TINJAUAN PUSTAKA
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain)
2.1.4 Kualitas Produk
toko sebagai atribut ritel yang menghasilkan bahwa atmosfer toko yang semakin baik, maka loyalitas konsumen maupun pelanggan semakin bertambah. Sehingga, atmosfer toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka dapat disimpulkan suatu hipotesis sebagai berikut:
H1 : Suasana toko (store atmosphere) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.1.4 Kualitas Produk
Produk merupakan salah satu hal yang memang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan. Dikarenakan produk memiliki peranan yang penting di dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasaan pelanggan dalam membeli barang juga tergantung terhadap kualitas produk itu sendiri yang dibuat oleh prusahaan. Dalam buku Manajemen Pemasaran, 2008 edisi 13 Philip Kotler terdapat definisi mengenai kualitas menurut American Society for Quality
Control, yaitu totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan kualitas produk adalah pendapat pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan (Tjiptono, 1997).
Definisi kualitas tersebut sangat jelas berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut
perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas (Kotler, 2008:143). Produk akan dikatakan berkualitas oleh pelanggan ketika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli dan mereka akan memberitahu calon konsumen yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Kepuasaan pelanggan sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memuaskan yang sudah dirasakan pelanggan memberikan kepuasaan terhadap keinginan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dapat berpengaruh besar terhadap persepsi konsumen kepada produk tersebut. Persepsi positif ini memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan dan image dari produk itu sendiri.
Ada beberapa dimensi yang mencerminkan kualitas (Tjiptono, 1997) sebagai berikut:
1. Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
26
2. Tampilan (feature)
Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehandalan (reliability)
Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.
4. Kesesuaian (conformance)
Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi,
waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (durability)
Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampulayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat
28
merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (aesthetic)
Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.
8. Persepsi kualitas (perceived quality)
Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.
Perusahaan harus selalu melakukan inovasi-inovasi yang baru terhadap produk yang akan dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk-produk yang berkualitas akan memiliki sejumlah kelebihan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas produk yang tinggi dan dapat
diterima oleh konsumen akan menjadi elemen utama dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
2.1.4.1 Hubungan Kualitas Poduk terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Berry (2007:1) menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono dalam Samuhata,
2011:33). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ni Made Sinta Wediarini (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi” mengatakan bahwa kualitas suatu produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan adanya kualitas produk seperti bentuk pelayanan atau desain dari produk itu sendiri, kesan positif dapat tertanam dalam benak konsumen yang secara otomatis dapat menimbulkan citra merek yang bagus bagi produk tersebut.
30
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka dapat disimpulkan suatu hipotesis sebagai berikut:
H2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan