Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan sebagai upaya mempertahankan loyalitas Jamaah Umrah di Intanaya Tour and Travel

(1)

PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN

SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS JAMAAH UMRAH DI INTANAYA TOUR AND TRAVEL

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial (S.Sos)

Oleh :

RAHMA KHUMALA JANNAH NIM. B94216100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA 2019

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

ABSTRAK

Rahma Khumala Jannah, 2019, Penerapan Customer

Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan

Sebagai Upaya Mempertahankan Loyalias Jamaah di Intanaya

Tour and Travel. Skripsi Prodi Manajemen Dakwah. Dibawah

bimbingan Dra. Imas Maesaroh, Dip. I, M. Lib. M. Lib, Ph. D Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, Loyalitas pelanggan

Fokus penelitian ini adalah penerapan Customer Relationship

Management (CRM), penerapan kualitas pelayanan, faktor

pendukung dan penghambat CRM dan kualitas pelayanan di Intanaya Tour and Travel.penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Tujuan penelitian ini bersifat menggambarkan fokus penelitian sesuai dengankeadaan objek yang ada. Data kualitatif diperoleh dari hasil wawancara, dokumentasi, dan observasi. Dengan menggunakan deskriptif, analisis data dilakukan dengan data Reduction, data display,

dan conclutions drawing.

Penelitan ini menemukan penerapan Customer Relationship

Management (CRM) dengan melakukan beberpa proses, yaitu

pertama, pemahaman dan pembedaan jamaah yang dilakukan

dengan cara pembuatan profil jamaah, pengelompokan jamaah, dan penelitian primer. Kedua, pengembangan dan penyesuaian produk yang dilakukan dengan cara memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan jamaah. Ketiga, interaksi dan penyampaian informasi yang dilakukan dengan menggunakan media sosial dan komunikasi secara langsung. Keempat, mendapatkan dam mempertahan kan pelanggan yang dilakukan dengan cara menciptakan nilai jamaah dan mewaspadai

(7)

perubahan sikap jamaah. Selain itu, peneliti juga menemukan penerapan kualitas pelayanan yang dilakukan dengan beberapa bentuk kualitas pelayanan yang diterapkan. Bentuk kualitas pelayanan tersebut, yaitu pertama, keandalan yang dilakukan dengan cara kemahiran para karyawan dalam menjelaskan dan mempresentasikan berbagai informasi tentang Intanaya kepada jamaah. Kedua, daya tanggap yang dilakukan dengan cara selalu cepat tanggap dalam menanggapi dan menindaklanjuti komplain jamaah. Ketiga, jaminan yang dilakukan dengan cara menggunakan aplikasi resmi dari pemerintah yang berisi tentang fasilitas dan jadwal keberangkatan dan kepulangan jamaah yang dapat secara langsung dilihat oleh jamaah.

Keempat, perhatian yang dilakukan dengan cara memberikan

pelayanan ekstra dan interaksi intens dengan jamaah melalui kegiatan pendampingan vaksin. Selain itu, bentuk perhatian dilakukan pada saat sbelum maupun sesudah keberangkatan jamaah di tanah suci. Kelima, bukti fisik berupa beberapa fasilitas, transportasi, konsumsi, dan akomodasi yang dapat dirasakan secara langsung oleh jamaah. Adapun faktor pendukung dan penghambat CRM dan kualitas pelayanan. Faktor pendukung CRM yaitu komunikasi, komitmen, dan keterlibatan jamaah. Sedangkan faktor penghambat CRM yaitu miskomunikasi dan pesaing bisnis. Selain itu, adapun faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan. Faktor pendukung kualitas pelayanan yaitu penampilan karyawan dan cepat tanggap perusahaan. sedangkan faktor penghambat kualitas pelayanan yaitu perubahan kebijakan Arab Saudi dan maskapai.

(8)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING………...ii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI……….iii

MOTTO………....iv

PERSEMBAHAN……….v

PERNYATAAN PERNYATAAN OTENSITITAS SKRIPSI.vi ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR………. …ix

DAFTAR ISI……… x

DAFTAR GAMBAR………. xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 8 C. Tujuan Penelitian ... 9 D. Manfaat Penelitian ... 9 E. Definisi Konsep ... 10 F. Sistematika Pembahasan ... 14

(9)

A. Kerangka Teori... 17

1. Customer Relationship Management (CRM) . 17 a. Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ... 17

b. Konsep Dasar Pelanggan ... 19

c. Komponen Customer Relationship Management (CRM) ... 25

d. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Relationship Management (CRM) ... 40

2. Kualitas Pelayanan ... 45

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 45

b. Bentuk Kualitas Pelayanan ... 46

c. Faktor Pendukung dan Penghambat Kualitas Pelayanan ... 55

3. Loyalitas Pelanggan ... 58

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 58

b. Bentuk Bentuk Loyalitas Pelanggan ... 60

c. Fase Loyalitas Pelanggan ... 64

4. Konsep Kualitas Pelayanan dalam Islam ... 67

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 69

(10)

A. Pendekatan Penelitian dan Jenis Penelitian ... 74

B. Lokasi Penelitian ... 75

C. Jenis dan Sumber Data ... 75

D. Tahap – tahap Penelitian ... 79

E. Teknik pengumpulan data ... 83

F. Teknik Validitas Data ... 86

G. Teknik Analisis Data ... 87

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 89

A. Gambaran Umun Subyek Penelitian ... 89

B. Penyajian data... 92

C. Analisis Data ... 192

D. Skema Pembahasan ... 319

E. Konsep Customer Relationship Management (CRM) dalam Islam ... 320

BAB V PENUTUP ... 323

A. Kesimpulan ... 323

B. Saran dan Rekomendasi ... 327

C. Keterbatasan Peneliti ... 328

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur organisasi Intanaya Tour and Travel . 91 Gambar 4.2 Akun sosial media Intanaya Tour and Travel .. 115 Gambar 4.3 Formulir pendaftaran jamaah Intanaya Tour and

Travel………...124

Gambar 4.4 Manifest jamaah ... 128 Gambar 4.5 Brosur paket umrah Intanaya Tour and Travel 165 Gambar 4.6 Pendampingan suntik vaksin jamaah Intanaya Tour and Travel ... 176 Gambar 4.7 Perlengkapan Umrah jamaah ... 182 Gambar 4.8 Skema Pembahasan ... 320

(12)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Sulistyowati mengatakan, bahwa perkembangan dunia pemasaran semakin ketat, hal ini menyebabkan sebagian besar perusahaan tidak fokus pada usaha untuk mecari konsumen sebanyak banyaknya. Namun, perusahaan zaman sekarang sudah mulai memfokuskan strategi untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan.1_Sun

Tzu mengatakan, bahwa “penjualan yang paling baik adalah penjualan yang melangkah lebih jauh untuk mengubah pelanggan menjadi klien”.2_{Kutipan tersebut}

merupakan salah satu bukti tentang pentingnya hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika pelanggan dan pebisnis memiliki hubungan yang baik, maka bisnis kemungkinan besar mengalami kenaikan dalam penjualan produk. Hal tersebut dapat terjadi, karena pelanggan merasakan kenyamanan dengan produk yang sudah dibeli.

Hubungan baik dengan pelanggan perlu dijalin oleh pebisnis. Dalam ilmu manajemen pemasaran, hal itu disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Tjiptono mengatakan, bahwa “Customer

Relationship Management merupakan proses holistik

dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan, dan

1_{Luli Yulianti, Herman Sjahruddin, dan Bungatang Tahir,}_{“Implementasi}

Customer Relationship Management (CRM)Terhadap Kepuasandan Loyalitas Pelanggan Pengguna Smartphone Android Merek Samsung,” Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 3, No. 1, 2015, 2

(13)

2

mempertahankan pelanggan. CRM mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan, agar perusahaan dapat menciptakan Customer Value dalam proses penciptaan nilai”.3 Menurut Buttle, “CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses, fungsi internal dan jejaring eksternal. Proses pengintegrasian tersebut dapat menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan dalam rangka mendapatkan laba.4 Handen mengatakan, bahwa “CRM adalah proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customer). CRM membutuhkan fokus. Fokus tersebut perlu dijelaskan dalam atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan. Hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan. CRM terdiri dari lima elemen utama. Elemen-elemen tersebut adalah strategi, segmentasi, teknologi, proses, dan organisasi.5 Beberapa definisi CRM di atas dapat disimpulkan, bahwa CRM adalah penarikan minat pelanggan untuk membeli atau menggunakan barang atau jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan. CRM juga mempertahankan pelanggan untuk setia pada produk atau jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.

Kundre, dkk. Mengatakan, bahwa perkembangan dunia industri serta peran teknologi informasi dalam suatu organisasi bisnis telah membuat penggunaan strategis menjadi sebuah elemen kunci dalam menentukan

3_{Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: ANDI, 2014), 423} 4_{Ibid, 423}

(14)

3

keberhasilan sebuah perusahaan.6 Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi mampu memberikan kemudahan pada pelanggan maupun pebisnis. Teknologi dapat memberikan kecepatan pada akses informasi. Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi dapat mempengaruhi pada kecerdasan konsumen dalam memilih produk. Pelanggan menuntut kesesuaian produk, fleksibilitas, kualitas produk, kualitas pelayanan. Tingkat kecanggihan konsumen tersebut mempunyai efek pada perusahaan. Jika perusahaan tidak memahami karakter konsumen, maka perusahaan tersebut tidak memiliki kemampuan untuk bertahan. Perusahaan menawarkan produk atau jasa dengan menyesuaikan keinginan konsumen. Perusahaan yang mampu bertahan memerlukan inovasi secara terus menerus terhadap kualitas produk, pelayanan, dan kemampuan berkomunikasi, agar pelanggan mempunyai ketertarikan pada produk atau jasa yang diberikan perusahaan.

Dalam upaya perusahaan agar dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan diharapkan mampu memahami keinginan konsumen atau pelanggannya. Oleh karena itu, faktor yang paling penting diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pelanggannya. Berdasarkan International Organization for Standardization (ISO) 9000 dalam jurnal administrasi bisnis karya Elrado, dkk. kualitas produk jasa adalah perpaduan antara sifat dan

6_{Albertus Januaris Kundre, Irya Wisnubadhra, dan Thomas Suselo,}

“Penerapan Customer Relationship Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada Po. Chelsy”, Jurnal teknologi informasi dan multimedia, Vol. 4, No. 3, 2013, 1

(15)

4

karakteristik yang menentukaan sejauh mana pelayanan perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.7 _{Penerapan kualitas pelayanan yang}

baik dapat meningkatkan hubungan baik dengan para pelanggan. Hubungan baik dengan pelanggan yang mengantarkan pada peningkatan penjualan produk pada setiap waktunya. Normasari mengatakan, bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemberian kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya harapan atau keinginan pelanggan.8_{Dalam setiap perusahaan memiliki kualitas}

pelayanannya masing – masing. Dalam penerapan kualitas pelayanan juga memiliki permasalahan atau kendala. Seiring berkembangnya zaman para pelanggan dapat semakin cerdas dalam mengkritisi sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dalam hal ini, ada beberapa perusaan yang tidak membuka layanan kritik saran untuk para pelanggannya sehingga para pelanggan tidak mendapatkan fasilitas untuk menyampaikan suaranya. Menghadapi hal tersebut, perusahaan tentunya dapat dengan sigap mempersiapkan SDM yang tanggap dalam menghadapi pelanggan serta menampung beberapa kritikan pelanggan sebagai langkah inovasi perusahaan.

Penerapan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat menumbuhkan sikap loyalitas pelanggan.

7_{Molden Elrado H, Srikandi Kumadji, dan Edy Yulianto, “Pengaruh Kualitas}

Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu),” Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 15, No. 2, 2014, 4

8_{Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusumawati, “Pengaruh}

Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi, Vol. 6, No. 2, 2013, 2

(16)

5

loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan yang merupakan bentuk imbal balik pelanggan terhadap perusahaan yang merasakan kepuasan tersendiri terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini dapat memberikan keuntungan perusahaan baik dalam hal materi maupun relasi. Marlius mengatakan, bahwa Loyalitas pelanggan adalah sikap setia dan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian jangka panjang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan.9_Sikap

loyalitas pelanggan dapat tumbuh dengan seiring berjalannya waktu. Sikap ini akan tumbuh ketika rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan menumpuk. Dalam hal ini loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Pembelian secara berkala yang dilakukan oleh pelanggan dapat menghasilkan keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan semakin maju perusahaan, maka semakin banyak pula keloyalan para pelanggannya.

Loyalitas pelanggan dapat diperoleh dari hubungan baik antara pebisnis dengan pelanggan. Amatullah mengatakan, bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi untuk memperoleh dan menganalisa data yang kemudian digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan, dengan demikian dapat menimbulkan sebuah pandangan yang komprehensif dan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.10_{Dalam mengimplementasikan}

9_{Doni Marlius, “Loyalias Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi}

dilihat dari Kualitas Pelayanan, Jurnal Pundi,” Vol. 1, No. 3, 2017, 2

10_{Shabrina Amatullah, Rizki Delima, dan Hidayah Syafitri3, Ali Ibrahim,}

“Penerapan Strategi Customer Relationship Management (Crm) Pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Studi Kasus : Rumah Kreatif Ogan

(17)

6

Customer Relationship Management (CRM) pebisnis

tentunya membutuhkan kualitas pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan. Dengan adanya penerapan CRM dan kualitas pelayanan yang seimbang dan dilakukan dengan strategi strategi yang optimal, maka perusahaan dapat memperoleh pelanggan yang memiliki rasa percaya tinggi terhadap perusahaan dan sikap loyalitas pelanggan.

Dalam melakukan penelitian tentang Customer

Relationship Management, kualitas pelayanan, dan

loyalitas pelanggan, peneliti akan menggunakan objek sebuah perusahaan yang bernama Intanaya Tour and

Travel. Intanaya tour and travel merupakan sebuah bisnis

yang bergerak di bidang jasa trevel haji dan umrah. Trevel ini berdiri dalam naungan PT Cahaya Anugrah Al-Mawaddah. Bisnis ini berdiri pada tahun 2015 yang didirikan oleh ibu Intan Puspita. Berdirinya trevel ini berawal dari keprihatinan bu intan karena banyaknya jamaah haji atau umroh yang tidak mendapatkan pelayanan maksimal dari trevel yang menaunginya tentang ibadah saat di tanah suci. Trevel ini juga memiliki SK kemenag pada tahun 2018. Intanaya Tour and Travel memiliki Visi yaitu “meraih hikmah ibadah” dan Misi “Umrahnya Maqbul dan Hajinya Mabrur”. Dalam visi misi tersebut Intanaya Tour and Travel menginginkan para jamaahj haji dan umrahnya mendapatkan pelayanan ibadah yang maksimal. Trevel ini memiliki kantor pusat yang berada di Puri Regency Business Center Jln Puri Jambangan Baru No 8, Surabya Jawa Timur. Selain itu, Intanaya Tour and Ilir Indralaya,” Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, Vol. 5, No. 2, 2018, 2

(18)

7

Travel juga memiliki empat kantor cabang yang berada di

Solo, Lumajang, Magetan, dan Sidoarjo. 11

Dalam menjalani bisnis, Intanaya Tour and Travel memiliki strategi tersendiri dalam mendapatkan jamaah umrah setiap bulan atau tahunnya. strategi yang digunakan tentunya tidak hanya mendapatkan jamaah namun juga mendapatkan kepercayaan dan loyalitas para jamaah. Salah satu strateginya yaitu, dengan melakukan hubungan baik dengan pelanggan atau Customer Relationship

Management. Selain dengan penerapan CRM, Intaaya

Tour and Travel juga menerapkan kualitas pelayanan pada

setiap pelanggan. Dalam penelitian kali ini peneliti akan menggali lebih dalam mengenai penerapan CRM dan kualitas pelayanan pada Intanaya Tour and Travel.

Kemunculan bisnis serupa juga mengharuskan Intanaya Tour and Travel mencari inovasi dalam penerapan CRM dan kualitas pelayanan. Data kemenag Jawa Timur menyebutkan, bahwa legalitas SK umrah per tahun 2017 yaitu sebanyak 84 travel haji dan umrah.12

Dengan adanya data tersebut maka setiap trevel pasti bersaing dalam hal mendapatkan hati pelanggan. Trevel saling berlomba lomba untuk meningkatkan kualitas pelanyanan dan hubung dengan para pelanggannya atau CRM. Mengingat semakin banyaknya pendaftar haji dan umroh setiap tahunnya di Indonesia.

Semakin meningkatnya pesaing bisnis jasa travel yang memberikan penawaran pelayanan yang sama,

11_{PT Cahaya Anugrah Al-Mawaddah, “Company Profile”, Tahun 2017.} 12_{Kemenag Provinsi Jawa Timur, “ SK dan Data PPIU Provinsi Jawa Timur”,}

(19)

8

sehingga dalam hal ini dapat mempengaruhi minat pelanggan. Namun, dalam menjalankan sebuah bisnis tentunya sangat penting bagi pebisnis untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan mengimplementasikan kualitas pelayanan secara maksimal. Sehingga, dalam hal tersebut perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai Customer Relationship

Management (CRM) dan kualitas pelayanan. Oleh karena

itu, peneliti ingin meneliti lebih lanjut mengenai penerapan

Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas

pelayanan pada Intanaya tour and travel. Dalam hal ini, peneliti memilih judul “PENERAPAN CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS

PELAYANAN SEBAGAI UPAYA

MEMPERTAHANKAN LOYALITAS JAMAAH

UMRAH DI INTANAYA TOUR AND TRAVEL” B. Rumusan Masalah

Merujuk pada paparan diatas, maka diambil beberapa rumusan masalah guna pembahasan sebagai batasan penelitian, antara lain:

1. Bagaimana penerapan Customer Relationship

Management (CRM) sebagai upaya mempertahankan

loyalitas jamaah umrah di Intanaya tour and travel? 2. Bagaimana penerapan kualitas pelayanan sebagai upaya

mempertahankan loyalitas jamaah haji dan umrah di Intanaya tour and travel?

(20)

9

3. Apa faktor pendukung dan penghambat penerapan

Customer Relationship Management (CRM) dan

kualitas pelayanan pada Itanaya Tour and Travel? C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan penelitian ini adalah:

1. untuk mengetahui penerapan customer relationship

management (CRM) sebagai upaya mempertahankan

loyalitas jamaah umrah di Intanaya tour and travel. 2. untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan sebagai

upaya mempertahankan loyalitas jamaah umrah di Intanaya tour and travel.

3. untuk mengetahui faktor – faktor yang mendukung dan menghambang penerapan customer relationship

management (CRM) dan kualitas pelayanan di Intanaya

tour and travel.

D. Manfaat Penelitian

Dari setiap penelitian yang dilakukan dipastikan dapat memberi manfaat baik baji objek, atau peneliti khususnya dan juga bagi seluruh komponen yang terlibat didalamnya. Manfaat atau nilai guna yang bisa diambil dari penulisan penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoretik

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan topik penerapan Customer

(21)

10

Relationship Management (CRM) dan kualitas

pelayanan sebagai uapaya mempertahankan loyalitas jamaah umrah.

b. Sebagai bahan refrensi untuk pengembangan ilmu dan penambah wawasan bagi pihak-pihak tertentu. 2. Kegunaan Praktis

a. Memberikan informasi kepada para pengelola lembaga akademik tentang realitas obyek penelitian sekaligus memperoleh bekal aplikatif untuk memperbaikinya.

b. Menambah wawasan bagi para praktisi di bidang manajemen pada umumnya, bahwa penerapan

Customer Relationship Management (CRM) dan

kualitas pelayanan sebagai upaya mempertahankan loyalitas jamaah umrah dapat dikembangkan di lembaga tour and travel haji umrah.

E. Definisi Konsep

Sarwono mengatakan, bahwa definisi konsep adalah definisi singkat dan didefinisikan dengan refrensi yang menjadi pokok perhatian utama dalam penelitian.13

Definisi konsep ini berfungsi untuk memudahkan pembaca dalam memahami pokok dari pembahasan penelitian ini. Adapun konsep yang perlu dijelaskan oleh peneliti, yaitu sebagai berikut:

1. Customer Relationship Management (CRM)

13_{Jonathan Sarwono.} _{Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.}

(22)

11

Kotller dan Keller mengatakan, bahwa

Cutomer Relationship Management (CRM) adalah

proses terperinci untuk mengelola informasi tentang pelanggan secara sebagai data perusahaan sebagai upaya untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.14_{Sedangkan menurut Alma,} _Customer

Relationship Management (CRM) adalah sebuah

proses untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan untuk menciptakan nilai pelanggan sehingga dapat memberikan hubungan baik dengan pelanggan serta keuntungan bagi perusahaan.15 Nejatian, dkk. mendefinisikan, bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan dengan mencari pengetahuan tentang pelanggan, hubungan tersebut memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.16_{Dalam melakukan hubungan dengan}

pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM), terdapat beberapa faktor penting yang mempengaruhinya, yaitu komitmen pelanggan dan komunikasi. Kedua faktor tersebut dapat mempengarungi pendekatan emosional pebisnis dan pelanggan.

14_{Anggita Putri Iriandini, Edi Yulianto, dan M. Kholid Marwadi, “Pengaruh}

Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 23, No. 2, 2015, 2

15_{Rinny E. Kalalo,} _{“Customer Relationship Management dan Kualitas}

Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. MatahariI DEPT. Store, Manado,” Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 4 2013, 1555

16_{Rosmayani, “Customer Relationship Management,” Jurnal Valuta, Vol. 2,}

(23)

12

2. Kualitas Pelayanan

Laura mengatakan, bahwa Kualitas adalah sesuatu yang dapat dirasakan dan diraba atau sesuatu yang tidak dapat dirasakan atau diraba dari sifat sebuah produk atau jasa. 17 Dalam hal ini, kualitas merupakan segala sesuatu yang hanya dirasakan oleh pengguna atau konsumen baik dalam bentuk produk maupun jasa. Ukuran kualitas sebuah jasa atau produk juga hanya bisa diukur oleh para pembeli atau konsumen sebuah produk atau jasa.

Kotler dan Alma mengatakan, bahwa Kualitas pelayanan adalah cara kerja perusahaan yang berusahan secara terus menerus untuk memperbaiki mutu perusahaan baik dari segi proses, produk, dan pelayanan itu sendiri.18 Sedangkan Tjiptono mengatakan, bahwa Kualitas pelayanan adalah suatu upaya untuk pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen untuk mengimbangi harapan konsumen.19 3. Loyalitas Pelanggan

Mowen dan Minor mengatakan, bahwa Loyalitas adalah sikap positif pelanggan terhadap suatu merk yang disertai dengan komitmen dan keinginan kuat untuk melakukan pembelian dimasa yang akan

17_{Siti Fatona,} _{“Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Loyalitas dan}

Relevansinya terhadap kepuasan,” Jurnal Dinamika Manajemen (JDM), Vol. 1, No. 1, 2010, 43

18_{Januar Efendi Punjaitan,} _{“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap}

Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung,” Jurnal Manajemen, Vol. 11, No. 2, 2016, 266

(24)

13

datang.20 Sedangkan Griffin mengatakan, bahwa Loyalitas adalah wujud perilaku pembelian terus menerus yang dilakukan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau merek tertentu pada sebuah perusahaan.21 Beberapa definisi diatas menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakan bentuk sikap positif pelanggan terhadap suatu produk yang diwujudkan dengan pembelian secara terus menerus.

Kotler mengatakan, bahwa Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Pelanggn dapat membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Sedangkan Gffrin mengatakan, bahwa pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli sesuatu dari sebuah perusahaan. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang dilakukan secara terus menerus selama periode waktu tertentu.22 Pelanggan merupakan aset paling berharga yang dimiliki oleh perusahaan. Tanpa adanya pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan tidak akan terjamin.

Dari beberapa penjelasan diatas, peneliti perlu memberikan batasan penelitian untuk menghindari

20_{Ahmad Mardalis, “Meraih Loyalitas Pelanggan,” Jurnal BENEFIT, Vol. 9,}

No. 2, 2005, 112

21_{Muhammad Saharuddin Maulana dan Kartini Rahmatillah, “Penerapan}

Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal MADANI, Vol. 1, No.1, 2018, 4

22_{Anatasha Onna Carissa, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji, “Penerapan}

Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 15, No. 1, 2014, 3

(25)

14

pembahasan yang melebar. Batasan pada penelitian ini adalah penerapan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) dengan memadukan beberapa aspek, seperti konsep dasar pelanggan, proses terjalinnya hubungan baik perusahaan dengan pelanggan, komponen yang dibutuhkan dalam proses hubungan baik dengan pelanggan, dan beberapa faktor yang mendukung atau menghambat dalam penerapan hubungan baik perusahaan dengan pelanggan. Selain itu pada pembahasan kualitas pelayanan, peneliti lebih fokus pada pembahasan mengenai keandalan, daya tanggan, jaminan, perhatian, dan bukti fisik yang diterapkan pada kualitas pelayanan. Selain itu, peneliti juga membahas tentang faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan. Pada loyalitas pelanggan, peneliti lebih memfokuskan pada bentuk dan alasan loyalitas pelanggan yang diberikan kepada perusahaan.

F. Sistematika Pembahasan

Untuk memudahkan memahami pembahasan dalam skripsi ini, peneliti menyusun sistematika pembahasan yang terdiri dari lima bab, yaitu bab pendahuluan, bab kajian teori, bab metode penelitian , bab hasil penelitian, dan bab penutup.

1. Pada Bab 1 Pendahuluan. Bab tersebut menjelaskan tentang urgensi penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Bab ini berisikan tentang gambaran umum yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep, dan sistematika pembahasan.

(26)

15

2. Pada Bab II kajian Teoretik. Bab tersebut menjelaskan tentang kajian kepustakaan konseptual, yaitu pengertian

Customer Relationship Management (CRM), kualitas

pelayanan, dan Loyalitas pelanggan. unsur-unsur atau elemen dalam Customer Relationship Management (CRM), kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Proses Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan. serta penelitian terdahulu yang relevan,

3. Pada bab III Metode Penelitian. Bab tersebut menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan oleh peneliti untuk memudahkan penyusunan hasil penelitian. bab ini menjelaskan tentang pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, jenis dan sumber data penelitian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas data, dan teknik analisis data data. 4. Pada bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Bab tersebut menjelaskan tentang hasil yang didapatkan dari penelitian ini. Data yang ada pada bab ini berkaitan erat dengan rumusan masalah penelitian yang diantaranya adalah gambaran umum objek penelitian, penyajian data, dan analisis data. Gambaran umum objek penelitian terdiri dari sejarah singkat, lokasi, struktur organisasi, visi misi, dan produk yang ditawarkan oleh Intanaya Tour and Travel. Penyajian data terdiri dari pemaparan fakta penerapan customer relationship

management (CRM) dan kualitas pelayanan sebagai

upaya mempertahankan loyalitas jamaah umrah di Intanaya Tour and Travel. Analisis data terdiri dari pembahasan hasil dari penelitian.

(27)

16

5. Pada bab V Penutup. Bab tersebut menjelaskan tentang kesimpulan, rekomendasi dan keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian ini.

6. Daftar Pustaka, Peneliti perlu menuliskan daftar pustaka untuk menambah nilai kebenaran penelitian secara teoritis. Daftar pustaka ditulis pada bagian akhir karya ilmiah yang berisi nama penulis, tahun terbit, judul tulisan, kota penerbit, dan identitas penerbit, yang akan digunakan peneliti sebagai sumber atau rujukan dalam penelitian.

7. Lampiran, Peneliti juga perlu memberikan lampiran pada bagian akhir karya ilmiah. Lampiran pada penelitian ini terdiri dari transkip wawancara, dan coding. Hal ini sebagai pendukung dalam penelitian ini sebagai bukti keakuratan data.

(28)

BAB II

KAJIAN TEORETIK A. Kerangka Teori

1. Customer Relationship Management (CRM)

a. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Lukas mengatakan, bahwa Customer

Relationship Management (CRM) adalah sebuah

aktivitas yang melibatkan seluruh komponen sumber daya manusia (SDM) di perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa strategi untuk memenuhi segala keinginan dan kebutuhan pelanggan.23_{CRM dalam manajemen diartikan}

sebagai sebuah hubungan kepadan konsumen untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. Hubungan baik dengan pelanggan merupakan upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap melakukan pembelian di perusahaannya. Dalam mengimplementasikan hal tersebut tentunya dibutuhkan keseluruhan komponen perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Dalam mengumpulkan teori mengenai

Customer Relationship Management (CRM),

23_{Muhammad Saharuddin Maulana dan Kartini Rahmatillah.}_“Penerapan

(29)

18

peneliti juga memaparkan teori CRM menurut para ahli, diantaranya :

1. Frow dan Payne mengatakan, bahwa Customer

Relationship Management (CRM) atau

manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan strategi fungsional yang dilakukan dengan cara menciptakan nilai pemegang saham melalui pengembangan hubungan -hubungan yang sesuai dengan pelanggan dan segmen pelanggan.

2. Johnson dan Weistern mengatakan, bahwa manajemen hubungan pelanggan yaitu sebuah strategi bisnis yang melibatkan proses seleksi dan pengelolaan hubungan - hubungan pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang perusahaan.

3. Wong, Hu, dan Yu mengatakan, bahwa, manajemen hubungan pelanggan adalah suatu cara atau strategi untuk memperbaiki kepuasan pelanggan melalui media analisa kepada pelanggan yang berisi informasi untuk memperbaiki kemampuan persaingan perusahaan.24

Dari paparan tokoh diatas peneliti dapat menyimpulkan, bahwa Customer Relationship

Management (CRM) adalah sebuah cara

perusahaan dalam menjalin hubungan baik denga pelanggannya untuk meningkatkan keuntungan

(30)

19

perusahaan dalam jangka panjang. Dalam hal ini, CRM juga digunakan untuk memenangkan persaingan antara perusahaan. Dengan mengoptimalkan kegiatan CRM perusahaan dapat mendapatkan lebih banyak pelanggan.

b. Konsep Dasar Pelanggan

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai terbiasa untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Kebiasaan tersebut dapadibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.25

Widjaja mengatakan, bahwa pelanggan adalah seseorang yang melakukan pembelian suatu produk atau jasa secara berulang dan menginginkan yang terbaik dari perusahaan agar kebutuhan mereka terpenuhi.26 Dalam hal ini, perusahaan biasanya akan mengidentifikasi atau

25_{Trisno Musanto,} _{“Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas}

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya,” Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, 2004, 128

26_{Anatasha Onna Carissa, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji. “Penerapan}

Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 15, No. 1, 2014, 3

(31)

20

mengelompokkan para pelanggannya untuk kepentingan bisnisnya. Griffin menjelaskan, bahwa tingkatan pelanggan terdiri dari enam tingkat. Enam tingkatan pelanggan tersebut, yaitu:

1) Suspect (Tersangka)

Dalam hal ini, Suspect meliputi orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. yaitu semua orang yang mungkin akan membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Mereka memiliki rasa ingin membeli, namun belum memiliki informasi apapun akan produk tersebut.

2) Prospect (Harapan)

Prospect adalah orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan produk/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Dalam hal ini, dapat dikatakan orang-orang yang telah memiliki pengetahuan dan keinginan untuk membeli produk tertentu, namun belum melakukan pembelian.

3) Disqualified Prospect (Harapan Yang Tidak

Berkemampuan)

Disqualified Prospect yaitu pelanggan yang

telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. Ketidak mampuan pelanggan untuk melakukan pembelian sebuah barang atau jasa ini dikarenakan sebuah halangan yang terjadi pada individu pelanggan.

(32)

21

4) First Time Customers (Pembeli Baru)

First Time Customers yaitu konsumen yang

membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen yang baru. Kesan dan pelayanan yang baik bagi konsumen tahap ini dapat membuat mereka tertarik dan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang baru saja mereka beli.

5) Repeat Customer (Pembeli Berulang)

Repeat Customer yaitu konsumen yang telah

melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. pelanggan di tahap ini biasanya sudah memiliki pengharapan lebih

(expectation) dibandingkan sebelumnya.

pelanggan pada tahap ini masih rentan untuk pindah ke produk lain apabila ada tawaran dari produk lain yang lebih menarik.27

6) Clients (Pelanggan)

Clients yaitu pembeli semua barang/ jasa yang

mereka butuhkan yang ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Seseorang yang melakukan pembelian secara teratur. pelanggan sudah memiliki hubungan yang cukup erat dengan perusahaan dan membuat perpindahan ke produk lain cukup sulit.

27_{Doni Marlius,} _{“Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang}

Bukittinggi Dilihat Dari Kualitas Pelayanan,” Jurnal Pundi, Vol. 1, No. 2, 2017, 238

(33)

22

7) Advocates (Pendukung)

Advocates seperti layaknya clients, advocates

membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang Ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. pelanggan pada tahap ini terkadang member masukan yang cukup berarti bagi perusahaan. Mereka sudah memiliki kepercayaan yang cukup tinggi akan produk yang bersangkutan.28

Dalam praktiknya, kasmir mengatakan bahwa pelanggan dibagi dalam tiga golongan. Tiga golongan tersebut, yaitu:

1) Pelanggan Baru

Pelanggan baru merupakan pelanggan yang pertama kali datang ke perusahaan atau pelanggan yang pertama kali melakukan transaksi.29_{Pelanggan baru biasanya hanya}

sekedar mencari informasi dari perusahaan atau hanya sekedar melakukan transaksi yang diinginkan dengan perusahaan. Dalam hal ini, apabila pelanggan yang datang untuk mencari informasi, maka perusahaan diharapkan mampu untuk memperikan pelayanan yang terbaik dan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan

28_{Doni Marlius,} _{“Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang}

Bukittinggi Dilihat Dari Kualitas Pelayanan,” Jurnal Pundi, Vol. 1, No. 2, 2017, 238

(34)

23

pelanggan baru yang datang pertama kali ke perusahaan hanya ingin mendapatkan informasi dapat menjadikan peluang untuk menjadi pelanggan tetap di suatu perusahaan. 2) Pelanggan Biasa (Sekunder)

Pelanggan sekunder merupakan pelanggan yang sudah melakukan transaksi dengan perusahaan lebih dari satu kali. Pelanggan jenis ini hanya melakukan transaksi sesekali saja tanpa adanya transaksi rutin yang dilakukan.30

Dalam hal ini, pelanggan sekunder masih belum bisa dipastikan jumlah transaksinya oleh perusahaan karena sifatnya yang masih belum terlalu banyak melakukan transaksi pembelian. Dalam hal ini, perusahaan diharapkan lebih meningkatkan kualitas dalam pelayanan serta intensitas komunikasi pada pelanggan sekunder agar pelanggan sekunder dapat meningkatkan transaksinya.

3) Pelanggan Utama (Primer)

Pelanggan primer merupakan pelanggan yang melakukan transaksi pembelian secara rutin pada suatu perusahaan. Pelanggan primer selalu dijadikan nomor satu atau lebih diutamakan oleh perusahaan, karena dengan pelanggan primer perusahaan dapat menambah keuntungan.31 Dalam hal ini, pelanggan primer sudah tidak diragukan lagi tingkat

30_{Kasmir. Customer Service Excellent. (Jakarta: Rajawali Pers, 2017), 102} 31_{Ibid, 102}

(35)

24

keloyalitasannya dibandingkan dengan jenis jenis pelanggan yang lainnya. Jenis pelanggan primer sudah menaruh kepercayaan penuh pada perusahaan untuk dipenuhi kebutuhannya. Dalam hal ini, perusahaan diharapkan mampu mempertahankan pelanggan primer agar tidak berpindah pada pesaing perusahaan.

Majid mengatakan, Bahwa pelanggan secara Organisasi dibedakan menjadi tiga golongan. Ketiga golongan pelanggan tersebut adalah :

1) Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang berada dalam perusahaan, atau dapat dikatakan pelanggan perusahaan merupakan seseorang yang membantu mendapatkan dan jalannya transaksi pembelian di sebuah perusahaan.32 Contoh pelanggan internal, yaitu karyawan perusahaan yang bergerak pada kegiatan menawarkan produk atau jasa pada pelanggan. 2) Pelanggan Antara

Pelanggan antara merupakan pelanggan yang bertindak sebagai distributor untuk memasarkan produk atau jasa kepada pelanggan akhir.33 _Pelanggan _jenis _ini

32_{Suharto Abdul Majid. Customer dalam Bisnis Jasa Transportasi. (Jakarta:}

Rajagrafindo persada, 2009), 12

(36)

25

bertindak sebagai perantara anatara perusahaan dengan pelanggan akhir.

3) Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan atau pemakai produk atau jasa tingkat akhir. Pelanggan ekternal merupakan pelanggan yang melakukan transaksi dengan perusahaan untuk mendapatkan produk atau jasa suatu perusahaan sesuai dengan kebutuhan mereka.34

c. Komponen Customer Relationship Management (CRM)

Terdapat tiga komponen penting dalam CRM, yaitu :

1. Manusia (People)

Manusia merupakan faktor nomor satu, hal ini dikarenakan dalam proses CRM tentunya perusahaan membutuhkan SDM. SDM berasal dari karyawan perusahaan maupun pelanggan.35_{Dalam hal ini, CRM merupakan}

kegiatan yang dilakukan suatu perusahaan dalam hal pengelolaan hubungan atau relasi kepada pelanggan. Dalam hal ini CRM membutuhkan sentuhan-sentuhan pribadi. Selain itu, diperlukan juga sikap atau attitude

34_{Suharto Abdul Majid. Customer dalam Bisnis Jasa Transportasi. (Jakarta:}

Rajagrafindo persada, 2009), 13

(37)

26

dan semangat dari pelaku bisnis untuk menggali informasi dan mengenal pelanggannya lebih dalam untuk menumbuhkan rasa puas dari pelanggan. Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan tentang nilai - nilai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat.

2. Proses (Process)

Selain manusia, proses merupakan komponen yag tidak dapat ditinggalkan. Dalam hal ini proses merupakan sebuah sistem atau prosedur dari sebuah perusahaan dalam melakukan segala sesuatu di perusahaan.36 Proses merupakan alatbantu bagi manusia untuk bergerak sesuai dengan strutur atau alur yang ada, sehingga SDM yang melakukan kegiatan CRM semakin terarah dalam melakukan tugasnya. Selaim itu, proses dapat memudahkan SDM perusahaan untuk menjalin hubungan denga para pelanggan. Proses meliputi, struktur organisasi, kebijakan operasional serta sistem reward punishment. 3. Teknologi (Technology)

Teknologi merupakaan komponen pendukung dalam proses CRM. Teknologi merupakan alat

(38)

27

bantu untuk mempercepat sebuah proses serta mempermudah manusia dalam menjalankan proses.37_{Dengan adanya teknologi hubungan}

antara pelanggan dan pemilik bisnis semakin cepat terjalin. Mengingat semakin majunya teknologi setiap saat. Pebisnis diharapkan mampu memanfaatkan dengan baik kegiatan CRM melalui tekonologi yang ada sebagai bentuk kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi perusahaan.

b. Proses Customer Relationship Management

(CRM)

Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang selalu meningkat kepada pelanggan. Hal tersebut tentunya melibatkan serangkaian interaksi perusahaan kepada pelanggan. Kegiatan Customer Relationship

Management (CRM) yang sukses akan

melibatkan serangkaian proses. Seperti yang dikatakan oleh Gaffar terdapat empat proses dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Empat proses tersebut,38 yaitu :

1) Pemahaman dan Pembedaan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan tanpa memahami mereka. Selain itu, pebisnis perlu membedakan

38_{Vanessa Gaffar.}_{Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian. (Bandung:}

(39)

28

pelanggan antara pelanggan loyal dengan pelanggan yang tidak loyal. Pembedaan pelanggan berfungsi untuk pengambilan strategi jangka panjang perusahaan. Dalam strategi menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, perusahaan membutuhkan klasifilkasi pelanggan secara tepat untuk mendapatkan sasaran yang diinginkan. Dalam melakukan pemahaman dan pengklasifikasian pelanggan, Gaffar mengatakan, bahwa empat cara yang harus dilakukan oleh perusahaan.

Pertama, pembuatan profil pelanggan.

Pembuatan profil pelanggan merupakan proses dalam mengidentifikasi karakteristik demografis dan geografis pelanggan. Karakteristik tersebut adalah seperti usia, jumlah pengeluaran, dan lain sebagainya.39 Carissa, dkk. Mengatakan, bahwa Customer

Relationship Management (CRM) merupakan

kegiatan pelayanan secara langsung antara perusahaan dengan pelanggan yaitu dengan cara mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan melalui penggunaan informasi data atau basis data (database) pelanggan.40 Profil pelanggan dibutuhkan untuk mengidentifikasi

ALFABETA, 2007), 132

Customer Relationship Management (Crm) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang),” Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 15, No. 1, 2014, 4

(40)

29

pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengetahui strategi dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, profil pelanggan berfungsi sebagai sumber informasi perusahaan. Informasi ini digunakan sebagai sarana promosi produk perusahaan. Perusahaan dapat melihat profil pelanggan saat perusahaan mengeluarkan produk baru. Perusahaan juga dapat melihat profil pelanggan saat membutuhkan pembeli-pembeli yang ditargetkan. Dengan profil pelanggan, perusahaan mampu mengidentifikasi pelanggan yang mampu untuk membeli produk. Hal tersebut dikarenakan, profil pelanggan mempunyai beberapa informasi seperti pendapatan pelanggan setiap bulannya.

Kedua, segmentasi pelanggan. Segmentasi

pelanggan bertujuan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan yang rasional dan unik. Pelanggan dapat mempunyai karakteristik sama. Pelanggan juga dapat menunjukkan perilaku yang sama dalam pembelian dan penggunaan barang yang diproduksi.41

Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan yang memiliki kesamaan dengan tujuan perusahaan. Pengelompokan ini dapat meningkatan penjualan perusahaan, karena pengelompokan pelanggan perusahaan dapat

(41)

30

mengetahui pelanggan yang dapat berkerjasama dengannya. Dalam perilaku pelanggan yang bermacam-macam, perusahaan perlu memiliki kejelian untuk memilih pelanggan. Jika perusahaan melakukan kesalahan dalam pemilihan pelanggan, maka hal tersebut berdampak pada pendapatan jangka panjang perusahaan. Perusahaan dapat mengalami masalah seperti tunggakan cicilan pelanggan, pelanggan yang tidak melakukan pembelian ulang produk, dan lain sebagainya.

Ketiga, penelitian primer. Penelitian

primer bertujuan untuk memahami kebutuhan dan sikap pelanggan terhadap produk dan organisasi.42 Perusahaan diharapkan untuk mengetahui sikap pelanggan terhadap produk atau perusahaan. Sikap pelanggan dapat memberikan informasi kepada perusahaan tentang langkah yang harus diambil oleh perusahaan. Informasi tersebut dapat dilihat saat pelanggan menunjukkan sikap tertentu. Dalam penelitian primer ini, perusahaan juga mampu mengidentefikasi pelanggan yang membutuhkan produk perusahaan atau tidak. Penelitian ini berfungsi untuk mengambil langkah pertama dalam menentukan sasaran pelanggan. Ariga, dkk. analytical customer

relationship management adalah proses

(42)

31

analisis bedasarkan data - data yang dihasilkan melalui proses operational. Pada fase ini meliputi data mining, analisis kebutuhan, trend pasar dan perilaku pelanggan.43 Jika perusahaan mengetahui kebutuhan dan sikap pelanggan terhadap produk, maka perusahaan dapat menghemat waktu dalam mempromosikan produk. Perusahaan perlu mengetahui, bahwa konsumen tersebut membutuhkan produknya atau tidak. Jika konsumen tidak membutuhkan produk perusahaan, maka perusahaan tersebut tidak melanjutkan kegiatan promosi kepada pelanggan tersebut. Kegiatan penelitian primer dapat menimbulkan keefektifan pada perusahaan.

Keempat, penilaian pelanggan. Penilaian

pelanggan bertujuan untuk menentukan pelanggan yang memiliki potensi besar dalam kemajuan perusahaan di masa depan.44

Perusahaan dapat melakukan penilaian pelanggan setelah melalui beberapa tahapan di atas. Perusahaan dapat menilai pelanggan yang mampu loyal terhadap perusahaan atau tidak. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan beberapa

43_{Abdul Rahman Ariga, Ahmad Supaidi, Iziah Aslamiah, dan Ali Ibrahim,}

“Implementasi Customer Relationship Management (Crm) Pelayanan Pelanggan (Corporate) Divisi Bges Pada Pt Telkom Witel Sumsel,” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 9, No. 1, 2018, 4

(43)

32

tahapan yang dijelaskan di atas. Pada dasarnya, pelanggan merupakan investasi yang besar pada setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan diharapkan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Ariga mengatakan, bahwa meningkatkan nilai pelanggan (Enhance) dilakukan pada fase Perusahaan berusaha menjalin hubungan baik dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya

(customer service).45 Menurut Rosmayani,

Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.46 Adanya penilaian pelanggan, perusahaan memiliki kemampuan untuk mengambil langkah yang mudah dalam mempertahankan keloyalitasan pelanggan. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan kepuasan. Pelanggan juga tidak merasakan keraguan dalam membeli produk-produk perusahaan. Hal tersebut dapat menguntungkan pihak perusahaan dalam penjualan produknya.

(44)

33

2)Pengembangan dan Penyesuaian Produk

Pengembangan produk perlu mengikuti kebutuhan pelanggan. Hal tersebut merupakan dasar utama bagi pesaing, sehingga perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan pengembangan produk dan jasa. Pengembangan produk disesuaikan dengan media komunikasi dan saluran distribusi. Hal tersebut juga perlu didasarkan pada kebutuhan pelanggan.47 Perusahaan diharapkan untuk mengembangkan produk-produknya. Pengembangan produk tersebut memiliki kemampuan untuk meningkatkan daya beli pelanggan. Pelanggan memiliki minat beli yang bervariasi. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki kemampuan untuk bersaing dengan mengembangkan produknya. Selain itu, pengembangan produk berfungsi sebagai daya tarik pelanggan baru. Hal tersebut disebabkan oleh sifat produk yang tidak monoton. Produk baru juga dapat memberikan keunggulan-keunggulan di setiap perkembangannya. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda beda. Oleh karena itu, perusahaan diharapkan untuk mengembangkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

(45)

34

Kegiatan pengembangan produk perlu diimbangi dengan ketepatan harga. Ketepatan harga berpengaruh pada jumlah laba yang dihasilkan oleh perusahaan. Jika produk mempunyai kualitas yang baik, maka kebutuhan untuk pengembangan produk juga mengalami peningkatan. Hal tersebut mengakibatkan harga yang ditentukan perusahaan semakin meningkat. Ketepatan harga juga harus diimbangi dengan keadaan pelanggan. Perusahaan diharapkan untuk menganalisa keadaan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menetapkan harga yang tepat dalam penjualannya. Hal tersebut berpengaruh pada tingkat pembelian pelanggan. Dalam kehidupan nyata, pelanggan memiliki karakter yang bermacam-macam. Pelanggan yang lebih memikirkan kebutuhan dibandingkan harga dapat menguntungkan perusahaan. Namun, perusahaan perlu memikirkan cara untuk pelanggan yang lebih mementingkan harga. Kegiatan inovasi produk perlu diimbangi dengan beberapa pertimbangan di atas. Penyesuaian produk tidak hanya terpaku pada kebutuhan pelanggan terhadap produk. Namun, kesesuaian harga dengan kemampuan pelanggan juga merupakan hal yang penting. 3) Interaksi dan Penyampaian Informasi

Gaffar mengatakan, bahwa interaksi merupakan komponen yang penting bagi setiap inisiatif CRM. Interaksi pelanggan dapat

(46)

35

dilakukan dengan cara yang berbeda dari suatu organisasi. Interaksi pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara. Cara tersebut adalah distribusi, penyampaian kepada

customer service, dan situs web.48 Ariga

mengatakan, bahwa collaborative customer

relationship management adalah proses

aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.49 Interaksi perlu dilakukan oleh perusahaan, karena interaksi dapat memperkuat jalinan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Interaksi tidak hanya mencakup distribusi produk dan pelayanan prima customer service, tetapi interaksi juga mencakup pengenalan perusahaan terhadap keadaan sosial pelanggan. Setiap manusia memiliki keadaan yang berubah-ubah dalam kehidupannya. Hal tersebut juga terjadi pada pelanggan yang keadaan ekonominya berubah-ubah setiap saat.

(47)

36

4) Mendapatkan dan Mempertahankan Pelanggan Dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, beberapa cara perlu dilakukan. Gaffar mengatakan, bahwa beberapa cara dapat dilakukan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Pertama, perusahaan menjaga interaksi dengan pelanggan. Interaksi dilakukan dengan cara melakukan dialog. Dialog dilakukan dengan pelanggan untuk mendengarkan keluh kesah mereka.50 Kalakota dan Robinson mengatakan, bahwa mendapatkan pelanggan baru (Aquire) didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan perusahaan yang menarik bagi pelanggan.51 _Kegiatan _dialog _dengan

pelanggan dapat menimbulkan perasaan nyaman pelanggan. Dalam melakukan bisnis, perusahaan diharapkan untuk mengerti keadaan dari pelanggan. Pemahaman tentang keluh kesah pelanggan merupakan cara yang efektif dalam mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan memahami pelanggan, perusahaan dapat memberikan

50_{Vanessa Gaffar.}_{Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian.}_(Bandung:

51_{Ovi Dyantina, Mira Afrina, dan Ali Ibrahim,} _{“Penerapan Customer}

Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN),” Jurnal Sistem Informasi, Vol. 4, No. 2, 2012, 519

(48)

37

solusi yang baik. Pelanggan merasakan, bahwa ia telah dihargai oleh perusahaan.

Bentuk imbal balik yang dilakukan pelanggan adalah sifat loyal terhadap perusahaan. Sifat loyal pelanggan dapat menguntungkan kedua belah pihak dalam proses jual beli. Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan pembelian berkala yang dilakukan oleh pelanggan. Sebaliknya, pelanggan juga memiliki perasaan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Proses dialog diharapkan untuk memberikan keuntungan antara penjual dan pembeli.

Kedua, penyampaian definisi pelanggan

tentang nilai.52_{Mempertahankan pelanggan}

yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan adalah cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada membentuk strategi cara mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu

(49)

38

menguntungkan.53 Pelanggan memiliki penilaian terhadap perusahaan. Perusahaan menentukan tentang pentingnya nilai pelanggan untuk perusahaannya. Jika perusahaan memposisikan pelanggan sebagai prioritas yang utama, maka hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan dapat dijalin dengan mudah. Perusahaan dapat mewujudkan nilai pelanggan dengan beberapa cara seperti pemberian bonus, doorprize, diskon, dan lain sebagainya. Hal ini dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan tentang nilai pelanggan yang berharga dalam perusahaan.

Ketiga, perusahaan perlu memiliki

kewaspadaan terhadap perubahan. Perusahaan diharapkan untuk memiliki kesiapan dalam memodifikasi jasa perusahaan. Modifikasi jasa dapat dilakukan dengan melihat proporsi perubahan.54 _Dengan _penerapan _CRM,

memungkinkan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema informasi yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang

(50)

39

tepat.55 Perubahan merupakan kejadian yang wajar pada kehidupan. Dalam dunia bisnis, perubahan tidak hanya dialami oleh pebisnis. Namun, perubahan juga dialami oleh pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan diharapkan untuk membuat modifikasi terhadap pelayanannya. Modifikasi ini bertujuan, agar pelanggan memiliki tingkat keloyalitasan kepada perusahaan. Perubahan pelanggan dapat terjadi secara tiba-tiba. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki tingkat kreativitas dalam menyusun strategi. Penyusunan strategi yang kreatif digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Jika pelayanan diberikan dengan baik, maka pelanggan dapat merasakan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menyebabkan tingkat loyalitas yang bertambah. Dalam menanggulangi perubahan pelanggan, perusahaan dapat memberikan beberapa tunjangan kepada pelanggan di luar kegiatan bisnis.

(51)

40

a. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer

Relationship Management (CRM)

Dalam penerapan Customer Relationship

Management tentunya memiliki beberapa hal

yang dapat mendukung atau menghambat jalannya penerapan CRM. Adapun beberapa faktor pendukung yang mempengaruhi penerapan

Customer Relationship Management (CRM),

yaitu:

1) Adanya komitmen yang kuat dari manajemen puncak

Dalam hal ini, komitmen manajemen puncak dapat dilihat dari visi dan misi awal perusahaan, atau tujuan awal perusahaan. Apabila perusahaan sudah berkomitmen sesuai dengan tujuan awal maka realisasi komitmen yang direalisasikan pada pelanggan melalui

Customer Relationship Management dapat

berjalan dengan lancar.

2) Terdapat definisi yang jelas dan analisa yang terukur

Definisi dan analisa yang jelas dan terukur adalah bentuk tanggung jawab perusahaan kepada karyawan untuk lebih menjelaskan dan menekankan tentan pentingnya Customer

Relationship Management (CRM) dan tolak

ukur keberhasilan perusahaan terletak pada loyalitas pelanggannya.

3) Adanya keterlibatan pelanggan

Dalam memudahkan penerapan Customer

(52)

41

keterlibatan pelanggan terhadap perusahaan sangatlah penting. Keterlibatan pelanggan dalam aktivitas perusahaan juga dapat meningkatkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan yang tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut dapat loyal pada perusahaan.56

4) Penciptaan nilai pelanggan

Kedudukan nilai pelanggan sangat penting dalam kegiatan CRM ini. Hal ini dikarenakan untuk mempertahankan pelanggan perusahaan diharapkan mampu untuk menunjukkan bahwa pelanggan tersebut merupakan halyang diprioritaskan dan dianggap penting bagi perusahaan. Dalam hal ini nilai pelanggan bisa berbentuk seperti loyalty rewards atau yang lainnya.

5) Adanya tim untuk merancang dan mengimplementasikan proyek

Adanya devisi khusus dalam penanganan pelanggan pada suatu perusahaan juga dapat menjadi faktor pendukung perusahaan dalam menerapkan CRM. Adanya devisi khusus untuk penanganan pelanggan juga berfungsi agar karyawan tidak terpecah fokus dalam menangani pelanggan. Devisi ini juga yang

(53)

42

membuat beberapa program untuk pelanggan.57

6) Multichannel integration

Dalam hal ini, perusahaan diharapkan mampu untuk berinteraksi dengan para pelanggan melalui banyak saluran atau media. Kegiatan ini berfungsi untuk mendapatkan informasi para pelanggan perusahaan.

7) Information management

Kegiatan ini merupakan kegiatan untuk mengumpulkan seluruh informasi yang didapatkan dari interaksi dengan pelanggan dari berbagai saluran atau media. Manajemen informasi ini dapat memudahkan perusahaan untuk menerapkan kegiatan CRM.

8) Performance assessment

Dalam melakukan seluruh kegiatan Manajemen hendaknya terdapat penilaian kinerja. Begitu juga dengan CRM dapat lebih maksimal apabila didalam pelaksanaannya terdapat penilaian kinerja kepada seluruh karyawan yang terlibat.58

Selain beberapa hal diatas yang dapat mendukung kegiatan Customer Relationship

Management (CRM) adapun beberapahal yang

58_{Muhammad Adam. Manajemen Pemasaran Jasa. (Bandung: ALFABETA,}

(54)

43

dapat menjadi penghambat penerapan CRM, yaitu:

1) Hambatan Internal

a) Keterbatasan dana untuk melakukan program untuk pelanggan

Dana merupakan sumber utama agar setiap program yang direncanakan dapat direalisasikan. Dalam hal ini apabila terdapat permasalahan dana pada suatu perusahaan sehingga tidak dapat melakukan program yang seharusnya maka dapat menjadi faktor penghambat dalam penerapan CRM.

b) Adanya karyawan baru atau rolling karyawan

Dengan adanya karyawan baru atau perpindahan karyawan maka perusahaan akan memberikan informasi dan pengarahan ulang kepada karyawan baru, hal ini dapat menyita waktu perusahaan.

c) Adanya miss communication

Miss communication dalam kegiatan CRM

antara perusahaan dengan pelanggan atau anatara perusahaan dengan karyawan tentang pemahaman informasi jga dapat menjadi faktor penghambat penerapan CRM.59