Bank syariah menerapkan margin keuntungan terhadap produk-produk pembiayaan yang berbasis Natural Certainty Contracts (NCC), yakni akad bisnis yang memberikan kepastian pembayaran, baik dari segi jumlah (amount), maupun waktu (timing), seperti pembiayaan murabahah, ijarah, salam dan istishna’.
Referensi margin keuntungan pada bank syari’ah adalah margin keuntungan yang ditetapkan dalam rapat Asset/ Liability Management Committee (ALCO) Bank Syari’ah. Organisasi dari fungsi ALCO di bank yang kecil dapat terdiri dari Direktur Utama dan beberapa manajer kunci yang aktif dalam keputusan-keputusan kredit, investasi dan pasar uang. Di dalam bank yang lebih besar, ALCO dapat terdiri dari para manajer pos-pos utama dari neraca, Direktur Utama, Kepala Bagian Keuangan dan Akunting, Kepala Divisi Kredit, Manajer Investasi, Kepala Bagian Deposit dan fungsi liabilitas, ekonom dan supervisi kebijakan kredit. Tanggung jawab ALCO biasanya meliputi pemberian arahan umum mengenai penguasaan dan pengalokasian dana-dana untuk memaksimumkan pendapatan, dan memastikan permintaan dan sumber dana.
Dengan demikian ALCO mempunyai akses kepada liabilitas dan strategi pricing atas pinjaman, membangun praktek penguasaan dana-dana dan pilihan untuk pengalokasian pinjaman, memantau spread, distribusiasset/ liabilitas, jangka waktu, bagaimana dealing dengan secondary reserve untuk kegiatan Pasar Uang, me-review variasi anggaran, dan yang paling penting adalah menyusun action plan berdasarkan sebab-sebab terjadinya variasi. Secara umum, tanggung jawab ALCO adalah mengelola posisi dan alokasi dana-dana bank agar tersedia likuiditas yang cukup, memaksimalkan profitabilitas dan meminimalkan resiko.
Penetapan margin keuntungan pembiayaan berdasarkan rekomendasi, usul dan saran dari Tim ALCO Bank Syari’ah, dengan mempertimbangkan beberapa hal berikut:
a. Direct Competitor’s Market Rate (DCMR)
Yang dimaksudkan dengan Direct Competitor’s Market Rate (DCMR) adalah tingkat margin keuntungan rata-rata perbankan syari’ah, atau tingkat margin keuntungan rata-rata beberapa bank syari’ah yang ditetapkan dalam rapat ALCO sebagai kelompok competitor langsung, atau tingkat margin keuntungan bank syari’ah tertentu yang ditetapkan dalam rapat ALCO sebagai Competitor langsung terdekat.
b. Indirect Competitor’s Market Rate (ICMR)
Yang dimaksud dengan Indirect Competitor’s Market Rate (ICMR) adalah tingkat suku bunga rata-rata perbankan konvensional, atau tingkat rata-rata suku bunga beberapa bank konvensional yang dalam rapat ALCO ditetapkan sebagai
kelompok competitor tidak langsung, atau tingkat rata-rata suku bunga bank konvensional tertentu yang dalam rapat ALCO ditetapkan sebagai competitor tidak langsung yang terdekat.
c. Expected Competitive Return for Investors (ECRI)
Yang dimaksud Expected Competitive Return for Investors (ECRI) adalah target bagi hasil competitive yang diharapkan dapat diberikan kepada dana pihak ketiga.
d. Acquiring Cost
Yang dimaksud Acquiring Cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh bank yang langsung terkait dengan upaya untuk memperoleh dana pihak ketiga.
e. Overhead Cost
Yang dimaksud Overhead Cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh bank yang tidak langsung terkait dengan upaya untuk memperoleh dana pihak ketiga.
Selain harga profit margin merupakn bagian ysng memegang peranan penting dalam menetapkan pembiayaan murabahah pada perbankan syari’ah. Karena
murabahah merupakan akad jual beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Sehingga tingkat margin keuntungan yang ditetapkan perusahaan akan berpengaruh pada harga sebuah produk yang ditawarkan kepada nasabah.
Menurut Syafi’i Antonio (2001), ada beberapa metode penentuan profit margin yang dapat diterapkan dalam pembiayaan di bank syariah di antaranya:
Jika bank syariah hendak menerapkan metode mark-up pricing, metode ini hanya tepat jika digunakan untuk pembiayaan yang sumber dananya dari Restricted Investment Account (RIA) atau Mudharabah Muqayyadah sebab akad mudharabah muqayyadah adalah akad di mana pemilik dana menuntut adanya kepastian hasil dari modal yang diinvestasikan.
b. Penerapan Target Return Pricing untuk Pembiayaan Syariah
Bank syariah beroperasi dengan tidak menggunakan bunga. Mekanisme operasional dalam memperoleh pendapatan dapat dihasilkan berdasarkan klasifikasi akad, yaitu akad yang menghasilkan keuntungan secara pasti, disebut natural certainty contract, dan akad yang menghasilkan keuntungan yang tidak pasti, disebut natural uncertainty contract. Jika pembiayaan dilakukan dengan akad natural certainty contract, maka metode yang digunakan adalah
Required Profit Rate (RPR):
RPR = n.v
di mana :
n = tingkat keuntungan dalam transaksi tunai v = jumlah transaksi dalam satu periode
Jika pembiayaan dilakukan dengan akad natural uncertainty contract, maka metode yang digunakan adalah Expected Profit Rate (EPR)
i) Tingkat keuntungan rata-rata pada industri sejenis ii) Pertumbuhan ekonomi
iii) Dihitung dari nilai RPR yang berlaku di bank yang bersangkutan Perhitungannya:
Nisbah bank = EPR / expected return bisnis yang dibiayai*100%
Actual return bank = nisbah bank + actual return bisnis
2.9 Pelayanan
Menurut (Zeithaml, 1988) kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan yang dirasakan konsumen atas suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Tjiptono,2000) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen. Dengan demikian terdapat faktor utama kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Kesesuaian kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan konsumen dengan apa yang menjadi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan, begitu juga jika pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas
adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan (Shelton 1977 dalam Harun 2006).
Service quality merupakan instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai baik atau tidaknya sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Parasuraman, et.al (1988), mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi pokok tentang kualitas pelayanan. Dimensi pokok tersebut adalah :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berfokus pada elemen-elemen fisik, meliputi: fasilitas fisik, sarana komunikasi. perlengkapan dan peralatan, serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Adanya kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan akurat, memusakan, dan tepat waktu
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Keinginan para staf dalam membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan bebas dari bahaya atau risiko yang mampu menumbuhkan sifat percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (Emphaty)
Menekankan pada melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Untuk mencapai tingkat excellence, karyawan harus dilatih dan memiliki ketrampilan. Didukung dengan ruangan dan suasana kerja yang nyaman, maka karyawan dapat bekerja secara professional dan selalu mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, karyawan memerlukan persiapan, perhatian, dan komitmen yang tinggi dari segenap unsur perusahaan. Hubungan dengan pelanggan dapat dikelola dengan memperhatikan tiga kegiatan, yaitu internal marketing, external marketingdan interactive markerting.
Ketiga aktivitas ini pada dasarnya berkaitan dengan persiapan, pelaksanaan dan interaksi pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan (Soehardi, 2003). Dengan adanya persepsi kualitas yang tinggi maka pelanggan akan memiliki minat untuk menggunakan kembali jasa dari provider yang sama (Lin dan Lee, 2005).
2.10 Promosi
Menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001) promosi adalah kegiatan komunikasi pemasaran, selain dari pada periklanan, penjualan pribadi, dan hubungan masyarakat, dimana insentif jangka pendek memotivasi konsumen dan anggota saluran distribusi untuk membeli barang atau jasa dengan segera, baik dengan harga yang rendah atau dengan menaikkan nilai tambah. Sasaran
promosi penjualan biasanya lebih mempengaruhi perilaku dibandingkan dengan sikap. Pembelian segera adalah tujuan dari promosi penjualan, terlepas bentuk apapun yang diambil.
Promosi Penjualan (Sales Promotion), menurut Basu Swastha dan Irawan (2001) adalah kegiatan promosi selain periklanan, penjualan perorangan maupun publisitas, yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukan untuk mendorong penjualan, serta lebih mempercepat respon pasar yang ditargetkan. Bagi konsumen, tujuan promosi penjualan meliputi upaya untuk mendorong pembelian terhadap produk lama maupun produk baru, menciptakan pengujian produk diantara non-pemakai, dan menarik pelanggan yang beralih.
Promosi adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen (Kotler dan Keller,2008). Promosi antara lain mencakup alat untuk :
a. Promosi konsumen, yaitu sample, kupon tawaran uang kembali, potongan harga, cinderamata, hadiah, dan sample;
b. Promosi perdagangan mencakup potongan harga, dana iklan dan pajangan, dan barang gratis; serta
c. Promosi bisnis dan tenaga penjualan mencakup pameran, kontes, dan iklan khusus.