BAB I PENDAHULUAN
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.2. Manfaat Praktis
Kondisi bisnis memang sangat dinamis setiap waktunya, sehingga hal tersebut menuntut bagi perusahaan untuk segera menyesuaikan apa yang sebenarnya diharapkan nasabah di bank. Dari hasil penelitian ini diharapkan perusahaan khususnya Bank XYZ Kantor Cabang Pembantu Petisah Medan dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam hal mempertahankan nasabah dan menambah nasabah yang baru. Pada penelitian ini juga sangat memberikan manfaat yang besar tentang cara bagaimana menyesuaikan sikap dan kesigapan karyawan dalam memberikan layanan kepada nasabah dan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Dalam menjalankan bisnis, pemasaran akan menjadi peranan yang sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan tersebut. Pemasaran akan membawa kearah tujuan perusahaan untuk melakukan peningkatan penjualan barang atau jasa. Pemasaran dapat dilakukan dengan sangat sederhana, katakanlah dengan cara melakukan hubungan interaksi dengan pelanggan dengan intensif. Artinya adalah seorang pemasar harus dapat memberikan informasi mengenai produk yang dihasilkan sebuah perusahaan kepada calon konsumennya.
Banyak para ahli mengemukakan bahwa pada intinya, keberhasilan suatu perusahaan didasari dari peranan seorang pemasar. Pemasaran menurut (Kotler dan Keller, 2012) “adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Dari pengertian tersebut dapat terlihat jelas bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai proses untuk menyampaikan produk atau jasa yang diinginkan oleh seorang konsumen.
Pemasaran jasa adalah penawaran suatu layanan atau sering dikatakan service yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang produknya berupa jasa.
Ada banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa, diantaranya adalah
transportasi, perbankan, asuransi, rumah sakit, perhotelan, dan lain sebagainya.
Perusahaan jasa pada umumnya adalah perusahaan-perusahaan yang menawarkan produknya tetapi tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran jasa lebih menekankan kepada servis atau layanan.
2.1.2. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran jasa adalah beberapa seperangkat variabel pemasaran yang terdapat didalamnya. Bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012) bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan suatu organisasi atau perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.
Sedangkan pengertian bauran pemasaran menurut Alma (2012) “bauran pemasaran merupakan strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.
Marketing mix terdiri dari empat komponen atau disebut 4P, yaitu product, price, place, promotion.”
Dari pengertian tersebut, peneliti mengambil sebuah pemahaman bahwa bauran pemasaran adalah alat yang dijadikan oleh sebuah organisasi atau perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Bauran pemasaran terdapat beberapa alat perangkat, diantaranya adalah product, price, place, dan promotion. Sedangkan dalam pemasaran dibidang jasa, terdapat tiga tambahan yaitu people, physical evidence, dan process. Oleh karena itu, akan dijelaskan pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012) sebagai berikut :
1. Product
Produk adalah suatu unsur dimana organisasi melakukan perencanaan dan pengembangan tentang produk apa yang akan dihasilkan. Produk tidak hanya berupa penciptaan yang baru saja, tetapi juga dapat melakukan pengembangan produk yang telah ada dan memberinya nilai tambah guna untuk meningkatkan nilai atas produk tersebut.
2. Price
Harga adalah suatu manajemen sistem yang dilakukan perusahaan untuk menentukan harga jual atas produk yang akan dipasarkan. Dalam menentukan harga jual harus memenuhi nilai harapan yang diinginkan oleh konsumen atau dapat dikatakan produk yang diterima oleh konsumen harus sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
3. Place
Tempat dapat diartikan sebagai saluran distribusi yang akan dipilih oleh perusahaan guna untuk melakukan saluran perdaganan dan menyalurkan produk atau jasa kepada pasar sasaran.
4. Promotion
Promosi adalah unsur yang dapat dimanfaaatkan oleh perusahaan guna untuk memberitahu kepada pelanggan dan membujuk para pelanggan tentang produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Promosi dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya adalah dengan melalui iklan penjualan pribadi, promosi penjualan, dan pubilkasi.
5. Physical Evidence
Sarana fisik merupakan hal yang sangat penting untuk mempengaruhi para pelanggan untuk selanjutnya melakukan pembelian atas produk atau jasa. Sarana fisik yang dimaksud adalah mengenai peralatan yang digunakan, perlengkapan yang dimiliki, logo yang menggambarkan perusahaan memiliki citra yang baik, tentang pilihan warna serta barang-barang lainnya.
6. People
Orang di dalam bauran pemasaran adalah semua pelaku yang melakukan dan memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi calon pelanggan. Yang termasuk orang adalah para pegawai perusahaan, konsumen, dan lain-lain.
7. Process
Proses adalah tentang cara, prosedur, mekanisme serta suatu aliran aktivitas yang dapat digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam hal ini merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa, seperti pelanggan akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
2.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam perusahaan jasa, kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting dan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan guna untuk
mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan. Dalam proses melakukan pelayanan, sangat diperlukan perhatian khusus tentang bagaimana proses pelayanan itu dilakukan dengan baik. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggan, maka nantinya akan mendapat perhatian dari pelanggannya. Hasil studi telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada pelanggannya akan mampu memberikan dampak yang sangat besar bagi pelanggan. Studi yang telah dilakukan oleh (Hutasoit et al, 2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa harus dapat dilakukan dengan semaksimalnya, sehingga akibat dari itu akan mampu memberikan kepuasan bagi penikmat jasa tersebut.
Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2011). Sedangkan menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”. Dari pengertian tersebut maka kualitas pelayanan berarti tentang bagaimana cara perusahaan untuk memusatkan perhatian kepada pelanggannya.
Menurut model SERVQUAL terdapat lima gap yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, gap tersebut adalah :
a. Gap 1 : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
b. Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
c. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan yang telah ditetapkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
d. Gap 4 : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan.
e. Gap 5 : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima konsumen.
Model SERVQUAL tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : Prasuraman, Zeithhaml, & Berry, 1998
Gambar 2.1. Model SERVQUAL 2.1.3.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu :
a. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang paling akurat ketika pertama kali melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang sudah disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan suatu karyawan dalam membantu para konsumen dan merespon apa yang diminta oleh konsumen serta bersedia memberikan informasi pada saat kapan jasa akan diberikan dan melakukannya dengan cepat.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan berhubungan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
d. Empati (Empathy)
Empati berarti menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan yang memiliki suatu masalah.
e. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik dari suatu fasilitas yang digunakan perusahaan, dan juga peralatan/perlengkapan yang lengkap dan mendukung, dan penampilan yang menarik dari para karyawannya.
2.1.4. Pengertian Kualitas Produk
Produk adalah segala sesuatu baik dalam bentuk yang berwujud maupun yang tidak berwujud yang dianggap memiliki nilai disuatu pasar dan dari produk tersebut dapat memberikan sebuah manfaat dan kepuasan bagi yang menikmati atas produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), mengatakan bahwa “kualitas produk adalah seberapa besar suatu produk akan mampu memperagakan fungsinya, termasuk ketahanan atas produk tersebut, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk dan atribut produknya”. Kualitas
produk memiliki suatu peranan untuk dapat menarik ketertarikan bagi para pelanggannya terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut.
Ada beberapa tanggapan mengenai dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2012), diantaranya adalah :
1. Bentuk
Dalam hal ini suatu produk akan dapat dibedakan melalui bentuk suatu produk tersebut, dan ukuran atas suatu produk tersebut. Sehingga suatu produk harus dapat menggambarkan ciri khasnya.
2. Ciri-ciri Produk
Ciri-ciri produk akan dapat lebih mudah dikenali apabila suatu produk memiliki karakteristik tersendiri dan tidak dimiliki oleh banyak produk lainnya.
3. Kinerja
Kinerja suatu produk akan menjadi faktor pertimbangan bagi seorang pelanggan dalam mengukur aspek fungsional atas produk tersebut.
4. Ketepatan dan Kesesuaian
Dalam hal ini, produk yang dimaksud adalah seberapa besar suatu produk dapat memberikan kesesuaian dengan apa yang diinginkan oleh para pelanggan.
5. Daya Tahan
Daya tahan suatu produk akan menjadi faktor pertimbangan bagi para konsumen untuk menilai seberapa lama produk tersebut akan mampu bertahan dan apakah akan menimbulkan suatu masalah ketika menggunakannya.
6. Kehandalan
Berkaitan dengan tingkat kemungkinan suatu produk akan berjalan dengan baik setiap kali digunakan.
7. Kemudahan Perbaikan
Dalam hal ini adalah produk akan dinilai oleh para pelanggan dengan seberapa baiknya suatu produk itu dan ketika mengalami kerusakan, apakah dapat diperbaiki dengan mudah atau memiliki material pengganti yang dengan mudah diperoleh.
8. Gaya
Hal ini akan berkaitan dengan tampilan suatu produk tersebut ketika digunakan.
9. Desain
Istimewa suatu produk tidak hanya dilihat dari kualitasnya saja, melainkan dari desain atau penampilan suatu produk tersebut. Semakin menarik desain suatu produk tersebut maka akan menarik untuk digunakan oleh konsumen.
2.1.5. Pengertian Kepuasan Nasabah
Sebuah perusahaan perbankan melalui pemasarannya adalah dengan menciptakan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu dapat dilakukan dengan memberikan sebuah produk yang bermutu terbaik. Kunci untuk membuat nasabah akan menggunakan kembali produk atau jasa adalah dengan cara pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah yang secara tepat dan sesuai. Kepuasan nasabah adalah suatu tingkatan dimana pelanggan merasakan suatu kenikmatan ketika menggunakan/menikmatai produk atau jasa dan pasca menggunakannya.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2012), : “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to expectations”. Dari pengertian tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah adalah perasanan senang atau kecewa oleh nasabah ketika menikmati dan pasca menikmati suatu produk atau jasa.
Ada beberapa cara untuk dapat mengukur apakah nasabah merasa puas atau tidak, yaitu dengan cara sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan atau organisasi dalam bisnis tentunya perlu untuk menyediakan suatu fasilitas kepada nasabah untuk dapat memberikan tanggapan kepada perusahaan tersebut. Perusahaan perlu menyediakan fasilitas sistem keluhan ketika nasabah merasakan kekecewaan terhadap produk atau jasa yang
telah mereka nikmati dan dapat memberikan saran atau masukan agar dapat melakukan perbaikan atas produk/jasa tersebut. Hal ini penting untuk perusahaan karena dalam mempertahankan nasabah agar tetap menggunakan produk atau jasa adalah dengan cara pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah yang sesuai dengan ekspektasinya.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Cara ini adalah dapat dilakukan untuk mengetahui gambaran tentang kepuasan seorang nasabah. Dalam hal ini perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang dalam kaitannya sebagai mata-mata perusahaan. Perusahaan memberikan arahan agar berpura-pura untuk menjadi pembeli yang potensial. Hal tersebut bermaksud untuk menilai tentang kualitas atas produk dan pelayanan para karyawan perusahaan. Seorang Ghost Shopper harus melakukan penilaian tentang cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik nasabah dan menjawab pertanyaan nasabah.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan perlu melakukan komunikasi terhadap nasabah yang telah berhenti menggunakan produk atau jasa atau bahkan yang telah berpindah kepada pesaing. Hal ini perlu dilakukan agar perusahaan mengetahui mengapa hal itu terjadi, agar kedepannya dapat dilakukan perbaikan guna meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Namun dalam hal ini nasabah akan sulit untuk diminta kesediaan waktunya memberikan tanggapan. Karena nasabah sudah tidak lagi
tertarik dan merasa tidak mendapatkan manfaat jika memberikan masukan bagi perusahaan.
4. Survey Kepuasan Nasabah
Perusahan dapat melakukan survei kepuasan nasabah melalui berbagai metode yang dapat diterapkan. Salah satu metode tersebut adalah dengan cara wawancara langsung dengan nasabah. Melalui survei tersebut perusahaan akan langsung mendapat umpan balik dari nasabah, dan nasabah dapat memberikan kesan yang positif karena perusahaan dianggap perduli kepada nasabah.
2.1.5.1. Dimensi Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah akan tergantung pada apa yang dipikirkan oleh nasabah tentang suatu produk tersebut. Menurut Tjiptono (2016) terdapat lima faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu :
1. Kualitas Produk : Nasabah akan merasakan tingkat kepuasan apabila produk yang nasabah gunakan atau nikmati benar-benar dapat diandalkan dan berkualitas.
2. Harga : Apabila harga suatu produk murah, tetapi kualitas produk tidak terjamin, maka nasabah akan kecewa dan apabila harga suatu produk mahal tetapi tidak memberikan kualitas yang terbaik maka nasabah tetap akan merasa kecewa. Oleh karena itu produk dengan kualitas yang sama, namun menetapkan harga yang murah maka akan memberikan nilai yang tinggi bagi nasabah.
3. Kualitas pelayanan : Nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan merasa puas.
4. Faktor emosional : Nasabah merasa bangga ketika menggunakan produk atau menikmati jasa perusahaan.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa : Nasabah akan merasa puas apabila tidak mengalami kesulitan untuk mendapatkan produk.
2.1.6. Pengertian Loyalitas Nasabah
Nasabah yang merasakan kepuasan ketika menikmati produk atau jasa perusahaan, maka selanjutnya nasabah akan bersedia untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa itu.
Menurut Rahmayanty (2010) mengartikan mengenai loyalitas “adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama”. Sedangkan menurut Griffin (2010) mendefinisikan mengenai loyalitas adalah “komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang, tetapi pembelian tersebut secara konsisten pada masa yang akan datang”. Kotler dan Keller (2016) mengatakan bahwa “A deeply held commitment to rebuy or repatronize apreferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”.
Dari beberapa pengertian diatas, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa loyalitas adalah tingkat dimana seseorang melakukan pembelian ulang secara terus menerus meskipun terdapat suatu perubahan dari waktu ke waktu.
2.1.6.1. Karakteristik Loyalitas
Nasabah dapat diartikan sebagai asset sebuah perusahaan, untuk itu perlu menjaga agar nasabah tetap selalu membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Griffin (2010) pelanggan yang loyal memiliki empat karakteristik, diantaranya adalah :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Nasabah yang setia, akan selalu membeli produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Tidak peduli walaupun memiliki beberapa perubahan, tetapi didasari oleh perubahan yang sebanding dengan produk sebelumnya atau lebih bermanfaat dan berkualitas.
2. Membeli lini produk dan jasa
Keputusan untuk membeli produk lini atau produk yang dihasilkan perusahaan yang sama adalah suatu keputusan seorang pembeli ketika merasa percaya bahwa perusahan menghasilkan produk yang berkualitas.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Cara untuk mendapatkan nasabah baru adalah nasabah setia bersedia memberikan pengaruh yang positif tentang produk yang dihasilkan perusahan kepada calon nasabah yang baru.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Nasabah terbaik akan menjadi target utama perusahaan pesaing untuk merebutnya. Tentu hal ini tidak diinginkan oleh suatu perusahaan jika nasabah
direbut oleh pesaing. Namun nasabah yang memiliki loyalitas yang tinggi, mereka akan kebal terhadap tarikan atau pengaruh dari perusahaan yang menghasilkan produk yang sejenis.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengambil beberapa kajian review penelitian yang pernah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya yang meneliti mengenai topik penelitian yang sama, baik variabel dependen maupun variabel indepennya. Pada review penelitian terdahulu yang peneliti kumpulkan juga mengkaji ilmu yang diteliti dengan objek yang sama.
Tabel 2.1
Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan.
Penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Penelitian ini memiliki kesaman pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas serta pada objek penelitian di Bank.
Sedangkan pembedanya adalah pada penelitian ini menambahkan variabel kualitas produk sebagai variabel independen dan pada teknik analisis penelitian ini
Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Kesamaan penelitian ini adalah menggunakan variabel kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas serta objek penelitian di Bank, namun yang membedakan adalah pada penelitian sebelumnya tidak membahas kualitas pelayanan dan teknik analisis pada penelitian sebelumnya mengunakan AMOS. satisfaction in “Z” Bank in Surabaya
Teknik Analisis:
AMOS dan SPSS
Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Penelitian sebelumnya menggunakan teknik analisis AMOS sedangkan pada penelitian ini menggunakan Path Analisis. Pada penelitian sebelumnya hanya membahas variabel kualitas produk dan kepuasan nasabah, namun pada penelitian ini menambahkan variabel kualitas pelayanan dan loyalitas.
Tanggibel tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian sebelumnya tidak membahas kualitas produk.
Lanjutan Tabel 2.1
Pengaruh kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank terhadap loyalitas nasabah bank muamalat di
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kualitas layanan melalui kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Peneliti menambahkan variabel kualitas produk untuk di teliti.
6 Mohsan et al (2011)
Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch evidence from banking sector of Pakistan
Teknik analisis:
Analisis regresi
Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
Customer satisfaction berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intentions to switch
Penelitian sebelumnya membahas mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen, sedangkan pada penelitian ini menambahkan variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk
7 Saputra (2013)
Kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada PT.
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas Citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, Citra berengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan
Penelitian sebelumnya membahas variabel yang berbeda yaitu citra, sedangkan pada penelitian ini membahas variabel kualitas produk.
8 Pramana dan Rastini (2016)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran Denpasar Bali
Teknik Analisis:
Path Analisis
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah
Penelitian sebelumnya membahas variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah, sedangkan pada penelitian ini membahas kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Lanjutan Tabel 2.1
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Pada penelitian sebelumnya menggunakan teknik analisis SEM, sedangkan pada penelitian ini menggunakan Path Analisis
Nilai nasabah, kualitas pelayanan, dan kualitas hubungan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas, Pengaruh tidak langsung memiliki koefisien lebih besar terhadap loyalitas dibanding pengaruh langsung
Pada penelitian sebelumnya membahas nilai nasabah, kualitas pelayanan, kualitas hubungan, kepuasan, dan loyalitas nasabah, sedangkan pada penelitian ini membahas kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Kualitas layanan positif dan signifikan terhadap kepuasan, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kepuasan nasabah berpengaruh
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Kualitas layanan positif dan signifikan terhadap kepuasan, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, Kepuasan nasabah berpengaruh