KEPUASAN PEMAKAI TERHADAP KOLEKSI DAN LAYANAN
PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
Disusun oleh :
DWI JULYANTI NIM : 105025001011
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
KEPUASAN PEMAKAI TERHADAP KOLEKSI DAN
LAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
Oleh:
Dwi Julyanti NIM : 105025001011
Di Bawah Bimbingan :
Ida Farida, MLIS NIP. 19700407 200003 2 003
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul KEPUASAN PEMAKAI TERHADAP KOLEKSI DAN
LAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES telah diujikan dalam
Sidang Munaqasyah Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 05 Maret 2010 .
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) pada Program Studi Ilmu Perpustakaan.
Jakarta 05 Maret 2010
Sidang Munaqasyah
Ketua Sekretaris
Drs. Rizal Saiful-Haq, MA Pungki Purnomo, MLIS
NIP. 19530319 199504 1 001 NIP. 19641215 199903 1 005
Penguji Pembimbing
Pungki Purnomo, M LIS Ida Farida, MLIS
Dwi Julyanti
Kepuasan Pemakai terhadap Koleksi dan Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemakai terhadap koleksi dan layanan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang pengambilan datanya melalui penyebaran kuesioner. Subyek penelitian ini adalah seluruh pemakai perpustakaan yang memanfaatkan perpustakaan. Sampel yang diambil sebanyak 30 responden (15 % dari jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan) dengan pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling yaitu mengumpulkan data dari unit sampling yang kebetulan ada atau ditemui pada saat penelitian. Temuan dari hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes adalah cukup puas. Dimana skor rata-rata yang didapatkan adalah 3,35. Skor ini berada pada skala interval pada titik 2,62 – 3,42. Hasil ini berdasarkan pada kepuasan pemakai terhadap beberapa variabel- variabel yakni variabel keadaan koleksi diketahui skor rata-rata adalah 3,16 (puas), variebel mengenai keadaan layanan perpustakaan hasil skor rata-rata adalah 3,23 (cukup puas), pada variabel mengenai sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai perpustakaan skor rata-rata adalah 3,57 (puas). Hasil rekapitulasi menujukkan kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi dan layanan adalah cukup puas.
KATA PENGANTAR
Assalamualikum Wr. Wb.
Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatakan atas kehadirat Allah SWT
serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW, karena atas rahmat-
Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul ”Kepuasan
Pemakai Terhadap Koleksi dan Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes “.
Dalam proses penulisan skripsi ini penulis mengalami berbagai hambatan
dan tantangan yang begitu banyak, namun berkat semangat dan dorongan dari
berbgai pihak akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Kepada kedua orang tua ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu
memberikan doanya dan dukungan serta jasanya yang tiada henti dalam
mendidik dan membesarkan penulis serta Kakakku yang tiada henti-
hentinya selalu memberikan semangat..
2. Bpk. Dr. Abd. Chair, MA., selaku Dekan Fakulstas Adab dan Humanoira
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bpk. Drs. Rizal Saiful-Haq, MA., selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan
4. Bpk. Drs. Pungki Purnomo, MLIS, sekalu Sekertaris Jurusan Ilmu
Perpustakaan.
5. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk senantiasa memberikan petunjuk dan arahan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
banyak ilmu pengethauan yang berguna kepada penulis.
7. Ibu drg. Idawaty, MSc. selaku Ka Bag JIIPP Litbangkes yang telah
mengizinkan penulis untuk mengadakan penelitian
8. Ibu Siti Rachma, Ibu susi, Ibu Rini, Ibu Emi, Bpk Sudir dan seluruh staff
JIIPP yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini.
9. Semua sahabat-sahabatku Laras, Della, Rai, Septi, Fitri, Nila. Dan tak
lupa penulis sampaikan terima kasih kepada Firman yang selalu
memberikan support selama penulis menyusun skripsi.
10. Teman-teman JIP angakatan 2005 yakni Mahda, Rossela, Yayah, Hasanah,
Vani, Mutia kalian semua sahabatku semoga persahabatan kita bisa seperti
kepompong. Erna, Dyta, Nining, Nunung, imas, Badriah kalian teman-
teman terbaikku yang selalu ku repotkan. Dewi, Widi, Liza, Puput, Eka,
Nasrullah, Ardian, Rohim, Ridho, Bambang, Kahvi, Davi, Zaki, irfan,
maman dll. Terima kasih buat kalian semua yang telah mewarnai
kehidupanku selama di kampus.
Dan seluruh teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu
yang membantu dan mendukung sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, Februari 2010
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR ILUSTRASI... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Pembatasan danPerumusan Permasalahan ... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
D. Metode Penelitian ... 5
E. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Perpustakaan Khusus ... 13
B. Koleksi ... 17
C. Layanan Perpustakaan ... 19
D. Pemakai Perpustakaan ... 21
E. Kajian Kepuasan Pemakai ... 24
BAB III GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES A. Profil Instiusi ... 29
C. Struktur Organisasi ... 33
D. Anggota Perpustakaan ... 34
E. Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes ... 35
F. Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes ... 37
G. Sarana Sistem Temu Kembali Informasi ... 38
H. Sarana dan Prasarana... 40
BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN A. Observasi ... 42
B. Kuesioner ... 45
C. Rekapitulasi Kepuasan ... 72
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 75
B. Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 78
LAMPIRAN
DAFTAR ILUSTRASI
Gambar 1 ... 33
Gambar 2 ... 34
Tabel 1 Jenis kelamin responden ... 45
Tabel 2 Pemakai perpustakaan Berdasarkan usia ... 46
Tabel 3 Pekerjaan Responden... 47
Tabel 4 Keanggotaan responden ... 47
Tabel 5 Kepuasan pemakai terhadap koleksi umum... 49
Tabel 6 Kepuasan pemakai terhadap laporan penelitian dan prosiding ... 50
Tabel 7 Kepuasan pemakai terhadap koleksi jurnal dan majalah dalam negeri ... 51
Tabel 8 Kepuasan pemakai terhadap koleksi jurnal dan majalah luar negeri 52 Tabel 9 Kepuasan pemakai terhadap koleksi rujukan... 52
Tabel 10 Kepuasan pemakai terhadap kemutakhiran koleksi ... 53
Tabel 11 Kepuasan pemakai terhadap jumlah koleksi yang dimiliki perpustakaan ... 54
Tabel 12 Kepuasan pemakai terhadap penyusunan koleksi di rak ... 55
Tabel 13 Kepuasan pemakai terhadap sistem layanan terbuka ... 56
Tabel 14 Kepuasan pemakai terhadapsyarat untuk menjadi angggota ... 56
Tabel 15 Kepuasan pemakai terhadap layanan sirkulasi... 57
Tabel 16 Kepuasan pemakai terhadap kecepatan proses peminjaman ... 58
Tabel 17 Kepuasan pemakai terhadap kecepatan proses pengembalian ... 59
Tabel 18 Kepuasan pemakai terhadap layanan internet ... 59
Tabel 20 Kepuasan pemakai terhadap layanan informasi aktual... 61
Tabel 21 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan penggunaan OPAC ... 62
Tabel 22 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran (KIM, KILAP, KIPI). ... 62
Tabel 23 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran IMI ... 63
Tabel 24 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran Bibliografi HSR (Health Service Research) ... 64
Tabel 25 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran Abstrak Penelitian... 65
Tabel 26 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran Daftar Tambahan Koleksi (DATAK) ... 65
Tabel 27 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran PIA ... 66
Tabel 28 Kepuasan pemakai terhadap jam oprasional perpustakaan... 67
Tabel 29 Kepuasan pemakai terhadap keramahan petugas perpustakaan... 68
Tabel 30 Kepuasan pemakai terhadap penampilan dan keterampilan ... 68
Tabel 31 Kepuasan pemakai terhadap kesopanan petugas perpustakaan ... 69
Tabel 32 Kepuasan pemakai terhadap keterampilan dan kecepatan petugas dalam memberikan layanan ... 70
Tabel 33 Kepuasan pemakai terhadap ketepatan waktu petugas dalam membantu pencarian informasi ... 71
Tabel 34 Kepuasan pemakai terhadap ketepatan waktu dalam menjalankan tugas ... 71
Tabel 35 Rekapitulasi kepuasan pemakait erhadap layanan dan koleksi
Perpustakaan Badan Litbangkes... 72
Lampiran 1 Surat Keterangan Dosen Pembimbing Skripsi
Lampiran 2 Surat Keterangan Izin Penelitian Skripsi
Lampiran 3 Surat Keterangan telah melakukan Penelitian Skripsi
Lampiran 4 Kuesioner
Lampiran 5 Daftar Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun
2008
Lampiran 6 Grafik Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes Per
Bulan Tahun 2008
Lampiran 7 Grafik Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes
menurut Asal Instansi Tahun 2008
Lampiran 8 Daftar Peminjaman Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun
2008
Lampiran 9 Grafik Jumlah Buku yang dipinjam Badan Litbangkes menurut
Asal Instansi Tahun 2008
Lampiran 10 Daftar Peminjaman Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun
2009
Lampiran 11 Grafik Jumlah Buku yang dipinjam Badan Litbangkes menurut
Asal Instansi Tahun 2009
Lampiran 12 Daftar Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun
2009
Lampiran 13 Grafik Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes per
Bulan Tahun 20
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era informasi seperti ini setiap orang sangat membutuhkan informasi
yang bermanfaat bagi kehidupan mereka. Apalagi Informasi yang cepat, tepat dan
mudah terutama informasi mengenai topik yang berguna dan informasi yang
bermanfaat. Perpustakaan diharapakan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan
oleh pemakainya. Jika suatu kebutuhan informasi yang dibutuhkan sesuai dengan apa
yang diharapkan pemakainya, maka mereka akan merasa sangat puas. Begitu pula
sebaliknya, apabila informasi yang mereka cari tidak sesuai dengan yang diharapkan
maka orang tersebut merasa kecewa atau tidak puas. Keadaan ini yang mendorong
para pustakawan untuk memberikan pelayanaan yang maksimal.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya.1 Perasaan puas ataupun tidak puas tergantung dari hasil
yang diberikan. Kepuasan pemakai perpustakaan sangat erat kaitannya dengan
kebutuhan informasi yang ingin di dapat. Jika seseorang terpenuhi kebutuhan
informasi yang diinginkan di suatu perpustakaan, maka ia akan merasa puas dan
akan memenuhi kebutuhan informasinya di tempat yang sama secara berulang-ulang,
dan kemungkin pengguna tersebut akan mengajak orang lain untuk datang ke
1 Philip kotler, Marketing Management.10th ed. Emggle Wood-cliffts.(New Jersey: Prentice
Hall, 2000), h. 42
perpustakaan yang sama. Oleh karena itu pemuasan kebutuhan informasi dan layanan
sangat penting untuk mempertahankan pemakai perpustakaan.
Di dalam menyelengarakan perpustakaan, salah satu hal yang utama adalah
mengupayakan agar koleksi bahan pustaka dan layanan perpustakaan dapat berjalan
baik.2 Salah satu indikator baik atau buruk suatu perpustakaan adalah kelengkapan
jumlah koleksi yang dimilikinya serta fasilitas yang memadai. Keadaan ini yang
mendorong para pustakawan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada
para pemkai perpustakaan. Karena koleksi dan layanan perpustakaan merupakan
salah satu pilar atau kekuatan dan daya tarik utama bagi pengunjung.
Oleh sebab itu, agar pilar tersebut kuat maka segala hal yang berkaitan dengan
perpustakaan juga harus kuat, salah satunya koleksi dalam hal jumlah, jenis dan
ragam. Selain itu, perpustakaan juga harus meningkatkan layanan seperti layanan
sirkulasi, layanan referensi dan sikap pegawai perpustakaan dalam melayani pemakai.
Perpustakaan khusus yang mempunyai tujuan membantu tugas badan induk
tempat perpustakaan bernaung. Perpustakaan khusus biasanya mempunyai
karakteristik khusus apabila dilihat dari fungsi, subyek khusus yang ditangani, koleksi
yang dikelola, pemakai yang dilayani, dan kedudukannya.
Karena perpustakaan khusus memiliki karekteristik yang khusus, maka
pemakai mempunyai hak untuk menikmati kekhususan dari perpustakaan tersebut
salah satunya kepuasaan dalam pelayanan dan penelusuran informasi yang sesuai
dengan kebutuhan pengguna. Oleh karena itu perpustakaan khusus harus memiliki
2 Sutarno NS, Tanggung Jawab perpustakaan: Dalam Mengembangkan Masyarakat
3
modal utama berupa koleksi yang benar-benar handal. Koleksi dinyatakan sebagai
tulang punggungnya informasi, sebab berhasil atau tidaknya penyelenggaraan suatu
perpustakaan, banyak ditentukan oleh kualitas informasi yang tersedia di
perpustakaan selain itu pelayanan juga merupakan faktor pendukung. Kualitas jasa
yang diberikan serta kepuasan pemakai banyak tergantung pada tersedianya koleksi
perpustakaan, betapa pun baiknya staff perpustakaan, ia tidak akan berdaya bila
koleksi yang tersedia tidak mendukung.3
Selanjutnya tujuan akhir dari didirikannya perpustakaan adalah untuk
mendayagunakan agar koleksi yang dimiliki dapat dimanfaatkan semaksimal
mungkin oleh pemakai. Perpustakaan memang didirikan untuk melayani pemakai,
oleh sebab itu kebutuhan pemakai perpustakaan harus diperhatikan.4 Karena
kebutuhan pemakai sangat berpengaruh tidak hanya terhadap koleksi, tetapi terhadap
layanan juga berpengaruh terhadap perasaan puas atau tidak puasnya pemakai sebagai
upaya meningkatkan kualitas perpustakaan. Karena perpustakaan khusus bertujuan
membantu tugas badan induknya, maka kualitas layanan dan koleksi yang
dikembangkannya harus disesuaikan dengan tugas dari badan induk tersebut.
Salah satu perpustakaan khusus yang membantu tugas badan induk yaitu
Perpustakaan Badan Penelitian dan Pengambangan Kesehatan Departemen Kesehatan
(selanjutnya disebut Badan Litbangkes). Perpustakaan ini berada di jalan
Percetakan Negara Jakarta Pusat. Perpustakaan Badan Litbangkes adalah salah satu
427
3
Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1991), h.
4
perpustakaan khusus yang memiliki koleksi khusus bidang kesehatan. Agar koleksi
dan layanan yang dimiliki dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin oleh semua
pemakai perpustakaan tanpa terkecuali dan untuk mengetahui apakah Perpustakaan
Badan Litbangkes sudah dapat memenuhi kebutuhan para pemakainya secara
keseluruhan maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Kepuasaan
Pemakai Terhadap Koleksi dan Laynanan Perpustakaan Badan Litbangkes.”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari penafsiran yang lebih luas dari penulisan skripsi
ini, untuk itu penulis hanya memberi batasan tentang kepuasan pemakai
dengan variabel layanan yang diberikan kepada pemakai mencakup koleksi
dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai.
2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang dan pembatasan masalah di atas maka masalah
yang akan dirumuskan pada penelitian ini adalah:
a. Bagaimana tingkat kepuasan pemakai terhadap koleksi yang ada di
Perpustakaan Badan Litbangkes?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pemakai terhadap layanan Perpustakaan
Badan Litbangkes?
c. Bagaimana kepuasan pemakai terhadap sikap petugas perpustakaan dalam
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Beberapa tujuan yang ingin penulis capai melalui penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Mengetahui kepuasan pemakai terhadap koleksi yang ada pada
perpustakaan Balitbangkes.
b. Mengetahui kepuasan pemakai tehadap layanan yang ada pada
perpustakaan Balitbangkes.
c. Mengetahui kepuasan pemakai terhadap sikap petugas perpustakaan dalam
memberikan layanan.
2. Manfaat Penelitian
a. Memberikan kontribusi berupa pemikiran kepada pengelola Perpustakaan
(pustakawan) Badan Litbangkes tentang gambaran kepuasan pemakai
perpustakaan.
b. Diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil
keputusan dan perencanaan yang berkaitan dengan peningkatan layanan
maupun dalam penambahan koleksi untuk masa yang akan datang.
D. Metode Penelitian
1. Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dan untuk
menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan
menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaan, gejala atau
kelompok tertentu.5
Adapun Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk
mendapatkan informasi atau data-data yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu:
1). Riset Perpustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku, literatur,
dokumen, artikel, dengan maksud mendapatkan gambaran tinjauan literatur
sesuai dengan pembahasaan skripsi.
2). Riset Lapangan (Field Research)
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data secara langsung dari
objek penelitian, yaitu dengan cara:
a. Observasi, yaitu mengamati secara langsung untuk mendapatkan data
yang diperlukan dalam penulisan skripsi. Observasi ini dilakukan sebagai
tambahan pengumpulan data.
b. Kuesioner, yaitu suatu alat pengumpul data yang berupa serangkaian
pertanyaan yang diajukan pada responden untuk mendapat jawaban.
c. Interview (wawancara)
Dalam penelitian ini kegiatan wawancara dilakukan untuk memperoleh
data-data tambahan yang dapat menunjang data utama. Wawancara
h. 29
5
7
dilakukan terhadap staf perpustakaan untuk mendapatkan informasi
mengenai gambaran umum Perpustakaan Badan Litbangkes.
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian ini
populasinya adalah seluruh pemakai perpustakaan Badan Litbangkes. Sedangkan
sampel adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti. Sampel diambil berdasarkan
jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan selama satu tahun (data diperoleh dari
jumlah pengunjung pada bulan oktober 2008 – september 2009), yaitu berjumlah
2210/12 bulan = 184,16 pengunjung (dibulatkan menjadi 184)
Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan mengunakan teknik sampling
kebetulan (Accidental Sampling), yaitu teknik sampling kebetulan dilakukan
apabila pemilihan anggota sampelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang
kebetulan ada atau dijumpai.6
Sesuai dengan kriteria penentuan besarnya sampel menurut Arikunto
mengemukakan di dalam pengambilan sampel apabila subyeknya kurang dari 100
diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Sedangkan
bila tingkat populasi besar atau lebih besar dari 100 orang maka dapat diambil 10-
15 % atau 20-25 %.7 Maka dalam hal ini peneliti akan mengambil sampel
sebanyak 15% dari jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan.
6
Husainin Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), h.45
7
Berdasarkan ketetuan tersebut untuk efisiensi dana dan karena keterbatasan
kemampuan penulis, maka penulis mengambil jumlah sampel yaitu sebanyak 30
responden atau 15% dari jumlah pengunjung rata-rata tiap bulan yang berjumlah
184 orang (15% x 184 orang = 27,6 atau 27 responden), namun penulis
membulatkan menjadi 30 sampel atau responden.
3.Teknik Pengolahan Data
Data diolah berdasarkan pada Kuesioner yang telah disebarkan dan dijawab
oleh pemakai perpustakaan sebagai responden. Langkah dalam pengolahan data
yang dilakukan sebagai berikut:
a. Seleksi Data
Data yang terkumpul dicek kemudian diperiksa kelengkapan data dan jawaban
kuesioner. Lalu dari jawaban tersebut dikelompokan antara pertanyaan yang
bersifat umum dengan pertanyaan tentang kepusan pemakai terhadap koleksi
dan layanan perpustakan Badan Litbangkes.
b. Prosentase Data
Prosentase data dalam penelitian ini menggunakan prosentase dengan tujuan
untuk melihat perbandingan besar kecilnya frekuensi jawaban angket yang
diberikan responden, karena jumlah jawaban tiap kuesioner berbeda. Rumus
prosentase sebagai berikut:
9
Keterangan:
P :Prosentase
F : Frekuensi yang akan dicari prosentasinya
N : Number of case (jumlah frekuensi/ banyak individu)8
b. Menganalisis Data Dengan Menggunakan Skala Pengukuran
Data yang telah dihitung prosentasenya kemudian data tersebut
dianalisis dengan menggunakan skala likert. Skala likert paling sering
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden.9 Untuk
menilai kepuasan yang dinyatakan dengan kuesioner, setiap jawaban diberikan
nilai sebagai berikut:
Pernyataan Kepuasan Nilai
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Agar dapat mengetahui penilaian resopnden terhadap suatu objek,
maka skor-skor dijumlahkan kemudian dicari skor rata-rata tersebut. Skor rata-
rata adalah hasil penjumlahan dari skor pada tiap skala yang dikalikan dengan
h. 40
8
Anas Sudijono, Pengantar Statistika Pendidikan, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 1997),
9
frekuensinya masing-masing. Kemudian hasil dari penjumlahan tadi dibagi
dengan jumlah sampel atau total frekuensi. Perhitungan skor rata-rata dapat
dituliskan dalam model matematik sebagai berikut:
x = [(S5 x F) + (S4 x F)+ (S3 x F)+( (S2 x F)+(S1 x F)]
N
Keterangan:
x : Skor rata-rata
(S5...S1) : Skor pada skala 5 sampai 1
F : Frekuensi jawaban
N : jumlah sampel yang diolah atau total frekuensi
Skala diatas adalah skala ordinal yang mana skala ordinal memiliki
keterbatasan analisa, yang hanya menyatakan bahwa objek yang diteliti baik
ataupun sangat baik. Agar analisa menjadi luas, maka skala ordinal dapat
diubah menjadi skala interval, untuk menentukan skala-skala yang mempunyai
jarak yang sama antar titik-titik yang berdekatan.
Skala interval diperlukan untuk menempatkan posisi responden dalam
suatu objek penilaian apakah termasuk dalam kriteria sangat puas, puas, cukup
puas, tidak puas, sangat tidak puas.
Untuk menentukan skala interval yaitu dengan cara membagi selisih
antara skor tertinggi dengan skor terendah dengan banyak skala. Berikut
rumusan dari skala interval:
11
Keterangan:
a : Jumlah atribut
m : Skor tertinggi
n : Skor Terendah
b : Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk/diterapkan
Jika skala penilaian yang diterapkan berjumlah 5, dimana skor
terendah adalah satu dan skor tetinggi adalah lima, maka skala interval dapat
dihitung sebagai berikut : {1 (5-1) : 5}, jadi jarak setiap titik adalah 0,8
sehingga dapat diperoleh penilaian sebagai berikut:
a. Sangat puas 4,24 – 5,04
b. Puas 3,43 – 4,23
c. Cukup puas 2,62 – 3,42
d. Tidak puas 1,81 – 2,61
e. Sangat Tidak Puas 1,00 – 1,80
Penggunaan Skala interval pada skor di atas dalam penerapannya pada
analisa data untuk mengartikan kepuasan pemakai perpustakaan, maka hasil
skor rata-rata dapat di lihat pada skala interval lalu dari skla interval tersebut
dapat diketahui seberapa besar kepuasan pemakai perpustakaan Badan
Litbangkes.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penyusunan skripsi ini penulis membagi pembahasan
menjadi 5 bab dan masing-masing bab berisi beberapa bagian seperti yang
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini terdiri dari dasar pemikiran yang memuat latar belakang
penelitian, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN LITERATUR
Pada bab ini berisi tentang landasan teoritis terhadap hal-hal yang
berkaitan dengan masalah yang hendak diteliti yaitu tentang definisi
perpustakaan khusus, tugas dan fungsi perpustakaan, koleksi dan layanan
perpustakaan, pemakai perpustakaan, kajian kepuasan pemakai.
BAB III GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES
Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat Badan
Litbangkes, visi dan misi Badan Litbangkes, Struktur organisasi, keadaan
pemakai, serta koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini penulis mengemukakan hasil penelitian dan pembahasan
tentang kepuasan pemakai terhadap koleksi dan layanan Perpustakaan
Badan Litbangkes.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir penulis memberikan kesimpulan dari pembahasan
skripsi. Dan penulis mencoba memberikan saran-saran yang merupakan
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Khusus
1. Definisi Perpustakaan Khusus
Perpustakaan khusus merupakan sebuah departemen, lembaga Negara,
lembaga penelitian, organisasi massa, militer, industri, maupun perusahaan
swasta.1 Pendapat lain mengatakan perpustakaan khusus adalah perpustakaan
yang menekankan koleksi dan pelayanannya pada suatu bidang khusus.2
Drs. Idris Kamah menjelaskan (Keppres, 2001) yang dikutip oleh Agus
Sutoyo dalam bukunya strategi dan pemikiran perpustakaan visi Hernandono
bahwa perpustakaan khusus yaitu semua perpustakaan yang melayani sekelompok
pembaca berupa sebuah kesatuan dengan perhatian subjek khusus.3
Sedangkan jika dilihat dari pedoman umum penyelenggaraan perpustakaan
khusus terbitan Perpusnas RI mendefinisikan, perpustakaan khusus adalah salah
satu jenis perpustakaan yamg dibentuk oleh lembaga (pemerintah/swasta) atau
perusahaan atau asosiasi yang menangani atau mempunyai misi bidang tertentu
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan di lingkungannya baik dalam hal
pengelolaan maupun pelayanan informasi pustaka dalam rangka mendukung
1 Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 1991), h.
49
2
Endang I Sedijoprapto, Perpustakaan Khusus: Keberadaannya Dalam InstitusiSerta
Dasa-Dasar Pengelolaannya (Jakarta: Maju Bersama, 2001), h.1
3 Agus Sutoyo, Strategi dan Pemikiran Perpustakaan Visi Hernandono (Jakarta: Sagung Seto,
2001), h. 194
pengembangan dan peningkatan lembaga maupun kemampuan sumberdaya
manusia.4
Dari definisi di atas penulis menyimpulkan, perpustakaan khusus
merupakan perpustakaan yang dibentuk oleh lembaga pemerintah ataupun swasta
untuk membantu badan induknya dan memiliki kekhususan dalam koleksi sesuai
dengan tugas badan induk tersebut.
2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Khusus
Tujuan dari perpustakaan khusus yaitu membantu tugas badan induk tempat
perpustakaan bernaung.5 selain itu tujuan utama dari perpustakaan khusus adalah
untuk mendukung tujuan organisasinya.6
Menurut mudjito dalam bukunya pembinaan minat baca menyatakan
perpustakaan khusus mempunyai tujuan sebagai berikut:
a. Tujuan umum
Perpustakaan khusus bertujuan untuk memberikan informasi dan kelengkapan
rujukan yang berupa bahan-bahan tercetak dan terekam untuk memperlancar
pelaksanaan tugas sehari-hari pada instansi yang bersangkutan.
b. Tujuan khusus:
1. Mengembangkan keterampilan karyawan/karyawati untuk belajar mandiri.
2. Memupuk minat dan bakat pada umumnya dan minat baca karyawan
/karyawati pada khususnya.
4 Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus
(Jakarta: Perpustakaan Nasional, 2000), h.6
5
Karmidi Murtoatmojo, Manajemen Perpustakaan Khusus (Jakarta: Universitas Terbuka, 1991), h.1.4
6 Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
15
3. Memotivasi karyawan/karyawati untuk dapat mempelihara dan
memanfaatkan bahan pustaka secara efektif dan efisisen.
4. Mengembangkan kemampuan karyawan/karyawati untuk memecahkan
masalah atas usaha dan tanggung jawab sendiri.
5. Mengembangkan kemampuan karyawan/karyawati untuk mencari,
menemukan, mengolah dan memanfaatkan informasi yang tersedia di
perpustakaan khusus.7
Dari uraian di atas perpustakaan khusus memiliki tujuan yang dapat di
gunakan sebagai arahan dalam penyusunan program kerja serta kegiatan sehari-
hari di perpustaakaan yang bersangkutan guna membantu tugas badan induknya.
Perpustakaan dengan tidak memandang bentuk organisasinya di desain
untuk melakukan berbagai fungsi dasar. Adapun fungsi dasar itu meliputi:
a. Memilih bahan pustaka dan mengembangkan koleksi
b. Memesan dan mengadakan bahan pustaka
c. Mengupayakan agar informasi tersedia melalui penghantaran bahan pustaka
(dokumen), penghantaran informasi elektronik serta penyediaan mekanisme
akses informasi
d. Melestarikan dan merawat bahan pustaka
e. Pembuatan program yang meliputi pendidikan pemakai, intruksi bibliografis
serta berbagai pelatihan menyangkut akses informasi.8
7 Mudjito, Pembinaan Minat Baca (Jakarta:Universitas Terbuka, 2001), h. 22 8 Sulistyo Basuki, ”Upaya Peningkatan peran Pustakawan dalam Mendukung Kinerja
Selain fungsi dasar ada pula fungsi perpustakaan khusus yaitu berfungsi
menyediakan sumber-sumber informasi dan mendukung kelancaran pelaksanaan
kegiatan organisasi yang menaungi perpustakaan tersebut.9 Pendapat lain
menyatakan perpustakaan khusus juga mempunyai fungsi sebagai pelayanan
informasi. Di samping mempunyai fungsi pelayanan informasi juga mempunyai
fungsi sebagai wahana wisata ilmu, lembaga/unit dokumentasi dan sumber
rujukan.10
3. Tugas Perpustakaan Khusus
Tugas pokok perpustakaaan khusus adalah memberikan layanan informasi
kepada anggota atau staf lembaga dimana perpustakaan itu bernaung.11
Sedangkan di dalam buku pedoman umum penyelengaraan perpustakaan khusus
tugas pokok perpustakaan khusus yaitu melakukan kegiatan
pengumpulan/pengadaan, pengolahan, penyimpanan dan pendayagunaan bahan
pustaka bidang ilmu pengetahuan tertentu untuk memenuhi misi lembaga yang
harus di emban dalam rangka mendukung organisasi induknya dan masyarakat
yang berminat mengkaji/mempelajari disiplin ilmu bidang yang menjadi misi
perpustakaan.12
Selain itu perpustakaan khusus bertugas menyediakan koleksi buku untuk
para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan
9 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.50 10
Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus, h.5
11 Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
Pustakawan Indonesia, h. 40
12
17
bibliografi dengan cepat dan tepat serta mengadakan penelusuran literatur atas
permintaan.13
B. Koleksi
Definisi koleksi perpustakaan adalah inti sebuah perpustakaan dan
menentukan keberhasilan layanan.14 Ada pula yang menyebutkan koleksi adalah
seperangkat sumber daya yang disediakan dan dilayankan untuk sumber
tertentu.15 Koleksi merupkan prilar utama dalam sebuah perpustakaan, seperti
yang dinyatakan oleh Sutarno yaitu Koleksi atau sumber informasi perpustakaan
merupakan salah satu pilar atau kekuatan dan daya tarik utama bagi pengunjung.
Oleh sebab itu agar pilar tersebut kuat maka koleksi perpustakaan juga harus kuat,
dalam pengertian memadai dalam hal jumlah, jenis, ragam, dan mutu. Sementara
itu semua koleksi yang dihimpun sebagai sumber informasi harus direncanakan
dengan sebaik-baiknya sehingga sesuai dengan kebutuhan pemakai dan tidak
menyimpang dari kebijakan perpustakaan.16
Perpustakaan khusus dituntut untuk memberikan koleksi yang muktahir di
dalam subyek yang menjadi tujuan perpustakaan tersebut atau untuk mendukung
kegiatan badan induknya. Aspek penting untuk membuat suatu perpustakaan
13 Rusina Syahrial Pamuntjak, Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan (Jakarta:Djembatan,
2000), h.6
14
Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
Pustakawan Indonesia, h.17
15 Rizal Saiful-Haq Pengantar manajemen perpustakaan madrasah. Editor, Sudarnoto Abdul
Hakim.(Jakarta : Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah, 2006), h.15
16 16
Sutarno NS, Tanggung Jawab Perpustakaan : Dalam Mengembangkan Masyarakat
banyak digunakan adalah ketersediaan koleksi yang memenuhi kebutuhan
pemakainya.
Koleksi suatu perpustakaan tidak hanya terletak dalam banyaknya jumlah
bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya melainkan ditekankan kepada kualitas
koleksinya, agar dapat mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta
penelusuran informasi.
Pengelompokan bahan pustaka di perpustakaan terdiri atas: koleksi
pokok/dasar, koleksi pelengkap, dan koleksi penunjang. Ketiga kelompok koleksi
tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Kelompok bahan pustaka umum.
b. Kelompok bahan pustaka rujukan (Referensi)
c. Kelompok bahan pustaka berkala (majalah, dan surat kabar). d.
Kelompok bahan pustaka pandang dengar (audio visual).
e. Kelompok bahan pustaka khusus, seperti Lukisan, foto, dan lain-lain.
f. Kelompok bahan pustaka terekam elektronik seperti film, kaset, video, dan
lain-lain
g. Kelompok bahan pustaka yang disesuaikan dengan kelompok pembaca,
19
h. Kelompok jenis bahan pustaka tertentu, misalnya untuk penelitian dan
sebagainya.17
C. Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk informasi kepada
pemakai dan penyediaan segala alat bantu penelusurannya.18 Layanan
perpustakaan khusus harus dapat memberikan nilai lebih kepada pengguna dan
organisasi/ badan induk yang membawahinya. Untuk itu pengelola perpustakaan
perlu selalu memberikan alternatif-alternatif dalam penyampaian informasi
kepada penggunanya. Aspek layanan menjadi penting untuk diperhatikan
dikarenakan tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat, tepat dan terbaru
selalu ada.
Jenis layanan perpustakaan khusus dapat bersifat terbuka maupun tertutup,
tergantung pada kebijakan organisasi, pengelola dan tipe penggunanya. Namun
kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan sistem terbuka dengan akses
terbatas. Hal ini untuk lebih memberikan peluang kepada penggunaan yang lebih
luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya siapapun dapat memanfaatkan
koleksi yang ada, sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap proses
pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam, fasilitas baca, fotokopi, dan
sebagainya
17 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.83 18
Darmono.Manajemen dan tata kerja perpustakaan sekolah. (Jakarta: Grasindo.2007), h.166
19
Pada buku Manajemen perpustakaan khusus menjelaskan bahwa setiap
perpustakaan pasti memiliki dua bagian besar yaitu:
a. Layanan Pembaca.
Layanan pembaca meliputi kegiatan pelayanan yang langsung diberikan
kepada pembaca. Layanan ini meliputi: sirkulasi buku, layanan rujukan,
informasi mutakhir, layanan foto copy.
b. Layanan Teknis
Layanan teknis merupakan pekerjaan perpustakaan secara teknis, agar
pekerjaan pada layanan pembaca bisa lancar dan berhasil. Layanan teknis ini
meliputi: pemilihan buku, pengadaan buku, katalogisasi, klasifikasi,
pengetikan dan labeling.20
Perpustakaan dalam memberikan layanan kepada pemakainya harus
memperhatikan kualitas layanan. Kualitas layanan biasanya terpaku pada
kebutuhan pemakai, sedangkan kebutuhan pemakai mempengaruhi kepuasan
pemakai. Kualitas layanan terdiri atas dua aspek, yaitu:21
1. Functional quality, yaitu perpustakaan sebagai sumber informasi perlu
melengkapi koleksi secara terus-menerus dan terbaru.
3.1
20
Karmidi, Murtoatmojo, Pelayanan Bahan Pustaka. (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), h.
21
21
2. Tecnical quality, yaitu suatu perpustakaan perlu memiliki sumber daya
dengan kualitas teknis yang baik, mengaplikasikan akses teknologi yang
relevan dan menunjukan sikap melayani dan terampil.
Sedangkan menurut Zeithaml dalam Septiyantono membagi kualitas
pelayanan dalam lima Serqual. Kelima dimensi tersebut merupakan suatu
kesatuan yang saling mendukung, yaitu:22
1. Tangibles (bentuk fisik, sarana, Personalia, dan media komunikasi)
2. Reliabilitas (Kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan secara
akurat dan merdeka)
3. Responsivitas (Kemampuan membantu konsumen dan penyediaan layanan
yang cepat)
4. Jaminan (Pengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan
kemampuan dalam meyakinkan dan dapat dipercaya)
5. Empati (Perhatian terhadap setiap pemakai secara individu)
D. Pemakai Perpustakaan
Pengguna atau pemakai perpustakaan merupakan foktor penting dalam
sebuah perpustakaan. Definisi pemakai atau pemustaka yang dikutip dari Undang-
Undang Republik Indonesia nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan,
“Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.”23
22
Selain itu definisi lain menyebutkan pengguna adalah orang atau badan yang
akan menggunakan perpustakaan.24 Pengguna mempunyai arti penting karena
pengguna merupakan faktor penting mengapa perpustakaan khusus itu ada.
Kelompok pengguna perpustakaan dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu
sebagai berikut:25
a. Pengguna umum
Pengguna perpustakaan ini biasanya datang ke perpustakaan dengan
tujuan untuk rekreasi kelompok ini lebih sering diasumsikan sebagai
pengguna perpustakaan khusus.
b. Pengguna subyek
Kelompok pengguna ini merupakan pengguna yang memanfaatkan koeksi
perpustakaan pada suatu bidang subyek, sesuai kebutuhannya.
c. Pengguna spesialis subyek
Pengguna spesialis subyek biasanya para pakar, ilmuan, Dokter, insinyur
dan sebagainya. Biasanya pengguna jenis ini di asumsikan sebagai
pengguna perpustakaan khusus
d. Pengguna khusus
Pengguna khusus berbeda dengan pengguna spesialis subyek. Pengguna
jenis ini lebih diarahkan pada mereka yang mempunyai kebutuhan khusus
23
Indonesia. 2007. Undang-undang Republik Indonesia No. 43 tentang Perpustakaan. (Jakarta: Kementrian Hukum dan Hak Azasi Manusia, RI, 2007), h.3
24
Rachman Hermawan. S. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik
Pustakawan Indonesia (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.13
25
23
karena adanya salah satu jenis keterbatasan kemampuan fisik dan
intelektual.
e. Pengguna bukan pembaca
Kelompok ini adalah pengunjung perpustakaan tetapi bukan untuk
membaca atau memanfaatkan sumber-sumber informasi tetapi hanya
mengikuti acara yang diadakan perpustakaan..
f. Kelompok pengguna teratur
Pengguna yang selalu mengunjungi dan memanfaatkan perpustakaan. g.
Kelompok pengguna tidak teratur
Pengguna yang karena kebetulan atau mungki terpaksa mengunjungi
perpustakaan karena kebutuhan yang mendesak.
h. Kelompok bukan pengguna
Jenis pengguna ini tidak memanfaatkan perpustakaan karena beberapahal
atau mungkin tidak tahu ada hak untuk memanfaatkan perpustakaan.
Dalam artikel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kelompok pengguna
perpustakaan khusus masuk ke dalam kelompok pengguna spesialis subyek.
Selain itu menurut Sulistyo Basuki jenis pemakai dapat dibagi menjadi 3 (tiga)
yaitu:
a. Pemakai yang belum terlibat dalam kehidupan aktif seperti mahasiswa
b. Pemakai yang belum memiliki pekerjaan, informasi yang diinginkan
merupakan informasi yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Kelompok
ini digolongkan berdasarkan aktivitas utama (manajemen, riset,
bidang spesialis (pegawai negari, peneliti,pertanian, industri) serta
sanggup memberikan ssesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat
cukup.27
“Dalam Kamus Lengkap Psikologi Satisfaction atau kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan disebabkan karena orang telah mencapai tujuan atau sasaran”28
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) menyatakan kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.29
Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan
merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi jika
h. 201
h. 2
26
Sulist yo Basuki. Teknik dan Jasa Dokumentasi. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992),
27
Hadi Irawan. D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002),
28
J.P. Chaplin, Kamus Lengkap Psikolog (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004), h. 444
29
25
kenyataan jauh dari harapan yang dirasakan, maka seseorang akan merasa
kecewa.
Dalam upaya mencapai kepuasan pemustaka atau pelanggan, ada hal yang
perlu diperhatikan, seperti yang dikatakan Irawan, bahwa tidak ada strategi yang
ajaib dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat
komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran tenaga
perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detil, hal-hal
yang rutin dan dimulai jauh hari sebelum produk dan jasa diproduksi. Karena
kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan
terhadap pelanggan 30
.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Sulistyo Basuki kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai
berikut:
a) Kecepatan layanan (waktu yang diperoleh untuk memperoleh informasi).
b) Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang
dijawab secara memuaskan.
c) Nisbah ketepatan (porsi informasi relevan yang disediakan dengan
informasi yang dibutuhkan oleh pemakai).
d) Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan.
e) Keleluasaan (seberapa banyak unit informasi memberikan layanan yang
diperlukan oleh pemakai).
30
f) Pemanfaatan layanan yang tersedia oleh pemakai.31
Pendapat lain mengatakan bahwa faktor yang dapat menentukan kepuasan
pelanggan diidentifikasikan sebagai berikut:
a) Pelayanan dengan nilai tambah,
b) Tampilan dari produk atau jasa,
c) Aspek bisnis,
d) Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi (senang/tidak),
untuk melakukan penilaian intangible (yang tidak terlihat), pada saat
pelayanan diberikan.32
3. Mengukur Kepuasan Pemakai
Pengukuran kepuasan pemakai dimaksudkan untuk menilai tingkat
kepuasan terhadap jasa perpustakaan secara keseluruhan atau per jenis jasa.
Selanjutnya, berdasarkan International Organization for Standardization 1998
yang dikutip oleh Surtiawan, menyatakan bahwa kepuasan pemakai didefinisikan
sebagai peringkat rata-rata nilai kepuasan terhadap jasa perpustakan secara
keseluruhan atau perjenis jasa yang berskala 5, dari angka 1-5, dimana 1 adalah
nilai paling rendah.
Andaleb dan Simmon mengukur kepuasan pemakai dengan menggunakan
model SERVQUAL yang menguji model lima faktor untuk menerangkan
kepuasan pemakai, yaitu:
h.204
31
Sulistyo Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992),
32
27
a. Persepsi terhadap kualitas sumber daya perpustakaan
b. Tanggapan staf perpustakaan
c. Persepsi kompetensi staf perpustakaan
d. Tingkah laku staf perpustakaan
e. Persepsi terhadap keseluruhan yang tampak pada fasilitas perpustakaan.33
Hernon mengungkapkan untuk mengukur kepuasan pemakai dapat dilihat
dari 2 faktor yaitu:
a. Staf, variabel yang dapat dilihat antara lain yaitu wawasan
pengetahuan petugas dapat mennjaga kepercayaan, keinginan dalam
menolong, keramahan, sabar, menarik, semangat.
b. Informasi yang diberikan, variabel yang dapat dilihat yaitu,
keakuratan, jumlah informasi, kelengkapan dan manfaat informasi
yang diberikan34
Kepuasan pemakai dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa
penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga
informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan.
Untuk menilai kepuasan pemakai, digunakan 2 pendekatan pada pemakai
perpustakaan dan kinerja perpustakaan. Pada pendekatan pertama, pemakai
perpustakaan merupkan objek penelitian dan pendapatnya dijadikan ukuran
33
Andaleeb Saad dan Simmonds, Patience L. ,Explaining User Satisfaction with Academic
Libraries: Strategic Implications. (Pennesylvania State University, March 1998), h.159
34 Peter Hernon dan Altman Ellen. Service Quality in Academic Library.(New Jersy: Ablex
besarnya kepuasan pemakai. Pada pendekatan kedua, kepuasan pemakai
diukur secara tak langsung, melalui suatu indikator tertentu yang
mencerminkan tingkat kinerja perpustakaan.35
2. Dipenuhinya janji pelayanan segera dan memuaskan 3. Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap
4. Jaminan kepada pelanggan, mencakup: kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff
5. Kemudahan komunikasi dan paham atas kebutuhan pelanggan.”36
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality
Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduaan
antara semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah yang dibangun
berdasarkan kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan
pelanggan.37
35 Sri Purnomowati, “Penerapan ISO 11620-1998 Di Perpustakaan: Pengukuran Kepuasan
Pemakai,” Berita IPTEK Vol.43, no.2 (Jakarta 2002), h. 97
36
Ibid, h.97
37
Dwi Surtiawan. “Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Penekatan Manajemen Pemasaran Sebagai Paradigma Baru Perpuatakaan,” artikel diakses paa 24 Agustus 2009 dari http://www.pustakawan.pnri.go.id/..../KEPUASAN
BAB III
GAMBARAN UMUM
PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES
A. Profil Institusi
Pada tanggal 12 Desember 1975 lahirlah suatu lembaga penelitian
kesehatan nasional yang berada di bawah Depkes RI dengan nama Badan Litbang
Kesehatan. Lembaga penelitian ini berdiri berdasarkan Keppres No. 44 dan 45
tahun 1974 dalam upaya penyempurnaan departemen dan satuan-satuan organisasi
yang ada di bawahnya. Selanjutnya untuk menindaklanjuti Keppres tersebut di atas,
dikeluarkanlah Kep.Menkes RI No 114/1975. Tanggal dikeluarkannya Keputusan
Menkes ini digunakan sebagai tanggal lahir Badan Litbangkes dan sejak saat itu,
mulailah Badan Litbang Kesehatan berkiprah dalam pembangunan kesehatan
nasional di bidang penelitian dan pengembangan iptek kesehatan.
Proses berdirinya Badan Litbang Kesehatan ini sebenarnya tidak hanya oleh
adanya aspek legal yang ditetapkan Pemerintah, namun mempunyai perjalanan
panjang sejalan dengan proses pembangunan kesehatan setelah Indonesia merdeka.
Secara historis, jauh sebelum Badan Litbang Kesehatan berdiri, telah ada berbagai
lembaga yang berada di bawah naungan Depkes RI (dahulu Kementrian Kesehatan)
yang melaksanakan berbagai penelitian di bidang kesehatan. Misalnya Lembaga
Makanan Rakyat di Bogor yang bertugas mengadakan pengembangan dan penerapan
ilmu gizi bagi kesejahteraan masyarakat, Lembaga Pusat Penyelidikan dan
pemberantasan penyakit kelamin di Surabaya yang melakukan kegiatan penelitian
pelayanan kesehatan khususnya penyakit kelamin, dan Hortus Medicus
Tawangmangu yang melakukan pengumpulan dan uji coba tanaman obat. Ketiga unit
penelitian tersebut didirikan pada awal-awal dekade 1950-an. Barulah menjelang
akhir dekade 1960-an, berdasarkan Kep.Menkes No.57/1969 dibentuk Lembaga Riset
Nasional yang merupakan embrio pembentukan Badan Litbang Kesehatan dengan
mengintegrasikan semua unit-unit penelitian tersebut di atas ditambah unit-unit
lainnya disesuaikan dengan kebutuhan saat itu dan masa datang.
Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan mempunyai tugas
melaksanakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan. Untuk
menyelenggarakan tugas tersebut, Badan Litbangkes mempunyai fungsi:
1. Perumusan kebijakan, standarisasi teknis penelitian dan pengembangan di
bidang sistem dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan
status kesehatan, serta gizi dan makanan;
2. Perumusan program penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan
kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan,
serta gizi dan makanan;
3. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan
kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan
makanan;
4. Koordinasi penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan
kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan
31
5. Pembinaan dan fasilitas teknis penelitian dan pengembangan di bidang sistem
dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan,
serta gizi dan makananan;
6. Pengkajian dan penapisan teknologi di bidang kesehatan;
7. Penyebarluasan hasil-hasil penelitian dan pengembangan;
8. Evaluasi pelaksanaan penelitian dan pengembangan;
9. Pelaksanaan administrasi Badan Litbang.
Perpustakaan Badan Litbangkes berada dibawah bagian Jaringan Informasi
IPTEK dan Promosi Penelitian (JIIPP) merupakan suatu unit yang bertanggung jawab
langsung kepada Sekretaris Badan Litbangkes. JIIPP terdiri dari 3 Sub Bagian yaitu
Sub Bagian Jaringan Informasi Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, Sub Bagian
Dokumentasi dan Publikasi, dan Sub Bagian Perpustakaan dan Promosi.
Sesuai dengan keputusan Menteri Kesehatan RI No.
1575/MENKES/SK/XI/2005 tanggal 16 November 2005. Tentang organisasi dan tata
kerja Departemen Kesehatan RI, Badan Litbangkes mempunyai tugas melaksanakan
penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan.
Bagian JIIPP mempunyai tugas melaksanakan penyediaan informasi IPTEK,
dokumentasi dan pengelolaan jaringan, perpustakaan dan promosi hasil penelitian dan
pengembangan. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Bagian JIIPP melaksanakan
1. Pengelolaan jaringan dan penyediaan informasi IPTEK.
2. Pelaksanaan dokumentasi dan penyediaan bahan publikasi.
3. Pelaksanaan urusan perpustakaan dan promosi.
Masing-masing fungsi tersebut diimplementasikan dalam Sub Bagian-Sub bagian
yang mempunyai tugas:
a. Sub Bagian jaringan Informasi IPTEK mempunyai tugas:
1. Melakukan penyiapan bahan informasi IPTEK
2. Layanan konsultasi pengguna piranti keras dan lunak
3. Pengelolaan jaringan informasi IPTEK Kesehatan b.
Sub Bagian Dokumentasi dan Publikasi.mempunyai tugas
1. Melakukan dokumentasi
2. Penyiapan bahan publikasi hasil penelitian
c. Sub Bagian Perpustakaan dan Promosi, mempunyai tugas .
1. Melakukan pelayanan perpustakaan
2. Promosi penelitian dan hubungan masyarakat.
B. Visi dan Misi Badan Litbangkes
Visi Badan Litbangkes
”Menjadi institusi unggulan penelitian dan pengembangan kesehatan.”
Misi Badan Litbangkes
1. Peningkatan pelaksanaan Litbangkes strategis.
2. Peningkatan peran dan fungsi Litbangkes.
SEKERTARIAT
berjumlah 2517 anggota perpustakaan. Dari keseluruhan jumlah anggota
perpustakaan tersebut 215 anggota adalah jumlah keseluruhan anggota perpustakaan
dari Staff Badan Litbangkes. Sedangkan 2302 anggota, terdiri dari anggota
35
Adapun persyaratan untuk menjadi anggota perpustakaan yaitu:
Untuk peneliti dan karyawan Badan Litbangkes:
1. Menyerahkan foto 2x3 sebanyak 2 lembar
2. Melampirkan surat keterangan dari atasan langsung
3. Mengisi formulir pendaftaran.
Untuk mahasiswa dan umum:
1. Menyerahkan foto 2x3 sebanyak 2 lembar
2. Foto copy KTP.
3. Mengisi formulir pendaftaran.
4. Surat keterangan dari fakultas atau instansi dimana karyawan tersebut
bekerja.
5. Membayar uang pendaftaran sebesar Rp.10.000 per tahun
6. Membayar uang jaminan sebesar Rp.50.000 (uang jaminan dapat
dikembalikan jika yang bersangkutan mengundurkan diri) khusus untuk
mahasiswa tingkat akhir.
E. Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes
Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes dibuka setiap hari kerja, Senin
hingga jumat dari pukul 09.00 – 15.00. Perpustakaan Badan Litbangkes menyediakan
beberapa jasa perpustakaan yaitu meliputi:
1. Layanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi di Perpustakan Badan Litbangkes masih dilakukan
peminjaman. Kegiatan peminjaman, pengembalian serta perpanjangan buku
belum terkomputerisasi (masih secara manual).
Peminjaman koleksi perpustakaan Badan Litbangkes hanya diberikan
kepada anggota perpustakaan yaitu pegawai Badan Ltbangkes (termasuk
peneliti), karyawan di luar Badan Litbangkes dan mahasiswa yang memiliki
kartu anggota. Syarat-syarat peminjaman:
a. Buku hanya dipinjamkan kepada anggota perpustakaan
b. Setiap anggota dapat meminjam 2 buku untuk jangka waktu 2 minggu.
c. Buku yang boleh dipinjam hanya buku teks.
d. Majalah, Prosiding, bahan referens, reprin dan terbitan WHO tidak
boleh dipinjam.
e. Setiap ada keterlambatan akan dikenakan denda sebesar Rp.500 per
judul/ hari. Pengguna yang merusak atau menghilangkan buku, wajib
menggantinya dengan buku yang sama atau membayar sebesar harga
buku tersebut.
2. Layanan Informasi Aktual
Untuk melayani para pemakai khususnya para peneliti di bawah Badan
Litbangkes dan untuk memenuhi kebutuhan informasi aktual bagi peneliti di
lingkungan Badan Litbang Kesehatan, maka diterbitkan paket informasi
aktual (PIA) yang berisi daftar isi majalah ilmiah terbaru. Agar peneliti selalu
mendapatkan informasi arikel terkini, Paket Informasi Aktual (PIA) terbit
37
3. Layanan Referens
Perpustakaan Badan Litbangkes menyediakan layanan Referens yaitu
menjawab pertanyaan-pertanyaan kepada pemakai yang memerlukan
informasi yang sifatnya mendasar. Permintaan layanan referens dapat
dilkukan langsung di perpustakaan dan dapat juga melalui telepon.
4. Layanan Foto Copy
Layanan foto copy diperuntukan untuk para pemakai perpustakaan
yang ingin memfoto copy koleksi yang tidak dapat dipinjam. Bagi para
pemakau yang ingin mengunakan layanan foto copy dikenakan biaya
Rp.250/lembar.
F. Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes
Perpustakaan Badan Litbang Kesehatan memiliki koleksi yang meliputi
bidang farmasi, penyakit menular, penyakit tidak menular, ekologi kesehatan, gizi,
pelayanan kesehatan, dan bidang lain yang berkaitan. Bentuk koleksinya seperti buku
teks, laporan penelitian, prosiding pertemuan ilmiah, buku referensi, publikasi WHO,
artikel-artikel lepas serta majalah luar dan dalam negeri.
Koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan Badan Litbangkes terdiri dari :
1. Buku berjumlah kurang lebih 8546 judul terdiri atas koleksi buku kesehatan
dan kedokteran berbahasa Indonesia dan asing, khususnya bahasa Inggris.
2. Laporan Penelitian
a. Umum (UMU) : 1408 Eks
b. Ekologi (EKO) : 586 Eks
d. Pusat Pengembangan dan Penelitian Penyakit (P5) : 80 Eks
e. Biomedis dan Farmasi(BMF) : 10 Eks
f. Penelitian Penyakit menular (PMR) : 259 Eks
g. Penelitian Pelayanan kesehatan(YAN) : 455 Eks
h. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan (BPK): 203 Eks
3. Hasil pertemuan ilmiah (prosiding) sebanyak 1669 judul.
4. Literatur sekunder seperti Bibliografi, Indeks, serta Abstrak penelitian
kesehatan.
5. Publikasi WHO sebanyak 887 judul
6. Jurnal kesehatan dan kedokteran dari dalam yang disajikan dalam bentuk
majalah dan bulletin sebanyak 492 judul.
7. Majalah luar negeri berjumlah 473.
8. Majalah dalam negeri 204.
G. Sarana Sistem Temu Kembali
1. Online Public Acsess Cataloging (OPAC) merupakan katalog berbasis
komputer bekerjasama dengan IPB perpustakaan JIIPP Balitbangkes
mengembangkan OPAC dengan menggunakan sistem SIPISIS. Dengan
OPAC pengguna tidak perlu menelusuri melalui kartu-kartu katalog
penelusuran dapat dilakukan melalui subyek, pengarang, judul, dan kata
kunci. Ada 4 data base yang ada yaitu buku, prosiding, laporan penelitian, dan
artikel majalah. Cukup mengetik kata kunci, subyek, pengarang, maupun
39
2. Bibliografi Health Services Research
Data yang berasal dari perpustakaan anggota jaringan yang diolah dan
disunting oleh sebuah tim, dengan berpedoman pada buku Medical Subject
Heading (MeSH) terbitan National Library of Medicine. Untuk memudahkan
pemakaian mencari informasi dari bibliografi ini, HSR dilengkapi dengan
indeks tajuk subjek dan indeks pengarang.
3. KIPPI (Katalog Induk Prosiding Pertemuan Ilmiah)
Adalah alat bantu penelusuran mengenai keberadaan prosiding pertemuan
ilmiah dan perpustakan yang dimilikinnya.
4. KILAP (Katalog Induk Laporan Penelitian)
Salah satu alat bantu penelusuran yang berisikan bibliografi laporan penelitian
bidang kesehatan. Dalam KILAP tercantum kode lokasi perpustakaan dimana
dokumen tersebut berada.
5. IMI (Index Medicus Indonesia)
Merupakan salah satu alat bantu penelusuran yang berisi indeks makalah –
makalah yang dimuat dalam majalah-majalah dan prosiding pertemuan ilmiah
bidang kesehatan dan kedokteran.
6. Abstrak Penelitian Kesehatan
Berisi kumpulan abstrak hasil penelitian bidang kesehatan. Hasil penelitian
yang di muat abstrak dalam penerbitan tersebut. Berupa laporan penelitian
yang diterbitkan dalam bentuk buku. Laporan penelitian tersebut, lokasinya
7. KIM (Katalog Induk Majalah)
KIM merupakan alat bantu penelusuran yang berisi daftar majalah/jurnal
bidang kesehatan/kedokteran, baik dalam maupun luar negeri yang merupakan
koleksi dari anggota Jaringan Informasi IPTEK Kesehatan. Di dalam KIM
terdapat lokasi dimana majalah tersebut dapat diperoleh.
8. DATAK (Daftar Tambahan Koleksi)
Merupakan alat bantu penelusuran informasi perpustakaan yang didalamnya
memuat pertambahan koleksi yang berupa buku, laporan penelitian, majalah
dan prosiding pertemuan ilmiah yang diterima. Terbit setiap 4 bulan sekali.
9. PIA (Paket Informasi Aktual)
Untuk memenuhi kebutuhan informasi aktual bagi peneliti di lingkungan
Badan Litbang Kesehatan, maka diterbitkan paket informasi aktual (PIA)
yang berisi daftar isi majalah ilmiah terbaru. Agar peneliti selalu mendapatkan
informasi arikel terkini, Paket Informasi Aktual (PIA) terbit setiap setiap
bulan sekali.
H. Sarana Dan Prasarana
Bagian Perpustakaan dan Informasi penelitian menempati gedung di lantai 1,
yang memiliki luas keseluruhan 448 M2.
Adapun sarana yang ada antara lain:
1. Ruang Sub Bagian JIIPP
41
3. Ruang Pengolahan
4. Ruang Sub Bagian Dokumentasi dan Publikasi
5. Ruang Humas
Prasarana yang ada di Perpustakaan antara lain:
1. Komputer (Internet) 8. Lemari Katalog Buku
2. Rak Buku 9. Kardeks
3. Rak Majalah 10. AC
4. Rak Penitipan Tas 11. Lemari Katalog
5. Meja Baca 12. Mesin Foto Kopi
6. Meja Karel 13. OPAC
ANALISA HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian dan pengolahan data-data yang diperoleh melalui observasi
dan penyebaran kuesioner penelitian kepada 30 responden dari jumlah rata-rata
pengunjung tiap bulan. Instrumen kuesioner tersebut terbagi menjadi empat
kelompok yang pertama memuat informasi mengenai identitas responden, yang
kedua mengenai analisa mengenai kepuasan pemakai perpustakaan terhadap
koleksi perpustakaan Badan Litbangkes, yang ketiga mengenai kepuasan pemakai
terhadap layanan perpustakaan Badan Litbangkes dan yang terakhir mengenai
kepuasan pemakai terhadap sikap petugas perpustakaan Badan Litbangkes.
A. Observasi
Peneliti melaksanakan observasi di Perpustakaan Badan Litbangkes ini
selama tiga hari mulai dari tanggal 16 November 2009 s/d 18 November 2009.
Selama observasi dilakukan pada hari pertama sampai ketiga terlihat pengunjung
yang datang ke perpustakaan merupakan karyawan Badan Litbangkes dan para
peneliti Badan Litbangkes ada juga beberapa mahasiswa dari berbagai perguruan
tinggi yang datang untuk mencari bahan-bahan unntuk tugas-tugas kuliah ataupun
sekedar mencari bahan bacaan.
Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai hasil observasi yang telah dilakukan
oleh peneliti di Perpustakaan Badan Litbangkes yaitu dalam hal koleksi, layanan
dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai perpustakaan diperoleh
hasil sebagai berikut :
