DE PERS PUBLIK EPARTEM SEPSI PEL K PERUSA DA MEN SAINS LANGGAN AHAAN LIS AN JARIN DAHLI S KOMUNI FAKULTA INSTITU N TERHAD STRIK NE NGAN (UPJ IA DESSIA I340600 IKASI DA AS EKOLO UT PERTA 2010 DAP KUAL EGARA (PL J) BEKASI ANAYANT 041 N PENGEM OGI MAN ANIAN BOG 0 LITAS PEL LN) UNIT I KOTA THI MBANGA USIA GOR LAYANAN PELAYAN AN MASYA N NAN ARAKAT
Public Service at Perusahaan Listrik Negara (PLN) UPJ Bekasi Kota. (Supervised by: Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis).
Public service is one form of the state apparatus functions as a public servant as well as a servant of the state. Seeing an increasingly competitive business world today, the company that provide public service need to change their customer services into a profit center. The quality of service provides an important link between the company and customers, also can help to push the company to achieve their goals and give positive image. Company's image depends on how the company give their services to the customer. Companies are required to constantly monitor public perceptions or opinions about the company, through its institutional functions of Public Relation (PR). The public opinion will become some input for either the company or the PR in order to make a strategy for doing the next performance improvement and giving the company positive image.
The purpose of this research is to analyze the customer's perception of the quality of public services at PLN UPJ Bekasi Kota, and the relationship between the internal and external factors with the customer's perception of public services at PLN UPJ Bekasi Kota. The respondents in this research are customers of PLN UPJ Bekasi Kota. Respondents is choosen based on accidental sampling with the amount of the sampling is 100 persons. The method of this research is quantitative approach with descriptive research model. The data analisys is using Rank Spearman test for ordinal data and using Chi Square for testing nominal data.
The results of this research show the customer’s perception on the quality of public services at PLN UPJ Bekasi Kota is good with the average score equal to 3.86. Correlation test showed that the internal factors there are five significant correlation, which is the relationship between education level and assurance, education level and responsiveness, education level and tangibles, income level and tangibles, and the frequency of respondents calling and responsiveness. Beside that there are no significant correlation on other variables in the internal factor. External factors, which only have one variable, that is the media of communication, from the correlation test result show that there is no significant correlation between the media of communication with the reliability, assurance, empathy, responsiveness and the tangibles of public service at PLN UPJ Bekasi Kota.
DAHLIA DESSIANAYANTHI. PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DI UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA (Di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis).
PLN termasuk salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) penyedia pelayanan publik. Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Melihat dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan pelayan publik perlu mengubah layanan pelanggan menjadi suatu profit center. Kualitas pelayanan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong perusahaan untuk meraih prestasi dan citra yang positif.
Citra perusahaan bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan kepada publik. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (Wasesa diacu Mutia 2008). Persepsi masyarakat yang terkonsensus maka selanjutnya akan membentuk sebuah opini publik (Khasali 2003). Perusahaan dituntut untuk terus memantau persepsi atau opini masyarakat yang sedang berkembang mengenai perusahaan, melalui fungsi kelembagaan Humas. Opini masyarakat tersebut nantinya akan menjadi input bagi Humas dan perusahaan dalam menyusun strategi untuk melakukan perbaikan kinerja selanjutnya dan membawa perusahaan kepada citra yang positif.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota, serta menganalisis hubungan faktor internal dan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN UPJ Bekasi Kota. Responden ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian (Ruslan 2004). Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang.
data dilakukan dengan menggunakan analisis uji Rank Spearman untuk data ordinal dan menggunakan Crosstab-Chi Square untuk menguji data nominal.
Hasil penelitian ini, menunjukkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota adalah baik dengan rataan skor sebesar 3,86. Hasil uji korelasi antara variabel faktor internal dan lima indikator persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota menunjukkan bahwa terdapat lima hubungan nyata atau signifikan, yaitu hubungan antara tingkat pendidikan dan jaminan pelayanan, tingkat pendidikan dan ketanggapan pelayanan, tingkat pendidikan dan wujud fisik pelayanan, tingkat pendapatan dan wujud fisik pelayanan, serta frekuensi responden menelepon dan ketanggapan. Sementara itu, faktor eksternal yang hanya memiliki satu variabel, yakni media komunikasi diketahui dari hasil uji korelasi bahwa tidak memiliki hubungan dengan lima indikator persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota, yaitu kehandalan, jaminan, empati, ketanggapan dan wujud fisik.
PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA
Oleh:
DAHLIA DESSIANAYANTHI I34060041
SKRIPSI
Sebagai Bagian Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
pada
Fakultas Ekologi Manusia
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh: Nama Mahasiswa : Dahlia Dessianayanthi
NRP : I34060041
Program Studi : Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Judul : Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Listrik Negara (PLN) di Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota.
Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan mendapatkan gelar Sarjana Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat pada Fakultas Ekologi Manusia, Intitut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis NIP. 19470928 197503 2 001
Mengetahui, Ketua Departemen
Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Dr. Ir. Soeryo Adiwibowo, MS NIP. 19550630 198103 1 003
LEMBAR PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DI UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA” BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA.
Bogor, Desember 2010
DAHLIA DESSIANAYANTHI I34060041
RIWAYAT HIDUP
Dahlia Dessianayanthi atau yang biasa dipanggil Dea (penulis), lahir di Jakarta pada 6 Desember 1988. Penulis adalah anak keempat dari empat bersaudara, dari pasangan Bapak Deddy Soemedi dan Ibu Euis Siscawati. Penulis beralamat di Jl. Pondok Kelapa Raya D2 No.10 Jakarta Timur.
Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 2000 di SDN Cipinang Melayu 04 Jakarta. Pendidikan lanjutan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2003 di SLTPN 109 Jakarta dan pendidikan lanjutan menengah atas diselesaikan pada tahun 2006 di SMAN 91 Jakarta. Penulis diterima sebagai mahasiswa pada tahun 2006 melalui jalur USMI di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor.
Semenjak memasuki jenjang menengah pertama hingga duduk di bangku kuliah, penulis telah aktif di berbagai organisasi, seperti Anggota OSIS SLTPN 109 Jakarta (2002/2003); Anggota Tim Basket Putri SMAN 91 Jakarta; Ketua MPK SMAN 91 Jakarta (2005/2006); Anggota Himpunan Profesi Himasiera (2007-sekarang); Manajer Divisi Fotografi dan Sinematografi Himpunan Profesi Himasiera (2009); Anggota UKM Musik MAX!! IPB (2006-sekarang); Manajer Divisi Event Organizer (2008/2009) dan Dewan Penasihat (2009/2010) UKM Musik MAX!! IPB, dan lain sebagainya.
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Listrik Negara (PLN) di Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota”. Salawat serta salam senantiasa tercurah pada junjungan umat manusia, Rasulullah SAW.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat. Tujuan penulisan laporan akhir ini adalah untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota, serta menganalisis hubungan faktor internal dan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota.
Semoga laporan akhir ini dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang komunikasi khususnya mengenai persepsi pelanggan.
Bogor, Desember 2010
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulisan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis panjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas segala nikmat, karunia, dan hidayah yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis sebagai dosen pembimbing atas bimbingan, waktu, koreksi, pemikiran serta sarannya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Ir. Yatri Indah Kusumastuti, MSi sebagai dosen penguji utama atas kesediaannya untuk menguji dan memberikan saran yang berguna bagi skripsi ini.
3. Ir. Hadiyanto, MSi sebagai dosen penguji wakil Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat atas kesediaannya untuk menguji dan memberikan saran yang berguna bagi skripsi ini.
4. Bapak Agung Nugraha selaku Manajer PLN APJ Bekasi yang telah memberikan kesempatan sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian. 5. Mba Aprilia Susanti dan Bapak Iwan, serta seluruh karyawan PLN APJ dan
UPJ Bekasi yang telah membantu penulis selama penelitian. Terima kasih atas bimbingan, bantuan, dan informasi yang dibutuhkan dan berguna bagi skripsi ini.
6. Kedua orang tua tercinta, Euis Siscawati dan Deddy Sumedi, yang selalu menemani dengan doa, memberikan kasih sayang, semangat dan motivasi yang begitu besar.
7. Kakak-kakak tersayang, Teteh Asri Damayanthi, Ceu-ceu Berni Afriyanthi, dan Aa Cakra Anugrah, atas bantuan, dorongan dan semangatnya.
8. Arief Nur Rakhman, yang memberikan bantuan, dorongan dan semangatnya dan juga selalu menjadi tempat berbagi ceria, senang dan sedih.
9. Teman-teman PUKIS, Irena Anggita, Nadia Miranda, Tia Oktaviani, Suzyant Yuanita, dan Rio Ardian atas kebersamaannya. Terimakasih atas
persahabatannya, serta kesediaannya menjadi tempat curhat, teman main, diskusi baik dikala senang maupun sedih.
10. Coolest friends on earth, Reddy Dwiki Kumara, Redi Satriawan, Selly Yunelda, M. Azis, Andris Gifari, Fadhila Hukmi, Raditantri, Astri Ayuningtias, dan abang teteh di UKM MAX!! IPB. Terima kasih telah menjadi keluarga di perantauan, dan tempat berbagi cerita, bertukar pikiran dan pendapat.
11. Teman-teman seperjuangan HIMASIERA dan KPM 43 yang tidak bisa disebutkan satu persatu, para sahabat, serta partner kerja, atas tiga setengah tahun yang indah, pengalaman berharga yang kita bagi bersama dan kesediannya untuk senantiasa menjadi teman diskusi dan bercerita. Terimakasih atas dorongan motivasi, kerjasama, serta doanya.
12. Teman-teman satu bimbingan, Fini, Ami, dan Noval, atas diskusi, saran, bantuan dan semangat yang diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
13. Semua pihak yang telah memberikan dorongan, doa, semangat, bantuan dan kerja samanya selama ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak terkait.
Bogor, November 2010
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 3 1.3 Tujuan Penelitian ... 4 1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Public Relations dalam Perusahaan ... 6
2.1.1 Strategi Public Relations ... 8
2.2 Citra Perusahaan ... 9
2.3 Persepsi dan Opini Publik ... 11
2.4 Pelayanan Publik ... 13
2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik ... 14
2.5 Kerangka Pemikiran ... 16
2.6 Hipotesis Penelitian ... 18
2.7 Definisi Operasional ... 18
BAB III PENDEKATAN LAPANG ... 21
3.1 Metode Penelitian ... 21
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 21
3.4 Teknik Penentuan Responden ... 21
3.5 Teknik Analisis Data ... 22
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 23
4.1 Sekilas tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten .. 23
4.2 Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi ... 24
4.2.2 Profil PT. PLN APJ Bekasi ... 24
4.2.3 Struktur Organisasi ... 26
4.2.4 Sumberdaya Manusia ... 28
4.2.5 Manajemen APJ Bekasi ... 31
4.2.6 Humas PLN APJ Bekasi ... 37
4.3 Perusahaan Listrik Negara (PLN) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota ... 39
BAB V GAMBARAN UMUM RESPONDEN ... 40
5.1 Jenis Kelamin ... 40
5.2 Usia ... 40
5.3 Tingkat Pendidikan ... 41
5.4 Tingkat Pendapatan ... 41
5.5 Golongan Daya Listrik ... 42
5.6 Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik ... 42
5.6.1 Frekuensi Berhubungan melalui Tatap Muka ... 42
5.6.2 Frekuensi Berhubungan melalui Telepon ... 43
5.7 Media Komunikasi ... 44
BAB VI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PT. PLN UPJ BEKASI KOTA ... 46
6.1 Persepsi tentang Kehandalan (Reliability) ... 47
6.2 Persepsi tentang Jaminan (Assurance) ... 50
6.3 Persepsi tentang Empati (Empathy) ... 52
6.4 Persepsi tentang Ketanggapan (Responsiveness) ... 54
6.5 Persepsi tentang Wujud Fisik (Tangibles) ... 56
BAB VII HUBUNGAN ANTARA FAKTOR INTERNAL DAN FAKTOR EKSTERNAL DENGAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PLN UPJ BEKASI KOTA ... 58
7.1.1 Hubungan antara Usia dan Persepsi Pelanggan ... 58
7.1.2 Hubungan antara Tingkat Pendidikan dan Persepsi Pelanggan ... 61
7.1.3 Hubungan antara Tingkat Pendapatan dan Persepsi Pelanggan ... 65
7.1.4 Hubungan antara Golongan Daya Listrik dan Persepsi Pelanggan . 68 7.1.5 Hubungan antara Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik melalui Hubungan Tatap Muka dan Persepsi Pelanggan ... 71
7.1.6 Hubungan antara Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik
melalui Hubungan Telepon dan Persepsi Pelanggan ... 74
7.2 Hubungan antara Faktor External dengan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik PLN UPJ Bekasi Kota ... 78
7.2.1 Hubungan antara Media Komunikasi dan Persepsi Pelanggan ... 78
BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
8.1 Kesimpulan ... 82
8.2 Saran ... 83
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
Teks
Tabel 1 Jumlah pelanggan hingga triwulan 1 tahun 2010 di PLN APJ Bekasi... 26
Tabel 2 Pertumbuhan jumlah pelanggan dari tahun 2005 hingga tahun 2010 di PLN APJ Bekasi ... 27
Tabel 3 Sasaran WCS 2012 PLN APJ Bekasi ... 33
Tabel 4 Program strategis PLN APJ Bekasi ... 35
Tabel 5 Jumlah dan persentase responden berdasarkan usia ... 40
Tabel 6 Jumlah dan persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan... 41
Tabel 7 Jumlah dan persentase responden berdasarkan tingkat pendapatan ….. 41
Tabel 8 Jumlah dan persentase responden berdasarkan golongan daya listrik ... 42
Tabel 9 Jumlah dan persentase responden berdasarkan frekuensi tatap muka dengan petugas PLN ...…... 42
Tabel 10 Jumlah dan persentase responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas PLN ... 43
Tabel 11 Jumlah dan persentase responden berdasarkan jumlah media komunikasi ... 44
Tabel 12 Rataan skor persepsi secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota ... 45
Tabel 13 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator kehandalan... 47
Tabel 14 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator jaminan …..…... 49
Tabel 15 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator empati ... 52
Tabel 16 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator ketanggapan ... 53
Tabel 17 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator wujud fisik ... 55
Tabel 18 Hasil pengujian hubungan antara faktor internal pelanggan dan
persepsi pelanggan ... 57 Tabel 19 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap kehandalan 58 Tabel 20 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap jaminan .… 58 Tabel 21 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap empati ... 59 Tabel 22 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap
ketanggapan ... 59 Tabel 23 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap wujud fisik 60
Tabel 24 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan
Persepsi terhadap kehandalan ... 61 Tabel 25 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi
terhadap jaminan ... 61 Tabel 26 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi
terhadap empati ... 62 Tabel 27 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi
terhadap ketanggapan ... 62 Tabel 28 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi
terhadap wujud fisik ... 63 Tabel 29 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi
terhadap kehandalan ... 64 Tabel 30 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi
terhadap jaminan ... 65 Tabel 31 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi
terhadap empati ... 65 Tabel 32 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi
terhadap ketanggapan ... 66 Tabel 33 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi
terhadap wujud fisik ... 66 Tabel 34 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi
terhadap kehandalan ... 67 Tabel 35 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi
terhadap jaminan ... 68 Tabel 36 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi
terhadap empati ... 68 Tabel 37 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi
terhadap ketanggapan ………....…… 69 Tabel 38 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi
terhadap wujud fisik ……….. 69 Tabel 39 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka
dengan petugas dan persepsi terhadap kehandalan ………... 70 Tabel 40 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka
dengan petugas dan persepsi terhadap jaminan ………. 71 Tabel 41 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka
dengan petugas dan persepsi terhadap empati ……….. 71 Tabel 42 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka
dengan petugas dan persepsi terhadap ketanggapan ………... 72 Tabel 43 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka
dengan petugas dan persepsi terhadap wujud fisik ………... 72 Tabel 44 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan
persepsi terhadap kehandalan ……….... 73 Tabel 45 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan
persepsi terhadap jaminan ………... 74 Tabel 46 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan
persepsi terhadap empati ………... 75 Tabel 47 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan
persepsi terhadap ketanggapan ……….. 75 Tabel 48 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan
persepsi terhadap wujud fisik ……… 76 Tabel 49 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi
terhadap kehandalan ……….. 77 Tabel 50 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi
terhadap jaminan ………... 77 Tabel 51 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi
terhadap empati ………..………....…... 78 Tabel 52 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi
terhadap ketanggapan ………...…………. 78 Tabel 53 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
Teks
Gambar 1 Hubungan antara persepsi dan opini publik ... 12
Gambar 2 Kerangka pemikiran ... 17
Gambar 3 Struktur organisasi PLN APJ Bekasi ... 28
Gambar 4 Komposisi pegawai PLN APJ Bekasi, per UPJ ... 29
Gambar 5 Komposisi pegawai PLN APJ Bekasi, berdasarkan kelompok umur... 29
Gambar 6 Komposisi tenaga outsourcing PLN APJ Bekasi, per UPJ ... 30
Gambar 7 Komposisi tenaga outsourcing per bidang pekerjaan di PLN APJ Bekasi ... 30
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
Teks
Lampiran 1. Hasil uji korelasi ... 87 Lampiran 2. Dokumentasi penelitian ... 89
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu contoh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Berdasarkan PP No.23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, serta menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik (Undang-Undang Republik Indonesia No. 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan). BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan untuk membawa perekenomian bangsa ini keluar dari krisis. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah (Abeng diacu Mutia 2008).
Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) atau disebut juga Public Relations (PR) dalam setiap instansi pemerintah untuk membangun citra positif dan mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Sesuai dengan fungsi tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut (Rumanti 2002).
Minimnya pemahaman masyarakat atas informasi, produk dan layanan PLN akan menimbulkan berbagai permasalahan dan kendala yang berdampak pada penurunan citra pelayanan PLN maupun dapat merugikan masyarakat/pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu, praktisi Humas PLN dituntut dapat berperan sebagai komunikator dan promotor dengan cara dan etika yang benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta mampu menjadi jembatan
internal dan eksternal1. Selain itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif (Rumanti 2002). Hal tersebut juga dibutuhkan untuk mengimbangi derasnya arus informasi di masyarakat yang terkadang bukan memberikan pencerahan melainkan membingungkan.
PLN termasuk salah satu BUMN penyedia pelayanan publik. Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan2.
Keberadaan publik sangat penting bagi PLN, karena kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi publik bukan berdasarkan persepsi penyedia jasa. Kualitas pelayanan yang dinilai baik atau memuaskan akan membentuk citra positif bagi perusahaan. Jasa/pelayanan yang ditawarkan PLN merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh sebab itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akramuddin diacu Mutia 2008).
Melihat dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan-perusahaan perlu mengubah layanan pelanggan menjadi suatu profit center. Kualitas pelayanan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong perusahaan untuk meraih prestasi.
1
Anonim. 2007. Layanan Komunikasi dan Pemasaran Terpadu Menggunakan Mobil Informasi (MOFI). http://www.plnmagelang.co.id/index.php?dy=info&ct=berita&ct2=mofi diakses tanggal 8 april 2010
2
Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan.
http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-dan-realitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010
Citra perusahaan bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan kepada publik. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (Wasesa diacu Mutia 2008). Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama. Hal tersebut karena persepsi merupakan suatu proses dimana individu menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran yang berarti dan menyeluruh (Simamora 2002). Persepsi masyarakat yang terkonsensus maka selanjutnya akan membentuk sebuah opini publik (Khasali 2003).
Praktisi Humas dituntut untuk terus memantau persepsi atau opini masyarakat yang sedang berkembang mengenai perusahaan Hal ini sesuai dengan fungsi Humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini, atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik. Opini masyarakat tersebut nantinya akan menjadi input bagi Humas dan perusahaan dalam menyusun strategi untuk melakukan perbaikan kinerja selanjutnya dan membawa perusahaan kepada citra yang positif.
1.2 Perumusan Masalah
Komitmen PT. PLN (Persero) untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas saat ini masih dalam tanda tanya. Musim padam listrik yang tak menentu akhir-akhir ini di sejumlah daerah membuat tingkat kepercayaan konsumen kepada PLN terjun bebas3. Hasil survai Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengenai integritas sektor publik menunjukkan peringkat. PLN dalam survei integritas yang termasuk rendah. Skor PLN dalam survai itu adalah 6,24 atau termasuk dalam 15 instansi dengan skor di bawah skor nasional (6,50). Layanan PT. PLN yang dievaluasi adalah layanan pengaduan listrik, layanan gangguan, perubahan daya, dan layanan penyambungan atau pemasangan listrik di Jabodetabek4.
3
Anonim. http://plndjbb.co.id diakses pada 29 Maret 2010
4
Anonim. 2010. KPK-PLN Bicara Korupsi Pelayanan Publik.
http://www.mediaindonesia.com/read/2010/01/01/114623/16/1/KPK-PLN-Bicara-Korupsi-Pelayanan-Publik- diakses 29 Maret 2010
Kebutuhan atas tenaga listrik yang semakin tinggi, disertai tuntutan akan kualitas layanan kepada pelanggan yang lebih baik, mendorong jajaran manajemen PLN untuk mengambil langkah-langkah perbaikan. Pada akhir tahun 2009 PLN meluncurkan program transformasi, atau yang lebih dikenal dengan Metamorfosa PLN, yang tentu saja bertujuan memperbaiki citra PLN menjadi lebih baik di mata semua stakeholder-nya. Sebagai tindaklanjut, direksi selanjutnya menetapkan tahun 2012 sebagai PLN Golden Years dengan visi merubah PLN menjadi perusahaan berkelas dunia, bebas subsidi, menghasilkan keuntungan, dengan upaya ramah lingkungan.
Tahun 2010 menjadi momentum yang sangat penting dalam sejarah PLN APJ Bekasi. Di awal tahun 2010, Direktorat Operasi Jawa Bali mencanangkan peningkatan kinerja operasi dan layanan setara kelas dunia sebagai fokus utama program kerja 2010 – 2012. Upaya tersebut selanjutnya diikuti dengan penunjukan 25 unit PLN se-Jawa untuk menjadi pilot project, termasuk PLN APJ Bekasi.
Program-program perubahan tersebut telah berjalan dalam triwulan kedua. Untuk itu perlu untuk diketahui bagaimana sejauh ini respon yang diberikan pelanggan terhadap perubahan-perubahan yang dilakukan, sehingga dapat menjadi evaluasi selanjutnya bagi manajemen dan Humas agar dapat segera menyusun perbaikan pelayanan menjadi lebih baik.
Berdasarkan pemaparan tersebut, perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi?
2. Bagaimana hubungan faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi?
3. Bagaimana hubungan faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi.
2. Menganalisis hubungan faktor internal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi.
3. Menganalisis hubungan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi peneliti, dapat menjadi wahana pengetahuan dan pengalaman peneliti mengenai persepsi publik dan peran kehumasan dalam perusahaan. Di samping itu, penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk pengaplikasian dari beberapa matakuliah dan juga sebagai salah satu syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB.
2. Bagi akademis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi atau referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan perusahaan selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Public Relations dalam Perusahaan
Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial. Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama (Effendy 1991). Definisi PR menurut International Public Relations Association (IPRA),
“Public Relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentinagn bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas” (Rumanti 2002).
Sedangkan definisi PR menurut Jefkins (2003), adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.
PR merupakan aktivitas komunikasi yang terorganisir secara langsung ditujukan kepada khalayak tertentu, pada periode waktu yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan tertentu dengan metode tertentu. Sehingga secara tidak langsung, citra atau image sendiri merupakan tujuan atau garis akhir dari suatu aktivitas program kerja Public Relations (Ruslan 1998).
PR bertujuan untuk menciptakan pengetahuan, pengertian, dan dukungan dari berbagai pihak kepada suatu organisasi/perusahaan. Tujuan dari PR dapat berbeda-beda sesuai dengan publik (kelompok sasaran) yang dihadapi untuk setiap tujuan untuk setiap kelompok tertentu membutuhkan kemasan pesan yang
berbeda-beda melalui media yang lebih beragam dan teknik-teknik komunikasi yang berbeda dengan periklanan. Pada akhirnya, semua itu kembali pada tujuan yang lebih besar, yakni terbentuknya citra yang favourable terhadap organisasi dimana PR berada. Hal tersebut sejalan dengan tujuan PR yang diungkapkan Ruslan (1998) bahwa PR membentuk goodwill, tolerance (toleransi), mutual understanding (saling kerja sama) dan mutual appreciation (saling menghargai) serta memperoleh opini publik yang favorable, dan image yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik hubungan ke dalam atau internal relations maupun hubungan ke luar atau external relations.
Tujuan dari PR dan perusahaan akan tercapai apabila Public Relations Officer (PRO) menjalankan fungsi dan perannya. Berbicara fungsi berarti berbicara masalah kegunaan humas dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut Ruslan (1998) peran PR adalah sebagai berikut:
1. Communicator, PR sebagai juru bicara organisasi, berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat.
2. Relationship, PR berupaya membangun hubungan positif dari lembaga yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal dan menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan toleransi antara kedua pihak tersebut.
3. Backup Management berarti PR menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan, dan personalia demi terciptanya tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi.
4. Good image maker, menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif sebagai prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra organisasi atau perusahaan.
PR merupakan unsur penting dalam mamajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi. PR berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, melalui proses timbal balik. Humas
menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi atau perusahaan yang bersangkutan (Rumanti 2002).
Selain fungsi dan peran, PR juga memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab, yaitu PR menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal ataupun eksternal (Rumanti 2002).
PR Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Disamping itu, peka terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan kehidupan organisasi. Tren yang muncul dianalisis dan diolah sehingga bisa diatasi dengan tepat, benar, dan menguntungkan bagi semua pihak. Jika tanggapan dari publik terhadap perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang PR memperbaiki citra organisasi (Rumanti 2002).
2.1.1 Strategi Public Relations
Arti dari strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan bagaimana” strategi dilancarkan (Ruslan 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola rencana yang mengacu pada misi, tujuan, kebijakan dan metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan, antara lain (Ruslan 2004):
1. Melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan). 2. Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan.
3. Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik. 4. Melalui penampilam pemberian pelayanan.
5. Melalui citra perusahaan saingan.
Mutia (2008) mengutip kepada Cutlip (2000) dan Ekachai (2006) menyatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan
communication strategy. Action strategy terjadi dari perubahan pada organisasi dalam betuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai yang disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Media strategy adalah penggunaan media yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya.
Menurut Ruslan (1998), terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas PR, yaitu:
1. Media Lini Atas
Jenis media ini merupakan prioritas utama sebagai media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara luas mengenai aktivitas PR kepada publik sasarannya (target audience).
Klasifikasinya adalah sebagai berikut:
a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah yang terbitannya secara berkala dan tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum.
b. Media elektronik seperti stasiun televisi dan radio, baik milik pemerintah ataupun swasta, yang memiliki pendengar dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
2. Media Lini Bawah
Jenis media ini digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.
2.2 Citra Perusahaan
Belakangan ini semakin banyak organisasi atau perusahaan yang beranggapan penting untuk menjaga hubungan baik dengan semua publiknya. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan citra perusahaan yang baik di hadapan publik.
Bill Canton (diacu Soemirat dan Ardianto 2002) menyatakan “image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a
conciously created impression of an object, person or organization” (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Bagi perusahaan, citra sebaiknya diciptakan positif karena merupakan salah satu aset penting perusahaan.
Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya (Jefkins 2003).
Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik dan buruk (Ruslan 1998). Sedemikian penting arti dari image (citra) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra organisasi atau merek produk atau jasa yang diwakili oleh pihak public relations.
Citra perusahaan adalah persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa diacu Mutia 2008). Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau membuat acara yang menarik penonton (Ruslan 1998).
Citra perusahaan sendiri memiliki banyak jenis, antara lain (Jefkins 2003): 1. Citra bayangan
Pengertian di sini bahwa citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra” negatifnya yang muncul.
2. Citra yang berlaku
Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau organisasi atau hal lain yang berkenaan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi yang kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak PR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice) hingga muncul kesalahpahaman yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif yang diperolehnya.
3. Citra harapan
Citra keinginan adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga atau perusahaan atau produk yang ditampilkan lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum.
4. Citra perusahaan
Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang positif, lebih dikenal publiknya. Dalam hal ini PR berupaya atau bahkan ikut bertanggungjawab untuk mempertahankan citra perusahaan agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa saham.
5. Citra majemuk
Citra ini mrupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas perusahaan, atribut logo, brand’s name, seragam para front liner, sosok gedung, dekorasi lobi kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiply image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image).
2.3 Persepsi dan Opini Publik
Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Sarwono 1999). Sarwono
menjelaskan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi faktor internal dan eksternal. Faktor internal adalah faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, seperti jenis kelamin, perbedaan generasi (usia), tingkat pendidikan, dan tingkat pengetahuan. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan di luar yang mempengaruhi persepsi seseorang, seperti lingkungan sosial budaya dan media komunikasi dimana seseorang memperoleh informasi tentang sesuatu.
Persepsi adalah kenyataan bagi seseorang, bagaimana seseorang memandang pesan atau simbol yang disampaikan (Rumanti 2002). Persepsi didefinisikan oleh Simamora (2002) sebagai suatu proses dengan mana sesorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama.
Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. Akan tetapi tidak semudah memahami sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson diacu Mutia 2008). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Hubungan antara persepsi dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Hubungan antara persepsi dan opini publik Sumber: Kasali (2003)
Budaya, pengalaman, nilai dan berita
Persepsi Opini Konsensus Opini publik
Pendirian
Affect
Behavior
Persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik.
Publik dalam PR juga tentunya harus memiliki suatu batasan tertentu. Dalam hal ini publik disamakan dengan pihak atau stakeholder yang dilayani oleh PR karena memiliki kepentingan dengan perusahaan. Jefkins (2003) menyatakan publik adalah sekelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal.
Kegiatan humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti 2002). Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada humas. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui opini publik atau pandangan konsumennya untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen (Akramuddin diacu Mutia 2008).
2.4 Pelayanan Publik
Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan5.
Menurut Sinambela (2008) pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
5
Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan.
http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-dan-realitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010
memiliki setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selain itu, pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela 2008).
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuahan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain (Sinambela 2008).
2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik
Harbunangin S. dan Parmadean (diacu Mutia 2008) mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya dinyatakan sebagai suatu keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kulitas atau mutu dari dua definisi di atas mengandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan
(diacu Sinambela 2008) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja dua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Selanjutnya, Zietham berpendapat bahwa terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu (Sinambela 2008):
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Tangibles (Wujud Fisik), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan.
4. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan.
5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.5 Kerangka Pemikiran
Citra positif merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR dan perusahaan. Citra positif tersebut dapat diciptakan melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan), citra produk, melalui pelayanan yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberi pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan.
Strategi atau program terkait pelayanan prima menuju world class services (WCS) yang telah dicanangkan dan telah berjalan memerlukan penilaian dari sasarannya, yakni para pelanggan. Untuk itu perlu dikaji persepi pelanggan mengenai kualitas pelayanan PLN Bekasi yang hadir dengan wajah baru di awal tahun 2010.
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ialah dengan menggunakan skala pengukuran berdasarkan lima dimensi service quality yaitu, reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati), responsiveness (ketanggapan), dan tangible (bukti fisik).
Setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan perusahaan maka hasilnya dapat menjadi gambaran bagaimana citra pelayanan PLN Bekasi dimata pelanggan saat ini. Hal tersebut dapat pula menjadi dasar untuk melakukan beberapa perbaikan layanan, dan mampu memilih media yang tepat sebagai jembatan untuk mencapai tujuan organisasi. Sehingga diperoleh citra yang positif dan kepercayaan publik atas perusahaan.
Faktor Internal: 1. Usia 2. Tingkat pendidikan 3. Tingkat pendapatan 4. Golongan Daya 5. Frekuensi tatap muka dengan pelayanan publik 6. Frekuensi hubungan telepon dengan pelayanan publik Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Publik: 1. Empathy 2. Assurance 3. Responsiveness 4. Reliability 5 Tangibles Strategi Perusahaan
Gambar 2 Kerangka pemikiran
Keterangan: : Hubungan : Fokus Penelitian Faktor Ekternal: Media Komunikasi Citra Perusahaan
2.6 Hipotesis Penelitian
1. Diduga terdapat hubungan antara faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik.
2. Diduga terdapat hubungan antara faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik.
2.7 Definisi Operasional
1. Citra perusahaan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan. 2. Strategi perusahaan adalah rencana dan program yang menyeluruh dan
terpadu mengenai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan, yakni citra positif.
3. Persepsi terhadap pelayanan publik adalah pendapat atau suatu penilaian publik terhadap kualitas pelayanan publik perusahaan meliputi 5 unsur yakni reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangibles. Persepsi diukur dengan skala ordinal.
a. Reliability ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan.
c. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
d. Responsiveness ialah yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan.
e. Tangibles ialah meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Lima unsur ini diukur dengan skala ordinal menggunakan skor nilai dengan range satu sampai dengan lima.
4. Faktor internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang.
a. Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun.
b. Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur dengan alat ukur ordinal
1) Rendah: jika tamat dan tidak tamat SD dan sederajat,
2) Sedang: jika tamat/tidak tamat pendidikan SMP dan SMA sederajat,
3) Tinggi, jika sedang menempuh/tamat pendidikan di perguruan tinggi.
c. Tingkat pendapatan adalah jumlah pendapatan berupa uang yang diperoleh responden per bulannya, diukur dengan alat ukur ordinal.
1) Rendah : < Rp. 1.200.000
2) Sedang : Rp. 1.200.000 – Rp. 3.000.000 3) Tinggi : > Rp. 3.000.000
d. Golongan Daya Listrik adalah daya listrik yang digunakan oleh responden, diukur dengan alat ukut ordinal.
1) Rendah : 450 Watt
2) Sedang : 900 – 1300 Watt 3) Tinggi : > 1300 Watt
e. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal.
1) Rendah : < 5 kali 2) Sedang : 5 – 10 kali 3) Tinggi : > 10 kali
f. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal.
1) Rendah : < 5 kali 2) Sedang : 5 – 10 kali 3) Tinggi : > 10 kali
5. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang.
a. Media komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan publik perusahaan. diukur dengan skala ordinal.
Dengan pilihan: Media massa
Brosur/pamflet Petugas PLN
Teman/saudara 1) Rendah : menggunakan 1 media
2) Sedang : menggunakan 2 – 3 media 3) Tinggi : menggunakan 4 media
BAB III
PENDEKATAN LAPANG 3.1 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode penelitian survai mencakup model penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah model penelitian untuk melihat gambaran atau potret situasi atau kondisi tertentu masa kini. Penelitian deskriptif meliputi penelitian yang memperkirakan proporsi yang memiliki sikap, pendapat, pandangan, persepsi atau tingkah laku tertentu (Ruslan 2004).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota di Jl. Cut Mutia No. 44 Bekasi. PLN UPJ Bekasi Kota merupakan salah satu unit yang dibawahi oleh PLN Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan PLN APJ Bekasi merupakan perusahaan pelayanan publik yang menjadi pilot project program PLN World Class Services (WCS). Waktu pengambilan data di lapangan yaitu bulan Juli 2010.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan di lapangan dan wawancara menggunakan kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh responden. Data sekunder diperoleh melalui dokumentasi dan studi literatur yang berkaitan dengan tujuan penelitian seperti buku, artikel, skripsi, tesis dan karya ilmiah lainya.
3.4 Teknik Penentuan Responden
Sampel dalam penelitian ini ialah pelanggan Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota. Responden ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di
lokasi penelitian (Ruslan 2004). Teknik accidental sampling dipilih karena alasan kemudahan dan efisiensi waktu serta biaya.
Jumlah responden yang diperoleh menggunakan rumus Slovin yang dikutip oleh Mutia (2008), yaitu:
1 ²
Dimana: n = jumlah sampel N = populasi sampel
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditelorir atau diinginkan.
Jumlah pelanggan PT. PLN APJ Bekasi pada triwulan pertama 2010 adalah 773.505 pelanggan dan persen tingkat perkiraan kesalahan yang diinginkan adalah 10 persen. Dengan demikian, jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang.
3.5 Teknik Analisis Data
Data kuantitatif yang diperoleh pada penelititan ini ditabulasikan, kemudian dilakukan analisis secara statistik dengan menggunakan uji statistik Chi Square dan Rank Spearman, untuk mengetahui hubungan faktor internal dan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik. Data ini diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for Windows.
Sedangkan data kualitatif dianalisis berdasarkan literatur dan pengetahuan yang didapat dan diintegrasikan dengan hasil dari data kuantitatif yang diperoleh lalu ditarik suatu kesimpulan.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sekilas tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Berawal di tahun 1905, di kota Bandung berdiri perusahaan listrik milik Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama Bandoengsche Electriciteit Maatschaappij (BEM). Selanjutnya BEM diubah menjadi perusahaan perseroan dengan nama Gemeenschapplijk Electriciteit Bedrijf en Omstreken Voor Bandoeng (GEBEO). Perubahan kembali terjadi, ketika pemerintahan Jepang mengambil alih kekuasaan di Indonesia di antara rentang waktu 1942 -1945. Pada saat itu, pendistribusian tenaga listrik dilaksanakan oleh perusahaan yang didirikan oleh Pemerintah Jepang dengan nama Djawa Denki Djigyo Sha Bandoeng Shi Sha.
Pasca Kemerdekaan Republik Indonesia, penguasaan pengelolaan tenaga listrik ditangani langsung oleh Pemerintah Indonesia. Salahsatunya ditandai dengan terbentuknya perusahaan listrik di Jawa Barat dengan nama PLN Exploitasi XI pada tahun 1961 hingga pertengahan tahun 1975. Kemudian pada kurun waktu 1975 sampai 1994, PLN Exploitasi XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Di tahun 1994, sejalan dengan perkembangan ekonomi dan pertumbuhan kelistrikan yang bergerak begitu cepat, Badan Hukum PLN mengalami perubahan dari Perusahaan Umum (Perum) menjadi Perseroan. Perubahan ini turut mengubah nama perusahaan listrik di Jawa Barat menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Oleh karena wilayah kerjanya tidak hanya menjangkau Jawa Barat saja, tetapi juga Propinsi Banten, maka sejak tanggal 27 Agustus 2002 hingga saat ini nama PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dilengkapi menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. Dan kini, PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten (disingkat PLN DJBB) masih menempati bangunan lama bernilai sejarah yang beralamat di Jalan Asia Afrika No. 63 Bandung.
4.2 Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi
4.2.1 Sekilas Bekasi
Bekasi terbagi atas dua wilayah, yaitu Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi, dengan total luas wilayah 1.694,86 km2. Secara geografis, Kota Bekasi terletak pada koordinat 106°48’28”–107°27’29”BT dan 6°10’6”–6°30’6”LS, sedangkan Kabupaten Bekasi berada pada 107°53–108°20 BT dan 7°3-7°49 LS.
Bekasi terletak di Provinsi Jawa Barat dengan batas-batas wilayah sebagai berikut:
• Utara : Laut Jawa • Selatan : Kabupaten Bogor • Barat : DKI Jakarta
• Timur : Kabupaten Karawang
Jumlah total penduduk Bekasi menurut data Pemerintah Provinsi Jawa Barat pada tahun 2007 adalah 4.116.839 jiwa, terdiri dari 2.084.831 jiwa bertempat di Kota Bekasi, dan selebihnya (2.032.008 jiwa) tinggal di Kabupaten Bekasi. Jumlah tersebut menempati peringkat ketiga terbesar populasi penduduk Jabodetabek setelah DKI Jakarta dan Bogor dengan persentase 16 persen.
4.2.2 Profil PT. PLN APJ Bekasi
PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bekasi (selanjutnya disingkat menjadi PLN APJ Bekasi) merupakan salahsatu dari 17 unit pelaksana di bawah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. PLN APJ Bekasi berkedudukan di Jalan Cut Meutia nomor 44, Bekasi Timur, dengan wilayah kerja meliputi sebagian besar Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi, dengan total luas wilayah 1.235 km2. Dalam menjalankan proses bisnisnya, PLN APJ Bekasi membawahi sepuluh Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) dan 12 Kantor Pelayanan (KP).
PLN APJ Bekasi membawahi sembilan UPJ yang melayani pelanggan tegangan rendah, yakni Bantar Gebang, Bekasi Kota, Cikarang, Tambun, Medan Satria, Lemah Abang, Mustika Jaya, Cibitung, dan Babelan serta satu UPJ tegangan menengah (UPJ Prima) yaitu Prima Bekasi. UPJ adalah unit ujung tombak PLN di level distribusi. Setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan
(yang sifatnya rutin) menjadi tanggung jawab UPJ, baik di bidang niaga (misalnya pasang baru, perubahan daya, baca meter), operasi distribusi (penormalan gangguan, pemeliharaan jaringan), maupun penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL). Setiap UPJ dipimpin oleh seorang Manajer UPJ, yang dibantu oleh sejumlah staf ahli (jika ada), supervisor, staf pelaksana dan tenaga outsourcing.
Kantor Pelayanan (KP) merupakan kepanjangan tangan UPJ di wilayah-wilayah yang relatif sulit dijangkau. Kantor pelayanan biasanya diadakan untuk mendukung UPJ-UPJ dengan wilayah kerja yang luas, sehingga layanan kepada pelanggan dapat lebih maksimal. Setiap KP dipimpin oleh seorang supervisor KP yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer UPJ, dibantu oleh sejumlah staf pelaksana dan tenaga outsourcing.
Jumlah pelanggan PLN APJ Bekasi hingga Triwulan pertama tahun 2010 mencapai 773.505 pelanggan, dengan pertumbuhan rata-rata per tahun mencapai 5,5%. Tabel berikut memperlihatkan pertambahan pelanggan tiap UPJ selama Triwulan 1 tahun 2010 dan perkembangannya dari tahun ke tahun.
Tabel 1 Jumlah pelanggan hingga triwulan 1 tahun 2010 di PLN APJ Bekasi
Unit Januari Februari Maret Komulatif
Prima Bekasi 638 641 644 644 Bantar Gebang 88.954 89.303 89.644 89.644 Bekasi Kota 103.818 104.399 104.660 104.660 Cikarang 80.431 81.819 82.379 82.379 Tambun 98.650 99.147 99.413 99.413 Medan Satria 75.002 75.261 75.382 75.382 Lemah Abang 108.299 108.929 110.982 110.982 Mustika Jaya 72.502 73.086 73.819 73.819 Cibitung 57.651 58.497 58.990 58.990 Babelan 76.162 77.365 77.592 77.592
Tabel 2 Pertumbuhan jumlah pelanggan dari tahun 2005 hingga tahun 2010 di PLN APJ Bekasi Unit 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Prima Bekasi 539 557 583 605 636 644 Bantar Gebang 76.160 79.143 82.238 85.901 88.540 89.644 Bekasi Kota 96.911 94.320 98.672 100.878 103.712 104.660 Cikarang 54.375 59.543 66.994 74.344 80.194 82.379 Tambun 102.342 88.370 92.226 95.585 98.590 99.413 Medan Satria 111.991 68.241 70.525 72.871 74.690 75.382 Lemah Abang 107.730 88.038 94.497 102.471 107.516 110.982 Mustika Jaya 45.377 50.280 57.588 64.865 71.940 73.819 Cibitung - 45.326 49.876 54.089 57.234 58.990 Babelan - 56.525 64.810 69.782 75.640 77.592 APJ Bekasi (total) 595.425 630.343 678.009 721.391 758.692 773.505
4.2.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi dibentuk untuk membantu pencapaian tujuan organisasi secara lebih efektif. Dengan demikian, struktur organisasi merupakan perwujudan yang menunjukkan hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi serta wewenang dan tanggungjawab setiap anggota organisasi yang menjalankan masing-masing tugas sekaligus sebagai pemberi informasi secara langsung bagi yang berkepentingan tentang ke arah mana dan kepada siapa tanggungjawab kerja dilaporkan serta sebagai cerminan sistem kerja terkendali dan sistematis.
PLN APJ Bekasi dipimpin oleh seorang Manajer APJ yang dalam tugasnya dibantu oleh enam orang Asisten Manajer (Asman) dan beberapa staf ahli. Setiap Asman membawahi beberapa supervisor dan staf pelaksana, serta sejumlah tenaga outsourcing.
Gambar 3 Struktur organisasi PLN APJ Bekasi Sumber : PLN APJ Bekasi (2010)
1. Manajer APJ
Manajer area ialah seorang yang ahli dalam membuat rekomendasi solusi masalah dan konsep realistis untuk memaksimalkan kinerja APJ. Manajer bertugas mensinergikan seluruh unit garis depan dan seluruh fungsi di APJ dalam mengoptimalkan sumberdaya dan kemitraan untuk memaksimalkan kinerja unit dan citra perusahaan berdasarkan hukum yang berlaku. Selain itu manajer area bertugas menjalin komunikasi dan hubungan kerja internal dan eksternal yang efektif dan memberdayakan seluruh potensi sumberdaya manusia untuk meningkatkan budaya perusahaan.
2. Asisten Manajer (Asman) Perencanaan
Fungsi utama Asman Perencanaan adalah mengelola fungsi perencanaan terpadu bekerjasama dengan staf ahli dan fungsi terkait di APJ. Selain itu, Asman Perencanaan bertugas mengelola sistem teknologi informasi, yakni pemeliharaan dan pengembangan seluruh siten informasi terpadu dan andal serta meminimalkan proses bisnis manual.
3. Asisten Manajer (Asman) Distribusi
Asman Distribusi bertugas untuk mengelola fungsi pengoperasian sistem jaringan distribusi, seperti memantau, mengelola, mengoperasikan, dan
ASMAN Distribusi ASMAN APP UPJ ASMAN Perencanaan ASMAN SDM ASMAN Niaga ASMAN Keuangan Manajer APJ Staff Ahli Humas
