BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN,
UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
Oleh:
Rosa Delima Suspita Riasanti NIM : 098114065
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
KUESIONER Kepada Yth. Pelanggan Apotek di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk untuk memenuhi syarat tugas akhir di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul “KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN, UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan membantu saya untuk mengisi kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek.
Atas segala bantuan dan kerpelayananma dari Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, Juli-September 2012 Peneliti
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan*
Umur Pasien : tahun
Pendidikan Terakhir :SD / SMP / SMA / Diploma / Sarjana*
Jenis Obat Yang Dibeli : Resep / Non-resep / Keduanya* Kunjungan ke apotek saat ini yang ke- : Pertama kali / 2-5 kali / 6-10 kali / Lebih dari 10 kali*
Keterangan:
KUESIONER Petunjuk Pengisian Kuesioner:
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas!
A. RELIABILTY
1. Puaskah Bapak/Ibu dengan ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek:
a. <5 menit b. > 5-10 menit c. > 10 menit
d. Lain-lain ……….
2. Puaskah Bapak/Ibu terhadap ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker di apotek:
a. Pukul 09.00-11.00 WIB b. Pukul 12.00-14.00 WIB c. Pukul 17.00-19.00 WIB
d. Lain-lain ……….
3. Puaskah Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek?
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek:
a. Apoteker dapat memberikan pelayanan dengan menggunakan brosur/leaflet
b. Apoteker tidak perlu memberikan pelayanan dengan menggunakan brosur/leaflet
c. Apoteker tidak memberikan pelayanan dengan tidak menggunakan brosur/leaflet
d. Lain-lain ……….
B. ASSURANCE
4. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan pemberian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek:
a. Apoteker memberikan informasi yang jelas untuk semua jenis obat b. Apoteker tidak perlu memberikan informasi untuk semua jenis obat
c. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas untuk obat yang berbahaya saja
d. Lain-lain ……….
5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek:
a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan
c. Tidak perlu sopan dan ramah yang penting segera dilayani d. Lain-lain ……….
6. Puaskah Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh:
a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik c. Mutu pelayanan tidak baik dan mutu obat baik d. Lain-lain ……….
C. TANGIBLE
7. Puaskah Bapak/Ibu dengan seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap pakaian petugas dalam melayani pelanggan:
a. Apoteker berpakaian jas putih dan karyawan berpakaian seragam b. Berpakaian seragam dengan jas putih
c. Berpakaian seragam
d. Lain-lain ……….
8. Puaskah Bapak/Ibu dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap kamar mandi dan WC:
b. Kamar mandi dan WC tidak harus nyaman yang penting bersih c. Kamar mandi dan WC tidak harus bersih yang penting nyaman d. Lain-lain ……….
9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek: a. Tempat parkir kendaraan harus luas, nyaman dan aman
b. Tempat parkir kendaraan harus luas dan nyaman
c. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas dan nyaman yang penting aman d. Lain-lain ……….
10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek? a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap fasilitas ruang tunggu yang ada di apotek:
a. Tempat tunggu harus luas, nyaman dan bersih b. Tempat tunggu harus luas dan nyaman
c. Tempat tunggu tidak harus nyaman yang penting bersih d. Lain-lain ……….
11. Puaskah Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek:
a. Apotek dengan tata ruang menarik, rapi dan nyaman b. Apotek dengan tata ruang biasa, tetapi rapi dan nyaman
c. Apotek dengan tata ruang tidak menarik, tidak rapi dan tidak nyaman d. Lain-lain ……….
D. EMPATHY
12. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Bapak/Ibu beli di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat di apotek:
a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga pasien
b. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien c. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien d. Lain-lain ……….
13. Puaskah Bapak/Ibu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Bapak/Ibu?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhdap penyampaian informasi dari apoteker
a. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien
b. Apoteker mendengarkan keluhan dari pasien apabila diminta oleh pasien c. Apoteker tidak harus mendengarkan keluhan dari pasien
d. Lain-lain ……….
14. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian serta tindak tanduk/perilaku petugas apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap sikap petugas apotek:
a. Sikap petugas yang ramah, sopan, perhatian dan cepat melayani
b. Sikap petugas yang ramah, sopan, perhatian dan cepat melayani masih perlu ditingkatkan
c. Tidak perlu ramah, sopan, perhatian, yang penting cepat melayani d. Lain-lain ……….
E. RESPONSIVENESS
15. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap perhatian apoteker kepada pasien:
a. Apoteker harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan
b. Apoteker harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja
c. Apoteker tidak harus tanggap, tetapi cepat dalam melayani pasien d. Lain-lain ……….
16. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek:
a. Apoteker tanggap, mau melayani dengan cepat, dan obatnya sesuai b. Apoteker tidak perlu melayani dengan cepat, yang penting obatnya sesuai c. Apoteker tidak perlu tanggap dan tidak perlu melayani dengan cepat d. Lain-lain ……….
17. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek?
Bila tidak puas, berikan alasan ……….. Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek:
a. Petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan
b. Petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja
c. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup apoteker yang tanggap dalam membantu dan melayani pasien
