PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA
PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
OLEH :
LAILATUL ZULFAH NIM : 104046101683
KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH
PROGRAM STUDI MUAMALAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA
PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
Oleh :
Lailatul Zulfah
NIM : 104046101683
Di bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yayan Sofyan, M.Ag Asmawi, M.Ag
NIP. 150 277 911 NIP. 150 282 394
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Desember 2008
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR telah diajukan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah pada 12 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakarta, 12 Desember 2008
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM
NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN
1. Ketua : Dr.Euis Amalia, M.Ag (...) NIP. 150 289 264
2. Sekretaris : Dr.Euis Amalia, M.Ag (...) NIP. 150 289 264
3. Pembimbing I : Dr. Yayan Sofyan, M.Ag (...) NIP. 150 277 911
4. Pembimbing II : Asmawi, M.Ag (...) NIP. 150 282 394
5. Penguji I : Dr. Afifi Fauzi Abbas, MA (...) NIP.150 210 421
KATA PENGANTAR
Rasa syukur serta rangkaian puji senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan
Pengatur dan Pemelihara Alam Semesta, Allah yang Maha Kuasa. Atas kehendak dan
kuasa-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam sepatutnya
tiada henti kita panjatkan kepada uswah kita, Nabi Muhammad SAW, suri tauladan
dalam setiap aktivitas kehidupan beserta keluarga dan para sahabatnya.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak menemui hambatan dan
cobaan. Namun, penulis berusaha menghadapinya dengan ikhtiar dan tawakkal.
Alhamdulillah atas rahmat Allah SWT, serta berkat doa dan dukungan orang tua,
keluarga, sahabat serta teman-teman segala hambatan dan cobaan dapat penulis
hadapi. Karena itulah, dari lubuk hati yang paling dalam, penulis mengucapkan
terima kasih yang tulus dan tak terhingga kepada segenap pihak yang telh membantu
dan memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian skripsi ini.
Sebagai rasa syukur, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya
kepada :
1. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta,
Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM.
2. Ketua Program Studi Muamalat, Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, dan Sekretaris
Program Studi Muamalat, Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag.
3. Dosen pembimbing, Bapak Dr. Yayan Sofyan, M.Ag dan Bapak Asmawi, M.Ag,
yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran, ilmu pengetahuan
dan pengalamannya hingga penulisan skripsi ini terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan ilmunya
5. Sekjen IAEI, Bapak Drs. Agustianto, MA yang telah memberikan banyak ilmu
dan pengalaman yang tentunya sangat membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. Pimpinan beserta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri (UIN) Jakarta dan perpustakaan Umum Daerah Propinsi DKI
Jakarta, yang telah memberikan fasilitas untuk memenuhi studi pustaka.
7. Pemimpin Bidang Operasional, Bapak Agam Ayatullah, dan Penyelia Umum dan
Akuntansi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Ibu Yul Azmi, yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di BNI
Syariah Cabang Jakarta Timur.
8. Pimpinan KLS Capem Kalimalang, Bapak M. Kaharuddin Yasin, yang telah
memberikan informasi kepada penulis.
9. Rasa ta’zhim dan terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Nasruddin,
dan Ibunda Hawilah yang tak kenal lelah berjuang dan berkorban untuk
memberikan yang terbaik, perhatian serta cinta dan kasih sayang yang tak pernah
henti. Setiap untaian doa yang ayah dan mama panjatkan merupakan sumber
kekuatan bagi ananda untuk menjalani hidup dan mencapai masa depan.
10.Yang tersayang nenekku Fatimah dan Hj. Siti Romlah, kakakku A. Marzuki dan
Azimatu Diana dan adikku M. Ilham yang tak henti memberi doa, cinta dan
dukungan sepenuh hati serta selalu memberikan cahaya inspirasi dalam melewati
setiap langkah kehidupanku dan selalu memberikan motivasi dan menghiasi
hari-hari penulis dengan keceriaan, canda dan tawa. Love you all.
11.Keponakanku yang lucu-lucu, Hilla Fika Mawaddah dan Fina Suraya Kamila
yang selalu menjadi penghibur hatiku dan menghiasi hari-hari penulis dengan
penuh keceriaan, canda dan tawa.
12.Orang terdekat penulis, ”Abang” yang selalu setia menemani dan mendampingi
penulis serta memberikan doa dan motivasi yang tiada henti. Love you so much.
13.Bapak Mulyadi dari KBIH Bani Saleh dan Bapak Sudrajad dari KBIH Al-Jazeera
14.Teman-temanku seangkatan dan seperjuangan Perbankan Syariah 2004 khususnya
Perbankan Syariah D “Bocah Rusuh”, Ita, Nenk, Phita, Syarah, Ila, Nury, Dcy,
Syemi, Isya, Yana, Oji, Jihad, Gilang, Zidni, Iwek, Atep, Ucup, Amien, Audy,
Riyan, Slamet, Fajar, Hakim, Didi yang selalu memberikan kebersamaan, tawa
canda yang akan selalu berbekas di hatiku dan akan selalu kurindukan. Sebuah
kebahagian bisa menjadi bagian dari kalian dan melewati satu fase kehidupan
bersama kalian.
15.Teruntuk sahabatku Rikza Nirmala (Ieza), Halimah dan Rodhiya yang selalu
berbagi dalam suka dan duka, yang selalu setia mendengarkan keluh kesah
penulis, dan selalu siap membantu penulis ketika dalam kesulitan. Terima kasih
atas semuanya, atas doa dan semangat yang diberikan kepada penulis. Semoga
kebersamaan kita takkan hilang seiring bergulirnya waktu.
16.Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari bahwa
skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik dan
saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah membimbing
dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Jakarta, 12 Desember 2008
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 8
D. Tinjauan Studi Terdahulu 9
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian 13
F. Variabel Penelitian 15
G. Hipotesis 16
H. Metode Penelitian 16
I. Sistematika Penulisan 27
BAB II PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
A. Produk 29
B. Pelayanan 34
C. Kepuasan Nasabah 41
BAB III TABUNGAN HAJI DI BNI SYARIAH
A. Profil BNI Syariah 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Responden 65
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 69
C. Penemuan dan Pembahasan 74
D. Uji Asumsi Klasik 102
E. Uji Hipotesis 106
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan 112
B. Saran 113
DAFTAR PUSTAKA 114
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.2 Instrumen Penelitian ... 13
2. Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
3. Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 66
4. Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 67
5. Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 67
6. Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan... 68
7. Tabel 4.6 Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ... 70
8. Tabel 4.7 Hasil pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 72
9. Tabel 4.8 Hasil pengujian Validitas Variabel Kepuasan... 73
10.Tabel 4.9 Setoran THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan Nasabah ... 74
11.Tabel 4.10 Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik .. 75
12.Tabel 4.11 Kemudahan untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan... 76
13.Tabel 4.12 Kemudahan dalam melakukan transaksi tabungan haji ... 76
14.Tabel 4.13 Pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian... 77
15.Tabel 4.14 Ketertarikan nasabah pada produk THI BNI Syariah ... 78
16.Tabel 4.15 Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam... 78
17.Tabel 4.16 Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah ... 79
18.Tabel 4.17 Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah ... 80
19.Tabel 4.18 Produk tabungan haji berdampak baik bagi nasabah/calon haji ... 80
21.Tabel 4.20 Souvenir yang diberikan BNI Syariah memenuhi kebutuhan
nasabah... 82
22.Tabel 4.21 Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI ... 82
23.Tabel 4.22 Pada produk THI BNI Syariah bebas dari biaya
administrasi ... 83
24.Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas ... 84
25.Tabel 4.24 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai
dengan waktu yang dijanjikan ... 85
26.Table 4.25 Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh nasabah ... 86
27.Table 4.26 Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan
bebas kesalahan ... 86
28.Table 4.27 Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk
menyelesaikan transaksi nasabah ... 87
29.Table 4.28 Kemampuan karyawan dalam membantu dan
memperhatikan saran dan keluhan nasabah ... 88
30.Table 4.29 Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah... 88
31.Table 4.30 Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang
terkomputerisasi yang dimiliki BNI Syariah memberikan
kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi ... 89
32.Table 4.31 Karyawan selalu bersikap profesional dan ramah,
tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih ... 90
33.Table 4.32 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan
nasabah... 91
34.Table 4.33 Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi ... 91
35.Table 4.34 BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan
36.Table 4.35 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah
adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan
nasabahnya ... 93
37.Table 4.36 Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung ... 93
38.Table 4.37 Akses ke lokasi mudah... 94
39.Table 4.38 Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman ... 95
40.Table 4.39 Penampilan karyawan bank selalu rapi... 96
41.Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan . 97 42.Table 4.41 Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah ... 97
43.Table 4.42 Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah... 98
44.Table 4.43 Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah.. 99
45.Table 4.44 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk THI BNI Syariah ... 99
46.Table 4.45 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa BNI Syariah... 100
47.Table 4.46 Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin menggunakan jasa bank ... 101
48.Tabel 4.47 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah ... 102
49.Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinearitas... 104
50.Tabel 4.49 Hasil Uji Autokorelasi ... 104
51.Tabel 4.50 Uji Koefisien Determinasi... 107
52.Tabel 4.51 Uji t Hitung... 108
53.Tabel 4.52 Uji F Hitung... 110
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 42
2. Gambar 3.1 Perkembangan BNI Syariah ... 49
3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi ... 52
4. Gambar 4.1 Uji Normalitas ... 103
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia kini telah memasuki babak
baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya
sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi
bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam
percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi
pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu
ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di
Indonesia.1 Program akselerasi akan mendongkrak pertumbuhan perbankan syariah
sebagaimana ditargetkan oleh Bank Indonesia bahwa jumlah asset perbankan syariah
sampai tahun 2008 mencapai 5% dari total asset perbankan nasional. Dengan
program tersebut, tampaknya persaingan dalam bisnis perbankan syariah semakin
ketat. Hal ini tidak hanya terlihat dari berbagai macam produk atau bisa dikatakan
sebagai ”perang produk” yang diberikan kepada nasabah akibat bertambahnya unit
perbankan syariah yang melayani berbagai produk dengan kelebihan dan keunggulan
1
Merza Gamal, ”Tantangan Bank Syariah ke Depan”, artikel diakses pada 22 Juni 2008 dari
tersendiri, tetapi juga berupa peningkatan pelayanan terhadap para nasabah untuk
mencapai kepuasan yang diharapkan.
Menurut Levit, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan
harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha harus dapat
memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup
badan usaha sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat
mengungguli para pesaingnya.2
Badan usaha harus berpusat perhatian pada pelanggan yakni perusahaan yang
memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran
dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Maka perusahaan
berusaha membangun pelanggan, bukan hanya membangun atau menciptakan produk
semata. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
2
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Karena pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
adalah pemasar, konsumen, dan peneliti prilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,
maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.3
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.4
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk/jasa akan
berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah
terjadi proses pembelian atau purna penggunaan jasa. Apabila konsumen merasa
3
Ibid., h.23
4
puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang
sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk/jasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan
melakukan tindakan pengembalian produk dan penghentian penggunaan jasa.
Bank sebagai lembaga keuangan perlu mengkomunikasikan produk yang
mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat
membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya.
BNI Syariah merupakan salah satu bank yang mengeluarkan
produk-produknya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu produk-produknya adalah tabungan haji.
Tabungan haji adalah tabungan yang menggunakan prinsip mudharabah yaitu
simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat nasabah
akan menunaikan ibadah haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang
diperjanjikan. Simpanan ini menerapkan imbalan dengan sistem bagi hasil
mudharabah.
Melaksanakan haji merupakan salah satu rukun Islam yang kelima yang
diwajibkan kepada seluruh umat manusia yang beragama Islam bagi yang mampu,
untuk itu diperlukannya dana yang cukup dan aman untuk menunaikan salah satu
rukun Islam tersebut. Menunaikan ibadah haji bagi kebanyakan orang Indonesia
adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Ia memerlukan kemauan yang kuat dan
kemampuan yang memadai. Ada banyak orang yang sudah mampu tetapi belum
belum mempunyai kemampuan yang cukup. Oleh karena itu, pergi menunaikan
ibadah haji bagi rata-rata orang Indonesia saat ini dirasakan sebagai keuntungan
besar.
Sekarang ini banyak perusahaan yang membuka biro perjalanan haji, begitu
juga dengan perbankan syariah. Sesuai dengan Undang-undang Nomor 17 Tahun
1999 pasal 10 ayat 1 pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH)
dilakukan kepada rekening Menteri Agama melalui bank pemerintah dan/atau bank
swasta yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur
Bank Indonesia, pada tahun 2006 yaitu Bank BNI, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank
Mandiri Syariah, Bank Muamalat, BUKOPIN, Bank DKI, Bank NTB, Bank Sulsel,
Bank Sultra, Bank Kalsel, Bank Riau, Bank Kaltim, Bank Sumsel, Bank Sumut, Bank
Sumbar, Bank Aceh, Bank Jatim, Bank DIY dan Bank Jabar.5 Industri perbankan
syariah dapat meraup keuntungan dari pengendapan dana haji. Dana haji yang
mengendap akan diinvestasikan kembali oleh industri perbankan pada instrumen yang
diprediksikan memberikan keuntungan. Dana haji yang dikelola oleh industri
perbankan syariah secara tidak langsung akan memberikan simultan positif terhadap
peningkatan market share bank syariah. Masalahnya, market share bank syariah
masih berkisar pada angka 1,7%. Angka yang sangat kecil jika dibandingkan dengan
market share perbankan konvensional.6
5
Artikel diakses pada tanggal 8 November 2008 dariwww.haji.depag.go.id
6
Banyaknya keberadaan biro-biro perjalanan haji tersebut, menimbulkan
persaingan antara satu dengan lainnya. Untuk dapat bertahan dan mendominasi
persaingan diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Selama perusahaan dapat
melakukan kegiatan tertentu dengan lebih baik dari para pesaingnya, perusahaan itu
akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Dengan demikian, maka perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Dalam memberikan
kepuasan terhadap nasabah dapat melalui penyampaian produk dan pelayanan.
Saat ini bank-bank bersaing dalam menawarkan produk tersebut agar
masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus
memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan
tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasan pelanggan.
Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan
diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong
nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut,
maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa
saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini,
selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam menyiapkan
Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), karena dana tersebut dalam jangka waktu
panjang juga dapat memberikan efek (multiple efek) yang menguntungkan dan juga
dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi
Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan
menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang
menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah
Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh
karena itu, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul ”PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI PADA PT. BNI SYARIAH Tbk CABANG JAKARTA TIMUR”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang
sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka
perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada:
1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah tabungan haji
dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan.
2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah
Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 dengan
jumlah responden dibatasi 88 orang.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis mencoba
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
tabungan haji?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
tabungan haji?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji?
4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan
haji BNI Syariah?
B. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Mengetahui besaran pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
tabungan haji.
2. Mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
tabungan haji.
3. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.
4. Mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan/Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan
informasi bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya
penilaian kepuasan pelanggan.
b. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk
mempelajari secara langsung dan menganalisis hubungan kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan teori
yang dipelajari.
c. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah
referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur
untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.
C. Tinjauan Studi Terdahulu
Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh empat tema yang serupa dengan
Tabel 1.1
digunakan 7 dimensi kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, access, tangibles, teknologi dan keamanan dan assurance. Dalam hasil analisisnya
menunjukkan terdapat
hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Perbedaan, penelitian kali ini
menggunakan metode
Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, dan Tangibles.
Selain itu, penelitian kali ini tidak hanya menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas pelayanan saja tetapi juga berdasarkan faktor kualitas produk. melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah, pengaruh faktor product quality dan service quality terhadap tingkat brand awareness nasabah terhadap merek Permata Bank Syariah
dan hubungan faktor
demografi terhadap tingkat brand awareness. Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah
menggunakan kuesioner dengan teknik analisa deskriptif statistik dan analisa regresi linier berganda, terhadap 100 responden
nasabah PermataBank
Syariah di DKI Jakarta. Indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah
performance, serviceability,
Penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas
pelayanan menggunakan
durability, reliability, features, conformance with specifications. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah compliance,
assurance, reliability,
tangible, emphaty dan
responsiveness (CARTER).
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat awareness nasabah terhadap merek PermataBank Syariah berada pada posisi brand recall. Variabel independen product quality dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand awareness pada level
0.05. Pengaruh yang
diberikan oleh masing-masing variabel tersebut adalah positif dimana setiap peningkatan variabel product quality dan service quality akan meningkatkan brand awareness. Berdasarkan penelitian ini, maka dimensi kualitas produk digunakan sebagai faktor-faktor yang
menerangkan
variabel-variabel kualitas produk untuk pengujian hipotesis.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan wujud. Sedangkan indikator yang digunakan pada kualitas produk adalah
Perbedaannya, penelitian kali ini mencoba menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan
haji. Penelitian ini
Terhadap Kepuasan kesesuaian, dan persepsi. Penelitian ini menggunakan
konsep Garvin yang
mengusulkan suatu kerangka
untuk menggambarkan
seluruh kualitas produk yang terdiri dari lima dimensi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk variabel kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk
kualitas pelayanan
menggunakan metode
Servqual dengan lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, dalam skripsinya yang berjudul ”Analisa
Penelitian ini menggunakan korelasi dan pengukuran kepuasan nasabah dengan diagram Cartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara tingkat kinerja BPRS Wakalumi dengan tingkat kepuasan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah adalah hubungan positif yang sedang atau cukup kuat. Dan semua variable bauran pemasaran tabungan wadiah terletak pada kuadran B atau kuadran pertahankan prestasi. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja BPRS Wakalumi dalam bauran pemasaran tabungan wadiah sudah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.
Penelitian kali ini, mengukur tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam produk tabungan haji dengan menggunakan metode non probability sampling
dengan tipe purposive
sampling. Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas produk menggunakan metode David A. Garvin yaitu performace, service ability, durability, reliability, features, dan conformance. Indikator untuk kualitas pelayanan
menggunakan metode
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam
penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut
berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini
adalah :
1. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan
huruf Y.
2. Variabel bebas (Independent Variable)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk(X1) dan kualitas
pelayanan (X2). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dan kualitas
pelayanan merupakan sejauhmana pelayanan yang diberikan oleh
karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para konsumen.
Tabel 1.2
Instrumen Penelitian
Variabel Sub
Variabel Indikator
Kualitas Produk (X1)
Performance (Kinerja)
Setoran pembukaan THI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.
Mudah untuk memperoleh kepastian nomor porsi keberangkatan karena telah online
dengan SISKOHAT. Serviceability
(Pelayanan)
Kemudahan dalam proses transaksi produk THI Syariah.
Nasabah ditutup asuransi kecelakaan diri dan kematian.
Penyetoran dapat dilakukan di BNI mana saja. Durability
(Daya Tahan)
Produk THI Syariah menarik. Produk THI Syariah sesuai syariah.
Reliability (Keandalan)
Produk THI Syariah sesuai kebutuhan nasabah. Produk THI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah.
Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi nasabah BNI Syariah.
Features Souvenir yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan adanya pembiayaan dana talangan haji bagi nasabah/calon haji yang belum ketentuan yang bebas dari biaya administrasi. Kualitas
Kecepatan dalam melayani nasabah.
Menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah.
Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah.
Assurance
(Keyakinan)
Keramahtamahan karyawan dalam melayani nasabah.
Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan penjelasan dan pertanyaan nasabah.
Emphaty
(Kepedulian)
Keramahan dan kecakapan karyawan dalam berkomunikasi.
Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah.
Mempunyai produk yang sesuai dengan kebutuhan.
Tangibles
(Berwujud)
Gedung bagus dan mendukung Akses ke lokasi mudah.
Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan ruangan.
Kerapihan dalam penampilan karyawan.
Kepuasan (Y)
Word of Mouth positif.
Kesukaan terhadap produk (barang/jasa). Minat merekomendasikan produk THI BNI Syariah.
Minat merekomendasikan perusahaan penyedia jasa.
Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa Bank BNI Syariah.
E. Variabel Penelitian
F. Hipotesis
Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :
1. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
kepuasan nasabah tabungan haji.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah tabungan haji.
2. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah tabungan haji.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah tabungan haji.
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji.
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan analisa
statistik.
Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan
interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena dalam penelitian
ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket.
2. Jenis Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori
yaitu:
a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden
melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak BNI Syariah Cabang
Jakarta Timur yang berkaitan dengan materi skripsi ini.
b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data
penelitian. Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisa dari temuan
hasil penelitian. Sumber data sekunder yang dimaksud adalah buku-buku
dan bahan-bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah
penelitian.
3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik
kuesioner/angket. Teknik ini digunakan untuk menghimpun data pokok penelitian
Instrumen data yang digunakan adalah kuesioner/angket. Kuesioner
memuat 37 item pertanyaan. Dari 37 item pertanyaan tersebut, memuat 15 item
pertanyaan tentang kualitas produk, 16 item pertanyaan tentang kualitas
pelayanan dan 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah.
Model jawaban dalam kuesioner menggunakan skala likert. Adapun
pemberian skor dari setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini
ditentukan sebagai berikut:
a. Sangat tidak setuju skornya satu d. Setuju skornya empat
b. Tidak setuju skornya dua e. Sangat setuju skornya lima
c. Ragu skornya tiga
Setelah diperoleh total skor tiap-tiap responden, dilakukan kategorisasi
untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas produk dan kualitas
pelayanan serta tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Format penskoran variabel kualitas produk dapat diuraikan sebagai
berikut: untuk 15 item pertanyaan tentang kualitas produk ditentukan skornya,
bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,
setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi
adalah 75 dan jumlah skor terendah adalah 15. Dari hasil pen-skor-an ini
kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas produk, yaitu:
- Skor 15 – 27, berarti kategori sangat tidak bagus.
- Skor 41– 53, berarti kategori cukup bagus.
- Skor 54 – 66, berarti kategori bagus.
- Skor 67 – 75, berarti kategori sangat bagus.
Format penskoran variabel kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai
berikut: untuk 16 item pertanyaan tentang kualitas pelayanan ditentukan skornya,
bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,
setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi
adalah 80 dan jumlah skor terendah adalah 16. Dari hasil pen-skor-an ini
kemudian dibuat kategorisasi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
- Skor 16 - 29, berarti kategori sangat tidak bagus.
- Skor 30 - 43, berarti kategori tidak bagus.
- Skor 44 - 57, berarti kategori cukup bagus.
- Skor 58 - 71, berarti kategori bagus.
- Skor 72 - 80, berarti kategori sangat bagus.
Format penskoran variabel kepuasan nasabah dapat diuraikan sebagai
berikut: untuk 6 item pertanyaan tentang kepuasan nasabah ditentukan skornya,
bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,
setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi
adalah 30 dan jumlah skor terendah adalah 6. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian
dibuat kategorisasi tentang tingkat kepuasan nasabah, yaitu:
- Skor 6 – 14, berarti tingkat kepuasan rendah.
- Skor 24 – 30, berarti tingkat kepuasan tinggi.
5. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.7 Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta
Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 yakni 115 orang.
Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang
dianggap bisa mewakili populasi.
Cara untuk menentukan sampel mengacu pada rumus:8
n = 2
yang masih dapat ditolerir/diinginkan (5%)
n =
M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002), Cet.1, h.58
8
n =
Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil adalah 88 responden.
6. Teknik penarikan Sampel
Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling
dengan menggunakan metode non probability sampling dengan tipe purposive
sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana
penentuan sampel tergantung dari kepentingan penelitian.
7. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum data primer dianalisis, perlu dilakukan pengujian atas kualitas
data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut.9 Validitas data penelitian ditentukan oleh
proses pengukuran yang akurat.
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi mengatakan untuk mengetahui
apakah pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan
9
membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan
jumlah seluruh skor yang diuji.10 Dari r tabel, dimana df = n-2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur jumlah sampel (n) = 30, maka
besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361.
Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r
tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih
kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid.
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur
melalui kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
walaupun berkali-kali diuji.
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha. Menurut Nunnally, suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.11
10
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h.139
11
b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda
Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika
model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik
statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.
1) Uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan data. Penggunaan uji
normalitas dalam penelitian ini adalah karena asumsi yang harus dimiliki oleh
data adalah bahwa data tersebut terdistribusi normal. Maksud data
terdistribusi normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi
normal dan data memusat pada nilai rata-rata dan median.
2) Uji Multikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).12 Ada atau
tidaknya multikolinieritas dalam model persamaan yang terbentuk dengan
diuji menggunakan indikator Condition Index (CI) dan Varians Inflation
Factor (VIF).
3) Uji Autokorelasi, bertujuan untuk menguji apakah ada korelasi dalam model
regresi linier antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi.13 Untuk mendeteksi ada tidaknya
autokorelasi, dilakukan uji Durbin-Watson (DW test).
12
Ibid, h. 91
13
4) Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika varians dari satu pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah homoskedastisitas. Untuk mendeteksinya dilihat dari grafik
plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan
residualnya (SRESID).14
c. Uji Hipotesis
1) Analisis Regresi Linier Berganda
Yaitu analisis yang bertujuan untuk meramalkan bagaimana keadaan
(naik turunnya) variabel independen, bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis
regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal
dua, yang dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
Y : Kepuasan Nasabah
a : Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b : Koefisien Regresi
14
X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Pelayanan
2) Uji t Hitung
Metode pengujian ini bertujuan untuk menguji koefisien regresi secara
parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:
1) Ho : β1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1
dan variabel Y.
Ha : β1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X1 dan
variabel Y.
2) Ho : β2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2
dan variabel Y.
Ha : β2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X2 dan
variabel Y.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel
dependen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen dengan
melakukan uji t.
Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel
independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel
independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Jika sig t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Jika sig t < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
3) Uji F Hitung
Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan
yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus
menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha), seperti dibawah ini:
1) Ho : β1 = β2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara 2
variabel X dengan variabel Y.
2) Ha : β1 ≠ β2 ≠= 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara 2
variabel X dengan variabel Y.
Uji simultan dengan uji F ini bertjuan untuk mengetahui pengaruh
bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan
rumus:
fhitung =
(
1)
/(
1)
/
2 2
− −
−R n k
Keterangan:
R2 = Koefisien regresi yang ditemukan
k = Jumlah variabel bebas
n = Jumlah Sampel
F = Fhitung yang selanjutnya diuji dengan Ftabel
Apabila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yangh signifikan
terhadap variabel independen.
Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
8. Teknik Penulisan
Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman
penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2007.
H. Sistematika Penulisan
Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam
BAB I Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Tinjauan Studi
Terdahulu, Operasional Variabel, Hipotesis, Metode Penelitian, dan
Sistematika Penulisan.
BAB II Perspektif Teoritis tentang Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah, terdiri dari Produk, Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.
BAB III Tabungan Haji di BNI Syariah, terdiri dari Profil BNI Syariah dan tinjauan tentang Tabungan Haji di BNI Syariah.
BAB IV Hasil dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Umum Responden, Uji
Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Penemuan dan Pembahasan, Uji
Asumsi Klasik, serta Uji Hipotesis.
BAB II
PERSPEKTIF TEORITIS TENTANG PRODUK, PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
A. Produk
1. Pengertian Produk
Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.15
Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi
produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi,
ide atau campuran dari hal-hal tersebut.
Definisi produk menurut Tjiptono adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.16
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu
15
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136
16
yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi
baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagai balas jasanya
misalnya dengan cara pembelian.
2. Tingkatan Level Produk
Dalam merencanakan penawaran atau produk, terdapat lima tingkatan level
produk, yaitu:
a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang
paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan
berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli.
d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.17
17
3. Hierarki Produk
Masing-masing produk berkaitan dengan produk-produk tertentu lainnya.
Hierarki produk tersebut terdiri atas enam tingkatan, yaitu:
a. Keluarga kebutuhan, merupakan kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu
kelompok produk.
b. Keluarga produk, merupakan semua kelas produk yang dapat memenuhi
kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai.
c. Kelas produk, merupakan sekumpulan produk dalam keluarga produk yang
dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.
d. Lini produk, merupakan sekumpulan produk dalam kelas produk yang
berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok
pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau
karena harganya berbeda dalam skala yang sama.
e. Jenis produk, merupakan sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama
memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut.
f. Barang, merupakan suatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang
dapat dibedakan dengan ukuran harga penampilan atau suatu ciri lain.18
4. Atribut Produk
Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat
yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan
disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti:
18
a. Kualitas Produk
Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan,
kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada
produk secara keseluruhan.
b. Fitur Produk
Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan
terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
c. Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan
desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya.
Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan
gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung
produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan
produk dan juga penampilannya.
d. Merk
Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari
semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa
tertentu.19
19
5. Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.20
Menurut Lupiyoadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.21
Jadi, kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya.
Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,
komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan
profitabilitas.
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk
meliputi:
a. Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
b. Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan
pada produk tersebut.
c. Ketahanan (durability): mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
d. Keandalan (reliability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari
satu pembelian ke pembelian berikutnya.
20
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2000), h.70
21
e. Karakteristik produk (features): bagian-bagian tambahan dari produk (features).
f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specifications): merupakan
pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.
g. Hasil (fit and finish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan ”hasil
akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan
mempunyai atribut kualitas lain yang penting.22
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud,
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan
secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.23
22
Darmadi Durianto, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99
23
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri
bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari
karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk
langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada
yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atu pembelian
produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik
sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yanng tidak memerlukan
pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.24
Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,
seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket
pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang
dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
2. Dasar-dasar Pelayanan
Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang
petugas bank sebelum melakukan tugasnya antara lain:
24
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan
kepada petugas lain yang mampu
j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.25
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya:
1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan.
Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan melayani pelanggan
secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam
25
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap
pelanggannya.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan
keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang
berkualitas.26
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah antara lain:
a) Tersedianya karyawan yang baik.
b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
c) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
d) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
e) Mampu berkomunikasi.
f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.27
26
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.32
27
4. Sikap Melayani Nasabah
Agar pelanggan/nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani
nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam
melayani adalah sebagi berikut:
a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan
kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih
dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang
dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan
kebutuhan nasabah.
b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan
jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya
karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang.
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara.
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
e. Jangan marah dan mudah tersinggung.
f. Jangan mendebat nasabah.
g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.
h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya
j) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.28
28
5. Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa
yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.29
Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan.
Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan
perusahaan/organisasi, karena disana terjadi moment of truth antara perusahaan dan
konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang
dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa.
Zeithaml et.al mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
pelayanan, yaitu :
29
1. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (ketanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani tranasaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (empati), yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.30
30
C. Kepuasan Nasabah 1. Definisi Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.31
Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk
dan harapan-harapannya.32
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat
dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut
ini :33
31
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 23
32
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.225-226
33
