Kita jujur dalam menceritakan tentang layanan, kemampuan dan kompensasi kita. Kita tidak memberikan janji yang tidak bisa kita penuhi. Ringkasnya, kita memperlakukan klien sebagaimana kita ingin diperlakukan oleh mereka.
• Godaan untuk memberi pendapat yang menyenangkan klien dari pada mengatakan yang sebenarnya. Jika situasinya tidak jelas, berikan gambaran yang adil dan benar kepada klien sebagai landasan membuat keputusan.
• Segala permintaan klien atau pihak ketiga untuk berbagi pendapatan, jika Anda melakukannya akan dianggap sebagai pelanggaran perizinan setempat atau hukum atau peraturan lainnya.
• Komentar dari klien yang bisa dianggap menyinggung atau tidak menghargai orang lain.
UNTUK MEMPELAJARI LEBIH LANJUT
• Melaporkan Klaim, Potensi Kesalahan dan Penghilangan
• Kebijakan tentang Konflik Kepentingan Bisnis
• Kebijakan tentang Hadiah dan Jamuan
• Kebijakan tentang Pengungkapan Fakta dan Kompensasi Asuransi
• Standar Profesional Operasional Perusahaan
PASTIKAN ANDA
• Memperlakukan setiap klien dengan adil dan jujur.
• Mencatat semua persyaratan dalam hubungan dan perjanjian dengan klien berdasarkan prosedur dalam Operasional Perusahaan.
• Membuat dan mengirimkan produk dan layanan sesuai dengan prosedur Operasional Perusahaan, termasuk pemeriksaan yang memadai untuk memastikan kualitas yang tinggi.
• Segera menyampaikan kepada manajer atau bagian Legal bila ada potensi kesalahan, kehilangan, deadline terlewat, atau cacat di dalam kualitas.
• Melaporkan adanya atau kemungkinan ada tuntutan hukum, gugatan hukum dan kesalahan kepada bagian Legal dengan menggunakan formulir “Laporan kepada Penasihat” yang tersedia di Operasional Perusahaan.
• Menyampaikan segera kepada manajer dan bagian Compliance tentang kemungkinan adanya konflik kepentingan di antara klien, atau antara klien dan Perusahaan.
• Mematuhi semua persyaratan perizinan dan hukum lainnya yang berlaku di tempat kerja.
• Jangan pernah mengikuti permintaan klien untuk melakukan sesuatu yang tidak etis atau melanggar hukum. Jika Anda tidak yakin akan arah yang benar, tanyakan kepada manajer, bagian Compliance atau Legal.
HATI-HATI TERHADAP
• Segala permintaan dari karyawan klien untuk mengadakan pertemuan yang lebih menguntungkan pribadinya dari pada klien sendiri.
• Segala permintaan pertemuan dari klien yang tidak jelas kelegalannya atau yang dapat merusak reputasi Perusahaan.
• Tekanan dari rekan kerja atau manajer untuk mengambil jalan pintas dalam standar kualitas atau pengiriman.
MeMperlaKuKaN KlieN
DeNgaN aDil
Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi www.compliance.mmc.com Membangun kepercayaan dengan klien
21
t
Salah satu klien saya meminta saya berbicara sedikit melenceng dari kesepakatan. Mereka adalah klien yang penting, dan saya ingin menjaga mereka tetap senang.
Apa yang harus saya lakukan?
J
Perubahan signifikan dalam lingkup kerja harus dicatat dan disetujui oleh klien. Tentu saja, jika itu adalah permintaan ilegal atau tidak wajar, Anda dilarang membantu mereka, meskipun itu akan “tetap membuat mereka senang”.
t
Saya mempunyai deadline yang ketat, menyiapkan laporan untuk klien. Laporan tersebut termasuk beberapa informasi yang kami kumpulkan. Sebagian besar sudah saya periksa, dan tampaknya sudah cukup. Dapatkah saya berasumsi seluruhnya pasti bagus dan apakah saya sudah memenuhi deadline?
J
Reputasi Anda dan kami tergantung pada segala yang kita kirim kepada klien. Ketika Anda menginformasikan mereka bahwa informasi yang Anda berikan adalah akurat, Anda harus yakin itu. Jika tidak, akan membahayakan diri Anda juga Perusahaan.
t
Saya menemukan bahwa saya membuat kesalahan dalam tagihan waktu kerja kepada klien.
Itu kesalahan kecil, dibandingkan besarnya cakupan proyek, dan jika diberi tahu akan membuat kita tampak tidak baik. Dapatkan saya menyesuaikan tagihan berikutnya dengan kesalahan tadi?
J
Anda harus memberi tahu Departemen Keuangan dan klien dan menyepakati cara memperbaiki kesalahan tersebut. Ini cara yang benar untuk dilakukan, sesuai dengan kebijakan Perusahaan dan bahkan menumbuhkan kepercayaan karena kejujuran kita.
Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi www.compliance.mmc.com Membangun kepercayaan
dengan klien 22
t
Klien meminta kepada saya informasi tentang salah satu pesaingnya, yang kebetulan juga klien dari Perusahaan.
Apa yang harus saya katakan?
J
Anda harus dengan sopan dan tegas mengatakan bahwa kita tidak akan berbicara apa pun tentang satu klien kepada klien lain. Hati-hati terhadap godaan untuk membicarakan sesuatu yang menurut Anda sudah tersebar luas. Bayangkan diri Anda sebagai klien Perusahaan tersebut, lalu tanyakan pada diri Anda apakah itu akan menumbuhkan kepercayaan dari klien tersebut jika mereka tahu bahwa Anda membicarakan urusan klien dengan pesaingnya.
t
Saya lewat dekat meja rekan kerja saya tadi pagi.
Dia sedang rapat di ruang pertemuan, tetapi di atas mejanya tampak dokumen berisi informasi rahasia salah satu kliennya. Ini bukan kali pertama dia melakukan kecerobohan itu. Apa yang harus saya lakukan?
J
Anda harus berbicara kepadanya dan kepada atasannya tentang itu.
Menjaga informasi rahasia adalah tanggung jawab semua orang.
Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi www.compliance.mmc.com Membangun kepercayaan dengan klien
23
HATI-HATI TERHADAP
• Permintaan klien akan informasi tentang klien lain.
• Pengungkapan informasi klien tanpa disengaja di media umum, seperti ketika menerima telepon atau ketika menggunakan laptop.
UNTUK MEMPELAJARI LEBIH LANJUT
• Kebijakan tentang Informasi Pribadi
• Kebijakan tentang Penggunaan Aset Informasi yang Diizinkan
• Kebijakan tentang Penyimpanan Dokumen
PASTIKAN ANDA
• Memahami dan mematuhi hukum, kebijakan Perusahaan dan perjanjian dengan klien dalam menggunakan, melindungi dan menyimpan informasi dari atau tentang klien.
• Mempelajari jenis-jenis informasi yang diberi perlindungan tertinggi oleh hukum dan kebijakan Perusahaan (seperti informasi identitas pribadi, nomor jaminan sosial dan nomor rekening bank) serta melindunginya dengan cara yang wajar (seperti dengan enkripsi atau jenis lain dalam membatasi akses).
• Menggunakan dan mengungkapkan informasi klien hanya untuk tujuan bisnis yang sesuai hukum sebagaimana diperbolehkan oleh Perusahaan tentang Informasi Pribadi.
• Hubungi bagian Legal atau Compliance jika pihak penegak hukum atau berwenang atau orang di luar Perusahaan yang meminta informasi klien.
• Hanya berbagi informasi klien di dalam Perusahaan jika Anda sudah memastikan bahwa informasi tersebut akan dilindungi sebagaimana mestinya.
• Melindungi aset informasi sesuai dengan Kebijakan Penggunaan Aset Informasi yang Diizinkan Perusahaan kita, melindungi sandi Anda dan hanya membawa laptop yang dienkripsi serta perangkat portabel yang dilindungi sandi.
• Segera melaporkan kepada petugas bantuan IT setempat dan bagian Compliance tentang semua kejadian seperti kehilangan atau kemungkinan hilang, pencurian,
pengungkapan yang tidak sah atau penyalahgunaan informasi klien.