KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan teori
1. Pengertian Manajemen
Dalam kehidupan sehari-hari manusia tak lepas dari suatu organisasi, didalam organisasi manajemen memiliki peran penting dalam mengatur organisasi dalam pencapaian tujuannya. Manajemen memiliki beberapa fungsi yaitu:
perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan. Adapun pengertian dari beberapa ahli, yaitu :
Manajemen menurut George R. Terry (dalam Affifudin 2013:5) didefinisikan sebagai suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Menurut Irham Fahmi (dalam Fauzi, 2017:19) mendefinisikan manajemen sebagai suatu ilmu yang mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
2. Manajemen Pemasaran
Menurut Daryanto (2013:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawaran dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran memiliki peran yang penting disebuah perusahaan dalam menjalankan bisnisnya di persaingan yang ketat agar dapat bertahan dan untuk mencapai tujuannya. Tidak hanya itu, pemasaran memiliki peran dalam mengkomunikasikan informasi tentang produk yang dijual dan meciptakan nilai dari produk baik barang ataupun jasa, pemasaran juga berprean dalam menetapkan harga, promosi yang menarik dan distribusi yang memudahkan konsumen, agar dapat menarik konsumen baru dan menjaga konsumen yang sudah ada dengan menjaga kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono (2013:2) manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Pemasaran merukan salah satu kegiatan yang tidak bisa dipisahkan dalam kegiatan perusahaan, dimana perusahaan memiliki komunikasi pemasaran yang berbeda-beda dalam kegiatannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Komunikasi pemasaran adalah kegiatan pemasaran dimana perusahaan menyampaikan informasi tentang produk yang dijual kepada konsumen agar dapat diterima oleh pasar sasaran sehingga dapat mempengaruhi konsumen dan mendapatkan pelanggan. Komunikasi pemasaran akan mempermudah dalam mempertemukan pembeli dengan penjual dan mepermudah pertukaran informasi sehingga lebih efisien. Komunikasi pemasaan memiliki beberapa sarana, yaitu :
a. Face to Face
Komunikasi ini dilakukan secara langsung oleh para penjual dengan pembeli. Penjual dan pembeli menjalin komunikasi dengan bertemu langsung untuk memperkenalkan produk dan menawarkannya kepada calon konsumen. Namun jenis komunikasi langsung ini kurang diminati oleh para marketer bisnis, karena selain menyita waktu lebih banyak juga menghabiskan biaya yang tidak sedikit.
b. Media Cetak
Komunikasi pemasaran juga dapat dilakukan dengan melalui media cetak. Terdapat berbagai macam cara yang dapat digunakan dalam promosi produk melalui media cetak, diantaranya dengan menggunakan brosur, surat kabar, koran, majalah, spanduk dan stiker. Dengan cara tersebut produk yang ditawarkan akan di kenal oleh masyarakat dan dipercaya akan menarik banyak minat konsumen untuk membeli produk yang di iklankan.
c. Internet
Internet meurupakan media komunikasi yang saat ini banyak digunakan oleh banyak orang. Dengan biaya yang relatif murah, internet menjadi sarana promosi yang paling sering digunakan oleh para pebisnis dalam memasarkan produknya. Internet memudahkan penjual dan pembeli dalam bertukar informasi dengan cepat dan bisa dilakukan setiap saat.
3. Perilaku Konsumen
Kotler dalam Sangadji (2014:7) menjelaskan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian bisa perorangan, kelompok, atau organisasi. Unit-unit tersebut akan membentuk pasar sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit pembelian kelompok, dan pasar bisnis yang dibentuk organisasi.
Pengaruh antara Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang memengaruhi perilaku konsumen harus dipahami oleh pemasar. Perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber daya yang ter-sedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi (Suryani, 2013:6). Ada dua faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan pembelian yang selanjutnya akan menentukan respons konsumen.
a. Konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup, dan kepribadian konsumen.
b. Pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group, dan situasi lain yang menentukan (Suryani, 2013:6).
4. Keputusan Konsumen
Mathueson and Wall dalam Hapsari dkk., (2014) menjelaskan bahwa perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan berdasarkan berbagai evaluasi serta pertimbangan untuk berkunjung ke suatu objek wisata.
Keputusan berkunjung juga dapat dianalogikan sebagai keputusan pembelian yang memiliki berbagai macam keleluasaan, keputusan berkunjung sama dengan membeli produk intangible, yaitu produk yang tidak dapat diraba namun dapat dirasakan, Memiliki nilai pembelian yang besar, Pembelian tersebut juga bersifat spontan, Wisatawan atau pengunjung harus mengunjungi daerah wisatasecara langsung ke objek wisata yang diinginkan,Perjalanan untuk dapat sampat ke tempat tujuanwisata juga merupakan bagian dari produk wisatayang harus dibeli.
Menurut Sumarwan (2011:361-387), proses keputusan konsumen dibagi menjadi enam proses, yaitu:
a. Pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Menurut Engel dkk (dalam Sumarwan, 2011:361-362), ada bebrapa faktor yang mempengaruh pengaktifan kebutuhan, yaitu:
1) Waktu
Rutinitas yang dilakukan seseorang setiap harinya akan mendorong kebutuhan fisiologis seseorang dan berlalunya waktu akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang diinginkan konsumen.
2) Perubahan situasi
Perubahan situasi seseorang akan mengaktifkan kebutuhan.
Perubahan situasi ini akan mendorong seseorang mengubah rutinitasnya sehigga menimbulkan kebutuhannya yang baru.
3) Pemilikan produk
Memiliki sebuah produk akan mengaktifkan kebutuhan akan produk yang lain sebagai pelengkap.
4) Konsumsi produk
Konsumsi akan produk yang sudah rutin dilakukan akan mendorong seseorang untuk membeli kembali produk tersebut.
Habisnya produk yang lama akan membuat konsumen menyadari kebutuhannya untuk mengkonsumsi kembali.
5) Perbedaan individu
Perbedaan sikap setiap individu mempengaruhi akan kebutuhan yang akan timbul. Sikap antar individu berbeda-beda sehingga kebutuhan yang timbul berbeda pula.
6) Pengaruh pemasaran
Produk baru yang muncul setiap harinya akan diiklankan dan dikomunikasikan melalui berbagai media oleh perusahaan pembuatnya. Program pemasaran akan mempengaruhi konsumen untuk menyadari kebutuhannya.
b. Pencarian informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisadipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Dua jenis pencarian informasi, yaitu:
1) Pencarian Internal
Konsumen mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya.
Pencarian informasi secara internal dilakukan konsumen dengan mengingat semua produk yang dikenalnya kemudian konsumen akan berfokus pada produk yang sangat dikenalnya. Konsumen membagi produk yang dikenalnya tersebut menjadi tiga kategori, yaitu produk yang dipertimbangkan lebih lanjut, produk yang dipandang tidak berbeda satu sama lain, dan produk yang ditolak.
2) Pencarian Eksternal
Konsumen mungkin cukup sampai pencarian internal jika apa yang dicari telah terpenuhi. Jika tidak, konsumen akan berlanjut ke pencarian eksternal. Pencarian eksternal adalah pencarian informasi mengenai
produk, merek, dan pembelian kepada lingkungan konsumen. Konsumen akan bertanya kepada pihak-pihakyang paham akan informasi terkait.
c. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Menurut Mowen dan Minor (dalam Sumarwan, 2011:368), proses evaluasi alternatif akan mengikuti model pengambilan keputusan, model eksperiental, dan model perilaku. Jika konsumen berada dalam kondisi keterlibatan tinggi terhadap produk, maka proses evaluasi alternatif akan memiliki tahapan berikut: pembentukan kepercayaan, pembentukan sikap, dan keinginan berperilaku.
d. Pembelian
Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka selanjutnya akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, bagaimana cara membayar. Proses pembelian terdiri atas dua tahap, yaitu:
1) Mencari Informasi
Konsumen akan mencari informasi mengenai produk dari berbagai sumber seperti koran, majalah, radio, televisi, internet dan sumber lain.
2) Mengambil Dana
Selain perlu mencari informasi mengenai produk yang akan dibeli, konsumen juga perlu mengetahui dari mana dana yang akan dipakai untuk membeli produk tersebut.
e. Konsumsi
Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk dan jasa,akan diikuti proses konsumsi atau penggunaan produk. Istilah konsumsi memiliki arti yang luas dan arti ini terkait dengan jenis atau kategori produk dan jasayang dibeli. Seperti misalnya rumah arti konsumsinya dihuni, motor arti konsumsinya dikendarai, obyek wisata arti konsumsinya dimikmati keindahannya dan dimanfaatkan jasanya.
5. Pariwisata
Pariwisata Dalam Undang-Undang Republik Indonesia No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan (dalam http://yuliaparamitasaid.blogspot.com, 2015), wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Orang yang melakukan kegiatan wisata merupakan wisatawan. Sedangkan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan Pemerintah Daerah. Menurut Spillane (dalam Riantika, 2016), jenis-jenis pariwisata terdiri atas :
a. Pariwisata untuk Menikmati Perjalanan (Pleasure Tourism).
Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, mencari udara segar yang baru, untuk mengurangi ketegangan syarafnya, untuk menikmati keindahan alam, untuk menikmati hikayat rakyat suatu daerah, untuk menikmati hiburan, dan sebagainya.
b. Pariwisata untuk Rekreasi (Recreation Tourism).
Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang yang menghendaki hari-hari libur untuk istirahat, untuk memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohani yang akan menyegarkan keletihan dan kelelahannya.
c. Pariwisata untuk Kebudayaan (Cultural Tourism).
Jenis pariwisata ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset. Untuk mempelajari adat istiadat, cara hidup masyarakat negara lain, dan sebagainya.
d. Pariwisata untuk Urusan Usaha Dagang Besar (Business Tourism).
Perjalanan usaha ini adalah bentuk professional travel atau perjalanan karena ada kaitannya dengan pekerjaan yang tidak memberikan pilihan bagi pelaku untuk menentukan daerah tujuan atau waktu perjalanan.
e. Pariwisata untuk Olahraga (Sports Tourism).
Jenis pariwisata ini bertujuan untuk tujuan olahraga, baik hanya untuk menarik penonton olahraga dan olahragawannya sendiri serta ditujukan bagi mereka yang inigin mempraktekkannya sendiri.
f. Pariwisata untuk Konvensi (Convention Tourism).
Banyak negara yang tertarik dan menganggap jenis pariwisata ini dengan banyaknya hotel atau bangunan-bangunan yang khusus dilengkapi untuk menunjang convention tourism. Menurut Suwantoro (dalam http://perencanaankota.blogspot.co.id, 2014), Selain dipandang dari jenisnya, pariwisata dapat pula dilihat dari kriteria lain yaitu bentuk-bentuk perjalanan wisata yang dilakukan, lamanya perjalanan, dan pengaruhnya terhadap ekonomi akibat adanya perjalanan wisata. Bentuk-bentuk pariwisata ini antara lain :
1) Wisata dari segi jumlahnya, dibedakan atas :
a) Individual Tour, suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh seseorang atau sepasang suami-istri. Family Group Tour, suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh keluarga atau yang masih mempunyai hubungan saudara.
b) Group Tour, suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh sedikitnya 10 orang dan dipimpin oleh seorang yang bertanggung jawab atas keselamatan dan kebutuhan para anggotanya.
2) Wisata dari segi pengaturannya, dibedakan atas :
a) Pre-arranged Tour, suatu perjalanan wisata yang telah diatur jauh hari sebelumnya, biasanya diatur oleh suatu lembaga yang mengurus perjalanan wisata yang bekerja sama dengan semua instansi yang terkait.
b) Packaged Tour, suatu produk perjalanan wisata yang dijual oleh biro perjalanan wisata yang menyediakan paket-paket wisata guna memberikan kemudahan dalam melakukan perjalanan wisata.
c) Coach Tour, suatu paket perjalanan wisata yang dipimpin oleh pemandu wisata, dilakukan secara rutin dan mempunyai waktu dan rute perjalanan yang telah ditetapkan.
d) Special Arranged Tour, suatu perjalanan wisata yang disusun sesuai keinginan pelanggannya.
e) Optional Tour, suatu perjalanan wisata tambahan yang dilakukan diluar perjanjian dan disesuaikan dengan permintaan pelanggan.
3) Wisata dari segi maksud dan tujuan, dibedakan atas :
a) Holiday Tour, suatu perjalanan wisata yang dilakukan dan diikuti oleh anggotanya guna berlibur dan bersenang-senang.
b) Familiarization Tour, suatu perjalanan anjangsana yang bertujuan untuk lebih mengenal bidang atau daerah yang mempunyai kaitan dengan pekerjaannya.
c) Educational Tour, suatu perjalanan wisata yang bertujuan untuk memberikan pengetahuan mengenai bidang kerja yang dikunjunginya. Jenis wisata ini disebut juga study tour.
d) Scientific tour (wisata pengetahuan) yaitu perjalanan wisata yang tujuan pokoknya adalah untuk memperoleh pengetahuan atau penyelidikan terhadap suatu bidang ilmu pengetahuan.
e) Pilgrimage tour (wisata keagamaan) yaitu perjalanan wisata yang dimaksudkan guna melakukan ibadah keagamaan.
f) Special mission tour (wisata program khusus) yaitu suatu perjalanan wisata yang dimaksudkan untuk mengisi kekosongan khusus.
g) Hunting tour (wisata perburuan) yaitu kunjungan wisata untuk menyelenggarakan perburuan binatang yang diijinkan sebagai hiburan.
4) Wisata dari segi penyelenggaraannya, dibedakan atas :
a) Excursion yaitu suatu perjalanan wisata jarak pendek yang ditempuh kurang dari 24 jam guna mengunjungi satu atau lebih objek.
b) Safari tour yaitu perjalanan wisata yang diselenggarakan secara khusus dengan perlengkapan khusus yang tujuan maupun objeknya bukan merupakan objek kunjungan wisata pada umumnya.
c) Cruize tour yaitu perjalanan wisata dengan menggunakan kapal pesiar mengunjungi objek wisata bahari dan objek wisata di darat tetapi menggunakan kapal pesiar.
d) Youth tour (wisata remaja) yaitu kunjungan wisata yang khusus diperuntukkan bagi para remaja menurut umur yang ditetapkan.
e) Marine tour (wisata bahari) yaitu suatu kunjungan ke objek wisata yang khususnya untuk menyaksikan keindahan lautan, wreckdiving.
6. Electronic Word of Mouth
Menurut Word of mouth Marketing Association pengertian dari word of mouth adalah usaha meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen lain (www.womma.com, 2007). Di dalam masyarakat word of mouth dikenal juga dengan istilah komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi personal ini dipandang sebagai sumber yang lebih dapat dipercaya atau dapat diandalkan dibandingkan dengan informasi dari non-personal. Word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Karena word of mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan.
WOM positif dianggap sebagai media komunikasi pemasaran yang kuat bagi perusahaan untuk mempengaruhi pelanggan. Fungsi WOM berdasarkan social networking dan trust :orang mengandalkan keluarga, teman, dan orang lain dalam jaringan sosialnya. Penelitian juga menunjukkan bahwa orang tampaknya lebih tertarik pada pendapat orang di luar social network yang mereka miliki, misalnya
seperti online reviews (Duana, Gub, & Whinston dalam Sari, 2012:34) Bentuk ini dikenal sebagai online WOM (OWOM) atau Electronic WOM (EWOM).
Menurut Kotler & Keller (dalam www.pendidikanekonomi.com, 2012) mengemukakan bahwa, word of mouth communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu barang atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Tiga tahapan word of mouth menurut Sumardi (dalam Riantika, 2016) adalah TAPS atau Talking, Promoting, Selling:
a. Membicarakan adalah tahapan dimana seorang konsumen membicarakan sebuah produk atau merek kepada konsumen lain.
b. Mempromosikan ketika seorang konsumen bukan hanya sekedar membicarakan merek atau produk tapi juga bersedia untuk mempromosikannya kepada konsumen lain.
c. Menjual adalah tahapan dimana seorang konsumen mau untuk menjualkan merek atau produk tersebut kepada konsumen lain.
Penelitian Jeonga dan Jang (dalam Riantika, 2016) menyatakan bahwa dimensi electronic word of mouth positif direfleksikan melalui tiga dimensi, yaitu:
a. Kepedulian terhadap orang lain
Menurut Henning (2004) Kepedulian terhadap orang lain berkaitan erat dengan konsep altruisme atau keinginan tulus untuk membantu orang lain.
Misalnya seseorang mencegah orang lain berwisata ke suatu tempat yang menurutnya berbahaya untuk dikunjungi. Dalam hal ini seseorang tersebut
menggunakan electronic word of mouth positif dengan tujuan murni ingin membantu wisatawan lain dengan berbagai pengalaman positif yang dia dapat.
b. Mengungkapkan perasaan positif
Seorang wisatawan yang telah melakukan kunjungan ke suatu tempat dan puas akan tempat yang di kunjunginya, maka dia berkeinginan kuat untuk berbagi pengalaman positifnya kepada orang lain. Maka hal tersebut dapat dikatakan sebuah pengalaman berwisata yang positif.
c. Membantu perusahaan
Wisatawan termotivasi untuk ikut terlibat dalam eWOM positif karena untuk memberikan sesuatu kepada pengelola objek wisata yang di datangi. Hal tersebut dilakukan karena seorang wisatawan merasa ingin memberikan imbalan mengenai apa yang telah di dapatkannya selama berkunjung ke objek wisata tersebut. Misalnya wisatawan tersebut puas akan layanan yang di berikan oleh pengelola objek wisata.
Menurut Henning (dalam Riantika, 2016) merefleksikan electronic word of mouth positif melalui 8 dimensi, yaitu:
1) Platform assistance
Mengoperasionalisasiakan perilaku electronic word of mouth positif berdasarkan dua cara:
a) Frekuensi Kunjungan user pada media electronic word of mouth positif.
b) Jumlah komentar yang ditulis oleh user pada kolom komentar.
2) Venting negative feeling
Rasa untuk mencegah orang lain mengalami masalah yang telah mereka alami. Dalam hal ini, biasanya terdapat pada eWOM negatif, yaitu ketika wisatawan berkunjung ke tempat wisata dan menurutnya buruk atau tidak menyenangkan dari segi fasilitas ,kebersihan, dan respon yang kurang baik terhadap pengunjung yang datang. Berbagai pengalaman negatif yang dilakukan melalui publikasi komentar online agar menjadi pertimbangan bagi wisatawan untuk berkunjung dan membantu wisatawan untuk mengurangi ketidakpuasan.
3) Concern for other consumers
Membantu orang disekitar ,teman atau saudara dalam membuat keputusan berkunjung dengan tulus dan sukarela.
4) Extraversion/positive self-enhancement
Motif ini mencakup fokus pada manfaat psikologis komunikator dari electronic word of mouth mengintegrasikan kategori motif asli untuk mengekspresikan perasaan positif dan peningkatan diri.
5) Social benefits
Afiliasi dengan sebuah komunikasi virtual dapat mewakili suatu manfaat sosial konsumen untuk alasan identifikasi dan integrasi sosial, dengan demikian dapat diduga bahwa konsumen terlibat dalam komunikasi electronic word of mouth untuk berpartisipasi dan menjadi milik komunitas online (William dalam Sari, 2012:40). User dapat
menulis komentar pada kolom komentar, perilaku tersebut menandakan partisipasi mereka dalam penggunaan dan memungkinkan mereka menerima keuntungan dari media electronic word of mouth.
6) Economic incentives
Manfaat ekonomi telah ditunjuk sebagai pendorong penting dari perilaku manusia secara umum. Dengan demikian, penerima komunikasi electronic word of mouth operator platform adalah bentuk dari utilitas penerimaan.
7) Helping the company
Membantu perusahaan adalah hasil dari kepuasan yang didapat dari konsumen dengan produk dan keinginan untuk membantu pengelola.
Dalam hal ini konsumen atau wisatawan dimotivasi untuk ikut terlibat dalam komunikasi EWOM untuk memberikan sesuatu sebagai imbalan kepada perusahaan atau pengelola berdasarkan pengalaman yang baik yang diterimanya. Dalam hal tersebut konsumen atau pengunjung menganggap perusahaan lembaga sosial layak untuk mendapatkan dukungan (dalam bentuk komunikasi EWOM). Jika konsumen atau wisatawan merasa telah menerima rasio yang lebih tinggi dari perusahaan maka kemudian dia akan membantu perusahaan dengan merekomendasikan penawarannya melalui media internet sebagai salah satu cara untuk menyamakan kedudukan.
8) Advice seeking
Komunikasi dapat terjadi ketika seorang user membaca suatu ulasan dan komentar yang sengaja ditulis orang lain, yang membuat user untuk meninggalkan komentar disitus tersebut. Menulis dan meminta informasi guna mendapatkan informasi yang spesifik lebih berguna daripada hanya membacanya saja secara anonim.
Kehadiran internet menjadikan perkembangan komunikasi word of mouth menjadi lebih mudah, dimana seseorang tanpa harus bertemu tatap muka langsung untuk berkomunikasi. Paradigma baru dalam komunikasi word of mouth inilah awal dari munculnya electronic word of mouth.
Pesatnya perkembangan teknologi saat ini memberikan pengaruh yang cukup besar kepada konsumen untuk mencari informasi yang dibutuhkan terlebih dahulu tentang produk-produk yang akan dia beli melalui situs online dan terjadilah aktivitas electronic word of mouth. Sosial media adalah salah satu konten yang sering digunakan oleh konsumen sebagai referensi dalam mendapatkan informasi mengenai sebuah produk. Dengan banyaknya pengguna media sosial pada zaman ini mendorong banyak perusahaan yang memanfaatkan sebagai alat komunikasi dan pemasaran mereka. Melalui sosial media perusahaan dapat mempromosikan sebuah produk dan memberikan berbagai informasi tentang produk yang dia jual kepada konsumen dengan mudah.
7. Instagram
Menurut Albarran (2013) dalam bukunya yang berjudul The Social Media Industries. Media sosial Instagram merupakan situs jejaring sosial untuk berbagi foto yang dibuat pada Oktober 2010. Pengguna media sosial Instagram dapat mengambil foto, mengeditnya dengan menggunakan efek yang tersedia, dan membagikan foto mereka ke situs jejaring sosial.
Media sosial Instagram yang diluncurkan pada tahun 2010 dan langsung meledak di jagat media sosial. Sekarang media sosial Instagram sangat populer di kalangan para selebritas dan politisi, sejak bulan Juli 2012, media sosial Instagram telah digunakan oleh 80 juta pengguan juga telah dibeli oleh Facebook. Pada September 2012, Zuckerberg melaporkan bahwa media sosial Instagram telah digunakan oleh 100 juta orang (Diamond, 2015).
Dalam situs resmi media sosial Instagram, dikatakan bahwa : “Instagram adalah sebuah cara yang cepat, indah, dan menyenangkan untuk berbagi kehidupan Anda dengan teman dan keluarga. Ambil foto atau video, pilih
Dalam situs resmi media sosial Instagram, dikatakan bahwa : “Instagram adalah sebuah cara yang cepat, indah, dan menyenangkan untuk berbagi kehidupan Anda dengan teman dan keluarga. Ambil foto atau video, pilih