BAB I. PENDAHULUAN
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan agar mendapatkan gambaran yang jelas tentang maladministrasi dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Mansenrempulu Kabupaten Enrekang.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan pemerintah dalam rangka mengetahui bentuk maladminisrasi atau insentip sebagai hal yang perlu di perhatikan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Maladministrasi
Pemahaman penyakit atau sering juga di istilahkan dengan patologi administrasi di sini,berbeda penyakit yang di derita oleh banyak orang karena kuman atau virus, seperti demam berdarah, malaria dan sebagainya. Tetapi yang di maksud dengan patologi atau patologi administrasi menurut Makmur(2007:63), adalah suatu fenomena sosial yang tingkah lakunya bertentangan dengan kaidah-kaidah, norma-norma, moralitas dan rasionalitas yang di persyaratkan oleh administrasi itu sendiri.
Berkaitan erat dengan peningkatan produktifitas dan mutu pelayanan di lingkungan birokrasi pemerintahan adalah upaya untuk menghilangkan apa yang secara di sebut dengan maladministrasi . Dapat dipastikan bahwa, baik pemerintah sendiri maupun para anggota kelompok klientele,tidak menginginkan adanya maladministrasi. Kenyataan menunjukkan bahwa maladdministrasi bukanlah
“penyakit” yang baru timbul. Meskipun demikian, ternyata tidak mudah
menjelaskan atau memberikan defenisi tentang apa sesungguhnya dengan maladministrasi, jawaban yang di berikan adalah contoh-contoh tindakan tindakan aparat yang di pandang negatif. Contohnya adalah tindakan yang berdasarkan hukum, korupsi, kemampuan kerja yang rendah, ketidak pedulian, kesewenang-wenangan, keterlambatan, dalam pelayanan, sikap dasar, ketidakadilan, bias, ketidaktahuan, inkompeten, kerahasiaan yang salah, perilaku yang salah, dan sikap berkuasa. Siagian, (1994: 209) maladministrasi dapat di defenisikan sebagai
tindakan atau absennya tindakan administratif yang di dasarkan pada atau di pengaruhi oleh pertimbangan-pertimbangan atau tindakan yang tidak wajar (improper).
Banyak manusia yang merasa sudah mencapai apa yang telah dicita-citakannya atau dengan kata lain telah mencapai tingkat kesuksesan pada jabatan atau karier dalam administrasi. Tetapi setelah mencapai kesuksesan gemilang itu yang dirasakan adalah kehampaan dan kekosongan dalam kehidupannya. Pada dasarnya mereka berusaha sekuat tenaga untuk meraih sukses tetapi bila kembali merenung justru usaha tersebut seperti menaiki anak tangga yang salah.
Bagi manusia yang melakoni kandungan administrasi dalam suatu organisasi yang terdiri dari berbagai level, perjuangannya sangat keras mendapatkan kedudukan dalam suatu jabatan tertentu. Tujuan untuk merebut kekuasaan mendorong manusia untuk membuat kebijakan di luar sistem yang berlaku untuk mendapatkan pengakuan bahwa dirinyalah penguasa, dan bagi yang di kuasai harus tunduk dan taat sesuai dengan apa yang di kehendakinya.
Kepemimpinannya dalam organisasi cenderung dapat melakukan intervensi secara besar-besaran, kemudian tindakannya dapat mengakibatkan terjadinya tindakan yang menghalalkan seluruh cara yang dapat memberikan kontribusi keuntungan dan kebanggaan yang lebih besar. Menurut Makmur (2006:19) mengatakan bahwa, intervensi yang besar terhadap seluruh ini dalam struktur organisasi bukan saja menciptakan peluang untuk berkolusi, korupsi, dan manipulasi tetapi juga akan menimbulkan ketegangan, dan tidak harmonisan dari seluruh personil bahkan akan menimbulkan kehancuran suatu organisasi.
Kondisi yang mengakibatkan tumbuh dan berkembangnya patologi adalah akibat pembiaran terhadap lahir dan tumbuhnya benih-benih gejala patologi itu sendiri. Seperti kita ketahui, arti patologi dalam ilmu kedokteran adalah ilmu tentang penyakit. Berbagai penyakit yang mungkin sudah di deritanya atau mengancam akan menyerangnya perlu di definisikan untuk kemudian di carikan terapi pengobatan yang paling efektif. Harus kita akui bahwa tidak ada birokrasi yang sama sekali bebas dari patologi atau maladministrasi begitupun sebaliknya tidak ada birokrasi yang menderita semua penyakit birokrasi. Birokrasi merupakan tipe yang di maksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif dengan cara mengkoordinasi secara sistematis, teratur pekerjaan dari banyak anggota organisasi, menuru Mustafa (2013: 1).
Hal ini di berlakukan oleh suatu birokrasi.Artinya agar seluruh birokrasi pemerintahan administrasi negara mampu menghadapi berbagai tantangan yang timbul, baik yang sifatnya politis, ekonomis, sosial-kultural, dan teknologikal, berbagai penyakit yang mungkin sudah dideritanya atau mengancam akan menyerangnya perlu diidentifikasikan kemudian untuk dicarikan terapi pengobatan yang paling efektif. Tapi kita harus akui bahwa tidak ada birokrasi yang sama sekali bebas dari berbagai macam penyakit administrasi atau maladministrasi. seyogyanya seluruh lapisan masyarakat saling bahu-membahu bekerja sama untuk melaksanakan proses pemerintahan yang sebaik-baiknya, dan solusi ini tidak akan mujarab apabila seluruh lapisan masyarakat tidak saling mendukung. Oleh karena itu birokrasi saat ini memerlukan manusia yang memiliki keunggulan di berbagai bidang.
Ada penyakit ada pula obatnya. Untuk mengatasi penyakit administrasi atau maladministrasi, seyogyanya seluruh lapisan masyarakat saling bahu-membahu bekerja sama untuk melaksanakan proses pemerintahan yang sebaik-baiknya, dan solusi ini tidak akan mujarab apabila seluruh lapisan masyarakat tidak saling mendukung. Oleh karena itu birokrasi saat ini memerlukan manusia yang memiliki keunggulan di berbagai bidang seperti, unggul dalam penguasaan teknologi, unggul dalam penguasaan strategik, unggul dalam berkolaborasi, unggul dalam bernegoisasi, dan unggul dalam penguasaan informasi.
B. Faktor Penyebab Terjadinya Maladministrasi 1. Perilaku
Sebagaimana halnya dengan semua jenis organisasi, bahwa keseluruhan perilaku yang seyogyanya dilakukan oleh para pejabat atau pegawai pada semua jenjang hierarki organisasi. Perilaku yang tidak tepat dapat menimbulkan terjadinya patologi atau maladministrasi tertentu dalam birokrasi atau pegawai dalam memberikan pelayanan.
2. Kurangnya Pengetahuan Dan Keterampilan
Para pelaksana pelayanan dituntut pengetahuan yang memadai tentang tujuan yang hendak dicapai dan kegiatan yang hendak dilaksanakan serta keterampilan tekhnis untuk melaksanakan keputusan tersebut, penjabaran yang tidak tepat pasti akan berakibat pada pelaksanaan yang tidak tepat pula. Salah satu akibatnya ialah para petugas atau pegawai operasional akan tampak sibuk karena tidak mengetahui dan tidak adanya keterampilan yang mereka akan laksanakan.
C. Bentuk-Bentuk Maladministrasi
Menurut Makmur (2007:67-81) penyakit administrasi atau maladministrasi adalah sebagai berikut:
2. Penyakit nepotisme 3. Penyakit kolusi 4. Penyakit korupsi 5. Penyakit keserakahan 6. Penyakit egoisme
Adapun kejahatan administrasi yang dapat di kategorikan pada lima
“kelompok” menurut Makmur (2007:114-128) sebagai berikut:
1. Perampokan dalam administrasi
2. Pembunuhan karakter dalam administrasi 3. Penjajahan dalam administrasi
4. Pemalsuan dalam administrasi 5. Rekayasa dalam administrasi
Secara sintaksis substansi Pasal 1 butir 3 UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI yang memberikan definisi tentang Maladministrasi dapat diurai sebagai berikut:
1. Perilaku dan perbuatan melawan hukum, 2. Perilaku dan perbuatan melampaui wewenang,
3. Menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang itu
4. Kelalaian,
5. Pengabaian kewajiban hukum,
6. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
7. Dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan, 8. Menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial, 9. Bagi masyarakat dan orang perseorangan.”
Serangkaian contoh penyakit yang sering di jumpai masyarakat khususnya dalam pelayanan kesehatan sejalan dengan identifikasi yang dilakukan oleh Siagian (1994:40-117), yaitu
1. Tidak Adil
Sebagian penyakit birokrasi atau pegawai, sikap tidak adil dapat menghinggapi bukan hanya pimpinan akan tetapi juga para pelaksanaan kegiatan operasional. Sikap tidak adil terlihat dari sikap bawahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat , khususnya yang menjadi clientele satuan kerja birokrasi atau pegawai. Sikap tidak adil ini dapat mengambil berbagai bentuk seperti pilih kasih, mengambil keputusan yang menguntungkan satu pihak dan merugikan yang lain
2. Tidak Produktif
Salah satu “tuduhan”yang sering dilontarkan kepada pegawai birokrasi
ialah cara kerjanya yang tidak produktif, kiranya dua factor penyebab utamanya ialah :
a. Para pegawai tidak melakukan tugas yang menjadi tanggung jawabnya dengan baik.
b. Ada pegawai yang tidak memperoleh tugas tertentu dari atasannya 3. Melalaikan Tugas
Sebagaimana halnya dari setiap warga Negara, dalam kehidupan bermasyarakat dan bernegara pada umumnya,dikalangan aparatur pemerintahan atau instansi pun harus terpelihara keseimbangan antara hak dan kewajiban. Artinya perolehan hak seorang pegawai dalam berbagai bentuknya hanya dapat terwujud apabila yang bersangkutan menunaikan kewajibannya dengan baik, seperti mangkir, datang ditempat kerja tapi tidak bekerja sibuk melakukan sesuatu yang bukan tugasnya.
Termasuk bentuk tindakan maladministrasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan aparatur pemerintah dikarenakan adanya:
1. Mis Conduct yaitu melakukan sesuatu di kantor yang bertentangan dengan kepentingan kantor.
2. Deceitful practice yaitu praktek-praktek kebohongan, tidak jujur terhadap publik. Masyarakat disuguhi informasi yang menjebak, informasi yang tidak sebenarnya, untuk kepentingan birokrat.
3. Korupsi yang terjadi karena penyalahgunaan wewenang yang dimilikinya, termasuk didalamnya mempergunakan kewenangan untuk tujuan lain dari tujuan pemberian kewenangan, dan dengan tindakan tersebut untuk kepentingan memperkaya dirinya, orang lain kelompok maupun korporasi yang merugikan keuangan negara.
4. Defective Policy implementation yaitu kebijakan yang tidak berakhir dengan implementasi. Keputusan-keputusan atau komitmen-komitmen politik hanya
berhenti sampai pembahasan undang-undang atau pengesahan undang-undang, tetapi tidak sampai ditindak lanjuti menjadi kenyataan.
5. Bureaupathologis adalah penyakit-penyakit birokrasi ini antara lain:
a. Indecision yaitu tidak adanya keputusan yang jelas atas suatu kasus. Jadi suatu kasus yang pernah terjadi dibiarkan setengah jalan, atau dibiarkan mengambang, tanpa ada keputusan akhir yang jelas. Biasanya kasus-kasus seperti bila menyangkut sejumlah pejabat tinggi. Banyak dalam praktikmuncul kasus-kasus yang di peti eskan.
b. Red Tape yaitu penyakit birokrasi yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan yang berbelit-belit, memakan waktu lama, meski sebenarnya bisa diselesaikan secara singkat.
c. Cicumloution yaitu Penyakit para birokrat yang terbiasa menggunakan katakata terlalu banyak. Banyak janji tetapi tidak ditepati. Banyak kata manis untuk menenangkan gejolak masa. Kadang-kadang banyak kata-kata kontroversi antar elit yang sifatnya bisa membingungkan masyarakat.
d. Rigidity yaitu penyakit birokrasi yang sifatnya kaku. Ini efek dari model pemisahan dan impersonality dari karakter birokrasi itu sendiri. Penyakit ini nampak, dalam pelayanan birokrasi yang kaku, tidak fleksibel, yang pokoknya baku menurut aturan, tanpa melihat kasus-perkasus.
e. Psycophancy yaitu kecenderungan penyakit birokrat untuk menjilat pada atasannya. Ada gejala Asal Bapak senang. Kecenderungan birokrat melayani individu atasannya, bukan melayani publik dan hati nurani.
Gejala ini bisa juga dikatakan loyalitas pada individu, bukan loyalitas pada publik.
f. Over staffing yaitu Gejala penyakit dalam birokrasi dalam bentuk pembengkakan staf. Terlalu banyak staf sehingga mengurangi efisiensi.
g. Paperasserie adalah kecenderungan birokrasi menggunakan banyak kertas, banyak formulir-formulir, banyak laporan-laporan, tetapi tidak pernah dipergunakan sebagaimana mestinya fungsinya.
h. Defective accounting yaitu pemeriksaan keuangan yang cacat. Artinya pelaporan keuangan tidak sebagaimana mestinya, ada pelaporan keuangan ganda untuk kepentingan mengelabuhi. Biasanya kesalahan dalam keuangan ini adalah mark up proyek keuangan.
Ada pendapat lain mengenai bentuk maladministrasi yang dilakukan oleh birokrat yaitu:
1. Ketidak jujuran (dishonesty), Berbagai tindakan ketidak jujuran antara lain:
menggunakan barang publik untuk kepentingan pribadi, menerima uang dll.
2. Perilaku yang buruk (unethical behavior), tindakan tidak etis ini adalah tindakan yang mungkin tidak bersalah secara hukum, tetapi melanggar etika sebagai administrator.
Hendra, Nurtjahjo,2013. Memahami Maladministrasi. Diakses hari sabtu, 7 maret 2015(http://www.ombudsman.go.id/phocadownload/buku/bukusakumalad ministrasiombudsmanri.pdf)
D. Upaya-Upaya Meminimalisir Maladministrasi ( Pelayanan Kesehatan ) Seperti yang telah diketahui arti maladministrasi merupakan ilmu tentang penyakit yang biasanya di gunakan dalam ilmu kedokteran. Pentingnya untuk
mengetahui berbagai penyakit agar di ketakuhui berbagai penyakit yang di derita oleh birokrasi yang kemudian di carikan upaya-upaya untuk meminimalisir penyakit atau (maladministrasi) ini yang kian hari semakin memperhatinkan.
Menurut Siagian ( 1994: 40-117 ) upaya-upaya yang dapat di lakukan untuk meminimalisir masalah dalam pelayanan kesehatan dapat dilihat sebagai berikut:
1) Memaparkan secara jelas persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi pasien dalam melakukan berbagai pengurusan di rumah sakit.
2) Transparansi birokrat terhadap hak dan kewajibannya sebagai pemberi pelayanan.
3) Pemberian sanksi sesuai dengan bobot pelanggarannya.
Sedangkan menurut Makmur (2007: 85-109) terapi atau usaha-usaha yang dapat dilakukan dalam rangka meminimalisir penyakit (maladministrasi) yang dapat dilihat sebagai berikut:
1) Persengkokolan jabatan: terapinya yaitu, pertama rekruitmen jabatan yang sesuai dengan apa yang diperlukan, kedua kejelasan batasan kewenangan dan tanggung jawab dalam jabatan, ketiga persyaratan jabatan, keempat keterbukaan besaran penghasilan dalam jabatan.
2) Persekongkolan pekerjaan, terapinya yaitumenciptakan kondisi social yang baik, menciptakan emosional yang cerdas, menciptakan intelektualitas yang baik, menciptakan karakter yang baik, dan menciptakan spiritualitas yang baik.
3) Persekongkolan status,terapinya yaitu menanamkan pengertian akan dampak negatif dari persekongkolan status ini yang lebih banyak merugikan disbanding manfaatnya.
4) Persekongkolan kolega, terapinya yaitu mengurangi reaksi dan interaksi daerah suatu hubungan yang mungkin hasilnya berdampak baik bagi dirinya tapibagi orang banyak berdampak negatif.
5) Persekongkolan keluarga, terapinya yaitu peningkatan kesadaran dari birokrat yang melakukan persekongkolan ini bahwa yang mereka lakukan adalah salah dan dapat merugikan orang lain.
6) Persekongkolan pertemanan, terapinya yaitu memaksimalkan hubungan pertemanan itu yang senantiasa dilakukan secara positif dalam kehidupan birokrasi yang tidak merugikan instansi maupun masyarakat.
E. Kualitas Pelayanan
Pandangan yang sejalan, dkemukakn oleh Susanto (2005), dalam tulisannya tentang Manejemen Layanan Publik, bahwa layanan publik yang biasanya menempel ditubuh lembaga pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan khlayak, sebagai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk organisasi birokrasi, sehingga birokrasi selalu mendapat pengertian yang negatif. Selain itu, penyedia layanan masih belum patuh kepada ketentuan baku yag dibuatnya sendiri dalam menjalankan tugasnya. Penyimpanagan dari ketentuan yang telah ditetapkan acapkali tanpa adanya konsekuensi pengenaan sanksi. Terjadinya berbagaibpenyimpanagn dalam pemberian layanan publikdapat disebabkan oleh:
Pertama, para birokrat yang bertanggung jawab pada penyelenggaraan layanan
publik masih terpaku pada paradigma lama dengan semangat pangreh praja yng masih melekat, kedua, peraturan atau ketentuan yang berlaku mengandung banyak lubang (loopholes) atau kelemahan yang mendorong terjadinya penyimpangan, ketiga, penggun jasa layanan publikb juga sering memanfaatkan kelemahan
peraturan dan ingin menempuh jalan pintas; Keempat, pengguna jasa masih berada pada posisi yang lemah.
Kualitas mempunyai beranekaragam defenisi dan mengandung banyak makna.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Goets dan Davis dalam Tjiptono (2006:51)“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
poduk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin
dicapai, selain pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa berorientasi kepada suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik.Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performan (Performance), keandalan, mudah dalam menggunakan, estetika, dan sebagainya. Di Indonesia penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat (Yogi dan Ikhsan, 2006:222).
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Hal ini, didukung oleh defenisi pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia yang menjelaskan bahwa “pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang”.
Dalam pandangan lain, menurut Moenir (2006) menyatakan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dalam pandangan Moenir, faktor materil menjadi suatu ukuran untuk memenuhi kepentingan orang lain. Berbeda dengan pendapat Ivancevich, dkk dalam Ratminto dan Winarsih (2006:2) yang mendefinisikan pelayanan sebagai “produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Pendapat ini, tidak jauh berbeda dengan
pendapat yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2006:2) yang menyatakan bahwa “pelayanan adalah suatu akitivitas yang bersifat tidak kasat (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus
selalu di tingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab
yang sangat bervariasi antara satuguna menentukan dengan yang lain, sehingga perlu di cari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi (Warella Y, 2007: 107).
Dalam kajian ini, fokus pelayanan bagaimana melayani pelanggan, Pendapat tersebut mempunyai fokus yang sama dengan mendapat Lovelick dalam Waluyo (2007:128) menyatakan “pelayanan merupakan respon terhadap
kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan”. Jika demikian halnya maka apa
yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi
peningkatan manajemen pelayanan. Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer service).
Secara garis besar, penyebutan kata-kata Maladministrasi tidak ditemukan didalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang ada hanyalah kata-kata Penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan kewajiban dan tidak boleh melanggar larangan, Pelaksana pelayanan publik harus memberi pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan. Sementara itu, di dalam klausul lain ditetapkan bahwa Pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif;
b. Cermat;
c. Santun dan ramah;
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. Profesional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
Pelayanan publik yang baik, yang merupakan harapan dari para pelanggan, yang merupakan pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang cepat selesai, tidak mengandung banyak kesalahan, pelayanan yang menyenangkan, pelayanan yang telah mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Oleh karena itu kemudian muncul beberapa kriteria pelayanan (LAN, 2006:17-20), yaitu :
a. Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga, saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
c. Tanggung jawab dari petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan harus diperhatikan.
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gampang, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperoleh dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.
j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan