TERIMA KASIH
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.5. Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, maka hanya disebut sebagai pembeli bukan sebagai pelanggan (Griffin, 2005).
Menurut Kotler (2005), menyebutkan bahwa customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Griffin (2005), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Karakteristik pelanggan yang loyal berdasarkan perilaku membeli adalah: 1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain
Terdapat pula beberapa karakteristik umum yang dapat mengidentifikasi seorang konsumen yang mendekati loyalitas, Assael (1992). Ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang loyal berpeluang tinggi dalam suatu pembelian. 3. Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih loyal terhadap suatu toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terhadap merek. 2.5.1 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005), dua faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian berulang serta keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk oleh dua dimensi yaitu tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain).
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Gambar 4). Empat jenis loyalitas tersebut meliputi:
1. Tanpa Loyalitas
Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Pembelian Berulang Tinggi Rendah Keterikatan Relatif Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas lemah Tanpa Loyalitas
2.5.2 Jenis Pelanggan
Kartajaya (2005) membagi pelanggan ke dalam lima tingkatan yaitu:
1. Terrorist Customer
Merupakan tingkatan yang paling bawah. Pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek atau produk, karena tidak suka atau karena pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan.
2. Transactional Customer
Yaitu pelanggan yang hubungannya dengan merek perusahaan sifatnya sebatas transaksi. Pelanggan ini barangkali membeli satu kali, sesudah itu tidak membeli lagi. Pelanggan semacam ini mudah datang dan pergi, karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk dan merek, basis relationship-nya adalah
transactional.
3. Relationship Customer
Memiliki nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding Terrorist
Customer dan Transactional Customer. Pelanggan jenis ini telah
melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk dan merek adalah relasional.
4. Loyal Customer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek. kalau ada orang lain yang berbicara tentang kejelekan produk, maka ia akan tetap bergeming.
5. Advocator Customer
Merupakan pelanggan dengan tingkatan tertinggi. Pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent. Mereka menjadi aset terbesar apabila perusahaan memilikinya. Pelanggan yang selalu menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain. pelanggan yang marah kalau mendengar orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
2.5.3 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dapat dicapai melalui dua tahap:
1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannnya agar pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang positif. Hal ini berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2. Menurut Kotler dan Amstrong (2005), perusahaan harus memikirkan cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya, dengan menggunakan strategi forced-loyalty
(kesetiaan yang ‘dipaksa’) agar pelanggan melakukan pembelian ulang. Bentuk strateginya adalah:
a. Frequency Marketing Program (FMP)
Yaitu program yang dirancang dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli dalam jumlah tertentu seperti potongan harga dengan sistem member
card dan layanan delivery kepada pelanggan yang sering
membeli produk.
b. Club Marketing Program
Yaitu program yang digunakan perusahaan untuk mengikat para pelanggannya, dimana perusahaan memberi keuntungan- keuntungan yang menarik. Program ini dapat berupa komunitas-komunitas yang dibentuk oleh perusahaan. Contohnya komunitas SimpatiZone yang memberikan paket menarik kepada anggotanya, seperti info film terbaru, diskon harga, serta keikutsertaan dalam acara-acara yang diadakan SimpatiZone atau Telkomsel.
2.5.4 Atribut Loyalitas Konsumen
Adapun atribut-atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) meliputi:
1. Makes regular repeat purchase
Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal.
2. Purchase across product and service lines
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
3. Refers others
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain.
4. Demonstrate an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
2.6. Pengaruh Community Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Community marketing merupakan salah satu strategi Customer
Relationship Marketing (CRM) dengan cara memasukkan pelanggan ke
dalam suatu keanggotaan dalam komunitas yang dibentuk oleh perusahaan. Di dalam prinsip relationship marketing, hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu informasi mengenai pelanggannya lebih daripada kompetitornya
sehingga perusahaan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya (Peppers dan Rogers, 2004).
Pelanggan yang membentuk sebuah komunitas di sekeliling merek, produk, pelayanan, ataupun organisasi biasanya sangat loyal. Komunitas tidak hanya menciptakan relationship dan loyal customer, tetapi juga dapat membangun advocator customer. Pelanggan jenis ini akan membela merek dan produk perusahaan. Manfaat lain dari pembentukan komunitas ini adalah murahnya penarikan pelanggan baru (customer acquisition) karena adanya pelanggan yang fanatik yang akan merekomendasikan produk perusahaan. Berbagai masukan dari pelanggan yang fokus dan membangun dapat menjadi salah satu kekuatan komunitas. Pelanggan di dalam komunitas dapat terlibat dalam berbagai survei yang diadakan perusahaan mulai dari riset pesaing, tes produk, serta memberikan feedback. Selain itu, akan mudah terbentuk peer
to peer customer, yaitu layanan pelanggan yang secara otonomi dijalankan
antar pelanggan sendiri. Bila dalam komunitas ada mailing list misalnya, maka para anggotanya dapat menanyakan persoalan-persoalan yang terkait produk kepada anggota komunitas lain (sumber: buku customer bonding).
Penerapan relationship marketing yang seringkali digunakan adalah pembentukan komunitas. Dari komunitas tersebut, akan dibuat program- program yang diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi para pelanggannya untuk tetap melakukan transaksi dengan perusahaan, melakukan pembelian kembali produk perusahaan tersebut, dan bahkan menjadi loyal karena suatu komunitas memiliki tingkat kekohesivan dan keeratan hubungan yang tinggi. Melalui komunitas, perusahaan dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan untuk menjaga kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.
Oleh sebab itu, Telkomsel sebagai perusahaan operator seluler terkemuka di Indonesia memiliki kemampuan yang cukup potensial untuk mengembangkan pemasaran berbasis komunitas (Community Marketing) karena memiliki jangkauan yang lebih luas. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkomsel juga dapat meningkatkan sarana komunikasi yang efektif dan efisien dalam suatu komunitas sebagai suatu perangkat yang
digunakan komunitas untuk menjembatani hubungan antara perusahaan dan pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan, serta untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Telkomsel dari tahun 1995.
2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Data
1. Uji Validitas
Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur. Instrumen yang valid dapat diartikan bila alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data valid. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Langkah-langkah pengukuran validitas kuesioner menurut Umar ( 2005):
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut kepada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan/pernyataan dengan skor total. Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, digunakan rumus teknik korelasi product moment, berikut:
�= � (∑ )−(∑ ∑ )
�[� ∑ 2− (∑ )2][� ∑ 2 −(∑ )2]
Dimana:
r : korelasi antara x dan y x : skor tiap butir pertanyaan y : skor total
n : jumlah responden
Kesahihan uji validitas terjadi apabila nilai r hitung > r tabel yaitu lebih besar dari 0,361 dengan selang kepercayaan 95% atau tingkat toleransi kesalahan sebesar 5%. Pengujian ini dilakukan melalui Software
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi
product moment person, baik untuk kuesioner komunitas Telkomsel
School Community (TSC) maupun loyalitas. Pada tingkat signifikansi (α)
0,05 atau selang kepercayaan 95%, diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yaitu lebih dari 0,361, maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan dan layak digunakan. Berdasarkan uji validitas dapat diketahui bahwa kuesioner dinyatakan valid. Validitas untuk faktor-faktor efektivitas
community marketing dapat dilihat pada Lampiran 2, sedangkan validitas
untuk loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 3. 2. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali-kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapa diandalkan. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach dengan koefisien alpha (α), yaitu:
�=� � � −1� �1− ∑ ��2 ��2 � Dimana: r : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
∑ ��2 : ragam total
��2 : jumlah ragam butir
Nilai hitung reliabilitas yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai kritis untuk korelasi r product moment Pearson. Jika nilai hitung reliabilitas lebih besar dari nilai korelasi untuk product moment
pearson maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel. Reliabilitas dapat
ukur atau kuesioner terbukti lebih dari 0,7 maka kuesioner dapat diandalkan sebagai alat ukur penelitian. Berikut pemaparan klasifikasi nilai Cronbach Alpha (George dan Mallery, 2003)2 :
α > 0,9 Sempurna (Excellent)
α > 0,8 Baik (Good)
α > 0,7 Dapat diterima (Acceptable)
α > 0,6 Diragukan (Questionable)
α > 0,5 Lemah (Poor)
α > 0,4 Tidak dapat diterima (Unacceptable)
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alfa
cronbach pada pengujian kuesioner dengan skala Likert dari 1 sampai 5.
Kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena memiliki nilai
alfa cronbach lebih dari 0,7 (Lampiran 4).
2.8. Analisis Data
2.8.1 Analisis Faktor
Merujuk pada tujuan penelitian, maka penelitian akan mengukur efektivitas faktor-faktor yang berada dalam Community
Marketing terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, penelitian ini
menggunakan analisis faktor.
Menurut Santoso (2002), analisis faktor adalah salah satu metode statistik multivariat yang mencoba menerangkan hubungan antar sejumlah peubah-peubah yang saling independen antara satu dengan yang lain sehingga bisa dibuat satu atau lebih kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah peubah awal. Analisis faktor juga digunakan untuk mengetahui faktor-faktor dominan dalam menjelaskan suatu masalah.
2
http://eprints.lib.ui.ac.id/3888/3/124042-T%2025828-Hubungan%20kompetensi- Metodologi.pdf, (2011)
Adapun tujuan dari analisis faktor antara lain:
1. Data summarization,
Yakni mengindentifikasikan adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi. Jika korelasi dilakukan antar peubah (dalam pengertian SPPS adalah ‘kolom’), analisis tersebut dinamakan R Faktor Analysis.
2. Data reduction,
Yakni setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah peubah set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah peubah tertentu.
Menganalisis sejumlah peubah akan dianalisis interkorelasi antar peubah untuk menetapkan apakah variasi yang tampak dalam peubah berasal atau berdasarkan sejumlah faktor dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari variasi yang terdapat pada peubahnya. Jadi analisis faktor mempunyai karakter khusus yaitu mampu untuk mengurai data. Jika terdapat korelasi dari suatu set data, maka analisis faktor akan memperlihatkan beberapa pola yang mendasari sehingga data yang ada dapat dirancang atau dikurangi menjadi set faktor atau komponen yang lebih kecil. Analisis faktor dikerjakan untuk memperoleh sejumlah kecil faktor yang mempunyai sifat-sifat:
a. Mampu menerangkan keragaman data secara maksimal. b. Terdapatnya kebebasan faktor.
c. Tiap faktor dapat dijelaskan dengan sejelas-jelasnya.
Analisis faktor memiliki beberapa kegunaan, pertama untuk mengekstraksi variabel latent dari indikator atau mereduksi
observable variable menjadi variabel baru yang jumlahnya lebih
sedikit. Kedua, mempermudah interpretasi hasil analisis, sehingga didapatkan informasi yang realistik dan sangat berguna. Ketiga, pemetaan dan Pengelompokkan obyek berdasarkan karakteristik faktor tertentu. Keempat, pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Kelima, mendapatkan data variabel konstruks (=skor faktor) sebagai data input analisis lebih lanjut (analisis
diskriminan, analisis regresi, cluster analisis, MANOVA, Analisis Path, Model Struktural, MDS, dll). Hal-hal yang berkaitan dengan analisis faktor meliputi:
1. Ragam Variabel Asal (X) Var(Xi) =
Var(Xi) =
Komponen disebut komunalitas (comunality) menunjukkan proporsi ragam X yang dapat dijelaskan oleh p faktor bersama. Komponen merupakan proporsi ragam dari X yang disebabkan oleh faktor spesifik dan atau galat (error).
2. Faktor Bermakna, Faktor yang dipertimbangkan adalah :
a. Eigen value lebih besar satu (λ≥ 1)
b. Keragaman komulatif minimal 50 % (Nugroho, 2005) 3. Peragam antara X dengan F
Pembobot (loading) faktor:
a. Digunakan untuk interpretasi faktor bermakna.
b. Loading besar merupakan penyusun terbesar dari suatu variabel.
c. Tanda (positif atau negatif) menunjukkan arah. 4. Skor Faktor
Matriks input Kovarians:
S-Fa = c’S-1(xj - )
Matriks input Korelasi:
S-Fa = c’R-1Zj
Uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk difaktorkan. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut:
Hipotesis
Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan H1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan
i ip i i c c c21+ 22+...+ 2 +ϕ
∑
= + j ij i i c h2 ϕ; h2i 2 ij j iF
c
X
Cov(
)=
x
Statistik uji:
∑∑
∑∑
∑∑
= = = = = = + p 1 i p 1 i p 1 j 2 ij p 1 j 2 ij p 1 i p 1 j 2 ij a r r i = 1, 2, 3, ..., p dan j = 1, 2, ..., prij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j
aij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan. 2.8.2 Korelasi Rank Spearman
Korelasi Rank Spearman digunakan untuk menguji hipotesis korelasi dengan skala pengukuran variabel minimal ordinal. Uji korelasi Rank Spearman diperkenalkan oleh Spearman pada tahun 1904. Dalam Uji Rank Spearman, skala data untuk kedua variabel yang akan dikorelasikan dapat berasal dari skala yang berbeda (skala data ordinal dikorelasikan dengan skala data numerik) atau sama (skala data ordinal dikorelasikan dengan skala data ordinal). Data yang akan dikorelasikan tidak harus membentuk distribusi normal. Jadi Uji korelasi Rank Spearman adalah uji yang bekerja untuk skala data ordinal atau berjenjang atau rangking, dan bebas distribusi.
Teknis korelasi Rank Spearman digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain (Umar, 2005). Korelasi yang positif berarti perubahan pada kedua variabel menunjukkan arah yang sama, yaitu bila nilai satu variabel naik akan diikuti oleh naiknya nilai variabel yang kedua. Sedangkan korelasi yang negatif menunjukkan perubahan arah yang bertentangan, yaitu jika nilai satu variabel naik akan diikuti oleh turunnya nilai variabel yang kedua (Pudjirahardjo, 1993).
Derajat korelasi dinyatakan dalam suatu koefisien korelasi (r). Nilai r selalu akan berkisar antara -1 dan +1. Koefisien korelasi 0
berarti tidak ada korelasi linear, atau dengan kata lain secara linear dua variabel dengan nilai koefisien korelasi 0 tak ada hubungan satu dengan lainnya. Langkah proses penggunaan korelasi Rank Spearman
menurut Umar (2005) adalah: 1. Menentukan hipotesis
H0 : tidak ada hubungan antar kedua komponen
H1 : ada hubungan yang berarti antara kedua komponen
2. Lakukan statistik hitung
Rumus yang dipakai adalah sebagai berikut:
rs = koefisien korelasi Rank Spearman
di2 = selisih antara Rank bagi X dan Y
3. Lakukan statistik tabel
Tentukan statistik hitung dengan menggunakan tabel Rank
Spearman, kemudian bandingkan antara nilai rhitung dengan rtabel.
4. Simpulkan
Jika nilaihitung < nilaitabel, maka tolak H0 dan simpulkan bahwa ada
hubungan dari dua variabel tersebut di atas. Untuk data yang sama, nilai rs perlu dikoreksi melalui rumus berikut:
Dalam persamaan di atas, tx dan ty berturut-turut adalah banyaknya
nilai pengamatan Y yang berangka sama untuk suatu peringkat. Bila koreksi ini digunakan, statistik uji berubah menjadi:
T = Faktor koreksi
Tx = Banyaknya observasi untuk X tertentu yang sama
Ty = Banyaknya observasi untuk Y tertentu yang sama
Menurut Nugroho (2005) keeratan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. 0,00 – 0,20 : berarti korelasi memiliki keeratan sangat lemah antara peubah X dengan peubah Y.
2. 0,21 – 0,40 : berarti korelasi memiliki keeratan lemah antara peubah X dengan peubah Y.
3. 0,41 – 0,70 : berarti korelasi memiliki keeratan kuat antara peubah X dengan peubah Y.
4. 0,71 – 0,90 : berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat antara peubah X dengan peubah Y.
5. 0,91 – 0,99 : berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat sekali antara peubah X dengan peubah Y.
6. 1 : berarti korelasi sempurna. 2.9. Penelitian Terdahulu
Isnalia (2008), mengukur pengaruh Customer Relationship
Marketing (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dilakukan analisis korelasi,
analisis determinasi dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian mengenai CRM dapat dilihat dari nilai rataan keseluruhan pernyataan didapat 4,02 (berada di interval 3,40 - 4,19) dapat dikatakan baik, karena hasil keseluruhan mengenai loyalitas pelanggan sebesar 3,99 (berada di interval 3,14 - 4,19) dapat dikatakan tinggi. Dari uji statistik dengan korelasi Rank Spearman
diperoleh nilai 0,93, yang artinya terdapat hubungan sangat kuat antara CRM dengan loyalitas pelanggan, koefisien determinasi (R2) 86% menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pelaksanaan CRM dan uji hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif dan nyata antara CRM dengan loyalitas pelanggan.
Ruliana (2009), menganalisis pengaruh keterlibatan pelanggan dalam komunitas merek terhadap loyalitas merek pada Komunitas Femina & Friends-majalah Femina. Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa
keterlibatan pembaca dalam Komunitas Femina & Friends berpengaruh pada loyalitas mereka pada majalah Femina. Ketiga dimensi pembentuk keterlibatan dalam komunitas merek yaitu kesadaran bersama, berbagi pengalaman dan tanggung jawab moral, secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan pada loyalitas merek. Namun, ketika dianalisis secara parsial, didapat bahwa dimensi tanggung jawab moral mempunyai pengaruh tertinggi sementara dimensi kesadaran bersama kurang berpengaruh pada loyalitas merek.
Wardani (2010), menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Indosat School Communnity SMA Negeri 2 kota Bogor. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas. Dibandingkan dengan penelitian terdahulu, penelitian ini lebih menekankan pada efektivitas strategi awal pemasaran yaitu community marketing dalam membentuk loyalitas pelanggan. Faktor-faktor yang digunakan juga merupakan atribut dari
community marketing. Selain itu, objek penelitian yang digunakan adalah
perusahaan operator seluler terbesar di Indonesia yaitu Telkomsel khususnya cabang Bogor yang telah menerapkan program community dari tahun 2009.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan industri operator seluler kini semakin meningkat. Semakin banyak keunggulan-keunggulan yang ditawarkan untuk menarik konsumen. Untuk menjaga konsumen sebagai pelanggan tetap agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas kosumen. Salah satu upaya yang dilakukan perusahaan adalah dengan membentuk kumpulan atau komunitas pengguna produk perusahaan. Untuk perusahaan operator seluler muncul komunitas seperti Indosat School Community, Flexiland, Telkomsel School Community.
Di Indonesia, komunitas Telkomsel yang didalamnya terdapat
Telkomsel Mobile Community dan Telkomsel School Community merupakan
komunitas terbesar untuk operator seluler, sehingga perlu dilihat penerapan
community marketing terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh PT
Telkomsel, Tbk khususnya pada Telkomsel School Community. Analisis faktor-faktor community marketing yang terdiri dari media komunikasi, kedekatan personal, struktur organisasi, feature, dan program/kegiatan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan dengan identifikasi program-program yang dijalankan komunitas dan identifikasi variabel penelitian untuk loyalitas pelanggan yang meliputi makes regular repeat purchase, purchase across product and service lines, refers others, demonstrate an immunity to the pull