1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2013:52). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan
construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik. Bila korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono, 2015:126).
Uji validitas akan menguji masing – masing variabel yang akan digunakan dalam penelitian bab ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan sampel 20 responden.
63
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KP1 0,536* 0,015 Valid KP2 0,468* 0,038 Valid KP3 0,457* 0,043 Valid KP4 0,480* 0,032 Valid KP5 0,756** 0,000 Valid KP6 0,545* 0,013 Valid KP7 0,616** 0,004 Valid KP8 0,548* 0,012 Valid KP9 0,558** 0,006 Valid KP10 0,719** 0,000 Valid KP11 0,689** 0,001 Valid KP12 0,447* 0,034 Valid KP13 0,510* 0,022 Valid KP14 0,662** 0,001 Valid KP15 0,827** 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel kualitas Pelayanan memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikan lebih kecil dari 0,05 rhitung lebih besar dari 0,3.
b. Variabel Customer Value
Tabel 4. 8
Hasil Uji Validitas Customer Value
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
CV1 0,574** 0,008 Valid CV2 0,709** 0,000 Valid CV3 0,781** 0,000 Valid CV4 0,718** 0,000 Valid CV5 0,732** 0,000 Valid CV6 0,736** 0,000 Valid CV7 0,706** 0,001 Valid
64
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
CV8 0,496** 0,026 Valid
CV9 0,611* 0,004 Valid
CV10 0,870* 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel customer value memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05dan rhitung lebih besar dari 0,3.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 9
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KN1 0,893** 0,000 Valid
KN2 0,945** 0,000 Valid
KN3 0,887** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari 0.3.
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
LN1 0,670** 0,001 Valid
LN2 0,599** 0,005 Valid
LN3 0,814** 0,000 Valid
LN4 0,830** 0,000 Valid
65
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari 0.3.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One Shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti menggunakan Uji Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994) dalam (Imam Ghozali, 2013:48).
Berikut hasil uji reabilitas dari variabel kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan 20 sampel responden.
a. Variabel Kulitas Pelayanan
Tabel 4. 11
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,861 15 Reliabel
66
Tabel 4.10 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kualitas pelayanan sebesar 0,861. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,07.
b. Variabel Customer Value
Tabel 4. 12
Uji Reliabilitas Customer Value
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Customer Value 0,875 10 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel customer value sebesar 0,875. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,07.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 13
Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan Nasabah 0,894 3 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kepuasan nasabah sebesar 0,894. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,07.
67
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 14
Uji Reabilitas Loyalitas Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Loyalitas Nasabah 0,716 4 Reliabel
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel loyalitas nasabah sebesar 0,716. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,07.
D.Analisis Inferensial
Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi (Sugiyono, 2015 : 147).
1. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 15 butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
68
Tabel 4. 15
Ruang tunggu yang dimiliki BSM nyaman KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 21 21,0 21,0 24,0 Setuju 60 60,0 60,0 84,0 Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 60 responden menytakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri memiliki ruang tunggu yang nyaman.
Tabel 4. 16
BSM menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 21 21,0 21,0 25,0 Setuju 60 60,0 60,0 85,0 Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 60 menyatakan
69
setuju, 15 responden menyatakan saangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih.
Tabel 4. 17
Karyawan BSM berpenampilan rapi KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0 Netral 8 8,0 8,0 9,0 Setuju 53 53,0 53,0 62,0 Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 53 menyatakan setuju, 38 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri berpenampilan rapi .
70
Tabel 4. 18
Apakah ATM BSM mudah ditemukan KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 10 10,0 10,0 10,0 Netral 23 23,0 23,0 33,0 Setuju 54 54,0 54,0 87,0 Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 10 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 54 menyatakan setuju, 13 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri masih mudah ditemukan.
Tabel 4. 19
BSM memberikan layanan tepat waktu KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 36 36,0 36,0 40,0 Setuju 51 51,0 51,0 91,0 Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
71
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 36 responden menyatakan netral, 51 menyatakan setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 60%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri memberikan layanan yang tepat waktu.
Tabel 4. 20
BSM memberikan layanan yang memuaskan KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 32 32,0 32,0 35,0 Setuju 49 49,0 49,0 84,0 Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 49 menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri memberikan layanan yang memuaskan.
72
Tabel 4. 21
Karyawan BSM mampu menghadapi masalah yang timbul KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 40 40,0 40,0 44,0 Setuju 49 49,0 49,0 93,0 Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 40 responden menyatakan netral, 49 menyatakan setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri mampu menhadapi masalah yang timbul.
Tabel 4. 22
Karyawan BSM mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0 Netral 7 7,0 7,0 12,0 Setuju 69 69,0 69,0 81,0 Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
73
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 69 menyatakan setuju, 19 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah.
Tabel 4. 23
Karyawann BSM tanggap terhadap keluhan nasabah KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 19 19,0 19,0 23,0 Setuju 69 69,0 69,0 92,0 Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 69 menyatakan setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri tanggap terhadap keluhan nasabah.
74
Tabel 4. 24
Karyawan BSM dapat dipercaya KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0 Netral 33 33,0 33,0 40,0 Setuju 49 49,0 49,0 89,0 Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan netral, 49 menyatakan setuju, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 60%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri dapat dipercaya.
Tabel 4. 25
Karyawan BSM sopan dalam melayani nasabah KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 5 5,0 5,0 8,0 Setuju 60 60,0 60,0 68,0 Sangat Setuju 32 32,0 32,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
75
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan netral, 60 menyatakan setuju, 32 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri sopan dalam melayani nasabah.
Tabel 4. 26
Karyawan BSM memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk yang ditawarkan
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 7,0
Netral 21 21,0 21,0 28,0
Setuju 58 58,0 58,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 58 menyatakan setuju, 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk yang ditawarkan.
76
Tabel 4. 27
Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan yang baik KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 7 7,0 7,0 7,0 Setuju 74 74,0 74,0 81,0 Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan netral, 74 menyatakan setuju , 19 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri berusaha menjalin hubungan yang baik terhadap nasabah.
Tabel 4. 28
Karyawan BSM memberikan perhatian individu kepada nasabah KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0 Netral 38 38,0 38,0 45,0 Setuju 46 46,0 46,0 91,0 Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan tidak setuju, 38 responden menyatakan netral, 46 menyatakan
77
setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian individu kepada nasabah.
Tabel 4. 29
BSM dapat memahami kebutuhan nasabah KP15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0 Netral 42 42,0 42,0 47,0 Setuju 47 47,0 47,0 94,0 Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan tidak setuju, 42 responden menyatakan netral, 47 menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri dapat memahami kebutuhan nasabah.
2. Customer Value
Dalam penelitian customer value (X2) ini digunakan 10 butir pertanyaan untuk mengukur customer value , yaitu:
78
Tabel 4. 30
Saya merasa senang menggunakan produk tabungan BSM
CV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,0
Netral 37 37,0 37,0 42,0
Setuju 53 53,0 53,0 95,0
Sangat Setuju 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 37 responden menyatakan netral, 53 menyatakan setuju, 5 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri merasa senang menggunakan produk tabungan Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 31
Saya merasa nyaman menggunakan layanan BSM CV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 32 32,0 32,0 34,0 Setuju 60 60,0 60,0 94,0 Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
79
Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 60 menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri merasa nyaman menggunakan layanan Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 32
Saya merasa sistem yang digunakan BSM adil CV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 51 51,0 51,0 54,0 Setuju 42 42,0 42,0 96,0 Sangat Setuju 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 51 responden menyatakan netral, 42 menyatakan setuju, 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 40%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri merasa sistem yang digunakan dalam Bank Syariah Mandiri kurang adil.
80
Tabel 4. 33
Saya mendapat persepsi positif dari orang – orang sekitar karena menggunakan BSM
CV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 46 46,0 46,0 50,0 Setuju 38 38,0 38,0 88,0 Sangat Setuju 12 12,0 12,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 46 responden menyatakan netral, 38 menyatakan setuju, 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju 50%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri mendapat persepsi positif dari orang – orang sekitar karena menggunakan BSM.
Tabel 4. 34
Orang – orang Sekitar mengapresiasi saya karena menggunakan BSM CV5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 11 11,0 11,0 11,0 Netral 55 55,0 55,0 66,0 Setuju 28 28,0 28,0 94,0 Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
81
Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa11 responden menyatakan tidak setuju, 55 responden menyatakan netral, 28 menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 30%. Ini berarti orang – orang sekitar tidak mengapresiasi nasabah karena telah menggunakan produk Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 35
BSM memberikan kesan yang ekslusif CV6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 11 11,0 11,0 11,0 Netral 54 54,0 54,0 65,0 Setuju 32 32,0 32,0 97,0 Sangat Setuju 3 3,0 3,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 11 responden menyatakan tidak setuju, 54 responden menyatakan netral, 32 menyatakan setuju, 3 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 30%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri tidak memberikan kesan yang ekslusif.
82
Tabel 4. 36
BSM memiliki kualitas yang konsisten CV7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 39 39,0 39,0 42,0 Setuju 51 51,0 51,0 93,0 Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 39 responden menyatakan netral, 51 menyatakan setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri memiliki kualitas yang konsisten.
Tabel 4. 37
BSM di koordinasikan dengan bagus CV8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0 Netral 32 32,0 32,0 33,0 Setuju 59 59,0 59,0 92,0 Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
83
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 59 menyatakan setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri dikoordinasikan dengan bagus.
Tabel 4. 38
Biaya administrasi BSM terjangkau CV9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 18 18,0 18,0 19,0
Netral 27 27,0 27,0 46,0
Setuju 47 47,0 47,0 93,0
Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 18 responden menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan netral, 47 menyatakan setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti biaya administrasi Bank Syariah Mandiri terjangkau bagi nasabah.
84
Tabel 4. 39
Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya yang saya keluarkan untuk BSM
CV10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 7,0
Netral 45 45,0 45,0 52,0
Setuju 39 39,0 39,0 91,0
Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 45 responden menyatakan netral, 39 menyatakan setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 40%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri kurang merasakan timbal balik yang sepadan atas biaya yang sudah dikeluarkan untuk Bank Syariah Mandiri.
85
3. Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 40
Secara keseluruhan layanan BSM memuaskan KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 30 30,0 30,0 32,0 Setuju 60 60,0 60,0 92,0 Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan netral, 60 menyatakan setuju , 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti secara keseluruhan layanan Bank Syariah Mandiri memuaskan.
Tabel 4. 41
Layanan BSM sesuai harapan nasabah KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 40 40,0 40,0 44,0 Setuju 50 50,0 50,0 94,0 Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
86
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 40 responden menyatakan netral, 50 menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti layanan Bank Syariah Mandiri sesuai harapan nasabah.
Tabel 4. 42
Produk yang diberikan BSM sesuai dengan yang diinginkan nasabah KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0 Netral 34 34,0 34,0 37,0 Setuju 55 55,0 55,0 92,0 Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan netral, 55 menyatakan setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti produk yang diberikan Bank Syariah Mandiri sesuai dengan yang diinginkan nasabah.
87
A.Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 43
Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM. LN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0 Netral 52 52,0 52,0 58,0 Setuju 38 38,0 38,0 96,0 Sangat Setuju 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan tidak setuju, 52 responden menyatakan netral, 38 menyatakan setuju 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 40%. Ini berarti nasabah tidak memiliki komitmen untuk terus menggunakan produk Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 44
Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya LN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0 Netral 59 59,0 59,0 61,0 Setuju 39 39,0 39,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
88
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 59 responden menyatakan netral, 39 menyatakan setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju 30%. Ini berarti nasabah tidak besedia menggunakan produk Bank Syariah Mandiri yang lainnya.
Tabel 4. 45
Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain LN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0 Netral 42 42,0 42,0 46,0 Setuju 45 45,0 45,0 91,0 Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 42 responden menyatakan netral, 45 menyatakan setuju 9 responden yang menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti nasabah senang merekomendasikan Bank Syariah Mandiri kepada orang lain.
89
Tabel 4. 46
Saya tidak mudah menggunakan layanan perbankan lain LN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 15 15,0 15,0 15,0 Netral 54 54,0 54,0 69,0 Netral 23 23,0 23,0 92,0 Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 15 responden menyatakan tidak setuju, 54 responden menyatakan netral, 23 menyatakan setuju 8 responden yang menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 30%. Ini berarti nasabah mudah menggunakan layanan perbankan lain.