BAB III METODE PENELITIAN
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah
A
Menghitung Weighting Factor (WF) atau Tingkat kepentingan (I) & Tingkat Kepuasan (P) sesuai dengan Skala yang telah ditentukan 1-5 dan Menjumlahkan nya
Menghitung Weighted Score (WS) atau Skor (S) (S) = (I) x (P)
Menghitung Weighted Total (WT) atau menjumlahkan Weigthed Score
(WS) dari semua atribut
Menghitung Satisfaction Index CSI = WT/5WF x 100%
Menghitung Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
setiap item dari atribut
Menghitung Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
seluruh item
Menginterprestasikan Grafik IPA dengan Program SPSS
Melakukan Analisis Importance
Performance Analysis (IPA)
Melakukan Analisis Customers
Satisfaction Index (CSI)
Hasil Dan Pembahasan
Kesimpulan Dan Saran
Penjelasan Langkah-Langkah (Flow Chart) Pemecahan Masalah
Penjelasan Flow Chart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap PT. X untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi PT. X sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode CSI (Customer Satisfaction Index), dan IPA (Importance Performance Analysis).
3. Tahap Perumusan Masalah
Setelah mengetahui kondisi PT. X maka dapat ditentukan topic permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permaslahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik per,asalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perulasan
atau perubahan.
4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk member masukan atau rekomendasi bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna bagi PT. X, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel-variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Dengan mengamati objek penelitian dapat diketahui variabel-variabel yang berpengaruh, dimana variabel penelitian tersebut disusun secara hirarki dengan urutan atau level paling atas sampai dengan paling bawah yaitu kualitas pelayanan, dimensi utama kualitas pelayanan dan kriteria setiap dimensi dimana semua variabel tersebut juga sudah disetujui oleh pihak manajemen. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada pelanggan dan pihak manajemen PT. X. Adapun variabel-variabel penelitian tersebut dapat dilihat pada tabel 3.1.
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu kuisioner identitas responden, kuisioner tingkat kepuasan pelanggan dan Kuisioner tingkat kepentingan pelanggan terhadap pihak manajemen.
7. Penyebaran Kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat alat pengukur melakukan funsi ukurnya. Dalam hal ini bila validitas semua variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya.
9. Uji Realibiltas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu
jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
10. Weighting Factor (WF)
Yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan (I) dan Tingkat Kepuasan (P) sesuai dengan skala yang sudah ditentukan 1-5 serta menjumlahkanya.
11. Weighted Score (WS)
Yaitu mengalikan antara nilai tingkat kepentingan (I) dan nilai tingkat kepuasan (P) dari masing-masing atribut kuisioner.
12. Weighted Total (WT)
Yaitu menjumlahkan Weighted Score (WS) dari semua atribut kualitas jasa.
13. Customers Satisfaction Index (CSI)
Dimana Customers Satisfaction Index (CSI) Weighted Total (WT) dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dikalikan dengan Weighting Factor (WF) lalu dikalikan dengan 100%.
14. Analisis Customers Satisfaction Index (CSI)
Melakukan Analisis dari hasil yang didapat dari perhitunganyang dilakukan sebelumnya
15. Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Untuk setiap item atribut dilakuka perhitungan rata-rata dimana yang dihitung adalah rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari
hasil rekapitulasi kuisioner yang diisi oleh responden. Dan rumus yang digunakan adalah rumus 2.5
16. Perhitungan Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk seluruh item
Perhitungan ini dimaksud kan untuk menentukan keberadaan garis potong horizontal dan vertikal pada grafik Importance Performance Analysis (IPA). Dan rumus yang digunaka seperti pada rumus 2.6.
17. Interpretasi Gr afik IPA
Grafik Importance Performance Analysis (IPA) dibuat dengan bantuan program SPSS dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran Importance Performance sebagai mana seperti yang terdapat pada langkah ke 16 dan 17 diatas. Dimana arti dari keempat kuadran tersebut adalah kuadran I (Prioritas utama untuk di perbaiki/ ditingkatkan kinerjanya), kuadran II (Pertahankan prestasi, berarti atribut yang ada didalam kuadran ini adalah sebagai penunjang dari kepuasan pelanggan sehingga harus dipertahankan), Kuadran III (Prioritas rendah, pengaruh atributnya kecil sehingga tidak terlalu mempengaruhi kepuasan dari pelaggan), Kuadran IV ( Berlebihan, Tingkat kepentingan yang rendah namun sudah dianggap puas oleh pengguna atau pelanggan dan dianggap berlebihan).
18. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis ini dilakukan untuk memberika penjelasan akan grafik yang dihasilkan oleh software SPSS, selain itu analisis ini merupakan tahap
awal dari pembahasan akan hasil dari pengolahan data yang dilakukan sebelumnya.
19. Analisa dan Pembahasan
Selanjutnya kita lakukan analisis secara keseluruhan terhadap segementasi dan kualitas pelayanan yang merupakan masukan bagi perencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan bagi pihak manajemen.
20. Kesimpulan Dan Sar an
Dari hasil analisis tersebut kemudian diambil kesimpulan yang merupakan hasil akhir dari penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diberikan rekomendasi atau masukan dan saran-saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya.