BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
1 Lembar Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Oleh:
Farizt Zukhri
NIM. 208081000054
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
146
Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden Di tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Farizt Zukhri
NIM : 208081000054
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda
Motor Merek Vespa”.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian.
Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan faktor kunci untuk mengetahui analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa.
Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan
lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.
Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua
pernyataan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.
Hormat saya,
(Farizt Zukhri) NIM. 208081000054
147 SCRENING QUESTION
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada bapak/Ibu/Sdr/i untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini:
1. Saya pernah menggunakan motor merek Vespa: ( ) Pernah ( ) Tidak Pernah 2. Saya pernah memiliki motor merek Vespa:
( ) Pernah ( ) Tidak Pernah
A.Identitas Responden
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi dengan menulis dan menceklis (√) data- data berikut ini:
1. No : ………..(diisi oleh peneliti)
2. Nama : ……….
3. Jenis Kelamin : ……….
4. Usia : ( ) 20 - 30 Tahun ( ) 31 - 40 Tahun ( ) > 40 Tahun
B.Petunjuk pengisian
1. Berikan tanda Tck Mark (√) pada setiap jawaban saudara. 2. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban: (STS) Sangat Tidak Setuju = 1
(TS) Tidak Setuju = 2
(R) Ragu = 3
(S) Setuju = 4
148
Pertanyaan tentang Kualitas Produk (X1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Vespa merupakan motor yang nyaman
dalam penggunaannya
2. Vespa merupakan motor yang mudah
digunakan dalam pemakaiannya 3. Vespa merupakan motor yang
memiliki umur ekonomis yang cukup lama
4. Vespa merupakan motor yang memiliki standar kualitas produk motor di indonesia
5. Vespa merupakan motor yang memiliki
fitur yang menarik saya untuk memiliknya
6. Vespa merupakan motor yang tidak
sering rusak (awet)
7. Vespa merupakan motor yang memiliki desain yang menarik saya untuk memiliknya
8. Warna yang dimiliki Vespa menarik konsumen untuk membelinya
Pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan (X2)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Vespa merupakan motor yang memberikan spesifikasi produk yang sesuai dengan yang dijanjikan 2. Vespa merupakan perusahaan yang
dapat diandalkan dalam mengatasi permasalahan produk
3. Perusahaan memberikan pelayanan produk secara benar dan mudah dimengerti
4. Perusahaan memberikan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan tanpa kesalahan 6. Perusahaan memberikan informasi
kapan produk akan diberikan
7. Karyawan pada dealer Vespa bersikap sopan kepada pelanggan
149
No Pertanyaan STS TS R S SS
8. Karyawan pada dealer motor Vespa menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
9. Vespa merupakan perusahaan yang memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan
10. Perusahaan mengutamakan kepentingan pelangan dengan sungguh-sungguh
11. Perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi pelanggan
12. Fasilitas yang dimiliki Dealer Vespa membuat pelanggan tertarik
13. Dealer memiliki ruang tungggu dan toilet cukup memadai
14. Penampilan karyawan pada Vespa rapih dan menarik pelanggan
Pertanyaan tentang Ekuitas Merek (X3)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Saya mengenali merek Vespa sebagai mobil yangberkualitas dan memiliki desain yang menarik
2. Motor Vespa merupakan merek yang mudah diingat konsumen
3. Motor Vespa sudah terbiasa saya gunakan, sehingga saya tertarik untuk memilikinya lagi
4. Desain yang menarik dan warna yang dimiliki Vespa sesuai dengan gaya hidup yang saya miliki
5. Saya mengenal motor Vespa, karena memiliki manfaat sebagai alat transportasi yang nyaman dan aman 6. Walaupun Vespa memiliki harga yang
tinggi, tetapi kualitas yang dimiliki sesuai harapan saya
150
No Pertanyaan STS TS R S SS
7. Saya bisa mengenali motor Vespa di antara merek-merek yang saling bersaing
8. Vespa merupakan motordengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi
9. Jasa layanan yang diberikan Vespa sesuai dengan harapan konsumen 10. Vespa akan menjadi pilihan pertama
saya pada merek motor
Pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan (Y1)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Vespa merupakan perusahaan yang
menerima atas keluhan pelanggan
2. Vespa merupakan perusahaan yang
tanggap atas keluhan pelanggan 3. Vespa merupakan perusahaan yang
memiliki banyak jenis produk 4. Karyawan pada dealer Vespa
memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
5. Saya akan setia lebih lama dengan produk Vespa
6. Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada
7. Saya akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
8. Saya akan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
9. Saya akan memberikan gagasan produk kepada perusahaan agar lebih baik lagi
10. Saya merasa puas dengan proses pembelian yang diberikan karyawan pada dealer Vespa
11. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan dealer Vespa tersebut
12. Perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan pelanggan
151
Pertanyaan tentang Loyalitas Pelanggan (Y2)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Saya akan membeli terus-menerus jika saya membutuhkanya
2. Saya merasa puas dengan layanan yang diberikan karyawan pada dealer Vespa 3. Saya akan membeli aksesoris motor
Vespa jika mengiginkannya
4. Saya akan merekomendasikan motor Vespa kepada keluarga saya
5. Saya akan merekomendasikan motor
Vespa kepada teman saya
6. Saya Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
152
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden