KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN,
UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Rosa Delima Suspita Riasanti NIM : 098114065
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
Persetujuan Pembimbing
KE PUASAN PELAITGGAN TERIIADAP KUAL ITAS PE LAYANAII
DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKU ALAM,
UMBULHARJO, WIROBRAJAI\ DAN MANTRIJERON KOTA
YOGYAKARTA PERIODE
JULI.
SEPTEMBER 2012Skripsi yang diajukan oleh:
Rosa Delima Suspita Riasanti
NIM:098114065
telah disetujui oleh
Pembimbing Utama
(Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M. Kes., Ph.D., Apt)
tanggal: *.e..ltlei..49tt .. ...
Pembimbing Pendamping
(Drs. Dj
tanggal:
aman G
Pengesahan Skripsi Berjudul
,KEPUASAN PELANGGAII TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMANI,
IIMBULIIARJO, WIROBRAJAI\I DAII MAI\TTRIJERON KOTA
YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
Oleh:
Rosa Delir.ry1 Suspita Riasanti
\
r*-mls,b
Sanata Dharma
o, M.Sc, Apt
ar. , , #dS'
'1,'
-d:."'"r $: 'o
*q,l.r'
."ry
unifti
,, sfffii
:rf
Pd6E! 1.,.* ,i-.j:
$i
qi '*--,
't
,i"ululi,idS'"'
't,,,a,-'ffi
fu
5;
13
,+-,i;
=*,&*ed
"#*-*%,
,'*
"*' Pq. i.*
b"ffi&
-tffi
Panitia Penguji :
1.
Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M. Kes., Ph. D., Apt2.
Drs. Djaman G Manik, Apt3.
Ipang Djunarko, M. Sc., AptTandatangqr
PERI\TYATAAhI KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam hrtipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagrarism dalam naskah ini,
maka saya bemedia menmggung segala sanksi sesuai peraturan
perundang-undanganyang berlaku.
23Ie,fiet}Al3
(Rosa Delima Suspita Riasanti) Yogyakarta,
Penulis
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,
bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.
Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang
dilakukan Allah dari awal sampai akhir”
(Pengkhotbah 3:11)
Karya ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus
Kedua Orang Tuaku Tercinta
Kakakku Tersayang
Kekasihku Tersayang
Sahabat-sahabat seperjuangan
LEMBAR PER}IYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAHT'NTUK KEPENTINGAI\I AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya rnahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Rosa Delima Suspita Riasanti
Nomor
Mahasiswa
: 0981 14055Demi perkembangan ilmu pengetahuarl saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
KEPUASAIT PELAhIGGAII TERIIADAP
KUALITAS PELAYANAN,DI
APOTEK
BERBINTAI\IGDUA
DI
KECAMATAI\I
PAI(UALAMAI\I,UMBULHARJO, WIROBRAJAN
DAI\[
MANTRTJERON
KOTAYOGYAKARTA PERIODf, JTILI - SEPTEMBER 2012
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan dernikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
hak
untuk
menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau
media lain untuk keperrtingan akademis tanpa perlu meminta
ijin
dari sayaataupun memberi royalty kepada saya selarna tetap mencantumkan nzrma saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Padatanggal: 23 Juli 2013
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih, berkat, kekuatan dan bimbinganNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “KepuasanPelanggan Terhadap Kualitas PelayananDi Apotek Berbintang Dua Di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, pengarahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Ph.D., Apt., selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
2. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi. 3. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
6. Agustina Setiawati, S. Farm., Apt., M. Sc., selaku dosen pembimbing akademik atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
8. Apoteker Pengelola Apotek Dharma Husada, K-24 Gajah Mada, Chrisstella, Mitra, Budi Asih, Medikatama, Panti Afiat, Umbulharjo, Pelangi dan Ratna. 9. Orang tuaku yang tercinta yaitu Ibu Maria Sri Sumarni dan Bapak Albertus
Wajikan atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.
10. Kakakku yang tercinta yaitu Yohanes Deo Heri Krismanto dan Franciscus Didik Tri Asmoro atas semangat, kasih sayang, kesabaran dan doa yang diberikan kepada penulis.
11. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktunya dan membantu dalam penelitian ini.
12. Pak Sarwanto, Mas Narto dan Dek Dwi yang telah membantu penulis dalam mengurus surat-surat dan ijin untuk keperluan penelitian.
13. Seluruh dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi ini menjadilebih baik lagi.Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pembaca.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...vi
PRAKATA ... vii
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
INTISARI ...xix
ABSTRACT ... xx
BAB I. PENGANTAR ... 1
A. Latar Belakang ... 1
1. Permasalahan ... 3
2. Keaslian Penelitian ... 4
3. Manfaat Penelitian ... 5
B. Tujuan Penelitian ... 6
1. Tujuan Umum ... 6
2. Tujuan Khusus ... 6
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ... 7
B. Apotek Berbintang Dua... 8
C. Pelanggan ... 9
1. Pengertian ... 9
2. Kepuasan Pelanggan ... 9
3. Tipe Pelanggan ... 10
4. Harapan Pelanggan ... 11
5. Loyalitas Pelanggan ... 11
D. Kualitas Pelayanan ... 12
1. Pengertian ... 12
2. Dimensi Kualitas Jasa ... 12
3. Pengukuran Kualitas Jasa ... 13
4. Model Kualitas Jasa ... 15
E. Diagram Kartesius ... 20
F. Landasan Teori ... 21
G. Hipotesis ... 22
BAB III. METODE PENELITIAN ... 23
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 23
B. Variabel Penelitian ... 24
C. Definisi Operasional ... 24
D. Tempat Penelitian ... 26
E. Subyek Penelitian ... 26
1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling ... 26
2. Besar Sampel ... 27
F. Instrumen Penelitian ... 27
1. Pembuatan Kuesioner ... 28
2. Perijinan ... 30
3. Pengambilan Data ... 31
4. Pengolahan Data ... 31
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua ... 36
1. Jenis Kelamin ... 36
2. Usia ... 37
3. Tingkat Pendidikan ... 38
4. Jenis Obat yang di Beli ... 39
5. Kunjungan ke Apotek ... 40
B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan Di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ... 42
C. Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ... 52
D. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Uji Chi Square (X2 Hitung) ... 82
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. KESIMPULAN ... 84
B. SARAN ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
LAMPIRAN ... 88
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ... 15 Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) ... 33 Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang
Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012 ... 38 Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Reliability di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012 ... 43 Tabel V. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Assurance di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012 ... 45 Tabel VI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Tangible di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012 ... 47 Tabel VII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Empathy di Apotek Berbintang Dua
2012 ... 49 Tabel VIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi
Responsiveness di Apotek Berbintang Dua
Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012 ... 51 Tabel IX. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek A di Kecamatan
Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 53 Tabel X. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek B di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 56 Tabel XI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek C di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 59 Tabel XII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek D di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 62 Tabel XIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek E di Kecamatan
September 2012 ... 65 Tabel XIV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek F di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 68 Tabel XV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek G di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 71 Tabel XVI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek H di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 74 Tabel XVII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek I di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 77 Tabel XVIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,
∑Gap dan Tki di Apotek J di Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 80 Tabel XIX. Uji Chi Square pada Lima Dimensi Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo,
Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan ... 10 Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan ... 16 Gambar 3. Diagram Kartesius ... 20 Gambar 4. Perbandingan Jenis Kelamin Pelanggan di 10
Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta
Periode Juli-September 2012 ... 37 Gambar 5. Perbandingan Tingkat Pendidikan Pelanggan di
10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta
Periode Juli-September 2012 ... 39 Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atau
Keduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 40 Gambar 7. Perbandingan Kunjungan Pelanggan di 10 Apotek
di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan, dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 41 Gambar 8. Diagram Kartesius di Apotek Adi Kecamatan
Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli-
Gambar 9. Diagram Kartesius di Apotek B di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 56 Gambar 10. Diagram Kartesius di Apotek C di Kecamatan
Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 59 Gambar 11. Diagram Kartesius di Apotek D di Kecamatan
Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 62 Gambar 12. Diagram Kartesius di Apotek E di Kecamatan
Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 65 Gambar 13. Diagram Kartesius di Apotek F di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 68 Gambar 14. Diagram Kartesius di Apotek G di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 71 Gambar 15. Diagram Kartesius di Apotek H di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-
September 2012 ... 74 Gambar 16. Diagram Kartesius di Apotek Idi Kecamatan
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 88
Lampiran 2. Surat Perijinan Dinas Kesehatan ... 98
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 100
Lampiran 4. Analisis Gap ... 103
INTISARI
Dengan labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan, diharapkan pelayanan kefarmasian yang diberikan dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.Akan tetapi, sejak adanya pelabelan hingga sekarang belum pernah dilakukan pengukuran kualitas pelayanan maupun kepuasan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan di apotek dengan label Bintang Dua di 4 kecamatan (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron) Kota Yogyakarta. Pemilihan 4 kecamatan tersebut berdasarkan banyaknya apotek di 4 kecamatan tersebut.Dari 40 apotek bintang dua di 4 kecamatan hanya 10 apotek yang bersedia sebagai tempat dilakukan penelitian.
Penelitian observasional ini menggunakan rancangan cross sectional dan teknik quota sampling.Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.Kuesioner diberikan kepada pasien yang membeli obat di salah satu Apotek Bintang Dua lebih dari satu kali dalam periode Juli-September 2012.Kemudian, data dianalisis dengan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, uji Chi Square dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan 9 dari 10 apotek termasuk dalam klasifikasi gap sangat negatif (-3 s.d. -1,5). Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek A, D, G, H dan J di atas 50% dan Apotek B, C, E, F dan I di bawah 50%. Berdasarkan analisis diagram kartesius, semua apotek perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability, assurance, empathy dan responsiveness.
ABSTRACT
By labeling the pharmacy of Health Department, which is expected given the pharmacy service can provide satisfaction to customers. However, since labeling until now has never been measuring service quality and customer satisfaction. This thesis to expressionformeasurement level of satisfaction and service quality inpharmacy with Two Stars label in 4 districts (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan and Mantrijeron) of Yogyakarta City. The reason choosed 4 districts because only have 4 pharmacy at 4 districts. 40 pharmacies two stars label in 4 districts only 10 pharmacies that are willing as a place for research.
This observational study using crosssectional design and quota sampling technique.Instrument in this study using questionnaires. Questionnaires were given to patients who buy medicinemore than once in the period July to September 2012at one pharmacy two stars label. Then, data were analyzed by gap analysis method , calculation of Customer Satisfaction Index, Chi Square test and presenting data using Cartesian Diagram.
The results showed 9 from 10 pharmacies included in the classification gap with negative value (-3 s.d -1.5). Based on Customer Satisfaction Index by customer expectations if Pharmacy of A, D, G, H and J are above 50% and pharmacy of B, C, E, F and I are below 50%. Based on the analysis of the Cartesian Diagram, all pharmacies need to improve the quality of service with dimensions of reliability, assurance, empathy and responsiveness.
There is no significant difference on customer satisfaction in 10 pharmacies of Two Star label (Chi Square test result values 30.294 X2 count <X2 table 40.113).
BAB I PENGANTAR
A. Latar Belakang
Perubahan zaman yang semakin cepat dan berkembang seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu kesehatan mendorong apotek untuk melakukan berbagai perubahan melalui peningkatan pembangunan dibidang kesehatan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan munculnya berbagai kebijakan pemerintah, perilaku pelanggan, perkembangan teknologi, banyaknya pesaing, perkembangan pasar dan perubahan-perubahan lain yang menyebabkan situasi persaingan semakin kuat. Pelanggan mengharapkan pelayanan kefarmasian dari apotek yang memuaskan dan terpercaya. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di apotek.
angin di mana bagian utara kecamatan Pakualaman, bagian selatan kecamatan Mantrijeron, bagian timur kecamatan Umbulharjo dan bagian barat kecamatan Wirobrajan. Tempat penelitian dilakukan di 10 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat dilakukan penelitian.
Faktor kualitas pelayanan meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty). Kualitas pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Semakin banyak produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan baik, maka pelanggan semakin tertarik dan merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan cenderung menjadi setia. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam usaha memenangkan dan mempertahankan kelangsungan hidup suatu apotek dalam persaingan.
Dewasa ini “kepuasan pelanggan” telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian diantara sekian banyak faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented (Tjiptono, 2000).
tersebut. Jika persepsi pelanggan tersebut terpenuhi atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan cenderung datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada di bawah harapan pelanggan maka pelangga akan kecewa.
Pengukuran perbandingan kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service quality (serqual), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Hasil pengukuran selanjutnya digunakan untuk meningkatkan kinerja Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
1. Permasalahan
Beberapa permasalahan yang muncul antara lain sebagai berikut:
a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan yang berkunjung di Apotek
Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012?
b. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan
di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?
c. Seperti apakah tingkat kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di
Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?
d. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar labelisasi
e. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan Kepmenkes No.
1027 tahun 2004 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana? 2. Keaslian penelitian
Sejauh penelusuran yang dilakukan, penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Apotek Berbintang di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta belum pernah dilakukan dan dipublikasikan. Akan tetapi, ada dua penelitian serupa mengenai kepuasan pelanggan apotek di Kota Yogyakarta.
Novitasari (2006), dengan judul Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Pelayanan Layanan Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni-Juli 2004. Penelitian dilakukan di 11 apotek dengan teknik cluster sampling. Analisis data menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengukuran harapan dan kepuasan pelanggan dari empat aspek yaitu aspek sikap (meliputi courtesy,
responsivenessdan competence, pelayanan (meliputi konsultasi, informasi, dan
edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan, toilet, dan kebersihan), dan askes (meliputi parkir kemudahan dalam menghubungi pihak apotek dan menjangkau apotek). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara harapan dengan kepuasan pengguna pelayanan layanan apotek di Kota Yogyakarta, kecuali wilayah selatan.
dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat kepuasan dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer
Satisfaction Index, Diagram kartesius dan Uji Wilcoxon.Hasil penelitian
menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan. Perbedaan dengan penelitian yaitu penelitian ini berjudul Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012. Penelitian ini dilakukan di 10 Apotek Berbintang Dua di 4 kecamatan Kota Yogyakarta dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangible. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer
Satisfaction Index, Diagram kartesius dan Uji Chi Square. Sedangkan, persamaan
dengan penelitian ini yaitu penelitian dilakukan di apotek di Yogyakarta. 3. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain: a. Manfaat praktis
1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2) Bagi pihak apotek dapat menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan
Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik.
B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Apotek Berbintang Dua berdasarkan Kepmenkes No. 1027 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
Untuk mencapai tujuan umum maka penelitian ini secara khusus ditujukan untuk:
a. Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan meliputi jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir, jenis obat yang dibeli dan banyaknya kunjungan ke Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta.
b. Mengidentifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas
pelayanan di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas,
kurang puas dan tidak puas di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta. d. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance,
tangible, empathy dan responsiveness yang diberikan sesuai atau tidak dengan
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA
A. Apotek
Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker.Pelayanan kesehatan juga mencakup pelayanan kefarmasian. Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
B. Apotek Berbintang Dua
Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori labih dari cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit, apotek dengan kategori baik (***) sebanyak 28 unit dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 apotek. Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek sehingga bisa menjamin mutu, keamanan dan keselamatan masyarakat yang menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori, yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha dan izin gangguan. Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola apotek, legalitas apoteker pendamping, legalitas tenaga teknis kefarmasian (Setyowati, 2012).
C. Pelanggan 1. Pengertian
Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna (Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991), pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya); penerima pesanan iklan.
Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).
pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelanggan(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan oleh Kotler (2005) digambarkan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan (Kotler, 2005).
3. Tipe Pelanggan
Beberapa tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah:
a. Tipe Pelanggan (Costumer): orang-orang yang membeli/menggunakan
pelayanan pelayanan kesehatan.
b. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu
pelayanan kesehatan.
c. Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan
pelayanan suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada Kualitas pelayanan yang dirasakan:
1. Harapan
terlampaui (Sangat memuaskan) 2. Harapan terpenuhi
(Memuaskan)
3. Harapan tidak terpenuhi
(Kepuasan menurun) Pelayanan yang
dirasakan Pelayanan yang
diharapkan Dimensi kualitas
pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Komunikasi mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
siapa saja tentang betapa memuaskannya pelayanan pelayanan kesehatan tersebut (Sari, 2008).
4. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam Tjiptono, 1997).Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya (Supranto, 2006).
5. Loyalitas Pelanggan
pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).
C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian
Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
1. Reliability (Kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.
3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan kawan-kawan ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto, 2006). Menurut Supranto (2001), untuk
menganalisis kualitas akan pelayanan pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:
Tki = Xi
Yi x 100%
Di mana:
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian pelayanan (kenyataan)
Yi = Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2001).
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kenyataan atau pelaksanaan pelayanan dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian kenyataan atau pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkatkenyataan oleh perusahaan (Supranto, 2006). Skor kenyataan dan skor harapan diperoleh dengan cara menjumlahkan masing-masing seluruh skor kenyataan dan harapan kemudian
membuat rata-rata dari masing-masing skor. Selanjutnya, dapat menentukan tingkat kesesuaian dari perbandingan skor tersebut.
[image:35.595.101.511.305.622.2]Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/pelayanan.Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.
Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI Kriteria CSI (Tki)
0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas
Oktaviani dan Suryana (2006). 4. Model Kualitas Pelayanan
Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan (Zeithaml, 2000)
Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia pelayanan. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, pelayanan yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan (Zeithaml, 2000).
pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gapnegatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga
perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gapantara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari criteria tersebut (Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006).
a. Gap 1
Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interprestasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke ata (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005).
b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan
spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas pelayanan; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak tepat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis). Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).
d. Gap 4
aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan perusahaan sering mempengaruhi harapan pelanggan. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005).
e. Gap 5
D. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagia yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).
Keterangan:
1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan unsurpelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan (Supranto, 2006).
2. Kuadran II (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2006).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Supranto, 2006).
E. Landasan Teori
yang diharapkan. Jika kenyataan di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika kenyataan sama dengan atau memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kenyataan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan sangat puas atau senang. Oleh karena itu, jika pelanggan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan yang telah diberikan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta maka tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan.
F. Hipotesis
H0 = Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh apotek di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis rancangan penelitian ini adalah penelitian observasional. Penelitian observasional ini dilakukan dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian observasional ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah quantifiable, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran
dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006).
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan MantrijeronKota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan atau pengguna layanan adalah semua orang yang berkunjung lebih
dari 2 kali dan menggunakan pelayanan di salah satu apotek berbintang di Yogyakarta Periode Juli- September 2012.
2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan pelayanan yang
diterimanya di 10 apotek Periode Juli - September 2012.
3. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap
produk pelayanan apotek Periode Juli - September 2012 terpenuhi
4. Skor penilaian pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap pelayanan
(kenyataan) yang diberikan oleh 10 apotek Periode Juli – September 2012. 5. Skor penilaian harapan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap
6. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan berdasarkan
dimensi mutu keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty).
7. Reliability yaitu kehandalan dalam ketepatan waktu pemberian obat dan waktu
konsultasi oleh apoteker dan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet. 8. Assurance yaitu jaminan penyampaian informasi obat oleh apoteker, sikap dan
perilaku petugas serta mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan sehingga memberikan rasa aman dan kepercayaan bagi pelanggan.
9. Tangible yaitu keberwujudan terhadap seragam dan kerapian petugas,
kebersihan kamar mandi dan WC, keamanan tempat parkir kendaraan, kenyamanan ruang tunggu dan tata ruang apotek.
10. Empathy yaitu perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat,
perhatian apoteker untuk mendengarkan keluhan dan perhatian serta tindak tanduk/perilaku petugas apotek.
11. Responsiveness yaitu bantuan apoteker dan petugas dalam menanggapi
keluhan pasien dan tanggapan apoteker dalam melayani resep yang masuk. 12. Pelayanan adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy
dan responsiveness yang diberikan oleh petugas di 10 apotek penelitian. 13. Kuesioner yang digunakan merupakan pernyataan (kenyataan) pelayanan
14. Apotek yang diteliti adalah 10 Apotek Berbintang Dua yang berada di
Kecamatan Pakualam, Umbulharjo, Wirobrajan, MantrijeronYogyakarta.
D. Tempat Penelitian
Penentuan lokasi dilakukan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Apotek yang dijadikan tempat penelitian sebanyak 10 apotek, yaitu:
a) 2 Apotek di Kecamatan Pakualaman b) 3 Apotek di Kecamatan Wirobrajan c) 3 Apotek di Kecamatan Umbulharjo d) 2 Apotek di Kecamatan Mantrijeron
E. Subyek Penelitian 1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling
Pemilihan responden ditentukan dengan menggunakan teknik quota sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono, 2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar untuk mengambil unit sampel yang diperlukan (Notoatmodjo, 2005).
2. Besar sampel
Tidak ada data yang pasti mengenai jumlah populasi pengunjung apotek berbintang dua di Yogyakarta. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Dalam penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebesar 30 responden untuk masing-masing Apotek Berbintang Dua. Banyaknya apotek berbintang dua yang ada di Yogyakarta adalah 10 apotek, sehingga banyaknya responden untuk 10 apotek adalah sebanyak 300 responden. Sebanyak 300 responden ini yang digunakan sesuai dengan jumlah kuota yang yang diinginkan dalam penelitian.
F. Instrumen Penelitian
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty) yang memuat 17 pertanyaan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya.
Adapun pertanyaan untuk setiap aspek, yaitu:
1. Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2 dan 3. 2. Assurance (Jaminan) yang dtunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5 dan 6. 3. Tangible (Keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10
dan 11.
4. Empathy (Kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13 dan
14.
5. Responsiveness (Daya tanggap) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15,
16 dan 17.
G. Tata Cara Penelitian 1. Pembuatan kuesioner
Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap, antara lain: a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty).
b. Uji validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat layak digunakan atau tidak. Selain itu, uji validitas berguna untuk melihat sejauh mana kuesioner yang dibuat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas dilakukan di 2 Apotek yang terletak di Jl. Parangtritis dan Jl. Tamansiswa Yogyakarta menggunakan responden masing-masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang membeli obat dengan resep, non resep atau keduanya. Pemilihan 2 apotek tersebut sebagai tempat dilakukan uji validitas diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di Apotek Berbintang Dua dan mengingat bahwa di Kecamatan Umbulharjo dan Mantrijeron jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak dibandingkan apotek di dua kecamatan lain.
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan metode analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0.3 (Hasan, 2002). Uji validitas isi menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi > 0.3.
c. Uji reliabilitas
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukkan hasil yang tetap.
Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60. Hasil uji reliabilitas didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0.834 dan kenyataan sebesar 0.878. Hasil ini menunjukkan kuesioner penelitian ini reliabel karena nilai alphanya lebih dari 0.60.
2. Perijinan
3. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta yang memenuhi kriteria inklusi untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah disediakan. Informasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti.
Dalam pengambilan data, peneliti tidak boleh memaksa responden untuk mengisi kuesioner dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati. Peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada responden dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Penelitian ini dimulai sejak bulan Juli 2012 hingga September 2012.
4. Pengolahan data a. Manajemen data
Proses manajemen data meliputi:
1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian yang telah
diisi untuk memastikan bahwa setiap butir pernyataan telah dijawab dengan lengkap.
2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan skor angka 1 (puas), 2 (cukup
harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer.
3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan
ke perangkat lunak untuk mengetahui sudah benar atau belum. b. Analisis data
1) Pengelompokan usia pelanggan
Untuk melakukan pengelompokan usia diperlukan interval kelas yang dapat dihitung menggunakan rumus:
Dimana : Nilai Maksimum : Usia tertua (tertinggi) Nilai Minimum : Usia termuda (terendah) Nilai Kelas interval dapat dihitung dengan rumus Sturges, yaitu:
Dimana :
K = Jumlah kelas interval n = Jumlah data observasi
Log = Logaritma (Sugiyono, 2008). 2) Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara kualitas pelayanan
Nilai Maksimum – Nilai Minimum K
dengan kepuasan pelanggan dari dimensi pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4-1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1), sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1-4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus:
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah)/ Jumlah kelompok = (3-(-3))/4
= 1,5
Dimana, Jumlah Kelompok : banyaknya kelompok skor yang digunakan
[image:53.595.101.519.273.663.2](kelompok skor 1, 2, 3, dan 4) (Mulyono, 1991). Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap) sebagai berikut:
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
-3 s.d. -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan -1,5 s.d. 0 Negatif Kurang puas banding harapan 0 s.d. 1,5 Positif Lebih puas banding harapan 1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat lebih puas banding harapan
(Djunaidi, dkk, 2006). 3) Uji Chi Square
untuk data berskala nominal, tidak berpasangan dan variabel bersifat kategorik.
Uji Chi Square (X2) dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan
tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas dalam setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance,
tangible, empathy dan responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat
[image:54.595.99.514.218.755.2]kepuasan dari setiap dimensi. Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi dijumlahkan sehingga dihasilkan nilai X2 hitung yangdibandingkan dengan X2 tabel dengan taraf kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.
Dalam penelitian ini, diketahui H0 adalah tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang Dua. H1 adalah ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang Dua. Dari hasil perhitungan X2 hitung di atas apabila nilai X2 tabel lebih kecil dari X2 hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan bahwa ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan, begitu sebaliknya.
Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut:
X2 = ∑ (fo – fe)
fe
Dimana:
X2 = Chi Kuadrat
Fo = Frekuensi yang diobservasi
4) Diagram kartesius
Dalam penelitian ini digunakan diagram kartesius untuk mengetahui di titik area mana (dengan ke empat kuadran, yaitu kuadran I, II, III dan IV) pelanggan sudah puas, belum puas atau kecewa dengan kinerja dari sepuluh Apotek Berbintang Dua. Pada kuadran I apotek harus mempertahankan prestasi untuk memuaskan pelanggan, kuadran II apotek melakukan atau tidak prioritas utama karena mempengaruhi kepuasan tetapi mengecewakan pelanggan, kuadran III apotek melakukan prioritas rendah yang kurang memuaskan pelanggan maupun kuadran IV apotek melakukan atau tidak pelayanan yang berlebihan tetapi kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua
Karakteristik pelanggan dalam pembahasan ini bertujuan untuk menjelaskan secara deskriptif pelanggan yang membeli obat dengan resep, non resep maupun keduanya di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli - September 2012 dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis obat dan jumlah kunjungan ke apotek.
1. Jenis Kelamin
Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
2. Usia
Pada penelitian di Apotek Berbintang Dua, jumlah data yang digunakan masing-masing apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh jumlah kelas (K) adalah 6. Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J masing-masing berusia 20, 17, 19, 19, 19, 18, 17, 17, 19 dan 17 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia 53, 67, 67, 70, 63, 70, 70, 66, 70 dan 69 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai 5, 8, 8, 8, 7, 8, 8, 8, 8 dan 8 sebagai interval kelas.
Umur pelanggan terbesar di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J masing-masing berada pada rentang usia 20-25 tahun yaitu sebesar 57%, rentang usia 17-25 tahun (67%), rentang usia 19-27 tahun (44%), rentang usia 19-27 tahun (44%), rentang usia 19-26 tahun (40%), rentang usia 18-26 tahun (30%), rentang
63.30%
46.70% 60%
70%
53.30%
33.30%
76.70%
36.70% 50%
56.70%
36.70%
53.30%
40%
30%
46.70%
66.70%
23.30%
63.30%
50%
43.30%
A B C D E F G H I J
usia 55-63 tahun (27%) dan rentang usia 35-43 tahun (33%). Rangkuman hasil penelitian disajikan pada tabel III sebagai berikut:
Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
3. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dilihat dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP, SMA, Diploma sampai dengan Sarjana. Persentase terbesar responden yang berkunjung ke Apotek Berbintang Dua dengan tingkat pendidikan SD adalah pada Apotek C (33,30%), SMP pada Apotek F (26,70%), SMA pada Apotek H (43,30%), Diploma pada Apotek E (36,60%) dan Sarjana pada Apotek J (33,30%). Sedangkan, persentase terkecil responden dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek B (3,40%), SMP pada Apotek H (3,40%), SMA pada Apotek I (13,40%), Diploma pada Apotek D (6,70%) dan Sarjana pada Apotek F (10%).
20 - 25 17 57 17 - 25 20 67 19 - 27 13 44 19 - 27 13 44 19 - 26 12 40 26 - 31 4 14 26 - 34 2 6 28 - 36 3 10 28 - 36 4 13 27 - 34 4 13 32 - 37 1 3 35 - 43 2 7 37 - 45 3 10 37 - 45 4 13 35 - 42 6 20 38 - 43 4 13 44 - 52 3 10 46 - 54 6 20 46 - 54 4 13 43 - 50 4 13 44 - 49 3 10 53 - 61 1 3 55 - 63 4 13 55 - 63 2 7 51 - 58 2 7 50 - 55 1 3 62 - 70 2 7 64 - 72 1 3 64 - 72 3 10 59 - 67 2 7 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
18 - 26 9 30 17 - 25 2 7 17 - 25 6 20 19 - 27 1 3 17 - 25 2 7 27 - 35 2 7 26 - 34 6 20 26 - 34 7 23 28 - 36 4 13 26 - 34 0 0 36 - 44 8 26 35 - 43 0 0 35 - 43 2 7 37 - 45 4 13 35 - 43 10 33 45 - 53 2 7 44 - 52 5 17 44 - 52 4 13 46 - 54 7 24 44 - 52 5 17 54 - 62 6 20 53 - 61 3 10 53 - 61 7 23 55 - 63 8 27 53 - 61 8 26 63 - 71 3 10 62 - 70 14 46 62 - 70 4 14 64 - 72 6 20 62 - 70 5 17 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
Apotek J Interval Usia (Tahun) FrekuensiPersentasi (%) Interval Usia (Tahun) FrekuensiPersentasi (%) Interval Usia (Tahun) FrekuensiPersenta si (%) Interval Usia (Tahun) FrekuensiPersentasi (%) Interval Usia (Tahun) FrekuensiPersentasi (%) Interval Usia (Tahun) Interval Usia (Tahun) Persentasi (%) Persenta si (%)
Apotek F Apotek G Apotek H Apotek I
Apotek E Interval
Usia (Tahun)
FrekuensiPersentasi
Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
4. Jenis Obat yang di Beli
Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan dalam penelitian ini adalah jenis obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep (keduanya). Jumlah pelanggan terbesar (70%) yang membeli obat resep adalah pada Apotek J. Sedangkan, jumlah pelanggan yang membeli obat resep paling sedikit (6,70%) pada Apotek G.
10%
3.40%
33.30%
20% 16.70%
10% 6.70% 10%
23.30%
6.70% 13.30% 23.30%
16.70%
13.30%
10% 26.70%
16.70%
3.40%
23.30%
13.40% 26.70% 23.30%
16.70%
33.30%
20%
40%
26.70% 43.30%
13.40%
33.30%
20% 26.70%
13.30%
6.70%
36.60%
13.30%
26.70% 20%
20%
13.30%
30% 23.30%
20%
26.70%
16.70% 10%
23.20% 23.30% 20%
33.30%
A B C D E F G H I J
Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atauKeduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode
Juli-September 2012
5. Kunjungan ke Apotek
Persentase pelanggan yang membeli obat di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta yang terbesar adalah pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek H (26,70%), 2-5 kali pada Apotek G (50%), 6-10 kali pada Apotek A (50%) dan lebih dari 10 kali pada Apotek D (50%). Sedangkan, persentase terkecil pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek E, F, J (0%), 2-5 kali pada Apotek A (20%), 6-10 kali pada Apotek D (16,70%) dan lebih dari 10 kali pada Apotek A (6,70%). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah memiliki loyalitas pada Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta. Selain itu, loyalitas
20% 23.30% 20%
40% 36.70%
53.30%
6.70%
33.30% 33.30% 70% 30%
60%
23.30%
26.70% 36.70%
33.30%
30%
53.30%
36.70%
16.70% 50%
16.70%
56.70%
33.30% 26.60%
13.40%
63.30%
13.40% 30%
13.30%
A B C D E F G H I J
juga ditunjukkan dengan persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali dan lebih dari 10 kali yang lebih banyak dibandingkan kunjungan responden pertama kali dari keseluruhan apotek.
Gambar 7. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
23.30%
13.30% 10% 6.60%
0% 0% 6.70%
26.70%
3.30% 0%
20% 40%
33.30% 26.70%
33.30% 43.30%
50% 30%
36.70% 26.70% 50% 33.40%
26.70% 16.70% 30% 30% 20% 33.30% 26.70% 33.30% 6.70% 13.30% 30% 50%
36.70% 26.70% 23.30%
10% 33.30% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
A B C D E F G H I J
B. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September
2012
1. Reliability
Reliability merupakan keandalan yang menunjukkan kemampuan apotek
[image:62.595.97.512.265.593.2]Tabel II, nilai gap sebesar pada dimensi reliability menunjukkan klasifikasi gap sangat negatif (kecuali Apotek A, D dan H termasuk klasifikasi gap negatif). Secara umum hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi reliability. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 64,06%, 51,30%, 57,89%, 56,35%, 52,13%, 54,69%, 56,44%, 58,40%, 50,89% dan 50,92%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan
[image:63.595.100.546.218.731.2]pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti pelanggan di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi reliability. Hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut:
Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%)
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.90 3.30 -1.40 57.58 1.60 3.23 -1.63 49.54 1.93 3.63 -1.70 53.26 1.73 3.40 -1.67 50.98 1.50 3.37 -1.87 44.51 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker 2.00 2.63 -0.63 76.05 1.83 2.93 -1.10 62.57 2.00 3.00 -1.00 66.67 1.77 2.70 -0.93 65.43 1.83 3.07 -1.24 59.72 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet 2.17 3.70 -1.53 58.56 1.60 3.83 -2.23 41.78 2.13 3.97 -1.84 53.74 2.00 3.80 -1.80 52.63 1.97 3.77 -1.80 52.17
2.02 3.21 -1.19 64.06 1.68 3.33 -1.65 51.30 2.02 3.53 -1.51 57.89 1.83 3.30 -1.47 56.35 1.77 3.40 -1.64 52.13
K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%)
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.93 3.23 -1.30 59.86 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.57 3.33 -1.76 47.05 1.73 3.37 -1.64 51.43 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker 1.83 3.30 -1.47 55.56 2.07 3.57 -1.50 57.89 2.03 3.03 -1.00 67.11 2.10 3.40 -1.30 61.76 1.77 3.60 -1.83 49.07 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet 1.80 3.70 -1.90 48.65 2.17 3.90 -1.73 55.56 2.00 3.83 -1.83 52.22 1.67 3.80 -2.13 43.86 1.93 3.70 -1.77 52.25
1.85 3.41 -1.56 54.69 2.05 3.62 -1.58 56.44 1.98 3.42 -1.44 58.40 1.78 3.51 -1.73 50.89 1.81 3.56 -1.75 50.92
G H I
A B C D E
F Reliability 1 2 3 Mean No. Pernyataan Dimensi
Dimensi No. Pernyataan J
Reliability
1 2 3
2. Assurance
Assurance merupakan jaminan atas sikap sopan dan perilaku petugas
klasifikasi gap sangat negatif. Hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi assurance. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 55,93%, 43,91%, 43,97%, 49,87%, 44,97%, 46,05%, 49,40%, 47,92%, 43,49% dan 45,06%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan
[image:65.595.101.544.286.694.2]kenyataan pada dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan di bawah 50% (kecuali Apotek A). Hal ini berarti pelanggan di Apotek A puas dan pelanggan Apotek B, C, D, E, F, G, H, I dan J tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut:
Tabel V. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%)
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek 1.97 3.53 -1.56 55.71 1.67 3.73 -2.06 44.68 1.37 3.97 -2.60 34.42 1.83 3.77 -1.94 48.63 1.90 3.50 -1.60 54.29 5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek 1.87 3.07 -1.20 60.80 1.53 3.67 -2.14 41.78 2.03 3.47 -1.44 58.60 1.80 3.50 -1.70 51.43 1.30 3.47 -2.17 37.46 6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh 1.93 3.77 -1.84 51.28 1.73 3.83 -2.10 45.26 1.47 3.77 -2.30 38.90 1.83 3.70 -1.87 49.55 1.57 3.63 -2.06 43.16
1.92 3.46 -1.53 55.93 1.64 3.74 -2.10 43.91 1.62 3.74 -2.11 43.97 1.82 3.66 -1.84 49.87 1.82 3.66 -1.84 44.97 K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H
