BAB I PENDAHULUAN
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu grab untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa grab dan sebagai pertimbangan bagi driver grab dalam memberikan pelayanan kepada konsumen untuk kepentingan saat ini dan masa mendatang.
2. Bagi Universitas Muhammadiyah Makassar :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Universitas Muhammadiyah Makassar khususnya dapat menjadi sumber referensi sekaligus sebagai sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian dengan topik yang serupa.
3. Bagi Peneliti, kegiatan penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang pemasaran dan juga peneliti lebih mudah mengenal perilaku konsumen dari berbagai golongan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Kotler dan Keller (2016) pemasaran adalah tentang mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial,salah satu definisi terbaik terpendek dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari yang dilakukan para pesaing.
Adapun menurut Melydrum dalam Sudaryono (2016:41), pemasaran adalah proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dalam konteks strategi kompetitif.
Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli tersebut, jadi dapat disimpulkan, pemasaran adalah suatu kegiatan perekonomian yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.
2. Manajemen Pemasaran
Menurut Suparyanto & Rosad (2015:1) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang utnuk menciptakan dan memelihara pertukarn yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kotler & Keller (2009:5) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dari uraian diatas kita bisa menyimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses yang dilakukan untuk menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan program-program yang menguntungkan perusahaan, dan juga dapat diartikan sebagai ilmu memilih pangsa pasar supaya dapat menciptakan nilai pelanggan yang unggul.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Selain itu perilaku konsumen juga dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen ditentukan melalui dua tahapan yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, dengan adanya dua aspek tersebut bahwa setiap individu terlibat dalam proses menilai, mendapatkan dan mempergunakan pada suatu barang yang mereka inginkan. Jadi, perilaku konsumen dipengaruhi oleh keinginan setiap individu, kelompok, atau organisasi dalam mengambil sebuah keputusan untuk memilih sebuah produk yang dapat membentuk sebuah perbedaan keputusan dari setiap individunya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian atau yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2012:173) dibedakan menjadi empat faktor, yaitu:
a. Budaya
Faktor budaya terbagi menjadi 3 bagian: 1. Budaya
Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Meliputi kumpulan berbagai nilai-nilai dasar, presepsi, preferensi, dan perilaku kebiasaan.
2. Sub-budaya
Masing-masing budaya mengandung sub-budaya yang lebih kecil, atau kelompok orang yang berbagai sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Dimana memberikan ciri lebih banyak dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
3. Kelas Sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, perilaku yang sama.
b. Sosial
Faktor sosial terbagi menjadi bagian: 1. Kelompok Referensi
Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, yang meliputi: rekan kerja, teman dekat, teman sekomunitas, kelompok keagamaan, dan sebagainya.
2. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Disebabkan keluarga merupakan kumpulan orang-orang terdekat konsumen tersebut.
3. Peran dan Status
Peran adalah kegiatan yang diharapkan dilakukan oleh seseorang sesuai dengan posisi dalam masing-masing kelompok. Sedangkan status adalah kedudukan seseorang dalam sebuah lingkungan.
c. Pribadi
Faktor pribadi terbagi menjadi 5 bagian: 1. Usia dan siklus hidup
Perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh usia konsumen tersebut, dan juga kebutuhan juga dipengaruhi oleh usia konsumen,
semakin tua makan kebutuhan akan semakin besar. Sedangkan tahap siklus hidup merupakan pembagian dari periode hidupnya.
2. Pekerjaan
Jenis pekerjaan sangat mempengaruhi pola kebutuhan, semakin baik jenis pekerjaan konsumen maka tingkat kebutuhan dan keinginannya akan semakin besar.
3. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi juga berpengaruh terhadap perilaku konsumen, hal ini berkaitan dengan penghasilan maka akan semakin besar pula kebutuhan konsumen.
4. Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup juga menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. 5. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikologi unik seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
d. Psikologis
Faktor psikologis terbagi menjadi 4 bagian: 1. Motivasi
Motivasi merupakan dorongan dari dalam diri sendiri untuk melakukan sebuah aktivitas. Dalam hal ini adalah dorongan untuk melakukan pembelian.
2. Peresepsi
Peresepsi merupakan proses yang digunakan seseorang untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran keseluruhan sehingga menemukan manfaat di dalamnya.
3. Pembelajaran
Perilaku konsumen juga ditentukan dengan aktivitas belajar konsumen, dengan pembelajaran maka konsumen akan mengalami perubahan perilaku berdasarkan pengalaman sebelumnya.
4. Kepercayaan dan sikap
Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Sedangkan sikap merupakan evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau merugikan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari stretegi Manajemen Pemasaran. Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Pengertian Kualitas Pelayanan Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa: “Kualitas Pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono,2012:157) menyatakan bahwa: “Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) menyatakan bahwa: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas yang membahas tentang kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang diharapkan oleh konsumen agar perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
a. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal-hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2012:284) menyebutkan lima dimensi Kualitas Pelayanan jasa yang harus dipenuhi yaitu: “Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance”.
1. Bukti Fisik
Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.
2. Empati
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3. Kehandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
4. Cepat tanggap
Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 5. Jaminan
Yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Kotler dan Armstrong (2014:76) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut, “Marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce theresponse it wants in the target market”. Definisi tersebut menyatakan bahwa. Bauran pemasaran adalah Consumer Characteristic (Karakteristik Konsumen) budaya, sosial, pribadi seperangkat alat pemasaran taktis diperusahaan memadukan dua menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2012:119) yaitu “Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran”.
Unsur-unsur bauran pemasaran dapat digolongkan dalam empat kelompok pengertian dari masing-masing variabel bauran pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (2014:76) sebagai berikut :
a. Produk adalah kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan dua target pasar.
b. Harga adalah jumlah pelanggan harus dibayar untuk memperoleh produk.
c. Tempat adalah mencakup perusahaan produk tersedia untuk menargetkan pelanggan.
d. Promosi adalah mengacu pada kegiatan berkomunikasi kebaikan produk dan membujuk pelanggan sasaran.
6. Harga.
Selain mencakup kualitas pelayanan, harga juga merupakan salah satu strategi dari manajemen pemasaran. Harga merupakan salah satu unsur yang terpenting dan utama bagi perusahaan dalam menentukan atau melaksanakan strategi pemasaran dalam upaya untuk meningkatkan penjualan. Di mana harga suatu barang merupakan penghubung antara pembeli (konsumen) dengan pihak penjual (produsen) yang turut menentukan terjadinya transaksi pembelian, dan juga harga merupakan ukuran penting untuk mengetahui berapa besar nilai suatu barang dan jasa dan merupakan salah satu faktor yang menentukan berhasil tidaknya suatu barang dan jasa laku di pasaran.
Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli, tetapi harga masih merupakan salah satu unsur penting yang menentukan segmentasi pasar perusahaan.
a. Pengertian Harga
Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai suatu barang atau jasa. Berikut beberapa pengertian harga menurut para ahli.
Menurut Kotler dan Armstrong (2013:151) : Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat –manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler (2012:132): Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu.
Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifat hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga dipasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategi harga :
1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statment of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa.
3. Harga adalah determinan untuk permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permitaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah suatu unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
5. Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. 6. Harga mempengaruhi citra dan positioning. Dalam pemasaran jasa
persetius yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
7. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer. Sebaliknya ini ditunjukan oleh empat level konflik potensial menyangkut aspek harga :
a) Konflik internal perusahaan b) Konflik dalam saluran distribusi c) Konflik dengan pesaing
d) Konflik dengan lembaga pemerintahan dan kebijakan publik
Harga memiliki dan peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
a. Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b. Peranan informasi dan harga yaitu fungsi harga dalam menjaring konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Kotler dalam Sangadji (2014:7) menjelaskan “Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian, bisa perorangan, kelompok, atau organisasi”. Unit-unit tersebut akan membentuk pasar sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit pembelian kelompok, dan pasar bisnis yang dibentuk organisasi.
2. Pengaruh Antara Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang memengaruhi perilaku konsumen harus dipahami oleh pemasar. Perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi (Suryani, 2013:6). Ada dua faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan pembelian yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama, konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari
konsumen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup, dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group, dan situasi lain yang menentukan.
3. Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen. Terdapat beberapa tahap yang dilakukan konsumen dalam melakukan proses keputusan pembelian. Tahap-tahap tersebut yang akan menghasilkan suatu keputusan untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang dibelinya. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan melakukan pembelian ulang, sedangkan apabila konsumen merasa tidak puas maka akan beralih ke merek lain.
Kotler dan Keller (2016:195) menyatakan bahwa proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap sebagai berikut.
a. Problem recognition (Pengakuan Masalah)
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau perlu dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan satu stimulus internal kebutuhan normal seseorang.
b. Information search (Pencarian Informasi)
Konsumen tertarik atau mungkin tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika drive konsumen kuat dan produk yang memuaskan sudah dekat, ia mungkin membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan
kebutuhan dalam memori atau melakukan pencarian informasi yang terkait dengan kebutuhan
c. Evalution of alternatives (Evaluasi Alternatif)
Evaluasi alternatif itu adalah bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek.
d. Purchase decision (Keputusan Pembelian)
Umumnya, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tapi dua faktor bisa datang antara niat beli dan keputusan pembelian.
e. Postpurchase behavior (Perilaku Pasca Pembelian)
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi dari melihat fitur menggelisahkan tertentu atau mendengar hal-hal baik tentang merek lain dan akan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya.