Menurut Bagyono (1997:24) prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada saat kedatangan (Check-in ) :
1) Membuka dan menutup pintu
Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan langkah anda!”. Bantulah tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah tamu atau tawarkan payung kepadanya.
2) Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu.
Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Intercontinental resort Bali , may I help you?”.
3) Mengeluarkan barang
Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan.
4) Menempatkan barang
Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.
5) Menuju lobby
Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristrasi, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.
6) Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi
Sementara tamu melakukan registrasi, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping bell desk). Jika receptionist sedang menangani beberapa amu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby.
7) Menerima kartu tamu (guest card)
Setelah tamu selesai melaksanakan proses registrasi, receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to
his room number six!”. Jika front desk hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa.
8) Meminta kunci kamar
Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionis. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu.
9) Menerima bellboy errand card yang sudah di cap
Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir bellboy errand card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda.
10) Masuk ke dalam lift
Hotel yang mempunyai tiga lantai atau lebih biasanya memiliki lift. Cara pengoperasian lift antara hotel satu dengan hotel yang lainnya tentu tidak selalu sama. Hal ini tergantung pada jenis lift yang digunakan. Hotel yang menggunakan manual operated lift type biasanya mempekerjakan operator lift.
11) Operator lift menyapa dan menyambut tamu
Operator lift atau sering disebut juga liftman harus berdiri dengan posisi yang baik dan berada dekat dengan panel yang ada di depan lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman harus menyambutnya.
12) Menanyakan nomor lantai
Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift, liftman harus bertanya kepada tamu tentang lantai mana yang hendak dituju.
13) Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu
Liftman harus menahan pintu lift agar tetap terbuka lebar dan mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu. Liftman sebaiknya menyapa setiap tamu yang masuk ke dalam lift dengan sopan, seperti “Good morning, Sir/Madam, floor please !”
14) Operator lift dan bell boy masuk ke dalam lift.
Jika tamu sudah masuk ke dalam lift, baru operator lift dan Bellboy masuk operator lift akan mengoperasikan lift ke lantai mana yang diinginkan.
15) Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan
Jika lift sudah sampai pada lantai yang telah diinginkan, pintu lift akan terbuka secara otomatis, liftman harus menahan tombol Open supaya lift tetap terbuka sambil mengucapkan nomor lantai. Misalnya “ The second floor, please !”. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu dengan mengucapkan “ After you, please !”.
16) Menunjukkan arah
Ketika tamu keluar dari lift, beritahukan kepada tamu arah yang harus ditujunya. Misalkan “ To the right, please !” jika akan berjalan ke kanan, dan “ To the left, please !” jika hendak berjalan ke kiri.
17) Mengetuk pintu
Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.
18) Masuk ke dalam kamar
Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar.
a) Luggage Rack
Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll.
b) Wash basin table
Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat ditempatkan pada dressing table.
19) Menjelaskan fasilitas kamar.
Sebelum menerangkan fasilitas kamr, minta iji kepada tamu apakah anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “ Excuse me, Sir/Madam, could i explain the room facilities, please !”. fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut :
a) Air Conditioner (AC)
Jelaskan kepada tamu cara menyetel AC. Tanyakan suhu yang diinginkan. Jika kamar tersebut tidak menggunakan AC, bukalah jendela agar kamar tidak pengap.
b) Radio
Terangkan mengenai cara pengoperasian radio serta channel apa yang didapat.
c) Televisi
Jelaskan cara pengoperasian televisi dan juga saluran-saluran yang dapat dinikmati.
d) Balcony
Jelaskan lokasi balcony, mungkin menghadap kolam renang, laut, taman atau gunung.
e) Telepon
Jika fasilitas di kamar dilengkapi dengan sambungan langsung (direct dialing), terangkan kepada tamu bahwa dia dapat mengdakan sambungan tanpa melalui telepon operator.
f) Kamar mandi
Jelaskan kepada tamu cara penggunaan perlengkapan kamar mandi yang memiliki saluran air panas dan air dingin. Jika kamar mandi menggunakan peralatan elektronik, jelaskan cara penggunaannya, terutama voltase yang dipakai di kamar tersebut.
20) Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja
Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan guest card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.
21) Meninggalkan tamu
Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay “ kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu.”
22) Pencatatan
Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah bellboy errand card. Setelah itu kembalikan kepada bell captain untuk dicap dan disalin ke dalam bell boy control sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam bellboy errand card antara lain :
a) Serial Number
Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)
b) Bellboy number
Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bell boy mempunyai nomor.
c) Room number
Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.
d) Guest name
Nama tamu.
e) No. pieces of luggage
Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah
f) Description
Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.
g) Arrival/departure/room change
Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out a tau room change.
h) Date
Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat.
Bellboy dapat mengisi bellboy errand card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya.
B. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan (Individual guest departure)
Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out). Menurut Bagyono (1997:34) prosudur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain :
1) Informasi mengenai permintaan penjemputan barang
Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalianbarang tamu dari :
a) Expected Departure List
Expected departure list adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack (untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected departure list pada umumnya adalah sebagai berikut :
- Date
- Room
Nomor kamar yang dihuni oleh tamu.
- Transport
Tranportsi yang digunakan oleh tamu.
- Departure time
Jam pada saat tamu meninggalkan hotel.
- Remarks
Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus.
b). Receptionist
Bell Captain dapat membaca inormasi mengenai keberangkatan tamu dari expected departure list. Namun kelemahan adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu, informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist.
c). Front office cashier
Jika tamu akan check out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorangan untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain.
Tamu mungkin mendatangi bell desk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke lobi. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang.
2) Informasi yang diperlukan
Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut :
a) Jumlah dan jenis barang
b) Waktu pengambilan barang
c) Transportasi
3) Sebelum mengambil barang dari kamar
a). Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut.
b). Anda akan menerima bellboy errand card yang telah dicap oleh Bell Captain.
c). Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada Room maid/boy yang ada di seksinya.
d). Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”
e). Setelah anda dipersilahka masuk, sapalah tamu denga mengucapkan “ Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.
f). Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal.
g). Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobi, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.
h). Memeriksa jika ada baang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya : asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barng-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening.
4) Mengambil barang-barang dari kamar a) Mengeluarkan barang
Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobi. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.
Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti televisi dan radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.
5) Membawa barang-barang ke lobi
Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, anda dapat langsung menuju lobi. Namun jika kamar tamu terletak di lantai atas, anda tentu harus menggunakan lift terlebih dahulu.
a) Menggunakan lift tamu
Usahakan agar anda memandu tamu. Tekanlah tombol lift supaya berhenti di lantai tempat anda dan tamu menunggu. Jika lift telah berhenti, pintu akan terbuka secara otomatis. Katakan kepada liftman “ Lobby please !” jika pada saat itu tidak ada operator yang bertugas, anda harus mengoperasikan lift untuk tamu. Persilahkan tamu untuk masuk ke dalam lift terlebih dahulu.
b) Menggunakan lift karyawan
Setelah berpisah dengan tamu, bawalah barang tamu melalui service elevator yaitu lift karyawan yang digunakan untuk membawa barang-barang bawaan tamu.
6) Menempatkan barang ke lobi
Setelah sampai di lobi, tempatkan barng di temapt yang aman. Jika tamu sedang menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.
7) Menempatkan stiker hotel pada barang tamu
Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan
lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat.
8). Menggantungkan kartu barang (luggage tag)
Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu
9) Pencatatan
a). Mengisi semua informasi yang ada pada bellboy errand card Isilah beberapa informasi yang ada pada bellboy errand card. Informasi tersebut antara lain :
1. Petugas kasir
2. Jumlah barang
3. Deskripsi barang
4. Tanda tangan Bellboy
b). Menulis Key Oke
Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu anda dapat memeriksanya di petugas kasir, petugas informasi, kotak kunci check-out (bila ada) atau langsung menayakan kepada tamu.Setelah anda mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key ok kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya.
Bellboy errand card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada bellboy errand card anda.
d). Mengembalikan kunci kamar dan bellboy errand card
Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan bellboy errand card kepada Bell Captain . Sebelum anda mengembalikan bellboy errand card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut.
e). Menempatkan barang
Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung.
f). Mengucapkan kata-kata selamat tinggal
Jika anda sudah menata barang- barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have a nice trip”.Jika ada Doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali.
