelitian ini mereka memperoleh gambaran tentang

kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga

(26)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Siswa

1. Pengertian kepuasan

Kata kepuasan atau satisfaction menurut Edwardson (dalam

Tjiptono, 2000) berasal dari bahasa latin yang berarti "satis" (cukup

baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat), sehingga

secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.

Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan

pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks bahkan sampai saat ini

belum dicapai kesepakatan apakah kepuasan merupakan respon

emosional ataukah evaluasi kognitif.

Peter & Olson (dalam Usmara, 2003) mendefinisikan kepuasan

atau ketidakpuasan sebagai perbandingan antara harapan kinerja

sebelum membeli dan persepsi yang diterima konsumen setelah

membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari

kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen

mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum

membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah

membeli, maka konsumen mengalami kepuasan.

Pengertian kepuasan serupa dikemukakan oleh Oliver (dalam

(27)

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat dari beberapa tokoh di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan yang ditimbulkan

karena adanya kesesuaian antara harapan atas kinerja yang diinginkan

dengan kenyataan yang diperoleh.

2. Pengertian kepuasan siswa

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan menetapkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyaknya produsen yang

menawarkan produk dan jasa membuat konsumen memiliki pilihan

yang semakin banyak. Oleh karena itu kekuatan tawar menawar

konsumen menjadi semakin tinggi.

Siswa merupakan pelanggan lembaga pendidikan yang harus

dipuaskan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Scnaars (dalam Tjiptono,

1997) yang mengatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

(28)

maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing,

hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya

akan menurunkan laba bahkan kerugian.

Kepuasan pelanggan menurut Engel,et al. (dalam Tjiptono, 1996)

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Mowen (dalam

Tjiptono, 2000) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan

(acquisition) dan pemakaiannya. Atau dengan kata lain, kepuasan

pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan

dari seleksi pembelian spesifik. Definisi serupa dikemukakan oleh

Kotler, et al. (dalam Tjiptono, 1997) yang menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa pada dasarnya kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga

pendidikan adalah perasaan yang ditimbulkan karena adanya

kesesuaian antara harapan dan keinginan siswa atas kinerja pelayanan

(29)

3. Aspek kepuasan konsumen/pelanggan

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep penting

dalam pemasaran dan perilaku konsumen karena kepuasan konsumen

dalam setiap perusahaan selalu menjadi tujuan strategi pemasaran.

Menurut Peter & Olson (1999) Kepuasan konsumen memiliki dua

komponen, yaitu komponen afeksi (affect) dan komponen kognisi

(cognition). Afeksi dan kognisi menunjuk dua jenis tanggapan internal

psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan dan kejadian

yang berlangsung di lingkungan. Meskipun kedua sistem tersebut

berbeda, akan tetapi keduanya saling berhubungan dan dapat saling

mempengaruhi. Berikut merupakan spesifikasi tentang kedua

komponen tersebut.

a. Komponen kognisi (cognition)

Komponen kognisi menunjuk pada proses mental dan

struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam berpikir, memahami,

dan menginterpretasikan rangsangan atau kejadian di

lingkungannya. Misalnya, termasuk di dalamnya pengetahuan, arti,

dan kepercayaan yang didapat dari pengalaman mereka dan yang

tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk pula di dalamnya proses

psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan

pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian

(30)

Hal serupa dikemukakan oleh Mann (dalam Azwar, 1988)

yang menjelaskan bahwa komponen kognitif berisi persepsi,

kepercayaan, dan stereotipe yang dimiliki individu mengenai

sesuatu. Seringkali komponen kognisi ini dapat disamakan dengan

pandangan (opini), terutama bila menyangkut masalah isyu atau

problem kontroversial.

b. Komponen afeksi

Komponen afeksi mengacu pada tanggapan perasaan

terhadap rangsangan atau peristiwa di lingkungannya. Hal ini

sebagaimana dikemukakan Azwar (1988) bahwa komponen afektif

menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu

objek. Dengan kata lain, secara umum komponen ini disamakan

dengan perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

Peter & Olson (1999) mengemukakan bahwa konsumen

dapat mengalami empat jenis tanggapan afektif, yaitu: emosi,

perasaan tertentu, suasana hati, dan evaluasi. Setiap jenis afeksi

dapat melibatkan tanggapan positip atau negatip, menyenangkan

atau tidak menyenangkan, dan dalam intensitas atau pergerakan

badan. Afeksi yang melibatkan emosi yang relatif gencar seperti

cinta atau marah, status perasaan tertentu yang tidak begitu kuat

seperti kepuasan atau frustrasi, suasana hati yang melarut seperti

(31)

umum seperti: “Saya suka kentang goreng MC Donald” atau “Saya

suka pena BIC”.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan besar dalam

menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

konsumen. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan. Zeithaml, et al. (dalam

Tjiptono, 1997) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan

pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini

didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar

prediksi dan standar ideal.

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi

dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 1997)

(melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan

bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan dipengaruhi

oleh beberapa faktor berikut:

a. Enduring service intensifiers (faktor stabil untuk meningkatkan

sensitivitas konsumen terhadap layanan)

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

(32)

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan

filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang konsumen akan

berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

b. Personal needs (kebutuhan pribadi)

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi

kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

c. Transitory service intensifiers (faktor tidak stabil untuk

meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan)

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen

terhadap layanan. Faktor ini meliputi :

i. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan

layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya

jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan.

ii. Layanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula

menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya layanan

berikutnya.

d. Perceived service alternatives (persepsi terhadap pelayanan

alternatif)

Perceived service alternatives merupakan persepsi konsumen

(33)

sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka

harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

e. Self perceived service roles (persepsi pelanggan terhadap derajat

keterlibatannya)

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika

konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang

terjadi tidak begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan

kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu,

persepsi tentang derajat keterlibatan ini akan mempengaruhi

tingkat jasa atau pelayanan yang diterimanya.

f. Situasional factors (faktor situasional)

Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia

jasa.

g. Explicit service promises (janji organisasi tentang jasanya)

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen. Janji

ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi

dengan karyawan organisasi tersebut.

h. Implicit service promises (petunjuk yang memberi gambaran jasa

(34)

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang

memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang

bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang

memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk

memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Konsumen

biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung jasa

dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara

positip dengan kualitas yang tinggi.

i. Word of mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh

orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen.

Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena

yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya

seperti para ahli, teman, keluarga, media masa, dan lain-lain.

Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi

karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum

dibelinya atau dirasakannya sendiri.

j. Past experience (pengalaman masa lampau)

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari

atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa

(35)

5. Metode pengukuran kepuasan konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah

menjadi hal yang esensial karena dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan

kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al.

(dalam Tjiptono, 1996) mengemukakan 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pandapat dan

keluhan melalui berbagai sarana yang disediakan seperti kotak

saran, kartu komentar, telepon bebas pulsa, dan lain-lain. Akan

tetapi, metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan.

b. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus memberikan sinyal positif bahwa

(36)

Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

i. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

"Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT

Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas”

ii. Derived dissaticfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

iii.Problem analysis

Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan.

iv.Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

(37)

c. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, lalu

mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu juga ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

d. Lost costumer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

B. Kualitas Pelayanan Pendidikan

1. Pengertian pelayanan

Pelayanan dan jasa merupakan dua istilah yang sebenarnya

(38)

Tjiptono (2000) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

Menurut Tjiptono (1996) jasa (services) merupakan aktivitas,

manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel,

reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan

sebagainya.

Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) memberikan

batasan jasa/pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah (misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Supranto (1997) memberikan pengertian jasa/layanan sebagai

suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, pelayanan yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah suatu kinerja/aktivitas ekonomi, manfaat,

kepuasan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,

akan tetapi dapat dirasakan, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif

(39)

2. Pengertian kualitas pelayanan

Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang

sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat

bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun

pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dinilai

sebagai suatu kelemahan apabila konsumen memiliki harapan yang

terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi dari

kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan

bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan

yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai

strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah

tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa

tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan

pelanggan/siswa. (Supranto, 1997).

Pada dasarnya, definisi kualitas jasa/ pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut

Rust, et al. (dalam Tjiptono, 2000) harapan pelanggan dapat berupa

tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang

diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan

(40)

harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu

menilai kualitas jasa tertentu.

Kedua, should expectation, yatu tingkat kinerja yang dianggap

sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa

yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi dari apa yang diperkirakan.

Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau

terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sementara itu

Wickof (dalam Tjiptono, 2000) mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan

merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendali atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan yang

dalam hal ini adalah siswa. Dengan kata lain, ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan: jasa yang diharapkan dan

jasa yang dipersepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas

jasa/pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

Dengan mengacu pada beberapa definisi yang dikemukakan para

ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas

pelayanan adalah tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja

ekonomi yang diharapkan konsumen dari penawaran, dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten, serta ketepatan

dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(41)

3. Pengertian kualitas pelayanan pendidikan

Kualitas selalu menjadi harapan dan impian bagi semua orang,

baik konsumen maupun produsen. Pengertian kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan

sangat bergantung pada konteksnya. Oleh karena itu, mendefinisikan

kualitas dalam organisasi tertentu bukanlah hal yang mudah.

Dalam organisasi atau lembaga pendidikan, memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan khususnya siswa

merupakan kunci untuk menjamin eksistensinya. Hal ini disebabkan

karena lembaga pendidikan merupakan organisasi yang bergerak

dibidang jasa sehingga pelayanan merupakan produk utama yang

ditawarkan. Adanya pelayanan yang berkualitas tersebut disamping

dapat memuaskan siswa juga dapat menarik banyak siswa atau peserta

didik sebagai pelanggan lembaga pendidikan.

Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh

atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang

sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang

dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu.

Namun, apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas

(42)

Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan dapat

didefinisikan sebagai tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja

lembaga pendidikan yang diharapkan siswa, serta pengendalian atas

kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi kebutuhan dan harapan

siswa secara konsisten akan pendidikan, serta ketepatan dalam

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa tersebut.

4. Dimensi kualitas pelayanan pendidikan

Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa

pendidikan berkualitas, diperlukan adanya unsur-unsur pendukung

sebagai bahan acuan. Dalam studi empiris yang dilakukan

Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) di Amerika Serikat

diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan, dimana

jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat

interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga

pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan. Dimensi kualitas jasa

pendidikan tersebut yakni:

a. Tangible (bukti fisik)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar,

dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung),

fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran,

kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olahraga, serta busana

(43)

b. Reliability (keandalan)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera atau cepat, akurat, dan memuaskan. Misalnya, mata

pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal

pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang

objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta aktivitas lain yang

semuanya untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para peserta

didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya, guru

pembimbing mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran

interaktif sehingga memungkinkan peserta didik lebih memperluas

wawasan berpikir dan kreativitasnya, prosedur administrasi

lembaga pendidikan menjadi lebih sederhana.

d. Assurance (jaminan)

Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek

terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas

dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf

administrasi, staf pengajar, maupun pejabat struktural harus

benar-benar kompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga

(44)

e. Empathy (empati)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta

didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal siswanya yang

mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan

sesuai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada para

siswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan siswanya.

5. Karakteristik jasa pendidikan (Pontjorini, dkk., 2005)

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan

pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium,

mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka

mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu

lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa

pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan)

dalam waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka

(45)

c. Bervariasi (variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini

akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, serta di

mana disajikan jasa pendidikan tersebut.

d. Mudah musnah (Perishability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu

atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat

dijual pada waktu mendatang.

Berdasarkan beberapa karakteristik jasa pendidikan yang telah

dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

pendidikan yang ditawarkan lembaga pendidikan sebagai produknya

memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat disimpan, dapat

berubah-ubah tergantung yang menyajikan, dan membutuhkan keterlibatan

siswa sebagai pelanggan dalam proses penyampaiannya.

C. Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan

Rendahnya mutu layanan pendidikan sebagian besar lembaga

pendidikan di Indonesia menjadi kendala dalam meningkatkan mutu

pendidikan nasional. Di lain pihak, mutu layanan pendidikan mempunyai

hubungan dengan kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan.

Kepuasan siswa terhadap lembaga pendidikan/sekolah mempunyai

(46)

kajian tentang kepuasan di bidang pendidikan perlu dilakukan untuk

mendapatkan feedback dari siswa karena feedback tersebut dapat

digunakan sebagai acuan dalam rangka perbaikan mutu pendidikan.

Menurut Pontjorini, dkk. (2005) lembaga pendidikan/sekolah di

Indonesia memiliki orientasi ganda (multiple oriented), yaitu organisasi

yang berorientasi sosial dan orientasi bisnis. Orientasi sosial pendidikan

bertujuan meningkatkan kecerdasan bangsa sedangkan orientasi bisnis

pendidikan dalam operasionalnya harus memiliki dana yang cukup

memadai. Dengan didukung dana yang memadai, maka sekolah dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada siswanya sehingga dapat

pula mendukung upaya siswa untuk mencapai prestasi yang unggul.

Produk pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan

produksi barang. Dengan demikian, pelayanan pendidikan di SMP Negeri

2 Moyudan merupakan bentuk tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak sekolah kepada siswa, yang pada dasarnya

bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun, dan dalam proses penyampaiannya siswa harus menjadi bagian

dari sistem sekolah/lembaga pendidikan tersebut.

Dalam proses penyampaian jasa/pelayanan berlangsung siswa sebagai

pelanggan lembaga pendidikan terus berinteraksi dengan penyedia

jasanya. Setelah melakukan konsumsi jasa/mendapatkan pengalaman suatu

produk tersebut, setiap siswa akan melakukan evaluasi terhadap produk

(47)

assurance, emphaty, dan tangible, dengan melibatkan aspek kognitif dan

afektif, apakah telah sesuai dengan harapan mereka atau belum. Jika

kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu.

Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat

dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, dalam lingkup penelitian ini

mutu pelayanan yang diberikan oleh SMP Negeri 2 Moyudan itulah yang

akan menentukan kepuasan pada diri siswa SMP Negeri 2 Moyudan

sebagai bentuk evaluasi siswa.

Kepuasan siswa merupakan kondisi psikologis yang menjelaskan

perasaan yang dirasakan siswa sebagai hasil evaluasi purnabeli dengan

membandingkan antara harapan dan kenyataan yang melibatkan afeksi dan

kognisi, dimana hasil evaluasi tersebut sekurang-kurangnya sama atau

melebihi harapan siswa.

Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP

Negeri 2 Moyudan akan tercapai apabila aspek layanan yang meliputi

aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible,

sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui

harapan siswa SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa terhadap lembaga

pendidikan dapat mendukung daya serap siswa terhadap materi pelajaran

sehingga siswa dapat mencapai prestasi yang baik. Hal ini akan memberi

dampak yang positip pula pada sekolah atau lembaga pendidikan tersebut.

Dalam setiap bisnis jasa kepuasan selalu menjadi prioritas utama, tak

(48)

konteks bisnis jasa dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan

sekolah dan siswa menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi sekolah. Dengan demikian,

sekolah harus mampu memberikan kepuasan kepada siswa agar mampu

bersaing dengan sekolah lain dan mampu menjaga eksistensinya.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan siswa

sebagai pelanggan lembaga pendidikan/sekolah terhadap kualitas

pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi

siswa SMP Negeri 2 Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara harapan

dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi. Hasil

(49)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan metode penelitian

deskriptif untuk memperoleh gambaran yang sistematis melalui interpretasi

yang tepat terhadap fakta dari suatu keadaan atau situasi. Peneliti akan

menggunakan data kuantitatif mengenai variabel yang diperoleh melalui

analisis skor jawaban subyek pada skala sebagaimana adanya.

Dengan demikian penelitian ini dapat dikatakan sebagai penelitian

deskriptif kuantitatif, yakni gambaran secara umum mengenai kepuasan siswa

berdasarkan skor item pada skala kepuasan konsumen yang disusun oleh

peneliti.

B. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan

pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi siswa SMP

Negeri 2 Moyudan terhadap kinerja pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2

(50)

emphaty, dan tangible, dengan melibatkan afeksi dan kognisi siswa. Kepuasan

akan diperoleh melalui alat ukur skala kepuasan siswa, yaitu berdasarkan

perhitungan statistik dari respon siswa terhadap indikator masing-masing

aspek yang dijadikan item dalam skala kepuasan siswa. Semakin tinggi skor

yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa akan

menunjukkan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, sebaliknya semakin

rendah skor yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa

maka akan menunjukkan perasaan semakin tidak puas dari siswa.

D. Subyek Penelitian

Subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2

Moyudan. Peneliti mengambil subyek siswa SMP Negeri 2 Moyudan karena

sekolah tersebut merupakan sekolah yang memiliki daya tampung siswa

terbesar di wilayah Moyudan tetapi prestasi siswa di SMP Negeri 2 Moyudan

ini apabila dibandingkan siswa di sekolah-sekolah lain khususnya di wilayah

Moyudan memiliki prestasi relatif di urutan akhir. Hal ini tampak pada

fenomena ketidaklulusan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan yang setiap tahun

jumlahnya hampir sepertiga dari jumlah peserta UAN.

Prestasi yang kurang baik dari siswa SMP Negeri 2 Moyudan tersebut

tentu disebabkan karena berbagai hal. Peneliti di sini tertarik untuk

mengetahui penyebabnya dari sudut pandang siswa, yaitu dari sudut kepuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan

(51)

siswa terhadap materi pelajaran yang diberikan di sekolah sehingga

berdampak pula terhadap prestasi belajar siswa.

Data penelitian akan diambil melalui sampel. Apakah sampel

merupakan representasi yang baik bagi populasinya sangat tergantung pada

sejauh mana karakteristik sampel tersebut mampu mewakili karakteristik

populasinya. Oleh karena itu pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan hati-hati karena analisis penelitian didasarkan pada data sampel,

sedangkan kesimpulannya akan digeneralisasikan pada populasinya.

Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan sejumlah karakteristik dari

subjek yang akan menjadi sampel supaya memenuhi kaedah sampel yang

representatif. Karakteristik subjek yang akan menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah siswa yang minimal sudah mengenyam pendidikan

selama dua tahun di SMP Negeri 2 Moyudan atau minimal sudah kelas

delapan (VIII) akhir dengan status bukan siswa pindahan dari sekolah lain.

Hal ini dilakukan dengan asumsi bahwa siswa tersebut sudah cukup lama

mengenyam pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga sudah cukup

banyak memperoleh pelayanan pendidikan dan mengetahui segala fasilitas

yang telah disediakan sekolah yang mendukung proses pendidikan.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara cluster

random sampling, yaitu melakukan randomisasi terhadap kelompok, bukan

terhadap subjek secara individual. Jadi dalam penelitian ini pengambilan

sampel tidak dilakukan lewat randomisasi terhadap siswa secara individual,

(52)

diambil dalam penelitian ini berjumlah 67, yakni terdiri dari dua kelas yang

diambil dari 18 kelas populasinya.

Pengambilan sampel dengan metode cluster random sampling ini

dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :

1. Jumlah populasi banyak dan subjeknya sudah dikelompokkan oleh

sekolah ke dalam klaster-klaster/kelas-kelas.

2. Membuat daftar klaster-klaster yang lengkap jauh lebih mudah daripada

membuat daftar individu dalam seluruh populasi.

3. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri II

Moyudan secara menyeluruh tanpa membedakan jenis kelamin, tingkat

ekonomi, dan sebagainya.

E. Prosedur Penelitian

Sebelum melakukan penelitian ada beberapa tahap yang dilakukan :

1. Membuat alat ukur

a. Menentukan aspek yang akan diteliti

b. Menentukan indikator dari masing-masing aspek

c. Membuat blue print

d. Menentukan skala penelitian yang akan digunakan

e. Menuliskan item berdasarkan blue print yang telah dibuat

2. Uji coba alat ukur

(53)

b. Melaksanakan uji coba

c. Analisis data skala uji coba untuk memperoleh item yang reliable dan

valid

3. Penelitian

a. Mempersiapkan skala penelitian berdasarkan hasil seleksi item skala

uji coba

b. Memberikan skala penelitian kepada subjek penelitian

c. Menganalisa data hasil penelitian

d. Menyusun kesimpulan statistik hasil analisis data penelitian

e. Membuat deskripsi hasil penelitian

F. Alat Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survei dengan menggunakan instrumen skala. Skala yang digunakan

adalah skala kepuasan siswa dengan menggunakan model likert. Skala

kepuasan siswa tersebut akan disusun dari sejumlah pernyataan positif

(favorable) dan pernyataan negatif (unfavorable), dengan memberikan empat

(4) alternatif jawaban mengenai tingkat persetujuan yaitu: Sangat Setuju (SS) -

Setuju (S) - Tidak Setuju (TS) - Sangat Tidak Setuju (STS). .

Pernyataan unfavorable dan favorable dalam skala dimaksudkan untuk

meminimasisasi adanya facking yang dapat dilakukan oleh responden. Selain

kedua pernyataan tersebut minimalisasi adanya facking juga dilakukan dengan

(54)

memberi penjelasan kepada responden bahwa tidak adanya efek negatif

terhadap responden apapun respon yang dibuat oleh responden.

Dalam pengukuran, setiap butir pernyataan memiliki kemungkinan

mendapatkan skor/nilai yang bergerak dari satu sampai dengan empat

berdasarkan kategori pernyataan favorable atau unfavorable

Tabel 1.

Nilai/Skor Berdasarkan Kategori Jawaban

Jawabab Skor Favorable Unfavorable

Sangat Setuju (SS) 4 1

Setuju (S) 3 2

Tidak Setuju (TS) 2 3

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4

Keterangan :

1. Pernyataan positip (favorable)

Perolehan skor untuk pilihan jawaban adalah :

Sangat Setuju : memperoleh skor 4

Setuju : memperoleh skor 3

Tidak Setuju : memperoleh skor 2

Sangat Tidak Setuju : memperoleh skor 1

2. Pernyataan negatif (unfavorable)

Perolehan skor untuk pilihan jawaban :

Sangat Setuju : memperoleh skor 1

Setuju : memperoleh skor 2

Tidak Setuju : memperoleh skor 3

(55)

Dengan mempertimbangkan keseimbangan jumlah item pada setiap

aspek kepuasan, maka berikut ini adalah blue print skala kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan. (Lihat tabel 2)

Tabel 2.

Blue Print Skala Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan

Aspek

Afektif Kognitif

Total Fa Unfav Fav Unfav

No Jml

(5) No Jml (5) No Jml (5) No Jml (5) Tangible

• Kebersihan lingkungan

• Penataan ruang kelas

• Kelengkapan fasilitas

pembelajaran

• Cara berpakaian para staf

11,31, 51,76 4 (5%) 1,21, 26,66 4 (5%) 6,36 46,61 4 (5%) 16, 41, 56,71 4 (5%) 16 (20%) Relliability

• Kedisiplinan para staf

• Keakuratan materi

pembelajaran 7,27, 47,62 4 (5%) 2,22, 42,57 4 (5%) 17,32, 52,77 4 (5%) 12,37, 67,72 4 (5%) 16 (20%) Responsiveness

• Kesediaan sekolah mendengar & menanggapi keluhan siswa

• Kecepatan menangani

masalah

• Metode pembelajaran

• Pelayanan yang mudah

diperoleh 3,38, 63,68 4 (5%) 18,33, 58,78 4 (5%) 13,23, 43,73 4 (5%) 8.28, 48.53 4 (5%) 16 (20%) Assurance

• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural

• Kejujuran para staf

• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran

• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa 4,39, 49,69 4 (5%) 14,29, 59,79 4 (5%) 19,24, 54,64 4 (5%) 9,34, 44,74 4 (5%) 16 (20%) Emphaty

• Hubungan staf pengajar-siswa

• Perhatian pribadi

• Memahami peserta didik

(56)

G. Kredibilitas Alat Pengumpul Data

Dalam penelitian ini, instrument skala yang akan digunakan untuk

penelitian dikenai uji coba dulu. Hal itu dilakukan agar instrument skala

tersebut dapat memenuhi validitas dan reliabilitas sehingga layak digunakan

untuk penelitian.

1. Validitas (kesahihan)

Uji validitas atau kesahihan digunakan untuk mengetahui seberapa

tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat

digunakan dalam pengujian validitas skala dalam penelitian ini adalah

angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan

pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner atau skala.

Jenis korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson antara skor setiap

pernyataan dan skor total item (corrected item-total correlation). Cara

memperoleh angka korelasi dalam uji validitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan bantuan software SPSS 13.00. Suatu item dinyatakan

valid ketika angka r hasil corrected item-total correlation lebih besar dari

angka r kritis pada taraf signifikansi 5% dengan jumlah subyek (N=30),

yaitu r = 0,361. Sebaliknya, jika angka r hasil corrected item-total

correlation lebih kecil dari r = 0, 361 maka item tersebut dinyatakan tidak

valid atau gugur.

Berdasarkan hasil pengujian validitas skala, terdapat 38 item yang

(57)

item yang lolos uji coba, masing-masing terdiri dari 19 item favorable dan

23 item unfavorable. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa

Aspek

Afektif Kognitif

Total Fa Unfav Fav Unfav

No Jml No Jml No Jml No Jml

Tangible

• Kebersihan lingkungan

• Penataan ruang kelas

• Kelengkapan fasilitas

pembelajaran

• Cara berpakaian para staf

31,76 2 1,

26,66

3 36 46,61

3 16, 41,71

3 11

Relliability

• Kedisiplinan para staf

• Keakuratan materi

pembelajaran

7 1 42 1 17, 32,52

3 37, 67,72

3 8

Responsiveness

• Kesediaan sekolah

mendengar & menanggapi keluhan siswa

• Kecepatan menangani

masalah

• Metode pembelajaran

• Pelayanan yang mudah diperoleh

3 1 33, 58,78

3 13 1 48,53 2 7

Assurance

• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural

• Kejujuran para staf

• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran

• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa

39 1 14,59 2 19,54 2 9,34 2 7

Emphaty

• Hubungan staf pengajar-siswa

• Perhatian pribadi

• Memahami peserta didik

• Keramahan dalam

melayani siswa

5,40 2 10, 50,60

3 20,30, 55

3 35 1 9

Total 7 12 12 11 42

Jumlah 42 item yang lolos seleksi tersebut oleh peneliti dikurangi

lagi sehingga jumlah akhir item yang akan digunakan untuk penelitian

(58)

dalam uji validitas dan reliabilitas tersebut dilakukan dengan pertimbangan

supaya terjadi keseimbangan jumlah antar aspek penelitian. Berikut

merupakan tabel item lolos uji coba setelah dilakukan pengurangan

terhadap sejumlah item (lihat tabel 4) dan tabel item lolos uji coba setelah

dilakukan pengurangan sejumlah item dengan nomor baru (lihat tabel 5).

Tabel 4.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah Dilakukan Pengurangan Item

Aspek

Afektif Kognitif

Total Fa Unfav Fav Unfav

No Jml No Jml No Jml No Jml

Tangible

• Kebersihan lingkungan

• Penataan ruang kelas

• Kelengkapan fasilitas

pembelajaran

• Cara berpakaian para staf

31,76 2 1,66 2 36 1 16,71 2 7

Relliability

• Kedisiplinan para staf

• Keakuratan materi

pembelajaran

7 1 42 1 17,

32,52

3 37,67 2 7

Responsiveness

• Kesediaan sekolah

mendengar & menanggapi keluhan siswa

• Kecepatan menangani

masalah

• Metode pembelajaran

• Pelayanan yang mudah diperoleh

3 1 33, 58,78

3 13 1 48,53 2 7

Assurance

• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural

• Kejujuran para staf

• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran

• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa

39 1 14,59 2 19,54 2 9,34 2 7

Emphaty

• Hubungan staf pengajar-siswa

• Perhatian pribadi

• Memahami peserta didik

• Keramahan dalam

melayani siswa

40 1 10, 50,60

3 30,55 2 35 1 7

(59)

Tabel 5.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah Dilakukan Pengurangan Item Dengan Nomor Baru

Aspek

Afektif Kognitif

Total Fa Unfav Fav Unfav

No Jml No Jml No Jml No Jml

Tangible

• Kebersihan lingkungan

• Penataan ruang kelas

• Kelengkapan fasilitas

pembelajaran

• Cara berpakaian para staf

1,16 2 26,11 2 6 1 21,31 2 7

Relliability

• Kedisiplinan para staf

• Keakuratan materi

pembelajaran

7 1 42 1 22,

12,32

3 17,27 2 7

Responsiveness

• Kesediaan sekolah

mendengar & menanggapi keluhan siswa

• Kecepatan menangani

masalah

• Metode pembelajaran

• Pelayanan yang mudah diperoleh

13 1 8, 33,28

3 3 1 18,23 2 7

Assurance

• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural

• Kejujuran para staf

• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran

• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa

19 1 29,4 2 34,9 2 14,24 2 7

Emphaty

• Hubungan staf pengajar-siswa

• Perhatian pribadi

• Memahami peserta didik

• Keramahan dalam

melayani siswa

20 1 15, 25,5

3 35,30 2 10 1 7

Total 6 11 9 9 35

2. Reliabilitas (keajegan)

Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

(60)

menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi

13.0 for windows. Dalam aplikasinya, koefisien reliabilitas berada dalam

rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitasnya,

yaitu mendekati angka 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.

Sebaliknya, koefisien yang semakin rendah, yaitu mendekati angka 0 berarti

semakin rendah reliabilitasnya. Hasil pengujian reliabilitas skala kepuasan

konsumen memperlihatkan koefisien reliabilitas (

) = 0,950. Hal ini

menunjukkan bahwa skala ini memiliki reliabilitas yang tinggi dan baik

sehingga dapat digunakan untuk penelitian.

H. Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik

deskriptif yang meliputi penyajian data melalui tabel, perhitungan nilai

maksimum, nilai minimum, mean teoritik, mean empiris, dan standar

deviasi. Perhitungan statistik d

Gambar

Tabel 1.
Tabel 2. Blue Print Skala Kepuasan Siswa terhadap
Tabel 3.
Tabel 4.
+5

Referensi

Dokumen terkait

Data Baru Simpan Daftar Tutup Form Tanggal Tempat Jenis Acara Acara Acara Keterangan Alat Perekaman Petugas Jadual Multimedia Add Add Add Add V V V Jam s/d.. Jika

Pada penelitian ini secara statistik ditemukankan tidak adanya hubungan yang bermakna antara kelompok yang sudah sirkumsisi dan yang tidak sirkumsisi dengan kejadian ISK,

Pada saat Peraturan Presiden ini mulai berlaku, Peraturan Presiden Nomor 113 Tahun 2015 tentang Tunjangan Kinerja Pegawai di Lingkungan Kementerian Energi dan Sumber

Berkat rahmat Tuha Yang Maha Esa penyusunan dapat menyelesaikan Laporan Praktek Pengantar Teknik Otomotif yang menjadi prasayarat untuk menempuh mata kuliah Pengantar

Instalasi CSSD melayani semua unit di rumah sakit yang membutuhkan kondisi steril, mulai dari proses perencanaan, penerimaan barang, pencucian, pengemasan &amp;

dan seni dengan sudut pandang yang berbeda pula sebagai bentuk apresiasi atas pengalaman paling kritis dari seorang manusia yang melampaui dirinya sendiri

Tegangan yang timbul karena pensakelaran dapat mencapai 2 atau 3 kali tegangan normal, oleh karena itu dikhawatirkan tegangan karena pensakelaran dapat

Hasil indeks keberlanjutan dalam aspek ekonomi, menunjukan bahwa praktik pengelolaan usahatani kopi dalam peningkatan kualitas dan pengontrolan biaya oleh petani kopi