BAB IV : SISTEM PENANGANAN BARANG-BARANG BAWAAN TAMU
4.2. menangani barang tamu check in dan check out tamu rombongan…
Menangani barang check in tamu rombongan
1. Tamu yang memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan di sambut oleh door man.
2. Sementara itu trolley sudah di siapkan di depan lobi. Bila perlu dapat juga di siapkan mobil pick up atau kendaraan lain untuk mengangkut barang.
3. Tambahan personil di siapkan, kalau perlu bisa di tambah dengan tenaga supervisor, manager dan sekuriti.
4. Saat menurunkan barang sebaiknya ditunggu oleh sekuriti dan tour leader sebgai saksi dan jumlah barang.
5. Tour leader di temui terlebih dahulu untuk diantar ke lobi, di ajak duduk dan berbincang.
6. Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobi atau lounge atau tempat khusus yang tidak jauh dari lobi untuk melakukan group check-in.
7. Welcome drink sudah di siapkan di tempat kedatangan tamu. Jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatngan tamu,welcome drink dikirim ke meeting room tersebut.
8. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag
group.
9. Tour leader mengisi regristationn card, satu untuk satu rombongan.
10. Receptionis memeriksa regristation card dengan seksama. Regristation card ini biasanya disertai dengan lampiran yang menunjukkan alokasi kamar.
11. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semua ke tour leader.
12. Bell captain mengatur bell boy bagaimana mendistribusikan barang masing-masing tamu ke kamar masing-masing-masing-masing.
13. Tamu dipersilahkan masuk kamar masing-masing setelah diberitahu nomor kamar dan mendapatkan kunci kamar masing-masing. Bell boy membawakan luggage mereka, khusus minta untuk diantarkan saat itu.jika tamu masuk kekamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
14. Jika tamu diantarkan melalui kekamar melalui lift, maka tamu dipersilahkan masukn lift terlebih dahulu.
15. Setelah sampai dilantai yang dituju, tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu dan baru kemudian bell boy menyusul dibelakangnya.
16. Apabila jumlah tamu di dalam lift lebih dari empat dan akan menjadi sesak bila membawa barang bawaan tamu ke dalamnya, bell boy mempersilahkan tamu untuk berangkat terlebih dahulu ke lantai yang dituju sementara bell boy menyusul dengan menggunakan lift lain.
17. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali.
18. Bell boy menaruh barang luggage rack dan meletakkan kunci di panel.
19. Bell boy harus menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada dikamar, termasuk beberapa servis yang dapat diminta oleh tamu selama menginap.
20. Sebelum pergi, bell boy sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder/amplop kunci yang diserahkan ke tamu.
21. Bell boy kembali ke bell boy station, mengisi errand card dan menyerahkan nya ke bell captain.
22. Resepsinonis mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua department yang terkait, seperti housekeeping, reservasi, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan system komputerisasi yang tercanggih, data itu akan secara otomatis tersebar ke semua department dalam detik yang sama.
23. Untuk yang masih menggunakan cara lama, semua sata tamu akan dimasukkan ke rekening yang ditangani olehy Front Office Cashier.
Beberapa catatan untuk proses check-in tamu rombongan:
1. Tempat check-in dapat di lobi, restoran, group lounge, atau di function room, tergantung besarnya rombongan, banyaknya orang yang datang, juga fasilitas yang dimiliki hotel.
2. Untuk mengantar tamu kekamar, atau yang letak kamarnya sulit untuk dijelaskan dengan kata-kata saja.
3. Barang bawaan tamu, jika jumlah banayak, satu persatu harus dicocokkan bersama dengan tour leader, dan dipastikan bahwa setiap barang mempunyai luggage tag
yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. 4. Terkadang ada rombongan yang barang bawaan mereka datang terlebuh dahulu.
Bila demikian, concierge harus menyediakan luggage store untuk menyimpan barang-barang tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang
akan disimpan di dekat concierge counter dengan diberi pembatas supaya tidak tercerai-berai.
Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)
Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan dengan cara:
a. Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.
b. Berdasarkan Lantai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
c. Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst
A. Pengantaran (Delivery) a. Sistem Pengantaran 1) Berdasarkan Lokasi 2) Berdasarkan Lantai
3) Berdasarkan Nomor Kamar b. Penggunaan Peralatan
1) Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.) 2) Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)
B. Pencatatan a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
1) Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.
2) Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan
Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.
3) Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.
b. Bellboy Errand Card
Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.
1) Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2) Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan Menangani pengambilan barang yang disimpan a) Minta lah bukti clim check dengan sopan b) Kalau hilang tanyakan identitas tamu c) Cocokkan luggage claim dengan tamu
d) Check apakah tamu masih ada kewajiban dengan pihak hotel infokan ke cashier
Menangani barang check out tamu rombongan
1. Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya memberitahukan kepada Staff Front Desk bahwa untuk keberangkatan rombongan itu pengumpulan barang-barang dari kamar akan dilakukann pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang.
2. Berdasarkan pemberitahuan ini maka front desk akan memeberitahukan kepada bagian-bagian lain agar memepersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk member pelayanan sebaik mungkin pada saat rombongan tersebut akan berangkat (seperti Uniformed service, Front office Cashier, Housekeeping, room Serevice, Front Office
Cashier, Housekeeping, room service, semua restoran dan yang lain sesuai dengan prosedur di hotel itu)
3. Pada waktu yang telah ditetapkan bell captain dengan rooming list akan memimpin para bellboy dengan jumlah yang diperlukan berangkat ke kamar-kamar anggota rombongan untuk member pelayanan dengan mengangkut barang-barang milik tamu 4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan kamar dan mengetuk pintu kamar
dengan hati-hati sambil mengatakan,’’bell boy,please,’ dan menunggu sampai pintu kamar di buka oleh tamu
5. Bell boy menyapa dengan ramah, sopan, dan sambil tersenyum menyampaikan bahwa ia siap membantu. Bell boy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar amndi apakah ada barang tamu yang tertinggal sambil memeriksa apakah ada barang milik hotel yang rusak atau hilang, dan memeriksa minibar apakah ada minuman yang berkurang untuk di laporkan ke Front Office Cashier
6. Sebelum meninggalkankamar, bell boy ,mematikan semua lampu,tv, radio yang ada dikamar, mengunci kamr dan membawa kuncinya bilamana ditinggalkan oleh tamu. 7. Untuk tamu rombongan, bell boy tidak perlu ke lobi bersama-sam dengan tamu
karena seorang bell boy mungkin harus mengumpulkan dan membawa barang beberapaorang tamu sekaligus.
8. Front Office Cashier yang bertugas segera menelpon housekeeping restoran/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill atas nama kamar-kamar tertentu (dengan rincian nomor kamar-kamarnya). Anggota rombongan yang amsih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out diminta untuk membayarnya secara pribadi/ perorangan sementara bill yang masih tertinggal akan segera dikirim ke Front Office Cashier.
9. Pada saat tamu tiba di konter Front office Cashier, petugas menyapa dengan sopan sambil tersenyum ramah, dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal bill dan mempostingnya pada folio tamu. Tagihan itu diserahkan kepada tamu untuk diteliti personal bill ini dimintakan pembayaran secara tunai kepada tamu kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.
10. Sedangkan master bill yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang akan dilampirkan di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan tour and tour leader.
11. Setelah tour leader dan anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya di Front Office Cashier, mereka menuju ke reception desk untuk menyerahkan kunci kamar sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mu gkin tertinggal di key box.
12. Resepsionis menerima mereka dengan sappan yang sopan dan ramah. Sambil tersenyum resepsionis mengambil kunci kamar yang diserahkan oleh tamu dan
kemudian memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal di key box. Bila ada maka harus langsung diserahkan kepada tamu. Demikian juga barang-barang milik tamu yang masih tersimpan di safe deposit box.
13. Resepsionis menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu dan mengharap di lain waktu agar kembali lagi. Resepsionis kemudian mengucapkan selamat jalan.
14. Ketua rombongan bersama-sam bell captain akan memeriksa barang-barang milik anggota rombongan, apakah sudah tepat jumlahnya. Setelah dihitung oleh ketua rombongan barulah kemudian diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan.
15. Rombongan meninggalkan lobi menuju main entrance di mana kendaraan sudah disiapkan untuk mengangkut rombongan tersebut.
16. Doorman membuka pintu kendaraan dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
17. Bell captain mengucapkan terima kasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan kedatangan mereka di waktu mendatang.
18. Setelah tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak meninggalkan hotel.
Prosedur Penanganan Barang Tamu Yang Ingin Pindah Kamar antara lain :
Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk. Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.
Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.
Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.
Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal.
Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman. Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
Antar tamu ke kamar yang baru.
Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
Persilahkan tamu masuk ke kamar.
Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya. Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur
penempatannya.
Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan. Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy
room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC. Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain
Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti:
Tanda-tanda teknik pengangkatan barang
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar
dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling keras dibagian bawah Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling tebal dibagian bawah Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling besar dibagian bawah
