GAMBARAN UMUM
4.1. Lokasi Penelitian 1. Profil Perusahaan
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai BUMD milik pemerintah kota Bogor
dibentuk berdasarkian Peraturan Daerah Kota Bogor no. 5 Tahun 1977, namun
sejarah menunjukkan bahwa kota Bogor ya ng dahulu dikenal dengan sebutan
Buitenzorg telah mempunyai sistem pelayanan air minum sejak tahun 1918 yang dibangun oleh pemerintah Belanda saat itu dengan memanfaatkan sumber mata air
Kota Batu yang letaknya di daerah kabupaten Dati II Bogor dan berjarak 7 km dari
Kota Bogor.Sumber mata air Kota Batu ini merupakan cikal bakal keberadaan PDAM
Kota Bogor dan tahun 1918 dianggap sebagai dimulainya pelayanan air minum kota
Bogor.
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dengan visinya menjadi perusahaan terdepan
di bidang pelayanan air minum dan dengan misinya untuk memberikan kepuasan
pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai dengan
standar kesehatan dan keterjangkauan masyarakat telah berkembang menjadi
perusahaan publik yang memiliki banyak konsumen. Tercatat hingga tahun 2004
konsumen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah mencapai 22.679 orang pelanggan.
Hal ini berimplikasi pada kualitas pelayanan internal yang harus senantiasa
ditingkatkan.
Dalam menjalankan tugas pelayanan air bersih yang berkualitas, maka PDAM
orang kepala sub bagian, serta 369 orang staff pelaksana sehingga seluruhnya
berjumlah 420 orang personel yang merupakan publik internal dalam perusahaan.
4.1.2. Humas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Divisi humas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor terbagi lagi menjadi 3 sub
bagian yakni: Sub bagian hubungan masyarakat dan langganan yang memiliki 4 orang
personel,Sub bagian pembacaan meter yang memiliki 41 orang personel dan Sub
bagian penagihan yang memiliki 5 orang personel.Jumlah keserluruhan personel
divisi humas adalah sebanyak 51 orang personel. Sub bagian hubungan masyarakat
memilikli orientasi tugas pada informasi, edukasi dan sosilisasi pelanggan serta
menanggapi keluhan pelanggan. Sub bagian pembacaan meter memiliki orientasi
tugas untuk mengadakan pembacaan dan penggantian meter air konsumen PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor secara berkesinambungan. Sedangkan Sub bagian penagihan
memiliki orientasi tugas untuk melakukan penindak lanjutan pada konsumen yang
memiliki masalah dengan tagihan pembayaran.
4.2. Karakteristik Responden Penelitian 4.2.1. Publik Internal
Publik internal adalah orang-orang yang berada di dalam atau yang tercakup
dalam suatu perusahaan atau organisasi yang merupakan seluruh karyawan dari level
atas sampai dengan level bawah.Karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor terbagi
kedalam 12 unit kerja atau divisi, yakni: : Divisi Pusat pengolahan data, Divisi bagian
umum, Divisi keuangan, Divisi hubungan masyarakat, Divisi sumber daya manusia,
teknik, Divisi perawatan, Divisi penelitian dan pengembangan,Divisi hukum dan
kesekretariatan serta Divisi satuan pengawasan intern.
4.2.2. Umur
Umur adalah hitungan lama seseorang dalam melaksanakan hidupnya
biasanya dihitung berdasarkan hitungan tahun (Havighurst, 1996). Total jumlah
karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah sebanyak 420 orang personal yang
tersebar di 12 divisi berbeda kemudian dipilihlah 70 orang responden. Hal ini
dilakukan dengan pertimbangan adanya keterbatasan peneliti dilihat dari sisi waktu
dan biaya.
Tabel 3. Jumlah dan Presentase Karakteristik Publik Internal berdasarkan Umur
Kategori Interval Jumlah ( ) Persentase (%)
Muda Tua 20-39 40 Tahun ke atas 48 22 64,2 35,8 Total 70 100
Sumber: Data Survei Lapang
Berdasarkan Tabel 3 di atas, Kategori umur dibagi menjadi dua kategori,
yakni umur muda dan umur tua. Umur muda adalah umur yang intervaln ya berkisar
antara 20 -39 tahun, sementara umur tua adalah 40 tahun ke atas. Hasil penelitian di
lapang menunjukkan bahwa dari 70 orang responden, yang berusia muda memiliki
jumlah yang tinggi, yakni sebanyak 48 responden atau berkisar 64,2 %. Sementara
responden yang berusia tua memiliki jumlah yang rendah yaitu sebanyak 22 orang
4.2.3. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin adalah perbedaan kategori pria dan wanita yang didasarkan atas
sifat kodrati manusia. Dari total jumlah karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
sebanyak 420 orang personal yang tersebar di 12 divisi berbeda peneliti mengambil
sampel sebanyak 81 orang.
Tabel 4. Jumlah dan Presentase Karakteristik Publik Internal berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah ( ) Persentase (%)
Laki-laki Perempuan 46 24 67,9 32,1 Total 70 100
Sumber: Data Survei Lapang
Berdasarkan Tabel 4 diperoleh gambaran bahwa dari keseluruhan responden
penelitian yang diambil sebanyak 70 orang responden, laki-laki memiliki jumlah yang
paling banyak. Hasil penelitian di lapang menunjukkan bahwa laki-laki memiliki
jumlah yang tinggi yaitu sebanyak 46 orang responden yang berarti sebesar 67,9 %.
Sedangkan perempuan memil iki jumlah yang rendah, yaitu 24 orang responden yang
berarti 32,1%.
Hal ini pun diperkuat dengan data dari perusahaan yang menunjukkan bahwa
jumlah karyawan laki-laki lebih banyak apabila dibandingkan dengan jumlah
karyawan perempuan, di mana jumlah karyawan perempuan adalah 175 orang
4.2.4. Lama Jabatan
Lama jabatan adalah ukuran periode yang dimiliki oleh karyawan suatu
perusahaan dalam mengemban tugasnya biasanya dihitung dalam satuan tahun. Total
jumlah karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah sebanyak 420 orang
personal yang tersebar di 12 divisi berbeda kemudian dipilihlah 70 orang responden.
Tabel 5. Jumlah dan Presentase Karakteristik Publik Internal berdasarkan Lama Jabatan
Kategori Interval Jumlah ( ) Persentase (%)
Baru Lama 1-10 Tahun 10 Tahun ke atas 27 43 40,7 59,3 Tota l 70 100
Sumber: Data Survei Lapang
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa variebel lama jabatan dibagi menjadi
dua kategori, yakni karyawan baru dan karyawan lama. Karyawan baru adalah
karyawan yang memiliki jabatan 1-10 tahun. Sementara karyawan lama adalah
karyawan yang menjabat lebih dari 10 tahun.
Hasil penelitian di lapang menunjukkan bahwa dari 70 orang yang terpilih
menjadi responden, karyawan baru memiliki jumlah yang rendah yakni sebanyak 27
orang atau berkisar 40,7 % sementara karyawan lama memiliki jumlah yang tinggi
yakni sebanyak 43 orang atau berkisar 59,3 %.
4.2.5. Unit Kerja
Unit Kerja adalah posisi di mana seseorang karyawan ditempatkan dalam
sebuah perusahaan. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki 12 Divisi atau unit
Divisi hubungan masyarakat, Divisi sumber daya manusia, Divisi produksi, Divisi
transmisi dan distribusi, Divisi perencanaan dan pengawasan teknik, Divisi
perawatan, Divisi penelitian dan pengembangan,Divisi hukum dan kesekretariatan
serta Divisi satuan pengawasan intern. Masing-masing unit kerja terbagi menjadi tiga
tingkatan. Yakni tingkatan atas, tingkatan menengah dan tingkatan bawah.
Selanjutnya tingkatan atas disebut Kepala Bagian, tingkatan menengah disebut Kepala
Subbagian, dan tingkatan bawah disebut staf pelaksana.
Tabel 6. Karakteristik Publik Internal Berdasarkan Unit kerja
Tingkatan Menengah Tingkatan Bawah SubBagian Jumlah SubBagian Jumlah Urusan Kendaraan Kas Pengembangan Karier Arsip Pengawasan Pembangunan dan Lapangan
Litbang dan Teknologi Perawatan Instalansi Perangkat keras dan Jaringan Pengolahan Distribusi Pengolahan teknik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Urusan Kendaraan Kas Pengembangan Karier Arsip Pengawasan Pembangunan dan Lapangan
Litbang dan Teknologi Perawatan Instalansi Perangkat keras &Jaringan Pengolahan Distribusi Pengolahan teknik 8 5 2 2 3 2 5 2 11 11 8 Jumlah 11 Jumlah 59 TOTAL (Responden) 81
Sumber: Data Survey Lapang
Dari 12 Divisi yang masing-masing memiliki subbagian yang jumlah
personelnya berbeda-beda diambil responden dari subbagian yang memiliki jumlah
personel terbanyak Kemudian subbagian yang terpilih menjadi responden adalah
Pembangunan dan Lapangan, Litbang dan Teknologi, Perawatan Instalansi, Perangkat
keras dan Jaringan, Pengolahan, Distribusi, dan Pengolahan teknik.
Dari Tabel 6 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang paling banyak
adalah karyawan unit kerja produksi subbagian pengolahan dan unit kerja trandist
subbagian distribusi. Sementara jumlah responden yang paling sedikit adalah
karyawan unit kerja Sumber Daya Manusia subbagian pengembangan karier, unit
kerja sekretariat subbagian arsip, unit kerja penelitian dan pengembangan subbagian
Litbang dan teknologi, serta unit kerja pengolahan data subbagian perangkat keras dan
jariangan. Jumlah karyawan unit kerja produksi subbagian pengolahan dan unit kerja
trandist subbagian distribusi yang menjadi responden penelitian masing-masing
diambil 13 orang. Sementara karyawan unit kerja Sumber Daya Manusia subbagian
pengembangan karier, unit kerja sekretariat subbagian arsip, unit kerja penelitian dan
pengembangan subbagian Litbang dan teknologi, serta unit kerja pengolahan data
subbagian perangkat keras dan jariangan diambil 4 personel karyawan sebagai
responden