DAFTAR PUSTAKA
KUISIONER PENELITIAN
Kuisioner ini merupakan instrument dalam penelitian berjudul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)” guna penyelesaian tugas akhir
pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN
MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR, yang dilakukan oleh: Nama : Abdul Malik
NRP : H24090099
Saya mengharapkan ketersediaan Saudara untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini secara benar. Informasi yang diterima dalam kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Saudara.
Identitas Responden
Nama :
Alamat : Domisili : No.Telepon :
Petunjuk : Pilih jawaban yang paling sesuai dan beri tanda (X) pada jawaban yang disediakan
I. SCREENING
A. Apakah Anda pernah menggunakan jasa transportasi taksi dalam 3 bulan terakhir?
a. Ya b. Tidak
(jika jawaban [b], tidak perlu melanjutkan kuesioner ini)
B. Berapa kali Anda menggunakan jasa transportasi taksi pada merek yang sama? a. Dua kali atau lebih b. Satu kali
(jika jawaban [b], tidak perlu melanjutkan kuesioner ini)
C. Anda pernah menggunakan jasa transportasi darat lain selain taksi? (Jawaban boleh lebih dari satu)
a. Angkutan kota b. Bus
c. Ojek
d. Lainnya,…..
II. KARAKTERISTIK RESPONDEN
(Petunjuk: pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi Anda) 1. Jenis Kelamin Anda?
26
Lanjutan Lampiran 1.
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Berapakah usia Anda saat ini? …..Tahun
3. Apa profesi Anda saat ini? a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta
e. Lainnya, Sebutkan….
4. Jumlah pengeluaran Anda per bulan? a. < Rp 400.000 b. Rp 400.001 - Rp 600.000 c. Rp 600.001 - Rp 800.000 d. Rp 800.001 - Rp 1.250.000 e. Rp 1.250.001 – Rp 1.750.000 f. Rp 1.750.001 – Rp 2.250.000 g. > Rp 2.250.001 5. Sebutkan merek taksi apa yang paling anda ingat?
……….
6. Sebutkan 5 merek taksi yang anda ketahui selain merek taksi diatas? 1. ………..
2. ………..
3. ………..
4. ………..
5. ……….
III. PENCARIAN INFORMASI 7. Berapa kali Anda menggunakan jasa transportasi taksi dalam satu bulan? a. ≤ 2 kali b. 3 kali c. 4-5 kali d. ≥ 6 kali 8. Apa alasan Anda menggunakan jasa transportasi taksi? a. Harga terjangkau b. Mudah mendapatkan taksi c. Fasilitas dan pelayanan yang baik d. Keamanan terjamin 9. Darimana biasanya Anda menggunakan jasa transportasi taksi? a. Rumah b. Pusat perbelanjaan c. Tepi jalan d. Kantor e. Lainnya, Sebutkan…..
10.Bersama siapa Anda menggunakan jasa transportasi taksi? a. Sendiri
b. Teman c. Keluarga
d. Pacar
e. Lainnya, Sebutkan.….
11.Darimana Anda mendapatkan informasi berbagai merek transportasi taksi?
(Jawaban boleh lebih dari satu)
a. Teman b. Keluarga
c. Brosur d. Pamflet
27
Lanjutan Lampiran 1.
e. Iklan f. Lainnya, Sebutkan…..
12.Bagaimana cara Anda mendapatkan transportasi taksi? a. Secara langsung
b. Order via telepon
c. Melalui perantara orang lain
d. Voucher perusahaan e. Lainnya,…
13.Sebutkan merek taksi apa yang paling sering Anda gunakan? IV. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Jasa Transportasi Taksi. Menurut pendapat Anda, pada merek transportasi taksi yang sering Anda gunakan
Petunjuk : isilah/berilah tanda cek ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan
Anda berdasarkan keterangan pilihan berikut : 1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat Setuju No. Pertanyaan 1 2 3 4 Citra (C) 1.
Perusahaan taksi telah dilengkapi dengan fasilitas Air Conditioner (AC) yang memadai dan berfungsi dengan baik
2. Sopir/Call Center/operator perusahaan taksi telah memberikan pelayanan secara cepat, tepat serta bersikap ramah dan sopan kepada Anda
3.
Perusahaan taksi telah memberikan manfaat untuk masyarakat sekitar dan sarana transportasi taksi dalam beroperasinya menerapkan sistem ramah lingkungan 4. Sopir dari perusahaan taksi telah memiliki pengetahuan
rute dan kondisi jalan yang ditempuh oleh Anda 5.
Perusahaan taksi selalu menyediakan taksi tepat pada waktunya bila Anda memesan taksi melalui telepon (Reservation / Order by Phone)
Harapan Pelanggan/Customer Expectation (CE)
1. Anda mengharapkan Perusahaan taksi memberikan perlakuan yang sama dan konsisten dengan penumpang dalam memperoleh pelayanan dari perusahaan
2. Anda mengaharapkan Perusahaan taksi mengantarkan penumpang ke tempat tujuan dengan cepat, aman, dan nyaman
3. Anda mengharapkan Perusahaan taksi memberikan respon yang cepat terhadap penumpang yang melakukan pemesanan via telepon
4. Anda mengaharapkan Perusahaan taksi memberikan pelayanan sistem yang lebih baik bila dibandingkan dengan jasa transportasi darat lainnya
5. Anda mengharapkan tidak merasa dirugikan oleh perusahaan taksi ketika terjadi permasalahan selama pelayanan berlangsung
28
Lanjutan Lampiran 1.
No. Pertanyaan 1 2 3 4
6. Anda mengharapkan Perusahaan taksi tepat waktu sampai tujuan dan selalu sama setiap waktunya, tidak terganggu dengan situasi-situasi tertentu. Misal: Kemacetan, pendemo,dll.
7. Anda mengharapkan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan (berdasarkan iklan perusahaan ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan)
8. Anda mengharapkan penggunaan jasa transportasi taksi disarankan oleh kerabat, keluarga, dan iklan
9. Anda mengharapkan kualitas layanan sesuai dengan layanan pada masa sebelumnya
Kualitas yang Dirasakan/Perceived Quality (PQ) 1. Perusahaan taksi mengantarkan anda ke tempat tujuan
dengan cepat dan aman
2. Perusahaan taksi selalu mengembalikan barang bawaan Anda yang tertinggal didalam taksi
3. Perusahaan taksi sudah menggunakan mobil yang baik dan layak sesuai standar
4. Perusahaan taksi telah menyediakan pusat pelayanan (call center) yang ramah dan baik
5. Sopir Perusahaan taksi telah menguasai jalan yang akan ditempuh menuju tempat tujuan Anda
6. Perusahaan taksi sudah mencantumkan nomor identitas kendaraan taksi pada mobil
7. Anda sudah merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Perusahaan taksi
Nilai yang Dirasakan (PV)
1. Anda telah senang dan puas secara emosional setelah menggunakan jasa transportasi taksi
2. Perusahaan taksi telah memiliki kinerja yang konsisten dalam memberikan pelayanan kepada Anda
3. Perusahaan taksi telah menetapkan harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan pada Anda
Loyalitas (L)
1. Jika Anda berpergian di kemudian hari, maka akan menggunakan jasa transportasi taksi kembali dibandingkan dengan jenis transportasi lain
2. Jika Anda diminta saran mengenai jenis kendaraan apa yang sebaiknya digunakan, maka Anda akan menyarankan untuk menggunakan taksi kepada orang lain
29
Lanjutan Lampiran 1.
V. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Konsumen) dan Tingkat Kinerja
Dibawah ini terdapat peryataan yang berkaitan dengan harapan dan pengalaman anda sebagai konsumen/pelanggan jasa transportasi taksi. Penilaian untuk tingkat Kepentingan:
Sangat penting = 5
penting = 4
Cukup penting = 3 Kurang penting = 2 Tidak penting = 1
Penilaian untuk tingkat Kinerja: Sangat puas = 5 Puas = 4 Cukup puas = 3 Kurang puas = 2 Tidak puas = 1 No. Pernyataan
Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
1. Memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara cepat dan aman
2. Kemauan untuk menolong penumpang
3. Pelayanan operator atau call center
yang ramah dan sopan
4. Sopir memiliki Pengetahuan akan Rute
dan kondisi jalan
5. Kepedulian dan perhatian untuk setiap
keluhan penumpang
6. Kondisi fisik dari mobil
7. Penampilan Sopir menarik, rapi, dan
sopan
8. Kebersihan dan kenyamanan didalam
taksi 9.
Fasilitas yang berfungsi dengan baik. Contoh: AC, argo, pembuka jendela, dll
10.
Pelayanan dan fasilitas lebih baik
dibanding jasa transportasi darat
lainnya
30