46 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah BCA KCP Kebon Jeruk
PT. Bank Central Asia, Tbk sebagai bank swasta terbesar di Indonesia memiliki 1000 cabang yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia dan 2 kantor perwakilan di luar negeri, yaitu di Hongkong dan Singapura. BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal yang telah dilalui sejak saat berdirinya itu dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997. Kasus ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998.
Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67,93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53,36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA sepenuhnya telah
pulih, dan Bank Central Asia diserahkan kembali oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) ke bank Indonesia pada tahun 2000.
Selanjutnya BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran saham perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari investasi BPPN. Setelah penawaran saham perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari keseluruhan saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan dibulan Juni dan Juli 2001 dengan BPPN menginvestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA.
Dalam tahun 2002, IBRA melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd, yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan resiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.1
Saat ini, BCA sebagai bank transaksional yang menawarkan rangkaian jasa perbankan yang luas untuk memenuhi beragam kebutuhan para nasabah, BCA telah mendapatkan pengakuan, baik dari dalam negeri maupun luar negeri, melalui pencapaian berbagai prestasi dan reputasi. BCA tercatat telah menyediakan layanan kepada lebih dari 11 juta
1
rekening nasabah melalui 10.487 ATM dan lebih dari 100.000 mesin EDC.
BCA KCP Kebon Jeruk (KJR) merupakan salah satu kantor cabang pembantu kelas A yang berada di bawah KCU Kedoya Permai dan Kanwil XII. Lokasinya terletak di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9, Jakarta Barat. BCA Kebon Jeruk memiliki banyak penghargaan atas prestasinya sebagai cabang terbaik nasional. Penghargaan sebagai pemenang SMART Reward tingkat nasional dua tahun berturut-turut yakni tahun 2003 dan 2004. 4.1.2. Visi Misi
Bank BCA memiliki visi dan misi sebagai berikut: Visi
"Bank pilihan utama pilihan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia."
Misi
1. Membangun institusi unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan.
2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. 3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholders.
Tata Nilai
1. Fokus Pada Nasabah 2. Integritas
4. Berusaha Mencapai Yang Terbaik
4.1.3. Struktur Organisasi BCA KCP Kebon Jeruk
Struktur organisasi suatu perusahaan dilihat dari bentuk dan ragamnya, sangat erat hubungannya dengan pencapaian tujuan perusahaan. Suatu usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tidak dapat dilakukan oleh satu orang saja, akan tetapi selalu diperlukan bantuan dari orang lain yang dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan tersebut. Struktur organisasi tersebut akan dapat dilihat tugas dan bagian pekerjaannya serta kepada siapa ia bertanggung jawab atas pelayanannya.
Struktur Organisasi BCA KCP Kebon Jeruk
Bagan 1 Struktur Organisasi di BCA KCP Kebon Jeruk
Kabag Operational
Wakil Pemimpin Cabang
Kabag Prioritas Head Teller
Kabag CSO
Kliring Khasanah Valas CSO Teller Teller Prioritas CSO Prioritas Pemimpin Cabang
Tugas dan fungsi dari masing-masing bagian yang ada pada BCA KCP Kebon Jeruk adalah sebagai berikut:
a. Pemimpin Cabang
Memimpin, menyusun kebijakan, membina, mengkoordinasikan dan mengawasi serta melakukan pengendalian terhadap pelaksanaan tugas sesuai dengan peraturan dalam BCA.
b. Wakil Pemimpin
Membantu pemimpin dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab. c. Head Teller
Memimpin staf pada bagian teller, mengkoordinasikan dan mengevaluasi bagian teller pada saat melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah pada saat melakukan transaksi di bank.
d. Teller
Memberikan pelayanan terhadap nasabah dengan sebaik-baiknya pada saat nasabah melakukan transaksi finansial di bank.
e. Kabag. Operational
Memimpin, mengontrol, dan mengawasi kegiatan bagian operasional perusahaan dalam menjalankan tugasnya
f. Customer Service Officer (CSO)
Menerima keluhan dan pertanyaan dari nasabah baik secara langsung maupun lewat telepon (Halo BCA), internet (halobca@bca.co.id)
f. Back Office (BO)
Membantu kegiatan transaksi di teller maupun CSO g. Khasanah
1) Bertanggung jawab atas pengelolaan keuangan perusahaan. 2) Melaksanakan koordinasi dalam rangka mobilisasi dana. 3) Penyajian laporan keuangan dan kegiatan mobilisasi dana. h. Umum
1) Melaksanakan administrasi kepegawaian
2) Melaksanakan kerumah tanggaan, perlengkapan kantor 4.1.4. Deskripsi Perusahaan
Industri perbankan didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berkaitan dengan institusi perbankan, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Sedangkan fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai lembaga intermediasi perbankan yang menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat. Keunikan industri perbankan adalah di satu sisi, perbankan mempunyai fungsi intermediasi yang harus menyalurkan kredit kepada masyarakat, namun di sisi lain juga diharuskan mencari profit dengan cara mengelola dana yang dipercayakan kepadanya.
Industri perbankan di Indonesia berkembang saat ini. Salah satu bank yang memiliki aset besar dan mempengaruhi perekonomian Indonesia adalah BCA. BCA tersebar di seluruh Indonesia dan memiliki ribuan kantor cabang salah satunya BCA KCP Kebon Jeruk.
BCA KCP Kebon Jeruk didirikan pada tanggal 14 September 1990, BCA Kebon Jeruk merupakan kantor cabang pembantu kelas A. Jumlah karyawan saat ini sebanyak 21 orang karyawan tetap dan 19 orang karyawan bakti. BCA Kebon Jeruk dipimpin oleh seorang pemimpin cabang. Utamanya BCA melayani beragam kebutuhan dan solusi bagi nasabah yakni menyediakan hunian ideal melalui program kredit kepemilikan rumah (KPR), kendaraan idaman melalui kredit kendaraan bermotor (KKB), investasi masa depan seperti asuransi investasi, proteksi maksimal keuangan nasabah, rencana pendidikan, kemudahan transaksi menggunakan e-banking, kebutuhan kartu kredit bagi kepraktisan belanja, simpanan praktis melalui berbagai jenis deposito, dan kebutuhan dana tambahan bagi modal usaha.
Layanan perbankan BCA Kebon Jeruk dibagi kedalam beberapa layanan, seperti layanan teller, layanan customer service officer (CSO), layanan prioritas dan back office. Kegiatan transaksi yang dilakukan teller berupa transaksi finansial setoran dan penarikan uang tunai, pemindahbukuan, pemindahan dana antar bank, kliring, pencairan cek dan lain sebagainya. Pelayanan CSO, meliputi pembukaan rekening baru baik pribadi maupun giro, pembukaan deposito berjangka, penanganan keluhan nasabah, pengaktifan internet banking, dan lain-lain. Back office terdiri atas khasanah, petugas valuta asing, dan petugas kliring yang membantu setiap kegiatan teller dan CSO.
4.1.4.1. Produk dan Layanan BCA
BCA terus meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankannya guna memberikan manfaat bagi para nasabah. BCA juga menyediakan berbagai produk dan layanan yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan para pelaku bisnis. Berbagai jenis produk dan layanan kredit juga disediakan, untuk memenuhi kebutuhan para nasabah secara optimal.
1. Produk Simpanan
Berbagai pilihan produk simpanan yang memberikan kemudahan serta kenyamanan sesuai dengan kebutuhan transaksi perbankan nasabah seperti Tahapan, Tahapan Gold, Tahapan Xpresi, Tapres, TabunganKu, Giro. Deposito Berjangka, BCA Dollar.
2. Fasilitas Kredit
BCA berusaha memberikan yang terbaik bagi kebutuhan nasabah, berbagai fasilitas kredit yang ditawarkan dan kemudahan serta berbagai keuntungan bagi nasabah seperti Kredit Pemilikan Rumah, Kredit Kendaraan Bermotor, Kredit Modal Kerja, Kredit Sindikasi, Kredit Ekspor, Kredit Investasi, Distributor Financing, Supplier Financing, Dealer Financing, Warehouse Financing, Trust Receipt.
3. Kartu Kredit
Beberapa pilihan kartu kredit bagi nasabah menawarkan beragam keuntungan, kemudahan, dan kenyamanan sesuai dengan kebutuhan seperti BCA Card, BCA MasterCard, BCA VISA.
4. Perbankan Elektronik
Berbagai layanan perbankan elektronik untuk membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan secara aman, cepat dan mudah seperti ATM BCA (multifungsi, non tunai, dan setoran tunai), Debit BCA, Tunai BCA, Flazz, Self Service Passbook Printer (SSPP), EDC BIZZ, Internet Banking (KlikBCA Individu dan KlikBCA Bisnis), Mobile Banking (m-BCA), Call Center (Halo BCA), Phone Banking (BCA by Phone Business dan BCA by Phone), SMS Top Up, SMS Push Notification.
5. Fasilitas Valuta Asing
Fasilitas layanan keuangan BCA yang memberikan perlindungan terhadap risiko kerugian akibat fluktuasi nilai tukar saat nasabah melakukan transaksi internasional. Fasilitas seperti Spot, Forward, Swap dan Produk Derivatif lainnya.
6. Layanan Transaksi Perbankan
Berbagai fasilitas layanan transaksi perbankan untuk mendukung beragam transaksi perbankan. Layanan BCA menawarkan sistem yang cepat, aman, dan mudah. Layanan seperti Auto debit, Safe Deposit Box, Transfer, Remittance, Bank Notes, Collection & Clearing, Traveller's Cheque, BCA Virtual Account, Open Payment dan Payroll Services. 7. Layanan Cash Management
Serangkaian layanan pembayaran terbaik BCA sebagai pendukung bisnis nasabah dan berbagai kemudahan dan kenyamanan dalam
bertransaksi seperti Payable Management/Disbursement, Receivable Management/Collection, Liquidity Management, dan B2B and B2C. 8. Bancassurance
Berbagai pilihan produk asuransi BCA didukung oleh AIA Financial dan bisa didapatkan di ratusan cabang BCA yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia seperti Provisa Max/Provisa Platinum Max, Pro Series, OptiShield/OptiShield Platinum, EduSave/EduSave Platinum, MediSave Plus.
9. Bank Garansi
BCA menyediakan beberapa jenis Bank Garansi/Standby LC yang dapat Anda manfaatkan untuk melakukan transaksi perdagangan atau pelaksanaan proyek dalam jumlah besar seperti Bid Bond, Performance Bond, Advance Payment Bond, Pusat Pengelolaan Pembebasan dan Pengembalian Bea Masuk (P4BM).
10. Fasilitas Ekspor Impor
BCA juga menawarkan berbagai fasilitas yang melayani transaksi ekspor impor, dan bekerjasama dengan 1961 bank koresponden yang tersebar di 107 negara seperti Letter of Credit (L/C), Negotiation, Bankers Acceptance, Bills Discounting, Documentary Collections.
4.2.Hasil Penelitian
Bagian ini merupakan deskripsi dan analisa terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan. Analisa didasarkan pada satu sumber utama yaprodng dilakukan peneliti serta sumber-sumber lain yang dijadikan sebagai data pelengkap dan pembanding atas sumber utama tersebut. Peneliti memperoleh banyak informasi dari Bapak Yandy Suryo Wono sebagai pimpinan cabang BCA Kebon Jeruk mengenai strategi customer relations.
Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan wakil pimpinan BCA Kebon Jeruk sebagai pelaksana kegiatan customer relations di lapangan. Wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi tentang perusahaan dan pelaksanaan customer gathering. Peneliti juga melakukan wawancara terhadap nasabah di BCA Kebon Jeruk yaitu Ibu Mulyoto, nasabah prioritas yang aktif mengikuti kegiatan customer gathering dan sering datang bertransaksi langsung. Ibu Meilani, nasabah prioritas yang menempatkan dana dan memiliki jenis produk BCA lebih dari satu.
Dalam rentang perjalanan waktu, hubungan senantiasa akan berubah dan mengalami pasang surut dan akan terjadi evolusi dalam hubungan itu. Begitu pula dengan hubungan yang dijalin perusahaan dan memelihara nasabah agar tetap loyal dan percaya terhadap produk maupun perusahaan. Hal ini yang menjadi acuan bagaimana customer relations BCA Kebon Jeruk meningkatkan kepercayaan nasabah prioritas.
Kepercayaan nasabah akan muncul apabila nasabah memiliki keyakinan kuat dan tidak memiliki keragu-raguan sedikitpun, oleh karenanya diperlukan
strategi khusus untuk memelihara pelanggan. BCA KCP Kebon Jeruk tidak memiliki divisi public relations sehingga peran dan tugas PR dijalankan oleh manajemen. Pendekatan kualitatif digunakan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan mengenai bagaimana strategi customer relations BCA KCP Kebon Jeruk dalam upaya meningkatkan kepercayaan nasabah melalui program customer gathering yang rutin diadakan setiap 3-4 kali dalam setahun, apakah mampu meningkatkan kepercayaan nasabah.
Sebagai kantor cabang pembantu (KCP) yang berhasil memenangkan penghargaan sebagai KCP kelas A terbaik nasional 2012, BCA KCP Kebon Jeruk menginginkan “customer trust” sehingga nasabah yang pada awalnya hanya memiliki satu jenis produk saja dapat menambah produk lainnya. Hal ini dilakukan agar nasabah semakin merasa terikat dengan BCA dan juga memiliki engagement dengan bank.
Membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan nasabah. Oleh karena itu dalam meningkatkan kepercayaan nasabah di BCA Kebon Jeruk, dibutuhkan sebuah strategi customer relations. Kegiatan customer gathering akan menjadi salah satu tolak ukur, apakah strategi yang dilakukan dan bagaimana pelaksanaan serta hasil akhirnya.
Strategi customer relations dalam pelaksanaan kegiatan customer gathering dalam upaya meningkatkan kepercayaan nasabah di BCA KCP Kebon Jeruk, adalah sebagai berikut:
4.2.1 Fact Finding
Langkah awal dalam pelaksanaan strategi customer relations adalah menemukan fakta-fakta, praktisi PR perlu melibatkan diri dalam penelitian dan pengumpulan data fakta, selain itu praktisi PR perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan tindakan perusahaan. Customer relations dalam melakukan suatu kegiatan harus terlebih dahulu mengetahui, misalnya apa yang diperlukan pelanggan dalam hal ini nasabah, siapa saja yang termasuk ke dalam nasabah sasaran dan bagaimana keadaan nasabah dipandang dari berbagai faktor. Di BCA Kebon Jeruk tugas Fact Finding dilakukan oleh pimpinan cabang namun dibantu oleh KCU Kedoya Permai dalam pengumpulan data fakta.
Dalam kesempatan wawancara dengan Bapak Yandy Suryo Wono selaku pimpinan cabang, beliau menjelaskan bahwa data-data diperoleh tidak hanya dari KCU saja melainkan dari survei Gallup. Data berupa apa saja yang sebenarnya dibutuhkan nasabah dari sebuah bank dan bagaimana tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah. Bapak Yandy mengungkapkan bahwa:
“ BCA secara umum bekerjasama dengan lembaga survey yang bernama Gallup. Gallup melakukan survey kepada nasabah menggunakan telepon. Gallup melaporkan hasil surveynya kepada masing-masing BCA, dan disitulah kita bisa lihat bagaimana respon nasabah terhadap kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan lain sebagainya.
Dari hasil riset dan survei yang dilakukan dapat disimpulkan mengenai permasalahan yang dihadapi di BCA KCP Kebon jeruk saat ini, berikut ini :
“Dengan potensi yang sangat bagus, BCA Kebon Jeruk melihat banyak bisnis-bisnis nasabah yang bisa digarap dan peluang masi terbuka. BCA juga memiliki banyak produk dan jasa yang ditawarkan untuk nasabah. hanya saja selama ini, peningkatan jumlah nasabah tidak dibarengi dengan penggunaan produk/jasa yang beragam. Rata-rata setiap nasabah hanya memiliki satu produk saja. Rendahnya penggunaan produk/jasa dapat mengakibatkan nasabah kurang loyal. Karena contohnya apabila ia merasa kecewa terhadap satu produk yang dimiliki, nasabah akan mudah berpindah ke produk sejenis di bank lain. Inilah yang harus diantisipasi BCA KCP Kebon Jeruk agar nasabah tetap percaya dengan BCA dan akhirnya tetap loyal dengan BCA.”2
Dari wawancara diatas maka peneliti membuat kesimpulan bahwa BCA Kebon Jeruk memiliki peluang bisnis dan potensi nasabah yang bagus. BCA Kebon Jeruk tahu benar karakter dan potensi nasabah dilingkungan Kebon Jeruk. Rata-rata nasabah hanya menggunakan satu jenis produk saja, misal hanya tabungan Tahapan saja. Sehingga saat mudah bagi nasabah yang kecewa dengan bunga deposito BCA, memindahkan dana tabungannya untuk di deposito di bank lain. Untuk itulah persaingan ketat antar sesama BCA maupun bank lain, BCA Kebon Jeruk harus memiliki nilai plus.
4.2.2. Perencanaan dan Mengambil Keputusan ( Planning-Decision )
Tahap ini seorang customer relations melakukan penyusunan daftar masalah (problem). Dengan adanya daftar tersebut akan dapat dilakukan pemikiran sebuah strategi untuk mengatasinya dan sekaligus menentukan siapa saja yang akan menggarap pelaksanaannya nanti.
2
Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
Perencanaan ini perlu dipikirkan dengan matang, oleh karena itu kegiatan ini merupakan salah satu tahap yang turut menentukan suksesnya pekerjaan customer relations keseluruhan.
Perencanaan strategi customer relations BCA Kebon Jeruk dilaksanakan oleh pimpinan cabang, wakil pimpinan dan juga kabag customer service. Sebuah perencanaan kegiatan diawali dengan proses mengenal dekat nasabah. Berikut ini hasil wawancara dengan Ibu Susilowati wakil pimpinan, mengenai bagaimana cara BCA Kebon Jeruk mengidentifikasi nasabah:
“BCA mengetahui identifikasi nasabah dari wawancara awal, ketika nasabah pertama kali datang ke customer service officer, data pembukaan nasabah akan tercatat disitu, nah itu yang harus digali untuk relationship kedepannya. “3
Tahap awal perencanaan BCA Kebon Jeruk memiliki sebuah customer base, dimana disini tersimpan semua identitas nasabah serta biografi sederhana, tertulis pula mengenai pekerjaan, bisnis, hobi, keluarga besar dan lain-lain. BCA Kebon Jeruk mengetahui identifikasi nasabah dari wawancara awal, ketika calon nasabah datang pertama kali ke customer service officer, calon nasabah akan menuliskan data pembukaan rekening baru, customer service BCA Kebon Jeruk akan melakukan cross check terhadap kebenaran data, apabila semua data sudah valid maka nasabah akan dibuatkan rekening baru. Setelah BCA Kebon Jeruk mengetahui profil nasabah, BCA Kebon Jeruk akan menjalin relationship
3 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
jangka panjang dengan nasabah, sehingga BCA Kebon Jeruk dapat memahami produk/jasa apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Secara berkala customerservice akan menelepon kepada nasabah dan menanyakan kabar. Misal kepada nasabah yang sudah lama tidak datang bertransaksi di cabang.
Perencanaan customer relations dilihat dari segmentasi nasabah. Nasabah dikelompokkan menjadi nasabah mass, upper mass, dan prioritas. Berikut kutipan wawancara dengan bapak Yandy Suryo Wono:
“ Nasabah di BCA Kebon Jeruk seperti pada umumnya dibagi berdasarkan tiga segmentasi. Ada nasabah Mass, nasabah Upper Mass dan nasabah Prioritas. Selain itu juga dibagi dua kategori lagi yakni nasabah bisnis (B) atau nasabah non Bisnis. Segmentasi demikian membantu tim customer relations untuk menentukan strategi apa yang dilakukan BCA Kebon Jeruk dalam meningkatkan kepercayaan nasabah.” Dengan mengetahui segmentasi nasabah, BCA Kebon Jeruk akan menetapkan sebuah strategi yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Misalnya nasabah dengan kategori B (nasabah bisnis) akan digali kebutuhan apa yang bermanfaat bagi bisnisnya. Berikut wawancara peneliti dengan Bapak Yandy Suryo mengenai segmentasi nasabah.
“ Segmentasi nasabah merupakan salah satu poin perencanaan strategi customer relations yang sangat efektif. Dengan mengetahui segmentasi nasabah, kita hanya tinggal menentukan kebutuhan nasabah apa yang mereka belum miliki. Misal untuk nasabah bisnis (B), kita bisa tawarkan produk KKB apabila ia membutuhkan kendaraan untuk menjalankan bisnisnya.”
Rumusan perencanaan strategis customer relations yang matang akan menghasilkan suatu program yang efektif. Perencanaan program
didasarkan kepada fakta dan landasan berpikir yang sehat serta memiliki kejelasan arah dan tujuan yang ingin dicapai. Untuk itulah faktor utama perencanaan program customer relations dituangkan dalam bentuk proposal kegiatan, kemudian perencanaan anggaran kegiatan, perizinan, strategi pelaksanaan kegiatan, meeting, perekrutan karyawan dalam kegiatan, dan juga penyediaan property/sarana.
Pimpinan dan wakil pimpinan akan merencanakan proposal kegiatan apa yang dilaksanakan dalam satu tahun kemudian diajukan kepada KCU Kedoya Permai. Namun beberapa kegiatan customer relations direncanakan oleh KCU Kedoya Permai namun tetap melibatkan seluruh KCP di lingkup Kedoya Permai.
Seperti hasil wawancara peneliti dengan Ibu Reni mengenai program-program customer relations apa saja yang direncanakan dan telah dilaksanakan di BCA Kebon Jeruk untuk meningkatkan kepercayaan nasabah.
“BCA Kebon Jeruk melakukan dua jenis program dalam usaha mencapai kepercayaan nasabah yakni kegiatan internal dan eksternal. BCA KJR akan mengadakan pertemuan rutin dengan nasabah dalam acara customer gathering.”
Nasabah-nasabah potensial akan diundang. Dalam customer gathering akan muncul perasaan nasabah, bahwa ia diperhatikan/ di treatment lebih dibanding nasabah-nasabah yang lain. 4
Dari wawancara diatas dapat diketahui bahwa BCA Kebon Jeruk melakukan dua jenis program baik dari internal maupun eksternal. Kedua
4 Wawancara Peneliti dengan Ibu Reni Prima Castri selaku Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk
program tersebut dilaksanakan dengan tujuan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah dapat diketahui pula bahwa program customer relations yang dilakukan sudah sesuai dengan target khalayak.
Program internal ditujukan untuk seluruh karyawan di BCA Kebon Jeruk baik posisi Teller maupun CSO. Program internal bertujuan untuk me-maintance nasabah, seperti kegiatan rutin harian CSO untuk menelpon min 5 nasabah setiap harinya. Tujuan menelpon bukan untuk menawarkan atau menjual produk melainkan menjalin hubungan dengan menanyakan kabar, mengucapkan selamat atas kelahiran anggota keluarga baru atau sekadar memperkenalkan diri (misal apabila CSO baru). Selain itu menambah product knowledge karyawan, seluruh frontliner diberikan pelatihan lebih di cabang, sharing product antar bagian. Semua pelatihan ditujukan agar setiap karyawan BCA mampu menangani setiap kebutuhan nasabah karena apabila sekali merasa kecewa akan sulit kembali bagi nasabah untuk memperbaiki kepercayaannya.
Berikut ini hasil wawancara dengan Ibu Susilowati wakil pimpinan BCA Kebon Jeruk mengenai isi pesan yang disampaikan kepada nasabah dalam salah satu kegiatan customer relations.
“Isi pesannya adalah untuk relationship, membina hubungan baik dengan nasabah. Intinya bagaimana nasabah dan BCA bisa engage.”5
Dari hasil wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa BCA Kebon Jeruk lebih mengutamakan relationship bagi nasabah, bagaimana cara agar terjalin hubungan yang harmonis antara nasabah dan BCA
5 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
Kebon Jeruk. Hal tersebut didukung oleh pendapat nasabah BCA Kebon Jeruk Ibu Meilani, berikut kutipan wawancaranya:
“ Alasan saya senang bertransaksi di BCA Kebon Jeruk karena petugasnya ramah, cekatan dan terampil apabila dibandingkan dengan bank lain. selain itu semua karyawan hingga pejabatnya hampir saya kenal semua dan saya sering dibantu untuk transaksi sehari-hari.”6
Pendapat tersebut merupakan bukti bahwa hubungan baik dijalin oleh semua karyawan dan pejabat dengan nasabah. Program customer relations yang terjalin mampu membentuk ikatan yang kuat antar keduanya sehingga tujuan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah dapat tercapai dengan sendirinya.
4.2.3. Mengkomunikasikan dan pelaksanaan (Communication-Action)
Tahap ini informasi yang berkenaan dengan langkah-langkah yang akan dilakukan dijelaskan sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan yang secara efektif dapat mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk memberikan dukungan sepenuhnya: Here’s what we did and why? (Apa yang telah kita lakukan dan mengapa begitu).
Dalam upaya meningkatkan kepercayaan di BCA Kebon Jeruk, diperlukan sebuah program customer relations yang berkesinambungan dan hasilnya dapat menimbulkan kesan-kesan yang efektif sehingga dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Peneliti menetapkan sebuah studi kasus mengenai program eksternal yakni program customer gathering.
6 Wawancara Peneliti dengan Ibu Meilani pada tanggal 03 Juni 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
Dalam kesempatan wawancara dengan Bapak Yandy selaku pimpinan cabang, beliau menjelaskan mengenai strategi customer relations:
Kalo intimacy adalah strateginya, kegiatan utamanya adalah customer gathering. Kegiatan ini mendekatkan BCA KJR dengan nasabah.”7
Dari perumusan strategi di atas, BCA Kebon Jeruk melaksanakan kegiatan customer relations yang berpusat kepada tujuan. Berdasarkan wawancara diatas peneliti membuat kesimpulan bahwa strategi customer relations dilakukan saat calon nasabah datang pertama kali ke bank. Saat itulah, BCA Kebon Jeruk menyambut nasabah secara terbuka dan ramah, karena kesan utama sering kali diingat nasabah. Membangun relationship juga dilakukan secara jangka panjang, CSO akan rutin menelepon minimal 5 orang nasabah setiap harinya, menelepon rutin bukan berarti menawarkan produk/jasa namun sekadar menanyakan kabar, dan memperkenalkan diri kepada nasabah. BCA Kebon Jeruk memiliki customer base yang didalamnya terdapat data nasabah mengenai tanggal kelahiran sehingga ketika nasabah berulang tahun, BCA Kebon Jeruk akan memberi kue ucapan selamat ulang tahun atau hadiah lainnya.
7 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
Berikut ini adalah contoh surat pengantar yang dibuat BCA Kebon Jeruk bagi nasabah yang berulang tahun:
Gambar 1 Surat Pengantar Hadiah bagi Nasabah
Sumber : BCA KCP Kebon Jeruk
Dalam menganalisis siapa saja yang terlibat dalam strategi customer relations yang dilakukan, Ibu Susilowati wakil pimpinan BCA Kebon Jeruk mengungkapkan bahwa:
“Yang terlibat dalam pelaksanaan program customer relations adalah pimpinan KCP Kebon Jeruk, wakil dari KCU Kedoya Permai biasanya dilaksanakan oleh kepala pemasaran, kemudian nasabah yang diundang, teman-teman teller dan customer service dan saya sendiri.”8
Peneliti menyimpulkan bahwa pihak-pihak yang terkait dalam program customer relations adalah manajemen BCA Kebon Jeruk sendiri
8 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
namun tetap dalam pengarahan KCU Kedoya Permai. Kemudian Bapak Yandy Suryo Wono menambahkan dalam wawancara mengenai potensi dan peluang apa yang dapat dimanfaatkan, berikut hasil wawancaranya: “BCA Kebon Jeruk memiliki lokasi yang strategis dalam pemasaran bisnis perbankan. Potensial sekali, dapat diilihat dari area lokasi disini yakni ruko perkantoran umum ( Kontraktor, Material dan Gallery) dan juga terdapat perumahan mewah seperti Intercon dan Taman Aries.. Jumlah nasabah ada pertambahan dilihat jumlah nasabah Maret 2012 sebanyak 24.262 dan Maret 2013 sebanyak 25.159.”9
Ibu Reni menambahkan bahwa memang lokasi wilayah BCA Kebon Jeruk memiliki banyak peluang bisnis yang dapat dimanfaatkan. Berikut hasil wawancaranya:
“ Nasabah di daerah Kebon Jeruk sangat potensial. Karena di belakang lokasi ruko BCA Kebon Jeruk, terdapat lokasi cluster perumahan elit dan juga dapat dilihat tingkat kemakmurannya sangat baik. “10
Peneliti menyimpulkan masih banyak peluang-peluang yang dapat dimanfaatkan BCA Kebon Jeruk, lokasi wilayah kantor yang strategis berdekatan dengan perusahaan bidang kontraktor dan juga perumahan mewah menjadikan BCA Kebon Jeruk memiliki nilai lebih dibanding kantor cabang BCA lainnya. Disini BCA Kebon Jeruk dapat menjadi pilihan bagi nasabah, namun tentu saja ini harus didukung oleh kualitas sumber daya manusia yang baik dan juga pelayanan perbankan yang nyaman.
9 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
10 Wawancara Peneliti dengan Ibu Reni Prima Castri selaku Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk
Melihat persaingan yang semakin ketat, baik antar sesama BCA maupun antar bank, BCA Kebon Jeruk selalu melakukan perbaikan-perbaikan dari setiap saran dan masukan yang diberikan nasabah maupun dari penilaian rutin tiap tahunnya. BCA Kebon Jeruk saat ini unggul dalam hal kinerja cabang tingkat nasional 2012, maka dari itu BCA Kebon Jeruk mempertahankan keunggulan dalam hal pelayanan front liner baik teller maupun CSO, pemeliharaan mesin ATM, CDM maupun mesin print buku, menjaga kebersihan cabang sehingga nasabah merasa nyaman. Meskipun jumlah pesaing bertambah namun BCA Kebon Jeruk menjadi pilihan nasabah karena kualitas pelayanan, kemudahan transaksi, keamanan dan kepercayaan yang terbangun dari nasabahnya.
Dalam kegiatan rutinitas sehari-hari BCA Kebon Jeruk menerima saran dan masukan nasabah dari beragam cara. Seperti hasil wawancara peneliti dengan Ibu Reni mengenai bentuk komunikasi yang BCA Kebon Jeruk lakukan untuk meningkatkan kepercayaan, adapun hasil wawancaranya sebagai berikut:
“ Bentuk komunikasi yang kami lakukan untuk mengetahui permasalahan di BCA Kebon Jeruk ada beberapa macam seperti melalui media, menampung keluhan nasabah di kotak saran, melalui complain langsung dari nasabah kepada customer service.”11
Dalam kesempatan lain, peneliti juga melakukan wawancara dengan Ibu Meilani, nasabah prioritas mengenai bagaimana mereka
11Wawancara Peneliti dengan Ibu Reni Prima Castri selaku Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk
menyampaikan complain dan bagaimana tanggapannya, berikut hasil wawancaranya:
“Saya pernah complain mengenai tidak disediakan fasilitas komputer dan internet untuk internet banking. saya rasa fasilitas itu sangat menolong nasabah. disini (BCA Kebon Jeruk) belum tersedia sedangkan di KCU Wahid Hasyim semuanya sudah lengkap.”
“Saya menyampaikan langsung kepada pimpinan yang memang sudah saya kenal, mereka menanggapi dengan baik. Meskipun solusi yang saya inginkan belum terealisasi, namun saya apresiatif atas tanggapannya. Mereka menjelaskan bahwa akan menyampaikan saran saya ke manajemen pusat. “12
BCA Kebon Jeruk selalu memberi perhatian lebih terhadap saran dan kritik dari nasabah. Untuk menjaga hubungan komunikasi yang baik antara BCA Kebon Jeruk dengan nasabah, selain komunikasi langsung setiap harinya, BCA Kebon Jeruk juga rutin mengadakan pertemuan.
Berikut hasil wawancara Ibu Susilowati selaku wakil pimpinan BCA Kebon Jeruk mengenai program customer gathering:
“Perencanaan customer gathering dilakukan satu bulan sebelum acara, dibentuk kepanitiaan yang terdiri dari pimpinan capem, wapim, customer service dilibatkan dalam acara. Acara gathering biasanya dilakukan bersamaan dengan BCA KCP lain yang bergabung dalam satu KCU. Namun perencanaan kegiatan customer gathering tetap dilaksanakan masing-masing KCP. Kepanitiaan kecil harus terdiri dari orang-orang yang setiap harinya berinteraksi dengan peserta undangan (nasabah), karena peserta akan lebih nyaman kalo dalam acara ada yang dia kenal. Kalo misalnya penyambutan dilakukan oleh orang-orang yang tidak dikenal, dia ga akan nyaman.”13
Perencanaan sebuah kegiatan customer gathering dibantu oleh KCU Kedoya Permai, karena setiap pelaksanaan gathering selalu
12
Wawancara Peneliti dengan Ibu Meilani pada tanggal 03 Juni 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
13 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok
bersaman dengan KCP lainnya. Dalam setiap event yang dilaksanakan, selain tim customer relations seperti pejabat yang hadir, karyawan teller dan CSO juga mengikuti acara tersebut, karena nasabah yang datang akan merasa nyaman apabila bertemu dengan karyawan yang sudah dikenal sehari-harinya.
Gambar 2 Suasana Customer Gathering
Kegiatan customer gathering merupakan kegiatan customer relations yang dilakukan secara berkesinambungan dan jangka panjang. Oleh karena itu setiap tahunnya, dilaksanakan sebanyak lebih dari tiga kali pelaksanaan. Berikut hasil wawancara dengan Bapak Yandy Suryo Wono mengenai jadwal gathering di BCA KCP Kebon Jeruk :
“ Gathering biasanya dilakukan setiap tri wulan namun tak selalu persis. Dalam tahun 2012 sudah 5 kali diadakan gathering. Temanya bisa macam2 sesuai dengan tujuan, misal KKB, KPR, Bisnis, Soldeks, dan lain
sebagainya. Itu semua dibungkus sedemikian rupa dengan beragam acara.”14
Nasabah yang diundang dalam kegiatan gathering adalah nasabah yang digolongkan nasabah potensial. Berikut hasil wawancara dengan Ibu Susilowati mengenai sasaran nasabah yang diundang:
“Sasaran nasabah yang diundang tergantung dengan jenis gatheringnya. Customer gathering itu memiliki tema acara yang berbeda-beda. Kemarin baru saja, BCA KJR mengadakan customer gathering dengan tema kartini, tentu saja yang diundang adalah ibu-ibu , dalam acara diselipkan beauty class juga, door prize dan tentu saja diskusi. Kemudian acara customer gathering bertema KKB, akan mengundang nasabah-nasabah yang belum memiliki mobil atau juga nasabah yang akan menambah mobil untuk di perusahaanya.”15
Customer gathering dilaksanakan bertujuan untuk membina hubungan baik nasabah. Berikut ini hasil wawancara dengan Bapak Yandy Suryo Wono selaku pimpinan BCA KCP Kebon Jeruk mengenai tujuan customer gathering:
“ Tujuan kita mengadakan gathering tak melulu soal penjualan. Intinya BCA ingin menjalin engagement dengan nasabah sehingga tercipta kualitas hubungan yang baik. Dalam kegiatan gathering biasanya acara makan-makan, ngobrol-ngobrol mengenai bisnis, acara doorprize apabila peserta yang diundang banyak.”16
Ibu Susilowati menambahkan secara lebih detail tujuan pelaksanaan customer gathering. Berikut kutipan wawancaranya:
“Tujuan utamanya agar engage, membina hubungan baik dengan nasabah, apabila bank dan nasabah sudah saling percaya, maka akan dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan nasabah dan kita akan mudah menawarkan produk. BCA KJR ingin nasabah selalu percaya dan
14 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
15
Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
16 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
memiliki loyalitas yang tinggi, ketika nasabah itu sudah klop dengan kita, maka nasabah akan setia menggunakan semua produk kita. “
“Begini ilustrasi nya, apabila nasabah sudah memiliki tabungan di BCA, giro di BCA, internet banking BCA, dan produk lainnya, ia akan merasa enggan menggunakan produk bank lain.”17
Tujuan pelaksanaan customer gathering ternyata dirasakan juga oleh nasabah. Berikut ini pendapat Ibu Mulyoto nasabah prioritas BCA Kebon Jeruk mengenai manfaat acara customer gathering yang dilaksanakan BCA Kebon Jeruk:
“Sangat bermanfaat karena lebih awal diberi tahu mengenai promo dan diskon produk dan menambah kenalan dengan customer yang lain, bertemu dengan rekan bisnis dalam bidang yang sama, dan ini menguntungkan bagi saya.”18
Bapak Yandy juga menambahkan mengenai keuntungan dan manfaat bagi nasabah yang mengikuti customer gathering:
”Banyak sekali, seperti diskon bunga misal bagi nasaba yang closing di tempat, promo gratis biaya admin, namun yang paling penting nasabah dapat menjalin hubungan bisnis dengan nasabah lainnya, akan tercipta networking bagi nasabah maupun bagi BCA.”19
Ibu Susilowati menjelaskan bahwa peserta yang mengikuti customer gathering sangat aktif dan banyak mengajukan pertanyaan. Berikut kutipan wawancaranya:
“Nasabah sangat aktif dan antusias dilihat dari jumlah nasabah yang datang. Pertanyaan yang paling banyak diajukan adalah mengenai bunga, promo dan hadiah.”20
17
Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
18 Wawancara Peneliti dengan Ibu Mulyoto pada tanggal 03 Juni 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
6-9 Jakarta Barat
19Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
20 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok
Ibu Reni menambahkan mengenai antusias peserta customer gatehring:
”Responnya sangat bagus, nasabah disatukan dalam satu meja, nasabah saling memberi informasi bagi perusahaannya masing-masing.”21
Meskipun pelaksanaan customer gathering rutin dilakukan, terdapat beberapa kendala seperti yang diungkapkan Bapak Yandy Suryo Wono berikut ini:
“Kendala selalu ada, namun tak begitu mengganggu. Kendala nya dapat diatasi dengan cara perencanaan event yang baik. Misal untuk lokasi harus disesuaikan dengan domisili rumah atau kantor, jangan terlalu jauh karena berakibat nasabah malah tidak hadir.”22
4.2.4. Mengevaluasi (evaluation)
Pada tahapan ini, tim customer relations BCA Kebon Jeruk mengadakan penilaian terhadap hasil-hasil dari program customer gathering yang dilaksanakan. Termasuk mengevaluasi keefektivitasan dari teknik-teknik manajemen dan komunikasi yang telah dipergunakan: How did we do? (bagaimana yang telah kita lakukan).
Ibu Susilowati menjelaskan mengenai tahap evaluasi dari kegiatan customer gathering. Berikut kutipan wawancaranya:
“Evaluasi dilakukan dengan mengumpulkan semua data yang diperoleh, data dari setiap cabang peserta akan direkap oleh KCU. Target gathering akan dilihat, apakah tercapai ataupun tidak tercapai. Yang melakukan evaluasi adalah ibu Susan. Beliau adalah Kepala Pemasaran KCU Kedoya Permai.”23
21 Wawancara Peneliti dengan Ibu Reni Prima Castri selaku Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk
pada tanggal 21 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
22 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
23 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok
Setelah proses evaluasi, BCA Kebon Jeruk akan melakukan tindak lanjut terhadap kegiatan customer gathering. Berikut penjelasan Ibu Susilowati:
“Ya tentu saja. Tindak lanjutnya adalah menfollow kembali nasabah-nasabah yang datang namun nasabah-nasabah yang belum closing, kami akan meminta masukan, saran dan kritik terhadap pelaksanaan customer gathering.”24
Hasil wawancara peneliti dengan Bapak Yandy Suryo Wono mengenai apa pengaruh kegiatan customer gathering terhadap peningkatan kepercayaan nasabah, berikut kutipan wawancaranya:
“ Tentu saja, nasabah akan merasa dihargai, karena dilibatkan dalam kegiatan eksternal BCA, nasabah akan merasa senang dan tentu hubungan relationship akan mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap BCA.”25
Ibu Susilowati menjelaskan mengenai wujud dari program customer relations yang customer gathering yang dilakukan. Berikut kutipan wawancaranya:
“Banyak sekali nasabah yang datang, yang sengaja meluangkan waktunya yang berharga, kebanyakan nasabah itu orang yang sibuk apalagi nasabah prioritas, melihat mereka meluangkan waktu untuk datang ke acara kita merupakan wujud engage dengan BCA KJR. Ini dapat menjadi sebuah tolak ukur bahwa nasabah sudah memiliki kepercayaan terhadap BCA Kebon Jeruk.”26
Dalam pelaksanaan evaluasi akhir dari suatu program. Akan dilihat bagaimana dampak program terhadap khalayak sasaran yakni nasabah prioritas, setelah diterapkan suatu program customer relations. Untuk
24 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok
B 6-9 Jakarta Barat
25 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Bara
26 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok
evaluasi dampak suatu program customer relations, umumnya didasari pada pertimbangan penggunaan ukuran, apakah tujuannya berhasil atau tidak. Setelah melakukan proses evaluasi, Ibu Susilowati menjelaskan wujud kepercayaan seorang nasabah yang ingin dicapai BCA Kebon Jeruk. Berikut kutipan wawancaranya:
“Wujudnya adalah ketika nasabah mau menempatkan dananya di BCA, menggunakan produk yang kita tawarkan, dan juga merekomendasikan produk perbankan yang ia gunakan kepada orang lain. Ini sangat penting ketika nasabah menceritakan pengalamannya sendiri mengenai keunggulan dan kelebihan produk perbankan kita kepada orang lain.”27
Bapak Yandy menambahkan wujud kepercayaan seorang nasabah yang diharapkan, dalam wawancaranya sebagai berikut ini:
“Wujudnya ketika nasabah bisa loyal dengan BCA, menaruh dana nya disini, menggunakan fasilitas BCA, menggunakan produk selain tabungan, namun juga menggunakan deposito, menggunakan KKB dan KPR dan yang paling penting melakukan referal ke teman, keluarga atau sahabat, secara tidak langsung nasabah mempromosikan secara gratis.”28
Peneliti juga meminta pendapat nasabah mengenai wujud dari hasil kegiatan customer relations, ibu Mulyoto menjelaskan bahwa ia pernah mereferensikan BCA Kebon Jeruk kepada teman / orang lain.
“ Pernah, saya sering mereferensikan BCA Kebon Jeruk kepada keluarga dan teman-teman saya dan menurut saya dengan mengikuti customer gathering BCA Kebon Jeruk saya merasa semakin percaya terhadap kredibilitas BCA.”29
Hasil wawancara dengan ibu Mulyoto menjelaskan bahwa kegiatan customer gathering efektif meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap BCA khususnya BCA Kebon Jeruk. Terbukti dengan pernyataan ibu
27 Wawancara Peneliti dengan Ibu Susilowati pada tanggal 29 April 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok
B 6-9 Jakarta Barat
28 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
29 Wawancara Peneliti dengan Ibu Mulyoto pada tanggal 03 Juni 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
Mulyoto bahwa ia melakukan wujud kepercayaan yakni mereferensikan pengalaman bertransaksi di BCA Kebon Jeruk.
Namun demikian pelaksanaan customer relations juga mengalami kendala dalam mencapai kepercayaan nasabah. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Reni Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk:
Kendala yang dihadapi biasanya bisa karena human eror, sistem yang berjalan tidak sebagaimana semestinya. Kita sudah jalankan dengan baik, namun human eror terjadi karena kendala sistem berasal dari kantor wilayah dan divisi lain.
Kepercayaan berhubungan dengan kebutuhan nasabah, misal ketika nasabah butuhnya cepet, namun terkendala karena prosedur kita yang tak dapat mengakomodir itu, menyebabkan nasabah kecewa dan berkurang kepercayaan nasabah.” 30
Kemudian Ibu Reni menambahkan penyataan cara BCA Kebon Jeruk dalam mengatasi kendala diatas:
Cara menghadapi masalah teknis human eror adalah dengan cara menambah product knowledge. Yakni dengan mengadakan class product, couching, transfer knowledge antara staff senior kepada juniornya, antara kepala bagian, pimpinan atau wakil pimpinan ke teman-teman frontliner.”31
Peneliti terlebih dahulu ingin mencari informasi mengenai wujud kepercayaan yang diharapkan dari nasabah. Berikut ini adalah hasil wawancara dengan Bapak Yandy Suryo Wono selaku pimpinan cabang: “ Wujudnya ketika nasabah bisa loyal dengan BCA, menaruh dana nya disini, menggunakan fasilitas BCA, menggunakan produk selain tabungan, namun juga menggunakan deposito, menggunakan KKB dan KPR dan
30 Wawancara Peneliti dengan Ibu Reni Prima Castri selaku Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk
pada tanggal 21 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
31 Wawancara Peneliti dengan Ibu Reni Prima Castri selaku Kabag CSO BCA KCP Kebon Jeruk
yang paling penting melakukan referal ke teman, keluarga atau sahabat, secara tidak langsung nasabah mempromosikan secara gratis.”32
Dari wawancara diatas, peneliti membuat kesimpulan bahwa wujud kepercayaan yang diharapkan BCA Kebon Jeruk ketika nasabah bersikap loyal, menggunakan produk BCA lebih dari satu jenis, kemudian melakukan referal kepada nasabah lainnya. Mayoritas nasabah BCA Kebon Jeruk hanya memiliki satu jenis produk saja, masih banyak potensi dan peluang yang dapat digali lagi agar nasabah BCA KCP Kebon Jeruk lebih engage. Referal kepada teman, keluarga atau sahabat merupakan sarana promosi yang efektif karena disinilah letak sebuah kepercayaan semakin nasabah percaya dan loyal maka nasabah tidak akan segan-segan memberikan referensi.
Seperti hal yang disampaikan oleh Ibu Meilani, salah satu nasabah BCA KCP Kebon Jeruk dalam wawancara dengan peneliti:
“Pernah, saya pernah mereferensikan BCA Kebon Jeruk kepada keluarga dan partner bisnis saya. Ketika saya promosiin BCA kepada mereka, saya harus pastikan dahulu mengenai kualitas BCA Kebon Jeruk karena kalau saya salah, maka kredibilitas saya juga yang tercoreng.”33
Dari hasil keseluruhan wawancara yang peneliti lakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi customer relations yang dilakukan BCA KCP Kebon Jeruk adalah intimacy kepada nasabah yang dilakukan pada proses awal mengenal nasabah. Kegiatan customer gathering hanyalah salah satu kegiatan yang rutin dilakukan dalam proses memelihara
32 Wawancara Peneliti dengan Bpk. Yandy Suryo Wono selaku Pimpinan Cabang BCA KCP
Kebon Jeruk pada tanggal 27 Mei 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B 6-9 Jakarta Barat
33 Wawancara Peneliti dengan Ibu Meilani pada tanggal 03 Juni 2013 di Jln. Meruya Ilir Blok B
hubungan dengan pelanggan sehingga kegiatan customer gathering menjadi kegiatan yang mampu meningkatkan kepercayaan nasabah prioritas di BCA Kebon Jeruk.
4.3.Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui wawancara mendalam dengan semua narasumber, maka dalam pembahasan ini peneliti akan menganalisa hasil penelitian sesuai dengan kerangka pemikiran dan konsep yang menjadi acuan peneliti sehingga dapat menjawab permasalahan-permasalahan yang ada, dan dapat mengemukakan temuan-temuan yang didapat peneliti.
Penelitian ini menitikberatkan pada kegiatan customer relations di BCA Kebon Jeruk. Dalam prakteknya, strategi customer relations yang dilakukan BCA KCP Kebon Jeruk menggunakan pendekatan atau intimacy kepada nasabah. Kegiatan customer gathering hanyalah sebuah wadah yang rutin dijalankan BCA Kebon Jeruk dalam meningkatkan kepercayaan nasabah. Kegiatan customer gathering yang diteliti dilaksanakan pada tahun 2012-2013.
Melalui customer gathering, sebuah tim customer relations harus merencanakan, menjalankan dan mengevaluasi strategi apakah sesuai dengan tujuannya apakah tidak. Pesan-pesan harus dirancang dengan sebaik mungkin dan disesuaikan dengan target khalayak yang dituju sehingga dapat tepat sasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Dan pada akhirnya, tujuan kegiatan customer relations ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah yang sudah terjalin sebelumnya agar lebih erat dan percaya.
Berdasarkan teori Cutlip, Center dan Broom terdapat empat tahap pelaksanaan strategi customer relations yang mengacu kepada teori proses kerja public relations yakni Fact Finding, Planning and Decision, Action and Communication dan Evaluation.
4.3.1. Fact Finding
Fact finding merupakan sebuah proses untuk mengenali dan mendefinisikan masalah yang dihadapi oleh perusahaan sebagai dasar acuan untuk penyusunan langkah selanjutnya bagi customer relations sebagai masukan kebijakan bagi pihak manajemen.
Proses fact finding menghasilkan data-data tak hanya dari KCU saja melainkan dari survei Gallup. Data berupa apa saja yang sebenarnya dibutuhkan nasabah dari sebuah bank dan bagaimana tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah. BCA bekerjasama dengan Gallup untuk melihat bagaimana ukuran kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap bank. Gallup melakukan survey dengan cara menelepon nasabah yang bertransaksi di BCA KCP Kebon Jeruk kemudian menanyakan poin-poin mengenai apakah nasabah sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, apakah masukan dari nasabah untuk perbaikan selanjutnya, kemudian data lain diperoleh dari KCU. KCU melakukan penilaian rutin terhadap kinerja pelayanan bank seperti penilaian terhadap kinerja teller, CSO, satpam, kebersihan dan kenyamanan ruangan toilet. Penilaian ini biasa disebut dengan mystery shopper. Mystery shopper akan berpura-pura menjadi
nasabah untuk mendapatkan pelayanan transaksi baik di teller maupun CSO dan melaporkan hasilnya kepada KCU.
Setelah melakukan riset dan survei, dapat disimpulkan mengenai permasalahan yang dihadapi di BCA KCP Kebon Jeruk saat ini. BCA Kebon Jeruk memiliki peluang dan potensi bisnis yang sangat terbuka. Persaingan BCA Kebon Jeruk sesungguhnya tak hanya dengan bank lain namun dengan antar sesama kantor cabang BCA. Bila ditinjau dari lokasi, BCA KCP Kebon Jeruk memiliki lokasi kantor yang sangat strategis, terletak diantara ruko perkantoran dan juga perumahan elit Intercon dan Taman Aries. Produk dan jasa yang ditawarkan BCA sangat beragam dan sesuai dengan segmentasi nasabah. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan cabang yang mengakui bahwa rendahnya penggunaan produk/jasa di BCA Kebon Jeruk mengakibatkan nasabah kurang loyal karena apabila sekali mendapatkan kekecewaan terhadap satu produk yang dimiliki atau jasa yang diterima, nasabah akan dengan mudah berpindah ke BCA lain bahkan ke bank lain. Seiring dengan hal tersebut, maka BCA Kebon Jeruk membuka diri dan bersikap welcome terhadap saran dan masukan dari nasabah. BCA menampung dalam kotak saran, atau menerima keluhan dan complain langsung melalui CSO, tak jarang juga nasabah langsung menyampaikannya kepada pimpinan cabang. Cara penanganan complain pun berbeda-beda dilihat dari masalah yang terjadi. Complain dibagi menjadi dua macam yakni complain ringan dan complain berat. BCA Kebon Jeruk akan menyelesaikannya hingga nasabah merasa
puas dan nyaman kembali. Pihak BCA Kebon Jeruk akan melakukan komunikasi personal dengan nasabah. Dalam penanganan complain, tidak boleh lebih dari lima hari, setelah hari kelima nasabah mengisi form keluhan (complain), maka CSO atau Kabag CSO akan memfollow up nasabah tersebut, apakah masalah yang dihadapinya sudah tuntas atau belum dan apakah nasabah merasa puas dengan solusi yang diberikan atas keluhannya.
Mengenai peluang, BCA Kebon Jeruk sangat optimis memiliki peluang yang besar untuk meningkatkan jumlah produk yang dimiliki masing-masing nasabah seiring dengan meningkatnya jumlah transaksi perbankan tiap harinya. Selain itu, lokasi wilayah kantor yang strategis berdekatan dengan perusahaan bidang kontraktor dan juga perumahan mewah menjadikan BCA Kebon Jeruk memiliki nilai lebih dibanding kantor cabang BCA lainnya.
4.3.2. Perencanaan dan mengambil keputusan (Planning-Decision)
Rumusan perencanaan yang matang akan menghasilkan suatu program customer relations yang efektif. Perencanaan program customer relations didasarkan pada fakta dan landasan berpikir yang sehat serta memiliki kejelasan arah dan tujuan yang ingin dicapai.
Peneliti menyimpulkan ada banyak sekali jenis kegiatan customer relations yang dilaksanakan BCA KCP Kebon Jeruk. Kegiatan customer relations yang rutin dilakukan antara lain Bazar produk BCA, kegiatan Fun Cooking bagi nasabah, customer gathering dan lain sebagainya.
Selain itu berdasarkan wawancara yang telah dilakukan kepada ibu Reni, program customer relations dibagi menjadi dua jenis yakni program customer relations yang ditujukan bagi internal perusahaan yakni karyawan dan program customer relations yang ditujukan bagi eksternal perusahaan yakni nasabah.
Dalam hal ini peneliti memfokuskan sebuah kegiatan customer relations yang ditujukan bagi eksternal perusahaan yakni kegiatan customer gathering. Kegiatan customer gathering ditujukan secara khusus bagi nasabah yang digolongkan nasabah potensial. Pengertian nasabah potensial adalah kategori nasabah yang memenuhi kriteria atau segmentasi tertentu yang ditetapkan oleh bank. Peneliti menetapkan nasabah potensial yang menjadi bahan penelitian adalah nasabah prioritas yang memiliki saldo rata-rata diatas 500 juta, nasabah yang memiliki kebutuhan terhadap suatu produk/jasa BCA.
Customer gathering adalah sebuah kegiatan rutin yang dilaksanakan untuk menjalin hubungan baik dengan nasabah, memelihara hubungan dengan nasabah dan bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank BCA. Agar dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan maka diperlukan sebuah perencanaan matang pada setiap kegiatan customer gathering.
Peneliti menyimpulkan bahwa perencanaan kegiatan customer gathering di BCA KCP Kebon Jeruk dilakukan satu bulan sebelum acara. Dibentuknya sebuah kepanitiaan yang terdiri dari pimpinan cabang, wakil
pimpinan cabang, dan karyawan seperti teller dan customer service. Kegiatan customer gathering di cabang dipelopori oleh KCU, namun demikian untuk perencanaan di cabang tetap dilaksanakan masing masing KCP. Kegiatan ini direncanakan oleh pimpinan cabang dan dibantu wakil pimpinan. Dalam kepanitiaan yang dibentuk harus terdiri dari orang-orang yang setiap harinya berinteraksi dengan nasabah misalnya customer service dan Kabag CSO. Mereka akan lebih paham mengenai kebutuhan-kebutuhan nasabah begitu pula sebaliknya nasabah akan lebih nyaman jika bertemu dan berinteraksi dengan karyawan yang dikenal sebelumnya. Kegiatan customer gathering memiliki tema yang berbeda-beda dalam setiap acaranya. Tema acara ditentukan oleh produk BCA yang akan dikedepankan misalnya tema acara customer gathering KKB ( Kredit Kendaraan Bermotor akan mengundang nasabah yang memiliki kebutuhan akan kendaraan bermotor seperti mobil. Kemudian apabila acara customer gathering berkenaan dengan perayaan hari besar nasional maka akan disesuaikan. Seperti perayaan Hari Kartini pada bulan April 2012, acara customer gathering mengundang ibu-ibu nasabah, kegiatan acara disesuaikan dengan spesifikasi yakni diselipkan kegiatan beauty class. Semua bertujuan untuk meningkatkan engage dengan nasabah.
Dalam proses perencanaan kegiatan customer gathering, penggunaan information customer base sangat mendukung. Karena dengan melihat information customer base, tim customer relations dapat melihat data nasabah, segmentasi nasabah, profil dan alamat lengkap, susunan
anggota keluarga nasabah dan susunan perusahaan, data simpanan dan pinjaman, kronologis usaha yang dijalankan, dan tanggapan nasabah ketika dihubungi oleh customer service.
Sebenarnya dalam kegiatan customer gathering tak ada kriteria khusus bagi nasabah yang akan diundang, hanya saja biasanya hanya nasabah potensial yang terdaftar dalam information customer base BCA Kebon Jeruk dan sesuai dengan segmentasi. Dalam setiap tahunnya BCA Kebon Jeruk melaksanakan sekitar tiga atau empat kali customer gathering. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan cabang, pada tahun 2012 sudah dilaksanakan 5 kali customer gathering.
Dalam sebuah perencanaan kegiatan customer gathering akan dibahas pula mengenai budget dan dana yang perlu dikeluarkan untuk kegiatan. Untuk keperluan budget, sudah ada daftar pembiayaan khusus yang memang dialokasikan oleh KCU untuk masing-masing KCP nya.
4.3.3. Mengkomunikasikan dan pelaksanaan (Communication-Action)
Pelaksanaan customer gathering bertujuan untuk menjalin hubungan relationship dengan agar nasabah merasa nyaman dengan bank, sehingga nasabah akan mempercayai bank dan menggunakan produk perbankan bank tersebut. Dalam setiap pelaksanaan kegiatan PR tentu saja ada isi yang ingin disampaikan, dalam customer gathering, isi pesan utama adalah hubungan baik (relationship). Namun demikian apabila menyangkut dengan produk perbankan biasanya identik dengan penjualan.
Begitu pula di BCA Kebon Jeruk, tujuan kegiatan customer gathering tak hanya sola penjualan. Intinya BCA ingin menjalin engagement dengan nasabah sehingga terciptanya kualitas hubungan baik. Kegiatan customer gathering diisi oleh acara makan-makan, ngobrol-ngobrol mengenai usaha bisnis nasabah, dan juga acara doorprize.
Banyak sekali keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh ketika nasabah bersedia meluangkan waktu untuk hadir di acara customer gathering. Misalnya diskon bunga bagi nasabah yang closing di tempat, promo gratis biaya admin bagi pengajuan KKB atau KPR. Namun yang paling penting, BCA menyediakan fasilitas bagi nasabah untuk menjalin networking ataupun kerjasama bisnis dengan sesama nasabah yang datang dalam customer gathering.
Wakil pimpinan BCA Kebon Jeruk menambahkan bahwa tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan customer gathering adalah engage, membina hubungan baik dengan nasabah, apabila bank dan nasabah sudah saling percaya, maka akan dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan nasabah dan bank akan mudah menawarkan produk. BCA Kebon Jeruk menginginkan nasabah percaya dan loyal sehingga nasabah akan setia menggunakan semua jenis produk dan jasa BCA.
Seperti yang sudah dibahas pelaksanaan customer gathering memiliki tema yang berbeda-beda dalam setiap pelaksanaan acaranya. Untuk tahun 2012 sendiri BCA Kebon Jeruk telah melaksanakan empat kali penyelenggaraan customer gathering. Lokasi penyelenggaraan
customer gathering biasanya dilaksanakan di area banking hall BCA Kebon Jeruk atau BCA KCU Kedoya Permai, tak jarang pula acara dilaksanakan di restoran dekat lokasi bank berada. Untuk pemilihan lokasi acara harus diperhatikan karena apabila lokasi acara terlalu jauh, meskipun fasilitas yang ditawarkan sangat menarik dapat mengakibatkan nasabah tidak hadir di lokasi.
Umumnya nasabah bersikap aktif dalam kegiatan customer gathering, ini dapat dilihat dari banyak pertanyaan yang diajukan dalam setiap kegiatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan wakil pimpinan Kebon Jeruk, pertanyaan yang paling banyak diajukan adalah mengenai bunga, promo dan hadiah. Keaktifan nasabah dapat dilihat dari jumlah nasabah yang hadir meskipun tidak closing.
Peneliti menyimpulkan bahwa kegiatan customer gathering merupakan salah satu kegiatan customer relations yang rutin dan sudah menjadi program acara setiap tahunnya, sehingga anggaran dana sudah dipersiapkan. Meskipun untuk detail pelaksanaannya, KCP tetap membuat proposal yang diajukan untuk KCU.
Setiap penyelenggaraan acara terdapat beberapa kendala, begitu dengan kegiatan customer gathering, kendala utamanya adalah nasabah yang tidak hadir dikarenakan kesibukan, padahal nasabah tersebut menjadi nasabah sasaran. Kendala lainnya adalah image negatif terhadap customer gatehring, nasabah beranggapan undangan customer gathering sama
dengan penjualan produk. Image ini yang harus dibenahi karena apabila dibiarkan berakibat gagalnya kegiatan customer gathering.
4.3.4. Mengevaluasi ( Evaluation )
Berhasil tidaknya kegiatan customer gathering yang dilakukan sebuah perusahaan terlihat dari tercapai tidaknya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Demikian halnya dengan BCA Kebon Jeruk, juga melakukan evaluasi dan yang melakukannya manajemen. Umpan balik dari hasil program customer gathering yang dilakukan adalah nasabah menambah penggunaan produk jasanya, misal nasabah yang hanya menaruh dana tabungannya di BCA, juga menggunakan produk kredit KKB atau KPR. Atau juga menambah penggunaan dengan menggunakan deposito.
Evaluasi dari pelaksanaan customer gathering dilakukan dengan mengumpulkan semua data yang diperoleh, data dari setiap cabang peserta akan direkap oleh KCU. Target customer gathering akan dilihat, apakah tercapai atau tidak. Orang yang melakukan rekap evaluasi adalah kepala pemasaran KCU Kedoya Permai
Setelah proses evaluasi, BCA Kebon Jeruk akan melakukan tindak lanjut terhadap kegiatan customer gathering. Tindak lanjutnya adalah mem-follow kembali nasabah-nasabah yang datang namun nasabah yang belum closing, kami akan meminta masukan, saran dan kritik terhadap pelaksanaan customer gathering.
Pengaruh kegiatan customer gathering terhadap peningkatan kepercayaan nasabah disimpulkan peneliti sangat bagus karena nasabah merasa dihargai, karena dilibatkan dalam kegiatan eksternal BCA Kebon Jeruk, nasabah akan merasa senang dan tentu hubungan relationship yang dijalin akan mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap BCA. Wujud dari program customer relations berupa customer gathering yang dilakukan dapat dilihat dari keikutsertaan nasabah karena banyak sekali nasabah yang datang, yang sengaja meluangkan waktunya yang berharga, kebanyakan nasabah itu orang yang sibuk apalagi nasabah prioritas, melihat mereka meluangkan waktu untuk datang ke acara kita merupakan wujud engage dengan BCA KJR. Ini dapat menjadi sebuah tolak ukur bahwa nasabah sudah memiliki kepercayaan terhadap BCA Kebon Jeruk.
Selain itu wujud kepercayaan seorang nasabah yang ingin dicapai BCA Kebon Jeruk adalah ketika nasabah mau menempatkan dananya di BCA, menggunakan produk yang kita tawarkan, dan juga merekomendasikan produk perbankan yang ia gunakan kepada orang lain. Ini sangat penting ketika nasabah menceritakan pengalamannya sendiri mengenai keunggulan dan kelebihan produk perbankan kita kepada orang lain.
Ibu Mulyoto sebagai salah satu narasumber menjelaskan bahwa kegiatan customer gathering efektif meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap BCA khususnya BCA Kebon Jeruk. Terbukti dengan pernyataan
ibu Mulyoto bahwa ia melakukan wujud kepercayaan yakni mereferensikan pengalaman bertransaksi di BCA Kebon Jeruk.
Namun demikian pelaksanaan customer relations juga mengalami kendala dalam mencapai kepercayaan nasabah, kendala yang dihadapi biasanya karena human eror, sistem yang berjalan tidak sebagaimana semestinya. Kita sudah jalankan dengan baik, namun human eror terjadi karena kendala sistem berasal dari kantor wilayah dan divisi lain. Kepercayaan berhubungan dengan kebutuhan nasabah, misal ketika nasabah membutuhkan pelayanan yang cepat, namun terkendala karena prosedur yang tidak dapat mengakomodir itu, menyebabkan nasabah kecewa dan berkurang kepercayaan nasabah. Namun demikian selalu ada cara untuk mengatasi kendala, BCA selalu berusaha mengambil jalan tengah bagaimana caranya agar service-nya, kepercayaannya, loyalitasnya, nasabah tetap terjaga. Cara menghadapi masalah teknis human eror adalah dengan cara menambah product knowledge. Yakni dengan mengadakan class product, couching, transfer knowledge antara staff senior kepada juniornya, antara kepala bagian, pimpinan atau wakil pimpinan ke teman-teman frontliner. Dari jam terbang / masa kerja sangat berpengaruh dengan capability seorang staff di bank. Semakin banyak pengalaman semakin banyak kemampuan, semakin besar capability dalam mengakomodir kebutuhan nasabah. Wujud kepercayaan yang disampaikan oleh Ibu Meilani, ketika beliau pernah mereferensikan BCA Kebon Jeruk kepada keluarga dan partner bisnis dan juga mempromosikan BCA kepada
mereka, Ibu Meilani harus memastikan dahulu mengenai kualitas BCA Kebon Jeruk karena kalau salah, maka kredibilitasnya akan tercoreng.
