No. Register:3053/D3/2019
TINJAUAN PELAKSANAAN ADMINISTRASI
PELAYANAN TAMU OLEH GUEST RELATION OFFICER DI PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS
LAPORAN KERJA PRAKTIK
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mengikuti Ujian Akhir Jenjang Diploma III Program Studi Sekretari
Disusun oleh
AJENG NITA PUSPITASARI NPM 1603034
AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN TARUNA BAKTI BANDUNG
2019
i ABSTRAK
Laporan kerja praktik ini berjudul “Tinjauan Pelaksanaan Administrasi Pelayanan Tamu Oleh Guest Relation Officer di PT PLN (Persero) PUSHARLIS”, dengan latar belakang bahwa PLN PUSHARLIS terus berkembang sebagai perusahaan manufacture yang bertekad untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga diperlukan suatu proses administrasi pelayanan tamu yang efektif dan efisien. Fokus penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan administrasi pelayanan tamu oleh Guest Relation Officer PT PLN (Persero) PUSHARLIS.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan administrasi pelayanan tamu oleh Guest Relation Officer di PT PLN (Persero) PUSHARLIS. Selain itu, untuk mengetahui bagaimana implementasi teori mengenai pelaksanaan administrasi pelayanan tamu oleh Guest Relation Officer di PT PLN (Persero) PUSHARLIS. Penelitian ini bersifat kualitatif dan lapangan (fieldresearch) yang dilakukan di PT PLN (Persero) PUSHARLIS dengan mengikuti program co-opration selama 960 jam. Data diperoleh langsung dengan cara observasi, studi pustaka, dokumen, dan wawancara yang berkaitan dengan pembahasan penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam prosedur administrasi pelayanan tamu di PT PLN (Persero) PUSHARLIS belum sesuai antara teori dan praktik dilapangan, sedangkan dalam pengelolaan surat masuk sudah ada kesesuaian antara teori dan praktik. Pelaksanaan administrasi pelayanan tamu dan pengelolaan surat masuk sudah memperhatikan prinsip-prinsip efektif dan efisiensi dengan memaksimalkan pemakaian teknologi informasi dengan menggunakan sistem surat-menyurat melalui Aplikasi Manajemen Surat (AMS).
Hal ini dilakukan untuk meminimalisasi pemakaian kertas. Namun, untuk administrasi pelayanan tamu masih menggunakan kertas dan belum sepenuhnya memakai sistem digital.
Kata kunci: Administrasi, Pelayanan ,Guest Relation Officer, Surat Masuk.
ii ABSTRACT
This report on practical work is titled "Review of Implementation of Guest Services Administration by Guest Relation Officer at PT PLN (Persero) PUSHARLIS", with the background that PLN PUSHARLIS continues to develop as a manufacturing company determined to provide the best quality service to customers so that a service administration process is needed effective and efficient guest. The focus of this research is how the administration of guest services by the Guest Relation Officer of PT PLN (Persero) PUSHARLIS. The purpose of this study is to find out how the administration of guest services by the Guest Relation Officer at PT PLN (Persero) PUSHARLIS. In addition, to find out how the implementation of the theory regarding the administration of guest services by the Guest Relation Officer at PT PLN (Persero) PUSHARLIS. This research is qualitative and the field (fieldresearch) conducted at PT PLN (Persero) PUSHARLIS by joining the co-op program for 960 hours. Data is obtained directly by means of observations, literature studies, documents, and interviews relating to the discussion of research.
The results of this study indicate that the guest service administration procedure at PT PLN (Persero) PUSHARLIS has not matched the theory and practice in the field, while in the management of incoming mail there has been a match between theory and practice. The administration of guest services and management of incoming mail has taken into account the principles of effectiveness and efficiency by maximizing the use of information technology by using a mail system through the Mail Management Application (AMS). This is done to minimize paper usage.
However, administration of guest services still uses paper and has not fully used a digital system.
Keywords: Administration, Services, Guest Relation Officer, Inbox.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dan menuntaskan laporan tugas akhir untuk memenuhi prasyarat mengikuti Ujian Akhir Jenjang Diploma III Program Studi Administrasi Bisnis yang berjudul “Analisis Pelaksanaan Tugas Guest Relation Officer Dalam Administrasi Pelayanan Tamu di PT PLN (Persero) PUSHARLIS”.
Penulis menyadari bahwa selama proses penyelesaian tugas akhir ini tidak terlepas dari dukungan, semangat, serta bimbingan dari berbagai pihak baik secara moril maupun material, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:
1. Ibu Jennifer Yunani, S.S., M.M., selaku Direktur Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti Bandung.
2. Bapak Drs. Ali Ramadhan, M.Si., selaku Wakil Direktur Bidang Akademik dan Kemahasiswaan.
3. Ibu Tengku Sitti Rochmah, M.Si., selaku Dosen Pembimbing.
4. Ibu Fenny Damayanti, M.M., selaku Dosen Wali.
5. Seluruh Dosen Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti Bandung yang telah mendidik serta memberi banyak ilmu pengetahuan kepada penulis.
6. Seluruh Staff Administrasi dan Perpustakaan Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti Bandung yang telah membantu penulis dalam pembuatan Tugas Akhir ini.
iv
7. Bapak Najahul Imtihan, selaku General Manager yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan praktik kerja lapangan di PT PLN (Persero) PUSHARLIS.
8. Bapak Muslim, selaku Manager Bidang Keuangan, Sumber Daya Manusia &
Administrasi.
9. Bapak Resmona, selaku Kepala Bagian Administrasi Umum & Fasilitas dan Pembimbing selama penulis melaksanakan praktik kerja lapangan.
10. Ibu Nina, Bapak Rudini, Bapak Janu, Bapak Ronie dan seluruh Staff PT PLN (Persero) PUSHARLIS yang telah membantu penulis selama melakukan kerja praktik.
11. Bapak, Ibu, Nenek, serta Adik yang penulis cintai, penulis mengucapan banyak terima kasih atas segala bentuk dukungan dari segi moril maupun material.
12. Yang Oci dan Grk, selaku support system yang selalu sabar membimbing penulis hingga saat ini.
13. Sahabat yang penulis sayangi Shafira Ramadhanty, Ratih Nurhandayani, Yulia Nurhidayanti, Vania Irayanti Hakim, dan Vega Fauzia, terima kasih telah menjadi sahabat dan teman berbisnis selama 3 tahun.
14. Tantyna Budhisari, terima kasih atas kerjasamanya selama praktik kerja di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS dan memberikan bantuan selama proses penyusunan Tugas Akhir ini.
15. Semua pihak yang selalu membantu penulis dalam melaksanakan kerja praktik dan penulisan laporan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
v
Akhir kata penulis harap semoga laporan kerja praktik ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, dan semoga Allah SWT melimpahkan Rahmat-Nya serta membalas kebaikan-kebaikan kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Bandung, 03 April 2019 Penulis,
Ajeng Nita Puspitasari
vi DAFTAR ISI
hlm.
ABSTRAK ………...…... i
ABSTRACT ………...… ii
KATA PENGANTAR ………...………... iii
DAFTAR ISI ………... vi
DAFTAR TABEL ………... ix
DAFTAR GAMBAR ………... x
BAB I : PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Penelitian ……….……... 1
1.2 Identifikasi Masalah ….……….……... 2
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ………... 3
1.4 Teknik Pengumpulan Data ………...…………... 4
1.5 Lokasi dan Waktu Kerja Praktik ……...………….. 5
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 6 2.1 Peranan Administrasi Pelayanan dalam Organisasi…. 6 2.1.1 Unsur – Unsur Administrasi Pelayanan ... 9
2.1.2 Fungsi dan Ruang Lingkup Administrasi ... 10
2.1.3 Guest Relation Officer ... 11
2.1.3.1 Tugas Guest Relation Officer ... 11
vii
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Dalam Organisasi ... 16
2.2.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan ... 17
2.3 Prosedur Pelaksanaan Administrasi Pelayanan Tamu. 18 2.3.1 Administrasi Pelayanan Tamu ... 18
2.3.2 Surat Masuk ………... 20
2.3.3 Telpon ………... 21
BAB III : ANALISIS PELAKSANAAN ADMINISTRASI PELAYANAN TAMU OLEH GUEST RELATION OFFICER di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS 23 3.1 Sejarah PT PLN (Persero) Pusharlis ... 23
3.1.1 Visi ………... 26
3.1.2 Misi ………...………...……... 26
3.2 Struktur Organisasi ………. 27
3.3 Deskripsi Subbidang Admumfas ...………... 29
3.4 Analisis Pelaksanaan Administrasi Pelayanan Tamu Oleh Guest Relation Officer di PT PLN (Persero) PUSHARLIS ...…….…... 30 3.4.1 Prosedur Administrasi Pelayanan Tamu ... 31
3.4.2 Prosedur Pengelolaan Surat Masuk ... 38
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 43 4.1 Hasil ...……… 43
4.2 Pembahasan ...… ………... 43
viii
4.2.1 Prosedur Administrasi Pelayanan Tamu ... 43
4.2.2 Prosedur Pengelolaan Surat Masuk ... 45
4.3 Hambatan dan Pemecahan Masalah ... 47
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN 49 5.1 Simpulan ……...……….. 49
5.2 Saran ………...……….………….….. 50
DAFTAR PUSTAKA ………....………..… 52
RIWAYAT HIDUP ...……....………... 54
ix
DAFTAR TABEL
hlm.
Tabel 1.1 Jadwal Kerja Praktik ... 6 Tabel 4.1 Perbandingan Teori dan Praktik Pelayanan Tamu ... 44
x
DAFTAR GAMBAR
hlm.
Gambar 2.1 Unsur – Unsur Administrasi ... 9
Gambar 2.2 Kartu Tamu ... 20
Gambar 2.3 Prosedur Aplikasi Surat Masuk ... 19
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 27
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Subbidang Admumfas ... 28
Gambar 3.3 Form Penerimaan Tamu ... 32
Gambar 3.4 Buku Agenda Penerimaan Tamu di Security ... 32
Gambar 3.5 Agenda Penerimaan Tamu GRO ... 33
Gambar 3.6 Alat Pelindung Diri ... 38
Gambar 3.7 Halaman Awal Web AMS ... 39
Gambar 3.8 Tampilan Awal AMS ... 40
Gambar 3.9 Tampilan Menu Surat Masuk ... 40
Gambar 3.10 Tampilan Surat Masuk ... 41
Gambar 3.11 Agenda Kegiatan Rapat ... 42
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi di era globalisasi yang menyebabkan perubahan bagi dunia usaha untuk selalu cepat dan mengharuskan perusahaan untuk mengikuti perubahan yang ada. Perubahan dalam dunia usaha mengharuskan perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan atau mitra perusahaan. Masalah yang dihadapi saat ini adalah bagaimana perusahaan dapat mencapai keberhasilan yang tidak hanya dari segi transaksi saja tetapi perusahaan juga harus dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelangan dan mempunyai nilai di mata pelanggan dari segi pelayanan.
Melihat permasalahan dari segi proses layanan pelanggan dimulai dari administrasi layanan pada akhirnya akan mendorong perusahaan memberikan pelayanan prima yang akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan keunggulan berkelanjutan bagi perusahaan. Oleh karena itu, administrasi pelayanan perlu dikelola dengan baik agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan maka perusahaan harus mempunyai sumber daya manusia atau pegawai yang kompeten di bidang tersebut. Pegawai yang mengelola administrasi pelayanan di sebuah perusahaan biasanya disebut dengan Guest Relation Officer. Guest Relation Officer (GRO) berperan
2
penting dalam melayani tamu perusahaan dan dapat menjadi brand image perusahaan dimata pelanggan atau berbagai mitra perusahaan.
Perusahaan terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan atau mitra perusahaan salah satunya dengan memberikan layanan administrasi yang efektif dan efisien dengan sumber daya manusia yang handal dalam memberikan layanan.
Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti sebagai lembaga pendidikan Diploma III mewajibkan mahaiswa untuk mengikuti praktik kerja lapangan di sebuah perusahaan. Praktik kerja lapangan ditujukan agar mahasiswa setelah lulus dapat lebih siap dalam bekerja karena telah dibekali pelajaran secara teori maupun praktik dalam menunjang pekerjaannya.
Penulis berkesempatan melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di PT PLN (Persero) Pusat Pemeliharaan Ketenagalistrikkan (PUSHARLIS) yang memiliki pelanggan dan mitra usaha yang banyak dan membutuhkan perlayanan prima dalam kegiatan sehari-harinya, maka berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin membahas lebih dalam mengenai “Tinjauan Pelaksanaan Administrasi Pelayanan Tamu oleh Guest Relation Officer di PT PLN (Persero) PUSHARLIS”.
1.2 Identifikasi Masalah
Setelah melakukan pengumpulan data dengan metode observasi, studi pustaka, dokumen, dan wawancara yang telah dilakukan, dengan ini penulis mengidentifikasi masalah yang akan diteliti di PT PLN (Persero) PUSHARLIS
yaitu “Bagaimana prosedur pelaksanaan tugas Guest Relation Officer dalam administrasi pelayanan tamu di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS?”
1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penelitian ini adalah agar mahasiswa dapat mengukur mengenai materi secara teoritis, praktik di lapangan, serta pada akhirnya dapat menyelesaikan suatu masalah dengan baik, utamanya mengenai permasalahan yang telah dibahas oleh penulis yaitu untuk mengetahui bagaimana prosedur pelaksanaan tugas Guest Relation Officer dalam administrasi pelayanan tamu di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS.
Adapun beberapa manfaat penelitian adalah : 1. Bagi Mahasiswa
Mahasiswa dapat melatih hardskill, menumbuhkan rasa tanggung jawab dalam mengerjakan suatu perkerjaan, dan memperoleh wawasan mengenai situasi kerja, mengerjakan suatu pekerjaan, mengindentifikasi masalah, dan menyelesaikannya secara langsung yang di dapat ketika melakukan praktik kerja lapangan.
2. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan informasi melalui kritik dan saran yang digunakan sebagai masukan dan pertimbahan kebijakan bagi perusahaan agar dapat meningkatkan pelaksanaan administrasi pelayanan tamu.
4
3. Bagi Pembaca
Praktik kerja lapangan ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu dimasa yang akan dating dan menambah bahan literature serta wawasan bagi para pembaca mengenai bidang administrasi pelayanan.
1.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam proses berlangsungnya kegiatan praktik kerja lapangan ditemukan beberapa masalah yang menghambat berlangsungnya kegiatan tersebut. Penulis menggunakan tiga metode pengumpulan data secara observasi, studi pustaka, dan dokumen untuk menemukan dan menyelesaikan masalah.
1. Observasi
Metode observasi ini merupakan kegiatan mengumpulkan data dengan melaksanakan kegiatan secara langsung, dalam hal ini penulis melakukan kegiatan observasi praktik kerja lapangan di PT PLN (Persero) PUSHARLIS.
2. Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data melalui kajian terhadap pustaka yang terkait. Studi pustaka mempunyai tujuan yaitu membandingkan hasil- hasil penelitian yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukakan apakah sudah sesuai dengan teori atau tidak.
3. Dokumen
Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan cara menganalisis beberapa dokumen administrasi tamu dan surat menyurat yang ada diperusahaan dan dijadikan sebagai bahan referensi penelitian.
4. Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan para pegawai Bagian Administrasi Umum dan Fasilitas di PT PLN PUSHARLIS dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang bertujuan untuk memperoleh keterangan yang berhubungan dengan topik yang diteliti.
1.5 Lokasi dan Waktu Kerja Praktik
Kegiatan praktik kerja lapangan merupakan salah satu syarat untuk mengikuti Ujian Sidang Akhir Program Studi Sekretari di Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti (ASMTB). Lokasi Praktik Kerja Lapangan bertempat di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS yang berada di Jl. Banten No. 10, Bandung. Perusahaan ini bergerak di bidang pemeliharaan ketenagalistrikan. Penulis melakukan Praktik Kerja Lapangan pada 1 Februari 2019 sampai dengan 31 Juli 2019.
Tabel 1.1
JADWAL KERJA PRAKTIK
Senin - Kamis
07:30 – 17:00 WIB
Jumat
07:30 – 15.00 WIB
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Peranan Administrasi Pelayanan dalam Organisasi
Dalam sebuah wadah organisasi terdapat sekelompok pegawai yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan dan untuk mencapainya maka diperlukan adanya suatu kegiatan administrasi. Kegiatan administrasi akan berperan penting dan tidak dapat dipisahkan dalam mendukung setiap kegiatan operasional perusahaan. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai peranan administrasi dalam organisasi maka penulis mengutip beberapa pengertian organisasi menurut para ahli dalam Priansa dan Garnida (2013) yaitu:
1. Organisasi merupakan koordinasi yang bersifat rasional yang dilakukan oleh sejumlah orang demi mencapai sejumlah tujuan yang jelas, lewat pembagian kerja atau fungsi, dan lewat suatu hirarki otoritas dan pertanggungjawaban (Schein).
2. Organisasi merupakan alat yang digunakan oleh orang dalam mengkoordinasi tindakan-tindakan mereka guna memenuhi sesuatu yang mereka harapkan atau hargai, yaitu mencapai tujuan (Jones dan Mathew)
.
Berdasarkan beberapa pendapat ahli, maka dapat disimpulkan bahwa organisasi merupakan suatu wadah atau tempat berkumpulnya sekelompok orang yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu lewat pembagian pekerjaaan dan tanggung jawabnya masing-masing.
Untuk menjalankan kegiatan operasional dan mencapai sebuah tujuan dalam organisasi dibutuhkan sebuah sistem pengelolaan administrasi yang akan menunjang proses kerja tersebut menjadi lebih efektif. Untuk dapat memahami lebih dalam mengenai pengertian administrasi, maka penulis mengutip beberapa pendapat mengenai administrasi menurut Silalahi (2017) yaitu:
1. Administrasi dalam arti sempit merupakan penyusunan dan pencatatan data dan informasi secara sistematis dengan maksud untuk menyediakan keterangan serta memudahkan memperolehnya kembali.
2. Administrasi dalam arti luas adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengelolaan, penaksiran, dan pengawasan suatu perusahaan (Walters).
Sedangkan Priansa dan Fenny (2015) berpendapat bahwa administrasi yaitu:
1. Secara etimologis berasal dari bahasan latin yang terdiri dari kata “ad” yang berarti intensif dan “ministrae” yang berarti melayani. Administrasi juga dikenal dari bahasa Belanda yaitu “administrae” yang meliputi berbagai pembukuan ringan,mencatat,menyurat, mengetik,agenda dan sebagainya yang bersifat teknik.
2. Salah satu fungsi dalam organisasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan tata pelayanan komunikasi dan perekaman dari suatu organisasi.
8
Berdasarkan beberapa pengertian administrasi menurut ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa administrasi adalah suatu proses rangkaian kerja sama yang meliputi berbagai kegiatan ketatausahaan seperti pembukuan ringan, pencatatan, surat menyurat, mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat administratif untuk mendukung tercapainya suatu tujuan tertentu dalam organisasi.
Pelayanan merupakan sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (Tjiptono, 2012:4) Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Sabran (2012:36) pelayanan merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
Setelah mengetahui pengertian administrasi dan pelayanan dalam sebuah organisasi maka dapat disimpulkan bahwa peranan administrasi pelayanan adalah sebagai kegiatan yang bertanggung jawab penuh dalam mengelola seluruh informasi tentang hotel, penerimaan tamu, penyampaian kebutuhan tamu, penjualan kamar tamu, penanganan administrasi dan transaksi, sampai dengan penyusunan laporan data-data tamu untuk departemen lainnya di dalam hotel agar terbentuk sebuah koordinasi yang baik sehingga pelayanan hotel tercapai dengan baik dan maksimal (Hadi, 2014:2).
2.1.1 Unsur – Unsur Administrasi Pelayanan
Setelah mengetahui begitu penting administrasi berperan dalam mendukung berbagai kegiatan dan tercapainya suatu tujuan dalam organisasi, maka diperlukan beberapa unsur pendukung yang mutlak adanya. Unsur administrasi merupakan bagian yang harus ada dalam kegiatan organisasi karena tanpa adanya unsur-unsur tertentu maka administrasi tidak dapat berjalan dengan baik dan tujuan yang telah ditetapkan akan sulit tercapai.
Gambar 2.1
UNSUR – UNSUR ADMINISTRASI
Sumber: Silalahi (2016:11)
2.1.2 Fungsi dan Ruang Lingkup Administrasi
Administrasi mempunyai fungsi yang menunjukan seluruh aktivitas atau kegiatan perkantoran yang dilakukan oleh sekelompok orang yang saling bekerja sama sesuai dengan tanggung jawab dan fungsi masing-masing hingga tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Menurut Leffingwell dan Robinson
INDIVIDU
IDE
KERJA SAMA
SUMBER DAYA
TUJUAN
KELOMPOK ORGANISASI
10
yang dikutip oleh Sayuti (2013:13) menyebutkan bahwa administrasi atau pekerjaan kantor meliputi:
1. Receiving, dispatching, and shipping orders (menerima, mengolah dan mengirimkan pesan).
2. Billing (menagih)
3. Correspondence, dictation, typing (surat-menyurat, mendikte, mengetik).
4. Filling (menyimpan warkat)
5. Passing credit and collecting outstanding accounts (menyampaikan utang, dan mengumpulkan perhitungan yang belum diselesaikan).
6. Handling, distributing, and dispatching mail (mengurus, membagi, dan mengirimkan surat).
7. Duplicating and addressing work (pekerjaan memperbanyak warkat dan memberikan alamat).
8. Miscellaneous, such as telephone, receiving visitors, messenger services (bermacam-macam pekerjaan, seperti menelpon, menerima tamu, melayani pesan).
9. Special task (tugas-tugas khusus).
10. Making record, nothing down desired data (membuat warkat, mencatat data yang diinginkan).
Menurut Newman yang dikutip oleh Silalahi (2016:21) menyatakan bahwa fungsi administrasi ada 5, yaitu:
1. Planning, yang terdiri atas fungsi menentukan apa yang akan dilakukan.
2. Organizing, menggolong-golongkan kegiatan yang akan dilakukan dalam suatu rangkaian hubungan.
3. Staffing, menyusun orang-orang yang tepat melakukan masing-masing jenis kegiatan.
4. Directing, menggerakan dan memberi instruksi agar kegiatan berlangsung.
5. Controlling, tindakan mengusahakan agar hasil pelaksanaan relatif sesuai dengan yang diharapkan.
2.1.3 Guest Relation Officer
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan
berhubungan baik dengan semua orang (Desiana, 2014) sedangkan Yulanda dan Putri (2017:1) berpendapat bahwa guest relation officer merupakan salah satu bagian yang ada di departemen front office yang memiliki tugas dan tanggung jawab memberikan kenyamanan kepada tamu, selain itu guest relation officer juga memiliki kewajiban memberikan segala informasi yang diinginkan tamu, guest relation officer dituntut untuk selalu melakukan yang terbaik dan memberikan kenyamanan pada tamu hotel.
2.1.3.1 Tugas Guest Relation Officer
Guest relation officer memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukannya selama bekerja secara profesional dalam melayani tamu. Tugas dan tanggung jawab menurut Saputro dan Putri (2014:4) antara lain adalah sebagai berikut:
1. Menyambut dan melayani tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan tanpa membedakan tamu
2. Membuat registrasi tamu serta melayani tamu yang check in dan check out sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan manajemen 3. Membaca Log Book dan mengecek apabila ada pesan tertentu di tanggal
tertentu
4. Menangani apabila ada pesanan kamar tambahan (additional reservation) dan menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel 5. Memeriksa kalau ada Expected Arrival VIP, permintaan kamar khusus
sesuai dengan pesanan
6. Memeriksa Housekeeping Report dengan membandingkan pada room rack 7. Mempersiapkan kedatangan grup dan memblocking kamar yang sudah
dipesan sebelumnya
8. Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian 9. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas
pada hari tersebut.
12
Sedangkan tugas Guest Relation Officer menurut Bagyono (Yulanda dan Putri, 2017:21) adalah:
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out)
2. Menangani informasi menangani produk atau pelayanan dan informasi umum di luar
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu (koordinator dari departemen lain di hotel) 4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat diperbaharui secara manual
atau komputerize)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill atau guest folio atau gues account).
6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan) 8. Menangani telepon, pesan, faximili dan email
9. Menangani barang tamu dan barangbarang bawaannya.
Selain menangani tamu, salah satu kegiatan yang dilakukan Guest Relation Officer juga diantaranya adalah mengolah surat masuk perihal undangan yang merupakan alat komunikasi antar organisasi secara tertulis. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai surat masuk maka penulis mengutip beberapa pengertian surat masuk menurut para ahli diantaranya:
1. Surat atau dokumen yang diterima dari luar organisasi (Sugiarto dan Wahyono, 2015:46).
2. Surat yang diterima oleh suatu bagian dalam perusahaan yang sama, atau dari pihak eksternal baik dari orang atau instansi atau perusahaan lain diluar lingkungan intern perusahaan. (Nuraida, 2015:51)
Menurut pengertian para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa surat masuk merupakan salah satu bentuk komunikasi yang diterima oleh suatu organisasi dan surat tersebut diterima dari pihak internal maupun eksternal
organisasi. Surat masuk memiliki peranan yang penting sebagai bukti historis suatu kejadian yang mana dapat dipakai sebagai bahan penelitian akan keadaan atau kegiatan tersebut. Sarana untuk menyampaikan pernyataan-pernyataan atau informasi secara tertulis dari pihak satu ke pihak yang lain dinamakan surat.
Informasi di sini dapat berupa pernyataan, permintaan, laporan, peikiran, saran- saran, dan sebagainya atas nama pribadi, jabatan dalam sebuah organisasi, instransi, dan perusahaan informal (Sopa, 2018:16).
Untuk memudahkan proses pengolahan surat masuk agar terkelola dengan lebih efektif dan efisien maka diperlukan suatu sistem atau aplikasi digital yang mempermudah proses surat menyurat, sehubungan dengan hal tersebut maka pengertian aplikasi menurut Dhanta yang dikutip oleh Yuniar (2015:4) adalah:
1. Software yang dibuat oleh suatu perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-tugas tertentu.
2. Aplikasi adalah satu unit perangkat lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas (Buyens).
Seiring dengan adanya perubahan organisasi, perkembangan teknologi informasi hadir untuk mengantisipasi kebutuhan sarana komunikasi dengan berbagai kemudahan fasilitas melalui media elektronik, untuk itu aplikasi surat hadir untuk menjawab dan memudahkan aktivitas dalam organisasi. Peranan aplikasi surat masuk ialah untuk mengefisiensikan transaksi dokumen seperti, membantu proses penemuan dan penyajian informasi menjadi lebih cepat dan lengkap, mendistribusian atau akses informasi dapat dilakukan secara efisien serta
14
memiliki tingkat keakuratan yang tinggi dalam penyimpanan data (Sugiarto dan Teguh, 2014:87)
Dalam proses pengelolaan administrasi tamu, terdapat penggunaan telepon yang menjadi alat komunikasi penghubung antara Guest Relation Officer dengan pihak terkait yang dituju oleh tamu. Telpon merupakan alat komunikasi untuk menerima dan menyampaikan informasi dengan cepat, dan sopan santun dalam menggunakan telpon berlaku untuk semua orang atau pegawai (Sedarmayanti, 2014:97).
Dalam melaksanakan tugas-tugas tersebut, Guest Relation Officer diwajibkan untuk memiliki pengetahuan terhadap produk-produk perusahaan dan memiliki keahlian berkomunikasi sehingga dapat membentuk opini publik yang positif dan menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.
Kerjasama antara Guest Relation Officer dengan departemen lain di perusahaan harus terjalin dengan baik, karena dalam proses pengelolaan tamu hal tersebut akan sangat membantu dalam menyelesaikan permasalahan atau informasi yang sedang dibutuhkan oleh tamu, untuk mendukung kegiatan administrasi pelayanan tamu maka dibutuhkan pegawai yang mempunyai kompetensi dan syarat dalam melaksanakan tugasnya. Menurut Wardoyo (Febryani dan Puspasari, 2016:3) syarat menjadi Guest Relation Officer adalah:
1) Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Di samping pengetahuan teori, juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan-kegiatan hotel untuk diberitahukan kepadda tamu hotel dan tamu yang akan datang ke hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi
2) Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel
3) Kepribadian yang baik
Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti Selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh iklas, suka membantu, menghormati pendapatan orang lain, suka bergaul, lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas kepentingan pribadi
4) Murah senyum
Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat pendaftaran tamu, mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf kantor depan
5) Penampilan
Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapi dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik kantor depan hotel khususnya dan hotel pada umumnya
6) Loyalitas dan Dedikasi
Loyalitas dan Dedikasi terhadap perusahaan dan kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staff kantor depan
7) Disiplin
Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku
8) Efisien
Bagi staff kantor depan adalah penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu hotel
9) Praktis
Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulang- ulangan suatu pekerjaan
10) Jujur
Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua bagian atau bidang hotel
11) Rasa percaya diri
Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani petugas kantor depan seringkali harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing
12) Penguasaan Bahasa Asing
Penguasaan bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat diperlukan oleh staff Kantor depan. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
16
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Dalam Organisasi
Pelayanan biasanya berhubungan dengan industri bisnis jasa yang bertujuan untuk memberikan atau menyediakan berbagai kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa percaya dan diperhatikan oleh organisasi. Pelayanan prima dalam suatu organisasi berfungsi agar organisasi dan pelanggan mempunyai hubungan yang baik dalam jangka waktu panjang dan merupakan salah satu kunci bagi kemajuan bisnis perusahaan. Agar dapat lebih memahami arti dari pelayanan maka penulis mengutip beberapa pengertian menurut para ahli diantaranya:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan (Priansa, 2017:53), sedangkan menurut Dahklan yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto ( 2014:107) berpendapat bahwa pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan merupakan pelayanan yang mengutamakan kepentingan publik.
Melalui pelayanan tersebut, maka kebutuhan dan keinginan publik dapat terpenuhi dengan optimal. Pelayanan prima organisasi publik pada dasarnya ditujukan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, dimana hubungan tersebut akan menciptakan keterikatan antara organisasi publik dengan publik (Priansa, 2017:87).
Berdasarkan berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang tidak berwujud yang mengutamakan keinginan pelanggan dalam upaya agar kebutuhan pelanggan terpenuhi sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang dan bersifat saling menguntungkan.
2.2.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan terbaik agar dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Daryanto dan Ismanto (2014:1) tujuan pelayanan prima atara lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
5. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
Sementara menurut Daryanto dan Ismanto (2014:2) pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:
1. Melayani pelanggan dengan ramah,tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Memenangkan persaingan pasar.
5. Memuaskan pelanggan,agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
6. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Berdasarkan pendapat dari para ahli, penulis mengambil kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan fungsi pelayanan adalah melayani pelanggan dan memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak.
18
Pelayanan ditujukan bagi pelanggan atau tamu di perusahaan dan memiliki peranan yang penting bagi kelangsungan bisnis di organisasi. Sebagaimana dikemukakan oleh Daryanto dan Ismanto (2014:49) bahwa secara garis besar terdapat tiga jenis pelanggan yaitu:
1. Pelanggan internal, adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
2. Pelanggan perantara, adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai . komponen distributor, seperti agen-agen.
3. Pelanggan eksternal, adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
2.3 Prosedur Pelaksanaan Tugas Guest Relation Officer 2.3.1 Administrasi Pelayanan Tamu
Prosedur administrasi pelayanan tamu menurut Saputro dan Putri (2014:14) adalah:
1. Menyambut tamu personal yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
Dari tamu masuk kehotel kemudian disambut dengan murah senyum, memberikan salam dan menawarkan bantuan sehingga menciptakan kesan positif bagi tamu.
2. Membuat registrasi tamu personal.
Recepsionist menyiapkan form registrasi tamu dengan meminjam kartu identitas tamu seperti KTP,SIM,paspor untuk mencatat data dari tamu tersebut.
3. Menangani check in tamu personal.
Menerima tamu yang tiba dihotel untuk menginap merupakan salah satu kewajiban recepsionist dalam menangani tamu. Maka ini hal ini disebut juga dengan proses check in.
4. Menangani check out tamu.
5. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel Recepsionist harus bisa menguasai semua informasi baik itu informasi hotel maupun informasi kamar dan fasilitas lainnya.
6. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal dan sebaliknya.
Sebuah hotel harus menyediakan tempat untuk penukaran uang yang disebut
dengan money changer sehingga memudahkan tamu khususnya wisatawan asing untuk melakukan transaksi pembayaran.
7. Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian.
Setelah tamu check in recepsionist harus membuat laporan harian untuk mengkalkulasi jumlah tamu yang menginap pada saat itu atau disebut juga dengan occupancy.
8. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.
Sedangkan menurut Sedarmayanti (2014:92) prosedur administrasi pelayanan tamu adalah:
a. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu b. Menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh
dibicarakan dengan tamu
c. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkannya dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu d. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan
baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
e. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus menunggu dan sediakan bahan bacaan (koran, majalah, dll) di ruang tamu.
Mencatat identitas tamu perlu dilakukan untuk menghindari kemungkinan adanya terselubung dari seorang tamu, terutama tamu yang belum dikenal, disamping itu pencatatan perlu mengetahui maksud sebenarnya dari tamu (Sedarmayanti, 2014:92). Untuk memudahkan proses pengelolaan administrasi pelayanan tamu, terlampir contoh form tamu (lihat gambar 2.1)
20
Gambar 2.2 KARTU TAMU
Sumber: Sedarmayanti (2014:93)
2.3.2 Surat Masuk
Dalam proses pengelolaan surat masuk melalui aplikasi digital diperlukan pengetahuan mengenai aplikasi manajemen surat. Berikut ini merupakan prosedur penggunaan aplikasi surat masuk menurut Sugiarto dan Teguh (2014:114):
Gambar 2.3
PROSEDUR APLIKASI SURAT MASUK
Sumber: Sugiarto dan Teguh (2014:114)
2.3.2 Telpon
Menurut Sedarmayanti (2014:98) bahwa beberapa hal yang perlu diperhatikan pada waktu menerima telepon antara lain adalah:
1. Segera angkat telpon dengan tangan kiri, ketika telpon berdering dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan telpon.
2. Menjawab telpon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan identifikasi, maksudnya katakan dimana telepon diterima dengan mengucapkan selamat (pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau telepon, tempat telpon diterima.
3. Memberi penjelasan dengan jelas dan sopan apabila penelpon salah sambung dan memberi informasi yang dibutuhkan penelpon.
START
LOGIN
MENU UTAMA
PILIH DOCUMENT MANAGEMENT
INPUT DOCUMENT
CETAK HASIL INPUT DOKUMEN
END
22
4. Apabila penelpon tidak langsung menyebutkan nama atau kantor, sebaiknya ajukan pertanyaan.
5. Apabila pimpinan tidak ada ditempat, katakan bahwa pimpinan tidak ada ditempat dan untuk menghindari perkiraan negatif bagi penelpon, maka sebaiknya secara diplomatis mengatakan “Maaf Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya alkan melihat mencari dahulu”.
6. Jika pimpinan tidak ada ditempat, hubungi orang telah diberikan kuasa untuk menggantikan pimpinan.
7. Bila ada suatu keperluan, maka mintalah bantuan kepada seorang rekan untuk menerima telpon.
8. Wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan dan diharapkan menyelesaikannya tanpa mengganggu pimpinan.
9. Bila hubungan telpon terputus, maka letakkan gagang telpon.
Sedangkan prosedur yang harus dilakukan dalam hal menelpon menurut Sedarmayanti (2014:100) adalah:
1. Memahami terlebih dahulu masalah apa yang akan disampaikan/dijelaskan dalam telpon.
2. Bila perlu hafalkan atau catat nomor telpon pada secarik kertas, untuk menghindarkan salah sambung dan hemat waktu.
3. Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat.
4. Bila sudah ada yang menerima telpon, sebut identitas penelpon, baru bicara lainnya.
5. Bila terjadi salah sambung, maka jangan segan-segan mengutarakan permintaan maaf.
6. Bila yang akan dihubungi melalui pesawat khusus, maka tanyakan extensionnya.
7. Bila nomor telpon tidak ada/kurang jelas, maka minta bantuan operator.
23 BAB III
ANALISIS PELAKSANAAN TUGAS GUEST RELATION OFFICER DALAM ADMINISTRASI PELAYANAN TAMU
di PT PLN (PERSERO) PUSHARLIS
3.1 Sejarah PT PLN (Persero) PUSHARLIS
PLN PUSHARLIS berdiri sejak tahun 1920, berawal dengan dibangunnya PLTU Dayeuhkolot. Akan tetapi pada tahun 1940 dibongkar kemudian diganti menjadi PLTD Dayeuhkolot termasuk Gardu Induk, Gudang, dan Bengkel Dayeuhkolot. Dalam masa penjajahan Jepang tempat ini berganti nama menjadi
“Saebu Jawa Denki Jigyo Kosha”. Setelah masa kemerdekaan tahun 1945 perusahaan berada dibawah pengawasan pemerintah NKRI dan berganti nama menjadi Jawatan Listrik dan Gas Dayeuhkolot.
Tahun 1947 pada saat dikuasai kembali oleh Belanda terjadi perubahan nama menjadi “Land Waterkracht Bedrywerplaats Dayeuhkolot”, dan berganti nama kembali menjadi Perusahaan Negara Untuk Pembangkitan Tenaga Listrik (PENUPETEL) Bengkel Dayeuhkolot pada saat Belanda angkat kaki dari tanah air.
Setelah dilakukan reorganisasi perusahaan ini menjaid bagian dari PLN Sektor Priangan dan ditetapkan dengan nama PLN Sektor Priangan Bengkel Dayeuhkolot.
Reorganiasasi terus berlangsung dengan sejarah berikut:
1. 1960 : “Perusahaan Listrik Negara Eksploitasi XIII Bengkel Mesin dan Listik Negara”
24
2. 1964 : “Perusahaan Listrik Negara Eksploitasi XI”
3. 1972 : “Perusahaan Umum Listrik Negara Pembangkit III – Bengkel Dayeuhkolot”
4. 1973 : “PLN Pembangkitan Jawa Barat dan Jakarta Raya – Unit Bengkel Dayeuhkolot”
5. 1983 : “PLN Pembangkitan dan Penyaluran Jawa Bagian Barat (KJB) Unit Bengkel Dayeuhkolot”
Pada tahun 1994 seiring dengan berubahnya status PLN dari Perum menjadi Perseroan Terbatas (PT), maka status Bengkel Dayeuhkolot untuk sementara menginduk ke PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Jawa Bagian Barat dengan perubahan nama menjadi PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Jawa Bagian Barat – Unit Bengkel Dayeuhkolot.
Pada tahun 1995 PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Jawa Bagian Barat menjadi Anak Perusahaan dengan nama PT PLN (Persero) Pembangkitan Tenaga Listrik Jawa Bali I, dan status Unit Bengkel Dayeuhkolot dialihkan yang semula berada dibawah PT PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Jawa Bagian Barat menjadi dibawah PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat untuk selanjutnya memperoleh nama baru menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat – Bengkel Mesin Dayeuhkolot (BMDK).
Seiring dengan perubahan status tersebut Bengkel Mesin Dayeuhkolot mendapat bantuan pinjaman lunak dari Jepang (JICA) untuk pengembangan Bengkel termasuk infrastruktur, mesin-mesin, dan bangunan kantor.
Tahun 1997 merupakan tonggak bersejarah karena PT PLN (Persero) Kantor Pusat membentuk unit baru PT PLN (Persero) Unit Bisnis Jasa Perbengkelan, yang selanjutnya dikenal dengan nama JASBENG.
Sejalan dengan pengembangan peralatan permesinan, jumlah produk, dan kemampuan perusahaan, maka pada tahun 2001 dilakukan penyempurnaan Organisasi dengan nama baru PT PLN (Persero) Unit Bisnis Jasa & Produksi.
Pada akhirnya sesuai dengan keputusan Direksi No. 067.K/DIR/2011, tanggal 25 Februari 2011 organisasi tersebut berubah nama kembali hingga kini menjadi PT PLN (Persero) Pusat Pemeliharaan Ketenagalistrikan (PLN PUSHARLIS).
PLN PUSHARLIS bergerak dalam bidang desain dan reverse engineering peralatan ketenagalistrikan. Manufacture dan repair peralatan ketenagalistrikan merupakan perwujudan nayata PLN PUSHARLIS dalam mendukung keandalan peralatan ketenagalistrikan milik PT PLN (Persero). Keempat komponen (design, reverse engineering, manufacture, dan repair) tersebut terintegrasi melalui quality control yang baik sehingga menghasilkan produk dengan kualitas dan daya saing tinggi.
Produk unggulan PLN PUSHARLIS adalah Reverse Engineering (RE) komponen pembangkit PLTU & PLTA melalui proses 3D Scanning, 3D Modelling, Analisa & Simulasi dan Manufacture.
Dengan sejarah panjang yang dimilikinya, PLN PUSHARLIS memiliki kompetensi yang telah diakui dalam hal perbengkelan dan manufacture, terutama dalam bidang desain dan reverse engineering komponen peralatan
26
ketenagalistrikan. Hal ini juga ditunjang oleh kelengkapan peralatan serta kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan.
Saat PLN PUSHARLIS didukung oleh 265 sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dibidang engineering,perencanaan, teknik pemeliharaan (mekanik,elektrik,konstruksi,sipil), administrasi, umum, keuangan, kepegawaian, keselamatan kerja, pengadaam barang/jasa dan pengendalian mutu.
Unit Workshop PLN PUSHARLIS tersebar pada 6 (enam) lokasi berbeda untuk menjangkau dan melayani para pelanggan. Setiap Unit Workshop dilengkapi dengan fasilitas dan sarana pendukung lainnya seperti mesin produksi konvensional, peralatan pengujian dan pengukuran, sarana kerja yang nyaman dalam rangka mendukung kreativitas kerja dan mendukung proses bisnis perusahaan.
Dalam menjalankan bisnis, PLN PUSHARLIS didukung oleh beberapa mitra strategis melalui program sinergi antar BUMN dan Dinas Pemerintahan seperti PT Krakatau Steel, PT Pindad, PT Nusantara Turbin dan beberapa workshop mampu lainnya.
3.1.1 Visi
Menjadi center of excellence dalam kemandirian Enjiniring terapan peralatan ketenagalistrikan yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya.
3.1.2 Misi
Melakukan sistem pengendalian kualitas pekerjaan repair, reverse engineering, manufaktur terbatas peralatan ketenagalistrikan dalam rangka mendukung kinerja PLN untuk menjamin ketersediaan pasokan tenaga listrik,
berperan untuk memenuhi kebutuhan tenaga listrik, berperan untuk memenuhi kebutuhan emergency repair dan pengembangan hasil karya inovasi yang mendukung pertumbuhan industri dalam negeri.
3.2 Struktur Organisasi
Dalam suatu perusahaan akan selalu ada struktur organisasi yang berfungsi sebagai susunan tanggung jawab, kerja, tugas, dan wewenang bagi masing-masing posisi jabatan. Struktur organisasi menjelaskan pembagian pekerjaan, fungsi, dan aktivitas tertentu diperusahaan.
Gambar 3.1
STRUKTUR ORGANISASI
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
28
Gambar 3.2
STRUKTUR ORGANISASI SUBBIDANG ADMUMFAS
Sumberh: hasil pengolahan (2019)
Berikut ini adalah uraian fungsi pokok pada struktur organisasi diatas:
1. General Manager
Bertanggung jawab untuk memastikan tersedianya analisa dan mitigasi risiko, kepatuhan, serta proses bisnis, terlaksananya strategi dan pengelolaan Unit sesuai dengan misi dengan mengoptimalkan sumber daya yang tersedia secara efisien, efektif, dan sinergis, menjamin ketersedaan komponen ketenagalistrikan, serta memastikan terlaksananya Good Corporate Governance (GCG) di Pusharlis
2. Bidang Perencanaan
Bertanggung jawab dan memastikan tersedianya perencanaan strategi Pusharlis, rencana jangka panjang dan rencana kerja serta anggaran
Manager
Assistant Officer Keseretariatan Assistant Officer General Affair
Guest Relation Officer
Pusharlis, penyusunan laporan manajemen, evaluasi kinerja, melaksanakan perencanaan lingkungan hidup, produksi komponen ketenagalistrikan, dan berkoordinasi dengan PLN Kantor Pusat dalam pengelolaan sistem informasi.
3. Bidang Produksi dan Workshop
Bertanggung jawab dan memastikan terlaksananya Produksi komponen ketenagalistrikan, Reverse Engineering, pembangunan Pembakit Listrik Tenaga Minihidro dan produksi karya inovasi. Memastikan kelangsungan konsolidasi antar unit pelaksana, untuk pencapaian target kinerja Perusahaan serta memastikan kelangsungan Supply Chain Management, dengan memperhatikan Sistem Manajemen Terpadu (SMT).
4. Bidang Keuangan, Sumber Daya Manusia (SDM), dan Administrasi Bertanggung jawab atas pengelolaan Keuangan, Sumber Daya Manusia, Hukum, Komunikasi, Administrasi dan Umum, serta Operasional K3L untuk mendukung pelaksanaan kegiatan Pusharlis secara efektif sebagai bagian pencapaian target kinerja Pusharlis.
5. Bidang Pengadaan
Melaksanakan tugas dan tanggung jawab sebagai Pejabat Pengadaan sebagaimana yang telah diatur dalam ketentuan pengadaan Barang dan Jasa yang berlaku di lingkungan PT PLN (Persero).
30
3.3 Deskripsi Subbidang Admumfas
Pada saat melaksanakan kerja praktik penulis ditempatkan pada unit sub bidang Administrasi Umum dan Fasilitas (Admumfas) yang berada langsung dibawah bagian Bidang Keuangan, SDM, dan Administrasi. Dalam membantu kegiatan operasional perusahaan secara efektif sebagai pencapaian target kinerja perusahaan, maka Unit Subbidang Admumfas memiliki tugas-tugas pokok berikut:
1. Manager
1) Menyusun kebijakan dan mengelola komunikasi kemasyarakatan 2) Menyusun kebijakan dan mengelola fasilitas kerja, administrasi umum,
kesekretariatan dan manajemen kantor.
2. Assistant Officer
1) Mengelola aset tanah dan bangunan serta sarana kerja beserta perlengkapannya.
2) Melaksanakan dan mengevaluasi pengelolaan keamanan, keselamatan dan administrasi umum.
3. Guest Relation Officer
1) Mengelola dan melaksanakan administrasi pelayanan tamu perusahaan 2) Memeriksa Surat Masuk melalui Aplikasi Surat Masuk (AMS)
3) Menyiapkan Alat Pelindung Diri (APD) untuk keperluan tamu yang akan berkunjung ke Unit Workshop
4) Membantu mengelola permintaan Alat Tulis Kantor (ATK).
3.4 Analisis Pelaksanaan Administrasi Pelayanan Tamu Oleh Guest Relation Officer di PT PLN (Persero) PUSHARLIS
3.4.1 Prosedur Administrasi Pelayanan Tamu
1. Pada saat kedatangan tamu, Security wajib menerapkan prinsip 3S (Senyum, Salam dan Sapa) dengan ucapan Selamat Pagi, Selamat Siang, dsb.
2. Security melakukan pemeriksaan kendaraan dan identitas tamu (Tamu dari internal PLN Pusharlis dan Tamu dari eksternal/mitra kerja).
a. Tamu dari Internal PLN Pusharlis
Tamu menunjukan kartu pegawai kepada Security, kemudian Security mengisi identitas tamu pada form dan buku penerimaan tamu yang telah disediakan (lihat gambar 3.3 dan 3.4), kecuali tamu khusus (General Manager, Senior Manager dan/ atau Manager) hanya dicatat jumlah pengikutnya oleh Security.
32
Gambar 3.3
FORM PENERIMAAN TAMU
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
Gambar 3.4
BUKU AGENDA PENERIMAAN TAMU DI SECURITY
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
1. Apabila tamu untuk Kantor Induk:
1) Security mempersilahkan tamu menuju tempat parkir kendaraan tamu dan mengarahkan untuk menemui Guest Relation Officer (GRO).
2) Security menelpon GRO dan menginformasikan bahwa ada tamu dan tujuan tamu.
3) GRO menerima tamu dengan memegang prinsip 3S (Senyum, Salam dan Sapa) dengan ramah dan memeriksa formulir tamu yang sudah diisi di bagian Security dan menulis data tamu di agenda tamu (lihat gambar 3.5).
Gambar 3.5
AGENDA PENERIMAAN TAMU GRO
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
4) GRO menginformasikan Petunjuk Keselamatan (Safety Protocol) kepada tamu kemudian mempersilahkan menunggu di ruang tunggu tamu.
34
5) GRO mengkonfirmasi kepada pegawai yang dituju untuk menjumpai diruang tamu melalui telpon.
6) Jika tamu untuk General Manager atau Senior Manager, maka GRO mengantar ke ruang tunggu General Manager atau Senior Manager.
7) GRO menyerahkan kembali form tamu kepada tamu untuk ditandatangan oleh pegawai yang dituju.
2. Apabila untuk Unit Pelaksana Produksi & Workshop (UP2W)
1) Security mengarahkan kendaraan tamu ke tempat parkir kendaraan tamu ke tempat parkir kendaraan.
2) Security Pos 1 menginformasikan ke Security Pos 2.
3) Security Pos 2 menghampiri tamu ke tempat parkir kendaraan Tamu Kantor Induk.
4) Tamu diantar ke Ruang Tunggu Tamu UP2W III oleh Security Pos 2.
5) Security Pos 2 mengkonfirmasikan kepada pegawai yang dituju untuk menjumpai tamu di ruang tunggu.
b. Tamu dari Eksternal / mitra kerja
Tamu dimohon untuk meninggalkan identitas diri (KTP/SIM/identias lainnya yang sejenis) untuk disimpan oleh Security, kecuali tamu khusus. Kemudian Security menyerahan kartu tanda pengenal Tamu sesuai warna yang menunjukan area yang
dikunjungi (warna biru untuk area kantor, warna merah untuk area terbatas misalnya workshop)
1. Apabila tamu untuk Kantor Induk
1) Security mempersilahkan tamu menuju tempat parkir kendaraan tamu dan mengarahkan untuk menemui Guest Relation Officer (GRO).
2) Security menelpon GRO dan menginformasikan bahwa ada tamu dan tujuan tamu.
3) GRO menerima tamu dengan memegang prinsip 3S (Senyum, Salam dan Sapa) dengan ramah dan memeriksa formulir tamu yang sudah diisi di bagian Security dan menulis data tamu di agenda tamu.
4) GRO menginformasikan Petunjuk Keselamatan (Safety Protocol) kepada tamu kemudian mempersilahkan menunggu di ruang tunggu tamu.
5) GRO mengkonfirmasi kepada pegawai yang dituju untuk menjumpai diruang tamu melalui telpon.
6) Jika tamu untuk General Manager atau Senior Manager, maka GRO mengantar ke ruang tunggu General Manager atau Senior Manager.
7) GRO menyerahkan kembali form tamu kepada tamu untuk ditandatangan oleh pegawai yang dituju.
36
2. Apabila untuk UP2W:
1) Security mengarahkan kendaraan tamu ke tempat parkir kendaraan tamu ke tempat parkir kendaraan.
2) Security Pos 1 menginformasikan ke Security Pos 2.
3) Security Pos 2 menghampiri tamu ke tempat parkir kendaraan Tamu Kantor Induk.
4) Tamu diantar ke Ruang Tunggu Tamu UP2W III oleh Security Pos 2.
5) Security Pos 2 mengkonfirmasikan kepada pegawai yang dituju untuk menjumpai tamu di ruang tunggu.
Berdasarkan uraian di atas mengenai keseluruhan prosedur administrasi pelayanan tamu dapat dilihat bahwa GRO bertugas untuk membantu meningkatkan pelayanan terhadap tamu perusahaan dan mengelola administrasi pelayanan dalam menyediakan informasi dan berbagai perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu.
Dengan adanya GRO, diharapkan kegiatan administrasi maupun proses pelayanan tamu dikelola dengan baik yang akan memudahkan berjalannya proses bisnis perusahaan dalam menjalin komunikasi dengan berbagai mitra atau tamu perusahaan.
Selama melaksanakan kerja praktik, proses administrasi pelayanan tamu oleh GRO di awali dengan adanya telepon masuk dari Security yang menginformasikan kedatangan tamu dan tujuan bertamu, kemudian GRO memberi arahan kepada Security untuk mengarahkan tamu untuk menemui GRO di Lobby.
Setelah tamu datang kemudian GRO menerima tamu dengan ramah dan memegang
prinsip 3S (Senyum,Salam dan Sapa) dan memeriksa formulir tamu yang telah diisi di bagian Security. GRO mempersilahkan tamu untuk menunggu dan GRO memasukkan data tamu yang ada di form ke dalam agenda tamu GRO (lihat gambar 3.5). GRO kemudian menginformasi kepada pegawai yang dituju melalui telpon untuk menjumpai tamu. Kemudian GRO akan menyerahkan kembali form kepada tamu untuk di tanda tangan oleh pegawai yang dituju oleh tamu.
Selain melaksanakan kegiatan administrasi pelayanan tamu, GRO harus dapat memilah berbagai kepentingan tamu karena proses pelayanan tamu di Pusharlis tidak hanya menginformasikan bahwa ada tamu kepada pegawai tetapi menyediakan juga perlengkapan Alat Pelindung Diri yang dibutuhkan tamu untuk mengunjungi workshop ke bagian unit perusahaan (Lihat Gambar 3.6)
Untuk tamu yang akan melaksanakan kunjungan, pendamping wajib menginformasikan kepada GRO. Kemudian GRO menginformasikan kepada Security dan Bagian Kesehatan, Keselamatan, Keamanan dan Lingkungan (K3L) bahwa ada kunjungan. Kemudian setelah tamu datang, GRO akan menyiapkan Alat Pelindung Diri (APD) yang terdiri dari Safety Shoes dan Helmet. Setelah tamu siap untuk kunjungan dan memakai APD kemudian GRO menginformasikan kepada tamu bahwa jika terdapat alarm maka terdapat kondisi bahaya dan tamu harus segera keluar dari ruang kunjungan, karena mengingat bahwa tempat kunjungan merupakan area terbatas dan berbahaya maka GRO harus menginformasikan mengenai keselamatan tamu.
38
Gambar 3.6 Alat Pelindung Diri
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
3.4.2 Prosedur Pengelolaan Surat Masuk
Selama melaksanakan kerja praktik, penulis melakukan tugas yang berkaitan dengan proses pengelolaan surat masuk. Penulis hanya mengelola surat masuk yang berkaitan dengan perihal undangan dan kepentingan pelayanan tamu perusahaan.
Proses pengelolaan surat masuk di PT PLN (Persero) Pusharlis sudah terkelola secara digital melalui Aplikasi Manajemen Surat (AMS). AMS juga berperan penting dalam membantu proses administrasi pelayanan tamu di Pusharlis karena
GRO dapat mengetahui jadwal kunjungan tamu perusahaan sehingga pelayanan tamu menjadi lebih efektif dan efisien dan adanya kemudahan dalam proses mendapatkan informasi. Untuk dapat mengakses AMS, maka penulis akan membahas mengenai proses pengelolaan surat masuk perihal surat undangan melalui AMS dengan tahapan sebagai berikut ini:
1. Untuk masuk ke AMS, pertama-tama penulis harus login di alamat website http:://10.11.8.31/standar/login.php , kemudian masukan username dan password.
Gambar 3.7
HALAMAN AWAL WEB AMS
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
2. Setelah login ke AMS, penulis masuk pada pilihan surat masuk pada menu dan memasukan kata undangan untuk memudahkan proses pencarian surat perihal surat undangan (lihat gambar 3.8 dan 3.9)
40
Gambar 3.8
TAMPILAN AWAL AMS
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
Gambar 3.9
TAMPILAN MENU SURAT MASUK
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
3. Kemudian klik pilihan baca surat dan akan tampil surat masuk seperti yang ada digambar 3.10.
Gambar 3.10
TAMPILAN SURAT MASUK
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
4. Setelah surat masuk tampil pada website kemudian penulis memeriksa perihal keterangan undangan seperti keterangan ruangan, waktu, peserta, dan yang mengadakan rapat. Setelah keterangan tersebut diperiksa kemudian penulis membuat tampilan agenda rapat (gambar 3.11) yang akan menjadi pendukung kegiatan administrasi pelayanan tamu, karena dengan diketahuinya agenda rapat maka proses pelayanan administrasi tamu akan berjalan dengan efektif.
42
Gambar 3.11
AGENDA KEGIATAN
Sumber: PT PLN (Persero) PUSHARLIS(2019)
43 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil
Berdasarkan pengalaman selama melaksanakan kerja praktik, penulis telah menganalisis secara langsung bagaimana pelaksanaan administrasi pelayanan tamu dan proses pengelolaan surat masuk yang dikelola oleh Guest Relation Officer (GRO) khususnya pada bagian Administrasi Umum & Fasilitas di PT PLN (Persero) Pusharlis. Penulis menganalisis berbagai kegiatan yang didukung oleh data di lapangan dan teori yang telah dibahas pada bab dua. Dalam kegiatan kerja praktik ini penulis mencoba menganalisa pelaksanaan tugas GRO sesuai dengan identifikasi masalah, kemudian membandingkan antara pelaksanaan kegiatan dengan teori dari para ahli.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Prosedur Administrasi Pelayanan Tamu
Berdasarkan identifikasi masalah dan teori yang telah penulis bahas pada bab dua mengenai prosedur pelaksanaan administrasi pelayanan tamu, maka penulis menggunakan tolak ukur yang merujuk pada pendapat dari Saputro dan Putri (2014:14) dan Sedarmayanti (2014:92).
44
Tabel 4.1
PERBANDINGAN TEORI DAN PRAKTIK
Teori Praktik
1. Menyambut tamu personal yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
2. Membuat registrasi tamu personal.
3. Menangani check in tamu personal.
4. Menangani check out tamu.
5. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel
6. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal dan sebaliknya.
7. Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian.
8. bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.
Saputro dan Putri (2014:14)
1. Menerima tamu di front desk dengan ramah dan sopan 2. Tamu yang datang akan di
klasifikasi oleh GRO menurut kepentingannya, jika kepentingan untuk rapat dan sudah terdaftar atau diketahui GRO maka tamu akan langsung diarahkan ke ruang rapat atau diarahkan kepada bagian yang dituju oleh tamu.
Akan tetapi, jika tamu tidak ada keperluan rapat maka GRO akan mempersilahkan tamu untuk menunggu di Ruang Tunggu.
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu
2. Menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh dibicarakan dengan tamu
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkannya dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu
4. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
f. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus menunggu
PELAYANAN TAMU
Berdasarkan kerja praktik yang dilakukan penulis, prosedur pelaksanaan administrasi pelayanan tamu yang dikelola oleh GRO pada bagian Administrasi Umum dan Fasilitas masih belum sesuai dengan teori.
4.2.2 Prosedur Pengelolaan Surat Masuk
Pengelolaan surat masuk yang penulis laksanakan selama kerja praktik yaitu mengelola surat masuk yang hanya berkenaan dengan perihal surat undangan.
Pertama-tama penulis akan masuk ke Aplikasi Manajemen Surat (AMS) yang dan sediakan bahan bacaan (koran,
majalah, dll) di ruang tamu.
Sedarmayanti (2014:92)
3. Mencatat data tamu yang ada di form tamu untuk dimasukkan ke dalam agenda tamu GRO.
4. GRO akan menginformasikan melalui telepon kepada pegawai yang dituju oleh tamu bahwa ada tamu datang serta tujuan bertamu.
5. menyerahkan kembali form kepada tamu untuk di tanda tangan oleh pegawai yang dituju oleh tamu.
