ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KELUHAN KONSUMEN PADA SALURAN DISTRIBUSI
KECAMBAH SAWIT :
STUDI KASUS PEMASARAN KECAMBAH PPKS KEPADA PERKEBUNAN BESAR
TESIS
Oleh
BAYU ADHI NUGROHO 187039006/MAG
PROGRAM STUDI MAGISTER AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KELUHAN KONSUMEN PADA SALURAN DISTRIBUSI
KECAMBAH SAWIT :
STUDI KASUS PEMASARAN KECAMBAH PPKS KEPADA PERKEBUNAN BESAR
TESIS
Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Dapat Memperoleh Gelar Magister Pertanian pada Program Studi Magister Agribisnis
Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara
Oleh
BAYU ADHI NUGROHO 187039006/MAG
PROGRAM STUDI MAGISTER AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
Telah diuji dan dinyatakan LULUS di depan Tim Penguji pada Jumat, 19 Februari 2021.
Tim Penguji : Ketua
Anggota
:
: Ir. Diana Chalil, M.Si, Ph.D Dr. Ir. Rahmanta, M.Si
Dr. Rulianda Purnomo Wibowo, SP.,M.Ec Ir. Iskandarini, MM, Ph.D
Dipersembahkan kepada : Istri, Anak, dan Seluruh Keluarga
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor – faktor yang berpengaruh terhadap keluhan konsumen / perkebunan besar yang membeli kecambah sawit di Pusat Penelitian Kelapa Sawit, Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder yang memuat informasi mengenai banyaknya kecambah pada saat pengiriman, jarak pengiriman, lamanya waktu pengiriman dan jenis transportasi yang digunakan selama proses pendistribusian kecambah sawit ke 154 perkebunan besar yang membeli langsung ke PPKS selama periode 2018 – 2019.
Data dalam penelitian ini selanjutnya dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi logistik dengan bantuan program STATA untuk menguji pengaruh jumlah kecambah sawit, jarak tempuh pendistribusian kecambah sawit, waktu tempuh dan jenis transportasi yang digunakan untuk pendistribusian kecambah sawit terhadap timbulnya keluhan konsumen akibat kecambah mati, tidak tumbuh atau kecambah berjamur setelah melalui proses pendistribusian. Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa jumlah kecambah sawit, jarak pengiriman dan jenis transportasi yang digunakan untuk pendistribusian kecambah sawit terbukti berpengaruh terhadap timbulnya keluhan konsumen akibat kecambah mati, tidak tumbuh atau kecambah berjamur setelah melalui proses pendistribusian, sedangkan waktu pendistribusian tidak berpengaruh signifikan terhadap timbulnya keluhan, sehingga penelitian ini juga memberikan saran-saran dimasa depan bagi pendistribusian kecambah sawit agar kecambah yang mati, tidak tumbuh atau kecambah berjamur setelah melalui proses pendistribusian dapat diminimalkan dan tidak banyak menimbulkan keluhan.
Kata kunci : jumlah kecambah, jarak, waktu, jenis transportasi, regresi logistik
ABSTRACT
This study aims to identify the factors that influence the complaints of consumers / oil palm plantation who purchased oil palm seedlings at the Indonesian Oil Palm Research Institute, Medan. The data used in this study is secondary data which contains information about the counts of seedlings at delivery, distance of delivery, duration of time on delivery and the type of transportation used during the distribution process of oil palm seedlings to 154 oil palm plantations that purchased directly to PPKS during the 2018 - 2019 period. The data in this study were further analyzed using logistic regression analysis techniques with the help of the STATA program to test the effect of the counts oil seedlings, distance to distribute seedlings, duration of time and type of transportation used to distribute oil palm seedlings on consumer complaints due to dead seedlings, not growing or moldy seedlings after going through the distribution process. Based on the results of the analysis in this study, it was concluded that the count of oil palm seedlings, the distance of delivery and the type of transportation used to distribute the oil seedlings proved to have an effect on consumer complaints due to dead seedlings, not growing or moldy seedlings after going through the distribution process, while the distribution duration of time had no significant effect. Regarding the emergence of complaints, this study also provides suggestions for the distribution of oil palm seedlings so that the dead, not growing or moldy seedlings after going through the distribution process can be minimized and not caused many complaints.
Keywords: counts of seedlings, distance, duration of time, type of transportation, logistic regression
RIWAYAT HIDUP
Bayu Adhi Nugroho, lahir di Jakarta pada 17 Januari 1977 dari Bapak Boedhi Harsoyo dan Ibu Suharti. Penulis merupakan anak ke dua dari empat bersaudara.
Pendidikaan formal yang pernah ditempuh penulis adalah sebagai berikut : 1. Tahun 1980 masuk Sekolah Dasar Taman Asuhan Pematang Siantar sampai
kelas 3 dan melanjutkan ke Sekolah Dasar RK-II di Sibolga, tamat tahun 1986.
2. Tahun 1986 masuk Sekolah Menengah Pertama Xaverius Teluk Betung, Bandar Lampung, tamat 1989.
3. Tahun 1989 masuk Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Gotong Royong, Tanjung Karang, Bandar Lampung, tamat 1995.
4. Tahun 1995 diterima di Program Studi Pemuliaan Tanaman Fakultas Pertanian Universitas Padjadjaran Jatinangor, Sumedang, tamat tahun 2002.
5. Tahun 2018 melanjutkan pendidikan S2 di Program Studi Magister Agribisnis Universitas Sumatera Utara.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S. Sos, M.Si selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Dr. Ir. Hasanuddin, MS selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Ir. Rahmanta, M.Si selaku Ketua Program Studi Magister Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Ir. Diana Chalil, M.Si, Ph.D dan Bapak Dr. Rulianda Purnomo Wibowo, SP.,M.Ec selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membantu penulis dalam penyusunan tesis ini.
5. Bapak Dr. Ir. Rahmanta, M.Si dan Ibu Ir. Iskandarini, MM, P.hD selaku komisi penguji, atas bimbingan, arahan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.
6. Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Magister Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
7. Kedua Orang tua tercinta serta istri dan kedua puteri yang selalu memberikan semangat
8. Rekan Mahasiswa Sekolah Pascasarjana Magister Agribisnis Universitas Sumatera Utara, atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dalam penulisan tesis ini.
9. Kepala Pusat Penelitian Kelapa Sawit, Jajaran Manajemen dan Rekan Kerja yang telah memberikan kesempatan dan bantuan dalam menyelesaikan studi di pascasarjana.
Akhirnya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang telah mendukung penelitian ini. Semoga tesis ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, 17 Januari 2021
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK i
ABSTRACK ii
RIWAYAT HIDUP iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR LAMPIRAN x
I PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Identifikasi Masalah 7
1.3. Tujuan Penelitian 8
1.4. Kegunaan Penelitian 8
II TINJAUAN PUSTAKA 9
2.1 Sejarah Perkembangan Industri Benih Kelapa Sawit di Indonesia 9
2.2 Bahan Tanaman Unggul PPKS 13
2.3 Kecambah Kelapa Sawit 14
2.4 Saluran Distribusi 15
2.5 Keluhan Konsumen 16
2.6 Kepuasan Konsumen 21
2.7 Penelitian Terdahulu 26
2.8 Landasan Teori 26
BAB III METODE PENELITIAN 26
3.1. Lokasi Penelitian 32
3.2. Sampel Penelitian 32
3.3. Model Analisis 36
3.3.1. Analisis Data 37
3.3.1.1 Statistik Deskriptif 38
3.3.1.2 Pengujian Hipotesis Penelitian 39
3.3.1.3 Menilai Keseluruhan Model 40
3.3.1.4 Uji Wald 41
3.3.1.5 Koefisien Determinasi 42
3.3.1.6 Menguji Kelayakan Model Regresi 42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 29
4.1 Gambaran Profil Obyek Penelitian 29
4.1.1. Sejarah PPKS 30
4.1.2 Profil PPKS 31
4.2. Analisis Deskriptif 32
BAB V PENUTUP 51
6.1. Kesimpulan 51
6.2. Saran 51
DAFTAR PUSTAKA 66
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1 Penjualan kecambah kelapa sawit nasional 2018-2019. 3 Gambar 2 Grafik penjualan kecambah kelapa sawit berdasarkan
jenis konsumen 2018-2019 3
Gambar 3 Grafik jumlah keluhan konsumen 2018-2019 5
Gambar 4 Grafik persentase keluhan 6
Gambar 5 Grafik persentase jenis keluhan 7
Gambar 6 Tipe-tipe buah kelapa sawit 10
Gambar 7 Perkembangan Luas Perkebunan Kelapa Sawit Indonesia
1980-2016 12
Gambar 8 Kerangka Model Penelitian 32
Gambar 9 Jenis Keluhan Pada Distribusi Kecambah 47 Gambar 10 Jumlah Kecambah Sawit yang mendapat keluhan pekebun 49 Gambar 10 Jarak Tempuh Pendistribusian Kecambah Sawit 50 Gambar 11 Waktu Tempuh Pendistribusian Kecambah Sawit yang
Mendapat Keluhan 51
Gambar 12 Moda Transportasi Pendistribusian Kecambah Sawit 52
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kapasitas produksi benih kelapa sawit di Indonesia 13 Tabel 2. Karakteristik Varietas Kelapa Sawit Produksi PPKS 14 Tabel 3. Karakteristik Varietas Kelapa Sawit Produksi PPKS 15
Tabel 4a. Indikator variabel X dan Y 33
Tabel 4b. Ukuran variabel X dan Y 36
Tabel 4.1 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian 46 Tabel 4.2 Keluhan Pekebun terhadap Pendistribusian Kelapa Sawit 47 Tabel 4.3 Jumlah Keluhan berdasarkan Moda Transportasi 48 Tabel 4.4 Moda Transportasi Pendistribusian Kecambah Sawit 52
Tabel 4.5 Hasil Overall Model Test 54
Tabel 4.6 Hasil Uji Goodness Of fit Model 55 Tabel 4.7 Ketepatan Model dalam Memprediksi 55
Tabel 4.8 Hasil Uji Wald 57
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dengan negara- negara lain yaitu sumber daya alamnya. Kawasan Asia bagian timur terdiri dari negara-negara yang berpotensi dalam bidang agribisnis, seperti RRC, Jepang, Taiwan, Thailand, India, Malaysia, Indonesia, dan sebagainya. Indonesia sendiri memiliki keunggulan komparatif dalam agribisnis yaitu sebagai negara tropis yang mendapat sinar matahari melimpah sepanjang tahun dengan curah hujan yang mencukupi dan hampir merata. Kondisi mikroklimat inilah yang sangat dibutuhkan oleh tanaman kelapa sawit.
Semakin bertambah luas areal perkebunan kelapa sawit maka kebutuhan pelaku bisnis industri kelapa sawit akan ketersediaan bibit secara langsung maupun tidak langsung juga akan mengalami peningkatan. Sehingga kebutuhan bibit kelapa sawit juga akan menjadi perhatian utama para pelaku bisnis industri kelapa sawit karena produksi dan produktivitas tanaman kelapa sawit sangat ditentukan oleh proses pembibitan yang dilakukan. Penanaman bibit dengan kualitas yang tidak baik akan berdampak pada kerugian waktu, tenaga maupun biaya. Untuk mendukung prospek perkembangan kelapa sawit diperlukan usaha teknis agronomis. Usaha tersebut antara lain kegiatan penyediaan bibit yang baik seperti penggunaan kecambah yang berasal dari produsen benih resmi dan penangkar (memiliki Ijin Usaha Perbenihan/IUP).
Perusahaan maupun pekebun swadaya memesan kecambah kelapa sawit dalam jumlah yang cukup besar. Dalam pengiriman kecambah tersebut memerlukan waktu lama, belum lagi jalan yang ditempuh untuk mencapai suatu
lokasi perkebunan yang berada di tengah hutan, sehingga membutuhkan rentang waktu yang cukup lama dari kecambah siap dikirim sampai ke lokasi pembibitan dan penerima kecambah tersebut. Permasalahan lain yang sering terjadi adalah belum siapnya lokasi pembibitan dan sulitnya mencari tenaga kerja yang kebanyakan didatangkan dari luar pulau sehingga membutuhkan persiapan dan perencanaan yang matang. Agar kualitas kecambah ini tidak menurun terkait dengan jarak yang ditempuh pihak pengiriman kecambah memberikan serbuk gergaji/kapas agak lembab di dalam paking pengiriman kecambah, sampai ke lokasi yang dituju agar plumula dan radikula tidak patah apabila terjadi benturan.
Kecambah yang diterima harus langsung ditanam, paling lama 5-7 hari setelah diterima. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kerusakan pada kecambah.
Namun pada kenyataan di lapangan sering dijumpai berbagai kendala mulai dari kerusakan kecambah (patah) pada saat pengangkutan, kecambah berjamur, sehingga jumlah kematian atau kecambah yang tidak tumbuh meningkat.
Gambar 1.1 Penjualan kecambah kelapa sawit nasional 2018, 2019. Sumber
Ketatnya persaingan global, tidak menutup kemungkinan semakin berkembang pesatnya perusahaan untuk terus bersaing memberikan yang terbaik demi tercapainya tujuan perusahaan dalam memperoleh profit yang sebesar- besarnya. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang produk dan jasa tentunya memuaskan pelanggan tidak bisa diabaikan agar perusahaan tetap bertahan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Indonesia adalah produsen, sekaligus konsumen benih kelapa sawit terbesar di dunia. Peningkatan luas lahan berdampak langsung terhadap meningkatnya permintaan benih kelapa sawit. Meningkatnya permintaan (demand) terhadap benih kelapa sawit yang cukup besar harus diimbangi oleh ketersediaan (supply) benih kelapa sawit. Pada Gambar 1.1 di atas terlihat bahwa Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS) merupakan produsen yang memiliki potensi terbesar. Kondisi seperti ini belum menjamin terciptanya keadaan yang menguntungkan bagi PPKS yang diketahui bahwa banyaknya pemalsuan benih yang menggunakan nama PPKS.
Menurut Anwar (1995), bahwa lokasi yang tersebar, menyebabkan pasar kompetitif tidak dapat terwujud (missing market).
Gambar 1.2 Penjualan kecambah sawit berdasarkan jenis konsumen
Pada Gambar 1.2 penyaluran kecambah PPKS dibagi menjadi tiga kelompok yaitu Perkebunan Besar, Perkebunan Rakyat dan Internal PPKS. Perkebunan besar adalah perkebunan yang diselenggarakan atau dikelola secara komersial oleh perusahaan yang berbadan hukum baik perkebunan besar swasta maupun perkebunan besar negara (PN). Perkebunan rakyat yaitu pekebun per-orangan maupun kelompok tani yang tidak berbadan hukum, terdiri dari pekebun yang datang langsung melakukan pembelian ke PPKS atau melalui program Prowitra, ruko outlet, penangkar, dan waralaba. Sedangkan internal adalah untuk memenuhi kebutuhan bibit PPKS di bagian Unit Usaha. Penjualan kecambah kelapa sawit (KKS) terbesar pada 2018 dan 2019 adalah pada perkebunan rakyat, diikuti oleh perkebunan besar dan internal PPKS. Terjadi penurunan penjualan pada 2019 baik dari perkebunan rakyat, perkebunan besar dan internal PPKS. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya moratorium yang diberlakukan sejak 3 tahun yang lalu, faktor lingkungan (musim kemarau pada 2019) dan turunnya harga tandan buah segar (TBS). Hal ini menyebabkan turunnya penanaman baru tanaman kelapa sawit dalam 4 tahun terakhir dan kurangnya minat pekebun untuk membeli kecambah kelapa sawit.
Meskipun penjualan kecambah kelapa sawit PPKS paling tinggi jumlahnya dibandingkan dengan produsen lain pada 2019, hal tersebut juga diikuti dengan komplain/keluhan dari perkebunan besar dan perkebunan rakyat.
Gambar 1.3 Grafik jumlah keluhan konsumen 2018-2019.
Sumber Divisi Quality Control PPKS.
Berdasarkan grafik pada Gambar 1.3 jumlah kecambah yang dikomplain pada 2018 tertinggi adalah perkebunan besar yaitu 15.079 butir kecambah kemudian perkebunan rakyat 13.874 butir. Pada 2019 jumlah kecambah yang di- komplain tertinggi adalah oleh perkebunan besar yaitu 50.352 butir dan perkebunan rakyat sebanyak 37.619 butir. Jumlah tersebut adalah jumlah kecambah yang diganti oleh PPKS setelah dikurangi oleh rafaksi (tambahan) sebanyak 2,5-5% pada setiap pembelian kecambah tergantung jarak pengirimannya. Persentase keluhan pada setiap konsumen pada 2018 dan 2019 digambarkan pada grafik berikut ini;
Gambar 1.4 Grafik persentase keluhan oleh konsumen 2018-2019.
Sumber Divisi Quality Control PPKS.
Berdasarkan grafik pada Gambar 1.4, persentase diperoleh dari total jumlah kecambah yang dikomplain dibagi dengan total penjualan kecambah dalam satu tahun pada satu jenis konsumen. Diperoleh persentase keluhan dari perkebunan besar pada 2018 dan 2019 sebesar 0,19% dan 0,82% sedangkan pada perkebunan rakyat 0,11% dan 0,39%. Pada grafik persentase keluhan konsumen 2018-2019 dapat dilihat baik pada 2018 dan 2019 persentase keluhan terbanyak adalah pada perkebunan besar.
Distribusi kecambah PPKS hampir ke seluruh wilayah perkebunan kelapa sawit baik di Pulau Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi dan Papua. Pengangkutan kecambah dengan menggunakan kendaraan (darat), cargo pesawat udara maupun kapal laut sampai ke lokasi penyemaian (pembibitan).
Tjiptono (2008), menyatakan bahwa pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kekonsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Kotler dan Armstrong (2008), menyatakan bahwa tempat (distribusi) adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Suatu produk (baik itu dalam bentuk barang atau dalam bentuk jasa) akan laku di pasaran apabila produk tersebut dapat disalurkan ke berbagai tempat dimana terdapat calon pembeli potensial. Untuk tujuan yang dimaksud maka digunakanlah distribusi untuk memasarkan produk tersebut.
Gambar 1.5 Persentase komplain berdasarkan jenis komplain.
Sumber : Divisi QC-QA PPKS.
Pada Gambar 1.5 menunjukkan komplain terbesar adalah disebabkan oleh kecambah tidak tumbuh/mati. Kemudian diikuti dengan kecambah berjamur, dan jumlah kecambah yang diterima oleh konsumen kurang.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa penjualan kecambah pada 2018-2019 terjadi penurunan akan tetapi terjadi peningkatan keluhan pada konsumen dan yang terbesar adalah perkebunan besar. Jenis keluhan pada umumnya (98%) yaitu kecambah yang mati atau tidak tumbuh, artinya kecambah tersebut rusak pada saat distribusi sampai ke pembibitan. Hal ini yang menjadi perhatian penulis untuk melakukan penelitian. Komplain/keluhan adalah cara untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono (2016) keluhan yaitu ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan.
Dalam rangka perbaikan untuk meminimalisir tingkat keluhan berdasarkan data- data diatas muncul permasalahan :
1. Faktor apakah yang mempengaruhi keluhan pada saluran distribusi kecambah PPKS ke perkebunan besar.
2. Bagaimana upaya perbaikan pada saluran distribusi kecambah kelapa sawit PPKS agar mengurangi jumlah keluhan konsumen kedepannya.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Identifikasi faktor strategis yang menyebabkan terjadinya keluhan konsumen.
2. Memberikan saran mengenai saluran distribusi kecambah kepada perkebunan besar.
1.4. Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian adalah :
1. Dapat memberikan informasi bagi produsen kecambah sawit khususnya PPKS mengenai keluhan konsumen terhadap kecambah.
2. Mendapatkan alternatif cara dalam saluran distribusi kecambah sawit.
3. Menciptakan kondisi saling menguntungkan bagi produsen dan konsumen kecambah sawit.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Sejarah Perkembangan Industri Benih Kelapa Sawit di Indonesia
Kelapa sawit (Elaeis guineensis Jacq.) merupakan tanaman penghasil minyak nabati yang paling produktif di dunia apabila dibandingkan dengan jenis tanaman penghasil minyak nabati lainnya seperti kanola, kelapa, kedelai, dan bunga matahari. Walaupun kelapa sawit hanya ditanam pada areal sekitar 5% dari total areal tanaman penghasil minyak nabati dunia, tetapi kelapa sawit mampu menghasilkan sekitar 33% dari total produksi minyak nabati dunia dan menghasilkan sekitar 45% dari total produksi minyak makan dunia (Singh et al., 2013b; Pootakham et al., 2015). Tanaman kelapa sawit pertama kali dibawa ke Indonesia dari Afrika Barat melalui Mauritius dan Amsterdam pada tahun 1884 (Corley dan Tinker, 2003) ketika empat tanaman kelapa sawit ditanam di Kebun Raya Bogor sebagai tanaman hias. Industri perkebunan kelapa sawit dimulai pada awal abad ke 20 (sekitar 1920) dan walaupun tanaman memiliki siklus pemuliaan yang panjang (10-12 tahun), memerlukan areal luas untuk uji daya hasil, materi genetik dengan produktivitas minyak tinggi (12 ton/ha/tahun) telah berhasil diperoleh dalam waktu < 100 tahun (Corley dan Tinker, 2003). Buah kelapa sawit termasuk buah pelok (drupe) terdiri dari mesocarp (mengandung minyak kasar, CPO), endocarp (cangkang buah, shell), dan kernel (biji) (Montoya et al., 2014;
Hartley, 1988; Billote et al., 2010). Berdasarkan jenis ketebalan cangkang buahnya, dikenal tiga tipe kelapa sawit yaitu dura, pisifera, dan tenera dengan kandungan minyak setiap tipe berbeda, tergantung pada ada atau tidak adanya gen penyandi ketebalan cangkang (Shell gene, Sh) yang menyandi jenis ketebalan lapisan lignin
dari cangkang yang membungkus biji (Purba et al., 2000) (Gambar 2.1). Tipe kelapa sawit dura memiliki cangkang tebal (2-8 mm) dan mampu menghasilkan minyak sekitar 5,3 ton/ha/tahun. Tipe pisifera, tidak memiliki cangkang, biasanya memiliki bunga betina steril dan tandannya cepat membusuk sebelum memproduksi minyak (Singh et al. 2013b; Barcelos et al., 2015).
Keterangan:
Panel (a), tipe buah dari genotipe dura (Sh/Sh) memiliki cangkang berbahan lignin (lignified shell) tebal yang mengelilingi kernel dalam buah kelapa sawit dimana cangkang serupa absen pada genotipe pisifera (sh/sh).
Hasil persilangan tipe dura dan tipe pisifera menghasilkan genotipe hibrida F1 tenera (Sh/sh) yang memiliki ketebalan cangkang tipis/medium. Panel (b), cangkang (lapisan lignin) buah dari tipe dura, tenera, dan pisifera yang diwarnai dengan zat pewarna phloroglucinol untuk pewarnaan lignin (warna merah) dari cangkang buah.
Sumber: Singh et al. (2013b).
Gambar 2.1 Tiga tipe buah kelapa sawit (Elaeis guineensis).
Persilangan antara tipe dura dan pisifera menghasilkan kelapa sawit tipe tenera yang merupakan turunan hibrida F1 dengan cangkang berukuran tipis (0,5-3 mm). Tipe tenera ini memiliki kemampuan menghasilkan minyak lebih tinggi dibanding tipe dura, sekitar 7,4 ton minyak/ha/tahun (Hartley, 1988). Karena keunggulannya tersebut, maka tipe hibrida F1 tenera ini telah lama digunakan
sebagai bibit unggul untuk memproduksi minyak kelapa sawit secara kommersial oleh berbagai jenis perkebunan kelapa sawit di Asia Tenggara (Rajanaidu et al., 2000; Purba et al., 2000; Seng et al., 2011).
Gen Sh diwariskan secara kodominan dimana ketiga genotipe tanaman (homosigot dominan, heterosigot, dan homosigot resesif) dapat dibedakan dengan jelas (Beirnaert dan Vanderweyen, 1941; Singh et al., 2013b). Tipe dura memiliki genotipe homosigot dominan Sh/Sh dan tipe pisifera memiliki genotipe homosigot resesif (sh/sh). Bunga betina tipe pisifera biasanya steril. Tipe tenera yang merupakan keturunan F1 dari tipe dura dan pisifera, memiliki genotipe heterosigot (Sh/sh) (Gambar 1) (Hartley, 1988; Billote et al., 2010; Singh et al., 2013b).
Peta persaingan di industri benih kelapa sawit kompetitif dan memiliki peluang bagi setiap perusahaan untuk menjalankan bisnis secara menguntungkan, dimana yang memiliki pengaruh kuat pada persaingan bisnis benih kelapa sawit adalah kekuatan daya tawar pembeli, ancaman produk pengganti dan ancaman pendatang baru, sedangkan pengaruh lemah datang dari daya tawar pemasok.
Sumber daya yang menjadi keunggulan bersaing berkelanjutan yaitu kepercayaan, reputasi perusahaan, riset dan pengambangan dan kehandalan layanan purna jual after sales service, yang dimulai dari tahap pembibitan, penanaman di lapangan, sampai masa panen (Binartha, 2019).
Berdasarkan data Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian Kementerian Pertanian luas lahan sawit di Indonesia pada 2018 mencapai 12,3 juta hektare (ha).
Jumlah tersebut terdiri dari Perkebunan Rakyat (PR) 4,76 juta ha, Perkebunan Negara Besar (PNB) 753 ribu ha dan Perkebunan besar Besar (PBS) 6,8 juta ha.
Gambar 2.2 Perkembangan Luas Perkebunan Kelapa Sawit Indonesia 1980- 2016 (Kementerian Pertanian).
Perkebunan kelapa sawit Indonesia meningkat dan memiliki peran strategis tidak hanya bagi industri kelapa sawit Indonesia, tetapi juga berperan dalam peningkatan kesejahteraan dan pertumbuhan ekonomi di berbagai daerah pengembangan kelapa sawit.
Namun demikian, syarat yang mutlak dipenuhi dalam upaya meningkatkan produktivitas dan kualitas hasil pertanian adalah kualitas benih yang baik dan benar.
Tabel 2.1
Kapasitas produksi benih kelapa sawit di Indonesia
No. Nama Produsen Kapasitas produksi (butir) Lokasi 1 Pusat Penelitian Kelapa Sawit 50.000.000 Sumatera Utara
2 PT Socfindo 45.000.000 Sumatera Utara
3 PT London Sumatera Tbk 23.000.000 Sumatera Utara
4 PT Dami Mas Sejahtera 24.000.000 Riau
5 PT Bina Sawit Makmur 30.000.000 Sumatera Selatan
6 PT Tunggal Yunus Oil Palm 20.000.000 Riau
7 PT Tania Selatan 4.000.000 Sumatera Selatan
8 PT Bakti Tani Nusantara 20.000.000 Riau
9 PT Bakrie Sumatera Plantation 30.000.000 Sumatera Utara
10 PT Sarana Inti Pratama 18.000.000 Riau
11 PT Sasaran Ehsan Mekarsari 18.000.000 – 20.000.000 Jawa Barat Sumber: Direktorat Perbenihan Kementerian Pertanian Republik Indonesia
Sebuah perusahaan penghasil benih tidak akan mempertaruhkan nama baik perusahaannya dengan memberikan informasi yang tidak benar. Kepercayaan konsumen (pekebun penggunaan benih) adalah masa depan dari suatu perusahaan benih.
2.2. Bahan Tanaman Unggul PPKS
Cikal bakal PPKS bernama APA (Algemeene Proefstation der AVROS/Algemeene Vereeniging van Rubberplanters ter Oostkust van Sumatra) yang didirikan pada tanggal 26 September 1916. APA merupakan sebuah lembaga penelitian perkebunan pertama di Sumatra. Pada saat itu, fokus utama penelitian APA adalah komoditi karet, setelah semakin berkembang APA juga menangani penelitian teh dan kelapa sawit.
Latar belakang pendirian APA adalah krisis yang melanda industri tembakau pada tahun-tahun sebelumnya. Krisis industri tembakau telah memberikan pelajaran berharga yaitu dibutuhkan suatu dukungan kuat dari penelitian dan pengembangan (research and development) untuk keberlanjutan dan kemajuan suatu komoditas pertanian.
Sejalan dengan berkembangnya perkebunan kelapa sawit di Sumatera, sebuah perusahaan Belanda (Handle Vereeniging Amsterdam / HVA) memiliki Balai Penelitian Sisal sendiri di Dolok Ilir yang secara diam-diam banyak melakukan penelitian kelapa sawit yang menghasilkan beberapa jenis unggul Pisifera.Tidak mau kalah, Perkebunan Negara pada tahun 1963 membentuk Lembaga Penelitian Marihat untuk keperluan penelitian kelapa sawit dan pada beberapa tahun berikutnya berganti nama menjadi Puslitbun Marihat.
Lembaga penelitian APA berganti nama menjadi Balai Penyelidikan GAPPERSU atau Research Institute of The Sumatra Planters Association (RISPA) pada 1957. Status dan nama RISPA terus menerus berganti hingga pada 1987, kemudian berganti nama menjadi Pusat Penelitian Perkebunan (Puslitbun) Medan dan bertahan sampai terlaksananya penggabungan antara Puslitbun Marihat, Bandar Kuala, dan Medan pada 24 Desember 1992. Gabungan Puslitbun inilah akhirnya yang menjadi Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS).
PPKS telah memproduksi bahan tanam kelapa sawit unggul yang berstandar internasional sesuai dengan ‘Sistem Manajemen Mutu’ (ISO 9001:2015) sehingga terjamin mutunya. Bahan tanam unggul berupa kecambah, bibit klon serta bibit komersial kelapa sawit siap tanam yang telah melalui seleksi dan pengujian dari program pemuliaan tanaman dalam waktu puluhan tahun secara berkesinambungan.
Bahan tanam kelapa sawit unggul merupakan modal utama untuk mendapatkan produktivitas tinggi. Dengan bahan tanam unggul maka produksi TBS dan minyak dijamin jauh lebih tinggi dibandingkan penggunaan bibit dari benih asalan.
Tabel 2.2
Karakteristik Varietas Kelapa Sawit Produksi PPKS.
Karakteristik Grup Varietas
Dumpy SP540 Yangambi Langkat 540 NG
Rerata Jumlah Tandan (tandan/pohon/tahun) 8 14 13 13 14
Rerata Berat Tandan (kg/tandan) 25,0 17,3 20,0 19,0 15,4
Rerata Produksi TBS (ton/ha/tahun) 27,2 28,3 28,5 27,5 28,1
Potensi TBS (ton/ha/tahun) 28,6 32,4 33,1 32,3 31,1
Rendemen OER (%) 24,6 27,0 25,3 26,3 26,5 - 27,4
Rendemen IER (%) 6,7 7,8 7,7 7,2 7,5-8,1
Rerata Produki CPO (ton/ha/tahun) 8,2 10,2 9,6 9,7 9,3
Umur Berbuah (bulan setelah tanam) 24 18 14 22 18
Umur Mulai Panen (bulan setelah tanam) 30 28 28 28 28
Laju Pertumbuhan Meninggi (cm/tahun) 40-50 70-80 60-75 75-80 70-80
Panjang Pelepah (meter) 6,2 5,5 6,0 5,3 5,5 Kerapatan Tanam (pohon/ha) 130-136 136-143 130-136 136-
143 136-143 Adaptasi pada Daerah Marjinal Baik Sangat
Baik Baik Baik Baik
Keterangan : Data Pengamatan umur 6-9 tahun
Potensi genetik tercapai dengan penerapan BMP
Sumber : Dokumen PPKS 2.3. Kecambah Kelapa Sawit
Kecambah kelapa sawit adalah benih yang sudah tumbuh tunas calon akar dan batangnya kurang lebih 2 cm. Benih kelapa sawit merupakan benih yang unik dikarenakan memiliki cangkang yang paling tebal dibandingkan dengan komoditas perkebunan lainnya. Yang dimaksud dengan kualitas produk dalam hal ini kecambah adalah benih bermutu, baik mutu fisik, fisiologis, genetik maupun biologis/patologis. Mutu fisik benih menampilkan bentuk dan ukuran fisik benih yang seragam, bernas dan bersih. Mutu fisiologis benih menampilkan kemampuan daya hidup (viabilitas) dan vigor benih yang mencakup daya berkecambah dan kekuatan tumbuh benih serta daya simpan benih. Mutu genetik benih merupakan penampilan benih murni dari varietas tertentu yang menunjukkan identitas genetik tanaman induknya. Sedangkan mutu biologis/patologis benih menampilkan kesehatan benih yang terbebas dari penyakit terbawa benih (seed borne).
Secara struktural benih itu tidak berbeda dengan biji, namun secara fungsional benih tidak sama dengan biji. Benih yang baik mengandung arti bahwa benih harus bermutu, baik mutu fisik, fisiologis, genetik maupun biologis/patologis.
Mutu fisik benih menampilkan bentuk dan ukuran fisik benih yang seragam, bernas dan bersih. Mutu fisiologis benih menampilkan kemampuan daya hidup (viabilitas) dan vigor benih yang mencakup daya berkecambah dan kekuatan tumbuh benih serta daya simpan benih. Mutu genetik benih merupakan penampilan benih murni
dari varietas tertentu yang menunjukkan identitas genetik tanaman induknya.
Sedangkan mutu biologis/patologis benih menampilkan kesehatan benih yang terbebas dari penyakit terbawa benih (seed borne). Tidak cukup hanya sebatas baik, tetapi benih juga harus benar. "Benar" disini dapat diartikan bahwa semua informasi yang dihasilkan yang berkaitan dalam setiap tahap produksi benih, sejak tahap persilangan, pemanenan, pemecahan dormansi, pengemasan, penyimpanan, hingga distribusi dan pemasaran dilakukan secara baik dan benar.
2.4. Saluran Distribusi
Suatu produk (baik itu dalam bentuk barang atau dalam bentuk jasa) akan laku di pasaran apabila produk tersebut dapat disalurkan ke berbagai tempat dimana terdapat calon pembeli potensial. Untuk tujuan yang dimaksud maka digunakanlah distribusi untuk memasarkan produk tersebut. Kotler dan Armstrong (2008), menyatakan bahwa tempat (distribusi) adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Sedangkan Tjiptono (2008), menyatakan bahwa pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga penggunaanya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).
Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Saladin, Djaslim, 2006) Selanjutnya saluran distribusi adalah organisasi-organisasi yang saling tergantung yang tercakup dalam proses yang membuat produk atau jasa menjadi tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, Keller, 2007). Kedudukan saluran distribusi di dalam saluran pemasaran
bahwa saluran distribusi merupakan bagian dari saluran pemasaran yang berfungsi dalam membantu produsen menyalurkan hasil produksinya untuk bisa ke tangan konsumen di mana tugasnya mencakup penyebaran promosi transportasi dan sebagainya tetapi saluran distribusi tidak melakukan tugas yang seperti dilakukan fungsi saluran pemasaran, dimana tugasnya melakukan seluruh tugas yang dilakukan saluran distribusi ditambah sebagai fasilitator, artinya orang atau lembaga yang memfasilitasi kegiatan atau operasional kegiatan perusahaan di antaranya pelayanan perbaikan dan sebagainya sehingga dapat diketahui bahwa cakupan saluran distribusi relatif lebih kecil daripada saluran pemasaran.
Suatu jaringan distribusi yang baik menciptakan keunggulan bersaing yang kuat bagi organisasi (David W.Cravens, 1996). Sedangkan menurut Kotler saluran distribusi sebagai berikut : Sistem distribusi adalah sumber daya eksternal yang utama. Biasanya perlu bertahun-tahun untuk membangunnya, dan tidak dapat dirubah dengan mudah. Sistem ini sama pentingnya dengan sumber daya internal utama lainnya seperti produksi, riset, rekayasa, dan personil penjualan serta fasilitas lapangan. Sistem ini menggambarkan komitmen signifikan perusahaan terhadap sejumlah besar perusahaan independen yang bisnisnya adalah distribusi dan tehadap pasar tertentu yang mereka layani. Sistem distribusi juga menggambarkan komitmen terhadap seperangkat kebijakan dan praktek yang merupakan bahan dasar untuk disusun menjadi suatu hubungan jangka panjang yang luas.
Saluran distribusi merupakan sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu. Distribusi juga merupakan kegiatan- kegiatan pengiriman barang yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan
agar produk yang dihasilkannya dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak, sehingga semakin tinggi saluran distribusi tentunya meningkatkan keputusan pembelian.
Dari definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa saluran distribusi selalu terdiri dari produsen dan konsumen akhir. Termasuk di dalamnya perantara yang terlibat dalam pemindahan kepemilikan barang. Para perantara juga merupakan bagian dari saluran distribusi meskipun mereka tidak mempunyai hak atas barang. Suatu lembaga pemasaran baik itu milik produsen maupun bukan yang bertugas untuk menyalurkan produk baik ke konsumen maupun ke konsumen industri berdasarkan prinsip manajemen perusahaan yang telah ditetapkan.
2.5. Keluhan Konsumen
Ketidakpuasan dalam bisnis jasa merupakan hal yang wajar terjadi, tetapi akan menjadi permasalahan yang serius jika tidak ditangani secara cepat. Menurut Mowen et al. (2002) mendefinisikan perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian produk atau jasa.Keluhan tidak dapat dihindari oleh perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa karena memberikan pelayanan yang terbaik tidaklah mudah (Gonius, 2013). Konsumen yang merasa tidak puas terlibat dalam beberapa perilaku keluhan yang berbeda, seperti negative WOM, mengeluh kepada perusahaan, menarik pihak ketiga, atau bahkan tidak melakukan pembelian berulang seperti biasa (Fernandes, 2007).
Foedjawati dkk. (2007) mengatakan dalam penelitiannya pengetahuan tentang keluhan pelanggan akan membantu pengelola perusahaan memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Seperti penelitian yang dilakukan oleh
Winarni dan Hardjanti (2007) ketidakpuasan dalam bisnis jasa merupakan hal yang wajar terjadi, tetapi hal tersebut akan menjadi permasalahan yang serius jika tidak ditangani secara cepat dan tepat. Perilaku keluhan merupakan salah satu usaha yang mencerminkan solidaritas konsumen, karena keluhan konsumen dapat mencegah perusahaan untuk melakukan kesalahan yang sama terhadap konsumen lain (Fatma, 2012).
Penelitian Chrisna, dkk. (2013) mengatakan bahwa konsumen yang mengeluh sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.Konsumen yang menyuarakan keluhan pada saat memiliki pilihan untuk keluar menandakan konsumen tersebut loyal dengan menunjukkan bahwa terdapat hal yang salah dengan perusahaan dan perlu untuk segera diperbaiki (Huppertz, 2003).
Menanggapi keluhan konsumen bisa mempertahankan pelanggan dan bisa meningkatkan pendapatan perusahaan. Menurut Brown (dalam Tronvoll, 2012) penanganan keluhan yang sukses dapat menjadi investasipositif yang signifikan untuk layanan perusahaan menghasilkan laba dari 35-150 persenatase investasi, hal ini di dukung oleh penelitian Osarenkhoe, et al. (2013) yang menyatakan penanganan keluhan yang dilakukan oleh staff perusahaan dengan mencoba untuk menyelesaikan keluhan akan membuat konsumen cenderung untuk menjadi lebih loyal terhadap suatu merek.
2.6 Kepuasan Konsumen
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000).
Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan (Wijaya, 2009).
Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapatlah dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan tukarkan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan (Wooddruff dalam Balqis, 2009).
Kotler (2007) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara evalusi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan.
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan. Dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
Monroe (dalam Kristanto, 2005) mengungkapkan bahwa untuk menilai apakah kinerja produk sebuah merek mampu menciptakan nilai, didasari oleh empat komponen dari perceived value yaitu biaya,nilai tukar, estetika, dan fungsirelatif. Konsep nilai yang dikemukakan oleh Monroe penjelasan sebagai berikut : (1)biaya (cost), adalah total uang yang dikeluarkan atau dibayarkan konsumen untuk memperoleh dan mengkonsumsi sebuah layanan. Biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen selain harga beli adalah biaya-biaya perawatan (post-purchase) selama mengkonsumsi layanan tersebut ; (2)nilai pertukaran (exchangevalue), adalah nilai yang diterima oleh pelanggan berhubungan dengan merek dan kemudahan yang diperoleh konsumen dalam mengkonsumsi sebuah layanan;(3) estetika adalah nilai dimana konsumen merasa senang dan nyaman terhadap layanan yang digunakannya. Indikator kenyamanan layanan terlihat pada bentuk, desain, dan interior;(4) fungsi secara
relatif adalah bagaimana sebuah layanan digunakan, serta kemampuannya dalam mereduksi biaya atau menghasilkan keuntungan tertentu bagi konsumen.
Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama srategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler (2002) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkan. Konsep kualitas layanan dalam penelitian ini diadopsi dari dimensi kualitas layanan berdasarkan konsep Parasuraman,et.al (1998) yang meliputi aspek tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antarap erusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
"kesetiaan" mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan bahwa kesetiaan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.
Sekarang ini konsumen lebih terdidik dan terinformasi dan mereka memiliki alat untuk menguji klaim-klaim perusahaan dan mencari alternatif- alternatif unggul. Pelanggan mengestimasi tawaran mana yang akan menyerahkan nilai yang paling dirasakan dan bertindak berdasarkan estimasi tersebut. Parasuraman,et.al. (1998) menyebutkan bahwa pelanggan membentuk
suatu harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.
2.7. Penelitian Terdahulu
Penelitian Liwang et al, (2011) tentang analisis perilaku konsumen benih di Indonesia yang dilakukan di Provinsi Riau menyatakan bahwa mutu benih, merek benih dan harga benih merupakan prioritas utama yang diperhatikan oleh konsumen. Ketiga hal tersebut berkaitan erat dengan capaian produktivitas, mutu dan biaya produksi. Konsumen benih lebih mementingkan dan peduli terhadap mutu benih, harga jual, layanan purna jual dan pengiriman benih tepat waktu, dan perijinan (regulasi). Terkait loyalitas, konsumen cenderung loyal terhadap merek benih sawit tertentu karena bangga menggunakan benih bersertifikat, akan selalu mempromosikan benih bersertifikat kepada orang lain (word of mouth), dan cenderung tidak akan berpindah merek karena kenaikan harga benih. Dalam hal pelayanan, konsumen mengharapkan kemudahan dalam membeli benih, adanya layanan purna jual termasuk perizinan dalam waralaba pembenihan.
Dengan adanya peningkatan kualitas baik dalam kinerja maupun pelayanan memberikan dampak positif tidak hanya untuk menjaga nama baik perusahaan, juga memberikan dampak positif dalam aspek finansial perusahaan. Kesesuaian antara keinginan pelanggan dan kehendak organisasi pengelola perusahaan merupakan syarat penting keberhasilan proses operasional perusahaan.
Imam Santoso (2017) dalam penelitiannya tentang pengaruh penundaan penanaman dan cara simpan kecambah kelapa sawit terhadap pertumbuhan bibit di pre-nursery menyimpulkan :
1. Tidak terjadi interaksi antara cara simpan dan waktu penyimpanan terhadap pertumbuhan bibit kelapa sawit.
2. Cara simpan berpengaruh terhadap pertumbuhan bibit kelapa sawit, suhu ruangan memberikan pertumbuhan yang baik.
2.8 Landasan Teori Keluhan Konsumen
Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan. Konsumen yang merasa tidak puas terlibat dalam beberapa perilaku keluhan yang berbeda, seperti negative WOM, mengeluh kepada perusahaan, menarik pihak ketiga, atau bahkan tidak melakukan pembelian berulang seperti biasa (Fernandes, 2007).
Distribusi
Distribusi adalah salah satu aspek dari pemasaran. Tjiptono (2008) mendefinisikan secara garis besar, pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu: (1) Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat
merealisasikan kegunaan bentuk, tempat, waktu dan kepemilikkan: (2) Memperlancar arus saluran pemasaran secara fisik dan non fisik. Yang dimaksd dengan arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi diantara lembaga- lembaga pemasaran yang terlibat didalam proses pemasaran. Arus pemasaran meliputi barang fisi, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negoisasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggung risiko dan arus pemesanan.
Kendala yang dihadapi perusahaan dalam mendistribusikan produknya datang dari sisi internal maupun eksternal. Dari sisi internal kendala dapat berasal dari kebijakan yang dikeluarkan perusahaan menyangkut distribusi dan pelayanan, serta sarana-prasarana penunjang dalam distribusi. Sedangkan dari sisi eksternal, kendala dapat berasal dari cara pendistribusian dan tempat yang dituju atau konsumen (Rupiah, 2016).
Ada beberapa permasalahan yang biasa dihadapi dalam distribusi berkaitan dengan optimasi jaringan distribusi adalah (Rupiah, 2016) :
1. Titik Depot
Titik depot sangat menentukan kelancaran pendistribusian barang, sehingga barang dapat sampai pada agen tepat pada waktunya.
2. Penentuan rute dan jadwal pengiriman
Salah satu keputusan terpenting dalam manajemen distribusi adalah penentuan jadwal serta rute pengiriman dari satu titik ke beberapa titik tujuan. Keputusan seperti ini sangat penting bagi perusahaan yang mengirimkan barangnya dari satu titik ke berbagai titik yang tersebar di sebuah kota. Keputusan jadwal pengiriman serta rute yang akan ditempuh oleh setiap tipe kendaraan akan sangat berpengaruh terhadap biaya pengiriman. Namun demikian, biaya bukanlah satu-satunya faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam proses pengiriman. Selain itu, jadwal dan rute sering kali juga harus mempertimbangkan kendala lain seperti kapasitas kendaraan atau armada pengangkutan. Secara umum permasalahan penjadwalan dan penentuan rute pengiriman memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai seperti tujuan untuk meminimumkan biaya pengiriman, meminimumkan waktu atau meminimumkan jarak tempuh.
Manajemen Distribusi
Manajemen distribusi adalah mengembangkan strategi yang searah dengan visi dan misi perusahaan, berdasarkan pada berbagai keputusan yang berkaitan untuk memindahkan barang-barang secara fisik maupun non fisik guna mencapai tujuan perusahaan dan berada di dalam kondisi lingkungan tertentu dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi manajemen distribusi adalah sebuah pendekatan yang berorientasi pada keputusan (decision oriented approach) yang berarti bahwa perhatian diarahkan pada pengembangan kebijakan yang efektif mulai dari perencanaan (planning), mengorganisasikan (organization), mengoperasikan (actualization), dan mengendalikan (controlling), tidak hanya pada deskripsi tentang bagaimana sebuah saluran beroperasi saja (Kodrat, 2009).
Distribusi bermanfaat untuk menciptakan nilai guna tersebut. Pada prinsipnya, fungsi distribusi dapat dikelompokkan menjadi 3 kelompok (Kodrat, 2009), yaitu:
1. Fungsi Pertukaran
Fungsi pertukaran memerlukan transaksi antara dua pihak atau lebih. Beberapa fungsi yang ada dalam pertukaran adalah pembelian, penjualan dan pengambilan risiko.
2. Fungsi penyediaan fisik
Fungsi ini terjadi setelah terjadi fungsi pertukaran. Fungsi penyediaan fisik terkait dengan proses perpindahan barang secara fisik dari produsen ke konsumen. Ada empat macam sub fungsi penyediaan fisik mencakup, pengumpulan, penyimpanan, pemilihan, dan pengangkutan/transportasi.
3. Fungsi penunjang
Fungsi penunjang ini bersifat membantu menunjang terlaksananya fungsi- fungsi yang lain. Yang termasuk fungsi penunjang adalah pelayanan sesudah pembelian, pendanaan, penyebaran informasi, koordinasi saluran dan pembayaran.
Sistem Transportasi
Produsen harus mempertimbangkan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi. Pemilihan saluran distribusi yang efektif akan mampu mendorong peningkatan penjualan yang diharapkan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin. Saluran distribusi merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang dapat menentukan berhasil tidaknya pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Oleh karena itu, sebuah saluran distribusi yang efektif, pastilah dapat lebih menunjang pelaksanaan pemasaran yang efektif pula.
Transportasi merupakan pergerakan suatu produk dari suatu lokasi ke lokasi lain yang merepresentasikan awal dari suatu rangkaian supply chain sampai kepada konsumen. Transportasi sangat penting karena suatu produk jarang diproduksi dan digunakan dalam lokasi yang sama. Transportasi didefinisikan sebagai usaha dan kegiatan mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat
lainnya. Selain itu, pengangkutan atau pemindahan penumpang atau barang dengan transportasi adalah untuk mencapai tempat tujuan dan menaikkan utilitas atau kegunaan dari barang yang diangkut. Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi ada dua macam, yaitu utilitas tempat dan utilitas waktu. Setiap bentuk transportasi
terdapat empat unsur pokok transportasi, yaitu jalan, kendaraan dan alat angkutan, tenaga penggerak, serta terminal (S. Chopra, 2016).
Transportasi merupakan komponen yang vital dalam manajemen logistik suatu perusahaan. Salah satu faktor yang menentukan dalam manajemen logistik adalah penentuan jalur distribusi yang akan berpengaruh terhadap biaya transportasi. Pada umumnya biaya transportasi menyerap persentase biaya logistik yang lebih besar daripada aktivitas logistik lainnya. Oleh karena itu, untuk mengurangi biaya transportasi, diperlukan sistem transportasi yang efisien. Dengan menurunnya biaya transportasi, harga produk juga dapat menurun dan lebih mudah bersaing dengan para kompetitor dalam hal harga. Peningkatan efisiensi dari sistem transportasi dapat dilakukan dengan memaksimalkan utilitas dari alat transportasi yang ada. Untuk mengurangi biaya transportasi dan juga untuk meningkatkan pelayanan kepada customer, perlu dicari rute atau jalur transportasi terbaik yang dapat meminimalkan jarak dan waktu (Tanujaya dkk., 2011).
Komponen-komponen utama sistem transportasi adalah (Miro, 2011):
1. Jalan dan terminal (prasarana) 2. Kendaraan (sarana/moda) 3. Sistem pengelolaan (manajemen)
Yang saling terkait, berintegrasi, dan bekerja sama dalam melayani dan memenuhi kebutuhan (permintaan) perjalanan dari manusia dan barang yang melakukan kegiatan dalam lingkup wilayah yang paling kecil.
Produksi kecambah PPKS sudah bersertifikat ISO 9001:2015 untuk sistem manajemen mutu sehingga mensyaratkan adanya quality assurance dan memiliki prosedur operasional baku sehingga kecambah yang dikirim ke konsumen diasumsikan memiliki keseragaman. Jenis keluhan pada umumnya (98%) yaitu kecambah yang mati atau tidak tumbuh, bukan pada fase lanjutan di pembibitan, artinya ada permasalahan pada saluran distribusinya. Komplain/keluhan adalah cara untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2016) keluhan yaitu ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan.
Berdasarkan uraian diatas, terdapat keluhan mengenai kecambah mati yang disebabkan oleh saluran distribusi. Untuk mengetahui faktor yang menyebabkan keluhan tersebut, maka perusahaan besar yang membeli kecambah PPKS pada 2018-2019 dibedakan berdasarkan saluran distribusi yaitu jumlah pembelian kecambah, lokasi penanaman (jarak, waktu pengiriman) dan alat transportasi yang digunakan pada pengiriman kecambah dengan indikator variabelnya sebagai berikut :
Tabel 3.1 Definisi Konspetual Variabel Penelitian
No Variabel Narasumber Indikator
1 Keluhan Konsumen (Y)
Simon J Bell dan James A
Luddington (2006)
Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
2 Jumlah
(𝑋!) Tjiptono (2008) Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga
(jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).
3 Jenis Transportasi (𝑋")
S.Chopra, 2016 Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi ada dua macam, yaitu utilitas tempat dan utilitas waktu.
Setiap bentuk transportasi
terdapat empat unsur pokok transportasi, yaitu jalan, kendaraan dan alat angkutan, tenaga penggerak, serta terminal.
3 Jarak
(𝑋#) Tanujaya, dkk.
2011
Untuk mengurangi biaya transportasi dan juga untuk meningkatkan pelayanan kepada customer, perlu dicari rute atau jalur transportasi terbaik yang dapat meminimalkan jarak dan waktu.
4 Waktu
(𝑋$) Rupiah, 2016 Secara umum permasalahan penjadwalan dan penentuan rute pengiriman memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai seperti tujuan untuk meminimumkan biaya pengiriman, meminimumkan waktu atau meminimumkan jarak tempuh.
Data kuantitatif selanjutnya diuji dengan alat analisis statistik regresi logistik.
Tujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi ini adalah diharapkan faktor yang signifikan mempengaruhi tersebut merupakan faktor yang bisa diatur oleh peneliti atau pengambil kebijakan sehingga bisa menggiring responden lainnya untuk berbuat yang sama terhadap responden yang bernilai 1 sebelumnya.
Berdasarkan uraian diatas, kerangka model penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian Keluhan (Y)
nilai 1 jika ada keluhan dan 0 tidak ada keluhan
Waktu (X4) Jarak Tempuh
(X3) Transportasi (X2) transportasi darat (1), pesawat (2)
Jumlah (X1)
III. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di kantor pusat PPKS Medan. Pada 2018 dan 2019 Perkebunan Besar memiliki keluhan terbanyak. Jumlah konsumen Perkebunan Besar pada 2018 dan 2019 adalah 81 dan 73 perusahaan. Data yang dibutuhkan adalah data penyaluran kecambah kepada perusahaan besar dan data keluhannya.
3.2. Sampel Penelitian
Teknik pengambilan sampel digunakan non probability sampling dengan teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, Sugiyono (2017). Pengambilan sampel didasarkan pada metode accidental sampling. Menurut sugiyono (2009:85), Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dengan menggunakan metode tersebut maka sampel dalam penelitian ini adalah perkebunan besar yang membeli langsung benih sawit PPKS secara langsung selama periode penelitian. Data perusahaan besar yang membeli kecambah dan jumlah pembelian kecambah diperoleh dari data penjualan kecambah ke perusahaan besar pada 2018-2019. Dari data perusahaan diperoleh lokasi kebun perusahaan dan dapat diketahui jarak dan waktu yang ditempuh pada pengiriman
kecambah sampai tiba di lokasi pembibitan dengan pengukuran dari toponavi dan googlemaps. Moda transportasi yang digunakan untuk pengiriman kecambah diperoleh dari data penjualan kecambah yaitu melalui kendaraan darat dan cargo pesawat udara. Setiap penjualan kecambah PPKS diberikan kelebihan/rafaksi sebesar 2%-5% dari jumlah pembelian.
Pada periode 2018-2019 terdapat surat komplain yang masuk ke PPKS mengenai kecambah yang tidak tumbuh (mati) yang selanjutnya dimasukkan dalam form TKP.
Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
Apabila jumah kecambah yang mati adalah diatas 2%-5% maka dalam menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 komplain tersebut ditindaklanjuti dengan verifikasi ke lokasi penanaman dan dipastikan bahwa terdapat kecambah PPKS yang tidak tumbuh/mati di lapangan dan dilakukan penggantian kecambah oleh PPKS. Data keluhan pada penelitian ini adalah data yang sudah diverifikasi oleh Divisi Quality Control dan sudah dilakukan penggantian kecambah ke perusahaan oleh PPKS.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Sumber
Data/Pengukuran Data
Skala Pengukuran Jumlah Jumlah kecambah sawit (butir) yang dibeli
oleh perusahaan besar selama periode 2018
- 2019 Pemasaran PPKS Nominal (butir)
Waktu Waktu yang ditempuh (jam) untuk
mendistribusikan kecambah sawit dari toponavi &
googlemaps Nominal (jam)
PPKS sampai ke lokasi kebun. Lokasi kebun berasal dari data perusahaan.
Jarak
Jarak yang ditempuh (km) untuk mendistribusikan kecambah sawit dari PPKS sampai ke lokasi kebun. Lokasi kebun berasal dari data perusahaan.
toponavi &
googlemaps Nominal (kilometer)
Jenis
Transportasi Moda Transportasi yang dipilih PPKS
untuk mendistribusikan kecambah sawit Pemasaran PPKS Kategorik (1 = Darat; 2 = Cargo Udara) Keluhan
Keluhan pelanggan disebabkan oleh kematian kecambah diatas jumlah rafaksi yang diberikan oleh PPKS (2% dan 5%)
Quality Control PPKS
Dummy (0 = Tidak ada keluhan; 1 = Ada Keluhan)
3.3. Model Analisis
Penelitian yang dilakukan menggunakan metode deskriptif, yaitu studi kasus. Selanjutnya, dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif menganalisis permasalahan yang sedang dihadapi oleh perusahaan.
Menurut Kuncoro (2003), metode ini dilakukan dengan mengumpulkan data untuk di uji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang dihubungkan dengan tujuan dilakukannya penelitian tersebut. Proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan kepemilikan (Tjiptono, 2008).
Saluran distribusi yang dianalisis melalui metode deskriptif ini adalah jumlah pengiriman kecambah, jarak yang ditempuh kecambah dari kantor PPKS ke lokasi pembibitan dan jenis transportasi yang digunakan. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu dengan pengambilan sampel atau pengumpulan data. Saluran distribusi yang dianalisis menggunakan pendekatan kuantitatif adalah jumlah pengiriman kecambah, dan jarak yang
