LANDASAN TEORI
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Kata pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berasal dari kata layan yang artinya membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang di perlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha untuk melayani seseorang. 7
Definisi pelayanan yang di kemukakan oleh Kasmir, S.E., M.M adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.8
Sedangkan menurut SK Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/1993 tanggal 10 Juli tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Tiga definisi pelayanan tersebut dapat di simpulkan bahwa pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi yang berusaha untuk
7
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), h.646.
8
melayani seseorang dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah demi tercapainya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
2. Prinsip Pelayanan
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut dapat ditunjukan dengan sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang baik.
Sumber daya manusia yang baik ditandai dengan tersedianya karyawan yang baik. Oleh karena itu, sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu, sehingga mampu menghasilkan karyawan yang baik, Ciri Pelayanan yang baik yang harus diikuti karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah antara lain:
1. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai 2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3. Mampu berkomunikasi.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.9
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima, di samping kualitas sumber daya manusia adalah tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
9Ibid, h.33.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas atm, ruang tunggu, tata letak toilet dan mushalla yang nyaman,itu semua harus diberikan secara prima karena merupakan bagian dari pelayanan yang baik.
Menurut E. Widiko Hari Murdoko, ada nilai-nilai yang diyakini sebagai suatu proses yang saling berhubungan dan saling melengkapi dan terus selalu diupayakan untuk dijadikan sebagai suatu kebiasaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Nilai-nilai tersebut antara lain:
1. Charity
Kenyamanan yang di rasakan oleh pelanggan salah satunya adalah kemurahan hati yang di tunjukan oleh karyawan, kemurahan hati yang didasari keikhlasan akan menggerakan kepada rasa senag, bahagia, dan dapat menikmati pekerjaan. Sebaliknya, tanpa semangat kemurahan hati, pelayanan yang diberikan hanya akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman, dan dengan kondisi keterpaksaan hanya akan membuat pekerjaan menjadi bosan.
2. Competency
Kompetensi merupakan aspek yang penting dimiliki oleh karyawan, karyawan yang mempunyai kemampuan dan kemauan yang tinggi untuk menguasai bidang pekerjaannya secara profesional dapat mengimplementasikannya kepada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau nasabah, mengingat sering kali pelanggan yang dilayani adalah orang-orang yang mungkin mempunyai kemampuan sama atau bahkan lebih dari karyawan sendiri.
3. Commitment
Pelanggan atau nasabah mempunyai hak untuk di tepati janjinya, maka seorang karyawan harus mempunyai tekad yang besar untuk selalu setia dengan apa yang telah di janjikan kepada pelanggan atau nasabah. Apabila sebuah pelayanan tanpa disetai dengan komitmen yang baik terhadap pelanggan, maka akan menyebabkan pelanggan yang bersangkutan mengalami kekecewaan yang sangat besar. Pada akhirnya, pelanggan merasa tidak puas, dan minat terhadap perusahaan tersebut menurut.
4. Consistent
Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan atau nasabah harus selalu konsisten meskipun dalam kondisi apa pun. Tidak ada alasan untuk menurunkan pelayanan meskipun kondisi yang ada tidak mendukung. Salah satu contohnya adalah banayak perusahaan yang mulai mengendurkan kepelayanan terhadap fasilitas atau sarana penunjang, tanpa disadari bahwa sukses kepelayanan salah satunya bergantung kepada fasilitas yang di berikan kepada pelanggan atau nasabah.
5. Care
Kepedulian yang di berikan oleh karywan terhadap pelanggan atau nasabah menjadi sagat penting, dengan kepedulian ini diharapkan pelanggan merasa bahwa kehadiran karyawan adalah sebagai figure yang dapat memberikan solusi, bukan menjadi masalah bagi pelanggan. Oleh sebab itu, pola piker yang sebaiknya dikembangkan
oleh karyawan adalah bahwa kepedulian yang diberikan kepada pelanggan dapat bertahan lama apabila karyawan menganggap pelanggan bukan sebagai pengganggu pekerjaan tetapi bagian dari proses pekerjaan.
6. Continuous
Pelayanan yang berkualitas harus bersifat continuous. Artinya, berkelanjutan dari awal sampai akhir. Oleh sebab itu pelanggan harus tetap diperhatikan apakah mengalami persoalan dengan produk yang telah diberikan, apakah merasa puas dengan fasilitas yang telah diberikan. Maka disinilah perlunya menyediakan banyak waktu untuk pelanggan atau nasabah sehingga mereka merasa tetap diperhatikan. 10
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang paling popular dan hingga kini dijadikan sebagai acuan dalam riset adalah model servqual (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry.
10
E. Widiko Hari Murdoko, Great Costumer Service, (Jakarta: Elex Media Computindo, 2007), h.7.
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Definisi Tangibles (Bukti Fisik) Fasilitas fisik, fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan dan sumber daya manusia.
Reliability(Keandalan) Kemampuan pegawai untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak peratma kali
Responsiveness (Daya Tanggap) Kesediaan dan kemampuan pegawai untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera
Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan pegawai
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pelanggan
Empathy (Empati) Kesediaan pegawai memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
Kenyataan bahwa sampai saat ini model servqual dipersepsikan sebagai model terbaik dan paling popular tidak bisa dipungkiri karena disertai dengan pengukuran yang mudah di mengerti.11
Dimensi Kualitas pelayanan tersebut akan dijadikan sebagai pijakan pendekatan yang kemudian diubah menjadi sebuah pertanyaan yang diajukan kepada responden.
11
4. Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai dengan pembelian secara berulang kali, sehingga perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan meningkatkan laba perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono, manfaat keunggulan layanan sangat besat baik bagi pelanggan, perusahaan, maupun karyawan. Manfaat bagi pelanggan:
1. Pemenuhan kebutuhan.
2. Penghargaan mendapat pelayanan yang baik. 3. Kepercayaan sebagai mitra bisnis.
4. Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional. Manfaat bagi karyawan:
1. Meningkatkan kepercayaan diri. 2. Menumbuhkan kepuasan pribadi. 3. Menumbuhkan bekerja.
4. Menumbuhkan semangat berkarir. Manfaat bagi perusahaan.
1. Peningkatan citra profesional. 2. Kelangsungan usaha terjamin.
4. Meningkatkan laba perusahaan.12
B. Minat
1. Definisi Minat
Secara bahasa minat berarti kecendrungan hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah, keinginan. Menurut Ensiklopedi Indonesia, istilah minat dalam bahasa inggris adalah interest yang berarti perhatian, yakni kecendrungan bertingkah laku secara teerarah terhadap objek, kegiatan atau pengalaman tertentu.
Menurut Djaali, minat adalah rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.13
Pengertian minat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa minat adalah kecendrungan hati atau keinginan terhadap sesuatu yang disertai dengan perasaan senang tanpa ada yang menyuruh.
Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan sesuatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu diluar diri. Semakin kuat atau dekat dengan hubungan tersebut, semakin besar minatnya.
Minat merupakan aspek penting kepribadian, perhatian dan minat berbarengan dengan emosi dan kemauan, menentukan luasnya kesadaran. Minat dapat diekspresikan melalui pernyataan yang menunjukan bahwa nasabah lebih
12
Ibid, hal.119.
13
menyukai suatu hal daripada lainnya, dapat pula ditunjukan dengan melakukan pembelian terhadap produk, minat tidak dibawa sedak lahir, melainkan diperoleh kemudian.
2. Faktor-faktor yang menumbuhkan minat
Menurut Crow and Crow sebagaimana dikutip oleh Abdurrahman Shaleh dan Muhbib Abdul Wahab ada tiga faktor yang dapat menimbulkan minat, yaitu:
a. Dorongan dari dalam individu, misalnya dorongan untuk makan, ingin tahu seks. Dorongan untuk makan akan membangkitkan minat untuk bekerja atau mencari penghasilan, minat terhadap produksi makanan dan lain-lain. Dorongan ingin tahu atau rasa ingin tahu akan membangkitkan minat membaca, belajar, menuntut ilmu, melakukan penelitian dan lain-lain. Dorongan seks akan membangkitkan minat untuk menjalin hubungan dengan lawan jenis, minat terhadap pakaian dan kosmetika dan lain-lain. b. Motif sosial, dapat menjadi faktor yang membangkitkan minat untuk
melakukan suatu aktifitas tertentu. Misalnya minat terhadap pakaian timbul karena keinginan mendapatkan persetujuan atau penerimaan dan perhatian orang lain. Minat untuk belajar atau menuntut ilmu pengetahuan timbul karena ingin mendapatkan penghargaan dari masyarakat, karena biasanya yang memiliki ilmu pengetahuan yang cukup luas mendapat kedudukan yang tinggi dan terpandang dalam masyarakat.
c. Faktor emosioanl, minat mempunyai hubungan yang erat dengan emosi. Bila seseorang mendapatkan kesuksesan pada aktivitas akan menimbulkan perasaan senang, dan hal tersebut akan memperkuat minat terhadap
aktivitas tersebut, sebaliknya suatu kegagalan akan menghilangkan minat terhadap hal tersebut.
Karena kepribadian manusia bersifat kompleks, maka sering ketiga faktor tersebut tidak berdiri sendiri dalam menyebabkan timbulnya minat, melainkan merupakan perpaduan dari ketiga faktor tersebut. Sehingga menjadi agak sulit untuk menentukan faktor manakah yang menjadi awal penyebab timbulnya minat.
3. Faktor yang dapat menumbuhkan minat untuk menjadi nasabah
Minat masyarakat atau konsumen terhadap produk jasa sebuah perusahaan atau Bank tergantung pada seberapa besar nilai yang ia akan dapatkan dari produk atau jasa pelayanan perusahaan atau Bank tersebut.
Meurut Howard yang dikutip oleh Asep Suryanto terdapat tiga variabel stimuli yang menyebabkan konsumen bereaksi terhadap suatu produk barang ataupun jasa dari perusahaan, yaitu:
a. Stimulasi signifikatif (Significative stimuli), yang mencakup sifat-sifat pihak produk yang bersangkutan, kualitasnya, harganya, servis yang disediakan, tersedianya servis dan produk tersebut.
b. Stimulasi simbolis (Simbolic stimuli), informasi yang menyebabkan timbulnya citra (image making information) tentang stimuli signifikatif dalam bentuk peingiklanan dan bahan-bahan tertulis atau yang digambarkan, memberikan stimuli simblis.
c. Stimuli sosial (social stimuli), diberikan dalam bentuk semua informasi yang diperoleh oleh seorang calon pembeli dari keluarganya, masyarakatnya, dan peradabannya.14
Berdasarkan teori tersebut calon konsumen akan menunjukan reaski yang diinginkan, hanya apabila ia menghadapi stimulus tertentu. Sebelum timbul reaksi yang diinginkan dari calon konsumen, maka perusahaan atau bank yang bersangkutan harus terus berusaha untuk menerapkan macam-macam bentuk himbauan penjualan.
Minat merupakan bagian dari mulai kesadaran sampai pada pilihan nilai. Minat merupakan perasaan dan menafsirkan untuk sesuatu hal. Menurut Holland yang dikutip oleh Djaali mengatakan, minat adalah kecenderungan hati terhadap sesuatu. Minat tidak timbul sendirian ada unsure kebutuhan, misalnya menabung dan lain-lain.15
Dengan adanya unsur kebutuhan, maka nasabah akan melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa bank. Tahap-tahap yang akan dilakukan calon nasabah ada enam:
1. Timbulnya Kebutuhan
Timbulnya kebutuhan barang atau jasa dapat dikarenakan faktor eksternal dan internal. Sebagai contoh: seseorang ingin menyimpan uangnya di bank dikarenakan jika disimpan di rumah kurang aman (faktor internal). Dipihak
14
Asep Suryanto, Fungsi Bank Syariah dalam Meningkatkan Minat Masyarakat untuk Menyimpan Dana dan Mendapatkan Pembiayaan di Bank Syariah Mandiri Cabang Tasikmalaya,
(Bandung,2006), hal.31.
15
lain, seorang ayah ingin memiliki kartu kredit suatu bank karena banyak temannya yang sudah memiliki (faktor eksternal).
Dengan mengumpulkan informasi tersebut, pemasar akan mempunyai kesempatan untuk mengidentifikasi rangsangan yang lebih sering, yang menarik minat akan kategori produk atau jasa itu dan kemudian pemasar dapat mengembangkan rencana pemasaran yang menggunakan kesempatan atas rangsangan tersebut.
2. Pencarian Informasi
Apabila kebutuhan itu cukup kuat dan telah berhasil diidentifikasi oleh seorang nasabah, maka ia akan berupaya mencari informasi atau sebaliknya tidak mencari informasi. Jika jasa yang ditawarkan bank cukup menarik maka seorang calon pembeli akan secara aktif mengumpulkan informasi yang dapat bersumber dari:
a. Sumber dari individu (Personal sources)
Yang dimaksud disini adalah individu, teman atau keluarga yang telah mengkonsumsikan produk tersebut atau yang telah mendapatkan pelayanan dari bank tersesut.
b. Sumber komersial (Commercial sources)
Sumber komersial dapat berupa pembungkusan atau iklan. Disini bersifat komersial, jadi bertujuan membantu mempercepat penjualan produk.
Sumber ini bukan bersifat komersial, sumber ini dapat berasal dari media massa, lembaga konsumen.
d. Sumber dengan cara coba-coba (Experiencial sources)
Calon nasabah mencari informasi dengan cara mencoba membeli sendiri yaitu dengan memeriksa, mengamati, merasakan ataupun memakai produk itu sendiri.
3. Penilaian Informasi
Setelah mendapat informasi dari berbagai sumber, calon nasabah melakukan penilaian terlebih dahulu atas semua informasi yang masuk dengan pertimbangan calon nasabah sendiri, maka akan dipilih salah satu sumber informasi yang palling tepat menurutnya.
Secara umum, proses penilaian informasi terhadap pilihan pada satu bank adalah:
a. Karakteristik Bank
Calon nasabah akan mengamati cirri-ciri yang menonjol pada Bank tersebut seperti Bank tersebut sudah cukup lama beroperasi, dinilai cukup sehat, atau pelayanannya baik. Calon nasabah akan memberikan perhatian yang lebih besar pada cirri yang berhubungan dengan kebutuhannya.
b. Kepercayaan akan merk Bank
Kepercayaan ini dapat bervariasi sesuai dengan cirri yang sebenarnya.
Menggambarkan bagaimana nasabah mengharapkan kepuasan jasa yang bervariasi menurut tingkat alternatif dari setiap ciri.
d. Produser evaluasi
Calon nasabah pada saat mempertimbangkan, memilih Bank yang sesuai dengan seleranya, akan sampai pada prosedur evaluasi tertentu.
4. Keputusan Membeli
Kemudian sumber informasi diatas, dijadikan acuan oleh nasabah untuk membeli produk atau jasa.
5. Perasaan sudah membeli
Setelah melakukan pembelian, nasabah akan memiliki dua perasaan yaitu puas dan terus mengkonsumsi produk atau jasa itu.