HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.2 Deskriptif Variabel
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan (X2) .1 Tangible (X2.1) .1 Tangible (X2.1)
Tanggapan responden mengenai Tangible (X2.1):
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible
Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 0 0 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100 3 0 0 12 12 22 22 38 38 28 28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Saya merasa nyaman berada di Restoran Serabi Bandung”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16%, 20 orang atau 20%
responden menyatakan netral, 36 orang atau 36% responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36% menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Ruangan Restoran Serabi Bandung memiliki fasilitas yang memadai”,
dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%, 20 orang atau
20% responden menyatakan netral, 34 orang atau 34% responden menyatakan
perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34% menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
3. Pada pernyataan “Restoran Serabi Bandung memiliki karyawan yang berpakaian rapi”,
dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 12 orang atau 12%, 22 orang atau
22% responden menyatakan netral, 38 orang atau 38% responden menyatakan
setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38% menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
4.2.2.2.2 Emphaty (X2.2)
Tanggapan responden mengenai Emphaty (X2.2):
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty
Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 14 14 20 20 38 38 28 28 100 100 2 0 0 18 18 20 20 30 30 32 32 100 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Karyawan Restoran Serabi Bandung ramah dengan konsumen”,dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14%, 20 orang atau 20%
perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38% menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
2. Pada pernyataan “Karyawan Restoran Serabi Bandung mampu berkomunikasi dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat
tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%, 20 orang
atau 20% responden menyatakan netral, 30 orang atau 30% responden menyatakan
setuju, dan 32 orang atau 32% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32% menyatakan sangat setuju
dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
4.2.2.2.3 Responsiveness (X2.3)
Tanggapan responden mengenai Responsiveness (X2.3):
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 0 0 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Karyawan Restoran Serabi Bandung cepat tanggap dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16%, 20
orang atau 20% responden menyatakan netral, 36 orang atau 36% responden
hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36% menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Karyawan Restoran Serabi Bandung memahami kebutuhan konsumen”,
dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%, 20 orang atau
20% responden menyatakan netral, 34 orang atau 34% responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34% menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.4 Reliability (X2.4)
Tanggapan responden mengenai Reliability (X2.4):
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability
Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 0 0 18 18 20 20 30 30 32 32 100 100 3 0 0 14 14 20 20 38 38 28 28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pesanan yang diinginkan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16%, 20
orang atau 20% responden menyatakan netral, 36 orang atau 36% responden
menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju.
setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang
kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Restoran Serabi Bandung mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan
sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%, 20
orang atau 20% responden menyatakan netral, 30 orang atau 30% responden
menyatakan setuju, dan 32 orang atau 32% responden menyatakan sangat setuju.
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32% menyatakan
sangat setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang
kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu makanan yang dipesan”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat
tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14%, 20 orang
atau 20% responden menyatakan netral, 38 orang atau 38% responden menyatakan
setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38% menyatakan setuju dari
pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan
pelanggan.
4.2.2.2.5 Assurance(X2.5)
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance
Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0 16 16 20 20 36 36 28 28 100 100 2 0 0 18 18 20 20 34 34 28 28 100 100 3 0 0 12 12 22 22 38 38 28 28 100 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Restoran Surabi Bandung melayani konsumen dengan baik”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16%, 20 orang atau 20%
responden menyatakan netral, 36 orang atau 36% responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36% menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Restoran Surabi Bandung menerima keluhan konsumen”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%, 20 orang atau 20%
responden menyatakan netral, 34 orang atau 34% responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34% menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Menu makanan yang ditawarkan unggul dari pesaing”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,
responden menyatakan netral, 38 orang atau 38% responden menyatakan setuju,
dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38% menyatakan setuju dari pernyataan ini
merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total F % F % F % F % F % F % 1 0 0,0 10 10 24 24 38 38 28 28 100 100 2 0 0,0 16 16 18 18 30 30 36 36 100 100 3 0 0,0 10 10 24 24 38 38 28 28 100 100 4 0 0,0 18 18 22 22 34 34 26 26 100 100
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Saya puas dengan layanan dan menu makanan yang ditawarkan Restoran Surabi Bandung.”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang
atau 14%, 20 orang atau 20% responden menyatakan netral, 38 orang atau 38%
responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38%
menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
2. Pada pernyataan “Layanan yang diberikan sesuai dengan harga menu makanan yang di tawarkan Restoran Surabi Bandung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0%
16 orang atau 16%, 18 orang atau 18% responden menyatakan netral, 30 orang atau
30% responden menyatakan setuju, dan 36 orang atau 36% responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36%
menyatakan sangat setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Pelayanan dan menu makanan Restoran Surabi Bandung sesuai dengan harapan konsumen..”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 10 orang
atau 10%, 24 orang atau 24% responden menyatakan netral, 38 orang atau 38%
responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 38 orang atau 38%
menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Saya merasa puas dengan sikap melayani konsumen yang diberikan karyawan Restoran Surabi Bandung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju
18 orang atau 18%, 22 orang atau 22% responden menyatakan netral, 34 orang atau
34% responden menyatakan setuju, dan 26 orang atau 26% responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34%
menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik