• Tidak ada hasil yang ditemukan

METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian dan Jenis Penelitian

B. Lokasi Penelitian

75

dan kualitas pelayanan sebagai upaya mempertahankan loyalitas jamaah di Intanaya Tour and Travel.

B. Lokasi Penelitian

Peneliti melakukan penelitian di Intanaya Tour and

Travel. Peneliti melakukan penelitian di kantor pusat

Intanaya Tour and Travel yang terletak di Puri Regency Business Center Jln Puri Jambangan Baru No 8, Surabya Jawa Timur. Peneliti melakukan penelitian di Intanaya

tour and travel untuk mendapatkan beberapa informasi

mengenai Customer Relationshim Management (CRM) dan kualitas pelayanan. Intanaya tour and travel bergerak dibidang layanan jasa haji dan umrah. Layanan ini ditujukan kepada para jamaah yang ingin melaksanakan ibadah haji atau umrah ke tanah suci di wilayah Jawa Timur. Peneliti melakukan penelitian di kantor pusat Intanaya Tour and Travel, karena jumlah pegawai yang paling banyak terdapat di kantor pusat. Selain itu, pegawai cabang Intanaya Tour and Travel sering melakukan kunjungan di kantor pusat Intanaya Tour and Travel, sehingga peneliti dapat dengan mudah untuk mencari informan yang diinginkan. Kantor pusat Intanaya Tour and

Travel berlokasi ditempat yang strategis, yaitu pada pusat

kota Surabaya. Lokasi Intanaya Tour and Travel juga dekat dengan kampus peneliti. Dalam hal ini, peneliti dapat dengan mudah untuk menuju ke lokasi penelitian. C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan informasi atau keterangan yang

76

menunjukkan fakta.114 Jika dilihat dari jenisnya, maka jenis data terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder.115 Berikut merupakan uraian dari data promer dan sekunder:

a) Data Primer

Marzuki mengatakan (Marzuki 2002), bahwa data primer adalah data yang didapati dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil observasi yang dicatat atau diamati oleh peneliti untuk pertama kalinya.116

Data primer ini merupakan data utama sebagai data valid yang didapatkan oleh peneliti dari tempat penelitian yang dituju. Data primer dalam penelitian ini bertujuan untuk memperkuat hasil penelitian.

Peneliti mendapatkan data primer dari jawaban pertanyaan yang diajukan kepada informan. Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan informasi tentang penerapan customer relationship management (CRM) dan kualitas pelayanan sebagai

upaya mempertahankan loyalitas jamaah serta faktor pendukung dan penghambat penerapan CRM dan kualitas pelayanan di Intanaya Tour and Travel. b) Data Sekunder

Nirmawati mengatakan, bahwa Data sekunder adalah sebuah data pendukung setelah data primer.

114 Riduwan. Pengantar Statistika Sosial. (Bandung: ALFABETA,2016), 20

115 Jonathan Sarwono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), 209

116 Maria Carolline Cindy, “Analisis Penilaian Penerapan Manajemen

Kompensasi pada Kryawan Universitas Bunda Mulia”, jurnal bisnis dan

77

Data sekunder pada umumnya merupakan data yang sudah tersedia. Data sekunder biasanya dapat didapatkan pada studi literatur yang sudah tersedia.117 Bugin mengatakan, bahwa data sekunder adalah data yang diterima peneliti secara tidak langsung. Data sekunder diperoleh peneliti melalui media perantara atau berupa data yang dicatat oleh pihak lain. Data sekunder merupakan data kedua setelah data primer. Data sekunder umumnya berupa bahan kepustakaan, peraturan perundang undangan yang tertulis, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip, atau data yang dipublikasikan atau tidak dipublikasikan oleh perusahaan.118

Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan data sekunder melalui beberapa dokumen perusahaan dan pencarian informasi di sosial media perusahaan. peneliti menggunakan data sekunder sebagai sarana untuk memperoleh data tambahan dan sebagai bahan pembanding dari data promer yang telah diperoleh sebelumnya.

2. Sumber Data a) Informan

Informan merupakan seseorang yang memiliki pengetahuan khusus tentang penelitian yang diteliti oleh peneliti serta bersedia untuk berbagi Informasi yang berkaitan dengan fokus

117 Maria Carolline Cindy, “Analisis Penilaian Penerapan Manajemen

Kompensasi pada Kryawan Universitas Bunda Mulia”, jurnal bisnis dan

manajemen, Vol. 8, No. 2, 2012, 10

118 Burhan Baugin. Metodologi Penelitian. (Surabaya: Airlangga University, 2001), 129

78

penelitian kepada peneliti.119 Dalam hal ini, peneliti mengajukan pertanyaan kepada informan terkait fokus penelitian yang diteliti. Pertanyaan yang diajukan oleh peneliti kepada informan bersifat tatap muka secara langsung. Data pertanyaan yang peneliti ajukan kepada informan adalah pertanyaan terkait penerapan Customer Realtionship Management (CRM), faktor penghambat dan

pendukung CRM, penerapan kualitas pelayanan, dan faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan di Intanaya Tour and Ttravel. Adapun beberapa informan yang membantu peneliti dalam mendapatkan informasi dan data penelitian, yaitu: 1) Direktur Utama, selaku pihak yang mengatur

semua manajemen di Intanaya Tour and Travel. 2) Direktur dua, selaku pihak yang mendampingi

dan membantu tugas dari direktur utama.

3) Customer service, selaku pihak yang bertugas untuk melayani dan berhubungan langsung dengan jamaah.

4) Accounting, selaku pihak yang mengatur keuangan perusahaan dan pembayaran jamaah 5) Marketing, selaku pihak yang memasarkan

produk Intanaya Tour and Travel kepada calon jamaah.

6) Tiketing, selaku pihak yang mengatur pemesana maskapai sebagai fasilitas keberangkatan dan kepulangan jamaah.

119 Evi Martha dan Sudarti Kresno. Metodologi penelitian Kualitatif untuk

79

7) Customer satu, selaku pihak jamaah yang pernah menggunakan layanan jasa di Intanaya Tour and

Travel.

8) Customer dua, selaku pihak mitra intanaya atau

jamaah yang ikut serta dalam

merekomendasikan produk layanan jasa Intanaya Tour and Travel kepada jamaah lainnya.

9) Customer tiga, selaku pihak jamaah yang pernah menggunakan layanan jasa di Intanaya bersama dengan keluarganya.

b) Dokumen

Dokumen digunakan peneliti sebagai pembanding hasil data dari informan. Adapun beberapa dokumen yang digunakan oleh peneliti untuk meneympurnakan penelitian ini, yaitu

manifest jamaah, formulir pendaftaran jamaah,

brosur Intanaya Tour and Travel, dan akun sosial media Intanaya Tour and Travel.