BAB II. ARSITEKTUR APLIKASI 10
4. MANAJEMEN LAYANAN TIK
Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm ). Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.
Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau
menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab
pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada softwarehelpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. (http://www.webpcwebipedia.com )
Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.
Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat mengurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.
1. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
2. Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff. 3. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan
dan keluhan pelanggan.
4. Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
5. Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.
Cara Kerja HelpDesk
Berikut adalah beberapa feature dari aplikasi Trelis Desk:
- Acount
Acount yang tidak terbatas untuk kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan yang telah diketahui sebelumnya (artikel,kategori,pencarian, dll) dan file tertentu pada “Submit a ticket”
- Managemen Pengguna Email
Managemen pengguna email berdasarkan pada basis kesalahan email system. - Pembagian tiket berdasarkan departement
Dengan feature ini maka semua departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.
- Prioritas tiket
Tiket dapat dibuat dan diberikan prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat sesuai prioritas tingkat kepentingan.
- Pengalihan tiket
Tiket dapat dialihkan kepada staff tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut.
- Pengaturan hak akses berdasarkan group
Aplikasi ini memiliki tingkat akses berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan yang baik
- RSS tiket
Kita dengan mudah membuat RSS feed pada tiket yang menjadi tanggung jawab kita. Dengan demikian kita dengan mudah mengecek apakah ada tiket baru yang ditujukan pada kita dengan cepat.
- Multi Language
Secara default aplikasi ini memiliki tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.
- Knowledge Base
Memiliki knowledge base atau basis pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.
Dan beberapa fitur, antara lain :
• Ticket departments
• Ticket priority levels
• Canned ticket replies
• Group permissions
• Ticket escalation
• Ticket assignment
• Rich text editor
• Helpdesk RSS feeds
• Ticket attachments
• Skin manager
• Language manager
• Manage articles and categories
• Article ratings and comments
• Smart display of KB articles during ticket submission
• Pipe support emails into your helpdesk
• Email notifications
4.2 SUPPORT AND HELPDESK MANAGEMENT
- HELPDESK
Helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team. Team ini biasanya terdiri dari satu atau beberapa orang yang bertugas :
• Menampung, mengklasifikasikan dan memberikan prioritas terhadap request ticket melalui berbagai jalur seperti E-Mail, Website, atau Telephone.
• Melakukan assigment request ticket kepada? unit-unit yang bertanggung jawab dan memiliki kapabilitas untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Jika diperlukan melakukan eskalasi request ticket ke tingkatan manajemen yang lebih tinggi.
• Monitoring durasi & status penyelesaian, dan melakukan logging terhadap seluruh tahapan tindakan yang telah diambil dan status penyelesaian request ticket.
Tujuan dari helpdesk :
Meminimalisasikan setiap problem yang terjadi dalam aktifitas user yang bersangkutan dengan system yang terkait dengan helpdesk tersebut, dan kita dapat menghemat waktu dari berbagai problem yang terjadi .
Sebagai suatu sistem yang didukung oleh perangkat organisasi, teknologi berbasis web dan kelompok tenaga ahli, pembangunan Help Desk bertujuan untuk :
a) Menghimpun, men-dokumentasikan dan menyebarkan (sharing) pengetahuan dan pengalaman dalam mengatasi permasalahan operasi dan pemeliharaan
b) Menata, meregistrasi dan memobilisasi tenaga ahli (experts) yang masih aktif maupun sudah pensiun untuk memberikan kontribusi dalam penyelesaian permasalahan , terutama di daerah yang masih minim pengalaman
Problem-problem yang terjadi.
Dalam suatu perusahaan yang merupakan kumpulan unit-unit operasi sejenis dan tersebar seringkali menghadapi permasalahan yang bersifat :
• pengulangan kesalahan yang sama ditempat lain
• membuang waktu dan tenaga karena melakukan elaborasi pemecahan masalah
yang sudah ada solusinya ditempat lain .
Pemanfaatan di berbagai bidang
Berikut contoh pemanfaatan aplikasi helpdesk di berbagai bidang, antara lain :
• Perusahaan penyedia jasa layanan publik seperti operator telekomunikasi, web hosting, toko online, atau perusahaan yang memiliki pangsa pasar produk yang cukup luas, dengan tujuan untuk meningkatkan hubungan dengan customer (customer relationship management).
• Departemen IT di berbagai instansi / perusahaan dalam melakukan tugasnya melakukan support dalam menyelesaikan permasalahan terkait infrastruktur jaringan, komputer atau problem perangkat lunak.
• Departemen Pemasaran atau Pengembangan Produk dalam menampung
masukan-masukan dari para customer melalui sistem guna melakukan analisa-analisa atau perencanaan kedepan.
• Perusahaan pengembang software dalam memanage bug, dan memonitor
penyelesaiannya.
Help Desk akan memberikan manfaat :
• kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line dan real time
• fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah
• fasilitasi sinergi antar stakeholders
• fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervisi
• pembangunan data-bank (e-Library) permasalahan dan solusinya
Beberapa software Help Desk yang terkenal contohnya adalah ZenDesk, OTS (Open Ticket Support), serta aplikasi web lainnya yang sifatnya untuk memberikan support kepada user / client. Bahkan saat ini untuk CMS pun sudah ada plugin untuk Help Desk. Salah satu contohnya ialah ZenDesk for WordPress yang dibuat untuk terhubung dengan ZenDesk.
Solusi tepat dalam Manajemen Helpdesk
Dengan GreenDesk anda dapat lebih fokus menangani bisnis sementara GreenDesk melakukan tugasnya dalam memaintain existing customer dan menjaga kepuasan customer.
• Manajemen Ticket yang terintegrasi penuh dengan Web interface dan E-Mail. Mendukung semua jenis mail server dengan protokol POP termasuk Google Mail.
• Helpdesk Control Panel yang memudahkan pencarian ticket, tracking, sorting, dan monitoring terhadap status penyelesaian tugas.
• 24/7 availability menjamin customer tidak harus menunggu untuk mendapat pelayanan. Anda dapat menghemat biaya telepon, biaya humas dan administrasi, pun pada saat yang sama meningkatkan hubungan baik dengan customer.
• Fitur tambahan untuk peningkatan efektivitas kerja staff seperti Task Assignment, Personal Schedule / Meeting Alert.
4.3 PROGRAM SUPPORT
- Online help adalah topik-oriented, prosedural atau referensi informasi disampaikan melalui perangkat lunak komputer. Ini adalah bentuk bantuan pengguna. Kebanyakan bantuan online dirancang untuk memberikan bantuan dalam penggunaan aplikasi perangkat lunak atau sistem operasi, tetapi juga dapat digunakan untuk menyajikan informasi tentang berbagai mata pelajaran. Ketika bantuan online terkait dengan keadaan aplikasi (apa yang user lakukan), itu disebut bantuan Context-sensitive.
-- Expert Systems, adalah sistem komputer yang mengemulasi kemampuan pengambilan keputusan dari ahli manusia Sistem pakar dirancang untuk memecahkan masalah kompleks dengan penalaran tentang pengetahuan, seperti seorang ahli., Dan bukan dengan mengikuti prosedur pengembang seperti halnya dalam pemrograman konvensional. Expert Systems pertama diciptakan pada tahun 1970 dan kemudian tumbuh dan berkembang di tahun 1980-an. Expert Systems adalah salah satu bentuk yang benar-benar sukses pertama dalam perangkat lunak - Database bisa dikatakan sebagai suatu kumpulan dari data yang tersimpan dan diatur
atau diorganisasikan sehingga data tersebut bisa diambil atau dicari dengan mudah dan efisien. Dan database juga dapat digunakan sebagai sidang audit masalah dan mendukung pemecahan masalah dengan kerja tim. Yang dimana database bukan semata sebagai penyimpan data tapi juga tempat tercatatnya sebuah peristiwa dan pengalaman yang terjadi oleh sebuah aktifitas yang dilakukan oleh pengguna database (bisa sebuah problem dan hal2 lainnya).
- Hypermedia digunakan sebagai perpanjangan logis dari istilah hypertext di mana grafik, audio, video, teks biasa dan hyperlink jalin hubungan untuk menciptakan umumnya non-linear media informasi. Hal ini kontras dengan multimedia istilah yang lebih luas, yang dapat digunakan untuk menggambarkan presentasi linier
non-interaktif serta hypermedia, Dan salah satu program aplikasi yang berfungsi melakukan navigasi secara beruntun.
- IVR (Interactive Voice Response), sistem ini bekerja dengan mendeteksi frekuensi sinyal angka yang ditekan oleh penelepon sehingga dapat dibaca oleh server CTI. Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu