BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Penelitian
Ulasan dari penelitian ini bermaksud untuk menjawab rumusan masalah penelitian yakni untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang secara parsial dan simultan. Berdasarkan hasil kuesioner (angket) sebanyak 75 yang disebarkan kepada 75 responden maka diperoleh data responden mulai dari nama, jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Apabila ditinjau dari jenis kelamin, sebagian besar responden yakni laki-laki sebanyak 44 orang (59%). Berdasarkan umur, sebagian besar responden berumur 21-30 tahun
sebanyak 37 orang (49%). Sedangkan berdasarkan pekerjaan sebagian besar merupakan Mahasiswa sebanyak 21 orang (28%).
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang KMP Balibo Secara Parsial
a. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Penumpang.
Bukti fisik yang dimaksud pada penelitian ini yakni yang dapat dilihat secara langsung yaitu kondisi fasilitas fisik seperti kondisi kapal, kursi penumpang, penyimpanan barang, parkiran, dan sebagainya. Setelah melakukan penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan penumpang. Hal tersebut terbukti pada hasil uji t yakni diperoleh nilai t hitung sebesar 12,351 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal tersebut menunjukkan kesesuaian dengan hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dapat diindikasikan bahwasanya pengaruh indikator bukti fisik terhadap kepuasan penumpang searah dan saling berkaitan. Artinya yaitu bukti fisik dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepuasan penumpang. hal ini menunjukkan bahwasanya semakin baik bukti fisik yang diberikan maka semakin kuat untuk memunculkan kepuasan para penumpang KMP Balibo.
b. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Penumpang.
Kehandalan yang dimaksud pada penelitian ini yakni ketepatan pelayanan oleh petugas. Setelah melakukan penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh kehandalan terhadap kepuasan penumpang. Hal tersebut terbukti pada hasil uji t yakni diperoleh nilai t hitung sebesar 8,240 dengan
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan kesesuaian dengan hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dapat diindikasikan bahwasanya pengaruh indikator kehandalan terhadap kepuasan penumpang searah dan saling berkaitan. Artinya yaitu kehandalan dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepuasan penumpang. Hal ini menunjukkan bahwasanya semakin baik kehandalan yang diberikan maka semakin kuat untuk memunculkan kepuasan para penumpang KMP Balibo.
c. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Penumpang.
Daya tanggap yang dimaksud pada penelitian ini yakni kemampuan petugas menanggapi semua keluhan penumpang dan segera menanggapi keluhan tersebut. Setelah melakukan penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan penumpang. Hal tersebut terbukti pada hasil uji t yakni diperoleh nilai t hitung sebesar 8,611 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan kesesuaian dengan hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dapat diindikasikan bahwasanya pengaruh indikator daya tanggap terhadap kepuasan penumpang searah dan saling berkaitan. Artinya yaitu daya tanggap dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepuasan penumpang. Hal ini menunjukkan bahwasanya semakin baik daya tanggap yang diberikan maka semakin kuat untuk memunculkan kepuasan para penumpang KMP Balibo.
d. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Penumpang.
Jaminan yang dimaksud pada penelitian ini seperti memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, biaya yang sesuai dengan pelayanan, dan sebagainya. Setelah melakukan penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan penumpang. Hal tersebut terbukti pada hasil uji t yakni diperoleh nilai t hitung sebesar 9,074 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan kesesuaian dengan hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dapat diindikasikan bahwasanya pengaruh indikator jaminan terhadap kepuasan penumpang searah dan saling berkaitan. Artinya yaitu jaminan dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepuasan penumpang. Hal ini menunjukkan bahwasanya semakin baik jaminan yang diberikan maka semakin kuat untuk memunculkan kepuasan para penumpang KMP Balibo.
e. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Penumpang.
Empati yang dimaksud pada penelitian ini seperti memberikan layanan dengan sopan dan ramah, menghormati setiap penumpang, mengutamakan kepentingan penumpang dan tidak membeda-bedakan layanan. Setelah melakukan penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh empati terhadap kepuasan penumpang. hal tersebut terbukti pada hasil uji t yakni diperoleh nilai t hitung sebesar 10,068 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal tersebut menunjukkan kesesuaian dengan hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dapat diindikasikan bahwasanya pengaruh indikator empati terhadap kepuasan penumpang searah dan saling berkaitan. Artinya yaitu empati dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepuasan penumpang. Hal ini menunjukkan bahwasanya semakin baik empati yang diberikan maka semakin kuat untuk memunculkan kepuasan para penumpang KMP Balibo.
Hasil perhitungan dari masing-masing indikator kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap kepuasan penumpang. adapun indikator yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan penumpang yaitu indikator bukti fisik dengan nilai t hitung lebih besar dari indikator lainnya yaitu sebesar 12,351 dengan signifikansi 0,000. Sedangkan indikator kehandalan sebagai indikator paling lemah dalam menjelaskan variabel kepuasan penumpang karena hasil uji t diperoleh nilai yang paling rendah dari indikator lainnya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Maisarah (2021) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Pada pengujian regresi sederhana secara parsial diperoleh indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh besar terhadap kepuasan penumpang yaitu empati (empathy) kemudian disusul jaminan (Iassurance), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivinees), bukti fisik (tangible).
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang KMP Balibo Secara Simultan
Hasil uji f (simultan) diperoleh nilai f hitung 163,052 yang artinya lebih besar dari nilai f tabel 2,34. Maka dari itu dapat ditarik kesimpulan bahwa secara bersama-sama (simultan) kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono dalam (OHY et al., 2017:5) kualitas pelayanan mendorong kearah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan seseorang. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan seseorang, memberi kemudahan dalam pelayanan, melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberi atensi penuh pada keluh kesah konsumen serta memahami kebutuhan para konsumen akan membuat kepuasan konsumen menjadi meningkat. Sejalan juga dengan penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan penumpang yakni hasil penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Isa, Aswadi Lubis, dan Marliana Caniago (2019:180) membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat.
62 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Setelah penulis melakukan penelitian terhadap judul yang diangkat, maka penulis memaparkan kesimpulan dari penelitian sebagai berikut:
1. Indikator variabel independen (kualitas pelayanan) yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan penumpang yaitu bukti fisik sedangkan yang berpengaruh paling rendah yaitu kehandalan. Bukti fisik yakni yang dapat dilihat secara langsung yaitu kondisi fasilitas fisik seperti kondisi kapal, kursi penumpang, penyimpanan barang, parkiran, dan sebagainya.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. hal tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan seseorang. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan seseorang, memberi kemudahan dalam pelayanan, melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberi atensi penuh pada keluh kesah konsumen serta memahami kebutuhan para konsumen akan membuat kepuasan konsumen menjadi meningkat.
B. Saran
Adapun saran atau masukan setelah dilakukannya penelitian sebagai berikut:
1. Sebaiknya pihak KMP Balibo senantiasa memperhatikan dan menjaga kebersihan kapal agar penumpang dapat merasa aman dan nyaman selama perjalanan. Sebab kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi tolak ukur baik atau buruknya suatu kualitas pelayanan.
2. Hendaknya petugas KMP Balibo bersikap ramah kepada penumpang seperti tersenyum saat memberi pelayanan agar para penumpang tidak canggung saat ingin meminta bantuan.
3. Sebaiknya memuat angkutan sesuai kapasitas kapal dan juga sesuai jumlah kursi yang tersedia agar para penumpang tidak ada yang berdiri atapun duduk di tangga.
64
DAFTAR PUSTAKA
Febrina, O. (2016). Pengaruh Fasilitas, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penumpang Pt. Asdp. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(12), 19.
Harakan, A., Mustari, N., Kinyondo, A. A., Hartaman, N., & A’yun, L. Q. (2022).
Opportunities and Challenges for Local Governments to Facilitate the Implementation of Investment Paradiplomacy. The International Journal of Interdisciplinary Civic and Political Studies, 17(2): 37-50
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. (1st Ed.). Surabaya:
Unitomo Press.
Isa, M., Lubis, A., & Caniago, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT.
ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga. Jurnal Ekonomi &
Ekonomi Syariah, 2(2), 164–181.
J.Toleu, M., Messakh, A. B., & Bessie, J. L. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang). Journal Of Management, 5(2), 139–154.
Kurniawan, A. W., & Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif (1st Ed). Yogyakarta: PANDIVA BUKU.
Maisarah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Tesis. Makassar: Universitas Muhammadiyah Makassar.
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi Dan Pelayanan Publik (W. Gunawan (ed.); 1st Ed). Bandung: UNPAD PRESS.
Mursyidah, L., & Choiriyah, I. U. (2020). Manajemen Pelayanan Publik (I.
Rodiyah (ed.); 1st ed.). Sidoarjo: UMSIDA Press.
Narti, Setiono, B. A., & Hadjono. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang KMP. Tongkol di Pelabuhan Ujung-Kamal PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhan, 10(2), 1–23.
OHY, V. K. L., Kalangi, J. A. F., & Rogahang, J. J. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jumbo Swalayan Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 5(002), 1–10.
Pramono, J. (2020). City Branding : Konsep dan Strategi (Studi Kasus Kabupaten Klaten). (1st Ed). Surakarta: UNISRI Press.
Rochman, N. (2016). Pengaruh Soft Skill Staf Perpustakaan Terhadap Pelayanan
Prima di Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, XII, 144–149.
Silalahi, U., & Syafri, W. (2015). Desentralisasi Dan Demokrasi Pelayanan Publik Menuju Pelayanan Pemerintah Daerah Lebih Transparan, Partisipatif, Responsif dan Akuntabel. (1st Ed). Bandung: IPDN PRESS.
Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). DASAR METODOLOGI PENELITIAN. (1st Ed). Yogyakarta: Literasi Media.
Suandi. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), 2654–3141.
Sugiyono, P. D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.
(19th Ed.). Bandung: Alfabeta.
Sumardi. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Laut (Survei pada Perusahaan Pelayaran di Pelabuhan Tanjung Priok, 2015). Jurnal Sekolah Tinggi Maritim Yogyakarta, 18(1), 37–56.
Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). Teori Dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik. Tangerang Selatan: Umj Press.
Yusuf, P. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengusaha Di Kawasan Brikat Pada Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea Cukai Tipe A2 Tangerang. Tesis. Jakarta: Universitas Indonesia.
66
LAMPIRAN
1. Lampiran Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN IDENTITAS PENELITI:
Nama : Andi Nurwani
Nim : 105611100418
Universitas/Prodi : Universitas Muhammadiyah Makassar/Ilmu Administrasi Negara
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang KMP Balibo Di Pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry Kabupaten Selayar.
PETUNJUK PENGISIAN:
1. Sebelum menjawab daftar pernyataan yang telah disiapkan, isilah terlebih dahulu identitas yang telah disediakan.
2. Bacalah dengan baik setiap pernyataan, kemudian beri tanda ceklis (√) pada jawaban yang dianggap paling tepat.
3. Penilaian untuk skor yaitu Sangat Setuju (SS) 5, Setuju (S) 4, Ragu-Ragu (RR) 3, Tidak Setuju (TS) 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) 1
IDENTITAS RESPONDEN:
Nama Responden : ...
Jenis Kelamin : ...
Umur : ...
Pekerjaan : ...
Lampiran 1 Angket
Apakah petugas teliti dalam memeriksa tiket penumpang sebelum masuk ke kapal?
2. Apakah petugas mampu meminimalisir terjadinya antrian panjang?
3. Apakah petugas menginformasikan jika terjadi perubahan jadwal keberangkatan kapal?
III 1.
Daya Tanggap
Apakah informasi yang disampaikan petugas mudah dipahami?
2. Apakah petugas merespon keluhan penumpang dengan cepat?
3. Apakah petugas bersedia membantu keperluan
penumpang?
IV 1.
Jaminan
Apakah petugas selalu tersenyum ketika memberi pelayanan?
2. Apakah keberangkatan kapal sesuai dengan jam operasional yang telah ditetapkan atau disampaikan sebelumnya?
3. Apakah keberangkatan penumpang sesuai nomor antrian?
2. Apakah petugas melayani penumpang tanpa memandang status sosial?
3. Apakah petugas melayani penumpang dengan sabar?
Kepuasan Penumpang
1. Apakah ada perasaan senang setiap kali menaiki KMP Balibo?
2. Apakah bersedia merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan menggunakan kapal?
3. Apakah puas dengan fasilitas dan pelayanan di KMP Balibo?
2. Dokumentasi Pengisian Angket Oleh Responden
3. Dokumentasi Kapal
4. Identitas Responden
No. Nama Responden Jenis Kelamin Umur Pekerjaan
1 Syahid Akbar L 22 Mahasiswa
25 Restu Anugerah L 26 Wirausaha
66 Miranti P 37 IRT
67 Atri Dewi P 29 Honorer
68 Andriani P 24 Honorer
69 Kasmawati P 40 Penjual
70 Bau OPu P 58 IRT
71 Lanna L 47 Nelayan
72 Sri Hartina P 49 Pegawai Kontrak
73 Ardianto L 34 Marketing
74 Baraking L 50 Nelayan
75 Mansur L 39 Marketing
Sumber: Data Kuesioner/Angket, 2022
No.
Kualitas Pelayanan
Jumlah
Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
24 3 4 1 3 3 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 31
51 3 4 2 4 2 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 50
No. Kepuasan Penumpang
43 4 3 4 11
6. Hasil Uji Validitas, dan Reliabilitas
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kehandalan
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Daya Tanggap
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jaminan
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Empati
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.943 15
N 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.912 3
7. Regresi Linear Sederhana Bukti Fisik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Bukti Fisikb . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .822a .676 .672 1.683
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 431.955 1 431.955 152.544 .000b
Residual 206.712 73 2.832
Total 638.667 74
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .356 .768 .464 .644
Bukti Fisik .947 .077 .822 12.351 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
Kehandalan
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kehandalanb . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. All requested variables entered.
Model Summary
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. Predictors: (Constant), Kehandalan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.292 .913 2.512 .014
Kehandalan .715 .087 .694 8.240 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
Daya Tanggap
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Daya Tanggapb . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .710a .504 .497 2.083
a. Predictors: (Constant), Daya Tanggap
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 321.845 1 321.845 74.158 .000b
Residual 316.821 73 4.340
Total 638.667 74
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. Predictors: (Constant), Daya Tanggap
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
Jaminan
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Jaminanb . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .728a .530 .524 2.028
a. Predictors: (Constant), Jaminan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 338.527 1 338.527 82.336 .000b
Residual 300.140 73 4.112
Total 638.667 74
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. Predictors: (Constant), Jaminan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.554 .910 1.707 .092
Jaminan .871 .096 .728 9.074 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
Empati
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Empatib . Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang b. All requested variables entered.
Model Summary
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
b. Predictors: (Constant), Empati
8. Tabel r untuk df = 51 – 100
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.02
5
0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.148 .862 1.332 .187
Empati .819 .081 .762 10.068 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
10. Titik Persentase Distribusi F
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
Variabel Indikator Aspek yang diteliti Sumber
Bukti Fisik 1. Kondisi kursi yang tersedia di kapal baik dan nyaman digunakan
2. Kapal masih dalam kondisi baik dan layak digunakan untuk berlayar
3. Kamar mandi/toilet selalu dalam keadaan bersih
Pengguna Kehandalan 1. Petugas teliti dalam memeriksa tiket penumpang
sebelum masuk ke kapal
2. Petugas mampu meminimalisir terjadinya antrian panjang
3. Petugas menginformasikan jika terjadi perubahan jadwal keberangkatan kapal Daya Tanggap 1. Informasi yang disampaikan petugas mudah
dipahami
2. Petugas merespon keluhan penumpang dengan cepat
penumpang
Jaminan 1. Petugas selalu tersenyum ketika memberi pelayanan
2. Keberangkatan kapal sesuai dengan jam operasional yang telah ditetapkan atau disampaikan sebelumnya
3. Keberangkatan penumpang sesuai nomor antrian Empati 1. Petugas peduli dan ramah terhadap penumpang
2. Petugas melayani penumpang tanpa memandang status sosial
3. Petugas melayani penumpang dengan sabar
Kepuasan Penumpang
Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa
Ada perasaan senang setiap kali menaiki KMP Balibo
Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain
Bersedia merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan menggunakan kapal
Kesesuaian harapan Puas dengan fasilitas dan pelayanan di KMP Balibo
12. Surat Pengantar Penelitian LP3M
13. Surat Pengantar Penelitian PT. ASDP Indonesia Ferry Kabupaten Selayar
14. Surat Pengantar Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dan Tenaga Kerja
15. Surat Persetujuan Penelitian PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar
RIWAYAT HIDUP
Andi Nurwani dengan panggilan Wani, lahir di Barugaia pada tanggal 18 September 2000 dari pasangan suami istri Bapak Ahmad Siddik dan Ibu Bau Opu.
Peneliti merupakan anak kedua dari dua bersaudara.
Peneliti sekarang bertempat tinggal di Desa Barugaia Kecamatan Bontomanai Kabupaten Kepulauan Selayar, Sulawesi Selatan. Pendidikan yang ditempuh oleh peneliti yaitu SD Inpres Barugaiya tahun 2012, SMPN 3 Bontomanai tahun 2015, SMA Negeri 1 Selayar tahun 2018, dan sejak tahun 2018 mengikuti Program S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Kampus Universitas Muhammadiyah Makassar dengan nomor stambuk 105611100418. Dengan ketekunan hingga motivasi tinggi untuk terus belajar dan berusaha, pada tahun 2022 penulis berhasil menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Semoga dengan penelitian tugas akhir skripsi ini mampu memberikan kontribusi positif bagi dunia pendidikan khususnya dalam pengembangan disiplin Ilmu Administrasi Negara.
Akhir kata penulis mengucapkan rasa syukur yang sebesar-besarnya atas terselesaikannya skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang KMP Balibo di Pelabuhan Pamatata PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Selayar” dan mendapatkan gelar Sarjana Administrasi Publik (S.AP).