Pengaruh Kreativitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Surabi Bandung di Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KREATIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

USAHA SURABI BANDUNG DI MEDAN

OLEH :

VIDO HAWARI 110502268

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SURABI BANDUNG

Pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan.Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Studi dilakukan pada usaha. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan lebih dari sekali yaitu berjumlah 100 orang pada bulan Mei 2015. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 50 orang konsumen yang menggunakan dengan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(3)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SURABI BANDUNG

Services are one of the most important matters in determining customer satisfaction. A good service is one of the requirements to the success of a product or a business. Service quality is often interpreted as a comparison of expectations with performance, between the expected service and the service received by the consumers. The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance) on customer satisfaction. This research is performed at). The population of this study was all the consumer that used and benefit the services provided in the month of May 2015 that amounted to 100 people. Samples in this study were customers of, and was taken using the Slovin formula which is a total of 50 people. The hypothesis in this research is analyzed using the multiple regression analysis. The results showed that partially, service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance) is affected positively and significantly towards customer satisfaction.

(4)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada junjungan

Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan

skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi

ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta YUSRIANDO dan ibunda tercinta ROVIDA

UTAMI yang tidak pernah berhenti mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja

keras agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian

kelak.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh KREATIVITAS DAN KUALITAS Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada usaha surabi Bandung di Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi. Oleh karena itu,

penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak, yaitu :

1. Bapak Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CAselaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris

Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Ketua dan

Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

(5)

5. Bapak drs. Ami dilham SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan

waktu, serta pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si. selaku Pembaca Penilai.

7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang luar

biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

8. Seluruh staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

9. Buat adik puti tiara aurora, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis tiada

henti-hentinya.

10.Buat Sahabat yang saya sayangi (, Anggi Rahwinda, Alfariza,), yang telah berbagi ilmu dan

pengalaman, serta motivasi, dan inspirasinya. Buat teman sepermainan Deby, Miranda, Tika,

Fadhil, , Ali, Taufik, Irvan, Raja, Adit, Ajo, Stambuk 2011 yang mendukung dalam

pembuatan skripsi.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti

lainnya.

Medan, AGUSTUS 2015 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan 19

(7)

3.9.3 Uji Multikolinearitas ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan ... 45

4.2 Analisis Deskriptif ... 45

4.2.1 Karakteristik Responden ... 45

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 46

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 46 4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 47

4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 63

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 64

4.4 Regresi Linear berganda ... 66

4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 68

4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ... 69

4.7 Koefisien Determinasi ( ) ... 73

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran ... 77

(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 24

3.1 Operasional Variabel ... 30

3.2 Pengukuran Skala Likert ... 33

3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics ... 37

3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 39

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 46

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 47

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 47

4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas ... 48

4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ... 52

4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ... 53

4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness ... 54

4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ... 55

4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ... 57

4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 59

4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 63

4.12 Hasil Perhitungan VIF ... 64

4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 65

4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 67

4.15 Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)... 69

4.16 Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial) ... 70

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 27

4.1 Grafik Histogram ... 61

4.2 Grafik Normal Probability Plot ... 62

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

(11)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SURABI BANDUNG

Pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan.Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Studi dilakukan pada usaha. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan lebih dari sekali yaitu berjumlah 100 orang pada bulan Mei 2015. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 50 orang konsumen yang menggunakan dengan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(12)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SURABI BANDUNG

Services are one of the most important matters in determining customer satisfaction. A good service is one of the requirements to the success of a product or a business. Service quality is often interpreted as a comparison of expectations with performance, between the expected service and the service received by the consumers. The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance) on customer satisfaction. This research is performed at). The population of this study was all the consumer that used and benefit the services provided in the month of May 2015 that amounted to 100 people. Samples in this study were customers of, and was taken using the Slovin formula which is a total of 50 people. The hypothesis in this research is analyzed using the multiple regression analysis. The results showed that partially, service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance) is affected positively and significantly towards customer satisfaction.

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pertumbuhan usaha kuliner tradisional di Kota Medan adalah bisnis yang mampu bersaing

dengan kuliner berbasis franchise, seperti Kentucky Fried, Chicken, Star-Buck yang berasal dari usaha multinasional. Bisnis usaha kuliner berbasis makanan tradisional dalam dekade terakhir

tumbuh marak di Kota Medan, seperti Martabak Bangka, Surabi Bandung, ayam penyet, bakso

kampong, dan lain-lain. Fakta ini menunjukan bahwa pangsa pasar untuk Usaha kuliner berbasis

makanan tradisional telah mampu membentuk pangsa pasar (target-market) tersendiri, dan bisa

dikatakan salah satu jajaran bisnis yang paling menjanjikan dengan keuntungan yang

menggiurkan (profitable).

Usaha berbasis tradisional mampu memasuki pasar modern, dalam bentuk out-let seperti restoran merupakan kemajuan yang didorong melalui semangat kreativitas dari pengusaha.

Melalui creative destruction, dapat menghasilkan suatu nilai tambah (added value) guna menghasilkan nilai yang lebih tinggi. Dengan demikian usaha memiliki keunggulan (advantage product) dengan produk lainnya dalam rangka persaingan usaha.

Dengan persaingan yang semakin ketat setiap wirausaha harus mempertimbangkan faktor

agar usaha tersebut dapat bertahan dan berkembang. Adapun faktor-faktor yang mendorong

keberhasilan usaha diantaranya adalah kreativitas dan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh

usaha itu sendiri. Steinhoff dan Burgess dalam Suryana (2003:10) menyebutkan bahwa seorang wirausahawan harus memiliki beberapa karakteristik berikut ini agar berhasil, yaitu:

memiliki rasa percaya diri, kerja keras, memahami risiko sebagai bagian dari upaya meraih

(14)

memiliki tanggung jawab terhadap hasil, kreatif, menyukai tantangan dan mendapatkan

kepuasan pribadi ketika berhasil mencapai ide-idenya. Menurut Gilaninia et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa.

Kreativitas adalah kemampuan untuk menghasilkan ide baru, dengan mengkombinasikan,

dan mengubah ide yang sudah ada kemudian diproses melalui beberapa tanggapan sehingga

menghasilkan produk atau jasa yang kreatif (Zimmerer, 2008:57).

Disamping kreativitas, pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting.

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan.

Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang diharapkan dengan

layanan yang diterima secara nyata oleh konsumen.

Menurut Sinambela (2010:3), menyebutkan pada dasarnya manusia membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dalam

kehidupan manusia. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan

apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Usaha kuliner Surabi Bandung saat ini sudah mulai berkembang di Kota Medan, baik yang

berada di rumah makan mewah pada gedung-gedung mewah (restoran), kedai/warung yang

menempel di sekitar Rumah Toko (Ruko) di depan swalayan hingga pedagang kaki lima, yang

berjajar di pinggir-pinggir jalan (street vendors).

Para pebisnis Kuliner Surabi Bandung sudah menyadari bahwa bahwa kreativitas dan

kualitas pelayanan merupakan strategi untuk memproduksi dan memasarkan produk Surabi

(15)

telah diciptakan berbagai jenis dan rasa yang dikembangkan dari rasa aslinya. dimana makanan

khas daerah ini dulunya hanya berupa tepung terigu dengan membakarnya ditungku pembakaran

dan disajikan dengan gula merah.

Pelaku bisnis telah membuat sebuah kreativitas pada tampilan produk dan cita rasa bervariasi

dengan aroma dan rasa yang khas seperti : Surabi rasa durian, pisang, nangka, coklat, pandan,

telur sosis, jagung sambal saos, sosis keju special. Tujuannya untuk menambah pasar penjualan

serta menghindarkan kejenuhan pasar (market saturation). Sedangkan faktor pelayanan

ditekankan kepada tata letak outlet, keindahan steling, pelayanan karyawan dengan keramahan, higenitas, serta kualitas makanan untuk memotivasi konsumen kembali dan bahkan mengajak

teman-temannya pada masa mendatang. Dalam kaitan usaha Surabi Bandung, keberhasilan

usaha dapat disebutkan bahwa kemampuan mereka mendapatkam keuntungan, meningkatnya

jumlah konsumen dari awal berdiri, bertambahnya outlet atau cabang baru, bertambahnya tenaga

kerja dalam kurun waktu tertentu.

Menurut prasurvey yang dilakukan masih terdapat kendala dalam melakukan bisnis ini,

antara lain selera personal yang berbeda antara orang Medan dengan orang Bandung itu sendiri.

Dalam sistem pelayanan, pemasaran dan promosi cenderung konvensional yang mengandalkan

face to face, tanpa menggunakan media yang efektif karena dianggap pemborosan. Demikian juga minimnya akses permodalan dengan pihak perbankan serta tidak adanya jaringan bisnis,

yang kerap sekali diabaikan oleh pelaku bisnis.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

(16)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :

“Apakah kreativitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Surabi Bandung di Medan ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dirumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan dari

penelitian ini adalah : “untuk mengetahui pengaruh kreativitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Surabi Bandung di Medan”

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak diantaranya :

1. Bagi wirausaha Surabi Bandung

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi

usaha Surabi Bandung

2. Bagi Peneliti

Untuk menyelesaikan tugas akhir dalam pembuatan skripsi.

3. Bagi peneliti lainnya

Dapat digunakan sebagai informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan

khususnya pengetahuan di bidang kewirausahaan dan diharapkan dapat digunakan

penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti lebih

lanjut dan sebagai bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti, khususnya

(17)

lanjut dan sebagai bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti lebih lanjut dan

sebagai bahan referensi perpustakaan bagi para peneliti selanjutnya di Fakultas Ekonomi

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kreativitas

Kreativitas adalah suatu kemampuan untuk memecahkan masalah, yang memberikan

individu menciptakan ide-ide asli/adaptif fungsi kegunaannya secara penuh untuk berkembang.

Kreativitas mengacu pada kemampuan mengkombinasikan ide-ide dengan cara tertentu atau

membuat keterkaitan yang tidak biasa terhadap ide-ide. Organisasi yang kreatif mengembangkan

cara-cara unik dalam mengerjakan atau memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapinya.

Tetapi kreativitas saja tidaklah cukup.

Kreativitas merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia, yaitu kebutuhan akan

perwujudan diri (aktualisasi diri) dan merupakan kebutuhan paling tinggi bagi manusia Maslow

dalam Munandar (2009:23)

Supriadi dalam Rachmawaty (2009:15) menyebutkan bahwa kreativitas adalah

kemampuan sesorang untuk melahirkan sesuatu yang baru, baik berupa gagasan maupun karya

nyata yang relative berbeda dengan apa yang telah ada. Kreativitas merupakan kemampuan

berfikir tingkat tinggi yang mengimplikasikan terjadinya ekskalasi dalam kemampuan berfikir,

ditandai oleh suksesi, diskontinuitas, diferensiasi dan integrasi antara tahap perkembangan.

Cambel dalam Manguhardjana (2006:76) menyebutkan kreativitas sebagai suatu kegiatan

yang mendatangkan hasil yang sifatnya:

a. Baru atau novel, yang diartikan sebagai inovatif, belum ada sebelumnya, segar, menarik,

(19)

b. Berguna atau usefull, yang diartikan sebagai lebih enak, lebih praktis, mempermudah, mendorong, mengembangkan, mendidik, memecahkan masalah, mengurangi hambatan,

mengatasi kesulitan, mendatangkan hasil yang baik.

c. Dapat dimengerti atau understandable, yang diartikan hasil yang sama dapat dimengerti dan dapat dibuat di lain waktu, atau sebaliknya peristiwa-peristiwa yang terjadi begitu saja, tak

dapat dimengerti, tak dapat diramalkan dan tak dapat diulangi.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas dapat dipahami bahwa kreativitas mengacu

kepada kemampuan mencipta kreasi baru dari seseorang yang membedakannya dengan karya

orang lain yang bertujuan untuk menyelesaikan solusi atas permasalahan yang dihadapi baik oleh

individu mapun organisasi. Dalam penentuan kreativitas itu diperlukan informasi dan data agar

kreasi baru tersebut dapat optimal.

2.1.1.1 Ciri-Ciri Kreativitas

Ciri kreativitas adalah rasa atau hasrat ingin tahu, bersifat terbuka terhadap pengalaman

baru, berkeinginan untuk menemukan dan meneliti, cenderung melakukan tugas yang berat dan

sulit, bergairah, aktif dan mempunyai dedikasi dalam melakukan tugas, berpikir fleksibel,

menanggapi pertanyaan dan kebiasaan untuk memberikan jawaban yang lebih banyak. Seseorang

Dengan kreatifitas dapat menganalisa semua permasalahan yang ada, serta mencari sintesisnya

dan kemudian melakukan evaluasi.

Guilford dalam Munandar (2009:53) mengemukakan ciri-ciri kreativitas, antara lain :

a. Kelancaran berfikir (fluency of thinking), yaitu kemmapuan untuk menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara cepat. Dalam kelancaran

(20)

b. Keluwesan berfikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi sejumlah ide, jawaban-jawaban atau pertanyaan-pertanyaan yang bervariasi, dapat melihat sesuatu

masalah, dari sudut pandang yang berbeda, mencari alternative yang berbeda-beda,

serta mampu menggunakan bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran.

Orang kreatif adalah orang yang luwes dalam berfikir. Mereka dengan mudah dapat

meninggalkan cara berfikir lama dan menggantikannya dengan cara berfikir baru.

c. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan atau situasi

sehingga menjadi lebih menarik.

d. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan unik atau kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.

Dari pendapat-pendapat di atas dapat dipahami bahwa indikator kreativitas dari aspek

kelancaran berfikir meliputi kemampuan untuk : mencetuskan banyak gagasan, jawaban,

penyelesaian masalah atau pertanyaan; memberikan banyak cara atau saran untuk melakukan

berbagai hal; selalu memberikan lebih dari satu jawaban.

Kreativitas dari aspek keluwesan meliputi kemampuan : menghasilkan gagasan, jawaban

atau pertanyaan yang bervariasi; dapat melihat suatu masalah dari sudut pandang yang

berbedabeda; mencari banyak alternatif; mampu mengubah cara pendekatan atau cara pemikiran;

Kreativitas dari aspek ketrampilan berpikir orisinal meliuputi kemampuan: mampu

melahirkan ungkapan yang baru dan unik; memikirkan cara yang tidak lazim untuk

mengungkapkan diri; mampu membuat kombinasi-kombinasi yang tidak lazim dari

(21)

Kreativitas dari aspek ketrampilan mengelaborasi adalah merupakan kemampuan untuk

mengembangkan gagasan dan mengurai secara terperinci. Adapun indikator dari ketrampilan

mengelaborasi dapat disebutkan sebagai berikut : mampu memperkaya dan mengembangkan

suatu gagasan atau produk; menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu obyek,

gagasan, atau situasi sehingga menjadi lebih menarik.

2.1.1.2 Faktor-Faktor Kreativitas

Kreativitas itu dimulai dari berfikir kreatif dari seseorang maupun kelompok. Menurut

Coleman dan Hammen dalam Munandar (2009:54), berpikir kreatif tumbuh subur bila ditunjang

oleh faktor personal dan situasional. Faktor yang secara umum menandai orang-orang kreatif

adalah :

1. Kemampuan Kognitif : Termasuk di sini kecerdasan di atas rata-rata, kemampuan melahirkan

gagasan-gagasan baru, gagasan-gagasan yang berlainan, dan fleksibilitas kognitif.

2. Sikap yang terbuka : orang kreatif mempersiapkan dirinya menerima stimuli internal maupun

eksternal.

3. Sikap yang bebas, otonom, dan percaya pada diri sendiri : orang kreatif ingin menampilkan

dirinya semampu dan semaunya, ia tidak terikat oleh konvensi-kovensi. Hal ini menyebabkan

orang kreatif sering dianggap “nyentrik” atau gila. Selain faktor lingkungan psikososial,

beberapa peneliti menunjukan adanya faktor situasional lainnya. Maltzman menyatakan

adanya faktor peneguhan dari lingkungan. Dutton menyebutkan tersedianya hal-hal istimewa

bagi manusia kreatif, dan Silvano Arieti menekankan faktor isolasi dalam menumbuhkan

kreativitas.

Dari uraian tersebut dapat dipahami bahwa faktor-faktor kreativitas seseorang adalah

(22)

budaya individu sangat mempengaruhi kreativitas. Dengan perkataan lain, faktor kreativitas

ditentukan dari dalam dan luar individu dan interaksinya sehingga memiliki kemampuan atau

motivasi dalam berfikir secara kreatrif dalam menciptakan kreasi baru atas ide, produk,

imaginasi, dll.

Dalam persfektif penelitian ini kreativitas dimaksudkan adalah kreativitas dalam

performance produk makanan/kuliner Surabi Bandung. Dengan berbagai kreativitas Surabi Bandung saat ini memiliki sajian menu baru. Surabi Bandung merupakan makanan khas daerah,

dimana makanan khas daerah ini dulunya hanya berupa tepung terigu dengan membakarnya

ditungku pembakaran dan dihidangkan dengan gula merah. Saat ini Surabi Bandung dengan

suatu kreativitas, dengan merindukannya dengan bermacam-macam kreasi campuran seperti :

Surabi Durian Pisang, Surabi Durian, Nangka, Coklat, Surabi Pandan, Surabi Telur Sosis, Surabi

Jagung Sambal Saos, dan Surabi Sosis Keju Special. Keragaman menu dan rasa ini menarik

orang untuk membeli atau menikamatinya.

Dalam penelitian ini menggunakan indikator pelayanan Surabi Bandung, menggunakan

pendapat Moehyi (1992:43), antara lain:

a. Fisik makanan

Penyajian makanan sangat penting selain dari cita rasanya, karena tampilan bentuk, warna

dan kreasi lainnya dapat merangsang indera penglihatan, sehingga membangkitkan selera

konsumen.

b. Warna makanan

Warna makanan memegang peranan penting dalam penampilan makanan, karena apabila

warnanya tidak menarik akan mengurangi selera konsumen memakannya.

(23)

Konsistensi makanan juga merupakan komponen yang turut menentukan cita rasa makanan

karena sensitivitas indera dipengaruhi oleh konsistensi makanan.

d. Bentuk makanan yang disajikan

Untuk membuat makanan menjaadi lebih menarik, biasanya disajikan dalam bentuk-bentuk

tertentu. Bentuk makanan yang serasa akan memberikan daya tarik tersendiri bagi setiap

makanan yang disajikan.

e. Porsi makanan

Potongan makanan yang terlalu kecil atau besar akan merugikan penampilan makanan.

Pentingnya porsi makanan, bukan saja berkenaan dengan waktu disajikan, tetapi juga

berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan pemakaian bahan.

f. Rasa makanan

Penilaian terhadap bahan makanan berbeda-beda, tergantung dari kesenangan atau selera

seseorang. Penilaian akan berbeda karena pengalaman, misalnya rasa enak pada jenis

makanan yang sama tentunya berbeda pada setiap orang.

g. Aroma makanan

Aroma yang disajikan merupakan daya tarik yang kuat, dan mampu merangsang indra

penciuman, sehingga membangkitkan selera.

h. Keempukan makanan

Keempukan makanan selain ditentukan oleh mutu bahan makanan yang digunakan juga

(24)

i. Kerenyahan makanan

Kerenyahan makanan berpengaruh tersendiri pada cita rasa makanan. Kerenyahan

makanan adalah makanan menjadi kering, tetapi tidak keras sehingga enak untuk dimakan.

j. Tingkat kematangan

Tingkat kematangan makanan dalam masakan belum mendapat perhatian karena

umumnya masakan Indonesia harus dimasak sampai masak benar.

k. Temperatur makanan

Temperatur makanan waktu disajikan memegang peranan penting dalam penentuan cita

rasa makanan. Namun makanan yang terlalu panas atau terlalu dingin akan sangat

mengurangi sensivitas seorang pengecap terhadap rasa makanan.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam

memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik, melayani adalah kesediaan seseorang

untuk memberikan layanan pada orang lain, kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah

kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun, Agar seseorang mau

melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu.

Menurut Hasibuan (2010:72), pelayanan adalah: “kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna

memberikan kepuasan kepada konsumen, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan

secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik memenuhi kebutuhan dan

(25)

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan.

Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan

layanan yang diterima secara nyata oleh konsumen. Tjipto (2007:37) mendefinisikan kualitas

jasa pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sebagai

ekspektasi pelayanan.

Menurut Moenir (2008:16) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka

mencapai tujuannya.

Dari beberapa definisi di atas dapat dipahami bahwa pelayanan merupakan tindakan tak

berwujud (intangible) yang bertujuan untuk memberikan pengharapan untuk memuaskan konsumen dengan ramah tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik. Ketika konsumen

merasakan kepuasannya terpenuhi, maka market share (pangsa pasar) sebuah perusahaan dapat tumbuh dan berkembang.

2.1.2.1 Faktor Kualitas Pelayanan

Kata kunci dalam pelayanan adalah kualitas, dimana pelayanan yang diberikan dapat

memuaskan orang lain. Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk

memuaskan konsumen dalam memenuhi ekspektasi dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang

ditawarkan.

Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang

konvesional hingga yang lebih strategis. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah

(26)

persfektif strategis disebutkan kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of costumers).

Parasuraman et al. dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118) menyebutkan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang

diperhatikan:

(1) Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (2) Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan

(3) Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(4) Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan, dan memuaskan.

(5) Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan)

Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan), dan perceived service

(pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dalam persfektif pelanggan, pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang

dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang

dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan pada persoalan

bentuk, sehingga dapat ditemukan:

(27)

2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang

telah ditetapkan sebelumnya.

3. Kualitas dan integerasi merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang/persepsi konsumen”. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa. Persepsi

konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan

suatu jasa layanan.

Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana

menurut Parasuraman et al. dalamZeithamil dan Bitner (2003:118), yakni : 1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik

a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan

b. Tampilan tempat berjualan

c. Kebersihan peralatan

d. Penampilan fisik karyawan

2. Emphaty :

e. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

f. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan

g. Memenuhi kebutuhan para pelanggan

3. Responsiveness, yaitu

h. Menyapa pelanggan ketika sampai

(28)

4. Reliability, yaitu j. Pesanan tepat waktu

k. Mendahulukan pemesan pertama

l. Sesuai pesanan dengan yang disajikan

5. Assurance, yaitu

m. Memahami produk ditawarkan

n. Sopan-santun kepada pelanggan

2.1.3. Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dunia bisnis saat ini cenderung mengutamakan kepuasan yang ditujukan bagi pelanggan

dibandingkan faktor lainnya, seperti harga, komunikasi, promosi maupun lainnya. Agar

mendapatkan kepuasan pelanggan tentu tidaklah mudah seperti yang dibayangkan, sehingga hal

ini menjadi tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan. Berbagai upaya dilakukan oleh manajemen perusahaan mulai dari hal kecil seperti

membina hubungan komunikasi yang baik dilakukan secara rutin sampai dengan hal besar

seperti memberikan pelayanan yang optimal semuanya ditujukan untuk memperoleh kepuasan

pelanggan. Akan tetapi, kepuasan pelanggan cenderung mengalami perubahan baik sifatnya naik

atau penurunan yang sulit ditentukan batas lama waktunya, sehingga untuk dapat

mempertahankan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang dapat dilakukan dan diselesaikan dalam

(29)

Menurut Assauri (2012:11), “Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan

akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan

terhadap masa depan bisnis perusahaan”.

Menurut Kotler dan Keller (2007:177), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:292), kepuasan pelanggan ada tiga komponen

utama yaitu :

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi

dan seterusnya).

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,

berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)”.

Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi

dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan respon berupa emosional. Produk berupa

barang atau jasa yang lebih diminati dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila

perusahaan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran

yang efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di masa

mendatang.

(30)

Pada persaingan saat ini sebagian besar perusahaan baik skala besar dan menengah

berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang

terus meningkat dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan dapat bertahan dan merebut pangsa

pasar. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu membuat strategi

yang tujuan untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam

mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan

yang tepat sasaran ini, maka diharapkan diperoleh kepuasan pelanggan meskipun masih ada

beberapa bagian kecil yang terlewatkan yang menyangkut kepuasan pelanggan yang perlu

diperbaiki kedepannya. Hal-hal yang mempengaruhi perubahan kepuasan pelanggan yang

sifatnya menurun dan merugikan bagi perusahaan haruslah diantisipasi seoptimal mungkin masa

mendatang.

Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara berkesinambungan

sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan sifatnya jangka panjang bagi

kemajuan kegiatan usaha. Strategi kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan terus menerus

melakukan perbaikan maupun peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagain besar perusahaan

dapat menerapkan bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Pada umumnya, pada

strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan menggunakan

strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar seperti yang ditargetkan,

penjualan dan jumlah pelanggannya. Sementara itu, pada strategi defensif mencakup usaha untuk

mengurangi kemungkinan pelanggan yang berpindah atau beralih kepada pemasar lain.

(31)

1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk pasar

sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.

2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual.

3. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.

4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang.

5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314-319), ada empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system)

Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta memberikan kenyamanan bagi

pelanggan untuk dapat menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang

biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis.

2. Ghost shopping (mystery shopping)

Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu

dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing.

(32)

Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk menghubungi

pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dengan telah pindah kepada

pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi

dan perusahaan agar dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang

lebih baik di masa mendatang.

4. Survei kepuasan pelanggan

Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan menggunakan

metode survei baik melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dilakukan

melalui beberapa cara yaitu :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat

kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi

pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut relevan, (2) persepsi

pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan.

c. Problem analysis

Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapinya

berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan. Kemudian akan

dilakukan analisis konten terhadap semua permasalahan yang ada dan saran perbaikan

guna dapat mengidentifikasi bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak

(33)

d. Importance performance analysis

Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai

atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan

dianalisis di importance-performance matrix.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mendapat ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang beragam.

Review atas penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:

(34)

(35)

5. Erlangg

Menurut Sugiyono (2012:60) kerangkan berfikir adalah menjelaskan secara teoritis

pertautan antar variabel yang akan diteliti. Dengan persaingan yang semakin ketat setiap

wirausaha harus mempertimbangkan faktor agar usaha tersebut dapat bertahan dan berkembang.

Adapun faktor-faktor yang mendorong kepuasan konsumen diantaranya adalah kreativitas dan

kualitas pelayanan yang dimiliki oleh usaha itu sendiri. Steinhoff dan Burgess dalam Suryana (2003:10) menyebutkan bahwa seorang wirausahawan harus memiliki beberapa karakteristik

(36)

bagian dari upaya meraih sukses, memiliki kemampuan organisasi, dapat menentukan tujuan,

berorientasi hasil, memiliki tanggung jawab terhadap hasil, kreatif, menyukai tantangan dan

mendapatkan kepuasan pribadi ketika berhasil mencapai ide-idenya. Menurut Gilaninia et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam menentukan keberhasilan suatu

perusahaan jasa.

Kreativitas memegang peranan penting dalam mewujudkan kebehaasilan usaha.

Dengan kreativitas sebagai kemampuan untuk bermigrasi dan menghasilkan ide-ide baru,

dengan mengkombinasikan, mengubah atau menerapkan ide-ide yang sudah ada yang kreatif

yang kemudian diproses melalui beberapa tanggapan sehingga menghasilkan produk atau jasa

yang kreatif (Zimmerer, 2008:57).

Disamping kreativitas, pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam

menentukan kepuasan konsumen. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu

produk dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan

yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata oleh konsumen.

Sinambela (2010:3) menyebutkan, pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan, bahkan

secara ekstrim dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan manusia.

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan apapun. Pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan keinginan konsumen demi

tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka dan paradigma

(37)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan teoritis dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan, maka

hipotesis penelitian ini adalah : Kreativitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan. Kreativitas (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

(38)

BAB III

METODE PENELITIAIN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian eksplanasi

asosiatif dimana penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel

atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah

kreativitas (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y).

Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat pengaruh kreatifitas dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada usaha kuliner “Surabi Bandung” yang berada di Jalan Gagak

Hitam Kecamatan Medan Sunggal. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan

Agustus 2015.

3.3 Batasan Operasional

Defenisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu

faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi operasional variabel diperlukan untuk

menjelaskan variabel yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.

Untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan

dalam penelitian ini dibuat suatu bahasan operasional terhadap penelitian yang akan diteliti,

(39)

keberhasilan usaha sebagai variabel dependen. Dimana variabel yang dianalisis adalah sebagai

berikut :

a. X1 = Variabel Kreativitas

b. X2 = Variabel Kualitas Pelayanan

c. Y = Variabel Kepuasan Pelanggan

3.4 Defenisi Operational Variabel

Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai. Defenisi variabel

akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Kuncono, 2009:49).

Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Definisi

Operasional

Dimensi Indikator Variabel Skala

(40)

Variabel Definisi Variabel Dimensi Indikator Variabel Skala

(41)

Kepuasan

Dalam penelitian ini, data diukur dari persepsi responden atas pertanyaan atau pernyataan

yang diajukan. Untuk menentukan nilai atas persepsi responden l penyusunan kuesioner peneliti

menggunakan skala likert 1-5 alternatif pilihan jawaban untuk mengukur sikap responden.

Menurut Simamora (2005) numerical scale yaitu variasi skala deferensial sematik, skala ini menggunakan dua kutub ekstrim positif dan negatif dan pilihan yang tersedia berupa angka,

(42)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki

kuantitas atau kualitas tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Kurniawan, 2012 ; 59). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen usaha “Surabi Bandung” yang terletak di Kota Medan yang datang pada tanggal 11 Mei – 7 Juni 2015 dan lebih dari 1 kali kunjungan yaitu 100 konsumen.

3.6.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah “suatu himpunan bagian dari unit populasi”. (Kuncoro, 2009:118). Jumlah

sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin.

n =

Keterangan : n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Standar Error 0,01 (1%)

Dengan menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel penelitian dapat dihitung

dengan cara sebagai berikut:

n =

= 99,009 = 100

Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang konsumen Surabi Bandung

(43)

3.7 Jenis Data Penelitian

Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Data adalah

segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan

informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan (Marzuki, 2005 ; 55).

3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan observasi kepada para pelaku usaha kuliner Surabi di Kota

Medan.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang digunakan dalam penelitian adalah :

1. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurna, skripsi, internet yang berhubungan

dengan penelitian.

2. Kepustakaan

Data yang diperoleh dari buku, jurnal, majalah, masmedia yang relevan dengn

penelitian.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner. Penyebaran

(44)

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Situmorang dan Lufti (2012 ; 76), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya penelitian ingin mengukur kuesioner di

dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner di dalam pengumpulan dana penelitian,

maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner

tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan

adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mengurangi validitas data; misalnya

apakah si pewawancara mengumpulkan data betul-betul mengikuti petunjuk yang telah

ditetapkan dalam kuesioner.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Validitas

menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa

pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Pada tahap prasurvei,

kuesioner yang berisi dari kreativitas (X1), kualitas pelayanan (X2), yang mempengaruhi

kepuasan konsumen (Y) industri kreatif di Kota Medan diberikan kepada 30 orang responden

diluar sampel. Uji validitas dan realibilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan

aplikasi software SPSS for Windows.

Pengujian vadilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka pertanyaan dinyatakan valid dan jika rhitung negatif

dan rhitung < rtabel maka pertanyaan dinyatajan tidak valid

2) rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation

(45)

3.8.1.1 Hasil Uji Validitas

Pada pra survey, kuesioner yang berisi 24 pertanyaan yang menyangkut kreativitas (X1), kualitas pelayanan (X2) (tangible (X2.1), emphaty (X2.2), responsiveness (X2.3), reliability

(X2.4), dan assurance (X2.5)) dan kepuasan pelanggan (Y) Surabi Bandung di Medan yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:

(46)

VAR00017 62.13 185.154 .811 .947 Valid

Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2015).

Pada Tabel 3.3, r tabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361, nilai corrected item total correlation untuk 24 butir pernyataan lebih besar dari 0,361 hal ini berarti bahwa 24 butir pernyataan tersebut adalah valid. r hitung > r tabel.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti (2012;79), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua

kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten,

maka alat pengukur tersebut reliabel.

Suatu alat ukur disebut mempunyai reabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika suatu alat itu

(47)

Pengujian realiabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan Cron bach’s Alpha. Menurut Situmorang dan Luthfi (2012) suatu instrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik dan sangat meyakinkan 0,7 < Cronbach Alpha <

0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan.

3.8.2.1 Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.4:

(48)

VAR00022 61.97 190.102 .672 .950

Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2015).

Berdasarkan tabel 3.4 diatas menunjukkan hasil pengujian nilai Cronbach Alpha

seluruhnya lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pernyataan

dinyatakan reliable. Dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument dalam penelitian.

3.9 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak bisa dan

efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu uji nornalitas, uji

heteroskedasitas dan uji multikolinearitas.

3.9.1 Uji Normalitas Data

Uji Normalitas Data adalah untuk menguji apakah model regresi variabel independen dan

variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan cara:

a. Melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi normal

yang mendekati distribusi normal.

(49)

adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.

3.9.2 Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel

independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada

indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan

5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.9.3 Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda

tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetyahui ada tidaknya gejala

multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)

melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang bisa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2010 ; 136).

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analasi deskriftif merupakan suatu metode analasi dimana data yang telah di

peroleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga

diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

(50)

Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.

Analisis regresi berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linear antara beberapa variabel

bebas yang biasa disebut X dan seterusnya dengan variabel terikat yang disebut Y (Ginting, 2008

; 191).

Persamaan yang digunakan

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = keberhasilan usaha

a = konstanta

b1,b2 = koefisien regresi

X1 = kreativitas

X2 = kualitas pelayanan

e = standar error

3.11 Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Uji Fhitung untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai pengaruh

positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji

Fhitung ini adalah :

H0 : b1 = b2 = 0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif signifikan

terhadap variabel terikat)

H1 : b1 ≠ b2 ≠ 0 (Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

(51)

1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada = 5%

2. H0 ditolak jika Fhitung < Ftabel pada = 5%

3.12 Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu :

H0 : b1 = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan

H1 : b1 ≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel terikat)

H0 : b2 = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel terikat)

H1 : b2 ≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel terikat)

Nilai thitung dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu :

1. H0 diterima jika thitung < ttabel pada = 5%

2. H0 ditolak jika tFhitung < ttabel pada = 5%

3.13 Identifikasi Determinan (R2)

Identifikasi determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel maka harus

dicari koefisien determinasi (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi

(52)

maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen. Jika

determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan

semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel

(53)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan

Usaha kuliner Surabi Bandung saat ini sudah mulai berkembang di Kota Medan, baik yang

berada di rumah makan mewah pada gedung-gedung mewah (restoran), kedai/warung yang

menempel di sekitar Rumah Toko (Ruko) di depan swalayan hingga pedagang kaki lima, yang

berjajar di pinggir-pinggir jalan (street vendors).

4.2 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah

pernyataan seluruhnnya adalah 20 butir untuk variabel X dan 4 butir untuk variabel Y, jadi total

seluruh pernyataan adalah 24 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pernyataan

disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai Kreativitas (X1) dan Kualitas

pelayanan (X2) (Tangible (X2.1), Emphaty (X2.2), Responsiveness (X2.3), Reliability (X2.4),

Assurance (X2.5)) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Respoden dalam penelitian ini adalah Konsumen Surabi Bandung di Medan di Jalan Gagak Hitam Kecamatan Medan Sunggal.

4.2.1 Karakteristik Responden

Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukkan yaitu

pada bulan Agustus 2015. Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen Surabi Bandung di

Medan di Jalan Gagak Hitam Kecamatan Medan Sunggal. Hal-hal yang dianalisis dari responden

adalah data pribadi responden yang terdiri dari umur, pekerjaan, dan status.

(54)

Umur mayorits responden berada di kategori umur 20-30 tahun dengan persentasi 46%

atau berjumlah 46 orang, sisanya berusia ≥ 31 tahun dengan persentasi 34% atau berjumlah 34

orang, ≤ 19 tahun dengan persentasi 20% atau berjumlah 20 orang. Karakteristik responden

berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Kategori Jumlah

Nominal (orang) %

1 ≤ 19 20 20

2 20-30 46 46

3 ≥ 31 34 34

Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015)

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Mayoritas pekerjaan responden merupakan pelajar/mahasiswa dengan persentasi 45%

atau berjumlah 45 orang, sisanya PNS sebesar 21% atau berjumlah 21 orang, lain-lain sebesar

20% atau berjumlah 20 orang, pegawai swasta sebesar 14% atau berjumlah 14 orang.

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat diihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

(55)

2 PNS 21 21

3 Pegawai Swasta 14 14

4 Lain-lain 20 20

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Mayoritas responden berstatus belum/ tidak menikah dengan persentasi 51% atau

berjumlah 51 orang, dan 49 responden menikah dengan persentasi 49%. Karakteristik responden

berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

1 Menikah 49 49

2 Belum/Tidak Menikah 51 51

4.2.2 Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh

Kreativitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Surabi Bandung di Medan,

dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = 5

(56)

Netral (N) = 3

Tidak Setuju (TS) = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

4.2.2.1 Kreativitas (X1)

Tanggapan responden mengenai Kreativitas (X1):

Tabel 4.4

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas

Item

Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)

1. Pada pernyataan “Penyajian bentuk Soerabi menggugah selera makan saya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju,

responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16%, 20 orang atau 20%

responden menyatakan netral, 37 orang atau 37% responden menyatakan setuju,

dan 27 orang atau 27% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil

perhitungan tersebut diketahui bahwa 37 orang atau 37% menyatakan setuju dari

pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.

(57)

sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%,

20 orang atau 20% responden menyatakan netral, 32 orang atau 32% responden

menyatakan setuju, dan 30 orang atau 30% responden menyatakan sangat setuju.

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32% menyatakan

setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan

pelanggan.

3. Pada pernyataan “Cita rasa yang bervariasi menambah keinginan saya untuk mengkonsumsi Soerabi”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang

atau 16%, 20 orang atau 20% responden menyatakan netral, 36 orang atau 36%

responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan

sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 36 orang atau 36%

menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang

kepuasan Pelanggan.

4. Pada pernyataan “Porsi makanan per paket pesanan sudah cukup memuaskan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak

setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang atau 18%, 20 orang atau

20% responden menyatakan netral, 30 orang atau 30% responden menyatakan

setuju, dan 32 orang atau 32% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil

perhitungan tersebut diketahui bahwa 32 orang atau 32% menyatakan sangat setuju

dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

(58)

tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 14 orang atau 14%, 20 orang

atau 20% responden menyatakan netral, 38 orang atau 38% responden menyatakan

setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil

pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan pelanggan.

6. Pada pernyataan “Mutu bahannya berkualitas yang dapat dirasakan dari kempukan makanan ”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 16 orang atau 16%,

20 orang atau 20% responden menyatakan netral, 34 orang atau 34% responden

menyatakan setuju, dan 30 orang atau 30% responden menyatakan sangat setuju.

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34% menyatakan

setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang kepuasan

Pelanggan.

7. Pada pernyataan “Kemampuan memasaknya baik, sehingga makanan menambah cita rasa dan berselera”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 18 orang

atau 18%, 20 orang atau 20% responden menyatakan netral, 34 orang atau 34%

responden menyatakan setuju, dan 28 orang atau 28% responden menyatakan

sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 34 orang atau 34%

menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kreativitas sebagai penunjang

(59)

4.2.2.2 Kualitas Pelayanan (X2) 4.2.2.2.1 Tangible (X2.1)

Tanggapan responden mengenai Tangible (X2.1):

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible

Item Pernyataan

STS

(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total