I. PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Era globalisasi yang semakin meningkat menuntut perkembangan di banyak sektor. Hal ini didukung dengan adanya perkembangan informasi yang cepat, kecanggihan teknologi, dan tingkat inovasi yang tinggi baik produk maupun jasa. Kondisi ekonomi yang menunjukkan kecenderungan bersifat global ini akan memunculkan pesaing-pesaing dan pasar-pasar baru. Hal ini dapat menjadi ancaman sekaligus peluang yang berpengaruh besar terhadap perkembangan perusahaan di masa mendatang, sehingga perusahan perlu menciptakan keunggulan kompetitif untuk menjaga keberlangsungan perusahaan baik sekarang maupun di masa yang akan datang. Dalam rangka menjaga keberlangsungan perusahaan di masa yang akan datang, perusahaan dituntut untuk mengubah konsumennya menjadi pelanggan yang loyal.
Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk konsumen yang loyal terhadap perusahaan adalah dengan membentuk komunitas. Dengan adanya suatu komunitas, diharapkan tercipta interaksi positif di antara sesama pengguna atau pemakai produk sehingga loyalitas pelanggan akan tetap terjaga bahkan akan semakin meningkat. Banyak perusahaan telah menyadari pentingnya komunitas. Program-program keanggotaan klub adalah contoh komunitas yang dibentuk produsen untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Pengembangan komunitas pelanggan dilakukan untuk mencapai loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Apabila pelanggan telah loyal maka perusahaan akan mendapatkan komitmen tinggi, preferensi untuk tetap memilih produk tersebut, dan pembelian yang berulang-ulang dari anggota komunitas. Komunitas juga semakin berkembang dengan banyaknya
group atau klub baik yang berdiri sendiri maupun yang dibentuk oleh
Adanya berbagai manfaat dan kelebihan komunitas, maka
Community Marketing sebagai strategi pemasaran yang berbasis komunitas
menjadi suatu strategi pemasaran yang diminati oleh banyak perusahaan karena dianggap efektif dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan baik sekarang maupun di masa yang akan datang. Community marketing juga semakin berkembang seiring meningkatnya teknologi informasi misalnya saja, pemanfaatan internet dengan banyaknya situs jejaring sosial seperti facebook
dan friendster. Perusahaan yang telah menerapkan community marketing,
diantaranya adalah Telkomsel dengan SimpatiZone (Simpati) dan Gen’Asik (As), Nokia dengan komunitas yang diberi nama Communicator, Yamaha Mio dengan Jakarta Mio Club, Telkom Flexi dengan Flexiland, kecap Bango dengan Bango Mania, Motor Harley dengan komunitas Harley-Davidson, dan masih banyak yang lain.
Pada penelitian ini, obyek yang menjadi fokus penelitiannya adalah
Telkomsel School Community yang dibentuk oleh PT. Telkomsel, Tbk di kota
Bogor. Landasannya adalah karena melihat sekarang ini Telkomsel masih menguasai pasar untuk operator seluler di Indonesia dan memiliki TBI (Top Brand Index) yang cukup memuaskan. Top Brand Index (TBI) merupakan kombinasi penilaian produk dilihat berdasarkaan tiga aspek, aspek pertama yang dinilai adalah mind share yaitu penilaian konsumen tentang produk pada kategori tertentu dan menilai sejauh mana produk dapat dikenal oleh konsumen. Aspek kedua yaitu market share produk perusahaan pada industri yang menilai bagian pasar yang telah diperoleh perusahaan dari keseluruhan konsumen di industri. Aspek ketiga adalah tingkat pertumbuhan produk perusahaan yang mengukur pertumbuhan produk perusahaan tiap tahunnya sehingga dapat tergambar kinerja perusahaan dalam satu tahun.
Tabel 1. Top Brand Index (TBI) Kategori simcard Prabayar No. Merek TBI 2009
(dalam %)
No. Merek TBI2010 (dalam %)
1. Simpati 42,90 1. Simpati 49,90
2. IM3 17,90 2. IM3 17,50
3. Mentari 15,80 3. XL prabayar 13,30
4. Bebas 13,10 4. Mentari 9,50
5. Kartu As 7,10 5. Kartu As 6,50
6. Jempol 1,30 6. Three (3) 1,50
7. Three (3) 0,60 7. Axis 1,10
8. Axis 0,50
Sumber : Majalah Marketing edisi Februari 2009 dan Februari 2010.
Begitu pula halnya, untuk kategori simcard pascabayar, Telkomsel juga menduduki peringkat pertama dengan TBI 63,60 persen untuk kartu Halo di tahun 2009, namun agak menurun di tahun 2010 yaitu mencapai 55,10 persen meskipun tetap di posisi pertama. Berbeda halnya untuk Matrix dan XPlor yang mengalami peningkatan di tahun 2010. Matrix meningkat dari 20,80 persen menjadi 23,90 persen, sedangkan XPlor meningkat dari 14,50 persen menjadi 20,10 persen. Hasil TBI dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Top Brand Index (TBI) Kategori simcard Pascabayar
No. Merek TBI 2009 (dalam %) TBI 2010 (dalam %)
1. Kartu Halo 63,60 55,10
2. Matrix 20,80 23,90
3. XPlor 14,50 20,10
Sumber : Majalah Marketing edisi Februari 2009 dan edisi Februari 2010 Selain melihat dari angka TBI yang diraih oleh Telkomsel, dilihat juga aktifitas komunitas bentukan Telkomsel yang merupakan salah satu komunitas yang masih aktif dengan berbagai kegiatannya, misalnya “Bike 2 Kampus” sebagai aksi kampanye Go Green yang dilakukan di beberapa daerah serta program Friday Movie Mania. Selain itu, sekarang ini anggota komunitas Telkomsel secara nasional telah mencapai lebih dari 5 juta orang. Suatu pencapaian yang baik dibandingkan dengan komunitas operator seluler yang lain. Komunitas Telkomsel terdiri dari komunitas nyata dan maya yang menyuguhkan fasilitas yang beragam dan menarik dan salah satu diantaranya adalah komunitas Telkomsel School Community (TSC).
Telkomsel school community branch Bogor baru dilaksanakan pada
pembentukan komunitas Telkomsel. Pada periode tahun 2009, bila diklasifikasikan berdasarkan regional, maka Jawa Tengah memiliki jumlah member tertinggi kemudian Jawa Timur dengan persentase 21 persen. Peringkat ketiga adalah Jawa Barat dengan presentase 16 persen, sedangkan Jabodetabek memiliki persentase yang paling kecil karena baru mulai menerapkan pada tahun 2009 (Gambar 1) sehingga perlu adanya pengembangan yang berkelanjutan.
Gambar 1. Persentase Student member Telkomsel Berdasarkan Regional
(Mar’09) (Telkomsel, 2011)
Keterangan :
1)
: Sulawesi, Maluku, Irian Jaya
2)
: Sumatra Bagian Utara
3)
: Sumatra Bagian Tengah
4)
: Sumatra Bagian Selatan
5)
: Bali, Nusa Tenggara
Dengan demikian, pemasaran dewasa ini telah berfokus pada pembentukan strategi-strategi pemasaran untuk membangun persepsi pelanggan agar menjadi loyal dengan pembentukan komunitas sebagai langkah awal dari strategi pemasaran termasuk Telkomsel yang merupakan perusahaan operator seluler terbesar di Indonesia. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian untuk menganalisis faktor-faktor yang mendukung
7%, Sumbagut2)
4%,
Sumbagteng3)
9%,
Sumbagsel4)
0%,
Jabodetabek
16%, Jawa Barat
21%, Jawa Tengah
21%, Jawa Timur
3%,
Balinusra5)
11%,
Kalimantan
8%,
efektivitas suatu strategi pemasaran berbasis komunitas (community marketing) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Saat ini, komunitas yang dibentuk oleh Telkomsel sebagai penerapan
community marketing yang dijalankan oleh perusahaan telah mengalami
perkembangan. Di tahun pertama hanya terbentuk satu komunitas dan sekarang telah terbentuk empat komunitas, begitu pula jumlah anggota komunitasnya yang selalu mengalami peningkatan. Begitu pula dengan komunitas yang dibentuk oleh perusahaan operator seluler lain yang merupakan pesaing Telkomsel yang juga mulai memasuki pasar.
Komunitas pelanggan memiliki interaksi yang kuat diantara sesama anggota sehingga mampu bertahan dalam jangka panjang. Oleh sebab itu, dengan adanya komunitas dapat tercipta hubungan komunikasi dua arah serta membangun kedekatan antara pelanggan dengan perusahaan sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas pelanggan pada saat ini maupun di masa yang akan datang.
Telkomsel School Community merupakan komunitas yang terbentuk
dari tahun 2009 dan SMP N 11 merupakan salah satu sekolah yang ikut tergabung di dalamnya dan telah mengikuti beberapa kegiatan Telkomsel School Community.
Berdasarkan hal tersebut, maka permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana penerapan community marketing pada Telkomsel School
Community yang dibentuk oleh PT Telkomsel?
2. Faktor-faktor apa saja yang mendukung efektivitas community marketing
pada Telkomsel School Community di SMP N 11 Bogor?
3. Bagaimana hubungan faktor-faktor community marketing pada Telkomsel
1.3. Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi penerapan community marketing pada Telkomsel School
Community yang dibentuk oleh PT. Telkomsel.
2. Menganalisis faktor-faktor yang mendukung efektivitas Community
Marketing pada Telkomsel School Community di SMP N 11 Bogor.
3. Menganalisis hubungan faktor-faktor community marketing pada
Telkomsel School Community terhadap loyalitas pelanggan.
1.4. Manfaat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu:
1. Sebagai bahan pertimbangan dan masukan untuk meningkatkan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang lingkup
Ruang lingkup sebagai batasan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini dilakukan pada siswa-siswi SMP N 11 Bogor yang merupakan anggota Telkomsel School Community.
2. Responden merupakan pengguna kartu operator seluler Telkomsel baik Simpati, Kartu As, maupun Halo.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaraan
Pemasaran merupakan upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sebagai calon konsumen. Menurut Kotler (2005), pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Kotler dan Amstrong (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Menurut Stanton (1993) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli. Pemasaran menjadi ujung tombak perusahaan dalam menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Fungsi-fungsi pemasaran meliputi fungsi penjualan, fungsi pengangkutan, fungsi penyimpanan, fungsi pembelanjaan, fungsi penanggungan resiko dan fungsi informasi pasar. Jadi, pemasaran dapat didefinisikan sebagai sistem keseluruhan usaha yang sinergis untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa.
2.2. Marketing 3.0
Dalam buku “Marketing 3.0: From Products to Customer to the
Human Spirit” tim MarkPlus bersama Philip Kotler mengatakan bahwa
level intelektual (marketing 1.0) menuju ke level yang mengarah pada emosional (marketing 2.0), dan akhirnya ke level human spirit (marketing 3.0).
Marketing 1.0 mengandalkan rational intelligence : produk bagus, harga terjangkau. Konsumen memilih produk berdasarkan tinggi-rendahnya harga yang ditawarkan produsen. Level pemasaran yang bersifat intelektual ini ditandai dengan penggunaan perangkat ampuh seperti marketing mix,
branding, positioning, dan sebagainya. Pada level ini, konsumen sangat
mudah berpindah.
Seiring dengan perkembangan zaman, terutama tren globalisasi dan peranan teknologi yang semakin canggih, dunia pemasaran mulai bergeser ke era “Marketing 2.0” yang ditandai oleh emotional marketing. Hingga kini varian dari emotional marketing ini sudah berkembang demikian luas dan telah menjadi buzzword marketing yang popular. Sebut saja beberapa diantaranya seperti: customer relationship management, experiential
marketing, emotional branding, dan sebagainya. Secara konsep, praktik
pemasaran di era “Marketing 2.0” berbasiskan emotional intellegence yaitu sentuhlah hati customer. Meski suatu produk lebih mahal dibanding yang lain, tapi produk tetap dipilih konsumen sebab sudah memiliki ikatan emosinal dengan produknya.
Namun, strategi bisnis yang dimiliki perlu dilandasi nilai-nilai spiritualitas yang kukuh. Inilah yang disebut sebagai era “Marketing 3.0” yang dilandasi spiritual intelligence. Marketing 3.0 ini akan terlihat dari seberapa dalam hubungan produsen dengan konsumen atau stakeholder-nya. Wujud spiritualisme adalah bagaimana mencintai jejaring stakeholder bisnis dengan modal dan menjunjung tinggi kejujuran. Kejujuran bisa menjadi sumber keunggulan bersaing yang sangat kukuh, karena tidak banyak perusahaan yang mampu melakukannya dan kemampuan tersebut sulit ditiru pesaing. Secara teoritis, jika sebuah perusahaan mampu melakukan sesuatu yang sulit ditiru pesaing, maka ia akan memiliki daya saing yang kuat dan
sustainable dalam jangka panjang. Jika sudah sampai tahap spiritual
berkepentingan, apakah itu konsumen, karyawan, shareholder, dan lain sebagainya, akan bertahan lama. Perbedaan marketing 1.0, 2.0, 3.0 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perbandingan Antara Marketing 1.0, 2.0, 3.0 Marketing 1.0 Product-centric Marketing Marketing 2.0 Customer-oriented Marketing Marketing 3.0 Values-driven Marketing Objektif Perusahaan
Menjual produk Memuaskan dan membuat konsumen loyal
Membuat dunia yang lebih baik
Pemicu Arus Pergerakan
Industrial Revolution
Teknologi informasi dan komunikasi
Teknologi New Wave Bagaimana Perusahaan Melihat Konsumen Mass buyers dengan kebutuhan fisik Konsumen yang rasional dan emosional Konsumen yang secara holistik memiliki mind,
heart, dan spirit.
Kunci Konsep Pemasaran
Pengembangan produk
Diferensiasi Nilai-nilai (values)
Panduan Pemasaran Perusahaan Spesifikasi produk Positioning perusahaan dan produk
Visi, misi, dan
values dari
perusahaan Nilai yang
Dijual Perusahaan
Fungsional Fungsional dan emosional Fngsional, emosional, dan spiritual Interaksi Dengan Konsumen Transaksional yang bersifat top-down (one-to-many)
Hubungan intimasi yang bersifat one-to-one
Kolaborasi antar jejaring konsumen (many-to-many)
Sumber: Buku Connect, Surfing New Wave Marketing Hal. 16, 2010.
Pendekatan pemasaran berbasis nilai ini diyakini akan memperoleh hasil yang berbeda. Pertama, perusahaan atau pemilik merek tidak sekedar memberikan kepuasan atau mengincar profitabilitas, melainkan memiliki
compassion dan keberlanjutan. Model bisnis yang menyeimbangkan
Gambar 2. Model Value-based Marketing
Sumber : Buku Connect, Surfing New Wave Marketing Hal. 17, 2010. 2.3. CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. CRM didukung oleh data berkualitas dan teknologi informasi (Buttle, 2007)
Buttle (2007) mengemukakan bahwa CRM dapat dikaji dari tiga tataran, yaitu tataran strategis, operasional, dan analitis. CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Ciri yang dominan adalah pandangan
top down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang
otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Bentuk-bentuk CRM operasional meliputi otomatisasi pemasaran, otomatisasi armada penjualan, otomatisasai layanan. CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. Cirinya adalah pandangan
bottom up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data
konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Menurut Lindgreen (2008), Sepuluh elemen CRM meliputi :
1. Customer Strategy, berfokus pada usaha menarik konsumen baru,
menjaga dan mengembangkan hubungan yang terjalin dengan pelanggan potensial. Customer strategy membangun kepercayaan dan komitmen yang akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
2. Customer Interaction Strategy, bertujuan untuk memahami interaksi
antara konsumen dan perusahaan agar dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen.
3. Brand Strategy, menggambarkan ‘who it wants to be’, pembuatan merek
yang kuat akan memiliki daya saing yang unggul dan mampu menciptakan hubungan kepercayaan yang baik dengan pihak internal maupun pihak eksternal.
4. Value Creation Strategy, berfokus pada menciptakan nilai untuk
perusahaan dan pihak-pihak yang terlibat serta memaksimalkan nilai siklus hidup konsumen.
5. Culture, perusahaan perlu memahami budaya yang ada untuk dapat
mencapai kepuasan konsumen
6. People, merupakan elemen penting CRM dalam berkomunikasi dengan
perusahaan serta membangun hubungan dengan konsumen.
7. Organization, struktur organisasi mempengaruhi seluruh kegiatan
perusahaan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan menyediakan pelayanan yang baik bagi konsumen.
8. Information technology, merupakan suatu alat untuk meningkatkan
9. Relationship Management Processes, manajemen proses melibatkan seluruh prosedur, jadwal tugas, mekanisme, aktivitas, dan pelayanan konsumen.
10. Knowledge Management and Learning, memfasilitasi pertumbuhan
kreasi, sharing informasi, dan proses aplikasi. 2.4. Community Marketing
2.4.1 Pengertian Komunitas
Komunitas adalah sebuah kelompok sosial dari beberapa organisme yang berbagi lingkungan, umumnya memiliki ketertarikan dan habitat yang sama. Dalam komunitas manusia, individu-individu di dalamnya dapat memiliki maksud, kepercayaan, sumber daya, preferensi, kebutuhan, resiko dan sejumlah kondisi lain yang serupa. Komunitas berasal dari bahasa Latin communitas yang berarti "kesamaan", kemudian dapat diturunkan dari communis yang berarti "sama, publik, dibagi oleh semua atau banyak" (Wikipedia, 2011).
Menurut Delobelle (2008), definisi suatu komunitas adalah
group beberapa orang yang berbagi minat yang sama, yang terbentuk
oleh 4 faktor, yaitu:
1. Komunikasi dan keinginan berbagi (sharing): para anggota saling menolong satu sama lain.
2. Tempat yang disepakati bersama untuk bertemu.
3. Ritual dan kebiasaan: orang-orang datang secara teratur dan periodik.
4. Influencer: influencer merintis sesuatu hal dan para anggota
selanjutnya ikut terlibat.1
Komunitas ialah kumpulan dari berbagai populasi yang hidup pada suatu waktu dan daerah tertentu yang saling berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain. Komunitas memiliki derajat keterpaduan yang lebih kompleks bila dibandingkan dengan individu dan populasi.
1
2.4.2 Communitization
Marketing terdiri atas tiga komponen yaitu Strategy, Tactic,
dan Value. Di dalam pemasaran era legacy, marketing strategy terdiri
atas tiga unsur utama, yaitu segmentation, targeting, dan positioning.
Dalam buku CONNECT, Surfing New Wave Marketing, segmentasi adalah praktik legacy karena dilakukan secara top-down
atas inisiatif perusahaan yang mengotak-kotakkan konsumennya berdasarkan atribut-atribut yang ada. Segmentasi merupakan peta cakrawala pemasar untuk melihat kondisi pasar termasuk konsumennya yang berbeda, untuk kemudian ditembak menjadi pelanggan. Di era New Wave seperti sekarang, konsumen ingin lebih dianggap sebagai manusia seutuhnya bukan sebagai sasaran tembak pasar. Dengan demikian, praktik memetakan konsumen ke dalam kelompok berdasarkan atribut dinamis atau statis sudah menjadi kurang relevan lagi. Oleh sebab itu, perlu dilakukan segmentasi yang lebih horizontal yaitu mengomunitisasikan konsumen sebagai sekelompok orang yang saling peduli satu sama lain, dan memiliki kesamaan purpose, values, dan identity. Jadi, sama halnya dengan segmentasi, komunitisasi adalah langkah pertama dalam Strategy.
Jika komunitas konsumen dari suatu perusahaan sudah jelas, teridentifikasi atau terbentuk, tergambar secara jelas tujuan, identitas dan nilai-nilainya serta cocok untuk diajak kolaborasi, maka langkah-langkah pemasaran yang lain tinggal mengikuti dan pembangunan karakter dapat terfokus pada hal-hal yang terkait dengan komunitas tersebut.
2.4.3 Segmentation vs Comunitization
gambaran langsung peta konsumen secara demografis, psikografis, dan perilakunya. Indikator yang digunakan adalah persamaan yang homogen dari segi preferensi dan kebutuhan konsumen.
Motivasi perusahaan dalam komunitisasi adalah untuk menyatukan atau bersatu dengan konsumen yang terkelompok atau dikelompokkan karena mereka semua memiliki tujuan, nilai-nilai dan identitas yang sama satu sama lainnya. Tujuan akhir yang hendak dicapai oleh perusahaan dalam hal ini adalah bagaimana komunitas yang diciptakan baik secara by-default atau by-design tersebut bisa menjadi relevan dengan karakter merek perusahaan. Indikator yang digunakan bukan lagi sekedar kesamaan yang homogen antar konsumen, tapi lebih dari itu, sejauh mana masing-masing anggota komunitas tersebut betul-betul kohesif, artinya saling erat satu sama lain.
Perbedaan kedua adalah paradigmanya. Mindset yang digunakan oleh pemasar pada saat mensegmen pasar adalah bagaimana menjadikan mereknya sebagai pusat gravitasi. Karena intensinya adalah bagaimana pemasar dapat memuaskan preferensi dan kebutuhan dari masing-masing segmen yang dibidik atau yang sesuai untuk dieksploitasi.
Pemasar dalam komunitisasi meletakkan konsumen sebagai pusat gravitasinya, bukan sekedar mereknya yang menjadi sentral. Karena pada dasarnya langkah komunitisasi adalah bagaimana konsumen dalam komunitas ini diberikan kesempatan untuk berpartisipasi dan berinteraksi dengan perusahaan yang berkarakter horizontal dan lebih humanis.
Perbedaan ketiga adalah dari segi proses yang digunakan. Dalam segmentasi, langkah yang digunakan adalah identifikasi,
profiling, sebelum kita melakukan targeting atau pemilihan pasar
itu, karena sifatnya horizontal, perusahaan tidak lagi asal menarget atau membidik konsumen-konsumennya dalam komunitas. (Kartajaya, 2010)
2.4.4 Community Modelling
Menurut Fournier dalam buku CONNECT, Surfing New Wave
Marketing (2010), komunitas dapat dibentuk melalui tiga cara yaitu
Pools,Hubs, atau/dan Web.
Gambar 3. Model Pool, Hub, dan Web
Bentuk Pools adalah komunitas yang paling organik dan natural. Dapat dikatakan, tidak perlu dibentuk pun, mereka sudah menjadi komnitas tersendiri karena mereka punya nilai-nilai, identitas, dan aktivitas yang sama dan tergabung karena ada pooling faktor yang jelas dan kuat. Komunitas pengguna Apple Mac adalah contoh komunitas Pool karena pooling factor-nya jelas, yaitu bersatu melawan Microsoft.
Komunitas tipe kedua adalah hubs. Komunitas ini biasanya bersatu karena kekaguman anggotanya terhadap satu individu. Komunitas ini cenderung mengandalkan magnet atau ikon. Artinya, keterikatan anggota komunitasnya pada daya magnetik dari ikon tersebut sangat kuat. Dengan demikian keterikatannya cenderung bersifat temporer. Begitu kekuatan magnetiknya tidak lagi ada, maka komunitas akan meredup. Contohnya klub-klub sepakbola seperti Manchester United (MU), Real Madrid atau AC Milan. Penggemarnya sudah jelas memiliki identitas yang sama, yaitu identitas terhadap
masing-masing klub yang mereka banggakan dan mereka bersatu melawan tim rival.
Komunitas ketiga adalah Webs yang mana adalah bentuk komunitas yang paling kuat dan stabil di mana para anggotanya punya hubungan yang cukup erat satu sama lainnya. Komunitas terbentuk karena adanya hubungan antar anggota satu sama lainnya. Komunitas seperti ini secara alamiah mudah terjadi di internet. Terutama dengan adanya jejaring-jejaring sosial seperti Facebook, Friendster, Twitter, dan lain sebagainya.
2.4.5 Jenis Community Marketing
Menurut Kartajaya, dkk (2006), community marketing dibagi menjadi tiga yaitu community-based customer management,
community-based product management, dan community-based brand
management. Community-based customer management adalah untuk
mengenali komunitas yang sesuai dengan brand yang dikelola dan memastikan sebuah brand bisa diterima dalam sebuah komunitas dengan baik. Mengindentifikasi Purpose (tujuan sebuah komunitas),
Identity (ciri khas sebuah komunitas), dan Values (nilai-nilai yang
dianut sebuah komunitas) untuk merancang pendekatan terbaik bagi sebuah komunitas atau untuk mendesain komunitas eksklusif yang sesuai.
Community-based product management bertujuan
memaksimalkan kinerja sebuah komunitas lewat komersialisasi 4P
New Wave : Co-Creation (“menciptakan” produk bersama komunitas),
Currency (menentukan harga yang “fair” dalam komunitas),
Conversation (menggunakan metode promosi “9 tema percakapan” di
dalam komunitas), dan Communal Activation (memanfaatkan tempat/place sebagai basis komunitas).
Community-based brand management merupakan strategi
anggota komunitas ataupun kepada calon pelanggan prospektif lainnya di luar komunitas.
2.4.6 Perangkat yang Digunakan
Perangkat yang digunakan dalam community marketing adalah:
1. Online social networking
Menggunakan internet sebagai media komunikasi seperti mailing list dan blog.
2. Community-specific tools and features
Untuk meningkatkan partisipasi komunitas, banyak perusahaan yang menawarkan perangkat dan fitur secara ekslusif kepada anggota-anggota komunitas seperti webcasts, podcasts, dan buletin email. Faktor kunci keberhasilan perangkat ini adalah nilai dari pesan yang ada (informasi, dukungan, tip & trik) yang bermanfaat bagi anggota.
3. Community Infrastructure and Governance
Beberapa komunitas mengikat partisipasi anggota mereka dengan memilih dan menentukan ketua, penasehat, dan kelompok kerja untuk komunitas.
4. Partnerships
Sebagai kegiatan public relation dengan organisasi pelindung konsumen.
2.4.7 Keuntungan Community Marketing
Keuntungan dari strategi pemasaran dengan Community
Marketing ini adalah sebagai berikut :
1. Bi-directional communication with customers
2. Reduced communication barriers
Menghilangkan hambatan-hambatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga lebih mudah bagi perusahaan dalam menyampaikan pesan kepada pelanggan mengenai produk baru, strategi public relation atau berita-berita yang terkait tentang perusahaan.
3. Identify, engage, and leverage advocates
Perusahaan dapat mengetahui dan mengikat pelanggan yang berada pada level enthused, loyal dan advokat, yang bisa menjadi media pemasaran yang paling ampuh dan efektif melalui word-of mouth
dan knowledgemanagement.
4. Gaining trusted advisor status
Mengurangi keraguan pelanggan terhadap pesan pemasaran (iklan) sebagai hasil dari keterlibatan pelanggan dalam kegiatan komunitas dan fokus perusahaan terhadap keterbukaan, transparansi dan komitmen.
2.5. Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, maka hanya disebut sebagai pembeli bukan sebagai pelanggan (Griffin, 2005).
Menurut Kotler (2005), menyebutkan bahwa customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Griffin (2005), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Karakteristik pelanggan yang loyal berdasarkan perilaku membeli adalah: 1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain
Terdapat pula beberapa karakteristik umum yang dapat mengidentifikasi seorang konsumen yang mendekati loyalitas, Assael (1992). Ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang loyal berpeluang tinggi dalam suatu pembelian. 3. Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih loyal terhadap suatu toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terhadap merek. 2.5.1 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005), dua faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian berulang serta keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk oleh dua dimensi yaitu tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain).
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Gambar 4). Empat jenis loyalitas tersebut meliputi:
1. Tanpa Loyalitas
2. Loyalitas Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Pembelian Berulang
Tinggi Rendah
Keterikatan Relatif
Tinggi Loyalitas Premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas lemah Tanpa Loyalitas
2.5.2 Jenis Pelanggan
Kartajaya (2005) membagi pelanggan ke dalam lima tingkatan yaitu:
1. Terrorist Customer
Merupakan tingkatan yang paling bawah. Pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek atau produk, karena tidak suka atau karena pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan.
2. Transactional Customer
Yaitu pelanggan yang hubungannya dengan merek perusahaan sifatnya sebatas transaksi. Pelanggan ini barangkali membeli satu kali, sesudah itu tidak membeli lagi. Pelanggan semacam ini mudah datang dan pergi, karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk dan merek, basis relationship-nya adalah
transactional.
3. Relationship Customer
Memiliki nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding Terrorist
Customer dan Transactional Customer. Pelanggan jenis ini telah
melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk dan merek adalah relasional.
4. Loyal Customer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek. kalau ada orang lain yang berbicara tentang kejelekan produk, maka ia akan tetap bergeming.
5. Advocator Customer
2.5.3 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dapat dicapai melalui dua tahap:
1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannnya agar pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang positif. Hal ini berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2. Menurut Kotler dan Amstrong (2005), perusahaan harus memikirkan cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya, dengan menggunakan strategi forced-loyalty
(kesetiaan yang ‘dipaksa’) agar pelanggan melakukan pembelian ulang. Bentuk strateginya adalah:
a. Frequency Marketing Program (FMP)
Yaitu program yang dirancang dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli dalam jumlah tertentu seperti potongan harga dengan sistem member
card dan layanan delivery kepada pelanggan yang sering
membeli produk.
b. Club Marketing Program
2.5.4 Atribut Loyalitas Konsumen
Adapun atribut-atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) meliputi:
1. Makes regular repeat purchase
Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal.
2. Purchase across product and service lines
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
3. Refers others
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain.
4. Demonstrate an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
2.6. Pengaruh Community Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Community marketing merupakan salah satu strategi Customer
Relationship Marketing (CRM) dengan cara memasukkan pelanggan ke
sehingga perusahaan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya (Peppers dan Rogers, 2004).
Pelanggan yang membentuk sebuah komunitas di sekeliling merek, produk, pelayanan, ataupun organisasi biasanya sangat loyal. Komunitas tidak hanya menciptakan relationship dan loyal customer, tetapi juga dapat membangun advocator customer. Pelanggan jenis ini akan membela merek dan produk perusahaan. Manfaat lain dari pembentukan komunitas ini adalah murahnya penarikan pelanggan baru (customer acquisition) karena adanya pelanggan yang fanatik yang akan merekomendasikan produk perusahaan. Berbagai masukan dari pelanggan yang fokus dan membangun dapat menjadi salah satu kekuatan komunitas. Pelanggan di dalam komunitas dapat terlibat dalam berbagai survei yang diadakan perusahaan mulai dari riset pesaing, tes produk, serta memberikan feedback. Selain itu, akan mudah terbentuk peer
to peer customer, yaitu layanan pelanggan yang secara otonomi dijalankan
antar pelanggan sendiri. Bila dalam komunitas ada mailing list misalnya, maka para anggotanya dapat menanyakan persoalan-persoalan yang terkait produk kepada anggota komunitas lain (sumber: buku customer bonding).
Penerapan relationship marketing yang seringkali digunakan adalah pembentukan komunitas. Dari komunitas tersebut, akan dibuat program-program yang diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi para pelanggannya untuk tetap melakukan transaksi dengan perusahaan, melakukan pembelian kembali produk perusahaan tersebut, dan bahkan menjadi loyal karena suatu komunitas memiliki tingkat kekohesivan dan keeratan hubungan yang tinggi. Melalui komunitas, perusahaan dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan untuk menjaga kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.
digunakan komunitas untuk menjembatani hubungan antara perusahaan dan pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan, serta untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Telkomsel dari tahun 1995.
2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Data
1. Uji Validitas
Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur. Instrumen yang valid dapat diartikan bila alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data valid. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Langkah-langkah pengukuran validitas kuesioner menurut Umar ( 2005):
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut kepada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan/pernyataan dengan skor total. Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, digunakan rumus teknik korelasi product moment, berikut:
�= � (∑ )−(∑ ∑ )
�[� ∑ 2− (∑ )2][� ∑ 2 −(∑ )2]
Dimana:
r : korelasi antara x dan y x : skor tiap butir pertanyaan y : skor total
n : jumlah responden
Kesahihan uji validitas terjadi apabila nilai r hitung > r tabel yaitu lebih besar dari 0,361 dengan selang kepercayaan 95% atau tingkat toleransi kesalahan sebesar 5%. Pengujian ini dilakukan melalui Software
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi
product moment person, baik untuk kuesioner komunitas Telkomsel
School Community (TSC) maupun loyalitas. Pada tingkat signifikansi (α)
0,05 atau selang kepercayaan 95%, diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yaitu lebih dari 0,361, maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan dan layak digunakan. Berdasarkan uji validitas dapat diketahui bahwa kuesioner dinyatakan valid. Validitas untuk faktor-faktor efektivitas
community marketing dapat dilihat pada Lampiran 2, sedangkan validitas
untuk loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 3. 2. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali-kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapa diandalkan. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach dengan koefisien alpha (α), yaitu:
�=� �
� −1� �1−
∑ ��2
��2 �
Dimana:
r : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
∑ ��2 : ragam total
��2 : jumlah ragam butir
Nilai hitung reliabilitas yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai kritis untuk korelasi r product moment Pearson. Jika nilai hitung reliabilitas lebih besar dari nilai korelasi untuk product moment
pearson maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel. Reliabilitas dapat
ukur atau kuesioner terbukti lebih dari 0,7 maka kuesioner dapat diandalkan sebagai alat ukur penelitian. Berikut pemaparan klasifikasi nilai Cronbach Alpha (George dan Mallery, 2003)2 :
α > 0,9 Sempurna (Excellent)
α > 0,8 Baik (Good)
α > 0,7 Dapat diterima (Acceptable)
α > 0,6 Diragukan (Questionable)
α > 0,5 Lemah (Poor)
α > 0,4 Tidak dapat diterima (Unacceptable)
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alfa
cronbach pada pengujian kuesioner dengan skala Likert dari 1 sampai 5.
Kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena memiliki nilai
alfa cronbach lebih dari 0,7 (Lampiran 4).
2.8. Analisis Data
2.8.1 Analisis Faktor
Merujuk pada tujuan penelitian, maka penelitian akan mengukur efektivitas faktor-faktor yang berada dalam Community
Marketing terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, penelitian ini
menggunakan analisis faktor.
Menurut Santoso (2002), analisis faktor adalah salah satu metode statistik multivariat yang mencoba menerangkan hubungan antar sejumlah peubah-peubah yang saling independen antara satu dengan yang lain sehingga bisa dibuat satu atau lebih kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah peubah awal. Analisis faktor juga digunakan untuk mengetahui faktor-faktor dominan dalam menjelaskan suatu masalah.
2
Adapun tujuan dari analisis faktor antara lain:
1. Data summarization,
Yakni mengindentifikasikan adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi. Jika korelasi dilakukan antar peubah (dalam pengertian SPPS adalah ‘kolom’), analisis tersebut dinamakan R Faktor Analysis.
2. Data reduction,
Yakni setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah peubah set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah peubah tertentu.
Menganalisis sejumlah peubah akan dianalisis interkorelasi antar peubah untuk menetapkan apakah variasi yang tampak dalam peubah berasal atau berdasarkan sejumlah faktor dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari variasi yang terdapat pada peubahnya. Jadi analisis faktor mempunyai karakter khusus yaitu mampu untuk mengurai data. Jika terdapat korelasi dari suatu set data, maka analisis faktor akan memperlihatkan beberapa pola yang mendasari sehingga data yang ada dapat dirancang atau dikurangi menjadi set faktor atau komponen yang lebih kecil. Analisis faktor dikerjakan untuk memperoleh sejumlah kecil faktor yang mempunyai sifat-sifat:
a. Mampu menerangkan keragaman data secara maksimal. b. Terdapatnya kebebasan faktor.
c. Tiap faktor dapat dijelaskan dengan sejelas-jelasnya.
Analisis faktor memiliki beberapa kegunaan, pertama untuk mengekstraksi variabel latent dari indikator atau mereduksi
observable variable menjadi variabel baru yang jumlahnya lebih
diskriminan, analisis regresi, cluster analisis, MANOVA, Analisis Path, Model Struktural, MDS, dll). Hal-hal yang berkaitan dengan analisis faktor meliputi:
1. Ragam Variabel Asal (X) Var(Xi) =
Var(Xi) =
Komponen disebut komunalitas (comunality) menunjukkan proporsi ragam X yang dapat dijelaskan oleh p faktor bersama. Komponen merupakan proporsi ragam dari X yang disebabkan oleh faktor spesifik dan atau galat (error).
2. Faktor Bermakna, Faktor yang dipertimbangkan adalah :
a. Eigen value lebih besar satu (λ≥ 1)
b. Keragaman komulatif minimal 50 % (Nugroho, 2005) 3. Peragam antara X dengan F
Pembobot (loading) faktor:
a. Digunakan untuk interpretasi faktor bermakna.
b. Loading besar merupakan penyusun terbesar dari suatu variabel.
c. Tanda (positif atau negatif) menunjukkan arah. 4. Skor Faktor
Matriks input Kovarians:
S-Fa = c’S-1(xj - )
Matriks input Korelasi:
S-Fa = c’R-1Zj
Uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk difaktorkan. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut:
Hipotesis
Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan H1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan
i ip i
i c c
c21+ 22+...+ 2 +ϕ
∑
= +
j ij i
i c
h2 ϕ; h2i 2
ij j
i
F
c
X
Cov
(
)
=
Statistik uji:
∑
∑
∑∑
∑∑
= = = = = = + p 1 i p 1 i p 1 j 2 ij p 1 j 2 ij p 1 i p 1 j 2 ij a r r i = 1, 2, 3, ..., p dan j = 1, 2, ..., prij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j
aij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan. 2.8.2 Korelasi Rank Spearman
Korelasi Rank Spearman digunakan untuk menguji hipotesis korelasi dengan skala pengukuran variabel minimal ordinal. Uji korelasi Rank Spearman diperkenalkan oleh Spearman pada tahun 1904. Dalam Uji Rank Spearman, skala data untuk kedua variabel yang akan dikorelasikan dapat berasal dari skala yang berbeda (skala data ordinal dikorelasikan dengan skala data numerik) atau sama (skala data ordinal dikorelasikan dengan skala data ordinal). Data yang akan dikorelasikan tidak harus membentuk distribusi normal. Jadi Uji korelasi Rank Spearman adalah uji yang bekerja untuk skala data ordinal atau berjenjang atau rangking, dan bebas distribusi.
Teknis korelasi Rank Spearman digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain (Umar, 2005). Korelasi yang positif berarti perubahan pada kedua variabel menunjukkan arah yang sama, yaitu bila nilai satu variabel naik akan diikuti oleh naiknya nilai variabel yang kedua. Sedangkan korelasi yang negatif menunjukkan perubahan arah yang bertentangan, yaitu jika nilai satu variabel naik akan diikuti oleh turunnya nilai variabel yang kedua (Pudjirahardjo, 1993).
Derajat korelasi dinyatakan dalam suatu koefisien korelasi (r). Nilai r selalu akan berkisar antara -1 dan +1. Koefisien korelasi 0
berarti tidak ada korelasi linear, atau dengan kata lain secara linear dua variabel dengan nilai koefisien korelasi 0 tak ada hubungan satu dengan lainnya. Langkah proses penggunaan korelasi Rank Spearman
menurut Umar (2005) adalah: 1. Menentukan hipotesis
H0 : tidak ada hubungan antar kedua komponen
H1 : ada hubungan yang berarti antara kedua komponen
2. Lakukan statistik hitung
Rumus yang dipakai adalah sebagai berikut:
rs = koefisien korelasi Rank Spearman
di2 = selisih antara Rank bagi X dan Y
3. Lakukan statistik tabel
Tentukan statistik hitung dengan menggunakan tabel Rank
Spearman, kemudian bandingkan antara nilai rhitung dengan rtabel.
4. Simpulkan
Jika nilaihitung < nilaitabel, maka tolak H0 dan simpulkan bahwa ada
hubungan dari dua variabel tersebut di atas. Untuk data yang sama, nilai rs perlu dikoreksi melalui rumus berikut:
Dalam persamaan di atas, tx dan ty berturut-turut adalah banyaknya
nilai pengamatan Y yang berangka sama untuk suatu peringkat. Bila koreksi ini digunakan, statistik uji berubah menjadi:
T = Faktor koreksi
Tx = Banyaknya observasi untuk X tertentu yang sama
Ty = Banyaknya observasi untuk Y tertentu yang sama
Menurut Nugroho (2005) keeratan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. 0,00 – 0,20 : berarti korelasi memiliki keeratan sangat lemah antara peubah X dengan peubah Y.
2. 0,21 – 0,40 : berarti korelasi memiliki keeratan lemah antara peubah X dengan peubah Y.
3. 0,41 – 0,70 : berarti korelasi memiliki keeratan kuat antara peubah X dengan peubah Y.
4. 0,71 – 0,90 : berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat antara peubah X dengan peubah Y.
5. 0,91 – 0,99 : berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat sekali antara peubah X dengan peubah Y.
6. 1 : berarti korelasi sempurna.
2.9. Penelitian Terdahulu
Isnalia (2008), mengukur pengaruh Customer Relationship
Marketing (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dilakukan analisis korelasi,
analisis determinasi dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian mengenai CRM dapat dilihat dari nilai rataan keseluruhan pernyataan didapat 4,02 (berada di interval 3,40 - 4,19) dapat dikatakan baik, karena hasil keseluruhan mengenai loyalitas pelanggan sebesar 3,99 (berada di interval 3,14 - 4,19) dapat dikatakan tinggi. Dari uji statistik dengan korelasi Rank Spearman
diperoleh nilai 0,93, yang artinya terdapat hubungan sangat kuat antara CRM dengan loyalitas pelanggan, koefisien determinasi (R2) 86% menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pelaksanaan CRM dan uji hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif dan nyata antara CRM dengan loyalitas pelanggan.
keterlibatan pembaca dalam Komunitas Femina & Friends berpengaruh pada loyalitas mereka pada majalah Femina. Ketiga dimensi pembentuk keterlibatan dalam komunitas merek yaitu kesadaran bersama, berbagi pengalaman dan tanggung jawab moral, secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan pada loyalitas merek. Namun, ketika dianalisis secara parsial, didapat bahwa dimensi tanggung jawab moral mempunyai pengaruh tertinggi sementara dimensi kesadaran bersama kurang berpengaruh pada loyalitas merek.
Wardani (2010), menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Indosat School Communnity SMA Negeri 2 kota Bogor. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas. Dibandingkan dengan penelitian terdahulu, penelitian ini lebih menekankan pada efektivitas strategi awal pemasaran yaitu community marketing dalam membentuk loyalitas pelanggan. Faktor-faktor yang digunakan juga merupakan atribut dari
community marketing. Selain itu, objek penelitian yang digunakan adalah
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan industri operator seluler kini semakin meningkat. Semakin banyak keunggulan-keunggulan yang ditawarkan untuk menarik konsumen. Untuk menjaga konsumen sebagai pelanggan tetap agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas kosumen. Salah satu upaya yang dilakukan perusahaan adalah dengan membentuk kumpulan atau komunitas pengguna produk perusahaan. Untuk perusahaan operator seluler muncul komunitas seperti Indosat School Community, Flexiland, Telkomsel School Community.
Di Indonesia, komunitas Telkomsel yang didalamnya terdapat
Telkomsel Mobile Community dan Telkomsel School Community merupakan
komunitas terbesar untuk operator seluler, sehingga perlu dilihat penerapan
community marketing terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh PT
Telkomsel, Tbk khususnya pada Telkomsel School Community. Analisis faktor-faktor community marketing yang terdiri dari media komunikasi, kedekatan personal, struktur organisasi, feature, dan program/kegiatan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan dengan identifikasi program-program yang dijalankan komunitas dan identifikasi variabel penelitian untuk loyalitas pelanggan yang meliputi makes regular repeat purchase, purchase across product and service lines, refers others, demonstrate an immunity to the pull
of the competition. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor
untuk melihat faktor-faktor community marketing yang paling dominan dalam mendukung efektivitas dalam suatu komunitas dan faktor loyalitas yang dimiliki oleh anggota komunitas serta analisis korelasi rank spearman
untuk melihat hubungan antara community marketing terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan faktor-faktor yang ada. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengukur efektivitas community marketing yang dijalankan melalui Telkomsel School Community untuk mencapai loyalitas pelanggan.
Gambar 5. Kerangka Pemikiran
3.2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret-April 2011. Penelitian ini dilakukan di PT Telkomsel, Tbk Cabang Bogor yang berada di Jalan Raya Pajajaran No. 3 Bogor 16143 dan di SMP N 11 Bogor yang berlokasi di Jalan Sempur No. 6 Kaler Bogor, Jawa Barat. Alasan memilih SMP N 11 Bogor sebagai responden dalam penelitian ini adalah karena SMP N 11 Bogor telah bergabung dalam Telkomsel School Community sejak tahun 2009 sehingga dapat diukur tingkat loyalitasnya dan selama masa penelitian terdapat kegiatan sosialisasi dan penambahan member. Selain itu, SMP N 11 Bogor
Telkomsel School Community Community marketing PT.
Telkomsel, Tbk.
Identifikasi Community Marketing:
1. Online social networking (media komunikasi) 2. Community-specific tools
and features
3. Community infrastructure and governance
4. Partnership
5. Kedekatan personal.
Identifikasi Variabel Loyalitas :
1. Makes regular repeat purchase
2. Purchase across product and service lines. 3. Refers others
4. Demonstrate an immunity to the pull of the competition
Perancangan Metode Pengumpulan Data
Efektivitas Community Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan Analisis Faktor-faktor Community
Marketing
Loyalitas Pelanggan
Analisis Faktor
Analisis Korelasi
merupakan sekolah yang sedang melakukan proses pengembangan untuk meningkatkan proram-program pendidikan bertaraf internasional.
3.3. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.
1. Data primer
Data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab masalah penelitian, data harus diperoleh dari sumber aslinya. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner yang diisi oleh responden yaitu anggota Telkomsel School Community. Kuesioner merupakan suatu daftar pertanyaan yang akan diisi oleh responden. Pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini adalah mengenai efektivitas community marketing
serta hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Pernyataan yang diajukan bersifat tertutup.
Setiap jawaban ditentukan skornya menggunakan skala Likert. Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan lainnya (Umar, 2005). Bobot yang digunakan dalam setiap pertanyaan adalah:
5 = Sangat setuju 4 = Setuju
3 = Cukup Setuju 2 = Tidak setuju
1 = Sangat tidak setuju
Daftar pertanyaan pada kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1. 2. Data sekunder
3.4. Teknik Pemilihan Responden
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Telkomsel berdiri pada tanggal 26 Mei 1995, dan sampai saat ini Telkomsel merupakan jaringan telekomunikasi selular terbesar di Indonesia. Dengan komitmen Telkomsel sebagai bagian dari Telkom Group yang memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya, maka Telkomsel selalu berusaha meningkatkan kualitas layanan melalui peningkatan kapasitas, kualitas dan peluncuran produk aplikasi layanan seluler berbasis data.
Tujuan dari perusahaan ini adalah menyediakan layanan komunikasi terdepan bagi konsumen mereka agar mereka dapat berkomunikasi dimana saja dan kapan saja. Telkomsel memiliki cakupan jaringan terbesar dari semua penyelenggara selular di Indonesia, dengan menyediakan cakupan jaringan hingga 95% dari penduduk Indonesia dan merupakan satu-satunya penyelenggara di Indonesia yang mencakup seluruh provinsi dan kabupaten serta seluruh kecamatan di Sumatra, Jawa, dan Bali/Nusa Tenggara.
Telkomsel selalu melakukan inovasi dengan teknologi yang sesuai agar bisa melayani kebutuhan pasar yang spesifik. Industri seluler mempunyai keunikan sekaligus keterbatasan, yaitu bagaimana menciptakan penawaran baru ke pasar perusahaan dengan kuat dalam tiga landasan yang menjadi core-nya. Tiga landasan itu dalah jangkauan (coverage), kualitas (quality), dan ketersediaan (availability). Oleh sebab itu, Telkomsel menjalin kemitraan dengan beberapa perusahaan teknologi informasi untuk satu tujuan memberikan sebuah solusi total bagi kebutuhan komunikasi dan informasi segmen korporasi.
adalah kualitas relationship perusahaan dengan pelanggannya, sejauh mana pelanggan menaruh kepercayaan terhadap perusahaan dan sejauh mana perusahaan bisa menjaga kepercayaan itu. (Marinto, 2006 dalam Executive
Education Workshop Hermawan Kartajaya dengan judul “Integrated Sales
and Marketing”, 17-18 Februari 2006).
[image:39.595.125.519.355.541.2]Kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR senilai 54 persen. Pada akhir Maret 2011 Telkomsel telah mencapai target 100 juta pelanggan dengan tagline “Telkomsel Paling Indonesia”3.
Gambar 6. Telkomsel Performance3
4.2. Produk Telkomsel
Produk utama Telkomsel meliputi simcard prabayar yaitu Kartu As dan Simpati, serta simcard pascabayar dengan merek Halo. Kartu Halo terdiri dari Halo Fit, Halo Keluarga, dan Halo Hybrid, dan Halo Data. Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar seluler, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, wallpaper, dan lain sebagainya.
3
Telkomsel juga menyediakan layanan Telkomsel Cash (T-Cash) seperti mobile banking, mobile wallet. Telkomsel Cash (T-CASH) adalah suatu layanan yang memungkinkan pelanggan melakukan transaksi menggunakan ponsel. Transaksi yang bisa digunakan seperti Pembelian barang melalui toko, website, Pembayaran Tagihan, Pengiriman uang yang semuanya dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja hanya dengan ponsel.
Bagi pengguna internet, Telkomsel menyediakan internet broadband
(TELKOMSELFlash), TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO, simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7.2 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL. TELKOMSELFlash tersedia dalam paket unlimited maupun yang menggunakan periode waktu (time based).
Layanan BlackBerry juga disediakan oleh Telkomsel. Telkomsel secara resmi memperkenalkan layanan BlackBerry pada tahun 2005 untuk pelanggan korporasi. Kemudian layanan BlackBerry Telkomsel berkembang pesat dan mulai dipasarkan ke semua pelanggan Telkomsel, baik itu pelanggan korporasi dan reguler hingga sekarang. Layanan BlackBerry Telkomsel didukung oleh kualitas jaringan terbaik, dan terluas di seluruh Indonesia. Selain ini, masih banyak produk dan layanan yang ditawarkan oleh Telkomsel guna melayani kebutuhan segmen pelangan yang berbeda-beda di seluruh Indonesia.
4.3. Visi dan Misi Perusahaan
Misi Telkomsel adalah deliver mobile lifestyle services and solution in excellent way that exceed customer expectation, create value for all
stakeholders, and the economic development of the nation.
4.4. Community Marketing pada PT Telkomsel, Tbk.
Strategi pemasaran yang selama ini dijalankan Telkomsel Branch
Bogor telah mengarah kepada bentuk kegiatan pemasaran yang berdasar pada komunitas. Hal ini dapat terlihat dari struktur organisasinya yang telah mempunyai divisi khusus yang menangani konsumen dalam komunitas, yaitu
division of community and segmented. Sekarang ini, Telkomsel memiliki 4
komunitas yaitu Telkomsel School Community (TSC), Telkomsel Mobile
Community (TMC), Telkomsel Golf Community (TGC), dan Telkomsel
Industry Community (TIC)
Telkomsel School Community (TSC) ditujukan untuk segmen remaja yaitu siswa SMP dan SMA antara usia 12 sampai 18 tahun, Telkomsel
Mobile Community (TMC) ditujukan untuk mahasiswa perguruan tinggi yang
memiliki tingkat pendidikan yang lebih tinggi dibandingkan dengan SMP dan SMA dengan usia diatas 18 tahun, Telkomsel Golf Community (TGC) yang menjangkau segmen dewasa usia sekitar 25 tahun ke atas dan tingkat pendapatan menengah ke atas, serta Telkomsel Industry Community (TIC) yang menjangkau pelanggan dengan tingkat pendapatan menengah ke bawah dengan usia 25 tahun ke atas.
Pengembangan komunitas diserahkan kepada tiap cabang, namun tetap terkordinasi oleh pusat. Khusus untuk Telkomsel Branch Bogor, strategi yang kini ditempuh masih berfokus kepada penambahan jumlah member
Community. Berbagai kegiatan dilakukan untuk terus mendukung program
penambahan jumlah komunitas yaitu dengan sosialisasi ke berbagai sekolah, mendukung kegiatan sekolah melalui bentuk sponsorship, hingga menyelenggarakan event bagi anggota community.
4.5. Telkomsel School Community (TSC)
Telkomsel School Community (TSC) merupakan wadah komunitas
memberikan benefits lebih bagi para anggota komunitas, lewat diskon tarif dan kegiatan-kegiatan yang menghibur sekaligus mendidik. Telkomsel School
Community beranggotakan siswa SMP dan SMA yang memiliki usia rata-rata
antara 12-18 tahun. Pemilihan target pasar komunitas ini dikarenakan jumlah siswa daerah setempat yang cukup besar dan mempunyai potensi besar untuk dikembangkan.
Tahun 2008 member community di seluruh Indonesia sebesar 450.025 member dan pada tahun 2009 telah mencapai 2.228.229 member (Tabel 4). Tercatat saat ini jumlah penambahan member yang terdata per Maret 2011 untuk keseluruhan komunitas Branch Bogor mencapai 21.955 member, dengan komposisi 17.636 member siswa SMA dan 4.319 member SMP. Suatu pencapaian yang cukup membanggakan dalam kurun waktu dua tahun. Hal ini karena didukung oleh kelebihan-kelebihan yang ditawarkan oleh Telkomsel Branch Bogor kepada para pelanggannya yang bergabung dalam Telkomsel School Community (TSC).
Tabel 4. Jumlah Member TSC Berdasarkan Regional
Regional Maret 2008 Maret 2009
Sumbagut 50.716 148.805
Sumbagteng 35.579 88.208
Sumbagsel 49.563 195.944
Jabodetabek 8.334 13.467
Jawa Barat 32.832 347.816
Jawa Tengah 42.240 470.873
Jawa Timur 89.497 468.601
Balinusra 2.998 66.218
Kalimantan 69.455 236.908
Sulmalirja 68.811 191.389
Total 450.025 2.228.229 (Sumber: Data Telkomsel, 2011)
Gambar 7. Grafik Peningkatan Member School (Telkomsel, 2011)
Banyak program yang dibentuk untuk menarik perhatian segmen remaja ini. Tawaran harga yang sesuai untuk anak sekolah (remaja) ataupun
event-event seperti konser musik dan berbagai program yang dibentuk khusus
untuk melayani segmen remaja.
Program-program yang dilaksanakan oleh Telkomsel school
community diantaranya adalah4:
1. Privilege untuk Member TSC di Setiap Pertandingan Honda DBL
(Development Basketball League) 2011.
DBL merupakan pertandingan basket untuk member TSC. Di tahun 2011 terdapat 6 jenis pertandingan yaitu:
a. DBL Movement adalah kompetisi basket tingkat SMA yang diadakan
di 20 kota di Indonesia yaitu Padang, Palembang, Mataram, Medan, Bogor, Denpasar, Bandung, Bandar Lampung, Jayapura, Banjarmasin, Manado, Samarinda, Pekanbaru, Pontianak, Banda Aceh, Yogyakarta, Semarang, Solo, Makassar dan Tangerang.
b. DBL East Java Series adalah kompetisi basket tingkat SMA yang
diadakan di Surabaya dan Malang.
c. DBL World Camp adalah program camp yang dilakukan selama tiga
hari bersama pelatih international di DBL Arena Surabaya, dengan tujuan untuk memilih 12 pemain putra dan putri serta 5 official untuk dijadikan DBL All-Star untuk bertanding dengan tim dari Australia.
4
http://www.telkomsel.com/program/telkomsel-school-community/2986-Telkomsel-School-Community.html, (2011)
1,329 1,765
2,228 2,489
2,708 2,981
3,222 3,260 3,347 3,431
3,777 4,133 4,521
32
744 744 858
1,403 1,703 1,855 2,034
2,541 2,656 2,754 2,883 3,006
Mar-08 Apr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Aug-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dec-08 Jan-09 Feb-09 Mar-09
Pemain yang dapat mengikuti DBL World Camp adalah para pemain terbaik dalam DBL Movement, DBL East Java Series & Telkomsel
DBL Three-Point Competition.
d. DBL International Challenge diikuti oleh para peserta terbaik DBL
World Camp yang akan diberangkatkan ke Seattle, USA untuk bertanding dengan tim basket mancanegara, melakukan kunjungan ke berbagai perusahaan, dan menonton langsung pertandingan NBA.
e. DBL Junior adalah kompetisi basket tingkat SMP yang diadakan di
Surabaya.
f. Telkomsel DBL Three-Point-Competition adalah kompetisi
menembak jitu bola basket di 22 kota berlangsungnya DBLMovement
& DBL East Java Series.
2. TSC Homestay ke Singapura dan Hongkong
Telkomsel akan memberikan beasiswa homestay EF ke Singapura selama 10 hari dan Hong Kong selama 4 hari di akhir tahun bagi anggota
Telkomsel School Community. Peserta akan mengikuti kelas untuk belajar
dan berkesempatan mengunjungi langsung Sentosa Island via Cable Car, Clarke Quay, Jurong Bird Park, Mount Faber, Haw Par Villa, Singapore Zoo, Singapore Escape Theme Park, Singapore Science, Discovery Center, serta Tour of Hong Kong Disneyland & Ocean Park. Telkomsel akan menanggung biaya beasiswa, akomodasi, transportasi, airport tax, visa dan ditambah uang saku.
3. TSC Ambassador
langsung meneruskan keluhan tersebut kepada pihak Telkomsel yang telah ditunjuk agar permasalahan dapat ditindaklanjuti.
4. TSC - AFS Student Exchange Scholarship
Telkomsel bekerja sama dengan AFS untuk memberikan kesempatan bagi member Telkomsel School Community (TSC) yang terpilih dalam seleksi Bina Antarbudaya/AFS dalam mendapatkan beasiswa untuk mengikuti program pertukaran pelajar internasional AFS ke berbagai negara tujuan, diantaranya Amerika Serikat, Jepang, Jerman, Belanda, Belgia, Italia, Norwegia dan Prancis beserta uang saku.
Program AFS adalah program pertukaran pelajar AFS oleh Bina Antarbudaya yang memberikan kesempatan bagi para siswa Indonesia untuk dapat tinggal dan belajar baik untuk jangka panjang maupun jangka pendek di berbagai negara, antara lain Amerika Serikat, Belanda, Belgia, Italia, Jepang, Jerman, Norwegia, Prancis dan Swiss. Melalui program bertenggang waktu kurang lebih satu tahun ini, siswa Indonesia yang memenuhi persyaratan mempunyai kesempatan untuk tinggal bersama keluarga angkat di suatu negara asing dan bersekolah di SMA setempat. Pengalaman yang diperoleh selama mengikuti program akan memperkuat kemampuan berbahasa, pengembangan karakter pribadi, serta ketrampilan kepemimpinan.
4.6. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
[image:45.595.204.494.637.724.2]Anggota komunitas yang berjenis kelamin laki-laki memiliki persentase sebesar 53,70% sedangkan perempuan memiliki persentase sebesar 46,30% (Gambar 8) . Hal ini karena acara-acara komunitas seperti basket dan kompetisi futsal lebih dominan laki-laki.
Gambar 8. Perbandingan Persentase Jenis Kelamin Responden
54% Laki-laki 46%,
2. Usia Responden
Usia responden sebagai anggota komunitas adalah antara 12-15 tahun yang tergolong masuk pada segmen remaja dimana pada usia tersebut cenderung lebih menyukai acara-acara seperti musik dan olahraga. Selain itu, sasaran Telkomsel school community memang usia 12-18 tahun.
3. Penggunaan Provider
[image:46.595.173.502.384.502.2]Anggota Telkomsel School Community di SMP N 11 Bogor yang menggunakan lebih dari satu provider lebih besar daripada anggota yang memiliki hanya satu provider. Persentase untuk penggunaan lebih dari satu provider adalah sebesar 75,93 persen, sedangkan untuk penggunaan hanya satu provider (Telkomsel) yaitu sebesar 24,07 persen. Hal ini menunjukkan perilaku konsumen untuk usia 12-15 tahun cenderung tidak terpaku hanya satu produk.
Gambar 9. Diagram Penggunaan Provider
Penggunaan lebih dari satu provider yang mencapai 75,93% persen diketahui bahwa provider yang paling banyak digunakan selain Telkomsel adalah merek 3 (Three) yaitu sebesar 29,55 persen kemudian Indosat sebesar 27,27 persen dan XL sebesar 15,91 persen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pesaing kuat Telkomsel untuk segmen remaja adalah provider 3 (Three) yang lebih menawarkan bonus sms dan telpon.
24% Hanya Satu
Provider (Telkomsel)
