HASIL DAN PEMBAHASAN
4. Deskripsi Kedisplinan Petugas Pelayanan
4.4 Strategi untuk Meningkatkan Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan
Memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat akan menentukan sejauh mana kepuasan masyarakat itu dalam pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, pelayanan publik yang dibahas adalah pelayanan publik pada bidang transportasi kereta api khususnya fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan.
Kebutuhan pengguna kereta api akan fasilitas pelayanan tiket sangat penting, karena dengan pelayanan tiket yang baik akan mendorong pengguna tiket kereta api untuk terus mengggunakan jasa kereta api. Untuk itu dibutuhkan peran penting dari fasilitas pelayanan tiket itu dalam memenuhi kebutuhan pengguna kereta api, sebagaimana hasil wawancara mendalam yang dilakukan dengan informan, Pasti
Aman Saragih sebagai Assistant Manager Costumer Care, beliau menyatakan bahwa:
“Fasilitas yang ada di stasiun kereta api ini khususnya fasilitas pelayanan
tiket sangat berperan penting. Bagi penumpang yang telah membeli tiket dapat dipersilahkan masuk ke dalam peron. Sedangkan bagi pengantar tidak dibenarkan masuk ke dalam pintu peron dan pintu peron dijaga oleh polsuska (polisi khusus kereta api). Jika ada penumpang yang tidak memiliki tiket, maka akan diturunkan oleh petugas kereta api di stasiun terdekat (tidak diwajibkan membayar atau membeli tiket). Hal ini dikarenakan agar penumpang tersebut dapat membeli tiket kereta api yang sesuai dengan
tujuannya di kemudian hari.”1
Bukan hanya peran penting dari fasilitas pelayanan tiket itu sendiri, namun kita juga harus mengetahui bagaimana standard pelayanan yang dimiliki kereta api ini. Seperti diketahui saat ini, pelayanan kereta api yang ada belum mampu memenuhi standard keselamatan, keamanan, dan kenyamanan penumpang kereta api. Masih banyak kebutuhan pengguna jasa kereta api yang belum dipenuhi oleh pihak kereta api. Oleh sebab itu, peneliti menanyakan kembali pada beliau
“Bagaimana standard pelayanan yang dimiliki PT Kereta Api (Persero) Medan ini?” Beliau pun menjawab :
“Pihak pengelola kereta api mengutamakan keselamatan penumpangnya dengan tidak menjual tiket berdiri (tidak dusuk di kursi kereta api). Maksudnya adalah jumlah tiket yang dijual sesuai dengan jumlah sheetnya. Hal ini dilakukan agar penumpang kereta api dapat merasa aman dan nyaman dengan duduk di kursi kereta api sesuai dengan tiket yang penumpang tersebut beli. Adapun proporsi penumpang yang diperbolehkan oleh pihak kereta api, misalnya kereta api jurusan Rantau Prapat, kelas eksekutif (AC) hanya diperbolehkan 52 orang. Sedangkan kelasa bisnis dan ekonomi masing-masing ditetapkan sebanyak 62 dan 104 orang.”2
1
Berdasarkan wawancara pada tanggal 9 April 2012 di Ruang Kepala Stasiun Kereta Api Medan
2
Untuk memenuhi standard pelayanan yang lebih baik, diperlukan strategi untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang ada, khususnya fasilitas pelayanan tiket yang menjadi atribut yang paling utama sebelum konsumen menggunakan
jasa kereta api. Kemudian peneliti menanyakan kembali kepada Beliau: “Lalu
strategi apa yang Bapak lakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan,
khususnya fasilitas pelayanan tiket?”. Lalu Beliau menyatakan bahwa :
“Untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket, sekarang untuk membeli tiket
kereta api bisa secar online (sistem komputer) atau disebut juga dengan RTS (Real Ticketing System) untuk semua jenis kereta api, kecuali kereta api Srilawangsa dengan tujuan ke Binjai. Untuk pembelian tiket secara online, apabila penumpang telah membeli tiket misalnya sejak dua bulan yang lalu, maksimal 90 hari tiket yang dibeli penumpang tersebut sudah diambil dari
petugas pelayanan tiket secara online.”3
Dari hasil wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa peran fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan sangat penting dalam menunjang aktivitas pengguna jasa kereta api dalam hal pelayanan tiket. Sedangkan standard pelayanan yang dimiliki PT Kereta Api yaitu sangat mengutamakan kepentingan konsumennya, khususnya dalam hal kenyamanan dan keselamatan ketika konsumen menggunakan jasa kereta api agar konsumen mendapatkan kepuasan. Oleh karena itu, agar fasilitas-fasilitas pelayanan yang ada di stasiun kereta api dapat lebih memuaskan penggunanya, khususnya fasilitas pelayanan tiket maka diperlukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun strategi yang dilakukan yaitu dengan memberlakukan pembelian tiket secara online atau
3
disebut juga dengan Real Ticketing System. Hal ini dilakukan agar konsumen lebih mudah dalam membeli tiket kereta api.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah dilakukan analisis dan evaluasi terhadap data penelitian maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kinerja dari setiap Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam penelitian ini, yaitu kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan hasil jawaban responden yang merasa puas terhadap masing-masing kinerja atribut pelayanan.
2. Dengan menggunakan metode CSI, pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan telah puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 80,77% dimana dalam kriteria Costumer Satisfaction Index (CSI) berada pada kategori
“puas”.
3. Strategi yang dilakukan pihak pengelola kereta api untuk meningkatkan fasilitas pelayanan khususnya pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan
yaitu pihak pengelola kereta api telah memberlakukan pemesanan tiket secara online yang disebut juga dengan Real Ticketing System. Hal ini dilakukan untuk mempermudah para calon penumpang kereta api yang akan menggunakan jasa kereta api.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil observasi, untuk lebih meningkatkan kepuasan para pengguna jasa kereta api khususnya terhadap kepuasan fasilitas pelayanan tiket yang ada di stasiun kereta api Medan, salah satu strategi yang dapat digunakan adalah pihak atasan atau manajemen pengelola pelayanan tiket lebih memperhatikan kinerja petugas pelayanan tiket dalam melayani penumpang. Apabila kemampuan kinerja mereka sangat baik, maka kepuasan pengguna jasa kereta api akan lebih mudah tercapai.
2. Berdasarkan hasil penelitian, atribut kepentingan tentang keadilan harga tiket kereta api untuk setiap pengguna jasa kereta api dalam hal fasilitas pelayanan tiket harus lebih diperhatikan lagi tingkat kepentingannya. Sedangkan atribut kinerja dari ketepatan waktu atau jam buka loket juga harus lebih ditingkatkan lagi kinerja pelayanannya agar pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket kereta api dapat lebih mendapatkan kepuasan.
