SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
MASRIZAL RIAN FITRI
1032010010
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA CARGO – SURABAYA.
Disusun Oleh :
MASRIZAL RIAN FITRI
1032010010Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT 19600713 198703 1 001 Tim Penguji:
1.
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM NIP. 19611130 199003 1 001 2.
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001 3.
Ir. Endang Pudji W, MMT NIP. 19591228 198803 2 001
Pembimbing: 1.
Ir. Rusindiyanto, MT
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA EXPEDISI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN
IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI CV. ALMAGUNA CARGO – SURABAYA.
OLEH :
MASRIZAL RIAN FITRI
NPM : 1032010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015
Sur abaya, 23 Desember 2014 Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
Dosen Pembimbing II
Ir. Endang Pudji W, MMT NIP. 19591228 198803 2 001 Ketua J ur usan
J ur usan Teknik Industri UPN “Veteran” J awa Timur
sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Kualitas Kepuasan Pelanggan Pada J asa Expedisi Dengan Metode Servqual (Service Quality) Dan Ipa (Importance Performance
Analysis) Di Cv. Almaguna Cargo – Sur abaya.”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan secara moril, materil serta doa, sehingga penyelesaian Tugas Akhir ini dapat segera terselesaiakan.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak lelah membantu dan mendengarkan keluh kesah saya. Untuk Titik, Mustopa dan Siswo yang selalu bersedia menemani dan membantu saya ketika saya mulai jenuh dengan masa perkuliahan sampai pengerjaan Tugas Akhir ini. Serta untuk teman-teman yang menemani saya, Rian Tompel, Rian Gendut, Mel Ganda, Satrya yang telah menemani saya2 pada saat saya lagi buntu sama permasalahan-permasalahn yang ada.
8. Pihak-pihak lain yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Saya menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember2014
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
BAB I. PENDAHULUAN. ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Asumsi - asumsi ... 4
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 4
1.7 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II. TINJ AUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Jasa ... 7
2.1.1 Ciri-ciri Jasa ... 8
2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 10
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 11
2.2 Kualitas Pelayanan ... 13
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 17
2.4 Kuisioner... 19
2.4.1 Pengujian Kuisioner ... 22
2.4.2 Populasi dan Sampel ... 25
2.4.2.1 Populasi ... 25
2.4.2.2 Sampel ... 26
2.5 Servqual (Service Quality) ... 27
2.6 IPA (Importance Performance Analisys) ... 31
2.7 Peneliti Terdahulu ... 34
BAB III. METODE PENELITIAN ... 36
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 36
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 36
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 36
3.2.2 Definisi Operasional ... 37
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah ... 41
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 49
3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi ... 49
3.5 Metode Pengolahan Data ... 49
3.5.1 Uji Validitas ... 49
4.1 Pengumpulan Data ... 57
4.1.1 Wawancara Dengan Pihak Manajemen CV. Almaguna Cargo Dan Pihak Pelanggan CV. Almaguna Cargo ... 57
4.1.2 Identifikasi Variabel Penelitian ... 57
4.1.3 Penyusunan Kuisioner ... 58
4.1.4 Penyebaran Kuisioner ... 59
4.2 Pengolahan Data... 59
4.2.1 Uji Validitas ... 59
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 62
4.2.3 Rekapitulasi Data Kuisioner Identitas Responden ... 63
4.2.4 Rekapitulasi Data Kuisioner Persepsi dan Harapan Pelanggan ... 63
4.2.5 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut ... 63
4.2.6 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi ... 65
4.2.7 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan ... 67
4.3 Pengolahan Data Dengan Metode Importance Performance Analysis ... 68
BAB V. KESIMPULAN SARAN ... 73
5.1 Kesimpulan ... 73
Tabel 4.1 Uji Validitas Harapan Pelanggan ... 61
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan ... 62
Tabel 4.4 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Atribut ... 64
Tabel 4.5 Nilai Servqual (Gap) Per Atribut Setelah Di Urutkan... 64
Tabel 4.6 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi ... 66
Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi Setelah Di Urutkan ... 66
Tabel 4.8 Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan ... 67
Gambar 3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ... 41 Gambar 3.2 Model Kualitas Jasa ... 52 Gambar 3.3 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ... 55 Gambar 4.1 Diagram Hasil Importance Performance Analysis Terhadap
Pelayanan Jasa Pengiriman Barang di CV. Almaguna Cargo
Lampiran B Kuisioner Identitas dan Kualitas Lampiran C Data Kualitas
Lampiran D Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran E Kota Tujuan
Lampiran F Tarif
pada setiap atribut-atribut pelayanannya yaitu terdiri dari CV. Almaguna Cargo memberikan pelayanan pra service (B2), CV. Almaguna Cargo bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan ekspedisi (E3), CV. Almaguna Cargo tidak menerima barang-barang berbahaya (B3), barang legal atau barang-barang yang melanggar aturan hokum (E4). Oleh karena itu perusahaan memberikan arahan-arahan kepada karyawan, dengan cara melakukan pelatihan-pelatihan terhadap karyawan, serta meningkatkan intensitas komunikasi dan interaksi antara manajemen,karyawan, dan pelanggan.
Data dari penelitian ini diambil berbentuk populasi, yang diambil dari pelanggan CV. Almaguna Cargo. Variabel-variabel yang digunakan terbagi menjadi 2 variabel bebas, yakni data responden yang terdiri dari nama responden, alamat responden, dan lama menjadi pelanggan, kemudian dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangibles, dimensi Reliability, dimensi Responsiveness, dimensi Assurance, dan dimensi Empathy. Sedangkan variabel terikatnya adalah Kesenjangan atau penilaian GAP terhadap kualitas pelayanan pengguna di CV. Almaguna Cargo Surabaya dan tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kualitas CV. Almaguna Cargo Surabaya.
Dari hasil pegolahan data tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak CV. Almaguna Cargo Surabaya memperlihatkan bahwa kualitas pelayananannya yang diberikan dikatakan suprise dan memuaskan. Adapun atribut yang masih kurang baik, Pada atribut E4 dengan nilap Gap sebesar -0,52 , atribut B2 dengan nilai Gap -0,09 dan atribut E3 dengan nilai -0,08. Pada atribut-atribut tersebut Oleh karena itu pengelolah harus segera melakukan perbaikan kinerjanya sehingga dapat memperbaiki kualitas pelayanannya, agar pelanggan puas akan pelayanan dari CV. Almaguna Cargo. CV. Almaguna Cargo sebaiknya memberikan arahan-arahan kepada karyawan, dengan cara melakukan pelatihan-pelatihan terhadap karyawan, untuk meningkatkan intensitas komunikasi dan interaksi atara manajemen, karyawan, dan pelanggan.
shipping goods by land, sea and air. In this study the attributes that need to be evaluated in each of the attributes of service that is composed of a CV. Cargo Almaguna provide pre service services (B2), CV. Almaguna Cargo is responsible for the safety and comfort of customers expedition (E3), CV. Cargo Almaguna not accept dangerous goods (B3), legal goods or goods that violate the rule of law (E4). Therefore, the company gives directives to employees, by way of training for employees, as well as increasing the level of communication and interaction between management, employees, and customers.
Data from this study were taken form the population, which is taken from the customer CV. Almaguna Cargo. The variables used are divided into two independent variables, namely the respondent data consisting of the
respondent's name, address of the respondent, and long been a customer, then the dimensions of service quality consists of dimension Tangibles, Reliability dimension, the dimension Responsiveness, Assurance dimension, and the dimensions of Empathy . While the dependent variable is the gap or GAP assessment of the quality of service users in the CV. Cargo Almaguna Surabaya and the level of user satisfaction based on the quality of the CV. Cargo Almaguna Surabaya.
From the data processing level of quality of service provided by the CV. Cargo Almaguna Surabaya shows that the quality of service provided is said to suprise and satisfying. The attributes are still not good, At E4 attribute with a value of -0.52 Gap, Gap attribute with a value of -0.09 B2 and E3 attribute with a value of -0.08. In these attributes Therefore
pengelolah should immediately repair its performance so as to improve the quality of service, so that customers will be satisfied service from CV. Almaguna Cargo. CV. Cargo Almaguna should give directives to employees, by way of training for employees, to increase the level of communication and interaction only between management, employees, and customers.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia industri semakin ketat khususnya pada sektor jasa ekspedisi pengiriman barang. Persaingan ini ditandai dengan munculnya berbagai perusahaan ekspedisi barang di berbagai pelosok nusantara guna memenuhi permintaan pelanggan akan kebutuhan jasa ekspedisi barang. Jasa ekpedisi barang ini merupakan suatu jasa yang bertujuan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan yakni mempermudah pelanggan untuk mengirimkan barang dari satu tempat ke tempat yang dituju tanpa harus datang ketempat yang dituju tersebut.
CV. Almaguna Cargo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa ekspedisi. CV. Almaguna Cargo adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa pengiriman barang baik melalui darat, laut dan udara. Jasa ekspedisi memiliki prospek yang sangat bagus, dan hal ini merupakan faktor yang mempengaruhi CV. Almaguna Cargo untuk tetap maju dan berkembang dalam pelayanan jasa ekspedisinya.
pelanggan, dan CV. Almaguna Cargo tidak menerima barang-barang berbahaya (B3), barang legal, dan barang-barang yang sifatnya melanggar aturan hukum negara. Oleh karena itu perusahaan belum mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut yang dimiliki dan ditawarkan oleh CV. Almaguna Cargo, sehingga perlu dilakukan evaluasi pada setiap atribut-atribut pelayanannya.
Berdasarkan metode Servqual (Servis Quality) yakni pendekatan yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa Tjiptono (2005), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam nilai GAP sehingga diharapkan dapat memberikan suatu rancangan strategi dalam meningatkan kepuasan pelanggan, untuk mendukung hal tersebut maka dilakukan identifikasi pelayanan dengan menggunakan metode IPA (Importance
Performance Analysis) merupakan analisis yang mengaitkan antara tingkat
kepentingan (importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan dalan (performance) yang dirasakan oleh pengguna dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Purnama,2006) pada jasa pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
“ Bagaimana kualitas layanan pada jasa ekspedisi dengan metode
Servqual (Servis Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) Di CV.
Almaguna Cargo dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan”
1.3 Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini buat sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di CV. Almaguna Cargo di Surabaya.
2. Penelitian hanya dilakukan pada konsumen pengguna jasa ekspedisi di CV. Almaguna Cargo di jl. Setro Baru XI no. 17 Kelurahan Dukuh Setro Kecamatan Tambak Sari - Surabaya
3. Data yang diambil berbentuk populasi, yang diambil dari pelanggan CV. Almaguna Cargo.
4. Penelitian tingkat pelayanan hanya berdasarkan pada analisis kualitas kepuasan pelanggan pada jasa ekspedisi dengan metode Servqual (Servis
Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) di CV. Almaguna
Cargo – Surabaya.
1.4 Asumsi-asumsi
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam membantu memecahkan permasalahan yang berkaitan dengan pengumpulan data sebagai berikut:
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.
2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pelanggan pengguna jasa pengiriman perusahaan tersebut.
3. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian. 4. Armada yang digunakan dianggap cukup.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui atribut kualitas pelayanan yang ada di CV. Almaguna Cargo 2. Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan apa saja
yang harus perlu ditingkatkan.
3. Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
bidang jasa dengan menggunakan metode Servqual (Servis Quality) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam mengalisis kualitas kepuasan pelanggan dalam bidang jasa.
2. Bagi CV. Almaguna Cargo, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusun dalam memberikan suatu penyajian, penyusunan, dan pembahasan, maka penelitian ini dibagi dalam 5 bab yang tersusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah yang ditempuh dalam proses penelitian yang meliputi survey pendahuluan, alat dan teknik pengumpulan data, serta menentukan variabel-varibel yang terlibat dalam penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tetang cara penentan startegi pemasaran yang sesuai dan dapat digunakan untuk merebut pangsa pasar agar produk terebut tetap bisa kompetitif di pasaran.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menerangkan kesimpulan dari hasil analisa dan saran-saran yang sesuai dengan cara penentuan strategi pemasaran-saran yang tepat.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 J asa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya dengan menukar uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang yang tak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilaksanakan melalui proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.1 Ciri-ciri J asa
Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, atau dicium. Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan secara langsung oleh indera manusia.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya serta dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama dengan unit jasa lain yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama. Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa atau meramalkan kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawannya, selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan survey terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan segera untuk diperbaiki.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan bahkan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan sampai dengan jasa pendidikan).
2.1.2 Klasifikasi J asa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni. Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada
jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.
3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.
5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencakup penjagaan bayi, phsyco therapy dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.3 Karakteristik J asa
Kotler (2007), berpendapat bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
Intangibility
“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen, tasted, felt,
heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy, buyers will look
for sign or evidence of the service quality. They will deaw inferences about quality
from the place, people, equipment, communication material, symbols, and price
that they see.”
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, manusia, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka lihat.
Inseparability
“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person
renders the service, then the provider is part of the service. Because the client is
also present as the services is produced. Provider-client interaction is a special
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa diberikan, maka interaksi penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun client akan mempengaruhi hasil jasa.
Variability
“Because they depend on who provides them and when and where they are
provided, service are highly variable.”
Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Perishability
“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem when
demand is steady. When demand fluctuates, service firms have problems.”
Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut:
1. Tidak berwujud
3. Terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen
4. Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun tidak
5. Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen
Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Ketepatan strategi pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan konsumen (service performance/perceived service) serta jasa yang diharapkan konsumen (consumer expectation). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas dari setiap unsur bauran jasa.
Terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth), kebutuhan perorangan yang diperlukan, serta pengalaman dalam pemakaian jasa.
2.2 Kualitas Pelayanan
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan.
2.2.1 Kualitas J asa atau Pelayanan 2.2.1.1Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.2.1.2Pengertian Kualitas J asa dan Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby, 1979 dalam Nasution, 2004 ) dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality) dan IPA (Importance -
Performance Analysis).
mengaitkan antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari masing-masing atribut.
2.2.3 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja (hasil) memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja (hasil) melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.4 Kuisioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
Dengan menggunakan kuesioner, analis berupaya mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara.
Penggunaan kuesioner tepat bila :
1. Responden (orang yang merenpons atau menjawab pertanyaan) saling berjauhan.
2. Melibatkan sejumlah orang di dalam proyek sistem, dan berguna bila mengetahui berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau tidak menyetujui suatu fitur khusu dari sistem yang diajukan.
3. Melakukan studi untuk mengetahui sesuatu dan ingin mencari seluruh pendapat sebelum proyek sistem diberi petunjuk-petunjuk tertentu.
4. Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sistem yang ada bisa diidentifikasi dan dibicarakan dalam wawancara tindak lanjut.
1. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar, pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban, pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluas-luasnya.
2. Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan nominal, ordinal, interval dan rasio.
1. Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
Ciri Skala nominal antara lain :
a. Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun pengkodean untuk ketiga jenis pekerjaaan diatas berbeda.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin 3-2=1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai negeri.
2. Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut: a. Sangat tidak puas diberi label 1.
b. Tidak puas diberi label 2. c. Cukup puas diberi label 3. d. Puas diberi label 4.
e. Sangat puas diberi label 5. Ciri-ciri skala ordinal antara lain: a. Posisi data tidak setara.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika.
3. Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala dudah diketahui. Contohnya: untuk air mendidih dan membeku pada celcius 0oC sampai 100oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
a. Jarak dua titik telah diketahui. b. Mempunyai skala tetap.
4. Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka. Contoh: 8, berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut, benar-benar 0).
Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan operasi matematika (penjumlahan, perkalian, pembagian, dan pengurangan).
2.4.1 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1. Uji Validitas
r =
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel). 2. Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa reliable survei tersebut dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung
Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk reliablitas sebenarnya
variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
= [1− ∑
Sumber: Sugiyono (2008). Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
Sumber: Riduwan (2005) Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, 0,05), (^2 = pangkat dua)
………...(2.2)
.Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
2.4.2 Populasi dan Sampel 2.4.2.1 Populasi
Populasi diartikan sebagai sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi obyek penelitian. Elemen populasi ini biasanya merupakan satuan analisis. Populasi merupakan himpunan semua hal yang ingin diketahui. Dapat berupa kumpulan semua kota, semua wanita, semua perusahaan.Populasi dalam penelitian dapat pula diartikan sebagai keseluruhan unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga. Unit analisis adalah unit/satuan yangakan diteliti atau dianalisis. Berikut beberapa pengertian tentang populasi.
1.Pengertian populasi menurut para ahli
a)Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atausubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yangditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono. 2005 : 90).
b) Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002:108).
c) Populasi adalah keseluruhan dari variabel yang menyangkut masalah yang diteliti
c) Populasi adalah seluruh individu yang menjadi wilayah penelitianakan dikenai generalisasi
” (I.B. Netra, 1974 hal 10)
2.4.2.2 Sampel
Menurut Suharsimi Arkunto, sampel adalah bagian dari populasi(sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Menurut Sugiyono, sampel adalah sebagian dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Keuntungan dalam menggunakan sampel yaitu: memudahkan peneliti, penelitian lebih efisien, lebih teliti dan cermat dalam pengumpulan data, serta penelitian lebih efektif.
Syarat sampel yang baik a) Akurasi atau ketepatan
yaitu tingkat ketidakadaan “bias” (kekeliruan) dalam sample. Dengan kata lain makin sedikit tingkat kekeliruan yang ada dalam sampel, makin akurat sampel tersebut. Tolok ukur adanya “bias” atau kekeliruan adalah populasi.
b) Presisi
Teknik (metode) penentuan sampel yang ideal memiliki ciri-ciri dapat memberikan gambaran yang akurat tentang populasi, dapat menentukan presisi, sederhana sehingga mudah dilaksanakan, dan dapat memberi kanketerangan sebanyak mungkin dengan biaya murah.
(Sumber http://www.academia.edu/5036760/Populasi_Sampel_and_Teknik_
Sampling )
2.5 Servqual (Service Quality)
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby, 1979 dalam Nasution, 2004 dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang bermutu (Nasution, 2001 : 70)
Dari gambar diatas dapat dikatakan bahwa penyebab potensial buruknya kualitas layanan suatu perusahaan dapat terjadi akibat kesenjangan-kesenjangan berikut :
1. Gap 1 antara harapan konsumen dan persepsi manajeman.
Pada kenyataannya pihak manajeman suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap 2 antara persepsi manajeman terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas.
3. Gap 3 antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Pada gap ini terjadi ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas layanan yang ditetapkan dengan performance dari layanan yang diberikan.
4. Gap 4 antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pada gap ini perusahaan tidak dapat memenuhi janji yang diberikan atau apa yang dijanjikan tidak sesuai dengan pelaksanaannya.
5. Gap 5 antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Metode servqual ini didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh parasuraman dkk (1994) dalam manajemen kualitas Nursya’ bani Purnama tahun 2006. Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Oleh karena itu harapan konsumen seringkali diterjamahkan sebagai permintaan yang diidealkan oleh konsumen. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi)dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Persepsi – Harapan = Gap
• Jika gap positif (persepsi > harapan) maka layanan dikatakan “surprise” dan memuaskan.
• Jika gap nol (perspsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
2.6 IPA (Importance Performance Analisys)
Importance – Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martila dan James pada tahun 1977. Metode ini dimaksudkan sebagai kerangka kerja di dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari
expectation (importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut
serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait. metode IPA mampu memberikan informasi penting kepada pengelola industri jasa baik berupa ukuran kepuasan pelanggan maupun alokasi sumberdaya secara efisien, keduanya dalam format yang mudah diterapkan.
Secara umum langkah–langkah IPA adalah sebagai berikut (Nasution, 2005) :
1. Pertama mengidentifikasi elemen–elemen/ aspek–aspek kritis yang akan dievaluasi
2. Kedua, mengembangkan instrumen survey yang digunakan untuk mendapatkan penilaian tingkat kepentingan serta kinerja dari elemen-elemen/ aspek-aspek yang diperoleh di langkah satu
3. Ketiga, menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan serta kinerja masing-masing elemen, dengan menggunakan rumus:
= ∑ = ∑
Sumber : Nasution (2005) Dengan :
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel
4. Keempat, rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja tersebut kemudian diplot ke dalam matriks dua dimensi; biasanya sumbu vertikal mewakili nilai rata-rata tingkat, dapat dihitung dengan rumus:
− = ∑ = ∑
Sumber : Nasution (2005) Dengan:
= Nilai rata-rata kepuasan item = Nilai rata-rata kepentingan item P = Jumlah item
Kepentingan dan sumbu horizontal mewakili nilai rata-rata tingkat kinerja.
Dari penerapan IPA dihasilkan empat kuadran yang berisi empat kemungkinan kelompok aspek-aspek yang diteliti, yaitu:
1) Kuadran A, “prioritas utama/ konsentrasi di sini”: memiliki skor yang tinggi dari sisi tingkat kepentingan namun memiliki skor yang rendah dari sisi kinerja. Hasil ini menunjukkan letak ketidakpuasan para pelanggan.
2) Kuadran B, “pertahankan prestasi”: memiliki skor yang tinggi baik dari sisi tingkat kepentingan maupun kinerjanya. Aspek-aspek pada kategori ini merupkan aspek-aspek yang ideal, karena ini menunjukkan bahwa organisasi memiliki keunggulan dibidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan.
3) Kuadran C, “prioritas rendah”: baik skor tingkat kepentingan maupun kinerja bernilai rendah. Aspek-aspek yang termasuk kedalam kelompok ini dapat diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa mendatang.
2.7 Pen elitih an Ter dah ulu
1. Kusmara Jiwantara et. Al (2012)
Judul : Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi Dan Perbaikan
Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa INDONESIA
Praktis Di Balai Bhasa Provinsi Sulawesi Utara. Tujuan dari penelitihan
ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan pesuluh terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Balain Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Dihasilkan kualitas pelayanan jasa BBPSU diukur dengan model Gap yang merupakan kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan. Dari perhitungan Gap ini ternyata atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada atribut mengenai pernyataan penyampaian materi dengan jelas oleh penyuluh dan pernyataan kesopanan panitia kegiatan terhadap peserta untuk nilai kesenjangan sebesar -0.16. oleh karna itu atribut yang memiliki Gap cukup besar dijadikan prioritas untuk diperbaiki dibandingkan dengan atribut yang memiliki Gap kecil.
2. Imam Santoso et. Al (2010)
Judul : Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo Dengan
Metode Importance Performance Analysis. Penelitian ini bertujuan
dinilai penting. Dan dapat disimpulkan atribut bakpao telo yang dianggap penting oleh konsumen diantaranya: bentuk bakpao,kecepatan pelayanan pembelian, iklan atau promosi, masa kadaluarsa produk, terdaftar pada departemen kesehatan, jaminan halal, tekstur bakpao, keragaman bakpao dalam rasa, rasa bakpao, jaminan keamanan pangan, kandungan gizi. Berdasarkan persepsi konsumen kualitas bakpao telo mendekati kulitas harapan yang dilihat dari besar rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 98,66%.
3. Yuyuk Sri Rahayu et. Al (2009)
Analisis Pengaruh Dimensi kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Mahasiswa di UNIVERSITAS Swasta Di Kota Malang.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu penelitian
Pelaksanaan penelitian ini di lakukan di CV. Almaguna Cargo-Surabaya yang berlokasi di Jl.Setro Baru XI no 17 Kelurahan Dukuh Setro–kecamatan tambak sari - Surabaya. Proses pengambilan data dilakukan mulai bulan Juli 2014 sampai dengan semua data yang diperlukan terkumpul.
3.2. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel
3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Variabel terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah :
1. Kesenjangan atau penilaian GAP terhadap kualitas pelayanan pengguna di CV. Almaguna Cargo - Surabaya.
2. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kualitas CV. Almaguna Cargo - Surabaya
b. Variabel bebas
a. Data Responden
Atribut yang termasuk dalam data responden antara lain : 1. Nama responden
2. Alamat responden 3. Lama menjadi pelanggan b. Dimensi kualitas pelayanan
Dimensi yang ada dalam penelitian ini adalah : 1. Dimensi Tangibles
2. Dimensi Reliability 3. Dimensi Responsiveness 4. Dimensi Assurance 5. Dimensi Empathy
3.2.2 Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Ter ikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah :
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen (pelanggan) pada kondisi yang sebenarnya.
b. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kualitas pelayanan CV. Almaguna Cargo. Yakni merupakan perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen (pelanggan) yang diaplikasikan dengan diagram ipa yang terbagi menjadi empat kuadran. 2. Varibel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel perubahan nilai varibel terikat (Sugiyono, 2008), yang meliputi :
Dimensi Kualitas Pelayanan a. Tangibles (Bukti Langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana serta komunikasi.
b. Reliability ( Keandalan)
Merupakan kemempuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Empati)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan pelanggan. Variabel yang diukur guna mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa. Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut pengukur kualitas jasa di CV. Almaguna Cargo pada jasa ekspedisi yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Dimensi Tangibles
A1 Kantor CV. Almaguna Cargo yang tertata rapi serta bersih
A2 Karywan CV. Almaguna Cargo yang menggunkan seragam dan berpenampilan rapi
A3 Fasilitas serta kelengkapan ekspedisi CV. Almaguna Cargo yang memadai (timbangan, alat transportasi)
2. Dimensi Reliability
B1 CV. Almaguna Cargo Memberikan pelayanan yang tepat waktu dalam hal pengiriman
B2 CV. Almaguna Cargo memberikan pelayanan pra service
B3 CV. Almaguna Cargo memberikan pelayanan yang menguntungkan pelanggan.
3. Dimensi Responsiveness
C1 CV. Almaguna Cargo Memberikan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan serta keinginan pelanggan.
saran dari pelanggan.
C3 CV. Almaguna Cargo mempunyai karyawan yang selalu memberikan informasi tentang jasa ekspedisi yang ada.
4. Dimensi Assurance
D1 CV. Almaguna Cargo mempunyai karyawan yang mempunyai pengetahuan tinggi dan cakap.
D2 CV. Almaguna Cargo mempunyai karyawan yang mampu menanamkan kepercayaan kepada peanggan.
D3 CV. Almaguna Cargo memberi jaminan barang yang dikirim aman, tanpa cacat saat diterima.
5. Dimensi Empathy
E1 CV. Almaguna Cargo mempunyai customer service 24 jam yang dapat dihubungi.
E2 CV. Almaguna Cargo mengkonfirmasi keadaan barang kiriman yang sudah sampai maupun yang masih dalam perjalanan.
E3 CV. Almaguna Cargo bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan ekspedisi.
Penjelasan Langkah-Langkah (Flow Chart) Pemecahan Masalah
Penjelasan Flow Chart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap pelayanan CV. Almaguna Cargo untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan CV. Almaguna Cargo sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode servqual dan IPA (Importance Performance Analysis).
3. Tahap Perumusan Masalah
maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik permasalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perulasan atau perubahan.
4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk member masukan atau rekomendasi bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna bagi CV. Almaguna Cargo, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada pelanggan dan pihak manajemen di CV. Almaguna Cargo, Adapun variabel-variabel penelitian tersebut dapat dilihat pada sub bab 3.2.2.
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari 3 kuisioner yaitu kuisioner data responden, kuisioner kepentingan responden, dan kuisioner kepuasan responden.
7. Penyebaran Kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Uji Validitas
9. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
10. Mengitung Nilai Pembobotan
Nilai pembobotan dilakukan dengan menggunakan alat kuisioner dengan alat bantu skala lingket 1-5 yang menyatakan jawaban dari responden, kemudian mengalikannya dengan banyaknya responden atau kalkulasi jawaban responden.
11. Perhitungan r ata-rata jawaban responden
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dapat dihitung dengan menjumlahkan bobot jawaban pernyataan atribut ke –i, dan membaginya dengan jumlah responden yang diteiti.
12. Menghitung nilai GAP
13. Menghitung rata-rata jawaban atau dimensi nilai GAP
Menghitung nilai rata-rata jawaban per dimensi nilai GAP untuk harapan dan kenyataan dengan cara menjumlahkan nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i harapan atau kenyataan kemudian dibagi dengan banyaknya jumlah pernyataan perdimensi.
14. Menghitung nilai GAP berdasar kan dimensi
Langkah selanjutnya yakni menghitung nilai GAP perdimensi dengan mengurangkan nilai harapan dan kenyataan perdimensi
15. Pengurutan Nilai GAP
Pengurutan nilai GAP diurutkan dari yang terkecil sampai ke yang terbesar
16. Melakukan Analisi Servqual
Setelah langkah ke 15 selesai maka tinggal melakukan analisis data menurut besar kecilnya nilai GAP, yang nantinya akan diketahui atribut atau dimensi mana sajakah yang harus diperbaiki agar kualitas di CV. Almaguna Cargo.
17. Menginterpr estasikan grafik IPA
prestasi, berarti atribut yang ada didalam kuadran ini adalah sebagai penunjang dari kepuasan pelanggan sehingga harus dipertahankan), Kuadran III (Prioritas rendah, pengaruh atributnya kecil sehingga tidak terlalu mempengaruhi kepuasan dari pelaggan), Kuadran IV ( Berlebihan, Tingkat kepentingan yang rendah namun sudah dianggap puas oleh pengguna atau pelanggan dan dianggap berlebihan).
18. Melakukan Analisis grafik IPA
Analisis ini dilakukan untuk memberika penjelasan akan grafik yang dihasilkan oleh software SPSS, selain itu analisis ini merupakan tahap awal dari pembahasan akan hasil dari pengolahan data yang dilakukan sebelumnya.
19. Hasil dan Pembahasan
Selanjutnya kita lakukan analisis secara keseluruhan terhadap segementasi dan kualitas pelayanan yang merupakan masukan bagi perencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan bagi pihak manajemen.
20. Kesimpulan dan Sar an
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adaah sebagai berikut :
3.4.1 Teknik pengambilan populasi
Teknik pengambilan populasi dilakukan dengan berdasarkan pada data sekunder, yakni dengan mengambi kuisioner yang dilakukan dengan cara melalui jaringan telekomunikasi dan berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Jumlah kuisioner yang di sebar sebanyak 52 Kuisioner. Satu kuisioner terdapat 3 bagian yaitu data responden, pernyataan harapan responden, dan pernyataan persepsi responden.
3.5 Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunakan dalam pengolahan data untuk penelitian ini:
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen adalah :
Sumber: Sugiyono (2008) Dimana :
X : Skor Setiap variabel
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel). Perhitungan uji validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
3.5.2 Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama.
batas bawah untuk reliablitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, reliablitas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
= [1− ∑
Sumber: Sugiyono (2008).
Dimana:
Α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V
= total varian
Perhitungan uji realibilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
3.5.3 Servqual (Service Quality)
Dalam Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual. Parasuraman, Berry, Zeithaml membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk kualitas jasa yang tinggi. Model ini seperti gambar dibawah ini, mengidentifikasi lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang bermutu (Nasution, 2001 : 70)
Gambar 3.2 Model Kualitas Jasa
1. Gap 1 antara harapan konsumen dan persepsi manajeman.
Pada kenyataannya pihak manajeman suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap 2 antara persepsi manajeman terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas.
3. Gap 3 antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Pada gap ini terjadi ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas layanan yang ditetapkan dengan performance dari layanan yang diberikan.
4. Gap 4 antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pada gap ini perusahaan tidak dapat memenuhi janji yang diberikan atau apa yang dijanjikan tidak sesuai dengan pelaksanaannya.
5. Gap 5 antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.5.4 IPA (Importance Performance Analisys)
Importance – Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
kerangka kerja di dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari
expectation (importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut
serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait (Magal dan Levenburg, 2005 dalam Estie, 2006). metode IPA mampu memberikan informasi penting kepada pengelola industri jasa baik berupa ukuran kepuasan pelanggan maupun alokasi sumberdaya secara efisien, keduanya dalam format yang mudah diterapkan.
Secara umum langkah–langkah IPA adalah sebagai berikut (Nasution, 2005) :
1. Pertama mengidentifikasi elemen–elemen/ aspek–aspek kritis yang akan dievaluasi
2. Kedua, mengembangkan instrumen survey yang digunakan untuk mendapatkan penilaian tingkat kepentingan serta kinerja dari elemen-elemen/ aspek-aspek yang diperoleh di langkah satu
3. Ketiga, menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan serta kinerja masing-masing elemen, dengan menggunakan rumus:
= ∑ = ∑
Sumber : Nasution (2005) Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
4. Keempat, rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja tersebut kemudian diplot ke dalam matriks dua dimensi; biasanya sumbu vertikal mewakili nilai rata-rata tingkat, dapat dihitung dengan rumus:
− = ∑ = ∑
Sumber : Nasution (2005)
Dengan:
= Nilai rata-rata kepuasan item = Nilai rata-rata kepentingan item P = Jumlah item
Kepentingan dan sumbu horizontal mewakili nilai rata-rata tingkat kinerja.
Gambar 3.3 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Sumber : Purnama, 2006
Dari penerapan IPA dihasilkan empat kuadran yang berisi empat kemungkinan kelompok aspek-aspek yang diteliti, yaitu:
1) Kuadran A, “prioritas utama/ konsentrasi di sini”: memiliki skor yang tinggi dari sisi tingkat kepentingan namun memiliki skor yang rendah dari sisi kinerja. Hasil ini menunjukkan letak ketidakpuasan para pelanggan.
2) Kuadran B, “pertahankan prestasi”: memiliki skor yang tinggi baik dari sisi tingkat kepentingan maupun kinerjanya. Aspek-aspek pada kategori ini merupkan aspek-aspek yang ideal, karena ini menunjukkan bahwa organisasi memiliki keunggulan dibidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan.
3) Kuadran C, “prioritas rendah”: baik skor tingkat kepentingan maupun kinerja bernilai rendah. Aspek-aspek yang termasuk kedalam kelompok ini dapat diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa mendatang.
