i
DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN
S KRIP S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh:
Agatha Reni Ambarwati
NIM : 019114143
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Memiliki pengetahuan berarti memiliki kekuatan.
Seperti halnya setiap helai benang mas itu berharga, demikian pula dari
setiap detik dari waktu kita.
v
BAPAK DAN IBU
Yang selalu membimbingku, menjagaku, memberiku kasih sayang yang
tak terhingga, mendidik dan membesarkanku hingga tumbuh seperti
saat ini.
Saudara-saudaraku
Kak Rita, Kak Susan-Maz Christ, dedekku “BG” yang tak
henti-hentinya memberikan support untuk penulis terus berjuang demi
terselesaikannya karya sederhana ini.
My best friend “AG”
vi
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan
daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 Januari 2009
Penulis,
vii
KEPUASAN SISWA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN
DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN
AGATHA RENI AMBARWATI
(019114143)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi tentang kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud di sini adalah hasil evaluasi
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang meliputi aspek
reliability,
responsiveness, assurance, emphaty,
dan
tangible
dengan membandingkan antara
harapan dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi.
Subyek dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2 Moyudan yang
berjumlah 67 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode
cluster random sampling
, dengan menggunakan instrument skala kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang disusun oleh peneliti. Skala tersebut
terdiri dari 35 item dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,950.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa t-hitung (8,42) > t-tabel (1,98), yaitu pada
taraf kepercayaan 95% (
α
= 5% ) dan db (df) = 66. Hal ini berarti bahwa perbedaan
antara mean teoritik = 87,5 < mean empirik = 99,03 adalah perbedaan yang
signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas
pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Diantara kelima aspek kualitas
pelayanan pendidikan, aspek
assurance
memberi tingkat kepuasan terbesar kepada
siswa dan aspek
reliability
memberikan tingkat kepuasan paling kecil dibandingkan
keempat aspek yang lain.
viii
STUDENT’S SATISFACTION
TOWARD THE EDUCATION SERVICE QUALITY
AT MOYUDAN 2 STATE JUNIOR HIGH SCHOOL
AGATHA RENI AMBARWATI
(019114143)
This research is conducted in order to find out a description of student’s
satisfaction toward the Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High
School. Student’s satisfaction toward the Education Service Quality means as the
result of evaluation toward the Education Service Quality which consists of some
aspects, such as; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible with
compare of expectation and the fact, with involving cognition and affection aspects..
The subjects of this research are 67 students of Moyudan 2 State Junior High
School. Cluster Random Sampling is applied to collect the samples, using student’s
satisfaction scale instrument toward Education Service Quality which was made by
the researcher. This scale consists of 35 items with it’s reliability coefficient of 0,950.
The result shows that t-test (8,42) > t-table (1,98), on 95
%
of reliability scale
(
α
=5%) and degree of freedom (df) = 66. It can be concluded that the difference
between theoretical mean = 87,5, empirical mean = 99,03 are significance. In brief,
this research shows that Students are satisfied toward Education Service Quality of
Moyudan 2 State Junior High School. Among the five education service quality
aspects, assurance aspect gave most satisfaction to the students and reliability aspect
gave least.
x
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan melakukan
penelitian yang berjudul “Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan”.
Tugas akhir ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai
pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. selaku Dekan dan Dosen Pembimbing
Akademik, atas nasehat dan motivasinya untuk penulis menyelesaikan tugas akhir
ini.
2.
Ibu M.L. Anantasari, S.Psi., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang penuh
kesabaran membimbing, mengarahkan, dan selalu memberi semangat supaya
penulis segera menyelesaikan skripsi ini.
3.
Ibu Titik Kristiyani, S.Psi., M.Si. dan Ibu Nimas Eki Suprawati, S.Psi., Psi, M.Si.
selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia menjadi panitia penguji dan
banyak memberi masukan guna penyempurnaan skripsi ini.
4.
Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah
membagikan ilmu kepada penulis.
xi
7.
Bapak Sutimin selaku kepala bagian kurikulum di SMP Negeri 2 Moyudan,
terima kasih sudah banyak membantu selama proses penelitian dan juga sudah
banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti demi terselesaikannya
tugas akhir ini.
8.
“Mita ‘01” (
my best friend
), thanks atas persahabatan kita dan juga kebersamaan
kita selama menempuh study di fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma,
tanpa doronganmu mungkin aku tak akan pernah punya keberanian untuk
bimbingan
☺
…
9.
“Nita “01”, thanks yah atas persahabatan kita dan segala dukunganmu hingga
aku dapat menyelesaikan tugas akhir ini..
10.
Teman-teman angkatan 2001, khususnya Mira, Dina, Jelly, Devi, Lintang,
Deni…. terimakasih atas kebersamaan kita selama berjuang memperoleh gelar
sarjana di kampus Universitas Sanata Dharma tercinta.
11.
Temen-temenku KKN, terutama Mavida dan Sisil, terimakasih atas dorongannya
supaya penulis terus berjuang untuk menyelesikan skripsi ini.
xii
14.
Wawan saudaraku, thank ya udah jadi mekanik komputerku saat
trouble
.
15.
Ibu dan Bapak, terimakasih atas segala pengorbanan kalian selama
membesarkanku, terimakasih pula atas doa dan cintamu hingga aku mampu
bertahan dalam segala situasi yang sulit sekalipun.
16.
Agoenk…, kamu selalu membuatku lupa dengan segala masalah yang kuhadapi.
Thanks yaaa sudah menjadi bagian penting dalam hidupku.
☺
17.
Semua pihak yang telah membantuku dalam menyelesaikan tugas akhir ini, yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu.
Penulis sadar bahwa Tugas Akhir ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih
jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak akan selalu diterima dengan terbuka supaya Tugas Akhir ini dapat berguna bagi
para pembaca maupun pihak-pihak yang akan melaksanakan penelitian tentang
kepuasan konsumen khususnya dalam lingkup sekolah.
Yogyakarta, 27 Januari 2009
Hormat kami,
xiii
HALAMAN JUDUL ...
i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ...
ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ... iii
HALAMAN MOTTO ...
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
ABSTRAK ...
vii
ABSTRACT
...
viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...
ix
KATA PENGANTAR ...
x
DAFTAR ISI ...
xiii
DAFTAR TABEL ...
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...
xvii
BAB I. PENDAHULUAN
...
1
A.
Latar Belakang ...
1
B.
Rumusan Masalah ...
7
C.
Tujuan Penelitian ...
7
D.
Manfaat Penelitian ...
7
xiv
2.
Pengertian Kepuasan Siswa ... 10
3.
Aspek Kepuasan Konsumen ...
12
4.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ...
14
5.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ...
18
B.
Kualitas Pelayanan Pendidikan ...
20
1.
Pengertian Pelayanan ...
20
2.
Pengertian Kualitas Pelayanan ...
22
3.
Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan ...
24
4.
Dimensi Kualitas Pelayanan Pendidikan ...
25
5.
Karakteristik Jasa Pendidikan ...
27
C.
Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ...
28
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
... 32
A.
Desain Penelitian ... 32
B.
Variabel Penelitian ... 32
C.
Definisi Operasional ... 32
D.
Subjek Penelitian ... 33
E.
Prosedur Penelitian ... 35
F.
Alat Pengumpulan Data ... 36
G.
Kredibilitas Pengumpulan Data ... 39
xv
B.
Pelaksanaan Penelitian ...
47
C.
Hasil Penelitian ...
48
D.
Pembahasan ...
52
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
...
64
A.
Kesimpulan ...
64
B.
Saran ...
64
xvi
Tabel 1.
Nilai/skor Berdasarkan Kategori Jawaban ...
37
Table 2.
Blue Print Skala Kepuasan Siswa Terhadap
Kualitas Pelayanan Pendidikan ...
38
Table 3.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa ...
40
Table 4.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah
Dilakukan Pengurangan Item ...
41
Tabel 5.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah
Dilakukan Pengurangan Item dengan Nomor Baru ... 42
Tabel 6.
Struktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan ...
46
Tabel 7.
Deskripsi Data Penelitian ...
48
Tabel 8. Perhitungan Uji t ...
51
xvii
Lampiran 1 : Skala Try Out
...
67
Lampiran 2
: Data Try Out ...
79
Lampiran 3
: Analisis Reliabilitas Data Try Out ...
86
Lampiran 4
: Data Item Lolos Try Out ...
89
Lampiran 5
: Analisis Reliabilitas Item Sahih ...
93
Lampiran 6
: Skala Penelitian ...
95
Lampiran 7
: Data Penelitian ...
102
Lampiran 8
: Analisis Deskriptif Data Penelitian ...
106
Lampiran 9
: Uji Normalitas ...
108
Lampiran 10 : Uji Homogenitas ...
109
Lampiran 11 : Uji t Masing-masing Aspek ...
110
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, setiap orang dapat dengan mudah menemui
sekolah-sekolah karena banyaknya lembaga pendidikan atau sekolah-sekolah yang didirikan,
mulai dari kota hingga pelosok desa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pendidikan. Kebutuhan masyarakat akan pendidikan disebabkan oleh
faktor globalisasi yang menuntut setiap orang untuk membekali diri dengan
berbagai ketrampilan supaya mampu bertahan dalam persaingan yang kian
tajam di segala bidang kehidupan.
Kemajuan jaman yang ditandai dengan perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi tidak saja mengubah cara orang berkomunikasi dan bekerja,
namun lebih jauh lagi membuka alam persaingan baru, tak terkecuali dalam
bidang pendidikan. Banyaknya sekolah dan meningkatnya kebutuhan
masyarakat sejalan dengan tantangan baru dalam dunia bisnis menyebabkan
terjadinya persaingan antar sekolah untuk memberikan pelayanan pendidikan
yang lebih unggul.
Espejo (dalam Komariah & Triatna, 2005) menyatakan bahwa organisasi
harus mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam memberikan
kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang
semakin ketat seperti saat ini. Begitu pula dalam organisasi sekolah, menurut
perlu diperhatikan karena masyarakat pengguna jasa pendidikan akan memilih
jasa pendidikan yang terbaik diantara jasa pendidikan yang ditawarkan. Oleh
karena itu, sekolah yang kurang bermutu pada akhirnya akan kehilangan
enrollment, berkurangnya kepercayaan masyarakat, tidak relevannya lulusan,
dan sebagainya. Sebaliknya, sekolah yang berkualitas selalu dicari orang,
tidak pernah sepi pengunjung, tidak kehilangan pelanggan, ibarat daya tarik
gula bagi semut, sehingga sudah selayaknya mutu sekolah tetap dipelihara dan
ditingkatkan.
Pengertian kualitas atau mutu erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Hal ini sebagaimana diungkapkan Ishikawa (dalam Komariah &
Triatna, 2005) yang menyatakan bahwa quality is satisfaction. Dengan
demikian, suatu produk dapat dikatakan berkualitas bagi seseorang ketika
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, orang akan
mengalami kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi.
Kebutuhan (need) dapat diartikan sebagai situasi kekurangan dalam diri
individu dan menuntut pemuasan agar dapat berfungsi secara efektif. Apabila
mengamati lingkungan sekitar, saat ini dapat dilihat bahwa setiap orang telah
mengikuti pendidikan formal di sekolah. Pendidikan formal selain diwajibkan
oleh pemerintah untuk diikuti setiap orang dengan program wajib belajar
sembilan tahun nampaknya juga telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang.
Hal ini disebabkan karena dengan pendidikan formal potensi setiap orang
dapat digali dan dikembangkan dengan arahan dari sekolah sehingga dapat
pendidikan formal/sekolah memiliki peran untuk memberi kemampuan dalam
pengembangan berbagai hal, seperti konsep, prinsip, kreativitas, tanggung
jawab, dan ketrampilan yang menjadi kebutuhan siswa melalui proses
pendidikan di sekolah. Oleh karena itu, sekolah harus menjamin kualitas untuk
dapat memenuhi kebutuhan siswa tersebut karena siswa akan merasakan
kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi, dan akan merasakan kekecewaa
apabila kebutuhanya tidak terpenuhi. Proses pendidikan akan berlangsung
secara efektif apabila ada persesuaian dengan kebutuhan siswa. (Surya, 2005)
Dalam lingkup pendidikan, sekolah dapat dikatakan berkualitas jika
mampu memberikan pelayanan pendidikan sesuai dengan harapan dan
kebutuhan pelanggan/peserta didik. Nurkolis (2003) mengatakan bahwa
pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan produksi barang.
Jadi pada dasarnya inti dari jasa pendidikan adalah pelayanan yang berkualitas
sebab keberhasilan jasa pendidikan menurut Pontjorini, dkk. (2005) ditentukan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasa
pendidikan/siswa/peserta didik.
Menurut Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) kualitas pelayanan
dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
para pelanggan atas layanan yang diterima mereka. Dengan demikian, kualitas
jasa/pelayanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi siswa atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh
mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan
Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat
dikatakan tidak memuaskan.
Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa pendidikan
berkualitas atau tidak, dibutuhkan adanya unsur-unsur pendukung sebagai
bahan acuan. Dalam suatu studi empiris yang dilakukan Parasuraman dalam
Pontjorini, dkk. (2005) di Amerika Serikat, diketahui terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan pendidikan, dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa
yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antar penyedia jasa pendidikan
(lembaga pendidikan/sekolah) dan pengguna jasa pendidikan (siswa). Lima
dimensi jasa pendidikan tersebut meliputi: (1) Tangible (bukti fisik), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar, dan sarana
komunikasi, (2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan,
(3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/ kesediaan para staf untuk
membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap, (4)
Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari
bahaya dan keragu-raguan, (5) Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan peserta didiknya.
Keberhasilan siswa dalam belajar di sekolah sangat dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, yang meliputi lima dimensi
berkualitas dapat memberikan rasa nyaman dalam belajar, dapat
menumbuhkan motivasi belajar, dan sebagainya, yang dapat menunjang
keberhasilan siswa dalam belajarnya. Dengan demikian, keberhasilan siswa
dalam belajar yang tercermin dalam prestasi siswa secara otomatis akan
menunjukkan mutu suatu lembaga pendidikan. Hal ini sesuai dengan apa yang
diungkapkan oleh Usahawan (dalam Pontjorini, dkk. 2005) bahwa mutu
layanan pendidikan akan menghasilkan lulusan yang berprestasi dan jumlah
peserta didik yang bertambah secara berkesinambungan.
Dalam penelitian ini, penulis hendak menggambarkan kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, tempat
penyelenggaraan penelitian ini. Kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud
di sini adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan oleh siswa dalam upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan siswa akan pendidikan, serta ketepatan
dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa.
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan karena
dalam beberapa tahun terakhir, hampir sepertiga dari sejumlah siswa di SMP
Negeri 2 Moyudan yang mengikuti Ujian Akhir Nasional (UAN) memperoleh
nilai dibawah standar kelulusan, akibatnya banyak siswa yang harus
menempuh ujian susulan karena dinyatakan tidak lulus. Rendahnya prestasi
siswa yang secara langsung tampak pada ketidaklulusan para siswa tersebut
dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah ketidakpuasan
survei Rahman (2004) terhadap 317 murid SMU dan SMP yang ada di
Tasikmalaya yang menunjukkkan bahwa ketidakpuasan siswa menjadi salah
satu sebab utama rendahnya daya serap siswa terhadap materi pendidikan di
sekolah, akibatnya prestasi belajar siswa rendah dan kesulitan meraih nilai
Ujian Akhir Nasional di atas 4.00. Ketidakpuasan siswa di Tasikmalaya
tersebut disebabkan karena minimnya fasilitas pembelajaran seperti buku
perpustakaan dan peralatanan laboratorium, sampai kualitas guru yang
memprihatinkan. Hasil survei tersebut didukung pula oleh pendapat Surya
yang menyatakan bahwa rasa aman dalam belajar, kondisi belajar yang
memadai, hubungan pribadi yang baik antara guru dengan siswa dan siswa
dengan siswa, yang dalam penelitian ini hal tersebut tercakup pada aspek
kualitas pelayanan pendidikan, akan memberi rasa puas dalam diri siswa dan
berakibat pada motivasi belajar yang tinggi pada siswa. Dengan demikian
jelas bahwa kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan memberi
dampak positip bagi pencapaian prestasi belajar siswa.
Penelitian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan ini
juga dirasakan perlu dilakukan karena hasil penelitian tentang kepuasan
pelanggan dalam setiap bisnis jasa, termasuk pada organisasi sekolah dapat
menjadi feedback bagi sekolah untuk memperbaiki kualitas pelayanannya
sehingga sekolah mampu memenangkan kompetisi yang semakin ketat antar
lembaga pendidikan. Oleh karena itu, dengan adanya penelitian ini diharapkan
dengan perbaikan pada komponen-komponen pendidikan yang memberikan
pelayanan kepada siswa.
B. Rumusan Masalah
Dengan mengacu pada latar belakang di atas, maka masalah pokok yang
akan diungkap adalah apakah siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP
Negeri 2 Moyudan.
C. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan pokok masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui gambaran kepuasan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan
terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Dengan adanya penelitian ini dapat menambah gagasan yang lebih
konkrit terhadap teori psikologi konsumen khususnya yang menyangkut
masalah kualitas pelayanan pendidikan dalam konteks sekolah.
2. Manfaat praktis
a. Bagi sekolah
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bentuk evaluasi atau
terutama dalam bidang yang menyangkut kualitas pelayanan
pendidikan di sekolah.
b. Bagi orang tua calon konsumen
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi orang tua
yang akan menyekolahkan anaknya di SMP Negeri 2 Moyudan
karena dengan penelitian ini mereka memperoleh gambaran tentang
kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Siswa
1. Pengertian kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction menurut Edwardson (dalam
Tjiptono, 2000) berasal dari bahasa latin yang berarti "satis" (cukup
baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat), sehingga
secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.
Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks bahkan sampai saat ini
belum dicapai kesepakatan apakah kepuasan merupakan respon
emosional ataukah evaluasi kognitif.
Peter & Olson (dalam Usmara, 2003) mendefinisikan kepuasan
atau ketidakpuasan sebagai perbandingan antara harapan kinerja
sebelum membeli dan persepsi yang diterima konsumen setelah
membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari
kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen
mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum
membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah
membeli, maka konsumen mengalami kepuasan.
Pengertian kepuasan serupa dikemukakan oleh Oliver (dalam
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan pendapat dari beberapa tokoh di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan yang ditimbulkan
karena adanya kesesuaian antara harapan atas kinerja yang diinginkan
dengan kenyataan yang diperoleh.
2. Pengertian kepuasan siswa
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan menetapkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyaknya produsen yang
menawarkan produk dan jasa membuat konsumen memiliki pilihan
yang semakin banyak. Oleh karena itu kekuatan tawar menawar
konsumen menjadi semakin tinggi.
Siswa merupakan pelanggan lembaga pendidikan yang harus
dipuaskan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Scnaars (dalam Tjiptono,
1997) yang mengatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing,
hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya
akan menurunkan laba bahkan kerugian.
Kepuasan pelanggan menurut Engel,et al. (dalam Tjiptono, 1996)
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Mowen (dalam
Tjiptono, 2000) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
(acquisition) dan pemakaiannya. Atau dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan
dari seleksi pembelian spesifik. Definisi serupa dikemukakan oleh
Kotler, et al. (dalam Tjiptono, 1997) yang menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga
pendidikan adalah perasaan yang ditimbulkan karena adanya
kesesuaian antara harapan dan keinginan siswa atas kinerja pelayanan
3. Aspek kepuasan konsumen/pelanggan
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep penting
dalam pemasaran dan perilaku konsumen karena kepuasan konsumen
dalam setiap perusahaan selalu menjadi tujuan strategi pemasaran.
Menurut Peter & Olson (1999) Kepuasan konsumen memiliki dua
komponen, yaitu komponen afeksi (affect) dan komponen kognisi
(cognition). Afeksi dan kognisi menunjuk dua jenis tanggapan internal
psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan dan kejadian
yang berlangsung di lingkungan. Meskipun kedua sistem tersebut
berbeda, akan tetapi keduanya saling berhubungan dan dapat saling
mempengaruhi. Berikut merupakan spesifikasi tentang kedua
komponen tersebut.
a. Komponen kognisi (cognition)
Komponen kognisi menunjuk pada proses mental dan
struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam berpikir, memahami,
dan menginterpretasikan rangsangan atau kejadian di
lingkungannya. Misalnya, termasuk di dalamnya pengetahuan, arti,
dan kepercayaan yang didapat dari pengalaman mereka dan yang
tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk pula di dalamnya proses
psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan
pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian
Hal serupa dikemukakan oleh Mann (dalam Azwar, 1988)
yang menjelaskan bahwa komponen kognitif berisi persepsi,
kepercayaan, dan stereotipe yang dimiliki individu mengenai
sesuatu. Seringkali komponen kognisi ini dapat disamakan dengan
pandangan (opini), terutama bila menyangkut masalah isyu atau
problem kontroversial.
b. Komponen afeksi
Komponen afeksi mengacu pada tanggapan perasaan
terhadap rangsangan atau peristiwa di lingkungannya. Hal ini
sebagaimana dikemukakan Azwar (1988) bahwa komponen afektif
menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu
objek. Dengan kata lain, secara umum komponen ini disamakan
dengan perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
Peter & Olson (1999) mengemukakan bahwa konsumen
dapat mengalami empat jenis tanggapan afektif, yaitu: emosi,
perasaan tertentu, suasana hati, dan evaluasi. Setiap jenis afeksi
dapat melibatkan tanggapan positip atau negatip, menyenangkan
atau tidak menyenangkan, dan dalam intensitas atau pergerakan
badan. Afeksi yang melibatkan emosi yang relatif gencar seperti
cinta atau marah, status perasaan tertentu yang tidak begitu kuat
seperti kepuasan atau frustrasi, suasana hati yang melarut seperti
umum seperti: “Saya suka kentang goreng MC Donald” atau “Saya
suka pena BIC”.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan besar dalam
menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
konsumen. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Zeithaml, et al. (dalam
Tjiptono, 1997) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar
prediksi dan standar ideal.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan
meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi
dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 1997)
(melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan
bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan dipengaruhi
oleh beberapa faktor berikut:
a. Enduring service intensifiers (faktor stabil untuk meningkatkan
sensitivitas konsumen terhadap layanan)
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan
filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang konsumen akan
berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
b. Personal needs (kebutuhan pribadi)
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
c. Transitory service intensifiers (faktor tidak stabil untuk
meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan)
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen
terhadap layanan. Faktor ini meliputi :
i. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan
layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya
jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan.
ii. Layanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula
menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya layanan
berikutnya.
d. Perceived service alternatives (persepsi terhadap pelayanan
alternatif)
Perceived service alternatives merupakan persepsi konsumen
sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
e. Self perceived service roles (persepsi pelanggan terhadap derajat
keterlibatannya)
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang
terjadi tidak begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu,
persepsi tentang derajat keterlibatan ini akan mempengaruhi
tingkat jasa atau pelayanan yang diterimanya.
f. Situasional factors (faktor situasional)
Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia
jasa.
g. Explicit service promises (janji organisasi tentang jasanya)
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen. Janji
ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi
dengan karyawan organisasi tersebut.
h. Implicit service promises (petunjuk yang memberi gambaran jasa
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang
bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang
memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Konsumen
biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung jasa
dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara
positip dengan kualitas yang tinggi.
i. Word of mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen.
Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena
yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya
seperti para ahli, teman, keluarga, media masa, dan lain-lain.
Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi
karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau dirasakannya sendiri.
j. Past experience (pengalaman masa lampau)
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari
atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa
5. Metode pengukuran kepuasan konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang esensial karena dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al.
(dalam Tjiptono, 1996) mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pandapat dan
keluhan melalui berbagai sarana yang disediakan seperti kotak
saran, kartu komentar, telepon bebas pulsa, dan lain-lain. Akan
tetapi, metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus memberikan sinyal positif bahwa
Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
i. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
"Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT
Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas”
ii. Derived dissaticfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
iii.Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan.
iv.Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, lalu
mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu juga ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
d. Lost costumer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
B. Kualitas Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian pelayanan
Pelayanan dan jasa merupakan dua istilah yang sebenarnya
Tjiptono (2000) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Tjiptono (1996) jasa (services) merupakan aktivitas,
manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel,
reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan
sebagainya.
Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) memberikan
batasan jasa/pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Supranto (1997) memberikan pengertian jasa/layanan sebagai
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, pelayanan yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah suatu kinerja/aktivitas ekonomi, manfaat,
kepuasan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,
akan tetapi dapat dirasakan, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif
2. Pengertian kualitas pelayanan
Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang
sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat
bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun
pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dinilai
sebagai suatu kelemahan apabila konsumen memiliki harapan yang
terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi dari
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan/siswa. (Supranto, 1997).
Pada dasarnya, definisi kualitas jasa/ pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Rust, et al. (dalam Tjiptono, 2000) harapan pelanggan dapat berupa
tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang
diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu
menilai kualitas jasa tertentu.
Kedua, should expectation, yatu tingkat kinerja yang dianggap
sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa
yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi dari apa yang diperkirakan.
Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sementara itu
Wickof (dalam Tjiptono, 2000) mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendali atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan yang
dalam hal ini adalah siswa. Dengan kata lain, ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan: jasa yang diharapkan dan
jasa yang dipersepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas
jasa/pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Dengan mengacu pada beberapa definisi yang dikemukakan para
ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja
ekonomi yang diharapkan konsumen dari penawaran, dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten, serta ketepatan
dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
3. Pengertian kualitas pelayanan pendidikan
Kualitas selalu menjadi harapan dan impian bagi semua orang,
baik konsumen maupun produsen. Pengertian kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan
sangat bergantung pada konteksnya. Oleh karena itu, mendefinisikan
kualitas dalam organisasi tertentu bukanlah hal yang mudah.
Dalam organisasi atau lembaga pendidikan, memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan khususnya siswa
merupakan kunci untuk menjamin eksistensinya. Hal ini disebabkan
karena lembaga pendidikan merupakan organisasi yang bergerak
dibidang jasa sehingga pelayanan merupakan produk utama yang
ditawarkan. Adanya pelayanan yang berkualitas tersebut disamping
dapat memuaskan siswa juga dapat menarik banyak siswa atau peserta
didik sebagai pelanggan lembaga pendidikan.
Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh
atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,
pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu.
Namun, apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas
Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan dapat
didefinisikan sebagai tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja
lembaga pendidikan yang diharapkan siswa, serta pengendalian atas
kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi kebutuhan dan harapan
siswa secara konsisten akan pendidikan, serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa tersebut.
4. Dimensi kualitas pelayanan pendidikan
Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa
pendidikan berkualitas, diperlukan adanya unsur-unsur pendukung
sebagai bahan acuan. Dalam studi empiris yang dilakukan
Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) di Amerika Serikat
diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan, dimana
jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat
interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga
pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan. Dimensi kualitas jasa
pendidikan tersebut yakni:
a. Tangible (bukti fisik)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar,
dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung),
fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran,
kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olahraga, serta busana
b. Reliability (keandalan)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera atau cepat, akurat, dan memuaskan. Misalnya, mata
pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal
pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang
objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta aktivitas lain yang
semuanya untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para peserta
didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya, guru
pembimbing mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran
interaktif sehingga memungkinkan peserta didik lebih memperluas
wawasan berpikir dan kreativitasnya, prosedur administrasi
lembaga pendidikan menjadi lebih sederhana.
d. Assurance (jaminan)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek
terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas
dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf
administrasi, staf pengajar, maupun pejabat struktural harus
benar-benar kompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga
e. Empathy (empati)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta
didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal siswanya yang
mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan
sesuai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada para
siswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan siswanya.
5. Karakteristik jasa pendidikan (Pontjorini, dkk., 2005)
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan
pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium,
mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka
mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu
lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa
pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan)
dalam waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka
c. Bervariasi (variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini
akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, serta di
mana disajikan jasa pendidikan tersebut.
d. Mudah musnah (Perishability)
Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu
atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat
dijual pada waktu mendatang.
Berdasarkan beberapa karakteristik jasa pendidikan yang telah
dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pendidikan yang ditawarkan lembaga pendidikan sebagai produknya
memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat disimpan, dapat
berubah-ubah tergantung yang menyajikan, dan membutuhkan keterlibatan
siswa sebagai pelanggan dalam proses penyampaiannya.
C. Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMP Negeri 2
Moyudan
Rendahnya mutu layanan pendidikan sebagian besar lembaga
pendidikan di Indonesia menjadi kendala dalam meningkatkan mutu
pendidikan nasional. Di lain pihak, mutu layanan pendidikan mempunyai
hubungan dengan kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan.
Kepuasan siswa terhadap lembaga pendidikan/sekolah mempunyai
kajian tentang kepuasan di bidang pendidikan perlu dilakukan untuk
mendapatkan feedback dari siswa karena feedback tersebut dapat
digunakan sebagai acuan dalam rangka perbaikan mutu pendidikan.
Menurut Pontjorini, dkk. (2005) lembaga pendidikan/sekolah di
Indonesia memiliki orientasi ganda (multiple oriented), yaitu organisasi
yang berorientasi sosial dan orientasi bisnis. Orientasi sosial pendidikan
bertujuan meningkatkan kecerdasan bangsa sedangkan orientasi bisnis
pendidikan dalam operasionalnya harus memiliki dana yang cukup
memadai. Dengan didukung dana yang memadai, maka sekolah dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada siswanya sehingga dapat
pula mendukung upaya siswa untuk mencapai prestasi yang unggul.
Produk pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan
produksi barang. Dengan demikian, pelayanan pendidikan di SMP Negeri
2 Moyudan merupakan bentuk tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak sekolah kepada siswa, yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun, dan dalam proses penyampaiannya siswa harus menjadi bagian
dari sistem sekolah/lembaga pendidikan tersebut.
Dalam proses penyampaian jasa/pelayanan berlangsung siswa sebagai
pelanggan lembaga pendidikan terus berinteraksi dengan penyedia
jasanya. Setelah melakukan konsumsi jasa/mendapatkan pengalaman suatu
produk tersebut, setiap siswa akan melakukan evaluasi terhadap produk
assurance, emphaty, dan tangible, dengan melibatkan aspek kognitif dan
afektif, apakah telah sesuai dengan harapan mereka atau belum. Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu.
Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat
dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, dalam lingkup penelitian ini
mutu pelayanan yang diberikan oleh SMP Negeri 2 Moyudan itulah yang
akan menentukan kepuasan pada diri siswa SMP Negeri 2 Moyudan
sebagai bentuk evaluasi siswa.
Kepuasan siswa merupakan kondisi psikologis yang menjelaskan
perasaan yang dirasakan siswa sebagai hasil evaluasi purnabeli dengan
membandingkan antara harapan dan kenyataan yang melibatkan afeksi dan
kognisi, dimana hasil evaluasi tersebut sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan siswa.
Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP
Negeri 2 Moyudan akan tercapai apabila aspek layanan yang meliputi
aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible,
sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan siswa SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa terhadap lembaga
pendidikan dapat mendukung daya serap siswa terhadap materi pelajaran
sehingga siswa dapat mencapai prestasi yang baik. Hal ini akan memberi
dampak yang positip pula pada sekolah atau lembaga pendidikan tersebut.
Dalam setiap bisnis jasa kepuasan selalu menjadi prioritas utama, tak
konteks bisnis jasa dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan
sekolah dan siswa menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi sekolah. Dengan demikian,
sekolah harus mampu memberikan kepuasan kepada siswa agar mampu
bersaing dengan sekolah lain dan mampu menjaga eksistensinya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan siswa
sebagai pelanggan lembaga pendidikan/sekolah terhadap kualitas
pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi
siswa SMP Negeri 2 Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di
SMP Negeri 2 Moyudan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara harapan
dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi. Hasil
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan metode penelitian
deskriptif untuk memperoleh gambaran yang sistematis melalui interpretasi
yang tepat terhadap fakta dari suatu keadaan atau situasi. Peneliti akan
menggunakan data kuantitatif mengenai variabel yang diperoleh melalui
analisis skor jawaban subyek pada skala sebagaimana adanya.
Dengan demikian penelitian ini dapat dikatakan sebagai penelitian
deskriptif kuantitatif, yakni gambaran secara umum mengenai kepuasan siswa
berdasarkan skor item pada skala kepuasan konsumen yang disusun oleh
peneliti.
B. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan
pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi siswa SMP
Negeri 2 Moyudan terhadap kinerja pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2
emphaty, dan tangible, dengan melibatkan afeksi dan kognisi siswa. Kepuasan
akan diperoleh melalui alat ukur skala kepuasan siswa, yaitu berdasarkan
perhitungan statistik dari respon siswa terhadap indikator masing-masing
aspek yang dijadikan item dalam skala kepuasan siswa. Semakin tinggi skor
yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa akan
menunjukkan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, sebaliknya semakin
rendah skor yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa
maka akan menunjukkan perasaan semakin tidak puas dari siswa.
D. Subyek Penelitian
Subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2
Moyudan. Peneliti mengambil subyek siswa SMP Negeri 2 Moyudan karena
sekolah tersebut merupakan sekolah yang memiliki daya tampung siswa
terbesar di wilayah Moyudan tetapi prestasi siswa di SMP Negeri 2 Moyudan
ini apabila dibandingkan siswa di sekolah-sekolah lain khususnya di wilayah
Moyudan memiliki prestasi relatif di urutan akhir. Hal ini tampak pada
fenomena ketidaklulusan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan yang setiap tahun
jumlahnya hampir sepertiga dari jumlah peserta UAN.
Prestasi yang kurang baik dari siswa SMP Negeri 2 Moyudan tersebut
tentu disebabkan karena berbagai hal. Peneliti di sini tertarik untuk
mengetahui penyebabnya dari sudut pandang siswa, yaitu dari sudut kepuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan
siswa terhadap materi pelajaran yang diberikan di sekolah sehingga
berdampak pula terhadap prestasi belajar siswa.
Data penelitian akan diambil melalui sampel. Apakah sampel
merupakan representasi yang baik bagi populasinya sangat tergantung pada
sejauh mana karakteristik sampel tersebut mampu mewakili karakteristik
populasinya. Oleh karena itu pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan hati-hati karena analisis penelitian didasarkan pada data sampel,
sedangkan kesimpulannya akan digeneralisasikan pada populasinya.
Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan sejumlah karakteristik dari
subjek yang akan menjadi sampel supaya memenuhi kaedah sampel yang
representatif. Karakteristik subjek yang akan menjadi sampel dalam
penelitian ini adalah siswa yang minimal sudah mengenyam pendidikan
selama dua tahun di SMP Negeri 2 Moyudan atau minimal sudah kelas
delapan (VIII) akhir dengan status bukan siswa pindahan dari sekolah lain.
Hal ini dilakukan dengan asumsi bahwa siswa tersebut sudah cukup lama
mengenyam pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga sudah cukup
banyak memperoleh pelayanan pendidikan dan mengetahui segala fasilitas
yang telah disediakan sekolah yang mendukung proses pendidikan.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara cluster
random sampling, yaitu melakukan randomisasi terhadap kelompok, bukan
terhadap subjek secara individual. Jadi dalam penelitian ini pengambilan
sampel tidak dilakukan lewat randomisasi terhadap siswa secara individual,
diambil dalam penelitian ini berjumlah 67, yakni terdiri dari dua kelas yang
diambil dari 18 kelas populasinya.
Pengambilan sampel dengan metode cluster random sampling ini
dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :
1. Jumlah populasi banyak dan subjeknya sudah dikelompokkan oleh
sekolah ke dalam klaster-klaster/kelas-kelas.
2. Membuat daftar klaster-klaster yang lengkap jauh lebih mudah daripada
membuat daftar individu dalam seluruh populasi.
3. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan
siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri II
Moyudan secara menyeluruh tanpa membedakan jenis kelamin, tingkat
ekonomi, dan sebagainya.
E. Prosedur Penelitian
Sebelum melakukan penelitian ada beberapa tahap yang dilakukan :
1. Membuat alat ukur
a. Menentukan aspek yang akan diteliti
b. Menentukan indikator dari masing-masing aspek
c. Membuat blue print
d. Menentukan skala penelitian yang akan digunakan
e. Menuliskan item berdasarkan blue print yang telah dibuat
2. Uji coba alat ukur
b. Melaksanakan uji coba
c. Analisis data skala uji coba untuk memperoleh item yang reliable dan
valid
3. Penelitian
a. Mempersiapkan skala penelitian berdasarkan hasil seleksi item skala
uji coba
b. Memberikan skala penelitian kepada subjek penelitian
c. Menganalisa data hasil penelitian
d. Menyusun kesimpulan statistik hasil analisis data penelitian
e. Membuat deskripsi hasil penelitian
F. Alat Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survei dengan menggunakan instrumen skala. Skala yang digunakan
adalah skala kepuasan siswa dengan menggunakan model likert. Skala
kepuasan siswa tersebut akan disusun dari sejumlah pernyataan positif
(favorable) dan pernyataan negatif (unfavorable), dengan memberikan empat
(4) alternatif jawaban mengenai tingkat persetujuan yaitu: Sangat Setuju (SS) -
Setuju (S) - Tidak Setuju (TS) - Sangat Tidak Setuju (STS). .
Pernyataan unfavorable dan favorable dalam skala dimaksudkan untuk
meminimasisasi adanya facking yang dapat dilakukan oleh responden. Selain
kedua pernyataan tersebut minimalisasi adanya facking juga dilakukan dengan
memberi penjelasan kepada responden bahwa tidak adanya efek negatif
terhadap responden apapun respon yang dibuat oleh responden.
Dalam pengukuran, setiap butir pernyataan memiliki kemungkinan
mendapatkan skor/nilai yang bergerak dari satu sampai dengan empat
berdasarkan kategori pernyataan favorable atau unfavorable
Tabel 1.
Nilai/Skor Berdasarkan Kategori Jawaban
Jawabab Skor Favorable Unfavorable
Sangat Setuju (SS) 4 1
Setuju (S) 3 2
Tidak Setuju (TS) 2 3
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4
Keterangan :
1. Pernyataan positip (favorable)
Perolehan skor untuk pilihan jawaban adalah :
Sangat Setuju : memperoleh skor 4
Setuju : memperoleh skor 3
Tidak Setuju : memperoleh skor 2
Sangat Tidak Setuju : memperoleh skor 1
2. Pernyataan negatif (unfavorable)
Perolehan skor untuk pilihan jawaban :
Sangat Setuju : memperoleh skor 1
Setuju : memperoleh skor 2
Tidak Setuju : memperoleh skor 3
Dengan mempertimbangkan keseimbangan jumlah item pada setiap
aspek kepuasan, maka berikut ini adalah blue print skala kepuasan siswa
terhadap kualitas pelayanan pendidikan. (Lihat tabel 2)
Tabel 2.
Blue Print Skala Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan
Aspek
Afektif Kognitif
Total Fa Unfav Fav Unfav
No Jml
(5) No Jml (5) No Jml (5) No Jml (5) Tangible
• Kebersihan lingkungan
• Penataan ruang kelas
• Kelengkapan fasilitas
pembelajaran
• Cara berpakaian para staf
11,31, 51,76 4 (5%) 1,21, 26,66 4 (5%) 6,36 46,61 4 (5%) 16, 41, 56,71 4 (5%) 16 (20%) Relliability
• Kedisiplinan para staf
• Keakuratan materi
pembelajaran 7,27, 47,62 4 (5%) 2,22, 42,57 4 (5%) 17,32, 52,77 4 (5%) 12,37, 67,72 4 (5%) 16 (20%) Responsiveness
• Kesediaan sekolah mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani
masalah
• Metode pembelajaran
• Pelayanan yang mudah
diperoleh 3,38, 63,68 4 (5%) 18,33, 58,78 4 (5%) 13,23, 43,73 4 (5%) 8.28, 48.53 4 (5%) 16 (20%) Assurance
• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf
• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa 4,39, 49,69 4 (5%) 14,29, 59,79 4 (5%) 19,24, 54,64 4 (5%) 9,34, 44,74 4 (5%) 16 (20%) Emphaty
• Hubungan staf pengajar-siswa
• Perhatian pribadi
• Memahami peserta didik
G. Kredibilitas Alat Pengumpul Data
Dalam penelitian ini, instrument skala yang akan digunakan untuk
penelitian dikenai uji coba dulu. Hal itu dilakukan agar instrument skala
tersebut dapat memenuhi validitas dan reliabilitas sehingga layak digunakan
untuk penelitian.
1. Validitas (kesahihan)
Uji validitas atau kesahihan digunakan untuk mengetahui seberapa
tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat
digunakan dalam pengujian validitas skala dalam penelitian ini adalah
angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan
pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner atau skala.
Jenis korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson antara skor setiap
pernyataan dan skor total item (corrected item-total correlation). Cara
memperoleh angka korelasi dalam uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan bantuan software SPSS 13.00. Suatu item dinyatakan
valid ketika angka r hasil corrected item-total correlation lebih besar dari
angka r kritis pada taraf signifikansi 5% dengan jumlah subyek (N=30),
yaitu r = 0,361. Sebaliknya, jika angka r hasil corrected item-total
correlation lebih kecil dari r = 0, 361 maka item tersebut dinyatakan tidak
valid atau gugur.
Berdasarkan hasil pengujian validitas skala, terdapat 38 item yang
item yang lolos uji coba, masing-masing terdiri dari 19 item favorable dan
23 item unfavorable. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa
Aspek
Afektif Kognitif
Total Fa Unfav Fav Unfav
No Jml No Jml No Jml No Jml
Tangible
• Kebersihan lingkungan
• Penataan ruang kelas
• Kelengkapan fasilitas
pembelajaran
• Cara berpakaian para staf
31,76 2 1,
26,66
3 36 46,61
3 16, 41,71
3 11
Relliability
• Kedisiplinan para staf
• Keakuratan materi
pembelajaran
7 1 42 1 17, 32,52
3 37, 67,72
3 8
Responsiveness
• Kesediaan sekolah
mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani
masalah
• Metode pembelajaran
• Pelayanan yang mudah diperoleh
3 1 33, 58,78
3 13 1 48,53 2 7
Assurance
• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf
• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
39 1 14,59 2 19,54 2 9,34 2 7
Emphaty
• Hubungan staf pengajar-siswa
• Perhatian pribadi
• Memahami peserta didik
• Keramahan dalam
melayani siswa
5,40 2 10, 50,60
3 20,30, 55
3 35 1 9
Total 7 12 12 11 42
Jumlah 42 item yang lolos seleksi tersebut oleh peneliti dikurangi
lagi sehingga jumlah akhir item yang akan digunakan untuk penelitian
dalam uji validitas dan reliabilitas tersebut dilakukan dengan pertimbangan
supaya terjadi keseimbangan jumlah antar aspek penelitian. Berikut
merupakan tabel item lolos uji coba setelah dilakukan pengurangan
terhadap sejumlah item (lihat tabel 4) dan tabel item lolos uji coba setelah
dilakukan pengurangan sejumlah item dengan nomor baru (lihat tabel 5).
Tabel 4.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah Dilakukan Pengurangan Item
Aspek
Afektif Kognitif
Total Fa Unfav Fav Unfav
No Jml No Jml No Jml No Jml
Tangible
• Kebersihan lingkungan
• Penataan ruang kelas
• Kelengkapan fasilitas
pembelajaran
• Cara berpakaian para staf
31,76 2 1,66 2 36 1 16,71 2 7
Relliability
• Kedisiplinan para staf
• Keakuratan materi
pembelajaran
7 1 42 1 17,
32,52
3 37,67 2 7
Responsiveness
• Kesediaan sekolah
mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani
masalah
• Metode pembelajaran
• Pelayanan yang mudah diperoleh
3 1 33, 58,78
3 13 1 48,53 2 7
Assurance
• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf
• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
39 1 14,59 2 19,54 2 9,34 2 7
Emphaty
• Hubungan staf pengajar-siswa
• Perhatian pribadi
• Memahami peserta didik
• Keramahan dalam
melayani siswa
40 1 10, 50,60
3 30,55 2 35 1 7
Tabel 5.
Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah Dilakukan Pengurangan Item Dengan Nomor Baru
Aspek
Afektif Kognitif
Total Fa Unfav Fav Unfav
No Jml No Jml No Jml No Jml
Tangible
• Kebersihan lingkungan
• Penataan ruang kelas
• Kelengkapan fasilitas
pembelajaran
• Cara berpakaian para staf
1,16 2 26,11 2 6 1 21,31 2 7
Relliability
• Kedisiplinan para staf
• Keakuratan materi
pembelajaran
7 1 42 1 22,
12,32
3 17,27 2 7
Responsiveness
• Kesediaan sekolah
mendengar & menanggapi keluhan siswa
• Kecepatan menangani
masalah
• Metode pembelajaran
• Pelayanan yang mudah diperoleh
13 1 8, 33,28
3 3 1 18,23 2 7
Assurance
• Kompetensi para staf (staf adm & staf pengajar) & pejabat struktural
• Kejujuran para staf
• Jaminan keamanan & kenyamanan selama proses pembelajaran
• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa
19 1 29,4 2 34,9 2 14,24 2 7
Emphaty
• Hubungan staf pengajar-siswa
• Perhatian pribadi
• Memahami peserta didik
• Keramahan dalam
melayani siswa
20 1 15, 25,5
3 35,30 2 10 1 7
Total 6 11 9 9 35
2. Reliabilitas (keajegan)
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi
13.0 for windows. Dalam aplikasinya, koefisien reliabilitas berada dalam
rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitasnya,
yaitu mendekati angka 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
Sebaliknya, koefisien yang semakin rendah, yaitu mendekati angka 0 berarti
semakin rendah reliabilitasnya. Hasil pengujian reliabilitas skala kepuasan
konsumen memperlihatkan koefisien reliabilitas (
∝
) = 0,950. Hal inimenunjukkan bahwa skala ini memiliki reliabilitas yang tinggi dan baik
sehingga dapat digunakan untuk penelitian.
H. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik
deskriptif yang meliputi penyajian data melalui tabel, perhitungan nilai
maksimum, nilai minimum, mean teoritik, mean empiris, dan standar
deviasi. Perhitungan statistik d