BAB I : PENDAHULUAN 1
1.5 Lokasi dan Waktu Kerja Praktik
Kegiatan praktik kerja lapangan merupakan salah satu syarat untuk mengikuti Ujian Sidang Akhir Program Studi Sekretari di Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti (ASMTB). Lokasi Praktik Kerja Lapangan bertempat di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS yang berada di Jl. Banten No. 10, Bandung. Perusahaan ini bergerak di bidang pemeliharaan ketenagalistrikan. Penulis melakukan Praktik Kerja Lapangan pada 1 Februari 2019 sampai dengan 31 Juli 2019.
Tabel 1.1
JADWAL KERJA PRAKTIK
Senin - Kamis
07:30 – 17:00 WIB
Jumat
07:30 – 15.00 WIB
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Peranan Administrasi Pelayanan dalam Organisasi
Dalam sebuah wadah organisasi terdapat sekelompok pegawai yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan dan untuk mencapainya maka diperlukan adanya suatu kegiatan administrasi. Kegiatan administrasi akan berperan penting dan tidak dapat dipisahkan dalam mendukung setiap kegiatan operasional perusahaan. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai peranan administrasi dalam organisasi maka penulis mengutip beberapa pengertian organisasi menurut para ahli dalam Priansa dan Garnida (2013) yaitu:
1. Organisasi merupakan koordinasi yang bersifat rasional yang dilakukan oleh sejumlah orang demi mencapai sejumlah tujuan yang jelas, lewat pembagian kerja atau fungsi, dan lewat suatu hirarki otoritas dan pertanggungjawaban (Schein).
2. Organisasi merupakan alat yang digunakan oleh orang dalam mengkoordinasi tindakan-tindakan mereka guna memenuhi sesuatu yang mereka harapkan atau hargai, yaitu mencapai tujuan (Jones dan Mathew)
.
Berdasarkan beberapa pendapat ahli, maka dapat disimpulkan bahwa organisasi merupakan suatu wadah atau tempat berkumpulnya sekelompok orang yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu lewat pembagian pekerjaaan dan tanggung jawabnya masing-masing.
Untuk menjalankan kegiatan operasional dan mencapai sebuah tujuan dalam organisasi dibutuhkan sebuah sistem pengelolaan administrasi yang akan menunjang proses kerja tersebut menjadi lebih efektif. Untuk dapat memahami lebih dalam mengenai pengertian administrasi, maka penulis mengutip beberapa pendapat mengenai administrasi menurut Silalahi (2017) yaitu:
1. Administrasi dalam arti sempit merupakan penyusunan dan pencatatan data dan informasi secara sistematis dengan maksud untuk menyediakan keterangan serta memudahkan memperolehnya kembali.
2. Administrasi dalam arti luas adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengelolaan, penaksiran, dan pengawasan suatu perusahaan (Walters).
Sedangkan Priansa dan Fenny (2015) berpendapat bahwa administrasi yaitu:
1. Secara etimologis berasal dari bahasan latin yang terdiri dari kata “ad” yang berarti intensif dan “ministrae” yang berarti melayani. Administrasi juga dikenal dari bahasa Belanda yaitu “administrae” yang meliputi berbagai pembukuan ringan,mencatat,menyurat, mengetik,agenda dan sebagainya yang bersifat teknik.
2. Salah satu fungsi dalam organisasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan tata pelayanan komunikasi dan perekaman dari suatu organisasi.
8
Berdasarkan beberapa pengertian administrasi menurut ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa administrasi adalah suatu proses rangkaian kerja sama yang meliputi berbagai kegiatan ketatausahaan seperti pembukuan ringan, pencatatan, surat menyurat, mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat administratif untuk mendukung tercapainya suatu tujuan tertentu dalam organisasi.
Pelayanan merupakan sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (Tjiptono, 2012:4) Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Sabran (2012:36) pelayanan merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
Setelah mengetahui pengertian administrasi dan pelayanan dalam sebuah organisasi maka dapat disimpulkan bahwa peranan administrasi pelayanan adalah sebagai kegiatan yang bertanggung jawab penuh dalam mengelola seluruh informasi tentang hotel, penerimaan tamu, penyampaian kebutuhan tamu, penjualan kamar tamu, penanganan administrasi dan transaksi, sampai dengan penyusunan laporan data-data tamu untuk departemen lainnya di dalam hotel agar terbentuk sebuah koordinasi yang baik sehingga pelayanan hotel tercapai dengan baik dan maksimal (Hadi, 2014:2).
2.1.1 Unsur – Unsur Administrasi Pelayanan
Setelah mengetahui begitu penting administrasi berperan dalam mendukung berbagai kegiatan dan tercapainya suatu tujuan dalam organisasi, maka diperlukan beberapa unsur pendukung yang mutlak adanya. Unsur administrasi merupakan bagian yang harus ada dalam kegiatan organisasi karena tanpa adanya unsur-unsur tertentu maka administrasi tidak dapat berjalan dengan baik dan tujuan yang telah ditetapkan akan sulit tercapai.
Gambar 2.1
UNSUR – UNSUR ADMINISTRASI
Sumber: Silalahi (2016:11)
2.1.2 Fungsi dan Ruang Lingkup Administrasi
Administrasi mempunyai fungsi yang menunjukan seluruh aktivitas atau kegiatan perkantoran yang dilakukan oleh sekelompok orang yang saling bekerja sama sesuai dengan tanggung jawab dan fungsi masing-masing hingga tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Menurut Leffingwell dan Robinson
INDIVIDU
IDE
KERJA SAMA
SUMBER DAYA
TUJUAN
KELOMPOK ORGANISASI
10
yang dikutip oleh Sayuti (2013:13) menyebutkan bahwa administrasi atau pekerjaan kantor meliputi:
1. Receiving, dispatching, and shipping orders (menerima, mengolah dan mengirimkan pesan).
2. Billing (menagih)
3. Correspondence, dictation, typing (surat-menyurat, mendikte, mengetik).
4. Filling (menyimpan warkat)
5. Passing credit and collecting outstanding accounts (menyampaikan utang, dan mengumpulkan perhitungan yang belum diselesaikan).
6. Handling, distributing, and dispatching mail (mengurus, membagi, dan mengirimkan surat).
7. Duplicating and addressing work (pekerjaan memperbanyak warkat dan memberikan alamat).
8. Miscellaneous, such as telephone, receiving visitors, messenger services (bermacam-macam pekerjaan, seperti menelpon, menerima tamu, melayani pesan).
9. Special task (tugas-tugas khusus).
10. Making record, nothing down desired data (membuat warkat, mencatat data yang diinginkan).
Menurut Newman yang dikutip oleh Silalahi (2016:21) menyatakan bahwa fungsi administrasi ada 5, yaitu:
1. Planning, yang terdiri atas fungsi menentukan apa yang akan dilakukan.
2. Organizing, menggolong-golongkan kegiatan yang akan dilakukan dalam suatu rangkaian hubungan.
3. Staffing, menyusun orang-orang yang tepat melakukan masing-masing jenis kegiatan.
4. Directing, menggerakan dan memberi instruksi agar kegiatan berlangsung.
5. Controlling, tindakan mengusahakan agar hasil pelaksanaan relatif sesuai dengan yang diharapkan.
2.1.3 Guest Relation Officer
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan
berhubungan baik dengan semua orang (Desiana, 2014) sedangkan Yulanda dan Putri (2017:1) berpendapat bahwa guest relation officer merupakan salah satu bagian yang ada di departemen front office yang memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan kenyamanan kepada tamu, selain itu guest relation officer juga memiliki kewajiban memberikan segala informasi yang diinginkan tamu, guest relation officer dituntut untuk selalu melakukan yang terbaik dan memberikan kenyamanan pada tamu hotel.
2.1.3.1 Tugas Guest Relation Officer
Guest relation officer memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukannya selama bekerja secara profesional dalam melayani tamu. Tugas dan tanggung jawab menurut Saputro dan Putri (2014:4) antara lain adalah sebagai berikut:
1. Menyambut dan melayani tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan tanpa membedakan tamu
2. Membuat registrasi tamu serta melayani tamu yang check in dan check out sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan manajemen 3. Membaca Log Book dan mengecek apabila ada pesan tertentu di tanggal
tertentu
4. Menangani apabila ada pesanan kamar tambahan (additional reservation) dan menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel 5. Memeriksa kalau ada Expected Arrival VIP, permintaan kamar khusus
sesuai dengan pesanan
6. Memeriksa Housekeeping Report dengan membandingkan pada room rack 7. Mempersiapkan kedatangan grup dan memblocking kamar yang sudah
dipesan sebelumnya
8. Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian 9. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas
pada hari tersebut.
12
Sedangkan tugas Guest Relation Officer menurut Bagyono (Yulanda dan Putri, 2017:21) adalah:
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out)
2. Menangani informasi menangani produk atau pelayanan dan informasi umum di luar
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu (koordinator dari departemen lain di hotel) 4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat diperbaharui secara manual
atau komputerize)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill atau guest folio atau gues account).
6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan) 8. Menangani telepon, pesan, faximili dan email
9. Menangani barang tamu dan barangbarang bawaannya.
Selain menangani tamu, salah satu kegiatan yang dilakukan Guest Relation Officer juga diantaranya adalah mengolah surat masuk perihal undangan yang merupakan alat komunikasi antar organisasi secara tertulis. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai surat masuk maka penulis mengutip beberapa pengertian surat masuk menurut para ahli diantaranya:
1. Surat atau dokumen yang diterima dari luar organisasi (Sugiarto dan Wahyono, 2015:46).
2. Surat yang diterima oleh suatu bagian dalam perusahaan yang sama, atau dari pihak eksternal baik dari orang atau instansi atau perusahaan lain diluar lingkungan intern perusahaan. (Nuraida, 2015:51)
Menurut pengertian para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa surat masuk merupakan salah satu bentuk komunikasi yang diterima oleh suatu organisasi dan surat tersebut diterima dari pihak internal maupun eksternal
organisasi. Surat masuk memiliki peranan yang penting sebagai bukti historis suatu kejadian yang mana dapat dipakai sebagai bahan penelitian akan keadaan atau kegiatan tersebut. Sarana untuk menyampaikan pernyataan-pernyataan atau informasi secara tertulis dari pihak satu ke pihak yang lain dinamakan surat.
Informasi di sini dapat berupa pernyataan, permintaan, laporan, peikiran, saran-saran, dan sebagainya atas nama pribadi, jabatan dalam sebuah organisasi, instransi, dan perusahaan informal (Sopa, 2018:16).
Untuk memudahkan proses pengolahan surat masuk agar terkelola dengan lebih efektif dan efisien maka diperlukan suatu sistem atau aplikasi digital yang mempermudah proses surat menyurat, sehubungan dengan hal tersebut maka pengertian aplikasi menurut Dhanta yang dikutip oleh Yuniar (2015:4) adalah:
1. Software yang dibuat oleh suatu perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-tugas tertentu.
2. Aplikasi adalah satu unit perangkat lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas (Buyens).
Seiring dengan adanya perubahan organisasi, perkembangan teknologi informasi hadir untuk mengantisipasi kebutuhan sarana komunikasi dengan berbagai kemudahan fasilitas melalui media elektronik, untuk itu aplikasi surat hadir untuk menjawab dan memudahkan aktivitas dalam organisasi. Peranan aplikasi surat masuk ialah untuk mengefisiensikan transaksi dokumen seperti, membantu proses penemuan dan penyajian informasi menjadi lebih cepat dan lengkap, mendistribusian atau akses informasi dapat dilakukan secara efisien serta
14
memiliki tingkat keakuratan yang tinggi dalam penyimpanan data (Sugiarto dan Teguh, 2014:87)
Dalam proses pengelolaan administrasi tamu, terdapat penggunaan telepon yang menjadi alat komunikasi penghubung antara Guest Relation Officer dengan pihak terkait yang dituju oleh tamu. Telpon merupakan alat komunikasi untuk menerima dan menyampaikan informasi dengan cepat, dan sopan santun dalam menggunakan telpon berlaku untuk semua orang atau pegawai (Sedarmayanti, 2014:97).
Dalam melaksanakan tugas-tugas tersebut, Guest Relation Officer diwajibkan untuk memiliki pengetahuan terhadap produk-produk perusahaan dan memiliki keahlian berkomunikasi sehingga dapat membentuk opini publik yang positif dan menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.
Kerjasama antara Guest Relation Officer dengan departemen lain di perusahaan harus terjalin dengan baik, karena dalam proses pengelolaan tamu hal tersebut akan sangat membantu dalam menyelesaikan permasalahan atau informasi yang sedang dibutuhkan oleh tamu, untuk mendukung kegiatan administrasi pelayanan tamu maka dibutuhkan pegawai yang mempunyai kompetensi dan syarat dalam melaksanakan tugasnya. Menurut Wardoyo (Febryani dan Puspasari, 2016:3) syarat menjadi Guest Relation Officer adalah:
1) Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Di samping pengetahuan teori, juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan-kegiatan hotel untuk diberitahukan kepadda tamu hotel dan tamu yang akan datang ke hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi
2) Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel
3) Kepribadian yang baik
Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti Selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh iklas, suka membantu, menghormati pendapatan orang lain, suka bergaul, lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas kepentingan pribadi
4) Murah senyum
Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat pendaftaran tamu, mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf kantor depan
5) Penampilan
Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapi dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik kantor depan hotel khususnya dan hotel pada umumnya
6) Loyalitas dan Dedikasi
Loyalitas dan Dedikasi terhadap perusahaan dan kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staff kantor depan
7) Disiplin
Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku
8) Efisien
Bagi staff kantor depan adalah penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu hotel
9) Praktis
Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulang- ulangan suatu pekerjaan
10) Jujur
Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua bagian atau bidang hotel
11) Rasa percaya diri
Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani petugas kantor depan seringkali harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing
12) Penguasaan Bahasa Asing
Penguasaan bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat diperlukan oleh staff Kantor depan. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
16
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Dalam Organisasi
Pelayanan biasanya berhubungan dengan industri bisnis jasa yang bertujuan untuk memberikan atau menyediakan berbagai kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa percaya dan diperhatikan oleh organisasi. Pelayanan prima dalam suatu organisasi berfungsi agar organisasi dan pelanggan mempunyai hubungan yang baik dalam jangka waktu panjang dan merupakan salah satu kunci bagi kemajuan bisnis perusahaan. Agar dapat lebih memahami arti dari pelayanan maka penulis mengutip beberapa pengertian menurut para ahli diantaranya:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan (Priansa, 2017:53), sedangkan menurut Dahklan yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto ( 2014:107) berpendapat bahwa pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan merupakan pelayanan yang mengutamakan kepentingan publik.
Melalui pelayanan tersebut, maka kebutuhan dan keinginan publik dapat terpenuhi dengan optimal. Pelayanan prima organisasi publik pada dasarnya ditujukan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, dimana hubungan tersebut akan menciptakan keterikatan antara organisasi publik dengan publik (Priansa, 2017:87).
Berdasarkan berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang tidak berwujud yang mengutamakan keinginan pelanggan dalam upaya agar kebutuhan pelanggan terpenuhi sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang dan bersifat saling menguntungkan.
2.2.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan terbaik agar dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Daryanto dan Ismanto (2014:1) tujuan pelayanan prima atara lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
5. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
Sementara menurut Daryanto dan Ismanto (2014:2) pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:
1. Melayani pelanggan dengan ramah,tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Memenangkan persaingan pasar.
5. Memuaskan pelanggan,agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
6. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Berdasarkan pendapat dari para ahli, penulis mengambil kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan fungsi pelayanan adalah melayani pelanggan dan memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak.
18
Pelayanan ditujukan bagi pelanggan atau tamu di perusahaan dan memiliki peranan yang penting bagi kelangsungan bisnis di organisasi. Sebagaimana dikemukakan oleh Daryanto dan Ismanto (2014:49) bahwa secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan yaitu:
1. Pelanggan internal, adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
2. Pelanggan perantara, adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai . komponen distributor, seperti agen-agen.
3. Pelanggan eksternal, adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
2.3 Prosedur Pelaksanaan Tugas Guest Relation Officer 2.3.1 Administrasi Pelayanan Tamu
Prosedur administrasi pelayanan tamu menurut Saputro dan Putri (2014:14) adalah:
1. Menyambut tamu personal yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
Dari tamu masuk kehotel kemudian disambut dengan murah senyum, memberikan salam dan menawarkan bantuan sehingga menciptakan kesan positif bagi tamu.
2. Membuat registrasi tamu personal.
Recepsionist menyiapkan form registrasi tamu dengan meminjam kartu identitas tamu seperti KTP,SIM,paspor untuk mencatat data dari tamu tersebut.
3. Menangani check in tamu personal.
Menerima tamu yang tiba dihotel untuk menginap merupakan salah satu kewajiban recepsionist dalam menangani tamu. Maka ini hal ini disebut juga dengan proses check in.
4. Menangani check out tamu.
5. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel Recepsionist harus bisa menguasai semua informasi baik itu informasi hotel maupun informasi kamar dan fasilitas lainnya.
6. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal dan sebaliknya.
Sebuah hotel harus menyediakan tempat untuk penukaran uang yang disebut
dengan money changer sehingga memudahkan tamu khususnya wisatawan asing untuk melakukan transaksi pembayaran.
7. Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian.
Setelah tamu check in recepsionist harus membuat laporan harian untuk mengkalkulasi jumlah tamu yang menginap pada saat itu atau disebut juga dengan occupancy.
8. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.
Sedangkan menurut Sedarmayanti (2014:92) prosedur administrasi pelayanan tamu adalah:
a. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu b. Menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh
dibicarakan dengan tamu
c. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkannya dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu d. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan
baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
e. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus menunggu dan sediakan bahan bacaan (koran, majalah, dll) di ruang tamu.
Mencatat identitas tamu perlu dilakukan untuk menghindari kemungkinan adanya terselubung dari seorang tamu, terutama tamu yang belum dikenal, disamping itu pencatatan perlu mengetahui maksud sebenarnya dari tamu (Sedarmayanti, 2014:92). Untuk memudahkan proses pengelolaan administrasi pelayanan tamu, terlampir contoh form tamu (lihat gambar 2.1)
20
Gambar 2.2 KARTU TAMU
Sumber: Sedarmayanti (2014:93)
2.3.2 Surat Masuk
Dalam proses pengelolaan surat masuk melalui aplikasi digital diperlukan pengetahuan mengenai aplikasi manajemen surat. Berikut ini merupakan prosedur penggunaan aplikasi surat masuk menurut Sugiarto dan Teguh (2014:114):
Gambar 2.3
PROSEDUR APLIKASI SURAT MASUK
Sumber: Sugiarto dan Teguh (2014:114)
2.3.2 Telpon
Menurut Sedarmayanti (2014:98) bahwa beberapa hal yang perlu diperhatikan pada waktu menerima telepon antara lain adalah:
1. Segera angkat telpon dengan tangan kiri, ketika telpon berdering dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan telpon.
2. Menjawab telpon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan identifikasi, maksudnya katakan dimana telepon diterima dengan mengucapkan selamat (pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau telepon, tempat telpon diterima.
3. Memberi penjelasan dengan jelas dan sopan apabila penelpon salah sambung dan memberi informasi yang dibutuhkan penelpon.
START
22
4. Apabila penelpon tidak langsung menyebutkan nama atau kantor, sebaiknya ajukan pertanyaan.
5. Apabila pimpinan tidak ada ditempat, katakan bahwa pimpinan tidak ada ditempat dan untuk menghindari perkiraan negatif bagi penelpon, maka sebaiknya secara diplomatis mengatakan “Maaf Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya alkan melihat mencari dahulu”.
6. Jika pimpinan tidak ada ditempat, hubungi orang telah diberikan kuasa untuk menggantikan pimpinan.
7. Bila ada suatu keperluan, maka mintalah bantuan kepada seorang rekan untuk menerima telpon.
8. Wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan dan diharapkan menyelesaikannya tanpa mengganggu pimpinan.
9. Bila hubungan telpon terputus, maka letakkan gagang telpon.
Sedangkan prosedur yang harus dilakukan dalam hal menelpon menurut Sedarmayanti (2014:100) adalah:
1. Memahami terlebih dahulu masalah apa yang akan disampaikan/dijelaskan
1. Memahami terlebih dahulu masalah apa yang akan disampaikan/dijelaskan