Prosedur penanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan menurut Mudastera (1989:80) dalam Uniformed Service adalah sebagai berikut :
1) Kedatangan tamu
a) Persiapan awal saat kedatangan barang-barang bawaan tamu rombongan.
-. Group Informasi
Group informasi adalah informasi-informasi yang dibutuhkan hotel bagi group yang akan tiba di hotel tersebut. Informasi yang biasanya terdapat di dalam group informasi antara lain :
-Nama group / Jumlah orang
-Waktu kedatangan
-Waktu keberangkatan
-Pelayanan yang diinginkan, Misalnya jenis kamar, meals, transfer dan layanan lainnya.
Group informasi ini dibutuhkan oleh Bell Captain untuk menjadwalkan Bellboy saat kedatangan group.
- Rooming list
Rooming List adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang dilengkapi oleh group sebelum kedatangan dan di gunakan oleh hotel registrasi.
2) Penerimaan barang
Biasanya penerimaan barang-barang bawaan tamu rombongan dilakukan di main entrance.
a). Memeriksa Rooming list
Bellcaptain memeriksa Rooming list, apakah ada perubahan dalam penentuan nomor kamar bagi tamu rombongan.
b). Menurunkan barang-barang
Yang perlu diperhatikan dalam menurunkan barang-barang tamu dari kendaraan adalah dimulai yang paling bawah, kemudian harus memperhatikan beberapa tanda,”This way up”, “fragile”, atau “keep dry”.
c). Meletakkan barang
Menangani barang harus dengan hati-hati. Saat meletakkan barang-barang bawaan tamu, letakkanlah sesuai dengan tipe barang-barang-barang-barang tersebut dan diletakkan berbanjar agar mudah dalam perhitungan.
d). Memeriksa
Bell Captain /Concierge harus menghitung jumlah batang serta keadaan dari barang-barang tersebut.
Jika ada kerusakan dari barang-barang yang telah diterima, maka harus segera dilaporkan kepada Tour leader atau guide dari travel agency yang menangani tamu rombongan yang bersangkutan. Jumlah barang-barang yang telah diterima juga harus dilaporkan dan ditulis pada rooming list.
f). Memberikan kartu barang (luggage tag) pada barang-barang yang telah dihitung.
g). Menuliskan nomor kamar pada barang-barang yang telah di berikan kartu barang sesuai dengan nomor kamar yang ada di rooming list dengan cara mencocokkannya dengan nama yang ada pada masing-masing barang.
3) Pengiriman Barang
a). Cara pengiriman
- Berdasarkan lokasi :
Saat mengirim barang-barang tamu rombongan, barang-barang dapat di kirim pada satu lokasi jika jumlah barang tidak terlalu banyak.
- Berdasarkan Lantai :
Jika hotel memiliki beberapa lantai, maka bellboy harus mengirim barang-barang tamu rombongan per lantai dengan menggunakan servive elevator sesuai dengan SOP di hotel yang bersangkutan.
- Berdasarkan nomor kamar :
barang yang harus dikirim berdasarkan nomor kamar. Barang-barang yang telah diberi nomor kamar dapat dikirim langsung ke kamar.
Jika ju lah barang tidak terlau banyak, satu orang bellboy dapat mengirim barang ke lantai dan nomor kamar yang berbeda.
4) Penggunaan Peralatan
Agar Bellboy dapat membawa lebih dari satu barang, terutama untuk barang-barang bawaan barang tamu rombongan, hotel dilengkapi dengan kereta barang. Ini dapat membawa lebih banyak barang dantidak membuang banyak waktu serta energi. Kereta barang ada dua jenis yaitu kereta barang (trolley), kereta barang elektrik
5) Rute yang efektif
Pada saat mengirim barang Bellboy melalui beberapa rute, antara lain :
- Main entrance
Rute awal yang dilewati adalah Main entrance. Sebelum di kirim, barang-barang diletakkan terlebih dahulu di main entrance dan selanjutnya dinaikkan ke dalam kereta barang.
- Lobby
Jika bellboy membawa barang-barang dengan menggunakan kereta barang, harus dibawa dengan hati-hati dan barang-barang tidak sampai menyentuh lantai. Dari main entrance, biasanya barang-barang dibawa melewati lobby.
- Servive/elevetor tamu.
Setelah melewati lobby, biasanya barang-barang melewati servive elevator atau elevator tamu. Jangan lupa untuk memperhatikan pintu dan dinding lift sehingga barang-barang tidak sampai menyentuhnya.
Setelah melewati lift barang-barang akan melewati koridor. Barang-barang tidak boleh menyentuh dinding koridor untuk menghindari kerusakan dari barang-barang tersebut.
- Kamar tamu
Rute terakhir yang dilewati adalah kamar tamu. Letakkan kereta barang di tempat yang aman di depan kamar (dalam koridor). Ketuklah pintu sebelum masuk, kemudian letakkanlah barang pada luggage rack pada posisi yang benar.
6) Pencatatan a) Rooming List
Concierge/Bell Captain menggunaka list ini untuk mencatat jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan yang telah dikrim ke kamar. Informasi yang dapat dicatat pada rooming list antara lain :
- Jumlah kamar pada setiap kamar.
- Jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan keseluruhan.
- Deskripsi barang-barang bawaan tamu rombongan.
b) Bellboy Errand Card
Bellboy Errand Card diisi sama seperti dalam menangani kedatangan tamu perorangan informasi yang ditulis adalah jumlah barang setiap kamarnya dan jumlah barang tamu rombongan keseluruhan.
7) Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat Keberangkatan Ada beberapa prosedur yang dilaksanakan dalam penanganan barang bawaan tamu rombongan saat keberangkatan. Menurut Made Mudastera ( 1989: 94) prosedur tersebut adalah sebagai berikut :
1) Pengumpulan
a) Persiapan sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan.
Sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan, seksi Uniform service harus benar-benar melakukan persiapan yang matang. Dengan persiapan ini, Bell Captain dapat mudah menangani proses pemindahan barang-barang tamu rombongan. Persiapan-persiapan yang dilakukan antara lain mengirim Group Luggage Message. Group Luggage Message adalah pesan yang dikirim kepada Tour leader untuk mendapatkan informasi yang pasti. Waktu pengumpulan barang-barang secara khusus ditanyakan. Bellcaptain harus mengetahui waktu pengumpulan barang-barang bawaan tamu rombongan paling lambat satu hari sebelum keberangkatan. Bell Captain dapat menanyakan secara langsung kepada tour leader atau mengirimkan pesan yang menanyakan informasi tentang keberangkatan tamu rombongan tersebut khususnya mengenai barang-barangnya. Namun terkadang disaat kedatangan, tour leader memberitahukan bellcaptain tentang waktu keberangkatan tamu-tamu rombongan tersebut dan waktu pengumpulan barang-barang mereka.
Saat kedatangan, perlatan sangat diperlukan untk membawa barang-barang bawaan tamu rombongan. Begitu juga pada saat keberangkatan, peralatan, yang diperlukan sama halnya dengan pada saat kedatangan yaitu Hand luggage cart (trolley) dan electric luggage cart. Penggunaan alat ini disesuaikan dengan SOP di hotel yang bersangkutan.
c) Pengumpulan barang
Bellcaptain harus mengirim Bellboy beberapa menit sebelum waktu pengumpulan barang-barang yang telah ditetapkan oleh tour leader. Bellboy menggunakan kereta barang dan membawa rooming list dan bellboy errand card untuk mencatat jumlah barang.ada dua tempat yang mungkin digunakan oleh tamu dalam meletakkan barang-barangnya, yaitu :
- Diletakkan di kamar
Sebelum Bellboy mengambil barang-barang yang ada di dalam kamar, dia juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid yang menangani kamar yang bersangkutan. Bellboy juga dapat meminta bantuan kepada mereka untuk membukakan pintu jika tidak ada tamu di kamar.
- Diletakkan di luar kamar.
Bellboy juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid bahwa tamu sudah check-out.
d) Ada beberapa tahapan yang dilalui bellboy di dalam mengumpulkan barang-barang bawaan tamu rombongan antara lain :
- Mengumpulkan barang berdasarkan lokasi/lantai/ nomor kamar. Pertama, Bellboy mengumpulkan barang berdasarkan lokasi kamar, kemudian lantai
dimana kamar tersebut berada, dan terakhir nomor kamar yang bersangkutan.
- Memeriksa kamar
Bellboy harus memeriksa kamar dan memastikan barang-barang tamu yang tertinggal dan barang-barang hotel yang kemungkinan terbawa tamu.
- Meminta kunci kamar
Jika tamu masih berada di kamar, Bellboy dapat meminta kunci kamar secara sopan. Namun jika tamu meletakkan barang-barang di luar kamar, kunci kamar dapat diminta langsung ke Lobby.
- mengeluarkan barang-barang.
Saat mengeluarkan barang-barang dari kamar, keluarkanlah terlebih dahulu barang yang lebih besar dan berat baru kemudian barang-barang yang kecil dan ringan.
-. Meletakkan barang-barang di kereta barang.
Bellboy harus memperhatikan dinding koridor saat meletakkan kereta barang di depan kamar. Letakkanlah barang-barang yang besar dan berat di bawah barang-barang yang kecil dan ringan.
e) Penyimpanan Barang
- Menyimpan barang
Ada beberapa tempat yang digunakan untuk menyimpan barang- barang bawaan tamu rombongan antara lain di luggage room, lobby dan main entrance .
- Melaporkan ke Tour Leader / Guide
Barang-barang harus dihitung dan diperiksa sama seperti pada saat Bell Captain dengan rooming list melaporkan kepada tour leader.
f) Pencatatan
Pencatatan dilakukan pada :
1). Rooming List
Informasi-informasi yang dicatat pada Rooming list antara lain jumlah dari barang setiap kamar, jumlah barang serta secara keseluruhan dan jenis-jenis barang.
2). Bellboy Errand Card
Pengisian dilakukan sama halnya pada saat kedatangan tamu rombongan tersebut. Setelah bellboy Errand Card di isi dengan jumlah barang-barang tamu rombongan, plat nomor kendaraan yang membawa barang-barang tersebut, kemudian bellboy Errand Card diserahkan ke kasir untuk diminta memeriksa Bill tamu rombongan tersebut. Jika bill tamu telah di bayarkan maka kasir akan memberikan cap PAID pada bellboy errand card, jika belum kasir akan memberitahukan kepada bellcapatain agar selanjutnya di beritahukan ke tour leader.
f) Pengangkutan barang
Biasanya setelah tour leader atau perwakilan dari travel agent menandatangani rooming list,rekening tamu telah dibayar, dan semua kunci kamar telah dikembalikan, barang-barang tamu rombongan sudah dapat dinaikkan ke dalam
bus atau truk. Saat mengangkat dan menaikkkan barang-barang harus dijag agar tidak sampai rusak terutama di bagian pegangannya. Saat menumpuk barang, harus diperhatikan tanda-tanda seperti “this way up”, “fragile “.
g) Ucapan perpisahan
Ketika tamu rombongan telah meninggalkan hotel, karyawan uniformed service mengucapkan kata-kata perpisahan, seperti “ Goodbye”, “have a nice trip “. Ini diucapkan terutama oleh Doorman yang memberikan kesan pertama dan terakhir untuk tamu.
2.2.8 Stress Kerja
Handoko (1987: 200) menyatakan bahwa ”stress adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang”. Stress berasal dari dua sumber utama, yaitu on the job dan off the job. On the job menyangkut kondisi yang berkaitan dengan lingkungan pekerjaan, meliputi kondisi internal dan eksternal. Yang termasuk dalam kondisi internal adalah kondisi fisik, perilaku, kognitif, emosional, dan lain-lain. Sedangkan yang termasuk dalam kondisi eksternal adalah lingkungan fisik, karakteristik pekerjaan, lingkungan, dan lain-lain.
Menurut Handoko (1987: 201) ada beberapa penyebab stress dalam bekerja yang sering disebut dengan stressor, yaitu:
a. Beban kerja yang berlebihan. b. Tekanan atau desakan waktu. c. Kualitas supervisi yang buruk.
d. Umpan balik tentang pekerjaan yang tidak memadai.
e. Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab. f. Kemenduaan peran (role ambiguity).
g. Konflik antar pribadi dan kelompok.
Stress dapat diselesaikan dengan cara mengurangi kegiatan untuk diselesaikan, menambah waktu untuk mengerjakan, dan memerlukan bantuan untuk mengerjakan.
