BAB I PENDAHULUAN
D. Manfaat Penelitian
Bersumber pada tujuan penelitian yang telah dikemukakan, sehingga maanfaat yang diperoleh yakni:
1. Manfaat Secara Teoritis
a. Diharapkan mampu memberitahu informasi maupun masukan untuk PT. ASDP Indonesia ferry dalam menata kebijaksanaan untuk memastikan pelayanan yang berkualitas pada penumpang alhasil pengguna jasa memperoleh kebahagiaan maksimal.
b. Riset ini bisa dijadikan rujukan untuk periset lain selaku materi referensi ataupun riset lebih lanjut.
2. Manfaat Secara Praktis
a. Bagi Peneliti. Dapat meluaskan wawasan penulis mengenai akibat dari menjaga pelayanan yang berkualitas terhadap kepada kepuasan pengguna layanan, dan dapat menambah pengalaman serta kemampuan dalam menyusun karya ilmiah, dan selaku alat objektif untuk memperbaharui bermacam ilmu serta filosofi yang didapat sepanjang perkuliahan.
b. Bagi Instansi Terkait. Diharapkan bahwa setelah melakukan peneliatn dapat memberikan masukan sehingga penyedia jasa dapat emngevaluasi kembali pelayanannya menuju lebih baik sehingga menciptakan pelayanan yang berkualitas
c. Bagi Universitas Muhammadiyah Makassar. Hasil dilakukannya penelitian dapat menjadi referensi bagi para mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar dalam menyusun karya ilmiah.
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Persamaan Perbedaan
1. Maisarah
c. Angket skala likert.
a. Teori
Sibolga.
b. Menguji hipotesis t.
a. Meneliti
B. Teori dan Konsep
1. Teori Kualitas Pelayanan Publik a. Definisi Kualitas
Goetsch dan Davis (1994) dalam (Febrina, 2016:4), berpendapat bahwa kualitas ialah satu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam (Narti et al., 2016:154) kualitas ialah pemberian layanan terbaik dan unggul sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga akan mendapat penilaian yang positif dari penerima layanan.
Dari kedua pendapat ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kemampuan sebuah jasa atau layanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen sesuai yang diharapkan. Istilah “kualitas” menurut Tjiptono (1996) dalam (Mulyawan, 2016:48) mengandung kriteria yang meliputi (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; dan (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan.
b. Pelayanan Publik
Pramono (2020:44) memiliki opini tentang pelayanan publik yakni Kegiatan atau kelompok kegiatan yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelayanan menurut peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009). Adapun opini yang dikemukakan oleh McGregor, Campbell, Macy, &
Cleveland 1982 bahwa pelayanan public merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah untuk memungkinkan masyarakat hidup dalam wilayah hukumnya. Pelayanan publik negara dapat mencakup sektor kebutuhan dasar.
Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan sesuai peraturan perundang-undangan.
Silalahi dan Syafri (2015:27) mengungkapkan bahwa penyelenggara layanan publik ada 4, yaitu:
1) Institusi penyelenggara negara yang terdiri dari instansi pemerintah dan/atau Unit Penyelenggara Ketenagakerjaan di lingkungannya;
2) Korporasi berupa Badan Usaha Milik Negara dan/atau Badan Usaha Milik Daerah dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya;
3) Lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; atau
4) Badan hukum lain yang menyelenggarakan Layanan Publik dalam rangka pelaksanaan Misi Negara.
c. Ciri Dan Pedoman Umum Pelayanan Publik
Ciri-ciri pelayanan publik menurut Thoha (2000) dalam (Pramono, 2020:45) antara lain: 1) pelayanan publik bersifat mendesak dibandingkan dengan pelayanan swasta, 2) umumnya bersifat monopoli, 3) pelayanan
didasarkan pada peraturan atau undang-undang yang ada, 4) tidak dikuasai pasar, dan 5) pelayanan harus adil, tidak memihak dan merata karena penilaian suatu pelayanan tergantung pada masyarakat secara keseluruhan.
Karena karakteristik tersebut, pelayanan publik terhambat oleh kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi melalui mekanisme pasar karena urgensi pelayanan. Pelayanan bersifat semi-monopoli karena pelayanan publik umumnya diberikan oleh lembaga-lembaga tertentu yang tidak dapat diwakilkan. Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik dalam (Pramono, 2020:45) meliputi: 1) Prosedur pelayanan, 2) Persyaratan pelayanan, 3) Kejelasan petugas pelayanan, 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, 6) Kapasitas petugas pelayanan, 7) Kecepatan pelayana, 8) ketidakberpihakan dalam penggunaaan pelayanan, 9) Kesopanan dan keramahan pelayanan, (10) Kewajaran tarif pelayanan, 11) Kepastian biaya pelayanan, 12) Kepastian jadawal pelayanan, 13) Kenyamanan lingkungan, dan 14) Keamanan pelayanan (kepmenpan 63/kep/m/pan/7/2003).
d. Jenis Pelayanan Publik
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 dalam (Pramono, 2020:46) menyebutkan bahwa pelayanan publik dapat berupa pelayanan jasa, pelayanan barang dan pelayanan administratif.
1) Pelayanan jasa merupakan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat meliputi berbagai bentuk pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, pelayanan pos, dan lain-lain.
2) Pelayanan barang merupakan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pendistribusianb berbagai barang yang bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) seperti jaringan telepon, tenaga listrik, air, dan lainnya.
3) Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat dalam bentuk dokumen resmi seperti sertifikat kepemilikan barang, status kewarganegaraan, dan sebagainya.
e. Asas Pelayanan Publik
Sebagai abdi negara, aparatur negara memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Pelayanan publik harus didasarkan asas-asas yang telah ditetapkan. Berdasarkan Kemenpan No. 63 Tahun 2003 dalam (Pramono, 2020:47) terdapat 6 asas pokok penyelenggaraan pelayanan publik:
1) Transparansi, artinya pihak yang membutuhkan pelayanan dapat diakses dengan mudah dan terbuka, serta mudah dipahami oleh masyarakat.
2) Akuntabilitas, pemberian layanan sesuai ketentuan perundang-undangan serta dapat dipertanggungjawabkan.
3) Kondisional, menyesuaikan kondisi dan kapasitas pemberi layanan dan penerima, dengan tetap memperhatikan prinsip realistis dan kemampuan.
4) Partisipasi, dengan memperhatikan keluhan, harapan, serta kebutuhan masyarakat maka akan memotivasi masyarakat untuk berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5) Kesamaan Hak, tidak melakukan diskriminasi.
6) Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban, hak dan kewajiban masing-masing penerima maupun pemberi harus dipenuhi.
Asas pelayanan publik tertuang dalam kemenpan tersebut juga terdapat dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik (Pramono, 2020:48):
1) Kepentingan umum, 2) Kepastian hukum, 3) Persamaan hak, 4) Keseimbangan hak dan kewajiban, 5) Profesionalisme, 6) Partisipasif, 7) Perlakuan setara/non-diskriminasi, 8) Keterbukaan, 9) Akuntabilitas, 10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, 11) Ketepatan waktu, serta 12) Kecepatan, kemudahan dan terjangkau.
f. Kualitas Pelayanan Publik
Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam (Taufiqurokhman & Satispi, 2018:126), berpendapat bahwa kualitas layanan sebagai penyesuaian terhadap detail, kualitas ini dianggap sebagai tingkat keunggulan yang ingin dicapai.
Kemudian, terdapat opini lain dari seorang ahli yaitu Ibrahim dalam (Mursyidah and Choiriyah, 2020:33) mengartikan kualitas pelayanan publik sebagai kondisi dinamis yang terkait dengan produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan di mana penilaian kualitas ditentukan pada saat pemberian layanan publik. Dari kedua pendapat ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan publik adalah kemampuan pemberi layanan dalam memberikan pelayanan yang unggul atau terbaik kepada masyarakat.
Aparatur harus memperhatikan adanya pelayanan berkualitas pada sektor publik:
1) Pemerintah memiliki tugas untuk memberi pelayanan 2) Masyarakat yang dilayani
3) Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4) Fasilitas pelayanan yang canggih
5) Sumber daya yang tersedia untuk dirumuskan sebagai kegiatan pelayanan
6) Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan prinsip dan asas pelayanan
7) pengelolaan dan pengarahan serta penyelenggara pengabdian kepada masyarakat
8) perilaku karyawan yang mengabdikan diri pada pekerjan masyarakat, apakah masing-masing sudah menjalankan tugasnya (Pramono, 2020:50).
Oleh karena itu, kualitas pelayanan dapat ditingkatkan jika perilaku pelayanan prima juga ditingkatkan. Peran pemerintah dalam pengertian ini juga penting untuk mencapai pelayanan prima. Kunci untuk menentukan kualitas layanan adalah pemerintah memantau kebijakan pengerahan sumber daya manusia.
g. Memperbaiki Kualitas Pelayanan Publik
Upaya peningkatan kualitas pelayanan perlu terus dilakukan. Setidaknya kualitas layanan dapat diukur dengan menerima umpan balik dari masyarakat yang dilayani, mengevaluasi produk layanan, memperbaiki layanan yang hilang. Ukuran kualitas dijelaskan di bawah ini:
1) Umpan Balik dari Masyarakat. Untuk mendapatkan umpan balik (feedback) masyarakat, termasuk distribusi survei kepada orang yang menerima layanan, dan persediaan kepada pelanggan setelah layanan selesai, metode ini dapat dilakukan melalui survei langsung, dapat juga dilakukan dengan menggunakan alat elektronik dan bahkan jejaring sosial.
2) Melakukan evaluasi pelayanan. untuk dapat mengetahui bagaimana pelayanan itu berjalan maka perlu dilakukan evaluasi. Evaluasi ini dapat berupa melihat jauh mana kehandalan petugas dalam memberikan dan menyelenggarakan pelayanan, kecepatan sistem dan petugas dalam merespon harapan dan tuntutan publik dan yang lebih penting adalah mengevaluasi bisnis proses pelayanan yang efektif, efesien dan ekonomi untuk memenuhi kepuasaan masyarakat yang dilayani.
3) Memperbaiki pelayanan. Cara meningkatkan pelayanan dapat dilakukan dengan mendistribusikan standar pelayanan kepada petugas, melatih petugas, mengembangkan kapasitas dan karakter integritas pelayanan kepada petugas, serta dapat dilakukan dengan
terus-menerus menerapkan reward dan reward kepada petugas pelayanan secara seimbang dan proporsional.
h. Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Indikator kualitas pelayanan ada 5 yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988) dalam (Silalahi & Syafri, 2015:36), sebagai berikut:
a) Bukti fisik (tangible), fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dalam melayani konsumen.
b) Kehandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dan dapat diandalkan.
c) Daya tanggap (responsiveness), adalah kesediaan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
d) Jaminan (assurance), adalah kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.
e) Empati (empathy), adalah rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen.
2. Teori Kepuasan Masyarakat a. Definisi Kepuasan Masyarakat
Sutanto dan Khaerul Umam (2013) dalam (Isa et al., 2019:171) mengungkapkan kepuasan iala tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan pendapat masyarakat untuk
menerima pelayanan dari penyedia jasa dengan membandingkan harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004). Dari kedua pendapat ini, dapat disimpulkan bahwa masyarakat dapat dikatakan puas apabila layanan yang didapatkan sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Pendapat lain dari seorang ahli bernama Kotler (2000) dalam (J.Toleu et al., 2017:144) kunci loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kemudian, Harbani Pasolong (2010) dalam (Suandi, 2019:16) menyatakan bahwa semakin baik pemerintah dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin besar pula kepercayaan masyarakat. Kepercayaan ini akan besar jika masyarakat menerima pelayanan yang baik dan puas dengan pelayanan tersebut.
b. Indikator Kepuasan Masyarakat
Adapun beberapa indikator kepuasan menurut Tjiptono (2009) dalam (Indrasari, 2019:92) , sebagai berikut:
1) Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa, konsumen akan setia menggunakan jasa tersebut apabila permintaan ataupun kebutuhannya terpenuhi dengan baik. Dengan demikian konsumen merasa puas dan terjadi penggunaan jasa secara berkelanjutan.
2) Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain, apabila konsumen merasa puas dan nyaman dengan pelayanan didapatkan maka otomatis akan merekomendasikan kepada orang lain.
3) Kesesuaian harapan, segala bentuk pelayanan yang sesuai harapan dan kebutuhan konsumen maka mereka akan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
3. Kajian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang
Menurut Tjiptono dalam (OHY et al., 2017:5) kualitas pelayanan mendorong kearah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Di sisi lain, ketidakpuasan terhadap kualitas layanan dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk beralih sehingga pada dasarnya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan seseorang. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan seseorang, memberi kemudahan dalam pelayanan, melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberi perhatian penuh kepada keluhan konsumen serta memahami kebutuhan para konsumen akan membuat kepuasan konsumen semakin meningkat.
C. Kerangka Pikir
Penelitian ini dilakukan pada kapal ferry KMP Balibo di Pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia ferry Kabupaten Selayar untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang, dimana masih didapati beberapa permasalahan berupa kurangnya kursi bagi penumpang, jadwal keberangkatan
tidak sesuai yang telah diinformasikan, serta kapal ferry KMP Balibo tidak beroperasi karena mengalami kerusakan, dan sebagainya.
Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang KMP Balibo di pelabuhan pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar ini akan dianalisis berdasarkan 2 variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang. Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988), yaitu: (1) Bukti fisik (tangible); (2) Kehandalan (reliability); (3) Daya tanggap (responsiveness); (4) Jaminan (assurance); dan (5) Empati (empathy). Adapun beberapa indikator kepuasan penumpang menurut Tjiptono (2009) dalam (Indrasari, 2019:92) yaitu:
(1) Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa, (2) Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan (3) Kesesuaian harapan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi KMP Balibo di pelabuhan pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar agar kualitas pelayanan di kapal tersebut dapat lebih meningkat demi kenyamanan penumpang. Uraian yang telah dikemukakan, mendasari lahirnya kerangka pikir penelitian seperti pada Gambar dibawah ini
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Hipotesis adalah tanggapan awal atau sementara terhadap suatu masalah penelitian, dimana masalah penelitian tersebut dibentuk dalam bentuk kalimat tanya. Hal ini dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori-teori yang relevan dan bukan pada fakta empiris yang diperoleh dari
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang KMP Balibo di Pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry
(Persero) Cabang Selayar
Oleh karena itu, berdasarkan kajian dari beberapa teori dan konsep yang telah dikemukakan, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho = Tidak ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang KMP Balibo di pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar.
Ha = Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang KMP Balibo di pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar.
E. Definisi Operasional
Variabel penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, dimana kedua variabel tersebut terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang KMP Balibo di pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar.
Adapun indikator-indikator dari variabel kualitas pelayanan ini, adalah:
1) Bukti fisik (tangible), bentuk pelayanan KMP Balibo PT. ASDP Indonesia Ferry dapat dilihat secara langsung, termasuk kondisi fasilitas fisik seperti kondisi kapal, kursi penumpang, penyimpanan barang, parkiran, dan sebagainya. Para penumpang dapat merasakan dan melihat langsung kualitas dari fasilitas yang telah disediakan.
2) Kehandalan (reliability), kemampuan PT. ASDP Indonesia Ferry sebagai penyedia jasa layanan KMP Balibo dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Keandalan pelayanan KMP Balibo tercermin dari ketepatan pelayanannya kepada penumpang. Dengan
kata lain, penyedia layanan dapat secara akurat mengidentifikasi kebutuhan penumpang. Kemudian memberikan standar layanan yang jelas yang dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna layanan.
3) Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staf KMP Balibo PT.ASDP Indonesia Ferry untuk membantu para penumpang dan memberikan pelayanan secara responsif. Responsivitas penyedia layanan dapat diukur dari bagaimana tanggapannya terhadap penumpang yang meminta layanan. Dapat Menanggapi semua keluhan penumpang dan segera menanggapi keluhan tersebut.
4) Jaminan (assurance), PT. ASDP Indonesia Ferry sebagai penyedia jasa KMP Balibo memberikan adanya jaminan yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Jaminan-jaminan tersebut seperti memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, biaya yang sesuai dengan pelayanan, dan sebagainya.
5) Empati (empathy), PT. ASDP Indonesia Ferry sebagai penyedia jasa KMP Balibo dikatakan berempati ketika mudah membangun relasi, berkomunikasi dan memahami kebutuhan penumpang. Empati dari penyedia layanan ditunjukkan dengan cara penyedia layanan memberikan layanan dengan sopan dan ramah, menghormati setiap penumpang, mengutamakan kepentingan penumpang dan tidak membeda-bedakan layanan.
Adapula indikator-indikator dari variabel kepuasan penumpang sebagai berikut:
1) Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa, konsumen akan setia menggunakan jasa apabila mendapat pelayanan yang sesuai keinginan atau harapannya seperti mendapat pelayanan yang ramah dari penyedia jasa, fasilitas jasa yang baik dan nyaman seperti kebersihan sarana prasana terjaga, pelayanan yang tidak diskriminasi, dan sebagainya. Dengan demikian penumpang merasa puas dan terjadi penggunaan jasa secara berkelanjutan.
2) Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain, apabila konsumen merasa puas dan nyaman dengan pelayanan didapatkan maka otomatis akan merekomendasikan kepada orang lain seperti para penyedia layanan selalu tersenyum setiap melayani penumpang, sabar dalam menghadapi keluhan ataupun saran yang disampaikan para penumpang, fasilitas yang tersedia memadai seperti jumlah kursi sesuai jumlah penumpang, kamar mandi yang bersih, memiliki kantin, terdapat ruang VIP yang menggunakan AC dan sebagainya.
3) Kesesuaian harapan, segala bentuk pelayanan yang didapatkan para penumpang sesuai dengan kebutuhannya. Kebutuhan yang dimaksud seperti sarana dan prasarana kapal yang memadai, kebersihan kapal selalu terjaga, sikap para penyedia jasa yang sopan dan ramah ketika menghadapi para penumpang, serta empati penyedia jasa dalam menangani keluhan para penumpang.
24 BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi
Penelitian ini membutuhkan waktu sekitar 2 bulan, mulai tanggal 27 April – 27 Juni 2022. Lokasi penelitian di Pelabuhan Pamatata Kabupaten Selayar tepatnya di kapal ferry KMP Balibo karena peneliti melihat dari beberapa kapal ferry milik PT. ASDP Indonesia Ferry merupakan satu-satunya feri yang masih banyak mendapat keluhan dari penumpang. Hal yang dikeluhkan adalah ketersediaan fasilitas kapal yang masih kurang dan kebersihan kapal tidak terjaga.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini yakni kuantiatif, karena berdasarkan yang diutarakan oleh Arikunto (2006) dalam (Yusuf, 2009:41) mengenai sifat dari penelitian kuantitatif, diantaranya yaitu: 1) kejelasan desain penelitian 2) analisis data dilakukan setelah semua data terkumpul, 3) kejelasan unsur: tujuan, subjek, sumber data sudah mantap, dan rinci sejak awal,, dan 4) dapat menggunakan sampel. Seorang ahli bernama Arikunto mengutarakan bahwasanya dalam menetapkan jenis penelitian dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yakni: periode waktu dan keuangan yang tersedia serta ketertarikan penulis.
Beberapa uraian tersebut menjadi konteks dalam pemilihan pendekatan kuantitatif dalam penelitian tersebut. Kemudian, Sugiyono (2012) dalam (Siyoto & Sodik, 2015:18) mengutip bahwa dalam penelitian kuantitatif untuk penentuan sampel dapat dilakukan dengan cara random, analisis data kuantitatif/statistik ditujukan
untuk pengumpulan informasi dan pengujian hipotesis yang telah ditetapkan dengan menggunakan alat penelitian.
Adapun tujuan penelitian ini untuk mempelajari dan mengetahui variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan masyarakat di kapal ferry KMP Balibo di Pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesiaf ferry Kabupaten Selayar dan besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan penumpang Di kapal ferry KMP Balibo di Pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar.
Kemudian, pada penelitian ini menggunakan tipe survey untuk memperoleh data dari lokasi tertentu yang alamiah, namun pada penelitian ini ada perlakuan dalam akumulasi data Sugiyono (2013:6). pada penelitian ini, peneliti akan melakukan survey dengan menyebarkan kuesioner (angket) kepada penumpang KMP Balibo di pelabuhan Pamatata Kabupaten Selayar.
C. Populasi dan Sampel
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini yaitu penumpang KMP Balibo dengan kapasitas penumpang 303 orang.
Melihat bahwa populasi terlalu banyak, oleh karena itu peneliti memilih penentuan sampel berdarakan rumus Taro Yamane (Riduwan 2013 dalam (Rochman, 2016:147)):
( )
( )
Keterangan:
n : Ukuran sampel N: Ukuran populasi d : Level signifikansi
Adapun hasil sampel yang diperoleh yaitu 75 orang/penumpang. Adapun cara yang dilakukan untuk menetapkan sampel yaitu dengan accidental sampling yang artinya sampel ditentukan dengan berdasar pada responden yang ditemui secara kebetulan kemudian sesuai dengan yang akan diteliti.
D. Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa teknik yang digunakan peneliti untuk mendapatkan informasi yang diinginkan, sebagai berikut:
1. Observasi, untuk dapat memperoleh data maka peneliti perlu melakukan observasi terlebih dahulu dengan cara mengamati secara langsung lokasi penelitian. Peneliti dapat mengamati secara langsung segala bentuk kegiatan pelayanan pada KMP Balibo di pelabuhan Pamatata Kabupaten Selayar.
2. Kuesioner, cara ini bisa memperoleh opini, anggapan, serta asumsi responden kepada sesuatu kasus serta obyektifitas responden senantiasa terpelihara walaupun dalam jumlah besar. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan menggunakan kuesioner (angket). Untuk kuesioner menggunakan bentuk checklist, guna memudahkan responden ketika mengisi angket karena hanya mencentang sesuai keinginan mereka.
Adapun skala pengukuran yang digunakan untuk memudahkan dalam pengisian angket yaitu skala likert. Berikut ini skala pengukuran kuesioner:
a. Sangat Setuju (SS) : 5 poin
b. Setuju (S) : 4 poin
c. Ragu-Ragu (RR) : 3 poin d. Tidak Setuju (TS) : 2 poin e. Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 poin
3. Dokumentasi, yaitu pengumpulan informasi dengan metode mengakulasi dokumen- dokumen dari bermacam sumber tertulis atau dari informan yang berkaitan dengan fokus riset.
E. Teknik Pengabsahan Data
Setelah dilakukannya penyebaran kuesioner, maka data yang terkumpul dilakukan pengujian kebenaran. Berikut uji yang akan dilakukan:
a. Uji validitas, pengujian ini dilakukan agar dapat mengetahui keakuratan angket yang telah disebar. Uji ini menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS 25.0. Pengujian ini dilakukan hanya dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel Product Moment. Apabila nilai diperoleh rhitung ≥ rtabel artinya kuesioner valid/akurat. Dapat juga dikatakan akurat apabila nilai sig. (2-tailed) data
<
0.05.b. Uji reliabilitas, pengujian ini dilakukan agar dapat mengetahui handal atau tidaknya angket yang telah disebar. Sama dengan uji validitas, reliabilitas juga menggunakan bantuan SPSS 25.0. Dengan membandingkan ralpha atau
angka cronbach alpha dengan nilai 0,7. Jika ralpha atau angka cronbach alpha ≥ 0,7 maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan handal.
G. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan pada penelitian ini yaitu regresi linear sederhana.
Teknik yang digunakan pada penelitian ini yaitu regresi linear sederhana.