Manejemen peserta askes komersial - Strategi Bauran Promos

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Strategi Bauran Promos

4.1.1 Manejemen peserta askes komersial

PT askes indonesia sebagai penyelenggara utama asuransi kesehatan indonesia senantiasa dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pesertanya.

Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhanaakan tetapi implementasinya sangat kompleks. Kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu kesadaran dan kecintaaan terhadap pelanggan, hal tersebut sangatlah ditentukan oleh petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan (fronline staff) dengan didukung sarana dan prasarana sebagai alat untuk mewujudkannya.

Sebagai salah satu sarana pendukung yang diperlukan dalam melaksanakan tugas meningkatkan kepuasan pelanggan, diperlukan panduan pelaksanaaan berupa pedoman Menajemen Pelanggan Peserta Askes Komersial yang ditetapkan .Pelaksanaan kegiatannya meliputi yaitu:

1. Pelaksanaan Program Pemberian Informasi 2. Standar proses penanganan Keluhan

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

3. Pelaksanaaan Hotline Service 4. Buku pedoman bagi peserta

5. Pelaksanaan program kepedulian kepada peserrta dan badan usaha. (1) Pelaksanaan program pemberian informasi

1. Program pemberian informasi di tingkat pusat dibawah tangung jawab direktur operasional Cq kepala devisi pemasaran

2. Ditingkat provinsi, berada dibawah tanggung jawab kepala PT.Askes (persero) Regional, yang dalam tekhnis operasionalnya ditangani oleh kepala bidang Askes Komersial selaku koordinator pelaksana.

3. Ditingkat Kabupaten /kotamdya berada dibawah tanggung jawab kepala PT,ASKES cabang, yang mana tehnis operasionalnya dibantu oleh kepala seksi Pemasaran pada PT ASKES cabang utama dan Kepala seksi Askes Komersial pada PT.ASKES (persero) cabang kelas A,B dan C.

4. Program pemberian informasi adalah suatu kegiatan komunikasi ,informasi dan edukasi kepada peserta sukarela PT ASKES agar mengetahui dan mengerti hak dan kewajibanya, mentaati ketentuan dan prosedur yang berlaku, dan bersikap positif terhadap program yang diselenggarakan oleh PT. ASKES.

Adapun tujuan dari pemberian informasi adalah sebagai berkut: a. Tujuan jangka pendek

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

Peserta sadar akan hak dan kewajibannya, mengetahui dan mentaati semua ketentuan /prosedur pelayan yang berlaku, baik pelayanan administratif maupun pelayan medisnya.

b. Tujuan jangka panjang

Peserta menyadari pentingnya tetap berasuransi kesehatan dan ikut serta berperan aktif dalam upaya-upaya hidup sehat mandiri, termasuk didalamnya usaha promosi kesehatan,pencegahan dan pemberantasan penyakit menular dan tidak menular.

Pemberian informasi kepada peserta dilaksanakan melalui cara-cara sebagai berikut :

1. Pemberian informasi langsung:

a. Kepada peserta melalui pendekatan kelompok dalam bentuk pertemuan seminar dll.

b. Melakukan kunjungan langsung kepada peserta askes baik ditempat kerja (badan usaha) maupun difasilitas kesehatan yang ditunjuk oleh PT ASKES.

c. Kegiatan temu pelanggan yang melibatkan Badan Usaha

(Menajemen Karyawan dan Serikat Pekerja) Pelaksan Pelayan Kesehatan (Dokter Keluarga,Rumah sakit ,Apotek)dan PT ASKES

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

a. Penerbitan/pengadaaan dan pendistribusian sarana pemberian informasi dalam bentuk media cetak antara lain leaflet, poster , boolet, buletin dll.

b. Penerbitan artikel/iklan melalui media cetak,antara lain Artikel sponsor , advertorial.

Secara umum tujuan jangka pendek adalah materi yang diberikan adalah informasi yang diperlukan peserta untuk mendapatkan pelayanan mulai dari hak dan kewajiban peserta, administrasi kepesertaan, manfaat pelayanan, prosedur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan lain sebagainya

Dalam pelaksanaan dilapangan perlu dikaji /dievaluasi materi pemberian informasi yang sangat dibutuhkan. Hal ini perlu dilakukan karena tidak semua materi pemberian informasi dapat disampaikan secara bersamaan mengingat keterbatasan dan dan waktu yang tersedia serta kondisi daerah setempat

Sedangkan untuk tujuan jangka panjangnya yaitu materi yang diberikan berkaitan dengan pentingnya kesehatan dan manfaaat asurasi kesehatan. Hal tersebut sebagai upaya agar peserta benar-benar memahami pentingnya asuransi kesehatan dan tetap menjadi peserta (loyal Customer). Selain itu secara tidak langsung juga ikut berperan aktif dalam upaya-upaya memelihara kesehatan diri sendiri, termasuk upaya-upaya promosi kesehatan.

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

Sasaran pemberian informasi yang dilaksanakan oleh PT.ASKES(persero) adalah sebagai berkut:

1. Sasaran langsung yaitu peserta Askes 2. Sasaran tidak langsung yaitu

a. Contact person dan Menajemen Badan Usaha(BU) b. Pelaksana pelayanan Kesehatan(PPK)

c. Petugas Askes khususnya yang tidak terkait langsung dengan pelayanan kepada peserta, agar semua karywan PT.ASKES (persero) dapat menjadi penyuluh yang baik bagi peserta.

d. Kader pemberi informasi yang berasal dari peserta.

Pada umumnya media pemberi informasi yang dipakai PT.ASKES adalah 1. Media untuk perorangan/kelompok : Audivisual, Leaflet,

Booklet, Buletin dan lain

2. Media untuk umum/massa : koran Majalah, Televisi, Radio, Poster, Billboard dan lain-lain

Dalam membuat perencanaan kegiatan pemberian informasi menetapkan prioritas tersebut meliputi :

1. Materi pesan disesuaikan dengan pokok masalah yang masih banyak dikeluhkan oleh peserta, misal mengenai pelayan obat, prosedur pelayan di rumah sakit, administratif penerbitan baru atau lainya sesuai kondisi daerah setempat.

2. Sasaran kegiatan, terutama dilakukan kepada peserta badan usaha yang memilki kecendrungan klaim rasio yng tinggi, badan usaha

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

dan keluhan yang terbanyak badan usaha yang akan habis masa kontraknya untuk persiapan perpanjangan PKS.

3. Metoda pendekatan dilakukan, yaitu antara lain melalui

komunikasi langsung dalam bentuk pendekatan kelompok /perorangan, temu pelanggan iklan di media elektronk, media cetak dan lain-lain.

4. Jadwal pelaksanaan disesuaikan dengan kegiatan badan usaha yang bersangkutan misalnya pada awal PKS, perpanjangan PKS atau event tertentu (HUT ASKES), Temu pelangganl Berdasarkan rencana kegiatan yang telah ditetapkan, maka dalam pelaksanaan dan pelaporan hasil kegiatan, perlu memperhatikan beberapa hal diantaranya tentang jadwal kegiatan ang telah ditetapkan dalam rencana kegiatan. Dalam hal ini perlu dijaga ketepatannya agar tidak terjadi pemusatanya kegiatan periode tertentu. Serta juga harus memperhatikan sasaran pemberian informasi agar seluruh peserta mendapat informasi.

1..2. Pelaksanaan Hotline Service

Hotline service adalah salah satu cara pemberian informasi dan penanganan keluhan yang dilakukan secara terus-menerus dengan menggunakan media utama handphone dan telepon bebas pulsa dalam bentuk komunikasi interpersonal dengan petugas pelayanan yang profesional.

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

Tujuan dari hotline ini adalah untuk terciptanya kemudahan bagi peserta dan PPK dalam mendapatkan informasi mengenai kebikakan ASKES, serta penyelesaian permasalahan yang dihadapi oleh peserta dan PPK secara cepat dan tepat.

Pada prinsipnya di setiap tingkatan manajemen harus ada unit kerja yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelaksanaan hotline service ini disesuaikan dengan struktur organisasi yang berlaku yakni sebagai berikut:

1. Di PT.Askes Regional, berada dibawah tanggung jawab Kepala PT.Askes (persero) Regional (sesuai dengan cakupan wilayah kerjanya), yang dalam tehnis operasionalnya ditangani oleh Kepala Bidang Askes Komersial selaku Koordinator Pelaksana.

2. Di PT.Askes cabang berada dibawah tanggung jawab kepala PT.Askes Cabang , yang dalam tehnis operasionalnya di bantu oleh kepala seksi pemasaran (KCU) dan kepala seksi Komersial

Pelaksanaan dan pelaporanya PT.Askes menunjuk petugas /pelaksana yang mampu dari segi pengetahuan, sikap dan keahlian untuk menangani Hotline Service secara bergiliran serta siap menerima dan menjawab pertanyaaan atau kealihan dari peserta atau PPK diwilayahnya masing-masing.

Buku Data Pelanggan yang memuat: a. Nama dan alamat PPK / BU b. Telepon dan Fax PPK/BU c. Nama pimpinan

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

e. Informasi lain tentang pelanggan

Dalam rangka meningkatkan pelayanan informasi kepada seluruh peserta dan berdasarkan hasil analisa keluhan yang timbul. Maka PT Askes mengangap perlu untuk memberikan informasi melalui media cetak yaitu kepada setiap peserta askes dalam bentuk buku yang materinya mengungkapkan hal-hal yag praktis yang bersifat umum tentang pelaksanaan ”Jaminan Pemeliharan kesehatan”. Bagi peserta yang disesuaikan dengan kebijaksanaan pelayanan kesehatan yang berlaku saat ini scara nasional.

Agar seluruh peserta mendapat informasi dan memahami hak dan kewajibanya peserta termasuk prosedurnya pembuatan kartu dan prosedur pelayanan serta alamat dan nomor telepon kantor askes terdekat beserta hotline service.

1..3. Produk

Produk yang dimaksud adalah produk asuransi kesehatan dengan masa pertanggungan 1 tahun dan dapat diperbaharui. Pertanggungan diselenggarakan menggunakan sistem managed care dengan pendekatan produk ”Health Managed Organization” yang dalam hal ini menawarkan pertanggungan dalam bentuk jaminan pemeliharaan kesehatan dengan cakupan seluruh jenis pelayan kesehatan yang bersifat komprenhensif yang meliputi pelayanan promotif, preventif , kuratif dan rehabbilitatif dengan tingkat premi tertentu.

Managed care merupakan sistem pengolahan asuransi kesehatan dimana dalam penyelenggaraan lebih mengutamakan pengendalian utilisasi dan biaya

Hotma Triana V. Harianja : Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan, 2008.

pelayan kesehatan dengan tujuan menghasilkan asuransi kesehatan yang berbiaya rendah.

PT Askes (perseroe) hanya menerima klaim dari pemberi pelayan kesehatan yang menjadi jaringannya. Klaim perorangan hanya dapat dilakukan pada pelayanan yaitu pelayanan atas manfaat persalinan, manfaat tambahan, kasus gawat darurat.

Berikut ini merupakan jenis produk yang berlaku lokal kantor cabang propinsi. 1. Askes Alba

2. Askes Blue 3. Askes Silver

Dalam dokumen Analisis Bauran Promosi Dalam Peningkatan Jumlah Pendapatan Premi Jasa Asuransi Komersial PT. Askes (Persero) Regional I Medan (Halaman 45-53)