BAB III. METODE PENELITIAN
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Penjelasan Langkah-Langkah (Flow Chart) Pemecahan Masalah Penjelasan Flow Chart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap pelayanan CV. Almaguna Cargo untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan CV. Almaguna Cargo sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode servqual dan IPA (Importance Performance Analysis).
3. Tahap Perumusan Masalah
Setelah mengetahui kondisi pelayanan CV. Almaguna Cargo maka dapat ditentukan topik permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permasalahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang
maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik permasalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perulasan atau perubahan.
4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk member masukan atau rekomendasi bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna bagi CV. Almaguna Cargo, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel-variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Dengan mengamati objek penelitian dapat diketahui variabel-variabel yang berpengaruh, dimana variabel penelitian tersebut disusun secara hirarki dengan urutan atau level paling atas sampai dengan paling bawah yaitu kualitas pelayanan, dimensi utama kualitas pelayanan dan kriteria setiap dimensi dimana semua variabel tersebut juga sudah disetujui oleh pihak manajemen. Selanjutnya variabel penelitian
tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada pelanggan dan pihak manajemen di CV. Almaguna Cargo, Adapun variabel-variabel penelitian tersebut dapat dilihat pada sub bab 3.2.2.
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari 3 kuisioner yaitu kuisioner data responden, kuisioner kepentingan responden, dan kuisioner kepuasan responden.
7. Penyebaran Kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat alat pengukur melakukan funsi ukurnya. Dalam hal ini bila validitas semua variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya.
9. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
10. Mengitung Nilai Pembobotan
Nilai pembobotan dilakukan dengan menggunakan alat kuisioner dengan alat bantu skala lingket 1-5 yang menyatakan jawaban dari responden, kemudian mengalikannya dengan banyaknya responden atau kalkulasi jawaban responden.
11. Perhitungan r ata-rata jawaban responden
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dapat dihitung dengan menjumlahkan bobot jawaban pernyataan atribut ke –i, dan membaginya dengan jumlah responden yang diteiti.
12. Menghitung nilai GAP
Menghitung nilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang di teliti lewat alat bantu kuisioner yakni dengan menghitung selisih dari nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i dan nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i.
13. Menghitung rata-rata jawaban atau dimensi nilai GAP
Menghitung nilai rata-rata jawaban per dimensi nilai GAP untuk harapan dan kenyataan dengan cara menjumlahkan nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i harapan atau kenyataan kemudian dibagi dengan banyaknya jumlah pernyataan perdimensi.
14. Menghitung nilai GAP berdasar kan dimensi
Langkah selanjutnya yakni menghitung nilai GAP perdimensi dengan mengurangkan nilai harapan dan kenyataan perdimensi
15. Pengurutan Nilai GAP
Pengurutan nilai GAP diurutkan dari yang terkecil sampai ke yang terbesar
16. Melakukan Analisi Servqual
Setelah langkah ke 15 selesai maka tinggal melakukan analisis data menurut besar kecilnya nilai GAP, yang nantinya akan diketahui atribut atau dimensi mana sajakah yang harus diperbaiki agar kualitas di CV. Almaguna Cargo.
17. Menginterpr estasikan grafik IPA
Grafik Importance Performance Analysis (IPA) dibuat dengan bantuan program SPSS dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran Importance Performance sebagai mana seperti yang terdapat pada langkah diatas. Dimana arti dari keempat kuadran tersebut adalah kuadran I (Prioritas utama untuk di perbaiki/ ditingkatkan kinerjanya), kuadran II (Pertahankan
prestasi, berarti atribut yang ada didalam kuadran ini adalah sebagai penunjang dari kepuasan pelanggan sehingga harus dipertahankan), Kuadran III (Prioritas rendah, pengaruh atributnya kecil sehingga tidak terlalu mempengaruhi kepuasan dari pelaggan), Kuadran IV ( Berlebihan, Tingkat kepentingan yang rendah namun sudah dianggap puas oleh pengguna atau pelanggan dan dianggap berlebihan).
18. Melakukan Analisis grafik IPA
Analisis ini dilakukan untuk memberika penjelasan akan grafik yang dihasilkan oleh software SPSS, selain itu analisis ini merupakan tahap awal dari pembahasan akan hasil dari pengolahan data yang dilakukan sebelumnya.
19. Hasil dan Pembahasan
Selanjutnya kita lakukan analisis secara keseluruhan terhadap segementasi dan kualitas pelayanan yang merupakan masukan bagi perencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan bagi pihak manajemen.
20. Kesimpulan dan Sar an
Dari hasil analisis tersebut kemudian diambil kesimpulan yang merupakan hasil akhir dari penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diberikan rekomendasi atau masukan dan saran-saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya.