ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
TAKSI (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)
ABDUL MALIK
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten) adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2013
Abdul Malik
ABSTRAK
ABDUL MALIK. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Perusahaan jasa transportasi taksi semakin berkembang di Indonesia, oleh karena itu muncul persaingan yang ketat pada setiap perusahaan taksi sehingga perusahaan harus mengetahui cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna taksi dengan variabel yang digunakan
Image, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction Index. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 130 responden yang diolah menggunakan alat analisis
Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil dari penelitian yaitu loyalitas pengguna taksi hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor Image. Sedangkan variabel Customer Expectation dan Perceived Quality
memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan, namun kepuasan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna taksi.
Kata kunci : transportasi taksi, loyalitas pelanggan, customer expectation, perceived quality, perceived value, image, customer satisfaction index
ABSTRACT
Abdul Malik. Analysis of Factors that Influence Customer Loyalty level of Services Taxi Transportation User (Case Study in South Tangerang City, Banten). Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
Taxi transportation company more grow up in Indonesia, therefore that emerged of strict competition every taxi company, so the company should be know about method to make customer loyalty. This research was determined about the factors that significantly influence to customer loyalty that used variable Image, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction Index. Data was used are primary data that obtained from questionnaires to 130 respondents and processed using analytical tools Structural Equation Model (SEM) with software SmartPLS. The result from this research are taxi customer only got a significant influence from image factor. Whereas Customer Expectation variable and Perceived Quality were giving significant effect on satisfaction, however satisfaction was not significant influence for taxi customer.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
TAKSI (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)
ABDUL MALIK
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)
Nama : Abdul Malik NIM : H24090099
Disetujui oleh
Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Pembimbing I
R. Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga penulisan karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2012 ini ialah transportasi taksi, dengan judul Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi taksi (studi kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Muhammad Syamsun dan R. Dikky Indrawan selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar sehingga terselesaikan karya ilmiah ini. Di samping itu, ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Bapak dan Ibu penulis atas segala doa dan kasih sayangnya, serta terima kasih kepada seluruh keluarga, teman-teman, dosen dan staf Departemen Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 6
Tujuan Penelitian 6
Ruang Lingkup Penelitian 6
METODE 7
Kerangka Pemikiran 7
Lokasi dan Waktu Penelitian 7
Pengumpulan Data 8
Pengambilan Sampel 9
HASIL DAN PEMBAHASAN 10
Gambaran Umum Jasa Transportasi Taksi di Indonesia 10
Customer Satisfaction Index (CSI) 10
Karakteristik Responden 11
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 11
Implikasi Manajerial 20
SIMPULAN DAN SARAN 22
Simpulan 22
Saran 23
DAFTAR PUSTAKA 23
LAMPIRAN 25
DAFTAR TABEL
1 Jumlah Angkutan Umum di Provinsi Banten, Tahun 2009-2011 2 2 Jumlah Angkutan Umum(unit) di Provinsi DKI Jakarta, 2008-2010 3 3 Jumlah Perusahaan dan Armada Taksi Kota Tangerang Selatan Tahun
2011 4
4 Variabel Laten dan Indikator pada CSI 9
5 Karakteristik Responden 11
6 Nilai faktor loading 12
7 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) 16
DAFTAR GAMBAR
1 Model Kerangka Pemikiran 7
2 Model Structural Equation Modeling (SEM) untuk CSI Taksi 8
3 Model CSI Taksi Total 13
4 Model CSI Taksi Tarif Atas 14
5 Model CSI Taksi Tarif Bawah 15
6 Model Hasil CSI pada Taksi Total 18
7 Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Atas 19
8 Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Bawah 19
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Salah satu potensi Kota Tangerang Selatan adalah letak geografisnya yang strategis. Letak geografis kota Tangerang Selatan yang berbatasan dengan provinsi DKI Jakarta pada sebelah utara dan timur memberikan peluang pada Kota Tangerang Selatan sebagai salah satu daerah penyanggah provinsi DKI Jakarta, selain itu juga sebagai daerah yang menghubungkan Provinsi Banten dengan Provinsi DKI Jakarta. Selain itu, Kota Tangerang Selatan juga menjadi salah satu daerah yang menghubungkan Provinsi Banten dengan Provinsi Jawa Barat. Dengan posisi sedemikian, Tangerang Selatan memiliki akses yang bagus baik dari Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta, maupun dari laut, karena berbatasan dengan DKI Jakarta yang memiliki Pelabuhan Tanjung Priok. Demikian juga akses melalui daratan, Kota Tangerang Selatan dilalui oleh Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta (Jakarta Outer Ring Road/JORR).
Pada posisi strategis tersebut, Kota Tangerang Selatan mengalami perkembangan yang cukup pesat baik dari segi ekonomi maupun sosial. Perkembangan yang semakin meningkat membuat masyarakat Kota Tangerang Selatan semakin dinamis dalam beraktivitas. Dengan alat transportasi masyarakat dapat mempermudah kebutuhan akan efektifitas dan kenyamanan dalam menggunakan jasa transportasi, sehingga dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari mereka dapat melakukannya dengan efektif, efisien, nyaman dan tepat waktu. Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat Kota Tangerang Selatan akan efektifitas dan kenyamanan dalam menggunakan jasa transportasi yang seharusnya dapat terpenuhi oleh jasa transportasi namun pada kenyataannya kebutuhan tersebut malah semakin sulit terpenuhi oleh jasa transportasi. Pada dasarnya kemajuan suatu perusahaan jasa transportasi adalah tergantung dari berbagai penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan perusahaan tersebut. Transportasi umum dewasa ini dilayani oleh bus kota baik besar maupun kecil atau sedang, mikrolet bahkan ojek. Dalam beroperasinya angkutan umum berpatokan pada trayek dan waktu pelayanan, sistem ini lebih dikenal sebagai moda paratransit. Pelanggan membutuhkan kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu dan terkadang ruang privasi seperti yang ditawarkan oleh jasa transportasi Taksi.
2
Angkutan taksi adalah kendaraan angkutan penumpang umum yang melayani trayek tidak tetap (tidak dalam trayek) yang mengangkut penumpang dari satu tempat ke tempat lainnya di wilayah perkotaan dengan menggunakan argometer (meter taksi) sebagai alat penunjuk pemakaian atau penyewaan.
Pelayanan angkutan taksi merupakan pelayanan angkutan dari pintu ke pintu dalam wilayah operasi terbatas meliputi daerah kota atau perkotaan. Pelayanan angkutan taksi diselenggarakan dengan ciri-ciri: tidak berjadwal,
tarif angkutan berdasarkan argometer serta dilayani dengan mobil penumpang umum jenis sedan atau station wagon dan van yang memiliki konstruksi seperti sedan, sesuai standar teknis yang ditetapkan oleh Direktur Jendral Perhubungan sehingga privasi penumpang terjaga.
Berdasarkan Suhardono (1999), segmentasi yang dilakukan jasa transportasi taksi yaitu dibagi menjadi beberapa segmen. Berdasarkan variabel Demografi yaitu segmentasi pada usia remaja, dewasa, dan orang tua, selain itu taksi juga ditujukan pada masyarakat dengan pendapatan menengah ke atas. Berdasarkan variabel Geografis, jasa transportasi ini ditujukan di kota-kota besar yang ada di Indonesia, seperti Jakarta, Bandung, Medan dan kota besar lainnya. Selain itu, jika dilihat dari variabel psikografis, taksi ditujukan untuk kalangan sosial menengah ke atas dengan gaya hidup mobilitas yang tinggi dan lebih mementingkan kenyamanan dan keamanan dalam bertransportasi. Target pada jasa transportasi yaitu untuk masyarakat menengah ke atas dengan tingkat mobilitas yang tinggi dan mementingkan kenyamanan dan keamanan dalam bertransportasi. Positioning
yang dilakukan perusahaan taksi yaitu menjadikan alat transportasi darat yang mengutamakan pelayanan pada penumpang dan menciptakan kenyamanan dan keamanan dalam transportasi.
Perkembangan transportasi umum di kota Tangerang Selatan cukup signifikan dari tahun 2009 sampai tahun 2011. Pada Tabel 1 terlihat jenis Angkutan Kota mengalami peningkatan, dari tahun 2009 yang berjumlah 2213 unit menjadi 2297 unit pada tahun 2010 dan pada tahun 2011 berjumlah 2365 unit kendaraan. Pada jenis kendaraan angkutan karyawan, pada tahun 2009 berjumlah 11 unit mengalami peningkatan menjadi 12 unit pada tahun 2010. Pada tahun 2011 menjadi 14 unit yang berada di Kota Tangerang Selatan. Jumlah Transportasi Umum di Kota Tangerang Selatan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah Transportasi Umum di Kota Tangerang Selatan, Tahun 2009-2011
Sumber : Dinas Perhubungan, Komunikasi dan informatika Kota Tangerang Selatan
3
dan pada tahun 2011 meningkat menjadi 3133 armada dari keseluruhan perusahaan taksi di Kota Tangerang Selatan. Peningkatan jumlah armada yang terjadi tiap tahunnya di Kota Tangerang Selatan membuat persaingan tiap-tiap perusahaan semakin tinggi.
Selain itu pada Tabel 2 akan dijelaskan jumlah armada taksi di Kota Tangerang Selatan dengan lebih spesifik. Dari tabel 2 terlihat ada sepuluh perusahaan taksi di Kota Tangerang Selatan. Jumlah armada yang paling banyak yaitu berasal dari PT. Pusaka Satria Utama dengan nama taksi Pusaka berjumlah 1300 unit. Selain taksi Pusaka, Blue Bird mempunyai jumlah armada yang cukup banyak yaitu sebesar 950 unit armada. Banyaknya jumlah armada taksi di Kota Tangerang Selatan, membuat masing-masing perusahaan taksi berusaha membuat konsumennya merasa puas. Hal ini bertujuan agar para konsumen dapat menjadi loyal pada merek taksi tersebut. Jumlah perusahaan dan armada taksi di Kota Tangerang Selatan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah Perusahaan dan Armada Taksi Kota Tangerang Selatan Tahun 2011
JL.MOH TOHA 10 CINANGKA 950
PT. PUSAKA SATRIA UTAMA
PUSAKA
TAKSI JL.TOHA CINANGKA 1.300
PT. GEMA CIPTA SARANA
Sumber : Direktorat Bina Sistem Transportasi Perkotaan (2011)
4
berdampak pada persaingan perusahaan taksi di Kota Tangerang Selatan. Jumlah angkutan umum di DKI Jakarta juga dapat dilihat sebagai perbandingan jumlah persaingan angkutan umum di Kota Tangerang Selatan terutama jenis taksi. Pada Tabel 3 terlihat peningkatan jumlah kendaraan angkutan umum di Jakarta dari tahun 2008-2010. Hal ini menggambarkan betapa tingginya tingkat persaingan angkutan umum di DKI Jakarta. Pada tahun 2008 jumlah angkutan umum secara keseluruhan sebanyak 74.053 unit dan mengalami peningkatan pada tahun 2010 menjadi 74.846 unit.
Walaupun sempat mengalami penurunan jumlah angkutan umum di Jakarta pada tahun 2009 ke tahun 2010. Pada tahun 2009, mulanya angkutan umum berjumlah 76.658 unit menjadi 74.846 unit di tahun 2010. Dari Tabel 3 terlihat jelas jenis angkutan umum yang paling banyak jumlah unitnya di Jakarta yaitu Taksi. Pada tahun 2010, jumlah taksi di Jakarta mencapai 24.439 Unit, hal ini menunjukkan banyaknya persaingan perusahaan taksi di wilayah DKI Jakarta. Walaupun jumlahnya masih terlalu banyak jika dibandingkan dengan jumlah taksi di Kota Tangerang Selatan, namun secara tidak langsung dapat mempengaruhi persaingan perusahaan taksi di kota Tangerang Selatan. Jumlah angkutan umum di Provinsi Jakarta dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel 3 Jumlah Angkutan Umum(unit) di Provinsi DKI Jakarta, 2008-2010
JENIS KENDARAAN
Sumber : Dinas Perhubungan DKI Jakarta (2010)
5
dan turut memasarkannya secara tidak langsung dari mulut ke mulut. Hal itulah yang membuat betapa pentingnya suatu kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga peluang inilah yang seharusnya dimaksimalisasi oleh perusahaan-persahaan angkutan taksi di Kota Tangerang Selatan dalam memasarkan jasanya kepada pelanggan.
Berdasarkan data Tabel 2, dapat dilihat bagaimana persaingan antar perusahaan taksi begitu terbuka dalam memperoleh pelanggan. Perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka, agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan taksi lainnya atau kepada moda transportasi lainnya, hal ini dikarenakan banyaknya perusahaan taksi yang beroperasi di Kota Tangerang Selatan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap moda transportasi taksi menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya atau pemakaiannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu loyalitas pada perusahaan taksi menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dari kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer) (Griffin,2005). Pada loyalitas jasa transportasi taksi, retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan perusahaan taksi dengan pelanggan atau persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan pada perusahaan taksi menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke perusahaan taksi tersebut. Idealnya baik retensi pelanggan maupun total pangsa pelanggan penting bagi loyalitas pada moda transportasi taksi.
Pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan mereka. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan menggunakan kembali taksi dan menjadi pelanggan yang setia, serta akan merekomendasikan perusahaan taksi kepada orang lain. Namun sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan taksi tersebut, maka pelanggan tersebut akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain sehingga akan memperburuk citra perusahaan yang berakibat pada menurunnya jumlah pelanggan bahkan kehilangan pelanggan. Menghadapi persoalan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada pelanggan mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan. Namun jenis taksi di Kota Tangerang Selatan bisa dibedakan berdasarkan tarif atas dengan tarif bawah. CSI
faktor-6
faktor tersebut mempunyai beberapa variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan moda transportasi taksi. Selain itu menarik untuk membandingkan model CSI antara jenis taksi yang bertarif atas dengan bertarif bawah.
Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun permasalahan yang diteliti, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik konsumen dari pengguna taksi di Kota Tangerang Selatan ?
2. Bagaimana pengaruh ekspektasi konsumen (Customer Expectation), kualitas yang dirasakan (Perceived Quality), nilai yang dirasakan (Perceived Value), dan citra produk (Image) terhadap loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan?
3. Bagaimana model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan?
4. Bagaimanakah model CSI antara pelanggan taksi tarif atas dengan pelanggan tarif bawah?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijabarkan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dari pengguna taksi di Kota Tangerang Selatan.
2. Menganalisis pengaruh ekspektasi konsumen (Customer Expectation), kualitas yang dirasakan (Perceived Quality), nilai yang dirasakan (Perceived Value), Customer Satisfaction Index (CSI) dan citra produk (Image) terhadap loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan.
3. Mengidentifikasi model CSI yang mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan.
4. Membandingkan model CSI antara pelanggan taksi tarif atas dengan pelanggan tarif bawah.
Ruang Lingkup Penelitian
7
METODE
Kerangka Pemikiran
Moda transportasi taksi merupakan jenis alat transportasi massal yang permintaannya semakin meningkat. Di wilayah Tangerang Selatan, perusahaan transportasi taksi saling bersaing satu dengan yang lainnya. Hal ini dikarenakan oleh banyaknya perusahaan taksi yang beroperasi di wilayah tersebut, sehingga menciptakan tingkat persaingan perusahaan yang tinggi. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.
Gambar 1 Model Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di wilayah Tangerang Selatan Selatan, Provinsi Banten. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan
Taksi Sebagai Transportasi Massal
Persaingan Perusahaan Taksi
Loyalitas Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas
Image
Customer Expectation Perceived Quality Perceived Value Customer Satisfaction Index
Analisis Model Struktural (SEM)
Taksi Tarif Atas
Taksi Tarif Bawah
Karakteristik Konsumen
Analisis Deskriptif dan Chi Square
8
letak geografis dari Tangerang Selatan yang sangat strategis. Oleh karena itu, banyak perusahaan taksi yang memanfaatkan peluang tersebut untuk membuka perusahaan cabang baru di wilayah tersebut, sehingga tingginya tingkat kompetitif diwilayah tersebut. hal tersebut menarik untuk diteliti bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi taksi. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013.
Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu masyarakat Kota Tangerang Selatan yang menggunakan jasa transportasi taksi. Data primer ini digunakan untuk mendapatkan data aktual yang dibutuhkan dalam penelitian. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Contoh kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 di halaman lampiran.
Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling (SEM) Model dengan enam variabel yang saling berhubungan, yaitu: indeks kepuasan konsumen yang diintrepretasikan menjadi Citra Perusahaan (C, image), Ekspektasi Konsumen (CE, customer expectation), Kualitas yang Dirasakan (PQ,
perceived quality), Nilai yang Dirasakan (PV, perceived value), Indeks Kepuasan Konsumen (CSI, customer satisfaction index), dan Loyalitas Konsumen (L,
customer loyalty), yang dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Model Structural Equation Modeling (SEM) pada CSI taksi dapat dilihat pada gambar 2
9
Jenis-jenis variabel laten beserta indikator pada model CSI taksi dapat dilihat pada Tabel 4
Tabel 4 Variabel Laten dan Indikator pada CSI
Variabel Laten Indikator
Citra
C1 : Atribut C4 : Kredibilitas C2 : Orang dan relationship C5 : Profesional C3 : Nilai dan program
Customer Expectations
CE1 : enduring service
intensifiers CE6 : situational factors
CE2 : personal needs CE7: explicit service promises
CE3 : transitory service
intensifiers CE8 : word of mouth
CE4: perceived service
alternatives CE9 : past experience
CE5 : self-perceived service roles
Perceived Quality
PQ1 : Kinerja PQ5 : Karakteristik produk
PQ2 : Pelayanan PQ6 : Kesesuaian dengan spesifikasi
PQ3 : Ketahanan PQ7 : Hasil akhir PQ4 : Keandalan
Perceived Value PV1 : Emotional value PV3: : Price value for money PV2 : Quality/performance
value
Customer Satisfaction Index
CSI1 : Overall satisfaction CSI3 : Compare with ideal
CSI2 : Fulfillment of
Populasi dari penelitian ini adalah Masyarakat Kota Tangerang Selatan yang pernah menggunakan jasa transportasi taksi. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah secara nonprobability sampling sehingga probabilitas masing-masing anggota populasi tidak diketahui. Dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi. Metode yang digunakan adalah metode
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Jasa Transportasi Taksi di Indonesia
Taksi adalah salah satu bagian dari sistem transportasi perkotaan, berupa angkutan umum perkotaan yang memiliki karakteristik tersendiri. Jenis kendaraan ini dioperasikan baik oleh operator maupun penyewa yang dalam hal ini tidak ada rute atau jadwal tertentu yang harus diikuti oleh pengguna serta sifat pelayanannya dari pintu ke pintu (door to door service). Jenis angkutan taksi memiliki pangsa pasar yang cukup baik di kota-kota besar, terutama oleh penumpang dengan tujuan perjalanan yang memiliki tingkat kepentingan (urgensi) yang tinggi maupun menghendaki tingkat kenyamanan dan keamanan tertentu.
Hal tersebut membuat persaingan pada perusahaan taksi semakin ketat, hal ini tercermin pada strategi tarif yang dilakukan oleh masing-masing operator. Pada dasarnya jenis taksi di Indonesia terbagi menjadi taksi tarif atas dan taksi tarif bawah. Pada tarif atas, biaya yang dikeluarkan pada saat buka pintu adalah sebesar Rp 6.000 dengan Rp 300 per-kilometernya. Sedangkan pada tarif bawah, biaya yang dikeluarkan saat buka pintu adalah sebesar Rp 5000 dengan Rp 200 per-kilometernya. Pada taksi tarif atas, Blue bird masih dalam posisi memimpin dan menjadi pilihan utama pelanggan. Sedangkan pada taksi dengan tarif bawah Express dan TransCab bersaing untuk menjadi pilihan pelanggan. Selain melakukan persaingan pada tarif, operator-operator taksi juga bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Pelayanan ini dapat dinilai dari armada yang memadai, pelayanan yang diberikan langsung oleh pengemudi, dan pelayanan call center-nya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada variabel konstruk Customer Satisfaction Index terdapat tiga indikator yang memperngaruhinya, yaitu Overall Satisfaction, Fullfilment Expectation, dan
11
Karakteristik Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 130 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan software smartPLS. Karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5 Karakteristik Responden
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Metode analisis digunakan untuk mengetahui pengaruh Image/Citra (C) sebagai variabel eksogen murni serta Customer Expectation (CE), Perceived Quality (PQ), Perceived Value (PV), dan Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen terhadap
Loyalty (L) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni.
12
masing-masing laten yang tersedia. Oleh karena itu pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis tepat digunakan agar tujuan untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model dapat dijelaskan.
Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Nilai faktor loading dari CSI taksi dapat dilihat pada Tabel 6 dibawah ini. Tabel 6 Nilai faktor loading
Konstruk Indikator Taksi
Total Tarif Atas Tarif Bawah
Customer Expectation
(CE)
CE1 0.667651 0.080066 0.714618
CE2 0.611219 0.374807 0.617565
CE3 0.549824 0.271452 0.445758
CE4 0.611805 0.307905 0.571577
CE5 0.492642 0.524541 0.576933
CE6 0.382557 0.555008 0.413136
CE7 0.715329 0.477987 0.736918
CE8 0.441317 0.738086 0.512293
CE9 0.444189 0.560874 0.441996
Image/Citra (C)
PQ1 0.688901 0.708066 0.776306
PQ2 0.651321 0.739251 0.659069
PQ3 0.731990 0.743571 0.681954
PQ4 0.709860 0.737530 0.608094
PQ5 0.723533 0.650032 0.695606
PQ6 0.550653 0.596587 0.523972
PQ7 0.414664 0.366326 0.403233
Perceived Value (PV)
PV1 0.798664 0.800117 0.771735
PV2 0.773817 0.697138 0.715171
PV3 0.713185 0.877136 0.635337
Customer Statisfaction
Index(CSI)
CSI1 -0.277690 0.374155 0.275908
CSI2 -0.361011 0.381479 0.609083
CSI3 0.101328 0.430171 0.615718
CSI4 0.659805 0.200733 0.470465
CSI5 0.656421 0.197753 0.230763
CSI6 0.681323 -0.246164 0.315403
CSI7 0.279275 -0.587792 0.303813
CSI8 0.136845 -0.112765 0.474496
CSI9 0.187110 -0.592158 0.477982
CSI10 0.487710 -0.664953 0.005722 Customer
Loyalty (L)
L1 0.487710 0.955479 0.864377
L2 0.869136 0.864951 0.872167
13
lainnya (konstruk). Berdasarkan Chin (1998) dalam Ghozali (2008) menyatakan bahwa nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7 maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading
secara keseluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada tabel 6, nilai faktor loading
kurang dari 0,7 maka harus dihapuskan.
Pada model CSI awal Taksi Total terdapat indikator CE1, CE2, C3, CSI4, CSI5, CSI6 dan L1 yang nilai faktor loading-nya tidak diatas 0,7 namun tidak mengalami penghapusan, karena setelah indikator lain yang lebih kecil dari indikator tersebut dihapus, nilai indikatornya otomatis bisa berkurang ataupun bertambah. Pada kasus ini nilainya bertambah, hal ini disebabkan karena memang indikator tersebut memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing. Kasus tersebut juga terjadi pada Tarif Atas yaitu indikator C4, CE1, CE3, PQ5, PV2, CSI2, dan CSI4. Selain itu indikator C5, CE2, PQ3, PQ4, PQ5, CSI2,CSI3, dan CSI4 mengalami hal yang sama pada model CSI Tarif Bawah.
Pada penelitian model CSI Tarif Atas terdapat indikator CE8, PQ1, dan PQ3, serta indikator CE1 pada model CSI Tarif Bawah yang memiliki nilai faktor
loading diatas 0,7 namun ketika dilakukan proses drooping ternyata indikator-indikator tersebut nilainya berkurang, sehingga peneliti melakukan penghapusan pada indikator tersebut. Hal ini dikarenakan indikator tersebut tidak berpengaruh terhadap masing-masing varibel latennya. Gambar model CSI taksi total dapat dilihat pada Gambar 3 dibawah ini.
A. Model CSI Taksi Total Awal B. Model CSI Taksi Total Akhir Gambar 3 Model CSI Taksi Total
Pada model CSI Taksi Total, dapat dijelaskan bahwa dalam konstruk
Customer Expectation (CE) yang tidak mengalami drooping adalah indikator
14
serta kredibilitas (C4). Pada Perceived Quality terdapat tiga faktor yang tersisa, yaitu ketahanan (PQ3), keandalan (PQ4), dan karakteristik produk (PQ5). Pada konstruk Perceived Value (PV) indikator yang tidak dihapus adalah emotional value (PV1), quality/performance value (PV2), dan price value for money (PV3). Konstruk Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki indikator dengan nilai faktor loading lebih dari 0,7 adalah pengetahuan sopir (CSI4), kepedulian pada penumpang (CSI5), dan kondisi fisik mobil (CSI6). Pada konstruk Loyalty (L), indikator yang tersisa yaitu pembelian secara teratur (L1) dan merekomendasi pada orang lain (L2). Selanjutnya, Gambar model CSI Taksi tarif atas dapat dilihat pada Gambar 4 dibawah ini.
A. Model CSI Taksi Tarif Atas Awal B. Model CSI Taksi Tarif Atas Akhir Gambar 4 Model CSI Taksi Tarif Atas
Pada model CSI Taksi Tarif Atas akhirnya didapatkan beberapa konstruk yang dipengaruhi oleh indikator-indikator yang memiliki nilai faktor loading lebih dari 0,7. Pada konstruk Customer Expectation (CE) terdapat indikator enduring service intensifiers (CE1), dan transitory service intensifiers (CE3). Pada konstruk
Image/Citra (C) faktor loading yang tersisa adalah kredibilitas (C4) dan
professional (C5). Sedangkan pada konstruk Perceived Quality (PQ) terdapat indikator ketahanan (PQ3), keandalan (PQ4), dan karakteristik produk (PQ5). Pada Perceived Value (PV) indikator yang tersisa adalah emotional value (PV1),
quality/performance value (PV2), dan price value for money (PV3). Pada konstruk CSI faktor loading yang tersisa adalah menolong penumpang (CSI2) dan pengetahuan sopir (CSI4). Pada konstruk Loyalty, indikator yang tidak mengalami
drooping adalah pembelian secara teratur (L1) dan merekomendasi pada orang lain (L2).
15
(CE2), dan explicit service promises (CE7). Sedangkan pada konstruk Image (C) tersisa orang dan relationship (C2) dan professional (C5). Pada konstruk
Perceived Quality (PQ), faktor loading yang tidak dihapus adalah kinerja (PQ1), ketahanan (PQ3), keandalan (PQ4), dan karakteristik produk (PQ5). Pada konstruk Perceived Value hanya tersisa emotional value (PV1) dan
quality/performance value (PV2). Sedangkan pada konstruk CSI, faktor loading
yang diatas 0,7 adalah menolong penumpang (CSI2), pelayanan operator (CSI3), dan pengetahuan sopir (CSI4). Sedangkan pada konstruk yang terakhir Loyalty (L) yang tersisa adalah pembelian secara teratur (L1) dan merekomendasi pada orang lain (L2). Model CSI pada taksi tarif bawah dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
A. Model CSI Taksi Tarif Bawah Awal B. Model CSI Taksi Tarif Bawah Akhir Gambar 5 Model CSI Taksi Tarif Bawah
Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pada proses Inner Model ini, peneliti menguji nilai signifikansi statistik dengan cara uji hipotesis untuk setiap jalur hubungan. Pada tahapan ini, metode yang digunakan yaitu metode bootstrapping pada SmartPLS, dapat diperoleh kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coeficients/S), dan nilai T-Statistik.
Berdasarkan tabel 7 pada model CSI Taksi Total, dengan melihat nilai pada kolom original sample dan T-Statistics didapatkan hasil yaitu variabel eksogen murni Image (C) mempunyai pengaruh positif langsung terhadap
16
(3,25). Nilai path coefficient (Mean, STDEV, T-Values) dapat dilihat pada Tabel 7 dibawah ini.
Tabel 7 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Jenis Taksi Hubungan CE -> CSI -0.599481 -0.597082 0.053735 0.053735 11.156261 CE -> PQ 0.219542 0.215870 0.084965 0.084965 2.583905 CSI -> L -0.250317 -0.259145 0.086962 0.086962 2.878469 PQ -> CSI 0.895256 0.894743 0.051881 0.051881 17.256050 PQ -> PV 0.249552 0.273666 0.091801 0.091801 2.718396 PV -> CSI 0.015557 0.012940 0.028630 0.028630 0.543366
Taksi Tarif Atas
C -> CE -0.006669 -0.015992 0.138913 0.138913 0.048009 C -> CSI 0.144417 0.140092 0.054006 0.054006 2.674105 C -> L 0.254761 0.261147 0.177184 0.177184 1.437828 CE -> CSI -0.530125 -0.530071 0.063698 0.063698 8.322487 CE -> PQ 0.188016 0.176523 0.143072 0.143072 1.314142 CSI -> L -0.308516 -0.321531 0.172347 0.172347 1.790087 PQ -> CSI 0.801491 0.804543 0.069248 0.069248 11.574289 PQ -> PV 0.214869 0.247602 0.157880 0.157880 1.360958 PV -> CSI -0.018318 -0.014586 0.042325 0.042325 0.432787
Taksi Tarif Bawah
C -> CE 0.221359 0.219154 0.126112 0.126112 1.755256 C -> CSI -0.012648 0.002971 0.067907 0.067907 0.186258 C -> L 0.387255 0.405666 0.115048 0.115048 3.366014 CE -> CSI -0.697036 -0.693217 0.086322 0.086322 2.272692 CE -> PQ 0.301864 0.290231 0.132822 0.132822 3.739862 CSI -> L -0.122238 -0.119479 0.120232 0.120232 1.016689 PQ -> CSI 0.871332 0.874187 0.098579 0.098579 8.838931 PQ -> PV 0.342455 0.342468 0.162513 0.162513 2.107249 PV -> CSI -0.121104 -0.121866 0.072504 0.072504 1.670298 Pada model CSI Tarif Atas, dapat dilihat dari Tabel 7 bahwa konstruk
Image (C) terhadap Customer Expectation (CE) memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,006) dan pengaruhnya tidak signifikan karena nilai T Statistik (0,05) lebih kecil dari nilai T-Tabel sebesar 1,96. Pada variabel laten
Image (C) terhadap CSI mempunyai hubungan positif langsung sebesar (0,14) dan pengaruhnya signifikan sebesar (2,67), sedangkan hubungannya terhadap laten
Loyalty (L) memiliki hubungan positif langsung sebesar (0,25) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (1,43). Antara konstruk Customer Expectation (CE) terhadap CSI memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,53) dan pengaruhnya signifikan sebesar (8,32), sedangkan hubungannya terhadap laten
17
adalah positif langsung sebesar (0,21) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (1,36). Pada variabel laten Perceived Value (PV) terhadap CSI mempunyai hubungan negatif langsung sebesar (-0,018) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (0,43).
Pada model CSI Taksi Tarif Bawah, dapat dilihat pada Tabel 7 dengan cara melihat nilai pada kolom original sample dan T Statistik, maka akan didapatkan hasil konstruk Image (C) terhadap Customer Expectation (CE) memiliki hubungan positif langsung sebesar (0,22) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (1,75) karena nilai T statistik lebih kecil dari T-Tabel sebesar 1,96. Pada konstruk Image (C) terhadap CSI mempunyai hubungan negatif langsung sebesar (-0,012) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (0,18), sedangkan hubungannya terhadap konstruk Loyalty (L) adalah positif langsung sebesar (-0,38) dan pengaruhnya signifikan sebesar (3,36). Pada konstruk
Customer Expectation terhadap CSI mempunyai hubungan negatif langsung sebesar (-0,69) dan pengaruhnya signifikan sebesar (2,27), sedangkan hubungannya terhadap laten Perceived Quality (PQ) adalah positif langsung sebesar (0,30) dan pengaruhnya signifikan sebesar (3,73). Pada konstruk CSI terhadap Loyalty (L) memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,12) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (1,01). Pada konstruk Perceived Quality
(PQ) terhadap CSI memiliki hubungan positif langsung sebesar (0,87) dan pengaruhnya signifikan sebesar (8,83), sedangkan hubungannya terhadap laten
18
yang ramah, dan pengetahuan akan rute. Pada dua variabel konstruk tersebut nantinya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Setelah konsumen puas terhadap kepuasan menyeluruh maka konsumen cenderung loyal yang nantinya akan meggunakan taksi kembali saat berpergian dan berkeinginan merekomendasikan taksi pada orang lain dibandingkan moda transportasi lain. Model Hasil CSI pada Taksi Total dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Model Hasil CSI pada Taksi Total
Namun pada gambar, Nilai yang Dirasakan (PV) tidak berpengaruh secara signifikan pada CSI. Hal ini diduga konsumen taksi beranggapan bahwa penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan tidak sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan pada konsumen. Dengan kata lain pelanggan taksi tidak mendapatkan apa yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Selain itu, konstruk CSI juga tidak dipengaruhi oleh variabel Image (C) yang nilainya dibawah T tabel sebesar 0,18. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Image (C) yang telah dibentuk oleh perusahaan tidak mampu mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen jasa transportasi taksi.
Pada model CSI Taksi Tarif Atas terdapat perbedaan pada model CSI Taksi Total. Pada variabel Image (C) tidak mempengaruhi secara signifikan pada loyalitas pelanggan, karena nilai T hitung lebih rendah dari nilai T tabel sebesar 1,44. Namun citra pada perusahaan seperti pengetahuan sopir akan rute yang ditempuh dan perusahaan taksi yang selalu menyediakan taksi tepat waktu bila pemesanan via telepon belum mampu membuat mindset konsumen taksi merasa loyal. Selain itu, citra perusahaan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung karena nilai T hitung yang lebih tinggi dari T tabel. Citra yang dibentuk oleh perusahaan taksi tarif atas mampu memenuhi kepuasan pelanggan taksi seperti kemauan menolong penumpang dan pengetahuan sopir akan rute jalan.
Pada konstruk CSI tarif atas dibentuk oleh dua variabel saja, Customer Expectation (CE) dan Perceived Quality (PQ). Kepuasan yang dibentuk disini bermula dari harapan konsumen seperti perusahaan memberikan pelayanan yang konsisten dan respon yang cepat via telepon. Pada pelanggan taksi tarif atas beranggapan bahwa harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang telah diberikan. Hal ini tercermin dari indikator PV yang mengandung faktor price value for money. Namun dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CSI tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai T hitung < T tabel sebesar 1,79. Hal tersebut tidak sesuai dengan studi empiris dengan
C CE
PQ
PV
CSI L
19
pengujian model TCSI pada produk mobile phone, yang menyatakan bahwa kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Model Hasil CSI pada taksi tarif atas dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Atas
Pada model CSI Taksi Tarif Bawah, dapat terlihat perbedaan dengan Model CSI Taksi Tarif Atas. Pada Gambar 8 terlihat bahwa konstruk Image (C) berpengaruh langsung pada Loyalitas (L) dengan nilai T hitung sebesar 3,36. Citra yang dibentuk oleh perusahaan taksi tarif bawah sudah sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh pelanggan bahwa taksi tarif bawah memberikan pelayanan secara cepat, tepat, serta bersikap ramah dan sopan kepada konsumen dan dapat menyediakan taksi tepat waktu saat memesan via telepon. Hal ini dapat membuat pelanggan menjadi loyal, sehingga akan menggunakan taksi kembali dalam berpergian dan merekomendasikan taksi pada orang lain. Namun, konstruk Image
(C) tidak dapat mempengaruhi variabel CSI secara langsung maupun tidak langsung karena citra yang dibentuk perusahaan tidak sesuai dengan kepuasan secara keseluruhan. Model hasil CSI pada taksi tarif bawah dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8 Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Bawah C
CE PQ
PV
CSI L
Berpengaruh Tidak Berpengaruh
C CE
PQ
PV
CSI L
20
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian model CSI Taksi Tarif Atas, dihasilkan bahwa tidak ada variabel konstruk yang berpengaruh secara signifikan pada Loyalitas Pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Dalam hal ini, Citra perusahaan taksi tarif atas hanya mampu mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung. Perusahaan taksi tarif atas dapat meningkatkan citra perusahaan dengan meningkatkan pengetahuan sopir akan rute yang ditempuh, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan mengenai rute jalan kepada sopir agar para pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan taksi tarif atas juga harus mampu menyediakan taksi tepat waktu apabila ada pemesanan melalui telepon. Perusahaan dapat menghubungi armada taksi yang terdekat dengan lokasi pemesanan agar kebutuhan akan taksi tersebut dapat tepat waktu. Mayoritas pelanggan yang memesan melalui telepon adalah pelanggan yang menginginkan taksi tepat waktu untuk melakukan perjalanan.
Pada harapan pelanggan (Customer Expectation), perusahaan taksi tarif atas harus memperhatikan perlakuan dan pelayanan yang konsisten kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan taksi mengharapkan pelayanan yang konsisten dari waktu ke waktu dalam menggunakan jasa transportasi taksi. Pelanggan sangat sensitif terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan apabila ada perubahan baik sedikit maupun besar. Perusahaan taksi tarif atas dapat memberikan pelatihan kepada sopirnya untuk selalu memperhatikan pelayanan yang konsisten kepada para pelanggan. Selain itu, pelanggan juga mengharapkan respon yang cepat dari perusahaan dalam pemesanan taksi via telepon. Pada nilai yang dirasakan, pelanggan menginginkan mobil yang baik dan layak sesuai standar. Pelanggan tidak menginginkan saat perjalanan, taksi yang digunakan tiba-tiba mengalami kerusakan mesin. Perusahaan dapat mengantisipasinya dengan pengecekan mobil secara rutin ke bengkel tiap bulannya atau melakukan peremajaan pada mobil yang sudah tidak layak lagi. Selain itu pelanggan juga menginginkan pusat pelayanan yang ada pada perusahaan melayani pelanggan dengan ramah dan baik. Pelayanan yang ramah dan baik akan membuat pelanggan menjadi nyaman saat pemesanan taksi via telepon. Perusahaan taksi tarif atas dapat memberikan pelatihan pada pihak call center mengenai pelayanan yang ramah terhadap pelanggan. Selain itu pelanggan menginginkan sopir taksi pada tarif atas menguasai rute yang akan ditempuh. Pelanggan tidak ingin perjalanannya mengabiskan waktu yang lama dikarenakan sopirnya tidak mengetahui jalan menuju tempat tujuan. Pada penelitian ini, nilai yang dirasakan oleh pelanggan belum mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung, oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan nilai yang dirasakan dengan cara memberikan pelayanan yang konsisten dan memberikan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan tarif yang dikenakan pada pelanggan.
21
dan sesuai dengan standar. Perusahaan dapat mengawasi mobil taksi yang sudah tidak layak jalan dengan melakukan peremajaan. Perusahaan taksi juga harus konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan mereka. Pelanggan menuntut pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan biaya yang telah mereka keluarkan. Penjelasan tersebut mengacu pada Citra (C), Harapan Pelanggan (CE), dan Kualitas yang Dirasakan (PQ) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (CSI) walaupun belum mampu membuat pelanggan taksi tarif atas menjadi loyal. Perusahaan harus meningkatkan kepuasan pelanggan agar para pelanggan menjadi loyal terhadap taksi dibandingkan menggunakan jenis moda transportasi lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian pada model CSI Taksi Tarif Bawah, dihasilkan bahwa pada taksi tarif bawah faktor yang dapat menciptakan loyalitas pada pelanggan adalah fokus pada peningkatan Image (C) perusahaan. Dalam hal citra, perusahaan taksi tarif bawah harus lebih menekankan pada kinerja karyawan perusahaan agar mampu memberikan pelayanan yang cepat dan bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan. Selain itu perusahaan juga harus memperhatikan penyediaan armada taksi tepat waktu apabila pelanggan melakukan pemesanan via telepon. Perusahaan dapat meningkatkan kedua hal tersebut dengan memberikan pelatihan kepada seluruh karyawan perusahaan agar mampu bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan. Hal tersebut dapat berdampak besar pada citra perusahaan yang dinilai langsung oleh pelanggan, selain itu perusahaan juga harus menekankan pada para karyawannya agar selalu tepat waktu baik itu saat dalam perjalanan atau saat ada pemesanan oleh pelanggan.
Pada harapan pelanggan dan kualitas yang dirasakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dari pelanggan terhadap perusahaan yaitu pelayanan yang konsisten dan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan sebelumnya pada media iklan. Selain itu pelanggan juga menginginkan agar perusahaan taksi tarif bawah mengantarkan ke tempat tujuan dengan cepat, aman, dan nyaman. Perusahaan dapat meningkatkan dengan memberikan pengetahuan kepada karyawan bahwa pelayanan yang konsisten itu sangat penting bagi pelanggan, selain itu pengetahuan rute juga dibutuhkan agar pelanggan dapat sampai ke tujuan dengan tepat waktu. Pada nilai yang dirasakan, pelanggan menginginkan perusahaan taksi menggunakan mobil yang baik dan sesuai standar. Perusahaan dapat meningkatkan kondisi mobil dengan melakukan pengecekan rutin setiap bulan agar mobil taksi selalu dalam kondisi baik dan layak jalan. Selain itu pelanggan juga menuntut agar sopir menguasai rute yang akan ditempuh sehingga pelanggan dapat sampai ke tujuan dengan cepat dan aman. Perusahaan dapat meningkatkan hal tersebut dengan memberikan pelatihan kepada sopir tersebut mengenai rute-rute yang akan ditempuh selama perjalanan. Selain itu perusahaan juga dapat melakukan tes percobaan dalam penerimaan sopir baru mengenai penguasaan rute jalan yang telah mereka kuasai.
22
penjelasan sebelumnya dapat disimpulkan perusahaan taksi tarif bawah harus meningkatkan harapan pelanggan dan kualitas yang dirasakan agar terciptanya kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pada perusahaan taksi tarif bawah, Citra perusahaan sangat perlu dipertahankan oleh perusahaan karena berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan taksi tarif bawah harus memberikan pelayanan pelayanan yang cepat, tepat dan nyaman serta mampu menyediakan taksi tepat waktu apabila ada pemesanan via telepon.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan permasalahan dan hasil dari pembahasan mengenai karakteristik responden dan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi taksi, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik pengguna jasa transportasi taksi, diperoleh responden Laki-laki sebesar 31,5% dan Perempuan sebesar 68,5%. Range usia yang paling banyak adalah 19-28 Tahun sebesar 64,6% dan Usia 29-38 Tahun sebesar 23,1%. Profesi yang tertinggi adalah pegawai swasta sebesar 45,4%. Pengeluaran per bulan dengan persentase tertinggi adalah > Rp 2.250.001 sebesar 23,8%. Dalam benak responden masyarakat Tangerang Selatan merek taksi yang paling diingat adalah Blue Bird sebesar 75,4%, dan untuk
brand recall yaitu merek Express sebesar 31,5%. Responden menggunakan
taksi dalam satu bulan sebanyak ≤ 2 kali dengan persentase 40% dan alasan
penggunaan taksi tetinggi adalah fasilitas dan pelayanan yang baik sebesar 51,5%. Lokasi penggunaan taksi yang paling tinggi adalah dari tepi jalan sebesar 35,4% dan rekan dalam penggunaan taksi tertinggi adalah keluarga sebesar 43,8%. Sumber informasi yang didapat responden tertinggi adalah dari Teman sebesar 52,3% dan cara mendapatkan taksi tertinggi adalah secara langsung sebesar 70%. Jenis taksi yang dipilih responden terdapat tarif bawah sebesar 51,4% dan untuk tarif atas sebesar 48,46%, dengan brand yang paling sering digunakan adalah Blue Bird sebesar 47,7%.
2. Pada model CSI Taksi Total, Customer Loyalty (L) dipengaruhi oleh dua vaiabel konstruk yaitu Image (C) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Namun pada hasil penelitian, Image (C) hanya mempengaruhi Loyalitas Pelanggan moda transportasi taksi dan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kontruk lainnya seperti Customer Expectation (CE) dan CSI. Variabel CSI dipengaruhi oleh dua konstruk seperti Customer Expectation
(CE) dan Perceived Quality (PQ). Pada model juga terlihat bahwa konstruk
CustomerExpectation memberikan pengaruh signifikan terhadap Perceived Quality (PQ) dan PQ memberikan pengaruh signifikan terhadap konstruk
Perceived Value.
3. Pada model CSI Taksi Tarif Atas terlihat bahwa variabel endogen murni
23
terhadap Loyalitas pelanggan moda transportasi taksi. Namun, variabel
Image (C) memberikan pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction Index (CSI). Konstruk CE tidak memberikan pengaruh signifikan pada konstruk Perceived Quality (PQ). Begitu juga dengan konstruk PQ yang tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap konstruk Perceived Value
(PV). Pada model juga terlihat bahwa konstruk CSI dipengaruhi secara signifikan oleh dua konstruk lainnya, seperti Customer Expectation (CE) dan Perceived Quality (PQ). Pada Model CSI Taksi Tarif Bawah terdapat perbedaan pada Tarif Atas. Konstruk Customer Loyalty (L) hanya dipengaruhi secara signifikan oleh konstruk Image (C). Pada variabel konstruk Image (C) tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Expectation (CE). Namun, konstruk CE memberikan pengaruh signifikan pada konstruk Perceived Quality (PQ). Selain itu, konstruk PQ memberikan pengaruh signifikan terhadap konstruk Perceived Value (PV). Namun pada model CSI tarif bawah, konstruk CSI hanya dipengaruhi secara signifikan oleh konstruk Customer Expectation (CE) dan Perceived Quality (PQ).
Saran
Adapun saran yang dapat diberikan dari hasil analisis yang telah dikemukakan adalah :
1. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, secara konsisten variabel konstruk Image (C) memberikan pengaruh secara signifikan terhadap variabel endogen murni Customer Loyalty (L) pada model CSI Taksi Tarif Bawah. Oleh karena itu, seharusnya perusahaan taksi tarif bawah fokus mempertahankan Citra Perusahaan, agar tercipta loyalitas pelanggan secara keberlanjutan. Sedangkan pada model Taksi Tarif Atas variabel Image (C) dan CSI tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Customer Loyalty (L). oleh karena itu perusahaan tarif atas sebaiknya meningkatkan dua variabel tersebut agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi taksi tarif atas.
2. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain penelitian ini hanya menggunakan konstruk Image (C), Customer Expectation (CE),
Perceived Quality (PQ), Perceived Value (PV), dan CSI sehingga hasil yang dicapai belum maksimal. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya perlu dilakukan kajian lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pada pengguna jasa transportasi taksi dengan konstruk dan alat analisis yang berbeda agar didapatkan hasil yang lebih maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Coe, G.A. 1986, The Taxi and Hire Car Industry in Great Britain in 1985 , Department of Transport, TRRL, Report RR 68. (UK)
24
Ghozali, I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2.Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang (ID).
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta (ID).
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Sebelas, Jilid 2. Gramedia, Jakarta (ID).
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?. Erlangga, Jakarta (ID).
Suhardono. 1999, Karakteristik Operasi Becak dan Taksi di Bandung , Tesis, Program Magister STJR-ITB, Bandung (ID).
2013. Melakukan Segmentasi Berdasarkan Demografi [internet]. [diacu 2013
Januari 2013]. Tersedia dari
25
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
Kuisioner ini merupakan instrument dalam penelitian berjudul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)” guna penyelesaian tugas akhir
pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN
MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR, yang dilakukan oleh: Nama : Abdul Malik
NRP : H24090099
Saya mengharapkan ketersediaan Saudara untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini secara benar. Informasi yang diterima dalam kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Saudara.
Identitas Responden
Nama :
Alamat : Domisili : No.Telepon :
Petunjuk : Pilih jawaban yang paling sesuai dan beri tanda (X) pada jawaban yang disediakan
I. SCREENING
A. Apakah Anda pernah menggunakan jasa transportasi taksi dalam 3 bulan terakhir?
a. Ya b. Tidak
(jika jawaban [b], tidak perlu melanjutkan kuesioner ini)
B. Berapa kali Anda menggunakan jasa transportasi taksi pada merek yang sama? a. Dua kali atau lebih b. Satu kali
(jika jawaban [b], tidak perlu melanjutkan kuesioner ini)
C. Anda pernah menggunakan jasa transportasi darat lain selain taksi? (Jawaban boleh lebih dari satu)
a. Angkutan kota b. Bus
c. Ojek
d. Lainnya,…..
II. KARAKTERISTIK RESPONDEN
26
Lanjutan Lampiran 1.
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Berapakah usia Anda saat ini? …..Tahun 3. Apa profesi Anda saat ini?
a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta
e. Lainnya, Sebutkan….
4. Jumlah pengeluaran Anda per bulan? a. < Rp 400.000 5. Sebutkan merek taksi apa yang paling anda ingat?
……….
6. Sebutkan 5 merek taksi yang anda ketahui selain merek taksi diatas?
1. ………..
7. Berapa kali Anda menggunakan jasa transportasi taksi dalam satu bulan? a. ≤ 2 kali
b. 3 kali c. 4-5 kali d. ≥ 6 kali
8. Apa alasan Anda menggunakan jasa transportasi taksi? a. Harga terjangkau
b. Mudah mendapatkan taksi c. Fasilitas dan pelayanan yang
baik
d. Keamanan terjamin
9. Darimana biasanya Anda menggunakan jasa transportasi taksi? a. Rumah
b. Pusat perbelanjaan c. Tepi jalan
d. Kantor
e. Lainnya, Sebutkan….. 10.Bersama siapa Anda menggunakan jasa transportasi taksi?
a. Sendiri b. Teman c. Keluarga
d. Pacar
e. Lainnya, Sebutkan.….
11.Darimana Anda mendapatkan informasi berbagai merek transportasi taksi?
(Jawaban boleh lebih dari satu)
a. Teman b. Keluarga
27
Lanjutan Lampiran 1.
e. Iklan f. Lainnya, Sebutkan…..
12.Bagaimana cara Anda mendapatkan transportasi taksi? a. Secara langsung
b. Order via telepon
c. Melalui perantara orang lain
d. Voucher perusahaan e. Lainnya,…
13.Sebutkan merek taksi apa yang paling sering Anda gunakan? IV. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Jasa Transportasi Taksi. Menurut pendapat Anda, pada merek transportasi taksi yang sering Anda gunakan
Petunjuk : isilah/berilah tanda cek ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan berikut :
1 = Sangat Tidak Setuju
Perusahaan taksi telah dilengkapi dengan fasilitas Air Conditioner (AC) yang memadai dan berfungsi dengan baik
2. Sopir/Call Center/operator perusahaan taksi telah memberikan pelayanan secara cepat, tepat serta bersikap ramah dan sopan kepada Anda
3.
Perusahaan taksi telah memberikan manfaat untuk masyarakat sekitar dan sarana transportasi taksi dalam beroperasinya menerapkan sistem ramah lingkungan 4. Sopir dari perusahaan taksi telah memiliki pengetahuan
rute dan kondisi jalan yang ditempuh oleh Anda 5.
Perusahaan taksi selalu menyediakan taksi tepat pada waktunya bila Anda memesan taksi melalui telepon (Reservation / Order by Phone)
Harapan Pelanggan/Customer Expectation (CE)
1. Anda mengharapkan Perusahaan taksi memberikan perlakuan yang sama dan konsisten dengan penumpang dalam memperoleh pelayanan dari perusahaan
2. Anda mengaharapkan Perusahaan taksi mengantarkan penumpang ke tempat tujuan dengan cepat, aman, dan nyaman
3. Anda mengharapkan Perusahaan taksi memberikan respon yang cepat terhadap penumpang yang melakukan pemesanan via telepon
4. Anda mengaharapkan Perusahaan taksi memberikan pelayanan sistem yang lebih baik bila dibandingkan dengan jasa transportasi darat lainnya
28
Lanjutan Lampiran 1.
No. Pertanyaan 1 2 3 4
6. Anda mengharapkan Perusahaan taksi tepat waktu sampai tujuan dan selalu sama setiap waktunya, tidak terganggu dengan situasi-situasi tertentu. Misal: Kemacetan, pendemo,dll.
7. Anda mengharapkan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan (berdasarkan iklan perusahaan ataupun komunikasi dengan karyawan perusahaan)
8. Anda mengharapkan penggunaan jasa transportasi taksi disarankan oleh kerabat, keluarga, dan iklan
9. Anda mengharapkan kualitas layanan sesuai dengan layanan pada masa sebelumnya
Kualitas yang Dirasakan/Perceived Quality (PQ) 1. Perusahaan taksi mengantarkan anda ke tempat tujuan
dengan cepat dan aman
2. Perusahaan taksi selalu mengembalikan barang bawaan Anda yang tertinggal didalam taksi
3. Perusahaan taksi sudah menggunakan mobil yang baik dan layak sesuai standar
4. Perusahaan taksi telah menyediakan pusat pelayanan (call center) yang ramah dan baik
5. Sopir Perusahaan taksi telah menguasai jalan yang akan ditempuh menuju tempat tujuan Anda
6. Perusahaan taksi sudah mencantumkan nomor identitas kendaraan taksi pada mobil dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan pada Anda
Loyalitas (L)
1. Jika Anda berpergian di kemudian hari, maka akan menggunakan jasa transportasi taksi kembali dibandingkan dengan jenis transportasi lain
29
Lanjutan Lampiran 1.
V. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Konsumen) dan Tingkat Kinerja
Dibawah ini terdapat peryataan yang berkaitan dengan harapan dan pengalaman anda sebagai konsumen/pelanggan jasa transportasi taksi. Penilaian untuk tingkat Kepentingan:
Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja
Sangat
1. Memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara cepat dan aman
2. Kemauan untuk menolong penumpang
3. Pelayanan operator atau call center
yang ramah dan sopan
4. Sopir memiliki Pengetahuan akan Rute
dan kondisi jalan
5. Kepedulian dan perhatian untuk setiap
keluhan penumpang
6. Kondisi fisik dari mobil
7. Penampilan Sopir menarik, rapi, dan
sopan
8. Kebersihan dan kenyamanan didalam
taksi
9.
Fasilitas yang berfungsi dengan baik. Contoh: AC, argo, pembuka jendela, dll
10.
Pelayanan dan fasilitas lebih baik
dibanding jasa transportasi darat
lainnya
30
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Tangerang pada tanggal 16 Desember 1991 dari ayah Rusdi dan ibu Siti Mucharwati. Penulis adalah putra ketiga dari empat bersaudara. Pada tahun 2009 penulis lulus dari SMAN 6 Tangerang Selatan dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Talenta Mandiri (UTM) dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif mengikuti pelatihan-pelatihan. Pada tahun pertama penulis mengikuti LES (Leadership and Entrepreneurship School) yang diadakan oleh BEM KM IPB. Kegiatan ini dilakukan selama setahun yang berfungsi memberikan pengetahuan dan motivasi untuk menjadi Entrepreneur yang berhasil. Pada tahun kedua penulis aktif di Himpunan Profesi COM@ (Center of Management) sebagai staff bagian Marketing. Di Himpro ini, penulis lebih banyak menjadi panitia-panitia acara seminar yang dilakukan oleh COM@. Selain itu penulis juga aktif di UKM FEM yaitu Orange Percussion, UKM ini bergerak untuk menyalurkan kreativitas mahasiswa melalui permainan perkusi. Penulis juga sering mengisi hiburan di beberapa acara seminar kampus oleh Orange Percussion.
Penulis juga aktif mengikuti lomba-lomba, seperti tahun 2011 penulis lolos dalam kegitan PKM (Program Kreativitas Mahasiswa) yang didanai oleh DIKTI. Selain itu penulis juga mengikuti Lomba Cilapop IPB yang diadakan oleh BEM
KM yang bertema “Cinta Pertanian” sebagai finalis. Pada tahun yang sama
