BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN
B. Kuesioner
c. Interview (wawancara)
Dalam penelitian ini kegiatan wawancara dilakukan untuk memperoleh data-data tambahan yang dapat menunjang data utama. Wawancara
h. 29
5
7
dilakukan terhadap staf perpustakaan untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran umum Perpustakaan Badan Litbangkes.
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pemakai perpustakaan Badan Litbangkes. Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti. Sampel diambil berdasarkan jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan selama satu tahun (data diperoleh dari jumlah pengunjung pada bulan oktober 2008 – september 2009), yaitu berjumlah 2210/12 bulan = 184,16 pengunjung (dibulatkan menjadi 184)
Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan mengunakan teknik sampling kebetulan (Accidental Sampling), yaitu teknik sampling kebetulan dilakukan apabila pemilihan anggota sampelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai.6
Sesuai dengan kriteria penentuan besarnya sampel menurut Arikunto mengemukakan di dalam pengambilan sampel apabila subyeknya kurang dari 100 diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Sedangkan bila tingkat populasi besar atau lebih besar dari 100 orang maka dapat diambil 10- 15 % atau 20-25 %.7 Maka dalam hal ini peneliti akan mengambil sampel sebanyak 15% dari jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan.
6
Husainin Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), h.45
7
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta), h. 120
Berdasarkan ketetuan tersebut untuk efisiensi dana dan karena keterbatasan kemampuan penulis, maka penulis mengambil jumlah sampel yaitu sebanyak 30 responden atau 15% dari jumlah pengunjung rata-rata tiap bulan yang berjumlah 184 orang (15% x 184 orang = 27,6 atau 27 responden), namun penulis membulatkan menjadi 30 sampel atau responden.
3.Teknik Pengolahan Data
Data diolah berdasarkan pada Kuesioner yang telah disebarkan dan dijawab oleh pemakai perpustakaan sebagai responden. Langkah dalam pengolahan data yang dilakukan sebagai berikut:
a. Seleksi Data
Data yang terkumpul dicek kemudian diperiksa kelengkapan data dan jawaban kuesioner. Lalu dari jawaban tersebut dikelompokan antara pertanyaan yang bersifat umum dengan pertanyaan tentang kepusan pemakai terhadap koleksi dan layanan perpustakan Badan Litbangkes.
b. Prosentase Data
Prosentase data dalam penelitian ini menggunakan prosentase dengan tujuan untuk melihat perbandingan besar kecilnya frekuensi jawaban angket yang diberikan responden, karena jumlah jawaban tiap kuesioner berbeda. Rumus prosentase sebagai berikut:
P = F X 100% N
9
Keterangan:
P :Prosentase
F : Frekuensi yang akan dicari prosentasinya
N : Number of case (jumlah frekuensi/ banyak individu)8
b. Menganalisis Data Dengan Menggunakan Skala Pengukuran
Data yang telah dihitung prosentasenya kemudian data tersebut dianalisis dengan menggunakan skala likert. Skala likert paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden.9 Untuk menilai kepuasan yang dinyatakan dengan kuesioner, setiap jawaban diberikan nilai sebagai berikut:
Pernyataan Kepuasan Nilai
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Agar dapat mengetahui penilaian resopnden terhadap suatu objek, maka skor-skor dijumlahkan kemudian dicari skor rata-rata tersebut. Skor rata- rata adalah hasil penjumlahan dari skor pada tiap skala yang dikalikan dengan
h. 40
8
Anas Sudijono, Pengantar Statistika Pendidikan, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 1997),
9
frekuensinya masing-masing. Kemudian hasil dari penjumlahan tadi dibagi dengan jumlah sampel atau total frekuensi. Perhitungan skor rata-rata dapat dituliskan dalam model matematik sebagai berikut:
x = [(S5 x F) + (S4 x F)+ (S3 x F)+( (S2 x F)+(S1 x F)] N
Keterangan:
x : Skor rata-rata
(S5...S1) : Skor pada skala 5 sampai 1 F : Frekuensi jawaban
N : jumlah sampel yang diolah atau total frekuensi
Skala diatas adalah skala ordinal yang mana skala ordinal memiliki keterbatasan analisa, yang hanya menyatakan bahwa objek yang diteliti baik ataupun sangat baik. Agar analisa menjadi luas, maka skala ordinal dapat diubah menjadi skala interval, untuk menentukan skala-skala yang mempunyai jarak yang sama antar titik-titik yang berdekatan.
Skala interval diperlukan untuk menempatkan posisi responden dalam suatu objek penilaian apakah termasuk dalam kriteria sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas.
Untuk menentukan skala interval yaitu dengan cara membagi selisih antara skor tertinggi dengan skor terendah dengan banyak skala. Berikut rumusan dari skala interval:
11
Keterangan:
a : Jumlah atribut m : Skor tertinggi n : Skor Terendah
b : Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk/diterapkan
Jika skala penilaian yang diterapkan berjumlah 5, dimana skor terendah adalah satu dan skor tetinggi adalah lima, maka skala interval dapat dihitung sebagai berikut : {1 (5-1) : 5}, jadi jarak setiap titik adalah 0,8 sehingga dapat diperoleh penilaian sebagai berikut:
a. Sangat puas 4,24 – 5,04
b. Puas 3,43 – 4,23
c. Cukup puas 2,62 – 3,42 d. Tidak puas 1,81 – 2,61 e. Sangat Tidak Puas 1,00 – 1,80
Penggunaan Skala interval pada skor di atas dalam penerapannya pada analisa data untuk mengartikan kepuasan pemakai perpustakaan, maka hasil skor rata-rata dapat di lihat pada skala interval lalu dari skla interval tersebut dapat diketahui seberapa besar kepuasan pemakai perpustakaan Badan Litbangkes.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penyusunan skripsi ini penulis membagi pembahasan menjadi 5 bab dan masing-masing bab berisi beberapa bagian seperti yang digambarkan di bawah ini.
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini terdiri dari dasar pemikiran yang memuat latar belakang penelitian, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN LITERATUR
Pada bab ini berisi tentang landasan teoritis terhadap hal-hal yang berkaitan dengan masalah yang hendak diteliti yaitu tentang definisi perpustakaan khusus, tugas dan fungsi perpustakaan, koleksi dan layanan perpustakaan, pemakai perpustakaan, kajian kepuasan pemakai.
BAB III GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES
Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat Badan Litbangkes, visi dan misi Badan Litbangkes, Struktur organisasi, keadaan pemakai, serta koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini penulis mengemukakan hasil penelitian dan pembahasan tentang kepuasan pemakai terhadap koleksi dan layanan Perpustakaan Badan Litbangkes.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir penulis memberikan kesimpulan dari pembahasan skripsi. Dan penulis mencoba memberikan saran-saran yang merupakan masukan untuk perpustakaan Badan Litbangkes.
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Khusus
1. Definisi Perpustakaan Khusus
Perpustakaan khusus merupakan sebuah departemen, lembaga Negara, lembaga penelitian, organisasi massa, militer, industri, maupun perusahaan swasta.1 Pendapat lain mengatakan perpustakaan khusus adalah perpustakaan yang menekankan koleksi dan pelayanannya pada suatu bidang khusus.2
Drs. Idris Kamah menjelaskan (Keppres, 2001) yang dikutip oleh Agus Sutoyo dalam bukunya strategi dan pemikiran perpustakaan visi Hernandono bahwa perpustakaan khusus yaitu semua perpustakaan yang melayani sekelompok pembaca berupa sebuah kesatuan dengan perhatian subjek khusus.3
Sedangkan jika dilihat dari pedoman umum penyelenggaraan perpustakaan khusus terbitan Perpusnas RI mendefinisikan, perpustakaan khusus adalah salah satu jenis perpustakaan yamg dibentuk oleh lembaga (pemerintah/swasta) atau perusahaan atau asosiasi yang menangani atau mempunyai misi bidang tertentu dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan di lingkungannya baik dalam hal pengelolaan maupun pelayanan informasi pustaka dalam rangka mendukung
1 Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 1991), h.
49
2
Endang I Sedijoprapto, Perpustakaan Khusus: Keberadaannya Dalam InstitusiSerta
Dasa-Dasar Pengelolaannya (Jakarta: Maju Bersama, 2001), h.1
3 Agus Sutoyo, Strategi dan Pemikiran Perpustakaan Visi Hernandono (Jakarta: Sagung Seto,
2001), h. 194
pengembangan dan peningkatan lembaga maupun kemampuan sumberdaya manusia.4
Dari definisi di atas penulis menyimpulkan, perpustakaan khusus merupakan perpustakaan yang dibentuk oleh lembaga pemerintah ataupun swasta untuk membantu badan induknya dan memiliki kekhususan dalam koleksi sesuai dengan tugas badan induk tersebut.
2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Khusus
Tujuan dari perpustakaan khusus yaitu membantu tugas badan induk tempat perpustakaan bernaung.5 selain itu tujuan utama dari perpustakaan khusus adalah untuk mendukung tujuan organisasinya.6
Menurut mudjito dalam bukunya pembinaan minat baca menyatakan perpustakaan khusus mempunyai tujuan sebagai berikut:
a. Tujuan umum
Perpustakaan khusus bertujuan untuk memberikan informasi dan kelengkapan rujukan yang berupa bahan-bahan tercetak dan terekam untuk memperlancar pelaksanaan tugas sehari-hari pada instansi yang bersangkutan.
b. Tujuan khusus:
1. Mengembangkan keterampilan karyawan/karyawati untuk belajar mandiri. 2. Memupuk minat dan bakat pada umumnya dan minat baca karyawan
/karyawati pada khususnya.
4 Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus
(Jakarta: Perpustakaan Nasional, 2000), h.6
5
Karmidi Murtoatmojo, Manajemen Perpustakaan Khusus (Jakarta: Universitas Terbuka, 1991), h.1.4
6 Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
15
3. Memotivasi karyawan/karyawati untuk dapat mempelihara dan memanfaatkan bahan pustaka secara efektif dan efisisen.
4. Mengembangkan kemampuan karyawan/karyawati untuk memecahkan masalah atas usaha dan tanggung jawab sendiri.
5. Mengembangkan kemampuan karyawan/karyawati untuk mencari, menemukan, mengolah dan memanfaatkan informasi yang tersedia di perpustakaan khusus.7
Dari uraian di atas perpustakaan khusus memiliki tujuan yang dapat di gunakan sebagai arahan dalam penyusunan program kerja serta kegiatan sehari- hari di perpustaakaan yang bersangkutan guna membantu tugas badan induknya.
Perpustakaan dengan tidak memandang bentuk organisasinya di desain untuk melakukan berbagai fungsi dasar. Adapun fungsi dasar itu meliputi:
a. Memilih bahan pustaka dan mengembangkan koleksi b. Memesan dan mengadakan bahan pustaka
c. Mengupayakan agar informasi tersedia melalui penghantaran bahan pustaka (dokumen), penghantaran informasi elektronik serta penyediaan mekanisme akses informasi
d. Melestarikan dan merawat bahan pustaka
e. Pembuatan program yang meliputi pendidikan pemakai, intruksi bibliografis serta berbagai pelatihan menyangkut akses informasi.8
7 Mudjito, Pembinaan Minat Baca (Jakarta:Universitas Terbuka, 2001), h. 22 8 Sulistyo Basuki, ”Upaya Peningkatan peran Pustakawan dalam Mendukung Kinerja
Selain fungsi dasar ada pula fungsi perpustakaan khusus yaitu berfungsi menyediakan sumber-sumber informasi dan mendukung kelancaran pelaksanaan kegiatan organisasi yang menaungi perpustakaan tersebut.9 Pendapat lain menyatakan perpustakaan khusus juga mempunyai fungsi sebagai pelayanan informasi. Di samping mempunyai fungsi pelayanan informasi juga mempunyai fungsi sebagai wahana wisata ilmu, lembaga/unit dokumentasi dan sumber rujukan.10
3. Tugas Perpustakaan Khusus
Tugas pokok perpustakaaan khusus adalah memberikan layanan informasi kepada anggota atau staf lembaga dimana perpustakaan itu bernaung.11 Sedangkan di dalam buku pedoman umum penyelengaraan perpustakaan khusus tugas pokok perpustakaan khusus yaitu melakukan kegiatan pengumpulan/pengadaan, pengolahan, penyimpanan dan pendayagunaan bahan pustaka bidang ilmu pengetahuan tertentu untuk memenuhi misi lembaga yang harus di emban dalam rangka mendukung organisasi induknya dan masyarakat yang berminat mengkaji/mempelajari disiplin ilmu bidang yang menjadi misi perpustakaan.12
Selain itu perpustakaan khusus bertugas menyediakan koleksi buku untuk para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan
9 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.50 10
Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus, h.5
11 Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
Pustakawan Indonesia, h. 40
12
17
bibliografi dengan cepat dan tepat serta mengadakan penelusuran literatur atas permintaan.13
B. Koleksi
Definisi koleksi perpustakaan adalah inti sebuah perpustakaan dan menentukan keberhasilan layanan.14 Ada pula yang menyebutkan koleksi adalah seperangkat sumber daya yang disediakan dan dilayankan untuk sumber tertentu.15 Koleksi merupkan prilar utama dalam sebuah perpustakaan, seperti yang dinyatakan oleh Sutarno yaitu Koleksi atau sumber informasi perpustakaan merupakan salah satu pilar atau kekuatan dan daya tarik utama bagi pengunjung. Oleh sebab itu agar pilar tersebut kuat maka koleksi perpustakaan juga harus kuat, dalam pengertian memadai dalam hal jumlah, jenis, ragam, dan mutu. Sementara itu semua koleksi yang dihimpun sebagai sumber informasi harus direncanakan dengan sebaik-baiknya sehingga sesuai dengan kebutuhan pemakai dan tidak menyimpang dari kebijakan perpustakaan.16
Perpustakaan khusus dituntut untuk memberikan koleksi yang muktahir di dalam subyek yang menjadi tujuan perpustakaan tersebut atau untuk mendukung kegiatan badan induknya. Aspek penting untuk membuat suatu perpustakaan
13 Rusina Syahrial Pamuntjak, Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan (Jakarta:Djembatan,
2000), h.6
14
Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
Pustakawan Indonesia, h.17
15 Rizal Saiful-Haq Pengantar manajemen perpustakaan madrasah. Editor, Sudarnoto Abdul
Hakim.(Jakarta : Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah, 2006), h.15
16 16
Sutarno NS, Tanggung Jawab Perpustakaan : Dalam Mengembangkan Masyarakat
banyak digunakan adalah ketersediaan koleksi yang memenuhi kebutuhan pemakainya.
Koleksi suatu perpustakaan tidak hanya terletak dalam banyaknya jumlah bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya melainkan ditekankan kepada kualitas koleksinya, agar dapat mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta penelusuran informasi.
Pengelompokan bahan pustaka di perpustakaan terdiri atas: koleksi pokok/dasar, koleksi pelengkap, dan koleksi penunjang. Ketiga kelompok koleksi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Kelompok bahan pustaka umum.
b. Kelompok bahan pustaka rujukan (Referensi)
c. Kelompok bahan pustaka berkala (majalah, dan surat kabar). d. Kelompok bahan pustaka pandang dengar (audio visual).
e. Kelompok bahan pustaka khusus, seperti Lukisan, foto, dan lain-lain.
f. Kelompok bahan pustaka terekam elektronik seperti film, kaset, video, dan lain-lain
g. Kelompok bahan pustaka yang disesuaikan dengan kelompok pembaca, misalnya untuk anak-anak, remaja, dewasa, dan lain-lain.
19
h. Kelompok jenis bahan pustaka tertentu, misalnya untuk penelitian dan sebagainya.17
C. Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk informasi kepada pemakai dan penyediaan segala alat bantu penelusurannya.18 Layanan perpustakaan khusus harus dapat memberikan nilai lebih kepada pengguna dan organisasi/ badan induk yang membawahinya. Untuk itu pengelola perpustakaan perlu selalu memberikan alternatif-alternatif dalam penyampaian informasi kepada penggunanya. Aspek layanan menjadi penting untuk diperhatikan dikarenakan tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat, tepat dan terbaru selalu ada.
Jenis layanan perpustakaan khusus dapat bersifat terbuka maupun tertutup, tergantung pada kebijakan organisasi, pengelola dan tipe penggunanya. Namun kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan sistem terbuka dengan akses terbatas. Hal ini untuk lebih memberikan peluang kepada penggunaan yang lebih luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya siapapun dapat memanfaatkan koleksi yang ada, sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap proses pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam, fasilitas baca, fotokopi, dan sebagainya
17 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.83 18
Darmono.Manajemen dan tata kerja perpustakaan sekolah. (Jakarta: Grasindo.2007), h.166
19
Perpustakaan Pusat Studi Keamanan dan Perdamaian UGM
Pada buku Manajemen perpustakaan khusus menjelaskan bahwa setiap perpustakaan pasti memiliki dua bagian besar yaitu:
a. Layanan Pembaca.
Layanan pembaca meliputi kegiatan pelayanan yang langsung diberikan kepada pembaca. Layanan ini meliputi: sirkulasi buku, layanan rujukan, informasi mutakhir, layanan foto copy.
b. Layanan Teknis
Layanan teknis merupakan pekerjaan perpustakaan secara teknis, agar pekerjaan pada layanan pembaca bisa lancar dan berhasil. Layanan teknis ini meliputi: pemilihan buku, pengadaan buku, katalogisasi, klasifikasi, pengetikan dan labeling.20
Perpustakaan dalam memberikan layanan kepada pemakainya harus memperhatikan kualitas layanan. Kualitas layanan biasanya terpaku pada kebutuhan pemakai, sedangkan kebutuhan pemakai mempengaruhi kepuasan pemakai. Kualitas layanan terdiri atas dua aspek, yaitu:21
1. Functional quality, yaitu perpustakaan sebagai sumber informasi perlu melengkapi koleksi secara terus-menerus dan terbaru.
3.1
20
Karmidi, Murtoatmojo, Pelayanan Bahan Pustaka. (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), h.
21
Tri Septiyantono dan Umar Sidik. Dasar-Dasar Ilmu perpustakaan dan Informasi. (Yogyakarta: Jurusan Ilmu perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora IAIN Sunan Kalijaga yog yakarta, 2003), h.215
21
2. Tecnical quality, yaitu suatu perpustakaan perlu memiliki sumber daya dengan kualitas teknis yang baik, mengaplikasikan akses teknologi yang relevan dan menunjukan sikap melayani dan terampil.
Sedangkan menurut Zeithaml dalam Septiyantono membagi kualitas pelayanan dalam lima Serqual. Kelima dimensi tersebut merupakan suatu kesatuan yang saling mendukung, yaitu:22
1. Tangibles (bentuk fisik, sarana, Personalia, dan media komunikasi) 2. Reliabilitas (Kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan secara
akurat dan merdeka)
3. Responsivitas (Kemampuan membantu konsumen dan penyediaan layanan yang cepat)
4. Jaminan (Pengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan kemampuan dalam meyakinkan dan dapat dipercaya)
5. Empati (Perhatian terhadap setiap pemakai secara individu)
D. Pemakai Perpustakaan
Pengguna atau pemakai perpustakaan merupakan foktor penting dalam sebuah perpustakaan. Definisi pemakai atau pemustaka yang dikutip dari Undang- Undang Republik Indonesia nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan,
“Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.”23
22
Selain itu definisi lain menyebutkan pengguna adalah orang atau badan yang akan menggunakan perpustakaan.24 Pengguna mempunyai arti penting karena pengguna merupakan faktor penting mengapa perpustakaan khusus itu ada.
Kelompok pengguna perpustakaan dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu sebagai berikut:25
a. Pengguna umum
Pengguna perpustakaan ini biasanya datang ke perpustakaan dengan tujuan untuk rekreasi kelompok ini lebih sering diasumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus.
b. Pengguna subyek
Kelompok pengguna ini merupakan pengguna yang memanfaatkan koeksi perpustakaan pada suatu bidang subyek, sesuai kebutuhannya.
c. Pengguna spesialis subyek
Pengguna spesialis subyek biasanya para pakar, ilmuan, Dokter, insinyur dan sebagainya. Biasanya pengguna jenis ini di asumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus
d. Pengguna khusus
Pengguna khusus berbeda dengan pengguna spesialis subyek. Pengguna jenis ini lebih diarahkan pada mereka yang mempunyai kebutuhan khusus
23
Indonesia. 2007. Undang-undang Republik Indonesia No. 43 tentang Perpustakaan. (Jakarta: Kementrian Hukum dan Hak Azasi Manusia, RI, 2007), h.3
24
Rachman Hermawan. S. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
Pustakawan Indonesia (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.13
25
23
karena adanya salah satu jenis keterbatasan kemampuan fisik dan intelektual.
e. Pengguna bukan pembaca
Kelompok ini adalah pengunjung perpustakaan tetapi bukan untuk membaca atau memanfaatkan sumber-sumber informasi tetapi hanya mengikuti acara yang diadakan perpustakaan..
f. Kelompok pengguna teratur
Pengguna yang selalu mengunjungi dan memanfaatkan perpustakaan. g. Kelompok pengguna tidak teratur
Pengguna yang karena kebetulan atau mungki terpaksa mengunjungi perpustakaan karena kebutuhan yang mendesak.
h. Kelompok bukan pengguna
Jenis pengguna ini tidak memanfaatkan perpustakaan karena beberapahal atau mungkin tidak tahu ada hak untuk memanfaatkan perpustakaan. Dalam artikel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kelompok pengguna perpustakaan khusus masuk ke dalam kelompok pengguna spesialis subyek. Selain itu menurut Sulistyo Basuki jenis pemakai dapat dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu:
a. Pemakai yang belum terlibat dalam kehidupan aktif seperti mahasiswa b. Pemakai yang belum memiliki pekerjaan, informasi yang diinginkan
merupakan informasi yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Kelompok ini digolongkan berdasarkan aktivitas utama (manajemen, riset, pembangunan, produksi jasa) dan berdasarkan cabang aktivitas dan atau
bidang spesialis (pegawai negari, peneliti,pertanian, industri) serta berdasarkan tingkat pendidikan tanggung jawab (Profesional, teknisi, asisten, administrasi).
c. Pemakai umum yang memerlukan informasi umum untuk keperluan khusus.26
E. Kajian kepuasan Pemakai
1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu statis
yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuasakan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan ssesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.27
“Dalam Kamus Lengkap Psikologi Satisfaction atau kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan disebabkan karena orang telah mencapai tujuan atau sasaran”28
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.29
Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi jika
h. 201 h. 2
26
Sulist yo Basuki. Teknik dan Jasa Dokumentasi. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992),
27
Hadi Irawan. D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002),
28
J.P. Chaplin, Kamus Lengkap Psikolog (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004), h. 444
29
25
kenyataan jauh dari harapan yang dirasakan, maka seseorang akan merasa kecewa.
Dalam upaya mencapai kepuasan pemustaka atau pelanggan, ada hal yang perlu diperhatikan, seperti yang dikatakan Irawan, bahwa tidak ada strategi yang ajaib dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran tenaga perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh hari sebelum produk dan jasa diproduksi. Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan 30
.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Sulistyo Basuki kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut:
a) Kecepatan layanan (waktu yang diperoleh untuk memperoleh informasi). b) Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang
dijawab secara memuaskan.
c) Nisbah ketepatan (porsi informasi relevan yang disediakan dengan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai).
d) Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan.
e) Keleluasaan (seberapa banyak unit informasi memberikan layanan yang diperlukan oleh pemakai).
30
f) Pemanfaatan layanan yang tersedia oleh pemakai.31
Pendapat lain mengatakan bahwa faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan diidentifikasikan sebagai berikut:
a) Pelayanan dengan nilai tambah, b) Tampilan dari produk atau jasa, c) Aspek bisnis,
d) Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi (senang/tidak), untuk melakukan penilaian intangible (yang tidak terlihat), pada saat pelayanan diberikan.32
3. Mengukur Kepuasan Pemakai
Pengukuran kepuasan pemakai dimaksudkan untuk menilai tingkat kepuasan terhadap jasa perpustakaan secara keseluruhan atau per jenis jasa. Selanjutnya, berdasarkan International Organization for Standardization 1998 yang dikutip oleh Surtiawan, menyatakan bahwa kepuasan pemakai didefinisikan sebagai peringkat rata-rata nilai kepuasan terhadap jasa perpustakan secara keseluruhan atau perjenis jasa yang berskala 5, dari angka 1-5, dimana 1 adalah nilai paling rendah.
Andaleb dan Simmon mengukur kepuasan pemakai dengan menggunakan model SERVQUAL yang menguji model lima faktor untuk menerangkan kepuasan pemakai, yaitu:
h.204
31
Sulistyo Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992),
32
James G. Barnes. Screts of Customer Relationship Management. (New york: Mc GrawHill, 2001), h.16
27
a. Persepsi terhadap kualitas sumber daya perpustakaan b. Tanggapan staf perpustakaan
c. Persepsi kompetensi staf perpustakaan d. Tingkah laku staf perpustakaan
e. Persepsi terhadap keseluruhan yang tampak pada fasilitas perpustakaan.33
Hernon mengungkapkan untuk mengukur kepuasan pemakai dapat dilihat dari 2 faktor yaitu: