i
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
IMPULSE BUYING
(Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
EKO WAHYU HIDAYAT 1110081000114
KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Eko Wahyu Hidayat No Induk Mahasiswa : 1110081000114 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya
2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
ii
CURICULUM VITAE
Nama : Eko Wahyu Hidayat
Tempat tgl lahir : Tangerang, 01 januari 1992 Jenis kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Alamat : Jl. Tarumanegara no 72, pisangan Ciputat Timur, Tangerang Selatan.
No Tlp/Hp : 081284200685
E-mail : ewayshop@ymail.com
PENDIDIKAN FORMAL
SD Madiun Lor 08 1998 - 2004
SMPN 12 Madiun 2004 - 2007
SMAN 2 Madiun 2007 - 2010
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2010 - 2016
PENGALAMAN ORGANISASI
OSIS SMPN 12 Madiun 2005-2006 OSIS SMAN 2 Madiun 2008-2009
iii
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN,
KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
IMPULSE BUYING
(Studi Kasus Pada konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
EKO WAHYU HIDAYAT NIM : 1110081000114
Di bawah bimbingan
ELA PATRIANA, MM, AAAIJ (NIP196905282008012010)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini 13 Mei 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa : 1. Nama : Eko Wahyu Hidayat
2. NIM : 1110081000114 3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Sekripsi: “Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 13 Mei 2015
1. Fitri Amalia, M.Si (________________)
NIP: 19820710 200912 2 002 Dosen Penguji I
2. Amir Syarifuddin, SH.,MM (________________)
NIP : Dosen Penguji II
v
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini kamis, 23 juni 2016 telah melakukan ujian skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Eko Wahyu Hidayat
2. NIM : 1110081000114 3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall)”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasisiwa di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 juni 2016
Titi Dewi Warminda NIP. 197312212005012 002
(_________________________) Ketua
Ella Patriana, MM, AAAIJ NIP : 196905282008012010
(_________________________) Sekertaris
Cut Erika Ananda, MBA NIP: 19741018 201411 2 001
(_________________________) Penguji Ahli
Ella Patriana, MM, AAAIJ NIP : 196905282008012010
vi ABSTRACT
INFLUENCE STORE ATMOSPEHERE, SALES PROMOTION, PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY TOWARD IMPULSE BUYING
This study aims to analyze how store atmosphere, sales promotion, product quality, and service quality influence impulse buying. The primary sample data was taken from 60 ACE Hardware Pondok Indah consumers , the questionnaire containing 37 items of questions. The data were analyzed using multiple linear regression. The results showed that simultaneously and partially variables of store atmosphere, sales promotion, product quality, and service quality have significantly influence on impulse buying.
Keywords: store atmosphere, sales promotion, product quality, and service quality, impulse buying
vii
ABSTRAK
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN,
KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
IMPULSE BUYING
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall. Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang berisi 37 butir pernyataan yang disebarkan kepada 60 responden dengan pernyataan-pernyataan yang disesuaikan dengan variabel-variabel yang ingin diteliti yaitu Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying. Pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan teknik random sampling dengan metode analisis menggunakan uji regresi linier berganda dengan terlebih dahulu mengacu pada uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial variabel Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Impulse Buying
viii
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“Kemalasan dan ketidakgiatan hanya akan melahirkan pikiran-pikiran yang
negatif, kesengsaraan, penyakit kejiwaan, kerapuhan jaringan syaraf, keresahan
dan kegundahan. Sedangkan kerja dan semangat akan mendatangkan kegembiraan, suka cita, dan kebahagiaan”.- La Tahzan
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”.
(QS. Al-Baqarah: 286)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakan dengan sesungguhnya (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap” (Q.S. Al-Insyiroh: 6-8).
Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya, papa
Subagyo, mama Mardiyah, kedua adik taufik indra maulana dan dyah ayu laila fitria
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Impulse Buying (Studi Kasus Pada Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall di Ciputat Timur)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan. 2. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Alm. Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing satu yang telah
memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini. 5. Ibu Ela Patriana, MM, selaku dosen pembimbing kedua yang telah membantu
x
6. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis.
7. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.
8. Konsumen ACE Hardware Pondok Indah Mall selaku responden dalam penelitian ini.
9. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah dan merantau. Terutama Faheem, Arvan, Faizal, Aggitketum, Gus Rohman, hasan, Basir, Mufti, Bilal, Haikal, Yayan, Rio, Fazlur, Dicky, Samsons, Ipul, Bhito Bianca, Okidocki, DZ, Dimas, Lukman, Aldo, Uji, Angga, Surya, Jeko, AlyFay, Arfiyan, Andresj, Aditya, Yusran, Agung, Billy, Yudi, Rizky, Bang chairul & sahmi, dan yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi.Terimaksih banyak.
Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Jakarta, 3 Juni 2016
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... I
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... II
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... III
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... IV HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... V
ABSTRACT ... VI
ABSTRAK ... VII
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... VIII
KATA PENGANTAR ... IX
DAFTAR ISI ... XI
DAFTAR TABEL ... XVI
DAFTAR GAMBAR ... XVII
DAFTAR LAMPIRAN ... XVIII
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 13
C. Tujuan Penelitian ... 13
xii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Store Atmosphere ... 15
1. Pengertian Store Atmosphere ... 16
2. Dimensi Store Atmosphere ... 18
B. Promosi Penjualan ... 22
1. Promosi ... 22
2. Pengertian Promosi Penjualan ... 24
3. Dimensi Promosi Penjualan ... 26
C. Kualitas Produk ... 28
1. Pengertian Kualitas Produk ... 28
2. Dimensi Kualitas Produk ... 34
D. Kualitas Pelayanan ... 33
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 36
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 38
E. Impulse Buying ... 41
1. Perilaku Konsumen ... 41
2. Pengertian Impulse Buying ... 43
3. Karakteristik Impulse Buying ... 45
4. Dimensi Impulse Buying ... 46
F. Penelitian Terdahulu ... 48
xii
1. Hubungan Store Atmosphere dengan Impulse Buying.. .... 52
2. Hubungan Promosi Penjualan dengan Impulse Buying .... 52
3. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Impulse Buying ... 53
4. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Impulse Buying .. 54
H. Kerangka Teori ... 55
I. Hipotesis Penelitian ... 56
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 58
B. Metode Penentuan Sampel ... 58
C. Metode Pengumpulan Data ... 60
1. Data Primer ... 61
2. Data sekunder ... 63
D. Metode Analisis ... 63
1. Uji kualitas data ... 63
a) Validitas ... 64
b) Uji Reliabilitas ... 64
2. Uji Asumsi Klasik ... 65
a) Uji Normalitas ... 65
b) Uji Multikolinieritas ... 66
c) Uji Heteroskedastisitas ... 68
xiv
4. Uji Hipotesis ... 70
a) Uji t (parsial ... 70
b) Uji F (simultan) ... 71
5. Analisis Regresi Liniear Berganda ... 72
E. Operasional Variabel Penelitan ... 73
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 79
1. Sejarah Perkembangan ACE Hardware ... 79
2. Bentuk Badan Usaha Ace Hardware ... 81
3. Mendambakan Perusahaan Perkakas Multinasional ... 83
4. Sejarah Perkembangan Ace Hardware Di Indonesia... 84
5. Visi, Misi dan Tujuan ACE Hardware ... 86
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 87
1. Deskriptif Responden ... 87
2. Distribusi Jawaban Kuesioner ... 89
C. Pembahasan dan Analisis Data ... 96
1. Analisis Deskriptif ... 96
2. Uji Validitas Data ... 98
a) Uji Validitas ... 98
b) Uji Reliabilitas ... 106
xv
a) Uji Multikolinieritas ... 108
b) Uji Normalitas ... 109
c) Uji Heteroskedastisitas ... 110
4. Uji Koefisien Determinasi ... 112
5. Uji Hipotesis ... 113
a) Uji t parsial ... 113
b) Uji F simultan ... 119
6. Uji Regresi Linier Berganda ... 121
xvi
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Penelitian Terdahulu 48
3.1 Jawaban Setiap Item Instrumen Menggunakan Skala Likert 62
3.2 Operasional Variabel 76
3.3 Operasional Variabel 77
4.1 Data Sampel Penelitian 88
4.2 Jenis Kelamin Responden 88
4.3 Usia Responden 89
4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Store Atmosphere 90 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi Penjualan 91 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk 92 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 94 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Impulse Buying 95
4.9 Hasil Uji Statistik Deskripstif 97
4.10 Hasil Uji Validitas Store Atmosphere 99
4.11 Hasil Uji Validitas Promosi Penjualan 100
4.12 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk 101
4.13 Hasil Uji Kualitas Pelayanan 103
4.14 Hasil Uji Impulse Buying 105
4.15 Hasil Uji Reliabilitas 107
4.16 Hasil Uji Multikolonieritas 108
4.17 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test 109
4.18 Hasil Uji Heterokedastisitas Glejser 112
4.19 Uji Koefisien Determinan R2 113
4.20 Uji Statistik t 113
4.21 Uji Statistik F 120
xvii
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
1.1 Grafik perilaku konsumen Indonesia 3
1.2 Hasil TOP BRANDS INDO 10
1.3 Tabel iktisar keuangan ACE Hardware Indonesia 11
2.1 Kerangka pemikiran 55
4.1 Salah satu toko ACE Hardware pada awal mula berdiri 80
4.2 Grafik P-PLOT hasil uji normalitas 109
4.3 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas 111
4.4 Gambar Uji t store atmosphere 114
4.5 Gambar Uji t promosi penjualan 116
4.6 Gambar Uji t kualitas produk 117
4.7 Gambar Uji t kualitas pelayanan 119
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
1 Kuesioner Penelitian 135
2 Data Mentah Jawaban Responden 142
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi perekonomian merupakan suatu proses kegiatan ekonomi dan
perdagangan, dimana negara-negara di seluruh dunia menjadi satu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi dengan tanpa rintangan batas teritorial negara. Ketika globalisasi ekonomi terjadi, batas-batas suatu negara akan menjadi kabur dan keterkaitan antara ekonomi nasional dengan perekonomian internasional akan semakin erat. Globalisasi perekonomian di satu pihak akan membuka peluang pasar produk dari dalam negeri ke pasar internasional secara kompetitif, sebaliknya juga membuka peluang masuknya produk-produk global ke dalam pasar domestik (Wikipedia.com).
2 Seperti halnya bisnis ritel di Indonesia, pengaruh dari globalisasi menyebabkan banyak pengusaha ritel dari luar negeri dengan kemampuan kapital yang luar biasa melakukan aktivitasnya di Indonesia. Menurut Utami, (2010) ada beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional tersebut antara lain karena pasar domestik yang semakin dewasa/jenuh, sistem dan keahlian, dan hilangnya batas perdagangan. Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) memproyeksikan pertumbuhan industri ritel tahun ini maksimal hanya 10% atau sekitar Rp 184 triliun. Angka ini naik 2% dari pertumbuhan tahun sebelumnya yang mencapai 8% atau Rp 168 triliun. Target pertumbuhan tahun ini pun dianggap masih terasa berat hingga akhir tahun sehingga ekspansi Toko ritel kurang agresif. Pasalnya, tahun lalu pun pertumbuhan industri ritel hanya 8%, meleset dari perkiraan awal yakni 10-15% Sepanjang 2014, omzet industri ritel sekitar Rp 168 triliun, angka ini tidak sesuai dengan target di awal tahun senilai Rp 175 triliun. Namun APRI optimistis omzet industri ritel tahun ini bisa mencapai Rp 184 triliun.
3 :522-532). Impulse buying didefinisikan sebagai "pembelian yang tidak direncanakan" yang dicirikan oleh (1) pembuatan keputusan relatif cepat, dan (2) bias subjektif langsung mendukung kepemilikan .
Adapun 10 karakter unik konsumen Indonesia seperti yang tercantum dalam harian Bisnis Indonesia, konsumen Indonesia memiliki karakteristik antara lain (Bisnis Indonesia Edisi minggu 4 Mei, 2013) (1) Memori jangka pendek. (2) Tidak memiliki perencanaan. (3) Suka berkumpul baik bersama teman, keluarga, kolega. (4) Gagap teknologi. (5) Mengutamakan konteks bukan konten. (6) Fanatic terhadap barang buatan luar negri. (7) Konsumen religius dan supranatural. (8) Pamer dan gengsi. (9) Kekuatan sub-kultur atau budaya. (10) Rendahnya kesadaran akan lingkungan.
4 Pada grafik di atas menunjukkan bahwa perilaku kosumen Indonesia biasanya lebih menyukai merencanakan apa yang ingin dibeli tetapi terkadang membeli item tambahan. Perilaku konsumen yang menarik ini yaitu adanya perilaku impulse buying atau yang biasa disebut pemasar dengan pembelian yang tidak direncanakan. Impulse buying adalah bagian dari sebuah kondisi yang dinamakan ͞unplanned purchase͟ atau pembelian yang tidak direncanakan yang kurang lebih adalah pembelanjaan yang terjadi ternyata berbeda dengan perencanaan pembelanjaan seorang konsumen. Negara dan Dharmmesta (2003), mendefinisikan impulse buying sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli secara spontan, sesuai dengan suasana hati. Konsumen yang tertarik secara emosional (terutama untuk produk low involvement) seringkali tidak lagi melibatkan rasionalitas dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Seperti yang sebagian besar orang alami mereka seringkali berbelanja melebihi apa yang direncanakan semula. Bahkan kadang tak sedikit membeli barang-barang yang tidak masuk dalam daftar belanja yang sudah dipersiapkan
5 rendah, kedua produk-produk yang memiliki mass marketing, sehingga ketika berbelanja konsumen ingat bahwa produk tersebut tersebar pernah diiklankan di televisi. Ketiga adalah produk-produk dalam ukuran kecil dan mudah disimpan. Biasanya konsumen mengambil produk ini karena dianggap murah dan tidak terlalu membebani keranjang atau kereta belanjanya. (Arifianti, 2013).
Sejak bulan juli 2014, sebagian besar warga Negara Indonesia mendapat 3x kenaikan gaji untuk wilayah jabodetabek dan kenaikan upah minimum rata-rata di kota kota lainnya. Peningkatan pendapatan konsumen seperti ini menyebabkan kebutuhan konsumen juga ikut meningkat. Kebutuhan yang terus-menerus meningkat menyebabkan tingkat belanja konsumen ikut meningkat. Pada tingkat pendapatan yang meningkat atau tinggi Konsumen cenderung lebih sering melaukan impulse buying dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nya. Hal ini harus dimanfaatkan perusahaan ritel untuk meningkatkan tingkat penjualannya.
6 dan sesuai minat konsumen, tingkat penjualan melalui impulse buying akan meningkat.
Hermawan Kertajaya (2006:102) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan orang membeli sesuatu diluar rencana, yaitu (1) Hasrat untuk mencoba barang atau merk baru. (2) Pengaruh dari iklan yang ditonton sebelumnya. (3) Display dan kemasan produk yang menarik. (4) Bujukan Salesman atau Sales Promotion Girl.
Dalam kondisi ini promosi penjualan (sales promotion) merupakan salah satu elemen dari marketing mix menjadi sangat penting. Menurut Aruman (2007:20-21) Anggaran iklan dan promosi penjualan 70 : 30, kini berbalik menjadi 30 : 70. Dengan kata lain promosi penjualan mempunyai dampak terhadap penjualan. Ini dikarenakan trend perilaku konsumen Pertama, sensitif terhadap harga namun tetap mementingkan kualitas. Kedua, tidak menyukai suatu kelebihan yang sifatnya sama. Mereka ingin sesuatu yang lebih baik dan berbeda. Ketiga, kebutuhannya bergeser dari hal-hal yang kelihatan nyata ke sesuatu yang sifatnya tidak kasat mata. Mereka selalu menginginkan sesuatu yang eksperimental. Kenyataan ini membuat promosi penjualan beraneka ragam. Bentuk promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan di toko adalah diskon harga, hadiah gratis, dan banded atau penjualan bersama-sama (bundling). Namun dalam berjalannya bentuk-bentuk asli promosi penjualan berkembang dan mengalami modifikasi.
7 aktivitas yang menarik dan menimbulkan impulse buying. Bentuk promosi penjualan beraneka ragam. Yang paling dikenal adalah POP atau point-of-purchase. POP meliputi segala bentuk visual yang dibuat oleh pemilik merek, mulai dari pemasangan hanging display, iklan di lantai sampai penempatan produk dengan bentuk atau urutan yang menarik. Selain POP, promosi penjualan juga bisa dilakukan dalam bentuk kontes. Biasanya, para pemilik merek menempatkan stan-stan permainan di dalam pasar swalayan dan menyelenggarakan beberapa lomba berhadiah.
8 atmosphere juga dipengaruhi oleh faktor internal yaitu sifat emosional seperti hedonic shopping value.
Hedonic shopping value merupakan persepsi dimana belanja dianggap sebagai hal yang emosional dan bermanfaat pada saat kondisi emosi sedang dalam keadaan positif , Irani and Hanzaee, (2011). Konsumen yang memiliki kecenderungan hedonic merupakan konsumen potensial, karena hedonic dianggap sebagai kegiatan untuk mencari kegembiraan dan menghindari masalah dengan masuk kedalam dunia fantasi dari belanja ,Arnold and Reynolds, (2012). Hedonic shopping value memberikan perasaan senang dan puas pada konsumen saat berbelanja. Konsumen yang merasa senang ketika berbelanja cenderung akan mengulangi kegiatan tersebut, karena konsumen merasa hedonic shopping value dapat memberikan pengalaman belanja yang bisa menghilangkan penat.
9 tepat waktu dalam pengiriman, sifat amanah, ramah dalam membalas atau merespon pesan yang dikirim oleh konsumen.
Selanjutnya, faktor eksternal dari pembelian impulse buying adalah rangsangan eksternal pembelian impulsif mengacu pada rangsangan pemasaran yang dikontrol dan dilakukan oleh pemasar, Maymand & Mostafa, (2011). Dawson dan Kim (2009), menyatakan faktor eksternal memegang peran penting karena faktor eksternal inilah yang dapat dimaksimalkan dan diatur perannya oleh peritel untuk dapat memikat konsumen untuk melakukan impulse buying. Faktor eksternal dalam penelitian ini adalah kualitas produk. Kotler & Amstrong, (2012:283) menyatakan kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Menurut data AC Nielsen 2010 Wiguna dan Nurcaya (2013). sekitar 85% pembeli di pusat belanja ritel moderen membeli sesuatu barang tanpa rencana. Jika dibiarkan, perilaku ini nantinya akan menimbulkan dampak pada kondisi sehari-hari karena dalam beberapa kasus seorang impulsive buyer bisa menghabiskan waktu berjam-jam memilih dan melihat-lihat katalog belanja baik offline maupun online.
10 pada saat ini di Indonesia Perusahaan ini menunjukkan kesuksesannya melalui jumlah penjualan yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Ace Hardware Indonesia menjual lebih dari 80.000 produk. Produk-produk ini dikategorikan dalam tiga segmen utama:
• Perlengkapan rumah • Gaya hidup
• Mainan
Berikut ini adalah Tabel TOP BRANDS INDO yang menyatakan bahwa ACE Hardware menjadi perusahaan ritel perkakas rumah dan dekorasi terbaik di Indonesia.
SUPERMARKET PERKAKAS RUMAH & DEKORASI
MEREK TBI TOP
ACE Hardware 47.4% TOP
AJBS 10.2% TOP
Depo Bangunan 8.3%
MITRA 10 7.6%
11 pertumbuhan ekononomi, mencakup sekitar 55% dari total produk domestik bruto (PDB) Indonesia.
Ikhtisar Keuangan ACE Hardware Indonesia:
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Penjualan Bersih 1,358.8 1,641.1 2,409.9 3,223.3 3,895.4 4,541.5
Laba Kotor 552.4 708.6 1,119.6 1,551.6 1,933.5 2,193.6
Laba Bersih 154.4 171.0 279.5 428.8 503.0 548.9
Laba Usaha 178.2 208.7 381.6 562.5 651.2 716.3
Laba sebelum Pajak 206.3 220.0 370.8 537.3 623.0 681.9
Jumlah Aset 974.9 1,198.0 1,451.7 1,916.9 2,478.9 2,947.3
Jumlah Liabilitas 120.3 173.4 219.9 298.9 563.4 585.1
Laba Bersih per Saham¹²
9,18 10,0 16,29 24,98 29,70 32,44
Dividen Kas per Saham¹²
0.76 0.92 5.19 2.50 10.0 6.0
Gambar 1.3. Tabel iktisar keuangan ACE Hardware Indonesia (indo-investmens.com)
12 Di tengah hadirnya tantangan baru dari perusahaan IKEA yang gencar melakukan promosi, PT Ace Hardware Indonesia Tbk masih bisa meningkatkan penjualan sepanjang semester satu 2015. Terhitung hingga 30 Juni 2015, ritel perabotan yang terafiliasi dengan Kawan Lama Group itu berhasil meningkatkan pejualan 2,3% menjadi Rp 2,2 triliun dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya yang sebesar Rp 2,15 triliun. (marketeers.com). Hal ini menunjukkan bahwa ACE hardware memiliki strategi yang baik dalam melaksanakan kegiatan unit bisnisnya
Adapun, total gerai saat ini mencapai 115 gerai dengan penambahan 5 gerai baru di Lampung dan Karawang sehingga gerai ACES tersebar di 32 kota.Pada saat bersamaan, ACES akan terus memberikan pelayanan premium untuk mengundang pelanggan dan menawarkan banyak produk berkualitas atau sebanyak 80.000 item melalui berbagai program promosi yang menarik.
13 dijelaskan diatas, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP IMPULSE BUYING (STUDI PADA KONSUMEN ACE
HARDWARE PONDOK INDAH MALL)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan dapam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah pengaruh Store Atmosphere terhadap impulse buying ? 2. Apakah pengaruh promosi penjualan terhadap impulse buying ? 3. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap impulse buying ? 4. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap impulse buying ?
5. Apakah pengaruh store atmosphere, promosi, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap impulse buying ?
C. Tujuan Penilitian
Sesuai dengan permasalahan diatas, maka yang menjadi tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisa pengaruh store atmosphere terhadap impulse buying . 2. Untuk menganalisa pengaruh promosi penjualan terhadap impulse buying . 3. Untuk menganalisa pengaruh kualitas produk terhadap impulse buying . 4. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap impulse buying . 5. Untuk menganalisa pengaruh store atmosphere, promosi, kualitas produk,
14
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perilaku konsumen mengenai impulse buying. 2. Manfaat Praktis
a. Bagi pihak produsen
Memahami perilaku pembelian tidak terencana yang memberikan suatu pedoman pada retail untuk mengembangkan strategi dalam membuat kesempatan saat konsumen berbelanja.
b. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam melakukan penelitian sejenis.
c. Bagi penulis
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Store Atmosphere
Bauran pemasaran merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan ritel. Penerapan bauran pemasaran diharapkan akan mampu menjadi daya tarik bagi konsumen untuk memilih suatu perusahaan ritel guna melakukan transaksi pembelian terhadap suatu produk dalam hal pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Utami (2010:253) bauran pemasaran ritel adalah strategi pemasaran yanng mengacu pada beberapa variabel, dimana peritel dapat mengombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik konsumen.
Menurut Ma’ruf (2006:113) bauran pemasaran ritel terdiri dari enam elemen yang meliputi:
a. Lokasi: merupakan faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh wiraniaga yang sama banyaknya, dan sama terampilnya, dan sama-sama punya pengaturan atmosfer yang bagus. b. Merchandise: merupakan keseluruhan produk yang dijual oleh peritel
dalam gerai.
16 besar bagi usaha ritel itu sendiri karena akan menentukan laba/rugi yang akan diperoleh peritel.
d. Promosi: promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran usaha ritel. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh peritel biasanya bertujuan untuk menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran perusahaan dan bauran pemasarannya. Program promosi yang biasanya diterapkan oleh peritel terdiri atas terdiri atas iklan, sales promotion , public (publisitas), dan personal selling.
e. Atmosfer gerai : atmosfer toko atau suasana gerai berperan penting dalam memikat pembeli dan membuat pembeli nyaman dalam memilih barang belanjaan. Atmosfer yang dimaksud adalah hasil perpaduan dari unsur-unsur gerai, perencanaan gerai, penataan audio visual gerai, penataan barang dalam gerai.
f. Pelayanan Ritel : bertujuan untuk memberikan berbagai jenis fasilitas kepada konsumen saat konsumen berbelanja dalam gerai ritel. Pelayanan bersama dengan unsur bauran pemasaran lain mempunyai fungsi dalam memenuhi kebutuhan pembeli dalam berbelanja.
1. Pengertian Store Atmosphere
17 dingin, terorganisir atau kacau, atau suasana hati menyenangkan atau serius .
Menurut Schiffman dan Kanuk 2004:611 (dalam maria 2011): ͞store atmosphere is influenced by such attributes as lighting, layout, presentation of merchandise, fixtures, floor coverings, colors, sounds, odors, and the dress and behaviour of sales and service personnel͟.
Menurut Utami, (2010:255) suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperature, music, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen. Melalui suasana toko yang sengaja diciptakan oleh ritel, ritel berupaya untuk mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga maupun ketersediaan barang dagangan yang bersifat fashionable.
18
2. DimensiStore Atmosphere
Utami (2010:47), menyatakan terdapat dua macam motivasi berbelanja yang menjadi perhatian peritel dalam menyediakan atmosfer dalam Toko yang sesuai. Pertama adalah kelompok yang berorientasi pada motif utilitarian yang lebih mementingkan aspek fungsional. Meskipun demikian, kelompok tersebut minimal akan memilih Toko yang tertata baik, bersih, dan berpendingin udara. Daya tarik visual dan fasilitas tambahan bukan hal yang terlalu penting bagi konsumen. Kelompok kedua adalah kelompok yang berorientasi rekreasi, faktor ambience, visual merchandising, dan fasilitas-fasilitas yang lengkap menjadi faktor penentu keputusan konsumen dalam mengunjungi suatu Toko. Oleh karena itu, peritel harus mendandani tempat belanja dengan semenarik mungkin.
Elemen-elemen suasana toko menurut Berman dan Evans, 2005:17 (dalam purwaningsih, 2013) terdiri dari empat elemen sebagai berikut: 1. Tampak depan toko (storefront): Karakter storefront memiliki pengaruh
19 2. Interior Toko: Termasuk di dalam lingkup pembentuk suasana ruang adalah bidang-bidang plafon, dinding dan lantai. Perpaduan penggunaan material dan bahan yang tepat akan memberikan kesan serasi dan menyatu. Selain elemen-elemen tersebut, warna, pencahayaan, bau-bauan dan sound.
3. Layout Toko (store layout): Store layout direncanakan sesuai dengan program ruang yang biasanya disusun berdasarkan observasi mengenai kebutuhan ruang. Tiap toko memiliki luas lantai yang berbeda, namun yang terpenting adalah bagaimana melakukan pembagian antara selling, merchandise, personnel space, dan customer area, yang memiliki fungsi yang berbeda.
4. Interior Display (point of purchase): Interior display (poit of purchase) bertujuan untuk memberikan informasi pada konsumen yang berbelanja, merupakan tambahan untuk memberikan kesan berbeda pada store atmosphere dan berfungsi sebagai alat promosi.
Ma’ruf, (2006:202) memaparkan bahwa atmosfer dan ambience dapat tercipta dari gabungan unsur-unsur sebagai berikut.
1. Desain Toko
20 sehingga mendukung terjadinya transaksi. Desain Toko mencakup desain di lingkungan Toko, yaitu desain eksterior, layout, dan ambience. Desain eksterior mencakup wajah Toko, marquee, pintu masuk, dan jalan masuk. Layout atau tata letak berkaitan dengan alokasi ruang untuk penempatan produk yang akan dijual. Ambience adalah atmosfer dalam Toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara, dan pelayanan. Desain Toko yang tepat akan membantu tercapainya sasaran komunikasi visual.
2. Perencanaan Toko
a) Layout (tata letak) : Ada beberapa macam layout, yaitu tata letak lurus disebut gridiron layout (grid layout), tata letak arus bebas (free flow layout atau curving layout), tata letak butik (boutique layout), dan tata letak arus berpenurun (guided shopper flows).
b) Alokasi ruang : Alokasi ruang toko terbagi ke dalam beberapa jenis ruang atau area, yaitu selling space, merchandise space, customer space, dan personnel space.
3. Komunikasi Visual
21 ketika berniat berbelanja, sedangkan grafis merupakan pendukung dari komunikasi dalam Toko yang melibatkan tata suara, tekstur, entertainment, promosi, dan personal.
4. Penyajian Merchandise
Berkenaan dengan teknik penyajian barang-barang dalam Toko untuk menciptakan situasi dan atmosfer tertentu. Teknik dan penyajian merchandise berkenaan dengan keragaman produk, koordinasi kategori produk, display contoh, pencahayaan, tata warna, dan window display. Penyajian merchandise sering kali dikaitkan dengan teknik visual merchandising. Visual merchandising adalah gabungan unsur-unsur desain lingkungan Toko, penyajian merchandise, dan komunikasi dalam Toko, contohnya adalah display harga khususnya harga yang menciptakan citra ritel dan atmosfer ritel di benak pelanggan. Penyajian merchandise dan visual merchandising bertujuan memikat pelanggan dari segi penampilan, suara, dan aroma, bahkan pada rupa barang yang disentuh konsumen.
22
B. Promosi Penjualan
1. Promosi
Dewasa ini promosi merupakan salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu, kegiatan promosi harus dapat dilakukan sejalan dengan rencana pemasaran serta diarahkan dan dikendalikan dengan baik sehingga promosi tersebut benar-benar dapat memberikan kontribusi yang tinggi dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan. Promosi penjualan ialah salah satu kegiatan untuk melakukan rangsangan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.
Menurut Julian Cummins dan Roddy (2008 : 4-6) terdapat enam alasan utama untuk perkembangan promosi penjualan yang sangat luas dan alasan bagi para manajer untuk menyatakan bahwa promosi sangat penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan :
a. Perusahaan makin lama bekerja makin baik. Promosi penjualan menawarkan pemutus rantai (chain breaker) di pasar yang sebagian besar produk yang ditawarkannya sempurna.
b. Pelanggan mencari kelebihan dari merek yang mereka beli. Promosi penjualan menawarkan sesuatu yang baru, kegembiraan dan humor di tempat pembelian.
23 d. Pemirsa TV terfragmentasi sejalan dengan meningkatnya jumlah saluran acara sehingga untuk mencapai kelompok pemirsa tertentu menjadi makin mahal.
e. Makin banyaknya merek dan produk yang saling bersaing membuat orang menutup mata dari pesan iklan yang diarahkan ke mereka.
f. Riset iklan menunjukkan bahwa pengaruh penjualan dari iklan TV adalah dua sampai tujuh kali lebih besar apabila berbarengan dengan promosi.
Dalam melakukan promosi agar dapat berjalan efektif perlu adanya bauran promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan. Terdapat lima jenis bauran atau kegiatan promosi antara lain Kotler dan Amstrong, ( 2008:264:312) :
1) Periklanan
Bentuk promosi non personal dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
2) Penjualan Tatap Muka
Bentuk promosi secara personal dengan persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
3) Publisitas
24 4) Pemasaran Langsung
Suatu bentuk penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian konsumen.
5) Promosi Penjualan
Suatu bentuk promosi diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang pembelian. Promosi penjualan berupa sampel produk, kupon, pembelian dalam pembelian, diskon atau rabat, dan bonus.
2. Pengertian Promosi Penjualan
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:442-445) promosi penjualan adalah jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari produk atau jasa. Alat promosi penjualan terbagi menjadi tiga bagian : 1) Promosi konsumen termasuk kupon, rabat, paket harga, premium, iklan
spesial, hadiah, bentuk penyajian, demonstrasi dan kontes, dan juga permainan perminan menarik.
2) Alat promosi perdagangan termasuk diskon dan tunjangan.
3) Alat promosi bisnis digunakan untuk melaksanakan kepemimpinan, mestimulasi pembelian, penghargaan konsumen, dan memotivasi tenaga penjualan.
25 mengadakan pameran, display, eksibisi, peragaan, dan berbagai kegiatan penjual lainnya yang dilakukan sewaktu-waktu dan bersifat tidak rutin. Dalam promosi penjualan ini perusahaan menggunakan alat-alat tertentu, seperti hadiah, paket harga, peragaan, pameran, demonstrasi, dan contoh barang.
Selanjutnya Lovelock dan Wirtz (2004 : 138) Sales promotion for service firms may take such forms as samples, coupons and other discounts, gift,sign-uprebates, and prize promotions. Artinya sales promotion yang dikemukakan di atas lebih menekankan pada jasa bukan barang. Jasa dalam hal ini berkaitan dengan pelayanan yang doberikan suatu perusahaan pada konsumen yang membeli.
Menurut Wikibooks' mengemukakan Sales promotion describes promotional methods using special short-term techniques to persuade members of a target market to respond or undertake certain activity. Intinya menawarkan sesuatu yang bernilai dan mengharapkan suatu respon yang baik dari konsumen yaitu dengan adanya suatu pembelian yang dapat menguntungkan perusahaan.
26 Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa promosi penjualan adalah segala bentuk promosi dan insentif yang ditawarkan kepada calon konsumen ataupun pelanggan dan untuk agen retailer oleh perusahaan yang bertujuan untuk menarik minat beli dan menambah jumlah pembelian dengan kurun waktu pelaksanaan yang relatif singkat atau jangka pendek.
3. Dimensi Promosi Penjualan
Menurut Freddy Rangkuti (2009:37) Promosi penjualan dapat dibedakan berdasarkan dua jenis kegiatan,yaitu Pull Strategy atau disebut sebagai Consummer Promotion dan Push Strategy atau disebut sebagai Trader Promotion.
1) Pull strategy
untuk memotivasi pelanggan sehingga melakukan pembelian. Apabila pelanggan mulai tertarik dan mencari produk/jasa tersebut, pengaruhnya akan mendorong para retailer untuk meningkatkan stok barang yang dicari tersebut.
1) Sampel, memberikan contoh produk secara gratis konsumen atau memberikan kesempatan utuk mengamati lebih dalan akan sebuah produk dengan cara menayangkan melalui layar TV atau banner. 2) Kupon, mengkombinasikan strategi promosi penjualan lainnya
27 4) Kontes dan undian kontes, mengadakan games menarik untuk menarik antusias konsumen dan mengadakan undian berhadiah untuk setiap pembelian atau akumulasi pembelian.
5) Rabat dan diskon, memberikan sebagian biaya dari harga produk atau mengurangi harga produk untuk menarik minat beli konsumen. 6) Bonus, menawarkan produk dengan harga normal disertai dengan
pemberian bonus, yang bertujuan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau membeli lebih banyak.
2) Push Startegy
untuk memotivasi para agen atau retailer agak meningkatkan pemesanan dan meningkatkan penjualannya di masing-masing outlet. Caranya adalah dengan menggunakan:
a. Strategi volume discount,yaitu strategi dengan memberikan diskon harga bagi diler atau retailer yang membeli dalam jumlah besar. b. Strategi allowance,yaitu berupa pemberian reward atas performance c. Strategi dealer contest,yaitu strategi mengadakan perlombaan atau
kontes diantara para diler atau retailer.
d. Strategi dealer leader,yaitu strategi dengan memberikan rak khusus berisi produk-produk yang ingin dijual.
e. Strategi sales training,yaitu strategi dengan memberikan pelatihan kepada para penjual untuk mengetahui product knowledge.
28 media interaktif, serta berbagai rak pajang atau gantungan produk sehingga mencermikan produk yang dijual. Display dapat
meningkatkan impulse buying
Sedangkan menurut menurut Lovelock dan Wirtz (2004 : 135) Sales promotion for service firms may take such forms as samples, coupons and other discounts, gift,sign-up rebates, and prize promotions. Sampel disini adalah upaya konsumen merasakan produk atau jasa secara gratis atau dengan harga miring. Kupon adalah sebuah sertifikat dengan nilai tertulis tertentu yang ditunjukkan kepada toko pengecer guna mendapatkan pengurangan harga produk tertentu selama periode waktu tertentu.
Gifts/hadiah merupakan barang yang ditawarkan gratis atau dengan harga miring sebagai insentif karena membeli suatu produk. Sedangkan Sign-up Rebates adalah Tawaran untuk mengembalikan sebagian uang pembelian suatu produk kepada konsumen. Prize Promotion yaitu Promosi yang menawarkan penurunan harga. Intinya alat promosi penjualan
menitikberatkan pada 6 (enam) item.
C. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
29 Menururt Kotler dan Keller (2012 : 349) ada tiga klasifikasi produk yaitu:
1. Berdasarkan Daya Tahan Dan Keberwujudan Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya
a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) Adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kalimpenggunaan. Contoh : sabun dan bir
b) Barang tahan lama (durable goods) Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contoh: Lemari dan pakaian.
c) Jasa (services) Adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Contoh : dokter terhadap pasien dan tukang pangkas rambut orang yang akan di pangkas rambutnya. 2. Berdasarkan Penggunaan
Klasifikasi Barang Konsumen (consumer goods), adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk di konsumsi secara pribadi. Banyaknya barang yang dibeli konsumen dapat di klasifikasikan berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen yang meliputi :
30 1. Kebutuhan pokok (staples goods), yaitu barang yang dibeli
konsumen secara teratur.Contoh : pasta gigi.
2. Barang dadakan (impulse goods), yaitu barang yang dibeli konsumenn secara dadakan tanpa perencanaan atau upaya pencarian. Contoh :minuman ringan atau permen.
3. Barang darurat (emergency goods), yaitu barang yang dibeli pada saat suatu kebutuhan mendesak. Contoh : payung saat hujan atau jas hujan.
b) Barang Toko (shopping goods), adalah barang-barang yang biasanya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. Contoh : furniture, pakaian, mobil bekas, peralatan rumah tangga utama.
1. Barang toko homogen (homogenous shopping goods), yaitu barangbarang yang memiliki kemiripan mutu, tetapi cukup berbeda dari segi harga sehingga dapat menjadi alasan perbandingan dalam berbelanja.
2. Barang toko heterogen (heterogeneous shopping goods), yaitu barang yang berbeda dalam hal keistimewaan dan jasa produk yang mungkin lebih penting dari harganya.Contoh : handphone, camera.
31 besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.Contoh : mobil mewah, rumah mewah dan barang-barang antik.
4. Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah barang yang tidak diketahui pembeli, atau diketahui tetapi biasanya mereka tidak berfikir untuk membelinya. Contoh : batu nisan, asuransi jiwa, tanah kuburan.
c) Klasifikasi Barang Industri (industrial goods), adalah barang yang dibeli untuk pemrosesan lanjut atau penggunaan yang terkait dengan bisnis. Barang industri dapat di klasifikasikan cara barang itu memasuki proses produksi:
1. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts), adalah barang-barang yang seluruhnya masuk ke produk produsen. 2. Barang modal (capital item), adalah barang-barang tahan lama
yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk akhir. 3. Perlengkapan dan jasa bisnis (supplies and business services), adalah barang dan jasa yang berumur pendek (tidak tahan lama) yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:254), Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut
32 a) Kualitas Produk: Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama untuk pemasar. Mempunyai dampak langsung pada kinerja produk. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
b) Fitur Produk: Fitur produk adalah sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasar, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing.
c) Gaya dan Desain ProdukL: Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style). Desain selain mempertimbangkan faktor penampilan, juga bertujuan untuk memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. d) Penetapan Merek: Merek (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda,
lambang atau desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen akan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
33 f) Label: Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label mempunyai beberapa fungsi. Label menunjukan produk atau merek,. Label juga bisa menggambarkan beberapa hal tentang produk: siapa yang membuatnya, dimana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaianya, dan himbauan dalam penggunaan.
g) Pelayanan Pendukung Produk: Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk. Penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari seluruh penawaran.
34 Menurut Kotler dan Amstrong (2012:283) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan inovasi yang berbeda dari produk lainnya. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
2. Dimensi Kualitas Produk
Fandy tjiptono, (2008:25) untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut :
35 2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3) Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7) Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8) Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
36 pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing
Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing. Membangun kualitas produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa kualitas produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan.
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perilaku impulse buying hampir secara exclusive dikendalikan oleh rangsangan. Pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar terbuka dan fleksibel terhadap pikiran pembelian tiba-tiba atau pembelian yang tidak diduga-duga. Jadi, pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar untuk merespon secara positif dan segera untuk membeli dengan rangsangan produk-produk, pelayanan toko, atau lingkungan toko.
37 Menurur Raharjani, 2005 (dalam Luthfiana, 2014:12), pelayanan meliputi segala fasilitas nonfisik yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen.pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain.
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008 : 85) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:223) terdapat 4 karakteristik pelayanan:
1. Tidak berwujud (intangibility), Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut.
38 3. Berubah-ubah (variability), artinya layanan sifatnya berubah-ubah, layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan.
4. Tidak tahan lama (perishability), artinya layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. Parasuraman, et al , 1988
Reaksi emosional kepada pelayan toko juga dapat mempengaruhi maksud pembelian pelanggan. Pelayan toko seringkali mendorong atau meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dalam toko. Park dan Lennon, (2006) menemukan bahwa impulse buying dipengaruhi oleh kuantitas dari interaksi dengan pelayan toko di dalam toko. Daya tarik emosional akan produk yang diinginkan sepanjang interaksi dengan pelayan toko dapat menstimulasi pembeli-pembeli untuk menerima gagasan pembelian tiba-tiba dan pembelian yang tidak diduga-duga selama berbelanja.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
39 dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice QUALity). Diantaranya:
1) Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan sebagainnya. 5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contak person (seperti resepsionis, operator telepon, dll).
6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
40 8) Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.
9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10) Fasilitas fisik (tangibel), yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan refresentasi fisik dari jasa.
Lupioadi dan Hamdani (2006 : 182) menyimpulkan bahwa terdapat limadimensi SERVQUAL yang didasarkan pada salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman tahun 1988 yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) brusia 25 tahun keatas. Limadimensi tersebut adalah:
1) Berwujud (tangibel), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan, serta penampilan karyawan.
41 akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5) Empati (empathi), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
E. Impulse Buying
1. Perilaku Konsumen
42 pasar. Konsumen merupakan penyampai pesan yang jelas akan suatu produk atau jasa dapat dikatakan sukses atau tidak. Konsumen dalam melakukan tindakan-tindakannya dalam usaha memperoleh, menggunakan, menentukan produk/jasa termasuk pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikutinya dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:19) Salah satu faktor fundamental dalam studi perilaku konsumen adalah premis bahwa people often buy product not for what they do, butfor what they mean . Artinya, konsumen membeli sebuah produk bukan semata-mata karena mengejar manfaat fungsionalnya, namun lebih dari itu juga mencari makna tertentu (seperti citra diri, gengsi, bahkan kepribadian). Oleh karena itu, kajian akan perilaku konsumen perlu dipelajari sebagai langkah bagi pelaku usaha di dunia ritel modern untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen di dalam toko ritel modern. Dan selanjutnya bisa dijadikan referensi untuk membuat strategi pemasaranyang baik.
43
2. Pengertian Impulse Buying
Impulse Buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari suatu pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko (Sinaga et al. 2012)
impulse buying sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli secara spontan, reflek, tiba-tiba dan otomatis. Dari definisi ini terlihat bahwa impulse buying merupakan sesuatu yang alamiah dan merupakan reaksi cepat. Impulse buying terjadi pada saat konsumen masuk ke toko ritel dan ternyata membeli produk ritel itu tanpa merencanakan sebelumnya.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007 : 511) impulse buying merupakan keputusan yang emosional atau menurut desakan hati. Emosi dapat menjadi sangat kuat dan kadangkala berlaku sebagai dasar dari motif pembelian yang dominan.
44 Setiap keputusan pembelian mempunyai motif di baliknya. Motif pembelian dapat dipandang sebagai kebutuhan yang timbul, rangsangan atau gairah. Motif ini berlaku sebagai kekuatan yang timbul yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan yang timbul. Persepsi seseorang mempengaruhi atau membentuk tingkah laku ini. Pemahaman akan motif pembelian memberikan alasan pada penjual mengapa pelanggan tersebut membeli.
Tingkah laku pembeli menunjukkan bahwa orang-orang membuat keputusan pembelian berdasarkan pada motif pembelian emosional dan rasional. Impulse buying adalah adalah satu yang mendorong calon pelanggan untuk bertindak karena daya tarik atas sentimen atau gairah tertentu.(Manning, Reece, 2001 : 159).
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa impulse buying adalah suatu kegiatan yang didasarkan pada emosi seseorang yang timbul karena rasa ketertarikan pada produk tertentu dan dorongan keras untuk langsung membeli suatu barang. Ini dilakukan secara cepat tanpa berfikir panjang terlebih dahulu. Emosi ini terlibat karena adanya tuntutan untuk memenuhi kebutuhan hidup secara cepat.
45 3. Karakteristik Impulse Buying
Menurut Manning dan Reece (2001:159) impulse buying menitikberatkan pada daya tarik atas sentimen dan gairah membeli. Artinya berkaitan dengan emosi seseorang. Daya tarik di sini berkaitan dengan barang yang ditawarkan suatu toko tertentu, sehingga mereka tertarik dan mempunyai gairah untuk membelanjakannya.
Menurut Utami (2010:68) terdapat empat tipe dari pembelian tak terencana, yaitu :
1) Pure Impulse
Pembelian yang memang benar-benar murni secara spontan. 2) Suggestion Impulse
Ketika calon pembeli tidak mempunyai pengetahuan sebelumnya atas produk tersebut dan baru pertama kali melihat dan merasa membutuhkan produk tersebut.
3) Reminder Impulse
Ketika pembeli mengingat persediaan produk di rumah hampir habis atau belum memiliki produk tersebut dan mengingat barang tersebut setelah melihat atau mendengarkan lewat iklan.
4) Planned Impulse
Ketika calon pembeli memasuki toko dengan harapan untuk mencari barang dengan harga spesial, penukaran kupon, dan sebagainya
46 1) Spontanitas: pembelian ini tidak diharapkan dan memotivasi konsumen untuk membeli sekarang, sering sebagai respons terhadap stimulasi visual yang langsung ditempat penjualan.
2) Kekuatan, kompulsi, dan intensitas: mungkin ada motivasi untuk mengesampingkan semua yang lain dan bertindak seketika.
3) Kegairahan dan stimulasi: desakan mendadak untuk membeli sering disertai emosi yang dicirikan sebagai menggairahkan ,
menggetarkan atau liar .
4) Ketidakpedulian akan akibat: desakan untuk membeli dapat menjadi begitu sulit ditolak sehingga akibat yang mungkin negatif diabaikan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa impulse buying itu adalah suatu kegiatan yang didasarkan pada emosi seseorang yang timbul karena rasa ketertarikan pada produk tertentu. Ini dilakukan secara cepat tanpa berfikir panjang terlebih dahulu. Emosi ini terlibat karena adanya tuntutan untuk memenuhi kebutuhan hidup secara cepat.
4. Dimensi Impulse Buying
Fandy Tjiptono (2004:213) menyimpulkan bahwa hasil riset tentang faktor faktor penentu pembelian impulsi. Hasil riset ini menghasilkan skala pengukuran pembelian impulsif, yaitu:
47 2) Emosi positif Menurut Rook (1987:190) Psikonanalisis yang menggambarkan kendali hasrat sebagai hal yang dibutuhkan secara social yang melahirkan prinsip kepuasan yang mendorong gratifikasi yang segera namun dinyatakan sebagai seorang yang bereaksi pada kecenderungan prinsip kenyataan terhadap kebebasan rasional
3) Emosi negatif Menurut Rook (1987: 195) reaksi atau pun konsekwensi negatif yang diakibatkan dari kurang kendali terhadap hasrat dalam berbelanja. Dan membiarkan hasrat belanja memandu konsumen ke dalam masalah yang lebih besar. Misalnya rasa penyesalan yang dikaitkan dengan masalah financial rasa kecewa dengan membeli produk berlebihan, dan hasrat berbelanja telah memanjakan rencana (non-keuangan).
4) Melihat-lihat toko Menurut Hatane (2005:145) sebagian orang menganggap kegiatan belanja dapat menjadi alat untuk menghilangkan stress, dan kepuasan konsumen secara positif berhubungan terhadap dorongan hati untuk membeli atau belanja yang tidak terencanakan
