BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.2 Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ)
4.2.5 Manajemen APJ Bekasi
Suatu perusahaan di dalam menjalankan dan melaksanakan berbagai kegiatan usahanya sangatlah membutuhkan pengelolaan organisasi yang tepat dan manajemen yang baik. Dengan demikian, visi dan misi perusahaan dapat tercapai dan akan memudahkan, sekaligus melancarkan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Untuk menjalankan kegiatan usaha dan pelayanan kepada masyarakat, PLN khususnya APJ Bekasi berusaha untuk meningkatkan budaya perusahaan perusahaan sehingga nantinya mencetak PLN yang berkarakter. Berikut merupakan nilai-nilai yang dianut oleh PLN Bekasi:
Tata Nilai Perusahaan:
1. Saling Percaya, suasana saling menghargai dan terbuka diantara sesama anggota perusahaan.
2. Integritas, wujud dari sikap anggota perusahaan yang secara konsisten menunjukkan kejujuran, keselarasan antara perkataan dengan perbuatan, dan tanggungjawab.
3. Peduli, cerminan dari suatu niat untuk menjaga dan memelihara kualitas kehidupan kerja.
4. Pembelajar, sikap anggota perusahaan untuk selalu berani mempertanyakan perkembangan sistem dan praktek pembangunan, manajemen dan operasi.
Kebijakan perubahan PLN dimulai pada tingkat korporasi dengan menetapkan visi dan misi perusahaan, serta menggali kembali nilai-nilai yang mendasari PLN dalam mengemban misi dan mewujudkan visinya.
Visi PLN:
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuhkembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Misi PLN:
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang terkait lain yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, karyawan, dan pemegang saham;
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat;
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi; 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Moto PLN:
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik
Visi yang telah dinyatakan di tingkat korporasi kemudian dipertajam oleh PLN Direktorat Operasi Jawa Bali (PLN Dirop JB), sebagai penanggungjawab tertinggi atas kinerja operasi dan pelayanan pelanggan di wilayah Jawa dan Bali, dengan merumuskan visi PLN Dirop JB dalam mendukung pencapaian World Class Services (WCS) PLN.
Visi PLN Dirop JB adalah mewujudkan kinerja PLN Direktorat Jawa Bali yang efisien, andal, dan berkualitas. Selanjutnya, PLN Dirop JB menetapkan beberapa langkah strategis sebagai upaya merealisasikan fokus perusahaan untuk mewujudkan layanan kelas dunia (WCS). Adapun langkah-langkah yang ditempuh ialah sebagai berikut:
1. Peningkatan Integritas Layanan Publik; 2. Membangun change agents;
3. Perbaikan kinerja operasi.
Di tingkat pelaksana, PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten (PLN DJBB) yang merupakan induk organisasi PLN APJ Bekasi mendukung upaya pencapaian kinerja ekselen di tahun 2012 dengan melakukan reorientasi visi PLN DJBB, sebagai langkah awal manajemen dalam menentukan kebijakan-kebijakan strategis berikutnya.
Visi PLN DJBB (yang sekaligus merupakan visi PLN APJ Bekasi) adalah diakui sebagai unit distribusi dengan pelayanan kelas dunia yang berlandaskan pada nilai integritas, kualitas, dan layanan modern. Selanjutnya, PLN APJ Bekasi membangun landasan untuk mendukung tercapainya visi yang dicita-citakan yang kemudian menjadi cikal bakal rumusan empat sasaran kinerja PLN APJ Bekasi, yaitu:
1. Mindset, baik internal (anggota perusahaan) maupun eksternal (pelanggan, masyarakat);
2. Proses bisnis; 3. Layanan pelanggan; 4. Kinerja.
Empat strategi tersebut didukung oleh teknologi informasi yang moderen dan terintegrasi, mengingat kemajuan teknologi informasi saat ini yang demikian pesat serta peranan pentingnya yang hampir tidak dapat dipisahkan dari setiap kegiatan dunia bisnis moderen.
Sasaran Layanan Kelas Dunia
Reorientasi visi dan misi adalah langkah awal PLN APJ Bekasi sebagai wujud komitmen manajemen dalam mendukung pencapaian PLN Golden Years 2012. Langkah selanjutnya adalah menetapkan sasaran yang akan dicapai.
Sasaran PLN APJ Bekasi adalah mewujudkan PLN APJ Bekasi sebagai unit distribusi dengan pelayanan kelas dunia pada tahun 2012. Ukuran kelas dunia mengacu pada indikator-indikator kinerja layanan, seperti yang tersaji dalam Tabel 3.
Tabel 3 Sasaran WCS 2012 PLN APJ Bekasi
No Indikator 2009 Kelas Dunia
2012 GAP 1 Susut 10,47 5 5,47 2 SAIDI (jam/pelanggan) 3,26 0,3 2,96 3 SAIFI (kali/pelanggan) 3,06 1,2 1,86 4 GG Penyulang (kali) 653 157 496 5 GG Trafo (kali) 58 10 48 6 COP (hari) 9,27 0,7 8,57 7 Koreksi Rekening (%) 1,47 0,02 1,45
8 Trafo Overload (buah) 249 0 249
9 Tegangan TM < 18 kV (penyulang) (%) 0 0 0 10 TEG TR < 342 Volt (PHB) (%) 0 0 0
11 Time response niaga (hari) 22/42/146 3/15/50 19/27/9
6
PLN APJ Bekasi menetapkan indikator-indikator layanan kelas dunia melalui benchmarking dengan unit distribusi sejenis, yaitu PLN Bali. PLN Bali dipilih sebagai benchmark karena merupakan unit distribusi pertama di lingkungan PLN yang mendapat kepercayaan untuk menjadi pionir mengawali era kinerja layanan kelas dunia. Melalui strategi dan upaya-upaya inovatif yang dilakukan, PLN Bali terbukti sukses mengemban misi tersebut dan berhasil mencapai kinerja layanan kelas dunia pada tahun 2007.
Pada Tabel 3 dapat dilihat target yang harus dicapai pada tahun 2012, dengan begitu dari evaluasi tahun 2009 terlihat gap yang harus dicapai untuk mengejar ketertinggalan. Oleh karena itu, untuk dapat mewujudkan visi menjadi unit distribusi dengan layanan kelas dunia pada tahun 2012 nanti, PLN Bekasi telah menetapkan perencanaan, metode, program, dan upaya nyata.
Strategi Menuju PLN APJ Bekasi - World Class Services (WCS)
Untuk mewujudkan visi layanan kelas dunia di tahun 2012, manajemen PLN APJ Bekasi merencanakan dua tahapan strategi. Strategi pertama adalah upaya membangun PLN APJ Bekasi baru. Tahapan ini dimulai pada tahun 2010 dan diharapkan mencapai hasilnya pada tahun 2011. Sedangkan tahapan kedua adalah membangun unit distribusi dengan layanan setara kelas dunia, atau yang disebut PLN APJ Bekasi – WCS. Upaya intensif pencapaian target kinerja tersebut dilakukan melalui program-program strategis arahan PLN DJBB,yang sering diistilahkan dengan Program Strategis 7-12-7-9, yang terdiri atas:
1. 7 program strategis membangun budaya kerja profesional; 2. 12 program strategis membangun bisnis proses excellence; 3. 7 program strategis membangun customer service excellence; 4. 9 program strategis memacu kinerja excellence.
Tabel 4 Program strategis PLN APJ Bekasi Membangun Budaya Kerja Profesional Membangun Bis-Pro Excellence Service Exellence Performance Exellence 1. Pengembangan SDM berbasis kompetensi 2. Menerapkan nilai-nilai
budaya layanan kelas dunia 3. Mengembangkan kepemimpinan di semua level 4. Membangun komunikasi internal dan eksternal 5. Melakukan program CSR melalui pemberdayaan masyarakat dan bina lingkungan 6. Membangun citra perusahaan 7. Menerapkan performance measurement system (PMS) berbasis BSC 1. Program malcom baldridge 2. Program OPI metamorfosa 3. Program asset management 4. Program supply chain management 5. Program meningkatan mutu keandalan 6. Program peningkatan efisiensi 7. Program outsourcing management 8. Program perkuatan sistem jaringan 9. Program renewable energy 10. Manajemen prabayar 11. Master plan distribusi 12. Sidalang 1. Program one stop service 2. Program peningkatan company identity 3. Program peningkatan komunikasi pelanggan 4. Program pengembangan multiple access 5. Program customer education 6. Program survai kepuasan pelanggan 7. Program pembenahan bisnis proses pelayanan 1. Menekan gangguan penyulang 2. Menekan gangguan trafo distribusi 3. Menekan susut distribusi 4. Menekan tunggakan dan COP 5. Memperbaiki koreksi rekening 6. Menghilangkan gardu distribusi overload 7. Memperbaiki tegangan ujung TM di bawah standar 8. Memperbaiki tegangan ujung TR di bawah standar 9. Time response improvement
Terkait dengan pelayanan pelanggan, yakni customer service exellence, diterjemahkan menjadi action plan tahunan, terdapat rincian program yang dicanangkan dan dijalankan PLN APJ Bekasi setiap tahun. Sebagai contoh, action plan PLN APJ Bekasi yang sedang dan akan dilaksanakan sepanjang tahun 2010 sebagai berikut:
1. Membangun Management One Stop Services.
2. Program peningkatan company identity, yakni memperbaiki atau menstandarisasi outlet pada unit-unit pelayanan (UPJ), memperbaiki penampilan petugas di outlet UPJ, dan standarisasi salam sapa petugas.
3. Program peningkatan komunikasi pelanggan, diantaranya ialah membuat acara kontak dengan pelanggan, yakni on-air di radio, membuka SMS keluhan dan jumpa pelanggan.
4. Program pengembangan multiple access, yakni membangun layanan call center, menyiapkan frontliner yang ramah, menyediakan layanan web dan facebook, dan tetap melayani pelayan melalui pos.
5. Program customer education, yaitu dengan mengembangkan kawasan sadar energi (program CSR dan bina lingkungan)
6. Program survey kepuasan pelanggan dengan membuka saluran keluhan pelanggan melalui SMS, web dan facebook, dan melakukan survai kepuasan pelanggan.
7. Program pembenahan bisnis proses pelayanan dimana seluruh produk layanan dapat dilayani oleh call center
Untuk memastikan tercapainya indikator-indikator layanan setara kelas dunia di lingkungan PLN APJ Bekasi, disamping program kerja yang tepat juga diperlukan monitoring yang super ketat dan evaluasi yang kontinu dan berkelanjutan.
Pada dasarnya terdapat dua hal yang menjadi fokus utama monitoring dan evaluasi kinerja, yaitu proses dan hasil. Pemantauan terhadap proses akan mengevaluasi sampai dimana progress realisasi program kerja yang telah dicanangkan. Pengalaman masa lalu banyak membuktikan, bahwa sebuah program kerja yang seharusnya sangat bagus menjadi tidak berguna, karena rendahnya konsistensi pelaksana dan lemahnya monitoring pengawasnya. Sebagai akibatnya, target kinerja menjadi tidak tercapai karena kegagalan program kerjanya.
Sedangkan pemantauan terhadap hasil berfungsi untuk melihat sejauh mana kesenjangan antara pencapaian sementara dan target kinerja berhasil dipersempit, dan bagaimana peluang keberhasilannya ditinjau dari kemampuan sumberdaya dan tenggat waktu yang ada. Pemantauan terhadap hasil juga diperlukan untuk mengevaluasi bagaimana efektivitas program kerja yang telah dijalankan.
Langkah-langkah monitoring dan evaluasi kinerja yang secara rutin dilakukan di lingkungan PLN APJ Bekasi, antara lain berupa:
1. Rapat rutin bulanan per bidang, antara Asman APJ dan supervisor UPJ pada bidang terkait;
2. PAGAR (pagi hari rembug), dilakukan secara rutin tiap pagi di setiap UPJ yang diikuti semua pegawai UPJ terkait. Dilakukan juga di APJ secara berkala, baik di masing-masing bidang maupun antara Manajer APJ dan Manajer-Manajer UPJ;
3. RAIH (rembug hasil sore hari), dilakukan secara rutin di APJ dan UPJ untuk mengevaluasi hasil pekerjaan harian;
4. SERBU (semesteran berkumpul), diadakan setiap semester sekali, diikuti oleh semua pegawai APJ dan UPJ dengan format kombinasi rapat konsolidasi dan outbond;
5. BBM (berdiskusi bersama dengan Blackberry Messenger), dilakukan setiap waktu antara Manajer APJ, Asman, dan Manajer UPJ.