II. TINJAUAN PUSTAKA
2.8 Landasan Teori Keluhan Konsumen
Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan. Konsumen yang merasa tidak puas terlibat dalam beberapa perilaku keluhan yang berbeda, seperti negative WOM, mengeluh kepada perusahaan, menarik pihak ketiga, atau bahkan tidak melakukan pembelian berulang seperti biasa (Fernandes, 2007).
Distribusi
Distribusi adalah salah satu aspek dari pemasaran. Tjiptono (2008) mendefinisikan secara garis besar, pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu: (1) Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat
merealisasikan kegunaan bentuk, tempat, waktu dan kepemilikkan: (2) Memperlancar arus saluran pemasaran secara fisik dan non fisik. Yang dimaksd dengan arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi diantara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat didalam proses pemasaran. Arus pemasaran meliputi barang fisi, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negoisasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggung risiko dan arus pemesanan.
Kendala yang dihadapi perusahaan dalam mendistribusikan produknya datang dari sisi internal maupun eksternal. Dari sisi internal kendala dapat berasal dari kebijakan yang dikeluarkan perusahaan menyangkut distribusi dan pelayanan, serta sarana-prasarana penunjang dalam distribusi. Sedangkan dari sisi eksternal, kendala dapat berasal dari cara pendistribusian dan tempat yang dituju atau konsumen (Rupiah, 2016).
Ada beberapa permasalahan yang biasa dihadapi dalam distribusi berkaitan dengan optimasi jaringan distribusi adalah (Rupiah, 2016) :
1. Titik Depot
Titik depot sangat menentukan kelancaran pendistribusian barang, sehingga barang dapat sampai pada agen tepat pada waktunya.
2. Penentuan rute dan jadwal pengiriman
Salah satu keputusan terpenting dalam manajemen distribusi adalah penentuan jadwal serta rute pengiriman dari satu titik ke beberapa titik tujuan. Keputusan seperti ini sangat penting bagi perusahaan yang mengirimkan barangnya dari satu titik ke berbagai titik yang tersebar di sebuah kota. Keputusan jadwal pengiriman serta rute yang akan ditempuh oleh setiap tipe kendaraan akan sangat berpengaruh terhadap biaya pengiriman. Namun demikian, biaya bukanlah satu-satunya faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam proses pengiriman. Selain itu, jadwal dan rute sering kali juga harus mempertimbangkan kendala lain seperti kapasitas kendaraan atau armada pengangkutan. Secara umum permasalahan penjadwalan dan penentuan rute pengiriman memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai seperti tujuan untuk meminimumkan biaya pengiriman, meminimumkan waktu atau meminimumkan jarak tempuh.
Manajemen Distribusi
Manajemen distribusi adalah mengembangkan strategi yang searah dengan visi dan misi perusahaan, berdasarkan pada berbagai keputusan yang berkaitan untuk memindahkan barang-barang secara fisik maupun non fisik guna mencapai tujuan perusahaan dan berada di dalam kondisi lingkungan tertentu dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi manajemen distribusi adalah sebuah pendekatan yang berorientasi pada keputusan (decision oriented approach) yang berarti bahwa perhatian diarahkan pada pengembangan kebijakan yang efektif mulai dari perencanaan (planning), mengorganisasikan (organization), mengoperasikan (actualization), dan mengendalikan (controlling), tidak hanya pada deskripsi tentang bagaimana sebuah saluran beroperasi saja (Kodrat, 2009).
Distribusi bermanfaat untuk menciptakan nilai guna tersebut. Pada prinsipnya, fungsi distribusi dapat dikelompokkan menjadi 3 kelompok (Kodrat, 2009), yaitu:
1. Fungsi Pertukaran
Fungsi pertukaran memerlukan transaksi antara dua pihak atau lebih. Beberapa fungsi yang ada dalam pertukaran adalah pembelian, penjualan dan pengambilan risiko.
2. Fungsi penyediaan fisik
Fungsi ini terjadi setelah terjadi fungsi pertukaran. Fungsi penyediaan fisik terkait dengan proses perpindahan barang secara fisik dari produsen ke konsumen. Ada empat macam sub fungsi penyediaan fisik mencakup, pengumpulan, penyimpanan, pemilihan, dan pengangkutan/transportasi.
3. Fungsi penunjang
Fungsi penunjang ini bersifat membantu menunjang terlaksananya fungsi- fungsi yang lain. Yang termasuk fungsi penunjang adalah pelayanan sesudah pembelian, pendanaan, penyebaran informasi, koordinasi saluran dan pembayaran.
Sistem Transportasi
Produsen harus mempertimbangkan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi. Pemilihan saluran distribusi yang efektif akan mampu mendorong peningkatan penjualan yang diharapkan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin. Saluran distribusi merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang dapat menentukan berhasil tidaknya pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Oleh karena itu, sebuah saluran distribusi yang efektif, pastilah dapat lebih menunjang pelaksanaan pemasaran yang efektif pula.
Transportasi merupakan pergerakan suatu produk dari suatu lokasi ke lokasi lain yang merepresentasikan awal dari suatu rangkaian supply chain sampai kepada konsumen. Transportasi sangat penting karena suatu produk jarang diproduksi dan digunakan dalam lokasi yang sama. Transportasi didefinisikan sebagai usaha dan kegiatan mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat
lainnya. Selain itu, pengangkutan atau pemindahan penumpang atau barang dengan transportasi adalah untuk mencapai tempat tujuan dan menaikkan utilitas atau kegunaan dari barang yang diangkut. Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi ada dua macam, yaitu utilitas tempat dan utilitas waktu. Setiap bentuk transportasi
terdapat empat unsur pokok transportasi, yaitu jalan, kendaraan dan alat angkutan, tenaga penggerak, serta terminal (S. Chopra, 2016).
Transportasi merupakan komponen yang vital dalam manajemen logistik suatu perusahaan. Salah satu faktor yang menentukan dalam manajemen logistik adalah penentuan jalur distribusi yang akan berpengaruh terhadap biaya transportasi. Pada umumnya biaya transportasi menyerap persentase biaya logistik yang lebih besar daripada aktivitas logistik lainnya. Oleh karena itu, untuk mengurangi biaya transportasi, diperlukan sistem transportasi yang efisien. Dengan menurunnya biaya transportasi, harga produk juga dapat menurun dan lebih mudah bersaing dengan para kompetitor dalam hal harga. Peningkatan efisiensi dari sistem transportasi dapat dilakukan dengan memaksimalkan utilitas dari alat transportasi yang ada. Untuk mengurangi biaya transportasi dan juga untuk meningkatkan pelayanan kepada customer, perlu dicari rute atau jalur transportasi terbaik yang dapat meminimalkan jarak dan waktu (Tanujaya dkk., 2011).
Komponen-komponen utama sistem transportasi adalah (Miro, 2011):
1. Jalan dan terminal (prasarana) 2. Kendaraan (sarana/moda) 3. Sistem pengelolaan (manajemen)
Yang saling terkait, berintegrasi, dan bekerja sama dalam melayani dan memenuhi kebutuhan (permintaan) perjalanan dari manusia dan barang yang melakukan kegiatan dalam lingkup wilayah yang paling kecil.
Produksi kecambah PPKS sudah bersertifikat ISO 9001:2015 untuk sistem manajemen mutu sehingga mensyaratkan adanya quality assurance dan memiliki prosedur operasional baku sehingga kecambah yang dikirim ke konsumen diasumsikan memiliki keseragaman. Jenis keluhan pada umumnya (98%) yaitu kecambah yang mati atau tidak tumbuh, bukan pada fase lanjutan di pembibitan, artinya ada permasalahan pada saluran distribusinya. Komplain/keluhan adalah cara untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2016) keluhan yaitu ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan.
Berdasarkan uraian diatas, terdapat keluhan mengenai kecambah mati yang disebabkan oleh saluran distribusi. Untuk mengetahui faktor yang menyebabkan keluhan tersebut, maka perusahaan besar yang membeli kecambah PPKS pada 2018-2019 dibedakan berdasarkan saluran distribusi yaitu jumlah pembelian kecambah, lokasi penanaman (jarak, waktu pengiriman) dan alat transportasi yang digunakan pada pengiriman kecambah dengan indikator variabelnya sebagai berikut :
Tabel 3.1 Definisi Konspetual Variabel Penelitian
No Variabel Narasumber Indikator
1 Keluhan
Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
2 Jumlah
(𝑋!) Tjiptono (2008) Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga
(jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).
3 Jenis Transportasi (𝑋")
S.Chopra, 2016 Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi ada dua macam, yaitu utilitas tempat dan utilitas waktu.
Setiap bentuk transportasi
terdapat empat unsur pokok transportasi, yaitu jalan, kendaraan dan alat angkutan, tenaga penggerak, serta terminal.
3 Jarak
(𝑋#) Tanujaya, dkk.
2011
Untuk mengurangi biaya transportasi dan juga untuk meningkatkan pelayanan kepada customer, perlu dicari rute atau jalur transportasi terbaik yang dapat meminimalkan jarak dan waktu.
4 Waktu
(𝑋$) Rupiah, 2016 Secara umum permasalahan penjadwalan dan penentuan rute pengiriman memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai seperti tujuan untuk meminimumkan biaya pengiriman, meminimumkan waktu atau meminimumkan jarak tempuh.
Data kuantitatif selanjutnya diuji dengan alat analisis statistik regresi logistik.
Tujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi ini adalah diharapkan faktor yang signifikan mempengaruhi tersebut merupakan faktor yang bisa diatur oleh peneliti atau pengambil kebijakan sehingga bisa menggiring responden lainnya untuk berbuat yang sama terhadap responden yang bernilai 1 sebelumnya.
Berdasarkan uraian diatas, kerangka model penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian Keluhan (Y)