A. Telaah Pustaka
Penelitian yang dilakukan Dwi Yulianti berjudul “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia” dengan Analisis Tingkat
Kepentingan dan Kinerja atau Kepuasan Pelanggan” menyatakan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada kuadran IV pada diagram kartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah antara lain: perhatian teller kepada nasabah, kesungguhan semua karyawan melayani nasabah, waktu menunggu antrian ATM, keberadaan mesin ATM, tingkat suku bunga yang diberikan selama ini. Karena faktor-faktor tersebut menunjukkan atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, sehingga mengecewakan atau tidak puas.
Penelitian yang dilakukan Siska Hertiana dalam “Analisis harapan dan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan metode IPA (Importance Performance Analysis) di perpustakaan Kartasura”, menyatakan ada pengaruh faktor pelayanan (aspek kompetensi teknis, akses pelayanan, efektifitas efisiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan dan keseimbangan) terhadap kepuasan pasien. Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, menejemen suatu pelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan. Seiring dengan banyaknya pelayanan kesehatan yang telah berdiri dan memberikan berbagai macam alternative kepada konsumennya, untuk memiliki sesuai dengan harapan yang menyebabkan persaingan yang ketat.
Peneliti menganggap perlu untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu BMT. Dan dimensi-dimensi yang akan dijabarkan lebih banyak dari peneliti dari peneliti-peneliti sebelumnya.
Kepuasan pelanggan adalah teori keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelnggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan. Performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (James J Spililane, 2006: 63)
B. Kerangka Teori
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan, oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manjemen diarahkan kepada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak aka nada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantarany :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan
2. Pelangan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting
3. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang membeli berkali-kali ( melakukan pembelian ulang ) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sanggat penting.
4. Kepuasan pelanggan dijamin denga menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas hari diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi, maka suatu organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada
pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan. ( Tjiptono dan Diana, 2007:101-104).
Yang dimaksud dengan pelanggan diatas yaitu nasabah. Dimana dalam dumia perbankan pelanggan/ nasabah terbagi menjadi dua yaitu pelanggan pendanaan dan pelanggan pembiayaan yang keduanyan sama-sama menjadi target utama suatu lembaga keuangan.
a. Kualitas Produk
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (www. Ekonomi Manajemen.com).
Selain itu produk di definisikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, apapun wujudnya selama itu dapat memenuhi keinginan pelanggan dan kebutuhan kita dapat dikatakan sebagai produk. (Kasmir, 2004:186)
Pelanggan akan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan ada delapan elemen dari kualitas produk yaitu :
1. Perfomance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk yang merupakan karakteristik utama yang dipertimbagkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Sebagai missal, performasi dari produk TV berwarna adalah memiliki gambar yang jelas
2. Features : Merupakan aspek kedua dari perfomance yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan. Pilihan dan pengembangannya sebagai misal features untuk produk penerbangan adalah memberikan minuman atau makanan gratis dalam pesawat.
3. Durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristis ini berhubungan dengan daya tahan dari produk tersebut, sebagai misal pelanggan akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan.
4. Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam priode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.
5. Serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan,/kesopanan, kompetisi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Sebagai misal suatu perusahaan melakukan perbaikan di rumah pelanggan.
6. Conformance : berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Sebagai misal, apakah pintu mobil untuk model tertentu yang
diproduksi berada dalam range dan toleransi yang dapat diterima; 30C +/-)0,01 Inci?
7. Esthetis : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti; keelokan, selera dan lain-lain
8. Perceived quality : bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkomsumsi produk itu seperti; meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi sebagai misal seorang yang membeli produk merek Sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-produk bermerek Sony adalah produk yang berkualitas. (Spillance, 2006:64-66)
Yang dimaksud dengan kualitas produk di atas adalah kualitas produk yang ditawarkan oleh nasabah . Misalnya, tabungan,giro, deposito. Sedangkan produk tabungan mempunyai berbagai macam jenis misalnya, simpanan sukarela lancer ( sirela), simpanan suka rela berjangka ( si suka), smpana aqiqoh dan qurban ( si akur), simpanan amanah ( si amanah).
b. Harga
Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. (Engel, Blackwell dan Miniard, 1996:47).
Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan hidup dan kondisi individu. (Schifman and Kanuk, 2001: 53).
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan keuntungan yang tinggi. Komponen harga itu relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru . dengan teknologi yang hamper standar, setiap perusahaan mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. (spillance, 2006: 66)
Yang dimaksud dengan harga disini di dalam dunia perbankan ialah margin (bagi hasil), dimana nasabah/ pelanggan akan merasa puas jika margin tinggi. Jadi harga merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/ nasabah.
c. Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu; sistem, teknologi da manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang sering dengan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembelanjaan harus dilakukan mulai dari proses
rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama tiga tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai beberapa dimensi, yaitu: 1. Reability (keandalan), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggung jawabkan. Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada pertama kali, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.
2. Tangibles (nyata), bagia-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
3. Responsiveness (responsif), pelayanan atau respon yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
4. Courtesy (kesopan-santunan), para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang.
5. Access (akses), jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat waktu yang tepat tanpa banyak menunggu (Spillance, 2006: 66-67)
Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan disini adalah kinerja karyawan. Dimana kinerja karyawan sangat penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Denga servis-servis yang dilakukan karyawan tersebut.
d. Faktor Emosional
Kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor emosinal. Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta bisa lebih senang karena emotional value terhadap produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan (Spillance, 2006: 68)
Yang dimaksud Faktor Emosional disini adalah gengsi yang timbul dari pelanggan/ nasabah tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika Faktor Emosional-nya terpenuhi. Faktor Emosional disini bisa diambil contoh misalnya, pelanggan/ nasabah tersebut menyimpan uangnya di lembaga keuangan syari’ah karena faktor Islami.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapat Produk atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak pelanggan mungkin tidak puas dengan pelayanan di loket tempat pembayaran karena terdapat antrian yang panjang dan lokasi pembayaran yang jauh dari tempat tinggal pelanggan (Spillance, 2006: 68).
Yang dimaksud dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut adalah dimana nasabah tersebut dapat mendapatkan produk atau jasa tersebut di dalam perbakan syari’ah. Adanya sistem jemput bola, dimana karyawan bank datang ke rumah nasabah tersebut sehingga nasabah tidak perlu datang ke kantor.
C. Kerangka Pemikiran
Kepuasan adalah tujuan utama para pelanggan. Oleh karena itu suatu perusahaan harus mampu memberikan apa yang menjadikan pelanggan merasa
harus mampu memberikan apa yang menjadikan pelanggan merasa puas. Sehingga mereka cenderung akan tetap loyal, membeli lebih bnayak.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan: 1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya produk.
2) Hanya untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan keuntungan yang tinggi.
3) Kualitas pelayanan, ada tiga hal yang sangat penting didalam kualitas pelayanan yaitu sistem teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
4) Emotial Factor, kepuasan pelanggan dapat timbul karena faktor
emosional. Misalnya banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000 mempunyai kualitas produk yang ama baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta bisa lebih senang karena Emotional Value terhadap produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas ada asumsi bahwa faktor kepuasan pelanggan disebabkan oleh lima hal, yakni: kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
Faktor Emosional, biaya dan kemudahan. Kelima hal di atas yang akan menjadi subjek peneliti.
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis ialah jawaban sementara yang kebenaranya dapat diketahui setelah melakuka penelitian. (Arikunto, 1987: 14)
Berdasarkan asumsi-asumsi penelitian sebagai mana diuraikan di atas, maka penulis mengambil hipiotesis sebagai berikut:
“terdapat kepuasan pelanggan atas kualitas produk, harga, kualitas layanan, Faktor Emosional dan biaya di BMT Al Fattah Susukan”