Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan orang lain. Sementara melayani adalah membantu atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh seseorang. Layanan adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan (Endar Sugiarto, 2002 : 216).
Dari pengertian diatas tersirat bahwa pelayanan merupakan sebuah aktivitas yang bisa diterapkan dimana saja yang merupakan bentuk dari produk jasa. Secara luas tidak hanya pelayanan di bidang ilmu pariwisata saja yang menerapkan pelayanan akan tetapi hampir semua perusahaan berbasis jasa seperti perbankan, rumah sakit, pasar modern, dan transportasi umum juga memegang kuat ilmu pelayanan tersebut.
Berbicara tentang ilmu pelayanan di dunia transportasi sebenarnya tidak hanya mencakup pada penerbangan saja yang selama ini telah memasyarakat karena didukung oleh kecanggihan teknologi dan ilmu pengetahuan dasar pariwisata yang memang telah lama diterapkan. Hanya saja pelayanan trasnportasi penerbangan nampak lebih baik dari sistem dan managementnya dibanding yang lain. Sementara itu pelayanan pada moda transportasi darat seakan masih asal-asalan, sistem dan management belum diterapkan dengan sesungguhnya oleh para pengusaha operator bus.
commit to user
Berikut uraian rumusan masalah yang ada tentang layanan yang menjadi prioritas bagi AMG yaitu pelayanan dalam transportasi atau angkutan pariwisata.
A. Komponen Kebutuhan Pelayanan Transportasi (bus)
pada Event and Tour Management
Dalam dunia pariwisata saat ini telah berkembang sangat cepat dilihat dari semakin tingginya kebutuhan dan permintaan berwisata dari banyak kalangan, mulai dari Study Tour siswa SMP/SMA, KKL Mahasiswa, sampai dengan sebuah perjalanan incentive yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Disini telah jelas bahwa sebuah perjalanan wisata tentunya dalam menuju daerah tujuan wisata/objek wisata dapat dipastikan menggunakan transportasi darat terlebih adalah sebuah perjalanan wisata yang berjumlah banyak baik berangkat dari tujuan awal (kota asal), hotel, maupun stasiun/bandara. Selain perjalanan wisata yang menggunakan moda transportasi darat dan masih berkaitan dengan penyelenggaraan perjalanan yaitu event mudik bareng yang biasa diselenggarakan setiap setahun sekali yang dimulai pertengahan bulan puasa atau menjelang lebaran.
Setiap kali perjalanan baik perjalanan umum maupun wisata yang dibutuhkan oleh konsumen ialah kenyamanan, keamanan, dan ketepatan selama diperjalanan. AMG mencoba dan terus menciptakan inovasi baru untuk mewujudkannya dan juga menginspirasikannya pada perusahaan bus khususnya perusahaan bus pariwisata. Perjalanan dengan menggunakan bus bermesin baru, berbody kokoh dan elagan, serta berfasilitas lengkap dan mewah merupakan kebutuhan utama setiap perjalanan khususnya perjalanan
commit to user
wisata. Tidak hanya tampilanya saja yang elegan, sportif, rapih akan tetapi keberadaan mesin dan body juga menjadi acuan paling dicari oleh konsumen. Bus Pariwisata dengan menggunakan mesin baru berstandar Euro 2 2005 keatas dan Euro 3 yang dilengkapi dengan Air Suspension / suspensi udara dan dirakit di sebuah perusahaan karoseri yang terkenal berkualitas adalah salah satu standart yang diberikan oleh AMG, ditambah lagi dengan fasilitas lain seperti interior kabin bus yang mewah.
Untuk memberikan pelayanan maksimal telah ditetapkan sebuah standart operasi baik produk interen maupun produk coorporate. Hal semacam ini tidak sertamerta membatasi ruang gerak AMG dalam pengaplikasian malah menjadikan suatu yang berbeda karena banyak perusahaan bus yang juga ikut mengadopsi inovasi yang dikembangkan oleh AMG untuk memajukan perusahaan bus pariwisata mereka. Berikut tentang standart operasi pelayanan bus AMG :
1. Standart Pelayanan Bus di AMG
Komponen yang penting digunakan sebagai sebuah kesatuan utuh untuk memberikan sebuah produk jasa secara maksimal. Pada komponen pelayanan ini bentuknya sangatlah berbeda dengan bentuk komponen fisik keadaan bus yang digunakan, karena komponen pelayanan ini cenderung tidak bisa dilihat dan hanya bisa dirasakan saja.
Bila dilihat dari fungsi dan peranya sedikit memiliki peran yang lebih tinggi dibandingkan dengan komponen lain, hal ini dikarenakan pelayanan merupakan suatu aktifitas utama yang akan menciptakan sebuah komunikasi antara team bus dengan konsumen secara langsung. Hal ini
commit to user
dapat kita lihat dan dapat kita rasakan pada saat perjalanan dimulai maka yang paling berperan disini ialah seorang team bus dimana mereka merupakan pintu gerbang pertama yang menciptakan sebuah komunikasi terhadap komsumen serta melayani segala fasilitas bus selama perjalanan berlangsung.
Sehingga dibentuklah sebuah team yang terdiri dari beberapa orang termasuk crew bus yang telah diberikan pembekalan khusus agar menjadi handal sebagai seorang yang bertugas sebagai pelayan perjalanan yang smart. Berikut tugas dan tanggung jawab team bus AMG :
a) Driver / Sopir (awak bus) :
1) Sebagai pengemudi bis dari lokasi pemberangkatan hingga tujuan akhir dengan menciptak perjalanan yang nyaman, aman, dan menyenangkan
2) Penanggung jawab perjalanan. b) Co Driver / Kernet (awak bus) :
1) Sebagai pembantu driver.
2) Pemegang penuh tanggung jawab Bus seperti mesin,
kebersihan bus, dll.
3) Baggage / bagasi
c) Team Leader (AMG) :
1) Menyiapkan dokumentasi penumpang (regristrasi, kupon makan, presensi, guest comment, dll)
2) Membantu co driver menyiapkan armada bus (cek list armada)
commit to user
4) Menghendle konsumen perjalanan wisata
5) Memandu perjalanan
6) Memberikan informasi yang akurat
7) Mampu mencairkan suasana selama perjalanan 8) Chek in / check out hotel
9) Dll
(sumber : arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)
Dengan demikian keberhasilan sebuah event baik event mudik atau lainya dan perjalanan wisata menjadi harapan besar bagi AMG dapat terwujud dalam kepuasan konsumen. Sementara itu pada team bus AMG juga harus memiliki ilmu pengetahuan dasar pariwisata khususnya tentang ilmu pelayanan dan ilmu/pengetahuan etika profesi. Memang belum ada kegiatan pendidikan khusus akan tetapi baru melalui pembekalan-pembekalan rutin pada saat AMG menerima order perjalanan wisata dan ditambah lagi ketika menjelang musim high session setiap team diberikan pembekalan berkala. Pada dasarnya ilmu yang harus dimiliki team bus merupakan ilmu – ilmu yang didapat oleh sang owner selama bekerja di kapal pesiar.
Karena team bus ini berperan secara langsung terhadap konsumen maka harus memiliki kriteria standar pelayanan sebagai berikut.:
a) Pengatahuan Umum
Suasana yang kaku merupakan minimnya sang pemandu perjalanan minim tentang pengetahuan umum. Fungsinya disini ialah untuk
commit to user
mencairkan suasana pada berbagai situasi dan kondisi ketika menghadapi konsumen.
b) Pengetahuan tentang Objek Wisata
Sudah pastinya bilamana orang yang bekerja di bidang pariwisata harus mengerti dan mengetahui tentang objek wisata baik tentang objek wisata yang akan dituju maupun jalan yang akan dilewati. Sehingga tidak hanya driver yang harus mengetahui semua arah jalan namun co driver dan team leader –pun harus mengetahuinya yang diharapkan suatu kerja yang kompak untuk mencapai kupasan bersama.
c) Pengetahuan tentang Bus
Karena di AMG yang menjadi factor utama pelayanan adalah bus maka khususnya team leader harus mengetahui tentang bus. Pengetahuan tentang bus diantaranya mesin/sasis, body, interior, dan berbagai macam fasilitas yang ada didalamnya mampu menggunakan dengan baik dan benar.
d) Ramah dan Sopan
Ramah adalah modal utama menghadapi konsumen ditambah dengan kesopanan oleh team bus karena dengan demikian maka akan muncul sebuah predikat yang menyenangkan dimata konsumen. Selain itu konsumen tidak akan segan untuk meminta bantun bilamana akan membutuhkan sesuatu.
commit to user e) Berkepribadian baik
Pada umumnya berkepribadian baik adalah modal utama manusia menjalin kehidupan untuk menggapai sebuah kenyamanan diri maupun bersama apalagi dalam mewujudkan sebuah pelayanan prima dalam perjalanan wisata. Yang dimaksud berkepribadian baik ialah sebagai berikut :
1) Selalu bersikap iklas dalam menjalankan tugas 2) Suka membatu apa yang diperlukan oleh konsumen
3) Menghargai dan menghormati pendapat konsumen
4) Lebih mementingkan kepentingan tamu dan perusahaan
5) Murah senyum
6) Loyalitas bekerja
7) Praktis namun tepat sasaran dalam menjalankan tugas 8) Memiliki sikap dasar kejujuran tinggi
9) Memiliki kepercayaan diri yang kuat f) Penampilan
Pada saat pertama kali bertemu dengan seseorang maka yang dilihat terlebih dahulu ialah penampilan. Penampilan rapi dan sesuai dengan kebutuhan serta menggunakan seragam yang telah disediakan dan ditetepkan oleh AMG. Sementara itu mimik wajah selalu menampilkan keceriaan dan keterbukaan.
g) Disiplin
Disiplin merupakan sikap wajib setiap staf AMG. Team bus berhadapkan langsung dengan tamu jadi mesti menaati segala
commit to user
bentuk peraturan yang ada untuk menciptakan sebuah etika dan attitude maka munculah bentuk pelayanan yang indah dan tepat waktu.
h) Praktis
Tidak terlalu berbeli-belit dalam bekerja dimana dapat menciptakan pekerjaan yang harus dilakukan berkali-kali hal ini tentunya akan menyita waktu. Akan tetapi tidak asal cepat tapi juga harus tepat.
Hal tersebut dianggap penting karena merupakan dasar dari sebuah pelayanan, dengan harapan pelanggan merasa senang karena merasa dihargai dan dilayani dengan baik.
2. Standart Bus AMG
Tidak sedikit perusahaan bus yang menyediakan jasa bus pariwisata, namun dalam realitanya sebagai orang awam tidak semuanya mengerti dan mengetahui tentang bus pariwisata serta mesti hati-hati karena tidak semua perusahaan bus pariwisata memiliki bus yang berstadar dan layak jalan.
Berikut stadart bus pariwisata yang digunakan oleh AMG : a) Mekanikal
1) Engine :
a. Euro II th. 2005up dan Euro III
b. Hino RG Build Up – Build Up Air Sus c. Scania K380ib Build Up Air Sus
commit to user
3) Body :
a. Adi Putro Karoseri
b. New Armada Karoseri
c. Tentrem Karoseri
d. Morodadi Prima Karoseri
b) Interior
1) Peralatan Darurat seperti : a. 1 Pintu darurat belakang b. 2 Pintu darurat atas c. 3 Palu pemecah kaca
d. 3 tabung pemadam kebakaran
e. Tombol pintu darurat (untuk pintu pneumatic) 2) Peralatan Kenyamanan :
a. Konfigurasi Seat b. Leght Rest c. Foot Rest
d. Bantal dan Selimut e. Coffe Bar (optional) f. Table Set (optional) g. Ekstrabad (luxury bus) h. Kursi pijat (optional) i. Sofa (optional) j. Kitchen Set (Luxury)
commit to user 3) Audio Visual :
a. LCD Tv
b. Dvd/media player
c. Microphone
4) Perlatan pelengkap lain : a. Lampu Penerangan Kabin b. Wifi
c. Stopcontack
d. Dispenser
e. Electric Parfum
f. Gorden
Ketersediaan fasilitas dan perlengkapan standar bus di AMG juga harus dikuasai oleh team bus dengan tujuan dapat bekerja dengan baik dan cepat karena diketahui bahwa banyak sekali masyarakat umum yang belum bahkan tidak mengetahui penggunaan fasilitas – fasilitas di dalam bus. Tugas-tugas mereka ialah membantu dan memberikan perunjuk bagaimana cara menggunakanya serta menjelaskan aturan sebagaimana mestinya dengan penuh keramahan dan etika. (sumber:arsip AMG tentang sewa bus)
B. Proses Persiapan dan Pelaksanaan
Layanan Angkutan Pariwisata di CV Audica Mandiri Group Jakarta Pada saat proses perjalanan akan segera dimulai ada banyak hal yang harus dilakukan oleh team bus untuk memberikan pelayanan yang baik. Tidak semua perusahaan telah memberikan/menyiapkan pesanan bus yang disewa sesuai dengan pesanan maka dari itu disiapkanlah form check list yang
commit to user
dipegang masing – masing oleh team bus. Sebelumnya oleh AMG kepada perusahaan bus pariwisata telah memberikan atau membuat kesepakatan bersama dalam hal penyiapkan armada bus serta konsekuensi tanggung jawab bagi awak bus (driver & co driver) yang notabene adalah bukan staf AMG namun dengan perjanjian dan kesepakatan tersebut dibentuklah sebuah kerjasama dengan konsekuensi yang dikeluarkan oleh masing-masing pihak. Dengan hal ini dimaksudkan menciptakan sebauh kesadaran bersama akan tanggung jawab dari awak bus terhadap perusahaan serta AMG dan sebaliknya AMG juga memberikan HAK kepada awak bus tersebut atas tanggung jawab yang telah diberikan. Berikut uraian yang harus dilakukan oleh team bus sebelum perjalanan dimulai :
1. Mengecheck kesiapan engine oleh co driver a. Engine
b. System pengereman c. Tekanan angin ban
d. Menyemir ban
e. Suspense
f. AC
g. Kelistrikan h. Pintu
2. Mengecheck kesiapan interior dan eksterior oleh team leader a. Menyiapkan bantal dan selimut
b. Menyiapkan dispenser bila diperlukan c. Menyiapkan elecktric parfum
commit to user
d. Mengecek kelistrikan dalam kabin (arus AC)
e. Menyiapkan kebutuhan entertaint (music penyambut disesuaikan dengan tujuan perjalanan wisata)
f. Menyiapkan tisu
(sumber : arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)
Persiapan harus dilakukan minimal 30 menit sebelum jam pemberangkatan, hal ini dimaksudkan supaya ketika peserta telah tiba bus sudah dalam keadaan siap terpakai. Tugas – tugas yang mesti dilakukan oleh team bus setelah menyiapkan armada dijabarkan sebagai berikut :
1. Team leader bersiap menyambut kedatangan penumpang / peserta di
dekat pintu masuk (pintu bag. Depan)
2. Co driver bertugas membawa tas / barang bawaan / baggage ke bagasi dan diserahkan pada driver.
3. Driver menata tas / barang bawaan / baggage ke dalam bagasi dan tersusun rapi supaya ruangan bagasi terisi secara efisiensi.
4. Kesemuanya dilakukan / dikerjakan dengan komunikasi yang penuh keramahan dan kesopanan serta senyum alami.
Persiapan selesai dan semua peserta telah berkumpul maka segera pula team bus beralih ke fungsi inti masing – masing yaitu driver menuju kemudi yang di asisteni oleh co driver sementara team leader menyambut peserta di dalam bus kemudian memperkenalkan team bus dan memandunya selama perjalanan hingga perjalanan berakhir. (sumber : arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)
commit to user
C. Penanganan Keluhan dan Pengaruh Layanan Angkutan Pariwisata
di CV Audica Mandiri Group Jakarta
Ketika perjalanan sedang berlangsung tentunya yang dihadapi tidak sedikit orang dengan karakter yang berbagaimacam jenis. Hal ini memungkin munculnya penilaian umum terhadap pelayanan dan fasilitas yang diterima dari AMG. Penilaian – penilaian umum tersebut tidak hanya penilaian positif saja akan tetapi penilaian negative pula. Yang menjadi tugas pokok team
leader adalah bagaimana menangani konsumen yang mengeluhkan /
complaint dengan cara yang baik dan benar. Untuk itu fungsi dari pembekalan umum yang dilakukan oleh AMG kepada team leader ialah memberikan sedikit materi atau gambaran mengenai karakteristik konsumen seperti tingkah laku, sikap, kebiasaan, dll.
Sebuah konsep umum menyebutkan bahwasanya konsumen merasa dirinya telah membayar / membeli sehingga mereka ingin diperlakukan istimewa bagaikan seorang raja. Sehingga tugasnya adalah menjelaskan paket apa yang dibeli dan fasilitas apa saja yang akan diterimanya yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. Sifat umum yang muncul oleh konsumen yang mesti dipahami dan disadari oleh team bus supaya dapat melayani dengan maksimal ialah :
1. Rasa nyaman selama perjalanan 2. Rasa aman
3. Keramahtamahan dan kesabaran team bus 4. Tersedia semua fasilitas yang telah dipesan
commit to user
Setiap kali perjalanan berlangsung entah itu mudik bareng maupun perjalanan wisata pasti akan muncul yang nama keluhan oleh konsumen entah itu disebabkan pelayanan yang kurang memuaskan atau karena mereka memang kurang memahami atas paket yang ia beli. Salah satu contohnya adalah pada event mudik bareng tahun 2010, terjadi keterlambatan bus datang di lokasi penjemputan atau penyewa. Hal ini disebabkan terjadi kemacetan sepenjang ruas pantura, semacam ini pastinya dibutuhkan penanganan secara professional oleh team bus sehingga mampu meredakan complaint konsumen tanpa menggunakan emosi, yaitu dengan cara memberikan informasi tentang keterlambatan bus 2 jam sebelum penjemputan dan menjelaskan bahwa hal semacam ini adalah wajar terjadi di saat mudik lebaran Idul Fitri. Sering muncul keluhan tamu dengan berbagai macam alasan bahkan kadang muncul pula alasan yang dibuat – buat oleh mereka. Namun karena konsep dasar adalah pelayan professional maka diharuskan timbul sebuah solusi / penyelesaian yang pas dan akurat oleh team bus. Banyak hal yang sering menimbulkan keluhan. Ada beberapa keluhan yang biasa terjadi dalam perjalanan, misalnya :
1. Fasilitas yang diterima
2. Pelayanan yang kurang memuaskan
3. Ketidakcakapan team bus khususnya team leadera 4. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
commit to user
Munculnya keluhan – keluhan tersebut mesti harus segera disikapi oleh team bus, sikap professional yang harus dilakukan oleh team bus adalah :
1. Mendengarakan Dengan Baik dan penuh Perhatian
Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.
2. Tetap Tenang
Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang menggunakan kata – kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu.
3. Tetap Sopan dan Ramah
Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah.
4. Mempelajari dan Mencari Penyebabnya
Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya.
commit to user 5. Mencatat setiap keluhan dari tamu
Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya.
Dengan demikian semua keluhan pasti bisa teratasi dengan professional dan mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. ( Agus Anwar, 2004 : 82-87 ). Bekerja di pelayanan mendapatkan keluhan itu merupakan keharusan, hal ini diungkapkan oleh salah satu team AMG dibagian Event and Tour AMG. Menurut Dody Prasetyo, dengan adanya keluhan kita akan semakin bisa mengembangkan diri dan melengkapi kekurangan yang kita miliki serta selalu berinovasi. Tingkat keluhan selama 3 bulan pada musim mudik rata-rata 2 keluhan diminggu pertama dan 4 keluhan pada saat telah mendekati hari pelaksanaan.
commit to user BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Penerapan pelayanan prima dalam sebuah perjalanan umum maupun wisata merupakan salah satu solusi yang dilakukan oleh AMG guna menciptakan sebuah kualitas baik tentang bus sehingga meningkatkan nilai guna dan idealnya sebuah management transportasi darat. Perjalanan dengan menggunakan bus bermesin baru, berbody kokoh dan elagan, serta berfasilitas lengkap dan mewah merupakan kebutuhan utama setiap perjalanan khususnya perjalanan wisata. Tidak hanya tampilanya saja yang elegan, sportif, rapih akan tetapi keberadaan mesin dan body yang senantiasa mendapatkan perhatian, perawatan dan peremajaan juga menjadi acuan paling dicari oleh konsumen. Sehingga dapat menghilangkan kegengsian masyarakat untuk menggunakan bus.
Kriteria bus merupakan acuhan utama dalam menciptakan sebuah pelayanan transportasi massal yang kebanyakan managementnya masih cenderung asal-asalan. Sehingga meminimalkan image gengsi masyarakat untuk menggunakan bus sebagai moda transportasi massal yang paling ideal. Penambahan fasilitas pendukung seperti table set, dispense, wifi, sofa, badcover, kursi pijat, dan electrict parfum semata hanya menjadi fasilitas pelengkap sesuai dengan permintaan konsumen yang tentunya disesuaikan dengan budget mereka.
commit to user
B. Saran
Berikut beberapa saran dapat disampaikan kepada AMG adalah :
1. Penggunaan video profil perusahaan yang berisi tentang gambaran perusahaan, manfaat luas transportasi masal, penggunaan system gawat darurat bus, dan keunggulan menggunakan bus baik perjalanan umum maupun wisata akan lebih menunjang keberhasilan pelayanan.
2. Dilihat dari kegiatan AMG, berfungsi sebagai agen perjalanan oleh karena itu supaya dirintis pengajuan izin dalam bidang usaha agen perjalanan dan bila perlu kalau segala sesuatunya seperti SDM di bidang usaha perjalanan wisata telah dimiliki maka lebih tepat izin usaha yang dimiliki berbentuk biro perjalanan wisata.