Pelaksanaan customer gathering bertujuan untuk menjalin hubungan relationship dengan agar nasabah merasa nyaman dengan bank, sehingga nasabah akan mempercayai bank dan menggunakan produk perbankan bank tersebut. Dalam setiap pelaksanaan kegiatan PR tentu saja ada isi yang ingin disampaikan, dalam customer gathering, isi pesan utama adalah hubungan baik (relationship). Namun demikian apabila menyangkut dengan produk perbankan biasanya identik dengan penjualan.
Begitu pula di BCA Kebon Jeruk, tujuan kegiatan customer gathering tak hanya sola penjualan. Intinya BCA ingin menjalin engagement dengan nasabah sehingga terciptanya kualitas hubungan baik. Kegiatan customer gathering diisi oleh acara makan-makan, ngobrol-ngobrol mengenai usaha bisnis nasabah, dan juga acara doorprize.
Banyak sekali keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh ketika nasabah bersedia meluangkan waktu untuk hadir di acara customer gathering. Misalnya diskon bunga bagi nasabah yang closing di tempat, promo gratis biaya admin bagi pengajuan KKB atau KPR. Namun yang paling penting, BCA menyediakan fasilitas bagi nasabah untuk menjalin networking ataupun kerjasama bisnis dengan sesama nasabah yang datang dalam customer gathering.
Wakil pimpinan BCA Kebon Jeruk menambahkan bahwa tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan customer gathering adalah engage, membina hubungan baik dengan nasabah, apabila bank dan nasabah sudah saling percaya, maka akan dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan nasabah dan bank akan mudah menawarkan produk. BCA Kebon Jeruk menginginkan nasabah percaya dan loyal sehingga nasabah akan setia menggunakan semua jenis produk dan jasa BCA.
Seperti yang sudah dibahas pelaksanaan customer gathering memiliki tema yang berbeda-beda dalam setiap pelaksanaan acaranya. Untuk tahun 2012 sendiri BCA Kebon Jeruk telah melaksanakan empat kali penyelenggaraan customer gathering. Lokasi penyelenggaraan
customer gathering biasanya dilaksanakan di area banking hall BCA Kebon Jeruk atau BCA KCU Kedoya Permai, tak jarang pula acara dilaksanakan di restoran dekat lokasi bank berada. Untuk pemilihan lokasi acara harus diperhatikan karena apabila lokasi acara terlalu jauh, meskipun fasilitas yang ditawarkan sangat menarik dapat mengakibatkan nasabah tidak hadir di lokasi.
Umumnya nasabah bersikap aktif dalam kegiatan customer gathering, ini dapat dilihat dari banyak pertanyaan yang diajukan dalam setiap kegiatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan wakil pimpinan Kebon Jeruk, pertanyaan yang paling banyak diajukan adalah mengenai bunga, promo dan hadiah. Keaktifan nasabah dapat dilihat dari jumlah nasabah yang hadir meskipun tidak closing.
Peneliti menyimpulkan bahwa kegiatan customer gathering merupakan salah satu kegiatan customer relations yang rutin dan sudah menjadi program acara setiap tahunnya, sehingga anggaran dana sudah dipersiapkan. Meskipun untuk detail pelaksanaannya, KCP tetap membuat proposal yang diajukan untuk KCU.
Setiap penyelenggaraan acara terdapat beberapa kendala, begitu dengan kegiatan customer gathering, kendala utamanya adalah nasabah yang tidak hadir dikarenakan kesibukan, padahal nasabah tersebut menjadi nasabah sasaran. Kendala lainnya adalah image negatif terhadap customer gatehring, nasabah beranggapan undangan customer gathering sama
dengan penjualan produk. Image ini yang harus dibenahi karena apabila dibiarkan berakibat gagalnya kegiatan customer gathering.
4.3.4. Mengevaluasi ( Evaluation )
Berhasil tidaknya kegiatan customer gathering yang dilakukan sebuah perusahaan terlihat dari tercapai tidaknya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Demikian halnya dengan BCA Kebon Jeruk, juga melakukan evaluasi dan yang melakukannya manajemen. Umpan balik dari hasil program customer gathering yang dilakukan adalah nasabah menambah penggunaan produk jasanya, misal nasabah yang hanya menaruh dana tabungannya di BCA, juga menggunakan produk kredit KKB atau KPR. Atau juga menambah penggunaan dengan menggunakan deposito.
Evaluasi dari pelaksanaan customer gathering dilakukan dengan mengumpulkan semua data yang diperoleh, data dari setiap cabang peserta akan direkap oleh KCU. Target customer gathering akan dilihat, apakah tercapai atau tidak. Orang yang melakukan rekap evaluasi adalah kepala pemasaran KCU Kedoya Permai
Setelah proses evaluasi, BCA Kebon Jeruk akan melakukan tindak lanjut terhadap kegiatan customer gathering. Tindak lanjutnya adalah mem-follow kembali nasabah-nasabah yang datang namun nasabah yang belum closing, kami akan meminta masukan, saran dan kritik terhadap pelaksanaan customer gathering.
Pengaruh kegiatan customer gathering terhadap peningkatan kepercayaan nasabah disimpulkan peneliti sangat bagus karena nasabah merasa dihargai, karena dilibatkan dalam kegiatan eksternal BCA Kebon Jeruk, nasabah akan merasa senang dan tentu hubungan relationship yang dijalin akan mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap BCA. Wujud dari program customer relations berupa customer gathering yang dilakukan dapat dilihat dari keikutsertaan nasabah karena banyak sekali nasabah yang datang, yang sengaja meluangkan waktunya yang berharga, kebanyakan nasabah itu orang yang sibuk apalagi nasabah prioritas, melihat mereka meluangkan waktu untuk datang ke acara kita merupakan wujud engage dengan BCA KJR. Ini dapat menjadi sebuah tolak ukur bahwa nasabah sudah memiliki kepercayaan terhadap BCA Kebon Jeruk.
Selain itu wujud kepercayaan seorang nasabah yang ingin dicapai BCA Kebon Jeruk adalah ketika nasabah mau menempatkan dananya di BCA, menggunakan produk yang kita tawarkan, dan juga merekomendasikan produk perbankan yang ia gunakan kepada orang lain. Ini sangat penting ketika nasabah menceritakan pengalamannya sendiri mengenai keunggulan dan kelebihan produk perbankan kita kepada orang lain.
Ibu Mulyoto sebagai salah satu narasumber menjelaskan bahwa kegiatan customer gathering efektif meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap BCA khususnya BCA Kebon Jeruk. Terbukti dengan pernyataan
ibu Mulyoto bahwa ia melakukan wujud kepercayaan yakni mereferensikan pengalaman bertransaksi di BCA Kebon Jeruk.
Namun demikian pelaksanaan customer relations juga mengalami kendala dalam mencapai kepercayaan nasabah, kendala yang dihadapi biasanya karena human eror, sistem yang berjalan tidak sebagaimana semestinya. Kita sudah jalankan dengan baik, namun human eror terjadi karena kendala sistem berasal dari kantor wilayah dan divisi lain. Kepercayaan berhubungan dengan kebutuhan nasabah, misal ketika nasabah membutuhkan pelayanan yang cepat, namun terkendala karena prosedur yang tidak dapat mengakomodir itu, menyebabkan nasabah kecewa dan berkurang kepercayaan nasabah. Namun demikian selalu ada cara untuk mengatasi kendala, BCA selalu berusaha mengambil jalan tengah bagaimana caranya agar service-nya, kepercayaannya, loyalitasnya, nasabah tetap terjaga. Cara menghadapi masalah teknis human eror adalah dengan cara menambah product knowledge. Yakni dengan mengadakan class product, couching, transfer knowledge antara staff senior kepada juniornya, antara kepala bagian, pimpinan atau wakil pimpinan ke teman-teman frontliner. Dari jam terbang / masa kerja sangat berpengaruh dengan capability seorang staff di bank. Semakin banyak pengalaman semakin banyak kemampuan, semakin besar capability dalam mengakomodir kebutuhan nasabah. Wujud kepercayaan yang disampaikan oleh Ibu Meilani, ketika beliau pernah mereferensikan BCA Kebon Jeruk kepada keluarga dan partner bisnis dan juga mempromosikan BCA kepada
mereka, Ibu Meilani harus memastikan dahulu mengenai kualitas BCA Kebon Jeruk karena kalau salah, maka kredibilitasnya akan tercoreng.