HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
2. Kualitas Pelayanan (X 2 )
Tabel 4.24
Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 13 14,8
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 18 20,5
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%), yang menyatakan sangat setuju sebanyak 18 responden (20,5%), dan yang menyatakan ragu sebanyak 13 responden (14,8%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan jika hal itu melebihi harapan konsumen maka dapat memuaskan konsumen sehingga mempengaruhi loyalitas dan meningkatkan profit bagi perusahaan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8% menyatakan bahwa BNI Syariah mampu menepati janji dalam melayani nasabah secara tepat waktu.
Tabel 4.25
Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 22 25
Setuju 50 56,8
Sangat Setuju 16 18,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.25 menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden (56,8%), 22 responden (25%) menjawab ragu, dan 16 responden (18,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi masalah yang dialami nasabah berdasarkan pelayanan yang terkait, akan menjadikan nilai yang baik bagi perusahaan. Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 22 responden menjawab ragu terhadap pernyataan diatas. Tetapi 50 responden lebih memilih setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tabel 4.26
Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 16 18,2
Setuju 65 73,9
Sangat Setuju 7 8
Total 88 100
Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab setuju, sebanyak 16 responden (18,2%) menjawab ragu, dan sebanyak 7 responden (8%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Keakuratan pencatatan dalam setiap transaksi menimbulkan kepercayaan konsumen pada perusahaan, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari proses dan cara beroperasi perusahaan.
Tabel 4.27
Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 11 12,5
Setuju 64 72,7
Sangat Setuju 12 13,6
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.27 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden (72,7%) menjawab setuju, sebanyak 12 responden (13,6%) menjawab sangat setuju, sebanyak 11 responden (12,5%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7% berarti bahwa karyawan mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat. Pelayanan yang cepat merupakan pelayanan yang seharusnya ada pada setiap perusahaan.
Tabel 4.28
Kemampuan karyawan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Tidak Setuju 0 0
Ragu 16 18,2
Setuju 59 67
Sangat Setuju 12 13,6
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.28 menunjukkan bahwa sebanyak 59 responden (67%) menjawab setuju, sebanyak 16 responden (18,2%) menjawab ragu, sebanyak 12 responden (13,6%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 67% berarti bahwa karyawan memiliki kemampuan dalam membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah.
Tabel 4.29
Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 9 10,2
Setuju 60 68,2
Sangat Setuju 18 20,5
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.29 menunjukkan bahwa sebanyak 60 responden (68,2%) menjawab setuju, sebanyak 18 responden (20,5%) menjawab sangat setuju, sebanyak 9
responden (10,2%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2% yang menyatakan setuju berarti bahwa karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.
Tabel 4.30
Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 5 5,7
Setuju 65 73,9
Sangat Setuju 17 19,3
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.30 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab setuju, sebanyak 17 responden (19,3%) menjawab sangat setuju, sebanyak 5 responden (5,7%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju..Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 73,9% berarti bahwa dengan lokasi yang strategis dan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah dapat memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi.
Tabel 4.31
Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 1 1,1
Setuju 56 63,6
Sangat Setuju 31 35,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.31 menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden (63,6%) menjawab setuju, sebanyak 31 responden (35,2%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih. Berdasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gamblang terhadap sebuah jasa terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service encounter berkontribusi pada kepuasan keseluruhan pelanggan dan kesediaannya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama. Berdasarkan jawaban responden, menunjukkan bahwa karyawan BNI Syariah sudah baik dimata nasabah, sebab mayoritas setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah.
Tabel 4.32
Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 13 14,8
Setuju 65 73,9
Sangat Setuju 9 10,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.32 didapat bahwa responden yang menjawab tidak setuju hanya 1 responden (1,1%), yang menjawab ragu sebanyak 13 responden (14,8%), yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 responden (10,2%), berarti bahwa karyawan bank mempunyai kemampuan menjawab semua pertanyaan nasabah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%). Dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat sumber daya perusahaan.
Tabel 4.33
Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 2 2,3
Setuju 58 65,9
Sangat Setuju 28 31,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.33 menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden (65,9%) menjawab setuju, sebanyak 28 responden (31,8%) menjawab sangat setuju, dan 2 responden
(2,3%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 65,9% menyatakan setuju dengan perilaku karyawan BNI Syariah.
Tabel 4.34
BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 17 19,3
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 13 14,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.34 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden (64,8%) menjawab setuju, sebanyak 17 responden (19,3%) responden menjawab ragu, sebanyak 13 responden (14,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang menjawab tidak setuju. Perhatian personal termasuk dalam functional quality yaitu berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa dan ini menjadi salah satu hal yang dinilai oleh konsumen, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang menyatakan ragu dan sangat tidak setuju terdapat selisih 4 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah harus memperhatikan pelayanan dan perhatian personal kepada nasabah karena dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari sumber daya perusahaan.
Tabel 4.35
Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 11 12,5
Setuju 64 72,7
Sangat Setuju 13 14,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.35 menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden (72,7%) menjawab setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) menjawab sangat setuju, dan 11 responden (12,5%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 72,7% menyatakan setuju fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.
Tabel 4.36
Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 2 2,3
Ragu 13 14,8
Setuju 67 76,1
Sangat Setuju 6 6,8
Total 88 100
Tabel 4.36 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden (76,1%) menjawab setuju, sebanyak 13 responden (14,8%) responden menjawab ragu, sebanyak 6 responden (6,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 2 responden (2,3%) yang menjawab tidak setuju. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau
physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu gedung yang bagus dan mendukung menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah.
Tabel 4.37 Akses ke lokasi mudah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 3 3,4
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 28 31,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.37 menunjukkan bahwa sebanyak 57 responden (64,8%) menjawab setuju, sebanyak 28 responden (31,8%) menjawab sangat setuju, dan 3 responden (3,4%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan akses ke lokasi mudah. Dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, akses ke lokasi yang mudah menjadi salah satu faktor dalam
bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 64,8% menunjukkan bahwa nasabah merasa mudah untuk akses ke lokasi BNI Syariah.
Tabel 4.38
Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 3 3,4
Ragu 2 2,3
Setuju 61 69,3
Sangat Setuju 22 25
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.38 menunjukkan bahwa sebanyak 61 responden (69,3%) menjawab setuju, sebanyak 22 responden (25%) responden menjawab sangat setuju, sebanyak 3 responden (3,4%) yang menjawab tidak setuju, dan 2 responden (2,3%) yang menjawab ragu. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan/nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayotitas 69,3% yang menyatakan setuju berarti bahwa BNI Syariah memiliki ruang pelayanan yang bersih, tenang dan nyaman.
Tabel 4.39
Penampilan karyawan bank selalu rapi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 60 68,2
Sangat Setuju 28 31,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.39 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan jumlah sebanyak 60 responden (68,2%), dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 28 responden (31,8%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan penampilan karyawan bank selalu rapi. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau
physical evidence (meliputi fasilitas fisik organisasi dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu penampilan karyawan menjadi salah satu faktor dalam bentuk komunikasi yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh pelanggan. Berdasarkan perspektif nasabah, dengan mayoritas 68,2% menyatakan bahwa penampilan karyawan BNI Syariah selalu rapi.
Selanjutnya, untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi
persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.40
Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan
Interval Skor Kategori Frekuensi Persentase
16 - 29 Sangat tidak bagus 0 0
30 - 43 Tidak bagus 0 0
44 - 57 Cukup bagus 7 8
58 - 71 Bagus 76 86
72 - 80 Sangat bagus 5 6
Total 88 100
Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki kategori bagus yaitu sebanyak 76 orang (86%), sangat bagus sebanyak 5 orang (6%) dan cukup bagus 7 orang (8%).
