1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perilaku impulse buying hampir secara exclusive dikendalikan oleh rangsangan. Pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar terbuka dan fleksibel terhadap pikiran pembelian tiba-tiba atau pembelian yang tidak diduga-duga. Jadi, pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar untuk merespon secara positif dan segera untuk membeli dengan rangsangan produk-produk, pelayanan toko, atau lingkungan toko.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2008:51). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2008: 71).
37 Menurur Raharjani, 2005 (dalam Luthfiana, 2014:12), pelayanan meliputi segala fasilitas nonfisik yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen.pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain.
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008 : 85) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan- kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:223) terdapat 4 karakteristik pelayanan:
1. Tidak berwujud (intangibility), Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk Di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual.
38 3. Berubah-ubah (variability), artinya layanan sifatnya berubah-ubah, layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan.
4. Tidak tahan lama (perishability), artinya layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. Parasuraman, et al , 1988
Reaksi emosional kepada pelayan toko juga dapat mempengaruhi maksud pembelian pelanggan. Pelayan toko seringkali mendorong atau meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dalam toko. Park dan Lennon, (2006) menemukan bahwa impulse buying dipengaruhi oleh kuantitas dari interaksi dengan pelayan toko di dalam toko. Daya tarik emosional akan produk yang diinginkan sepanjang interaksi dengan pelayan toko dapat menstimulasi pembeli-pembeli untuk menerima gagasan pembelian tiba-tiba dan pembelian yang tidak diduga-duga selama berbelanja.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan kriteria atau dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang bersifat deskriptif teoritis. Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2008 : 108) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau
39 dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice QUALity). Diantaranya:
1) Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan sebagainnya. 5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contak person (seperti resepsionis, operator telepon, dll).
6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
7) Kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.
40 8) Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.
9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10) Fasilitas fisik (tangibel), yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan refresentasi fisik dari jasa.
Lupioadi dan Hamdani (2006 : 182) menyimpulkan bahwa terdapat limadimensi SERVQUAL yang didasarkan pada salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman tahun 1988 yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) brusia 25 tahun keatas. Limadimensi tersebut adalah:
1) Berwujud (tangibel), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan, serta penampilan karyawan.
2) Keandalan (reliabilty), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara
41 akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5) Empati (empathi), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.