BAB III METODE PENELITIAN
C. Fokus dan Deskripsi Fokus
1. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima, sehingga akan diketahui penerapan pelayanan yang diberikan fungsi, konfirmasi, keandalan, kemampuan melayani, jaminan. Kinerja pelayanan publik. tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi, peluang, waktu, motif.
a. Penerapan Pelayanan.
1. Fungsi.
Aparatur pelayanan publik dengan tugas pokok dan fungsi yang melekat dalam dirinya harus melakukan kinerja sebaik-baiknya sebagai dari tangung jawabnya.
Kinerja primer bagi aparatur adalah tuntutan yang harus tuntas dalam waktu tertentu. Jika setiap aparatur sadar dan mempunyai tanggung jawab yang kuat terhadap tugas pokonya, sesuai dengan fungsi dan tanggung jawab masing-masing, dengan ketentuan yang berlaku, maka pelayanan dapat berjalan dengan baik. Penerapan tentang bagaimana memahami dan menjalani pekerjaan sesuai dengan fungsinya adalah dilakukan berdasarkan kemampuan dan kompetensi yang dimilikinya.
75 2. Konfirmasi.
Kepuasan pelayanan publik adalah terletak kepada kepuasan yang diterima oleh penerima pelayanan. kualitas pelayanan ditentukan oleh kebutuhan masyarakat.
Bukan kebutuhan organisasi, instansi atau birokrasi . Aspek yang paling mendasar dalam pelayanan publik adalah kebutuhan masyarakat dan penerimaan pelayanan publik mempunyai koridor dan tata aturan yang ada didalamnya, kesadaran dan partisipasi masyarakat juga dapat memepengaruhi terhadap pemenuhan kualitas pelayanan tersebut, sehingga efektivitas dan efisiensi pelayanan dapat tercapai.
2. Keandalan.
Kepercayaan menjadi bagian yang paling utama dalam pelayanan publik.
Kepercayaan masyarakat terhadap lembaga atau instansi pemerintah menjadi kunci utama dalam pelayanan. Sebaik-baiknya pelayanan adalah dengan memberikan kepuasan terhadap aspek yang dilayani dan berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat serta memberikan kepercayaan dan kepentingan masyarakat serta memberikan kepercayaan secara penuh kepada masyarakat.
3. Kemampuan melayani.
Penyedia pelayanan tentunya harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan adalah berdasarkan pada ketentuan perundang-undangan dan berorientasi pada kepentingan masyarakat. aspek etika dan moral pemberi pelayanan juga berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan. Cara, sikap, prilaku, maupun penyampaian yang baik dapat berdampak terhadap pemberian pelayanan yang
76
dilakukan. Menjamin terhadap pelayanan yang diberikan adalah memberikan garansi secara penuh terhadap pelayanan.
4. Jaminan.
Yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (Safroni,2012).
b. Kinerja Pelayanan Publik.
1. Tujuan.
Tujuan sebagai maksud atau keinginan. Tujuan itu tidak berdiri sendiri. Tujuan harus dilakukan berdasarkan proses yang sesuai dengan tujuan tersebut. Tujuan dihasilkan dari sebuah proses yang berjalan dalam sebuah sistem yang dibangun atas dasar keinginan, kebutuhan, atau persyaratan yang melekat. Tujuan adalah konsekuensi logis yang didapatkan atau diterima oleh suatu proses yang dilakukan melalui kinerja, baik oleh individu maupun organisasi yang bekerja sama dalam suatu prinsip dan komitmen yang kuat dalam pencapaiannya. Tetapi dalam aspek proses kinerja pelayanan publik harus tetap diikuti oleh kontrol dan pengawasan yang maksimal. Hal itu sebagai bagian dari peningkatan kualitas kinerja pelayanan publik. pengawasan terhadap kinerja memberikan dorongan untuk semangat dan motivasi bagi pegawai, merasa diperhatikan dalam kinerja yang mengarah kepada tujuan tercapainya tujuan yang diharapkan.
2. Standar.
Standar merupakan ukuran pencapaian terhadap suatu tujuan yang ingin dicapai.
Sebagai tujuan harus mempunyai standar yang ingin dicapai untuk memastikan
77
apakah kinerja berjalan secara baik atau tidak. Standar tujuan menjadi penting bagi organisasi untuk mengembangkan kinerja yang baik. Standar menunjukan barometer terselesainya sebuah pekerjaan, tercapainya sebuah tujuan, atau menjadi indikator bahwa kinerja yang dilakukan sesuai dengan standar yang sudah ditentukan. Standar bersifat fleksibel dan dinamis. Standar juga dapat digunakan terhadap perencanaan, pelaksanaan, maupun pada evaluasi. Pada kinerja pelayanan publik, standar menjadi indikator untuk mengukur sejauh mana pelaksanaan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Umpan Balik.
Merupakan masukan yang dapat dipergunakan untuk mengukur kemajuan kinerja, standar kinerja, dan pencapaian tujuan.. umpan balik merupakan satu kesatuan dengan tujuan dan standar yang saling terkait sebagai dasar untuk melakukan perbaikan dan peningkatan terhadap kinerja yang sudah dilakukan.
Umpan balik menjadi penting dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Sebagai bahan pertimbangan dari tujuan yang sudah dilakukan dengan standar kinerja yang sudah berjalan untuk mengambil kebijakan lebih lanjut terhadap peningkatan kualitas kinerja pelayanan publik. umpan balik bersifat individual maupun kelompok yang berfungsi sebagi refleksi untuk melakukan kinerja yang lebih baik.
4. Alat atau Sarana.
Salah satu syarat dalam organisasi adalah adanya alat atau sarana prasarana yang memadai. Organisasi tidak akan mencapai tujuan yang diharapkan dengan mengabaikan aspek infrastruktur sarana yang cukup. Alat atau sarana prasarana
78
adalah instrument bagi seseorang untuk melakukan tugas dan tanggung jawabnya dalam mencapai tujuan yang sudah ditentukan. Tanpa alat atu sarana prasarana, kinerja tidak akan maksimal. Sumber daya manusia tidak bisa bekerja tanpa sarana prasarana. Apalagi kondisi sekarang dengan berbagai perkembangan zaman yang semakin kompleks dan global. Kebutuhan sarana prasarana menjadi amat sangat penting untuk menunjang kinerja. Teruatama dalam kinerja pelayanan publik yang kebutuhan masayarakat semakin tinggi dalam penerimaan pelayanan.
5. Kompetensi.
Kompetensi menjadi syarat utama dalam kinerja, kompetensi sumber daya manusia. Tanpa kompetensi, pekerjaan tidak akan dapat diselesaikan secara baik. Kompetensi adalah kemampuan yang dimiliki oleh seseorang untuk menjalankan pekerjaan yang diberikan kepadanya. Penyelesaian terhadap pekerjaan tidak bisa dilakukan oleh sembarangan orang, pekerjaan dibidang apa pun dipastikan membutuhkan keahlian pekerjaan. Melalui kompentisi yang dimiliki, aparatur dapat mewujudkan kinerjanya secara baik dan mencapai tujuan yang diharapkan. Kompetensi bagaikan sumbu kehidupan dalam sebuah organisasi yang dimiliki oleh setiap aparatur dengan berbagai tugas dan tanggung jawab yang berbeda tetapi dengan pekerjaan yang dilakukan, bukan sebaliknya.
5. Peluang.
Pegawai dalam dunia kerja mempunyai peluang yang sama untuk meningkatkan kualitas personalnya. Peluang adalah kesempatan bagi setiap pegawai untuk
79
menunjukan prestasinya tentunnya yang lebih banyak mendapatkan peluangnya.
Kompetensi yang dimiliki oleh setiap aparatur yang diimbangi oleh ketrampilan yang baik, mempunyai peluang untuk berprestasi maupun dipromosikan dalam pengangkatan atau jabatan. Untuk mendapatkan peluang yang besar dalam kinerja aparatur, dibutuhkan kompentensi yang baik, kualitas kinerja yang maksimal, dan perilaku yang baik. Jika ketiga komponen tersebut dimiliki oleh aparatur, peluang selalu menantinya.
6. Motif.
Motif adalah awalan dari bahasa motivasi. Merupakan pendorong dari apa yang sudah dan akan dilakukan oleh seseorang. Seseorang melakukan sesuatu pasti mempunyai motif dibalik sesuatu itu. Pimpinan memberikan fasilitas motivasi bagi pegawai dengan berbagai bentuk dan model. Motivasi yang disediakan bagi aparatur adalah dalam rangka untuk mendorong kinerja yang lebih baik dan berkualitas. Motivasi diberikan sebagai bonus, insentif, penghargaan, dan pengakuan kepada aparatur untuk mengsport agar bekerja lebih baik lagi, untuk meningkatkan prestasi, dan meningkatkan kualitas kinerja yang maksimal.
2. Diskripsi Fokus Penelitian.
Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas-tugas dan juga mengarahkan pelayanan masyarakat dengan penuh pengabdian, memperbaiki tata pelaksanaan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan
80
pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi, integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.
3. Informan.
Informan dalam penelitian ini adalah semua unsur yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima dan masyarakat yang dianggap mampu memberikan informasi tentang data yang dibutuhkan oleh peneliti.
Unsur-unsur yang ada dikantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima dan masyarakat yang dianggap mampu memberikan informasi.
Adapun informan yang dibutuhkan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Kepala Dinas : 1
2. Kepala Bagian : 1
3. Petugas Pelayanan/Pegawai : 1
4. Masyarakat yang membuat KK : 1 5. Masyarakat yang membuat KTP-el : 1 6. Masyarakat yang membuat akta kelahiran : 1 7. Masyarakat yang membuat akta perkawinan : 1 8. Masyarakat yang membuat akta perceraian : 1 9. Masyarakat yang membuat akta kematian : 1
Jumlah yang dibutuhkan yaitu 9 orang.